UNIVERSIDAD TÉCNICA LUIS VARGAS

TORRES

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y

ECONÓMICAS

TEMA:
SERVICIO DE CALIDAD

ESTUDIANTES:

 CAÑOLA TENORIO ANDREINA

 VÉLEZ PIN JOSSELYN
 JIMÉNEZ TENORIO JOSÉ MANUEL
 ANDRADE CRUZATYS ANALÍA
 MONTAÑO MARTÍNEZ MARCIA SILEM

CATEDRÁTICO:
ING. REALPE ESTRADA KELLY

CICLO
7MO “A”

2018
 1. SERVICIO DE CALIDAD

La calidad en el servicio es una metodología que organizaciones privadas, públicas y sociales

implementan para garantizar la plena satisfacción de sus clientes, tanto internos como externos,
ésta satisfacción es importante para que los clientes continúen consumiendo el producto o
servicio ofrecido y no solo eso, que recomienden a otros clientes. Muchas empresas no ponen
interés a esta área y como consecuencia pierden gran cantidad de sus clientes por lo que deben
de invertir en costosas campañas publicitarias.

Esta metodología analiza las siguientes dimensiones:

 Accesibilidad
 Comunicación
 Competencia
 Cortesía
 Credibilidad
 Confiabilidad
 Seguridad
 Tangibles
 Entender / conocer al cliente

Descripción de las dimensiones utilizadas por los clientes a la hora de contratar un

servicio:
 Tangibles: se refieren a las instalaciones de la empresa si están limpias, en buen estado,
etc.
 Confiabilidad: trabajo bien hecho por parte de la empresa.
 Velocidad de respuesta: el trabajo está listo en el tiempo que dijo la empresa que estaría.
 Aseguramiento: el personal de la empresa da la impresión de que puede hacer bien su
trabajo.
 Empatía: el personal entiende que quiere el cliente y le proporciona lo que necesita.
Características del servicio de calidad:
 Debe cumplir sus objetivos.
 Debe servir para lo que se diseñó.
 Debe ser adecuado para el uso.
 Debe solucionar las necesidades.
 Debe proporcionar resultados.

Componentes del servicio de calidad:

A) Efectividad.
-El profesional está formado.
-Los materiales y máquinas son adecuados.
-Se hacen las operaciones que son correctas.
-Los procedimientos son los idóneos.

B) Eficacia científico - técnica.

-Es satisfactorio para el cliente.
-La aceptación por parte del público es buena
-El cliente lo percibe como adecuado.
-El cliente está contento con los resultados.

C) Eficiencia.
Comprende los siguientes campos:

* Satisfacción del profesional:

-Remuneraciones y reconocimiento.
-El trabajador es clave en la calidad.
-Los profesionales contentos participan.

* Satisfacción para el cliente.

-Tiene un precio adecuado.
-Proporciona beneficios a la empresa.
-Los profesionales utilizan el tiempo bien.
-La relación costes - beneficios es buena.
 * La continuidad:
-Cada profesional tiene que hacer bien su trabajo en beneficio de sus compañeros y del
cliente externo.

* Accesibilidad:
-Geográfica. Un producto debe ser fácilmente lograble para el cliente en el espacio.
-Tiempo. En el tiempo.

Un producto que no llega al cliente no es capaz de proporcionar resultados.

2. MERCADOTECNIA DE SERVICIOS VS MERCADOTECNIA DE BIENES

La mercadotecnia de servicios busca la mejor

manera de satisfacer necesidades y deseos
mediante el intercambio de un satisfactor
intangible por otro valor generalmente tangible
en forma mutuamente benéfica.

Estudia los métodos eficaces para entablar la

relación entre quien está dispuesto a prestar el
servicio y quien lo necesita, facilita el mutuo conocimiento de las condiciones de los servicios
y busca la eficacia para hacerlo llegar al usuario en la forma, calidad, cantidad, y oportunidad
que requiere y a un precio convenido.

Las personas tienen deseos, necesidades y expectativas que se pueden satisfacer mediante un
servicio.

Los servicios son:

 Intangibles: no los puedes ver, evaluar, o sentir antes de comprarlos.
 Inseparables: se fabrican y se consumen a la vez y el cliente participa en la producción.
 Heterogéneos: cada servicio es diferente al otro porque siempre depende el momento,
de la persona que lo ofrece y de la persona que lo recibe.
 Perecederos: no se pueden guardar ni almacenar
Mercadotecnia de un bien es una opción elegible, viable y repetible que la oferta pone a
disposición de la demanda, para satisfacer una necesidad o atender un deseo a través de su uso
o consumo. El objetivo aquí es conectar productos y personas. En esta estrategia, la empresa
identifica los consumidores adecuados para su producto y, simultáneamente, busca formas de
venderlo de manera convincente para atraer y conquistar nuevos clientes.

El bien es un objeto tangible, físico, que se puede tocar y ver y, en general, percibir a través de
los sentidos, inclusive antes de consumirlo. Puede ser duradero, como un vehículo, un
electrodoméstico o una computadora. O bien, pueden destruirse o transformarse a través del
consumo, como sería el caso de un alimento, una bebida o un jabón.

Los productos son:

 Tangibles: los puedes tocar, ver, evaluar antes de comprarlos.
 Separables: se fabrican y se consumen de manera separada y el cliente no participa en
la producción.
 Homogéneos: son muy parecidos o casi iguales entre sí.
 No perecederos: se pueden guardar, almacenar, etc.

3. NATURALEZA DE LA MERCADOTECNIA DE BIENES

 Intercambio

La mercadotecnia se da cuando la gente decide satisfacer sus necesidades por medio del
intercambio. El intercambio es el acto de obtener de alguien un objeto deseado ofreciendo algo
a cambio. Esta es una de tantas maneras de obtener un objeto deseado.
El intercambio es el núcleo del concepto de mercadotecnia.

Para que se dé un intercambio, deben satisfacerse varias condiciones. Debe haber, por supuesto,
al menos dos partes, cada una de las cuales con algo de valor para la otra. Asimismo, las dos
deben estar dispuestas a negociar con la otra; y ser libres de aceptar o rechazar su oferta.
Finalmente, las dos partes deben ser capaces de comunicarse y de entregar objetos.
  Transacciones

Si el intercambio es el núcleo del concepto de mercadotecnia, la transacción es su unidad de

medida. Una transacción es un intercambio de valores entre dos partes.
En ella, debemos poder definir que A dio "X" a B y obtuvo "Y".

Una persona, por ejemplo, paga a Sears 400 dólares por un televisor. Esta es una
clásica transacción monetaria. Pero no en todas las transacciones interviene el dinero. En
una transacción de trueque, se puede cambiar un refrigerador viejo por el televisor usado del
vecino. En una transacción de trueque también pueden intervenir servicios además de bienes;
sería el caso, por ejemplo, de un abogado que escribe el testamento del doctor a cambio de un
examen médico. En una transacción intervienen al menos dos objetos de valor, las condiciones
acordadas y el momento y lugar del acuerdo.

 Mercados

El concepto de transacciones conduce al de mercado. Un mercado es un conjunto de

compradores reales o potenciales del producto.

 Deseos

Un segundo concepto básico dentro de la mercadotecnia es el de deseos humanos tal como lo

configura la cultura o la personalidad del individuo.
En Bali a una persona hambrienta se le antojarán unos mangos, un lechón o frijoles. En
los Estados Unidos, pensará en una hamburguesa, papas a la francesa y una Coca.

Los deseos se describen en términos de los objetos que han de satisfacer las necesidades. A
medida que una sociedad evoluciona, aumentan los deseos de sus miembros.

 Necesidades

Una necesidad humana es un estado de carencia dado que experimenta el individuo. Los seres
humanos tienen necesidades muy complejas. Estas incluyen necesidades físicas básicas de
alimento, vestido, calor y seguridad, las necesidades sociales de pertenencia y afecto, y las
necesidades individuales de conocimiento y expresión. Estas necesidades no son un invento de
Madison Avenue, sino que forman parte esencial del carácter del ser humano.
Para adquirir productos que requerían, no tenían otro recurso que pedirlos a algún familiar,
vecino, a cambio de ciertas horas de trabajo o a cambio de otro producto. De esta manera nació
el intercambio. Algunos autores consideran que la mercadotecnia existe desde que la
humanidad descubrió el intercambio de bienes y valores.

 Demandas

La gente tiene deseos casi ilimitados, pero sus recursos sí tienen límite. Por ello, quiere elegir
los productos que proporcionen la mayor satisfacción por su dinero. Cuando están respaldados
por el poder adquisitivo, los deseos se convierten en demandas.
Los consumidores ven los productos como paquetes de beneficios y eligen aquellos que les
proporcionan el mejor paquete a cambio de su dinero.
Considerando los deseos y recursos, las personas eligen el producto cuyos beneficios les
produce mayor satisfacción.

 Producto

Las necesidades, los deseos y las demandas del ser humano indican que existen los productos
necesarios para satisfacerlos. Un producto es cualquier cosa que puede ofrecerse a
la atención de un mercado para su adquisición, utilización o consumo y que se puede satisfacer
una necesidad o deseo.
Supongamos que una persona siente la necesidad de ser más atractiva. Llamaremos variedad de
productos a elegir al conjunto de todos los productos que pueden satisfacer esta necesidad.
El concepto de producto no se limita a los objetos físicos, puede ser cualquier cosa capaz de
satisfacer una necesidad. Además de los bienes y servicios, los productos incluyen personas,
lugares, organizaciones e ideas.

4. MERCADOTECNIA COMO UNA FUNCIÓN DE LÍNEA

Una línea de productos es un grupo de productos relacionados entre sí que se ofrecen a la venta.
Al contrario que la agrupación de productos en la que varios productos se combinan en uno, la
creación de líneas de productos implica el ofrecer varios productos relacionados entre sí pero
de forma individual. Una línea puede comprender productos de varios tamaños, tipos, colores,
cantidades o precios.
  La profundidad de la línea se refiere a la diversidad de tamaños, colores y modelos que
se ofrecen.
 La amplitud de una línea se mide por el número de líneas de productos que comprende.
 La consistencia de una línea se refiere a los productos que componen la línea entre sí.
 La vulnerabilidad de la línea se refiere al porcentaje de ventas o beneficios que se
derivan de tan sólo unos cuantos productos en la misma.
 La longitud de la cartera implica contar todos los productos que existen dentro de la
cartera. Es el número total de los productos que la marca ofrece al mercado.

El número de líneas diferentes que una compañía pone a la venta se conoce como amplitud del
mix de producto. El número total de productos vendidos en todas las líneas se conoce como
longitud del mix de producto. Si una línea de productos se vende con la misma marca, a ésta se
le conoce como marca de familia.

5. MERCADOTECNIA DE CLIENTES EXISTENTES

El marketing actual se acentúa menos en la venta del producto y pone mayor énfasis en
aprovechar la relación en el tiempo con el cliente, es decir, fidelizarlo. Aquí es donde el término
de marketing relacional vuelve a adquirir importancia, ya que trata de establecer una relación
rentable entre cliente y empresa. Pero para ello es preciso conocer lo mejor posible al cliente y
así poder adecuar nuestra oferta a sus necesidades.

Tipos de clientes que existen por nivel de fidelidad, en base al grado de satisfacción y
fidelidad que mantienen con nuestros productos.

 Opositor. Busca alternativas a nuestro servicio.

 Descontento. Generador de publicidad negativa que puede destruir el mejor marketing.
 Mercenario. Entra y sale de nuestro negocio, sin ningún compromiso. Al menos no habla
de nosotros.
 Cautivo. Descontento. Atrapado, no puede cambiar o le resulta caro. Es un vengativo
opositor en potencia.
 Prescriptor. Alto grado de satisfacción. Fiel. Amigo y prescriptor de la empresa. Un buen
complemento de nuestro marketing.
Por nivel de compra los clientes pueden clasificarse de la siguiente forma:

 Low cost. El objetivo del comprador low cost es ahorrar todo lo que pueda. Se les identifica
porque son compradores frecuentes, con cestas pequeñas y dominan el arte de descubrir los
precios más bajos. Su producto preferido, las marcas del distribuidor.

 Cestas pequeñas. Definitivamente, es un perfil en auge. Compradores que viven solos, en

viviendas de reducidas dimensiones, con pocos armarios y neveras pequeñas. Hacen pocas
compras por obligación, porque no les cabe más en la despensa.

 Adictos a las compras. No pueden evitarlo, comprar es su mayor placer y son los que más
gastan. Son parejas jóvenes con hijos de mediana edad. Viven en las ciudades de más de
100.000 habitantes y en las grandes áreas metropolitanas.

 Pragmáticos. Hacen la compra porque la nevera no puede quedar vacía, pero adquieren
solo lo necesario. Buscan las marcas de siempre, las que conocen y saben que no le
acarrearán problemas. Reclaman, ante todo, una compra fácil.

 Tradicional. Llama a los tenderos por su nombre de pila. Le gusta hablar con ellos,
pasearse, comentar la jugada y que los tenderos le mimen. Acuden a tiendas especializadas
y realizan compras elevadas. Más que comprar, pasan la tarde.

 Compra de barrio. Sea lo que sea, que quede cerca de casa. Suele ir a las tiendas muy a
menudo, pero realiza compras muy reducidas. No es un gran previsor: cuando falta algo,
sale a comprarlo sin pensar en lo que pueda faltar mañana.

 Multiestablecimientos. No les importa dónde comprar: son infieles por necesidad. Se

consideran innovadores porque les gusta probar marcas nuevas, tiendas nuevas. No se casan
con nadie: son muy sensibles a las promociones de los productos.

 Hipercarros. El objetivo es llenar la despensa. No tienen tiempo y concentran gran parte

de su compra en los fines de semana. Son los que menos veces van a comprar al año. Pero
cuando lo hacen lo más normal es que los carros pasen por caja totalmente llenos.
 6. MERCADOTECNIA INTERNA

Se llama marketing interno a las actividades

de comunicación que se encargan de promocionar los
valores de marca, la identidad corporativa e imagen
corporativa de una compañía entre sus
propios empleados.

Estas acciones son parte de la política de comunicación

interna de la empresa; el objetivo es que los trabajadores
se identifiquen mejor con los productos o servicios que la empresa ofrece a los clientes, con su
filosofía y sus valores, mejorando así su motivación y su fidelidad a la compañía.

Una empresa invierte en marketing interno porque una mayor coherencia entre sus imágenes
interna y externa será detectable por sus clientes y la hará más creíble. Esto enlaza con la teoría
de los clientes internos basada en tratar a los subordinados y colaboradores con la misma
atención y nivel de servicio que a los propios clientes.

Tradicionalmente, los esfuerzos de las compañías se circunscriben a la venta exterior de la

marca dejando en segundo plano a sus propios trabajadores. Además, los mecanismos
tradicionales de comunicación interna (boletines, tablones de anuncios, etc.) No son útiles para
desarrollar un marketing interno pues no están destinados a convencer sino simplemente a
comunicar.

Para realizar un correcto marketing interno, es necesario:

 Elegir el momento apropiado. Cualquier momento es bueno para promocionar la

imagen de empresa pero existen algunos especialmente propicios: lanzamiento de una
campaña de marketing, cambio de la identidad corporativa, momentos de crisis en que
son necesarios nuevos revulsivos, etc.

 Trabajar la coherencia entre el marketing interno y el externo. Es imprescindible

que los mensajes que se están emitiendo al exterior sean coherentes con los internos
para garantizar su eficacia.
  Permanecer en el tiempo. Los valores de la corporación y de la marca deben estar
presentes en todas las actividades de los empleados. Para ello, es necesario practicar una
política de comunicación suave pero continua.

 Enfocar la comunicación. Se debe partir del grado de comprensión de la marca que

tienen los empleados para poder detectar así posibles distorsiones respecto al mensaje
que realmente quier emitir la corporación. Para ello, es conveniente realizar un estudio
previo recurriendo a diferentes medios como encuestas, reuniones informales, etc.

 Diseñar el mensaje según el tipo de organización. Se suele apelar a los valores

morales pero poniendo énfasis en las creencias más que en las intenciones.

 Seleccionar el canal de comunicación apropiado. Puede ser a través de declaraciones

de personal emblemático dentro de la compañía (presidente, director general), por
ejemplo, con motivo de convenciones, reuniones departamentales, etc. O por otros
medios más o menos convecionales: vídeos corporativos, grandes carteles,
comunicaciones vía e-mail, reuniones no programadas, etc.

Algunos ejemplos de empresas que practican el marketing interno:

 Google.  Mercadona.
 Apple.  Coca-cola.
 Redbull.  Disney.
 Banco santander.  Nestle.

Elementos básicos del marketing interno

Existen 5 elementos básicos en el marketing interno y estos son:

 Empleados: nuestro empleado es nuestro cliente más importante. Es a quién hay que
venderle nuestra empresa.

 Empresa: es lo que vendemos a través de mejores condiciones laborales, mayor

participación de los empleados en la toma de decisiones, mejor clima laboral y mayor
motivación e integración que repercutirán directamente en una mayor rentabilidad.
  Comunicación interna/participación: nuestra herramienta de venta será un plan de
comunicación interno. Este plan deberá tender a la horizontalidad y del éxito dependerá
la correcta comunicación ascendente y descendente del mismo. Ascendente para
transmisión de políticas, objetivos y acciones para vender la imagen de marca y
ascendente para conocer la opinión de nuestro mercado interno.

 Fuerza de ventas: que en este caso son los directivos y los mandos intermedios de la
empresa.

 Objetivo final: que es la motivación de los trabajadores para aumentar la productividad

y por tanto la rentabilidad de la empresa.

CONCLUSIÓN:
El marketing interno es el conjunto de técnicas que se usan para vender la marca de la compañía
a sus propios trabajadores de forma que esto influya en una mejora de su motivación y
productividad.
Linkografía
http://www.aniorte-nic.net/apunt_gest_serv_sanit_4.htm
https://es.m.wikipedia.org/wiki/Calidad_en_el_servicio
http://www.biblioteca.org.ar/libros/91553.pdf
https://www.idearium30.com/el-marketing-de-servicios-vs-el-de-productos-i7
https://es.wikipedia.org/wiki/Línea_de_productos
https://es.m.wikipedia.org/wiki/Mercadotecnia_interna
https://prezi.com/j_gxwyypfult/naturaleza-e-importancia-de-la-mercadotecnia/
https://www.monografias.com/trabajos15/mercadotecnia/mercadotecnia.shtml