Introducción

1. ¿Qué es un servicio?
2. El primer contacto: momento de la verdad
3. Características del cliente potencial
4. Calidad de servicio
5. Comunicación con los clientes
6. Lenguaje corporal
7. Trato al cliente
8. Calidad y servicio al cliente
9. PRE-venta venta y postventa
10. Cliente satisfecho
11. Cliente cautivo
12. Análisis motivación al
13. Inteligencia motivación al
14. Imagen personal
15. Imagen institucional
16. Metodología del posicionamiento del producto o servicios: marketing
17. Atención al cliente: vendedores nuestra primera imagen
18. Cierre de ventas
19. Mantenimiento de clientes
20. Calidad y servicio al cliente
21. Cliente satisfecho
22. La perspectiva de la supervisión moderna
23. El éxito en la supervisión
24. Supervisión: necesidad de un estudio de métodos

Con frecuencia existe una confusión en la terminología que usualmente se emplea,

para empezar consideremos producto a un "paquete" global de objetos o procesos que
proporcionan cierto valor a los clientes potenciales, mientras que bienes y servicios
son sub.-categorías que describen dos tipos de productos, pero muchas veces los
términos "producto," "servicio" "producto de servicios", se usan como sinónimos

Los servicios varían según los factores aplicados, a negocios o consumidores

individuales, requiere de presencia física del cliente o si se enfocan al equipo de
trabajo o personal de manera individual, pero para este tema, especifico a desarrollar
se pueden destacar 04 características:

Intangibilidad: porque son en la medida abstractos

Heterogeneidad: tienen alta variabilidad, difícil estandarizar
Inseparabilidad: se producen y consumen al mismo tiempo con participación directa del
cliente
Ética: a nivel personal, profesional en los diversos círculos del desarrollo humano

Ahora bien, Bajo las premisas anteriores, el marketing de servicios , con el fin de
obtener una optima atención al cliente, se puede conceptuar en lo siguiente: Es la
orientación a una actividad, acción y/o actitudes que realizan los individuos con una
predisposición y/o orientación para que los integrantes de una entidad, cualquiera que
sea su tipo puedan, tanto dentro como fuera de ella tener una mayor identificación de
calidad, según la visión y misión de la entidad.

En suma cuenta son las actitudes y acciones que tomamos, las que hacen sentir a
nuestros clientes y amigos, que estamos interesados en ellos y trabajando por
ellos...recordemos que los clientes están midiendo la actuación de la organización.

De alguna forma u otra y dentro de un marco de alta competitividad, las empresas

cada día luchan por crear un " factor determinante" que en el cliente genere una
"aceptación inicial" y una "fidelización continua", y que este factor pueda adecuarse,
como un valor agregado, a los productos, bienes o servicios que se ofrece en un
mercado, marcando la diferencia entre una u otra empresa que ofrezca lo mismo.

Es el momento crucial, en donde el cliente potencial capta la mixtura de dos variables

importantes: Imagen institucional e Imagen personal

Un tanto dependiente la una de la otra, pero de características totalmente diferentes,

mientras que una la comercializa y se presenta en una persona, la otra comercializa a
muchas personas.

Juntas lograran los objetivos trazados en el ámbito institucional.

Por un lado, la imagen institucional, debe resaltar las fortalezas y oportunidades

ante el entorno, de tal manera que pueda posesionarse con la confianza debida en la
mente del consumidor o por otro lado, la imagen personal nos permitirá mayor
seguridad en las acciones, abriendo las puertas de la confianza ante quienes nos
estamos presentando.

Existe una serie patrones que pueden identificar a los posibles compradores,
determinando factores comunes que podrían tomarse en cuenta para motivar en ellos
la "aceptación y decisión" :

a) Patrón Socio - Cultural:

- Formación y cultura adquirida: según la educación, valores, costumbres,

hábitos familiares, ubicación geográfica (costa, sierra y selva)

- Estrato Social - Económico: se puede apreciar una segmentación de

clases según su situación económica y por lo tanto un comportamiento diferente de
compra:
° Clase altamente pudiente: Adquiere producto de modas y marcas de prestigio, sin
son internacionales mejor, busca calidad y no sean de fabricación seriadas, no le
interesa el precio y usa tarjeta de crédito de manera constante.

° Clase medianamente pudiente: Generalmente aprovecha las ofertas, atrae los

productos con buena presentación, publico dependiente y sueldos que les permite de
cuando en vez adquirir ciertos lujos

° Clase menos pudiente: Tiene preferencia por los precios bajos, compra cuando lo
necesita y es usual que lo haga según las fechas del calendario (diciembre, julio, mayo,
etc.), no tiene preferencia por la modas

- Las relaciones sociales: De gran influencia, sobre todo en los jóvenes,

que crean un efecto multiplicador según la moda, estilo o imitación

b) El Patrón Personal:

La edad determina los gustos y preferencias, así por ejemplo, los jóvenes prefieren la
moda casual, las personas de edad madura son mas sobrias y serias, como también , el
estilo de un soltero , es diferente al de un casado.

Pero tan igual como los patrones antes mencionados, los clientes, en la actualidad,
poseen y de manera muy particular, ciertas características, comunes pero en intensidad
diferente, como son:

Cliente exquisito: El cual le agrada que solo le atiendan a el, de manera muy
particular, exigiendo una atención inmediata .

Cliente exclusivo: Que los productos ofrecidos y finalmente comprados, sean

altamente diferenciados

Cliente exigente: Aquel que paga lo que reconoce y exige el precio de la atención, el
bien o servicio.

Cliente práctico: Aquel que busca en los productos, bienes o servicios, una res- puesta
rápida a la satisfacción de su necesidad.

Para toda empresa, el centro de atención, esencial, primordial y fundamental, para

que sus objetivos de ventas se vean realizados, son y serán el cliente y por consecuencia
su satisfacción, por tal razón existen factores de calidad que llevan a la
satisfacción del cliente, mostrándose algunas veces las siguientes posibilidades:

- Calidad que espera: los clientes dan por supuestos ciertos beneficios y
características en los productos, bienes o servicios y cuando los encuentran quedan
satisfechos y cuando no, muy insatisfechos

- Calidad que satisface: se refiere a otros beneficios o características, que los

clientes solicitan adicionalmente, quizás satisface las necesidades, pero no supera
expectativas
- Calidad que deleita: aun no solicitado por el cliente, porque el no saben que
existirán esos beneficios o características, pero cuando están presenten agrada, supera
las expectativas y los sobre satisfacen.

Por lo tanto, "deleitar al cliente" es la clave para la diferenciación, entre las empresas
que ofrecen un mismo producto, bien o servicio.

¿Como puedo medir si la calidad de mi empresa es buena o mala?

Los parámetros de la calidad del producto, bien o servicio se puede establecer por
intermedio de algunos de los siguientes valores, los cuales usted podría cuantificarlos en
una escala del 1 al 5, creando un matriz de eficiencia, deficiencia, causa u origen, por
ejemplo:

La comunicación es un proceso pis - social que comprende toda forma de transmisión

o intercambio de ideas, sentimientos, actos voluntarios y vivencias en general; La
palabra, el gesto, la mímica, el grito y el silencio, el hacer y el no hacer. Son
expresiones comunicantes que de alguna forma u otra capta el cliente, lo asimila y
cambia su estado de ánimo, para tomar una decisión o elección.

De esta manera la comunicación, cualquiera que sea su tipo y/o forma, se debe
considerar como un proceso básico para orientar e incidir sobre las aptitudes o
acciones que deseamos tener como resultados en los clientes potenciales y esta
comunicación, dentro del entorno comercial, buscara lo siguiente:

a) Saber dar a conocer nuestra presentación: personal e institucional

b) Saber compartir información sobre el producto, bien o servicio

c) Saber coordinar acciones sobre la venta y post venta

d) Saber solucionar conflictos sobre las quejas y reclamos

¿Que significa tener una buena comunicación con el cliente?

Para lograr que nuestra comunicación sea efectiva debemos utilizar una herramienta,
que ala larga esta causando eficiencia y efectividad: Inteligencia Motivación al

En primer lugar la motivación, no es mas que saber incentivar de acuerdo a la

combinación de ciertos factores (extrínsecos, intrínsicos y trascendentes) que logren en
el cliente potencial una energía positiva hacia la culminación de acciones y actividades
que nosotros queremos que realicen
En segundo lugar, la inteligencia, como una cualidad y don que posee el ser humano,
puede elaborar ideas de acuerdo a ciertos parámetros, conocimientos, experiencias,
valores, normas, etc., que permitirán un adecuado comportamiento en el entorno
comercial.

Aprovechando la herramienta antes mencionada podemos irradiar ciertos estados de

ánimos y causar un efecto en las personas, simple y llanamente con el objetivo de
manipular con aptitudes mentales positivas, incentivando el inconsciente de las
personas y motivarlas a que sigan y mantengan una fidelidad adecuada, desde un
saludo amable, un detalle amistoso, una mención para incrementar el "ego", hasta una
reconocimiento publico(salario espiritual)

¿Que aptitudes o acciones principales debería optar una persona que atiende clientes?

- Generar una predisposición de "Atención": demostrar que verdaderamente que

nos interesa el desarrollo de la situación.

- Considerar que la postura corporal y la expresión facial, demuestren amabilidad

ante la situación

- Utilizar tono de voz cordial y amigable, que denote disposición de servicio

- Dejar de lado movimientos, acciones y/o aptitudes que desacrediten el buen

nivel cultural, educativo, como representantes y miembros de una empresa

- Procurar mantener un ambiente de cordialidad, amabilidad, paciencia y buen

humor

¿Qué medios de comunicación puedo utilizar?

Principalmente podemos utilizar 03, que son:

1. Verbal: es la comunicación frente a frente y las conversaciones

telefónicas tratando de buscar un efecto inmediato, y hasta cierto punto de manera
visual

2. Escrita: memorandums, cartas, IMEI , boletines, folletos, a veces no genera

una retroalimentación inmediata, por parte del cliente

3. No Verbal: expresiones faciales y gestos corporales, esta puede respaldar o

contradecir la comunicación verbal, pero hay que tener en cuenta que "las acciones
cuentan mas que las palabras"

Nuestro cuerpo humano , nuestro ser de manera integral, nos puede ofrecer una gama
de recursos para poder expresar y dar a entender ciertas manifestaciones que
puedan ser captadas , decepcionadas y causar un efecto de complacencia en los
clientes de tal manera que estén mas predispuestos a aceptar minímamente las
presentaciones, características y beneficios de los productos, bienes y servicios.
Pero así como hay aptitudes o acciones que la persona que atiende debe realizar
(aptitudes positivas), así también, existen aptitudes que no se debe realizar (aptitudes
negativas), con el afán de dar siempre una buena imagen, nivel y desarrollo personal,
para que el cliente se sienta satisfecho, de que nosotros seamos quien lo atienda, por
ejemplo:

Las aptitudes positivas, generaran en el cliente una gran satisfacción, mayormente de

agrado y complacencia, que a.C. ` que este se sienta, cómodo y a gusto, para poder
captar la información y decidir a favor de nuestros productos, bienes o servicios

Para intentar entrar en la maraña de relaciones siempre existente pero no bien

ponderada entre el cliente y la empresa, como entidad que brinda y ofrece productos,
bienes o servicios, parecería adecuado partir de la distinción entre dos aspectos
principales:

1. La socialización de la persona

2. La integración de la empresa

Entender la socialización como un proceso por el que la persona se hace miembro

funcional de una comunidad cualquiera que sea, dentro de un proceso de formación y
crecimiento, aceptando o rechazando, lo que pueda brindar el entorno empresarial.

Así mismo, entender integración, como un proceso de adaptación, bajo los beneficios
que puedan ofrecer la visión y misión de una empresa, durante la socialización de
la persona.

Durante la esa relación entra la empresa y la persona, nace ciertas situaciones, que
algunas podrían enmarcarse bajo ciertos parámetros constituyéndose una conducta
lineal, pero en otros casos, toda acción o aptitud de la persona frente a un estimulo
(ofertas de bienes o servicios) es totalmente impredecible; entonces que podremos
hacer al respecto?

Bueno pues, en el umbral de un tercer milenio, la actividad empresarial, debe dar

mucha importancia a la orientación a los valores humanos , obligándolos a replantear
nuestro liderazgo, manera de ver , tratar y valorar a las personas, en conclusión UN
MEJOR TRATO AL CLIENTE

La manera de ser competitivo en el mercado es dar verdaderamente un servicio "

extra - ordinario" al cliente, teniendo en cuenta que el éxito de la empresa empieza por
la transferencia del "valor agregado" que se otorga a los clientes, en cuanto estos
mantenga la intención de satisfacer sus necesidades a través de tal o cual empresa,
esta transferencia del valor agregado se puede manifestar según:
a) Atención personalizada: Imagen personal e imagen institucional y buena
disposición de servicio

b) Servicio de PRE - venta y post - venta: orientación, guía , garantía

Hay quienes no entienden aun, que el consumidor de hoy es diferente al de ayer y

continúan maltratándolo y estos casos permiten, por ejemplo a veces no se concretan
los negocios por que el cliente se quiso comunicar por teléfono con el promotor de
ventas y no logro hacerlos por una mala atención de la telefonista o recepcionista.

Otro caso es la falta de honradez en el servicio, que generalmente se manifiesta

engañando al cliente con trabajos adicionales o complementarios que no reúne
garantías .

En la actualidad, a media que los competidores van equiparándose en calidad y precio,

la clave del éxito esta en el servicio: aquella obsesión que se orienta a satisfacer al
cliente y a retenerlo como tal

En todo caso, para mantener a largo plazo al consumidor y por lo tanto un servicio de
excelencia , se sugiere no tolerara la mediocridad en ninguna de las operaciones de la
empresa, tanto en el ámbito interno, como extremo, con el fin de conservar en lo
posible las mejores normas de superioridad en el servicio: luchar continuamente por la
perfección en atención al cliente.

Esta trilogía de acciones y aptitudes, que en buena cuenta marcaran las diferencias
entre las empresas de un nivel competitivo, en un mercado mas o menos circunscrito
en cierto parámetros de satisfacción exigente por parte del cliente, en los cuales
trataremos de ellas, hacer resaltar ciertas características:

PRE venta:

Se debe dotar al cliente potencial toda información necesaria antes que este al
solicite y quien ofrece debe estar altamente calificado para hacerlo, por ejemplo

Análisis de mercados (clientes potenciales, entorno, competencia, etc.)

Análisis del producto o servicio

Venta:

Se debe informar al cliente potencial , las características del bien o servicio,

instrucciones , mantenimiento , medidas de protección , optimización de uso , entre
otros para obtener la mayor satisfacción a mas largo plazo, por ejemplo:

Análisis de satisfacciones

Beneficios y ventajas

Presentación del producto o servicio

Post venta:

Se bebe siempre tratar de mantener la atención de garantías, información y otros que

el cliente pueda requerir eventualmente , para complementar su satisfacción, por
ejemplo

Análisis de servicios complementarios

Pero para que esta trilogía de acciones y aptitudes, sea agrado y alta satisfacción al
cliente debe ser dirigida o moni toreada por gente capaz de entender que el cliente es lo
mas importe en una interrelación comercial

Algo por el cual debemos estar siempre preocupados, es que de acuerdo al

comportamiento del cliente, debemos investigar la necesidad y los deseos, lograr
satisfacer sus necesidades, en el momento justo y en el lugar preciso

Periódicamente debemos realizar estudios sobre el comportamiento del mercado

potencial, diferenciando el consumidor-comprador del cliente.

Para mayor comprensión del tema debemos dejar claro los siguientes conceptos:

El consumidor - comprador : es aquel consume un determinado producto o servició en

distintos lugares

Cliente: Es el comprador asiduo al mismo lugar

Cuando el comprador encuentra todo aquello que esperaba y es bien atendido, queda
este queda satisfecho, se puede llegar a decir que esta satisfacción lo induce entonces a
la repetición y a su vez la repetición satisfactoria crea hábitos y preferencias, entonces
cuando podemos decir que el comprador se convierte en cliente.

Todo implica adaptar los recursos de la empresa hacia la satisfacción del consumidor,
con a la finalidad de convertirlo en nuestro cliente, para lo cual debemos identificar lo
siguiente:

a) Los requisitos que desea existan en los elementos satisfacientes del

producto o servicio

b) La preferencia que determina su elección

c) Los precios que están dispuestos a pagar

El centro de atención esencial es y será: el cliente y su satisfacción, para lo cual es

importante mencionar 03 situaciones de calidad que llevan a la satisfacción, que son:

Calidad que se espera: hace referencia a las características o peculiaridades que los
clientes dan por supuestos en los productos o servicios que buscan, cuando se
encuentran estas características los clientes quedan satisfechos, pero cuando no,
quedaran muy insatisfechos.
Calidad que satisface: Se refiere a otras características que cumple con la satisfacción
del cliente , pero no supera sus expectativas

Calidad que deleita: Se refiere a las características del producto o servicio que supera
las expectativas del cliente y los sobres satisfacen

Pero desde el punto de vista empresarial, cual seria nuestra situación optima?

De hecho que buscar en los clientes una calidad que los deleite y los conviertan
en clientes cautivos.

La empresa, como un conglomerado de persona que trabajan bajo un criterio de misión

y visión en busca del cumplimento de objetivos, debe entender que de alguna forma
u otra su mecanismo se sobre vivencia esta supeditado a la existencia de un mercado
potencial, en donde brinde expectativas de satisfacción en busca de obtener mayor
cantidad de seguidores, a un producto o servicio en particular, el cual ofrece.

La empresa se debe a los clientes y en la medida que ellos se sigan sintiendo

satisfechos podremos hablar de clientes cautivos, porque de lo contrario integrarían el
grupo de los clientes potenciales - objetivos para otras empresas que brinda el
mismo, substituto producto o servicio

Aunque la empresa debe siempre "percibir " a través de su constante estudios de

mercado los hábitos, costumbres y preferencias del los clientes potenciales, esta
debe tener en cuenta otros importantes criterios de controlables de penetración
comercial, adicionalmente a los ya conocidos, Producto, Precio, Plaza, Promoción:

Calidad: características tangibles como intangibles que , que garantiza una demanda
constante y creciente.

Marca, nombre o razón social: permite la fácil identificación del producto, servicio o
de quien lo brinda.

Diversificación de productos o servicios: aprovechar la capacidad instalada,

incrementando nuevas posibilidades de satisfacción.

Servicios complementarios: en la actualidad es casi una obligación, en el mundo

empresarial, utilizar esta modalidad antes , durante y después de la venta.

El diagnosticar la motivación clave para incentivar al personal no es tarea fácil,

por el contrario, en la actualidad es un elemento fundamental para incrementar la
producción y la productividad de las empresas.

No solo eso, repercute en el valor agregado por el cual debemos diferenciarnos en un

mundo globalizado y competitivo, queriendo decir que el cliente de alguna manera
"asimilará y decidirá", la oferta del servicio o producto que ofrece el vendedor,
promotor, personal de imagen institucional u otras personas que participen en la venta
de la imagen empresarial
Ese valor agregado debe poseer una serie de características por lo mas positivas, que
permitan no solo captar la atención del cliente, si no, convertirse en un punto crucial y
definitivo de decisión... decisión para aceptar el mensaje, comprender el mensaje,
elegir el mensaje, ejecutar el mensaje, esto trae como consecuencia que el "
transmisor" (agente motivarte), descubra la susceptibilidad del cliente o usuario con
al finalidad de no solo poder vender "imagen institucional", sino el producto o servicio
encomendado, con eficiencia y eficacia.

En principio debemos entender que nuestra mente, dirigida por el "cerebro", es el

instrumento más poderoso para poder "manejar " e " incentivar " nuestros estados
de animo.

Aquellos estados de ánimo que de alguna manera u otra influirán e incidirán en el

logro de nuestros objetivos.

Trataremos de explicar que es la inteligencia motivación al y como podemos utilizarla:

En primer lugar, la motivación, no es mas que saber incentivar, de acuerdo la
combinación de ciertos factores(conceptualmente concomidos: extrínsecos, intrínsicos y
transcendentes), que lograran en el factor humano una energía positiva hacia la
culminación de acciones y actividades

En segundo lugar, tenemos que la inteligencia, es una cualidad y don que posee
solo el ser humano, en su mente, específicamente en su cerebro, que marca la
diferencia entre los otros seres que existen en la tierra, a través de la cual puede
elaborar ideas de acuerdo a ciertos parámetros, conocimientos, experiencias, valores,
normas etc.; que permitirán, un adecuado comportamiento en el entorno que se
desenvuelve.

Entonces lo que buscamos es que nuestra mente(parte de nuestro cuerpo) incentive a

realizar ciertas acciones y/o actitudes en las demás personas...como lo lograremos?

Un empleado llega a su centro de trabajo;

- Penumbroso, casi murmurando, dice:

"buenos días..."

- Sus amigos le preguntan:

"...que tal como te va?..

- Él dice:

"Ah pues.. Con los problemas de siempre"

- Sus amigos, comentan en voz baja: "...pobre hombre.." A la par que le

preguntan:

"...animo las cosas cambiaran?, Estamos para ayudarte?..."

Ese empleado desde el inicio del dia ya esta creando un ambiente negativo en su
entorno y en su subconsciente lleva una aptitud hacia fracaso para cualquier acción o
actividad encomendada, pero a la vez esta buscando en las personas que lo rodean
una aptitud de "compasión",tratando de manipular las acciones que tenga su entorno
respecto a el

Por lo tanto, y así como se muestra en el ejemplo que se menciona, se trata de poder
lograr en los demás ciertas aptitudes de compasión o simple y llanamente, que la
gente que nos rodea siga el ritmo de nuestro estado de animo haciéndolo participe
de nuestro objetivo...en el caso anterior..."la tristeza y/ frustración personal"

De la misma forma, tal como podemos irradiar cierto estado negativo también podemos
irradiar y causar un efecto multiplicador en los demás de manera positiva.

El objetivo, es manipular con aptitudes mentales positivas, incentivando el

subconsciente de las personas y motivarlas a sigan y mantengan una la línea de
comportamiento adecuada a lograr nuestros objetivos personales y empresariales, desde
por ejemplo:

- Un saludo amable

- Un detalle amistoso

- Una mención para incrementar el "ego"

- Un reconocimiento publico

- Entre otras

En conclusión se refiere a la capacidad de reconocer, de motivarnos y de

manejar bien las emociones, nuestros sentimientos y los ajenos

Como se diría: " todo entra los ojos", "la primera impresión es lo que importa"

Es muy cierto pensar que el cuidado y la presentación personal, nos otorgar` mayor
seguridad en nuestros actos y sobre todo nos abrir` la puerta a la confianza entre
quienes nos rodea.

Desde la adecuada manera de combinar la ropa y vestirse ( de preferencia limpio,

aseado, etc.), hasta el estilo de caminar, hablar, reírse, alimentarse, buenas
costumbres, hábitos y preferencia, nos permitirá y algunos casos nos hará sentir
importante, según las circunstancias, lugares, relaciones sociales, acicales y/o afectivas
que mantengamos.

Si bien es cierto, que de alguna forma la presentación o imagen personal, consciente e

inconscientemente nos hará sentir distintos ante los demás, pero que hay de verdad
en el refrán: " El hábito no hace al monje", y que de alguna este refrán nos
complementara la idea de "nuestra imagen personal".

En definitiva debe de tener en cuenta dos factores principales para el desarrollo

personal son :

- Nuestros conocimientos

- Nuestra presentación personal o imagen personal

Durante el desarrollo personal, debemos de alguna forma u otra y paralelamente

incrementar nuestros conocimientos (a través de la experiencia, estudios, hábitos,
costumbres y demás) a la vez que nuestra presentación o imagen personal cambie de
aptitud.

Que significa cambiar de aptitud?

Que debemos estar preparados para ofrecer y vender nuestra imagen todo momento,
es decir: ser aceptados y sentirnos aceptados, para que en segunda instancia
podamos ofrecer el bien o servicio de manera tranquila y confiada

Imaginémonos que estamos cursando algún grado o año de estudios en nuestra escuela
infantil o colegio de juventud, y recuerden lo que el director o el tutor nos decía:

".. Cuando salgan a la calle ustedes aun siguen perteneciendo a nuestra escuela,
estudian acá y por lo tanto portéense bien.."

Lo que se trataba de decir en pocas palabras, que el comportamiento y/o

desenvolvimiento, acciones o actividades particulares hacia el entorno, de alguna
forma involucraba la reputación y prestigio de la entidad a la cual pertenecíamos

Con el tiempo la entidad o institución, ya ha adquirido personalidad propia, y

prestigio dentro de la sociedad, algo que, ya no solo el empleado puede dar a conocer
y manipular, ahora la empresa escoge según los perfiles que demanda un puesto, al
personal que desarrollara funciones en la empresa, cualquier a que sea la empresa
tendrá el orgullo de trabajar para ella

Pero nos encontramos con dos variables importantes en el mercado, dentro del mundo
competitivo:

- La imagen Institucional

- La imagen personal
Uno tanto dependiente de la otra, pero con características totalmente diferentes,
mientras que en una la comercializa una persona, en la otra la comercializan
muchas personas, pero a pesar de ello, juntos lograran los objetivos trazados en el
ámbito institucional.

Lo importante en una imagen institucional, es resaltar las fortalezas y oportunidades

ante el entorno de tal manera, que pueda posesionarse con confianza en la mente
del consumidor o del mercado potencial.

Sin duda, si una empresa pretende mejorar, ser más eficaz, competitiva y en
especial quiere tener mas definido su futuro debe aprehender a desarrollar y
gestionar una método para posesionar el producto o servicio en el mercado potencial.

De hecho, que el ubicar el producto o servicio en la mente del consumidor en el

primer lugar de elección es todo un proceso que se determina a través d e un Plan
de Marketing.

Que es un plan de marketing?

Es un planeamiento a través del cual y por los medio utilizables, la empresa ofrece
productos o servicios con el fin de satisfacer las necesidades en lugar y en el
momento preciso, es mas, procura crear hábitos y costumbres de la adquisición

Que debemos hacer para que cliente o usuario se decida por nuestro producto o
servicio?

Existen puntos muy importantes que se debe tener en cuenta para ubicar el producto o
servicio en la mente del consumidor:

1.º Conocimiento del producto o servicio

2º Ubicar la necesidad de oferta en un segmento del mercado

3º Conocer los medios publicitarios a utilizar

4º Identificar al agente vendedor según el perfil adecuado

5º Planificar, organizar, dirigir y controlar las ventas

Debemos reconocer que no existen vendedores natos, ni con una características

físicas apropiadas, lo que debe existir es una gran voluntad de alcanzar los
objetivos trazados por la persona o la empresa.

Pero algo por el cual el vendedor debe resaltar entre los demás, es el sentimiento de
sentirse orgulloso por su profesión u oficio, porque de alguna u otra manera en estas
épocas todo nosotros somos agentes vendedores de nuestra imagen, conocimientos y
demás.
Así mismo tener confianza en sí mismo, al cual ayude a sobreponerse a las
dificultades y salir airosos de los fracasos "perder la batalla pero no la guerra",
prepararse para seguir adelante.

Demostrar ante los clientes u usuarios, que es él nuestro primer objetivo de

predisposición para satisfacer sus inquietudes respecto al producto o servicio
ofrecido.

Recordemos algunos mitos y realidades e las ventas:

1º TENGO CLIENTES QUE SIEMPRE ME COMPRAN

Recordar que cliente siempre compra donde es bien atendido desde la primera
vez y este crea un efecto multiplicador

2º LOS VENDEDORES NACEN NO SE HACEN

Aunque parece ser que se nace con cierta predisposición para hacer algunas cosas,
no esta demás descubrir o desarrollar ciertas habilidades que como seres humanos
las tenemos aun "incubadas"

3º LOS VENDEDORES DEBEN TENER BUENA PRESENCIA

Para cualquier actividad u ocupación las personas deben cuidar su presentación.

4º LOS VENDEDORES DEBEN SER EXTROVERTIDOS

Los vendedores en principios deben cumplir objetivos y básicamente ser

persuasivos, no por mucho generar aspavientos se va a cerrar una venta, esto
puede ahuyentar al cliente.

6º EL VENDEDOR DEBE TENER FACILIDAD DE PALABRA

Solo basta que la persona sepa transmitir sus conocimientos para poder demostrar
lo que desea vender. A veces una palabra de más, puede truncar el cierre de ventas

7º EL VENDEDOR DEBE ACTUALIZARCE EN VENTAS

La formula perfecta para ser un buen vendedor, a parte de conocer las reglas básicas
preliminares de un cierre de ventas, es "la pasión" y los buenos hábitos en el
"inconsciente"

Se trata de convencer al cliente que le producto que esta vendiendo le beneficiará.

Una de las grandes reglas, es informales a los clientes los hechos y características del
producto o servicio, necesarios mas de los necesarios, es como previamente haber
estudiado su FODA y solo ofrecer la Fortalezas y Oportunidades

Hay que tener en cuenta, que el proceso de venta tiene 5 etapas, que resaltan en una
interrelación cliente-vendedor:
a) Deseo

b) Interés

c) Convicción

d) Atención

e) Remate (Cierre)

Se debe recordar que el cliente o usuario esta ávido de resolver las siguientes
preguntas:

1 Que es ?

2 Para que sirve ?

3 Que utilidad puedo obtener ?

4 Usted es la persona adecuada para decirlo ?

5 Puede demostrar lo que dice ?

6 Cuanto cuesta ?

Se debe aprovechar y en cada momento de la interrelación, realizar la pregunta que

produce un efecto y psicológico ¿ Qué le parece?

Recuerde, que al cliente o usuario le interesa saber las ventajas que ofrece sobre los
competidores, calidad, precio, servicio post-venta, condiciones de pago y entrega de del
producto o servicio
Reza el refrán antiguo: " No hagas con otro, lo que no quisieran que te hagan"

El vendedor se debe preguntar siempre y cada dia , como le gustaría que le traten o
que cosa esperaría de una empresa de cual soy cliente.

La empresa se debe a los clientes y en la medida que ellos se sigan sintiendo

satisfechos podremos hablar de clientes cautivos, porque de lo contrario
integrarían el grupo de los clientes potenciales - objetivos para otra empresa que
brinda el mismo producto o servicio.

Pero como debemos mantenerlos?

Partiendo de las premisas en los dos párrafos anteriores, siempre debemos pensar en
ellos tanto igual como nosotros.

La experiencia dicta, que hay "mimarlos", desde crear una base de datos bien
organizada, segmentada para enviarle información referente a nuestra empresa y/o
periódicamente preguntar por ellos, su onomástico, aniversario, entre otros datos que
"sacudan la sensibilidad", hasta invitarlos a acontecimientos exclusivos y/o populares,
según sea la naturaleza de la empresa vendedora.

Hay que tener presente que un buen mantenimiento de clientes, creara un efecto
multiplicador en el mercado, a tal punto y es probable que la próximas ventas se
realicen de "manera referencial

La manera de ser competitivo en el mercado es dar un servicio extraordinario al

cliente.

El éxito de la empresa empieza por la transferencia del "valor agregado" a los

clientes, lo cual se produce:
a) Antes de la venta con una buena atención personalizada

b) Durante la venta, mostrando al cliente la mercancía, orientándolo y guiándolo

para que realice una buena compra que complazca su deseo o necesidad

c) Posteriormente a la venta, ofreciéndole las garantías del caso y la buena

disposición del vendedor o empresa de servirlo en le momento que lo requiera

Hay quienes no entienden que el consumidor de hoy es diferente al de ayer y

continúan maltratándolo y estos casos persisten; por ejemplo a veces no se concreta n
los negocios porque el cliente se quiso comunicar por teléfono con el promotor de
ventas y no logro hacerlo por una mala atención de la telefonista o recepcionista.

Otro caso es la falta de honradez en el servicio, que generalmente se manifiesta

engañando al consumidor con trabajos que no reúne garantías

En la actualidad, a medida que los competidores van equiparándose en calidad y

precio, la clave del éxito esta en el servicio: aquella obsesión que se orienta a
satisfacer al cliente y a retenerlo como tal.

En todo caso, para mantener a largo plazo al consumidor, y por lo tanto un servicio
de excelencia, se sugiere no tolerar la mediocridad en ninguna de las operaciones
de la empresa, tanto en el ámbito interno, como externo, con el fin de conservar en
lo posible las mejores normas de superioridad en el servicio: luchar continuamente
por la perfección en atención al cliente

Algo por el cual debemos estar siempre preocupados. Es que de acuerdo al

comportamiento del cliente, debemos averiguar la necesidad y los deseos, lograr
satisfacer sus necesidades, en el momento justo y en el lugar preciso.

Periódicamente debemos realizar estudios sobre el comportamiento del mercado

potencial, diferenciando el consumidor / comprador del cliente.

El consumidor/ comprador: es aquel que consume un determinado producto o

servicio en distintos lugares y el cliente es un comprador asiduo al mismo lugar

Cuando el comprador encuentra todo aquello que esperaba y bien atendido,

queda satisfecho, esta satisfacción lo induce entonces a la repetición y a su vez a
la repetición satisfactoria crea hábitos o preferencias, entonces cuan podemos
que el comprador s convierte en cliente

Todo esto implica adaptar los recursos de la empresa hacia la satisfacción del
consumidor, con la finalidad de convertirlo en nuestro cliente, para lo cual debemos
identificar:

a) Los requisitos que desea existan en los elementos satisfacientes del

producto o servicio

b) La preferencia que determinan su elección

c) Los precios que están dispuesto a pagar

El centro de atención esencial es y serán: el cliente y su satisfacción, por lo tanto hay

elementos de calidad que llevan a al satisfacción,

Calidad que se espera: hace referencia a las características o peculiaridades que los
clientes dan por supuestas de los productos o servicios que buscan. Cuando
encuentran estas características los clientes quedan satisfechos, pero cuando no, muy
insatisfechos.

Calidad que satisface: Se refiere a otras características que cumple con la

satisfacción del cliente, pero no supera sus expectativas.

Calidad de deleita: Se refiere a las características del producto o servicios, que

supera las expectativas del cliente y los sobres satisfacen

La labor del supervisor ha dado un giro de 90 grados debido a los cambios

tecnológicos y a la concepción délos valores humanos.

La misión de un supervisor: Es un líder o conductor de hombres que actúa como

un mediador hábil entre la alta gerencia y los trabajadores en general

Dentro las funciones un supervisor podremos considerar las siguientes:

· Función de Líder del grupo: responsabilidad de dirigir

· Función de Enlace: comunicarse con otros individuos

· Función de Compartir Información: Transparencia dentro del grupo

· Función de Innovador: Desarrollar nuevas ideas

· Función de Delegar: cual es el trabajo que debe elegir cada quien

· Función de Manejar conflictos: responder y enfrentarse a situaciones difíciles

· Función de Instructor : capacitar y poner en marcha programas

Para poder lograr su desarrollo como supervisor , usted debe estar preparado y
motivado para aceptar y reconocer la necesidad del cambio:

· Cambio de Actitud

· Cambio de Conocimiento

· Cambio de habilidades

Para que una supervisión tenga éxito, debemos tener en cuenta lo siguiente:
- Orientación hacia la eficiencia: aumento de cantidad de trabajo por
elemento productivo, sin incrementar los insumos

- Dominio del costo beneficios personal y empresarial

- Espontaneidad: expresarse con libertad o facilidad, demostrando

seguridad

- Objetividad: Ecuanimidad para juzgar de manera racional

- Influencias para realizar alianzas o coaliciones de trabajo

- Generar autoridad y respeto

Analizando a un supervisor:

Analizando a un supervisor y las relaciones con sus subordinados:

Analizando los niveles de valores:

Los pasos y actividades en un tiempo determinado, en donde se involucran
individuos para que estos puedan llegar a un objetivo común , en relación con la
empresa y entre los componentes mismo de ella.

¿Qué se busca?

- eliminar todo tipo de desperdicio de esfuerzo humano y de tiempo

- mejorara la eficiencia de las personas , es decir su rendimiento

- distribuir uniformemente el trabajo

- establecer normas detalladas de ejecutar el trabajo

- encontrar mejor forma de realizar las tareas encomendadas

- utilizar mejor la maquinaria y equipo

- evitar el despilfarro de material y energía

Bajo este concepto, se puede tener parámetro de control de las actividades o tareas
encomendadas, tomando en cuenta lo siguiente: