UNIVERSITAS INDONESIA

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR PENYEBAB RENDAHNYA KUALITAS

PELAYANAN PUBLIK DI PROVINSI SULAWESI UTARA

MAKALAH

SHALIMAR

1706052435

FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA

DEPOK

2018
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Negara memiliki kewajiban untuk melayani warga negara dan/atau
penduduknya dalam upaya pemenuhan hak dan kebutuhan dalam menjalankan
kehidupan. Salah satu bentuk kewajiban negara ialah pelayanan publik, hal ini
telah diatur dalam UUD RI Tahun 1945. Hal ini dijelaskan dalam UU RI No. 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publikpasal 1 ayat 1.Bahwa pelayanan publik
adalah kegiatan atau rangkaian dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan
penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan
oleh penyelenggara pelayanan publik.
Berdasarkan pada pasal 1 UU RI No. 25 Tahun 2009 tentang pelayanan
publik telah ditetapkan aparatur negara yang bertugas secara khusus untuk
melaksanakan kegiatan pelayanan publik, yang kemudian disebut dengan
penyelenggara pelayanan. Penyelenggara pelayanan publik terdiri dari pimpinan
dan organisasi penyelenggara. Pimpinan dalam penyelenggara pelayanan publik
merupakan satuan kerja yang membawahi langsung organisasi penyelenggara.
Organisasi penyelenggara pelayanan publik yang terdiri dari pejabat, pegawai,
dan petugas memiliki tugas untuk melaksanakan tindakan pelayanan publik.
Pimpinan dan organisasi penyelenggara pelayanan publik dibentuk sesuai dengan
undang-undang yang telah ditetapkan, terdiri dari berbagai jenis aparatur negara
dari berbagai institusi pemerintahan, korporasi, lembaga independen, dan badan
hukum.
Pemerintah sebagai pihak penyelenggara pelayanan publik wajib memberikan
pelayanan yang bermanfaat dan memiliki nilai kepada masyarakat dan/atau warga
negara, baik manfaat yang dapat dirasakan secara langsung ataupun tidak
langsung. Masyarakat dan/atau penduduk memiliki hak untuk mendapatkan
pelayanan publik dengan kualitas yang baik dan memenuhi standar dari
pelayanan publik itu sendiri. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh
pemerintah juga harus menerapkan prinsip keadilan dan kesetaraan. Sehingga
dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik, pemerintah harus memastikan
bahwa pelayanan yang dilaksanakan dapat teralokasikan secara merata ke seluruh
wilayah Indonesia.
Dalam rangkaian penyelenggaraan pelayanan publik terdapat suatu standar
yang dijadikan sebagai pedoman dan acuan dalam rangkaian pelaksanaan
kegiatan. Standar pelayanan publik dijadikan sebagai acuan dalam proses
penilaian terhadap kualitas pelayanan publik. Pihak yang mempunyai
kewenangan dalam mengawasi dan memberikan penilaian terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik adalah Ombudsman RI, hal ini telah diatur
dalam UU No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Ombudsman memiliki
kewenangan dalam memberikan penilaian pada suatu pelayanan publik, dan
melihat apakah pelayanan pelayananan publik telah sesuai dengan standar
pelayanan. Pada standar pelayanan publik terdapat maklumat pelayanan, yang
berisikan pernyatan bahwa pemerintah akan memberikan pelayanan publik yang
berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur kepada masyarakat.
Pada kenyataan terdapat enam provinsi di Indonesia yang kualitas pelayanan
publiknya masih rendah, hal ini berdasarkan laporan dari Ombudsman RI.
Keenam provinsi tersebut diantaranya adalah Papua, Papua Barat, Maluku Utara,
Kalimantan Utara, Maluku dan Sulawesi Utara. Provinsi Sulawesi utara dianggap
belum mematuhi peraturan perundang-undangan yang telah ditetapkan, sehingga
dalam proses pemberian pelayanan kepada masyarakat, petugas dinilai masih
banyak yang lalai dan tidak mengerjakan tugasnya dengan benar dan mengacu
pada peraturan yang telah ditetapkan. Provinsi Sulawesi Utara mendapatkan rapot
merah dari Ombudsman RI dikarenakan pelayanan publik tidak memenuhi
standar yang telah ditetapkan. Pertama, ketidakmampuan petugas dalam
memastikan waktu pelayanan, misalnya saat ada warga yang ingin membuat
SKCK atau KTP dan menanyakan kapan dapat selesai, petugas tidak bisa
 menjawab. Kedua, tidak ada petugas pelayanan yang berjaga di lokasi ketika
Ombudsman RI melakukan survei. Ketiga, tidak tersedianya fasilitas khusus
untuk penyandang disabilitas dan ruangan untuk ibu menyusui di kantor-kantor
pelayanan publik.

1.2 Rumusan Masalah

Dalam kehidupan berbangsa dan bernegara terdapat hubungan timbal balik
antara warga negara dengan pihak pemerintah atau negara. Warga negara
memberikan kontribusi kepada negara dengan cara yang beragam, membayar
pajak salah satunya. Kemudian, negara membalas jasa yang diberikan oleh warga
negara dengan memberikan pelayanan publik. Pelayanan publik yang diberikan
dapat berupa public goods ataupun pelayanan administratif. Warga negara berhak
mendapatkan pelayanan publik dengan kualitas terbaik dan memenuhi standar
yang telah ditetapkan.

Pelayanan publik di Indonesia ternyata belum memiliki kualitas yang sama

antar wilayah. Hal ini dikarenakan beberapa wilayah masih belum bisa memenuhi
dan mematuhi standar dari pelayanan publik yang telah ditetapkan. Terdapat
enam provinsi yang mendapatkan rapot merah dari Ombudsman RI selaku pihak
yang memiliki kewenangan dalam mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik
di Indonesia. Salah satu provinsi dari enam provinsi yang mendapatkan nilai
rendah terkait kualitas pelayanan publik adalah Sulawesi Utara. Oleh karena itu,
dalam makalah ini akan dijelaskan mengenai “Analisis Faktor-Faktor
Penyebab Rendahnya Kualitas Pelayanan Publik di Provinsi Sulawesi
Utara”.

1.3 Tujuan Penulisan

Penulisan makalahini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor apa sajakah
yang menyebabkan rendahnya kualitas pelayanan publik di Provinsi Sulawesi
Utara.
1.4 Manfaat Penulisan
1.4.1 Manfaat untuk Penulis
Dengan diselesaikannya makalah inidiharapkan penulis dapat menambah
pengetahuan dan wawasannya mengenai standar pelayanan publik yang
harus dijalankan oleh pemerintah.

1.4.2 Manfaat untuk Pemerintah Daerah Sulawesi Utara

Dengan diselesaikannya makalah ini diharapkan Pemerintah Daerah
Sulawesi Utara dapat memperbaiki mutu pelayanan publik yang sesuai
dengan standar yang telah ditetapkan, sehingga dapat meningkatkan
kualitas pelayanan publik di wilayah Sulawesi Utara pada tahun yang
akan mendatang.
 BAB II

KERANGKA TEORI

2.1 Pengertian Pelayanan Publik

Pandji Santosa dalam bukunya Administrasi Publik, Teori dan Aplikasi Good
Governance menjelaskan bahwa pelayanan publik merupakan pemberian jasa
oleh pihak pemerintah atau pihak swasta kepada masyarakat, dengan memberikan
atau tidak memberikan pembayaran dalam rangka pemenuhan kebutuhan atau
kepentingan masyarakat1. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan publik dapat
dilakukan oleh instansi pemerintahan dan sektor swasta. Pelayanan publik yang
diberikan kepada masyarakat ternyata memiliki motif di dalam pelaksanaanya.
Pada instansi pemerintahan, terdapat motif sosial-politik dalam rangka mencari
dukungan suara. Sedangkan pada sektor swasta, terdapat motif ekonomi, dimana
mencari kentungan dari pelayanan publik yang diberikan.

2.3 Standar Pelayanan Publik

Dalam penyelenggaraan pelayanan publik terdapat suatu standar yang
dijadikan sebagai pedoman dan tolak ukur. Standar pelayanan digunakan untuk
memberikan penilaian atau evaluasi terhadap penyelenggaraanva pelayanan
publik kepada warga negara dan penduduk. Penyelenggara pelayanan publik
(penyedia) dalam hal ini telah berkomitmen dan berjanji kepada warga negara dan
penduduk bahwa mereka akan memberikan pelayanan publik dengan kualitas
yang baik, pelayanan yang cepat, menyenangkan, tidak mengandung kesalahan,
serta sesuai dengan proses dan proses yang telah ditetapkan (LAN, 2009).
Lembaga Administrasi Negara telah menetapkan standar pelayanan publik
yang diterbitkan dalam buku Standar Pelayanan Publik, Langkah-langkah
Pelayanan pada tahun 2009. Bahwasuatu pelayanan publik harus mencakup tujuh

1
Santosa, Pandji. (2008). Administrasi Publik, Teori dan Aplikasi Good Governance. Bandung : PT
Refika Aditama.
 standar utama dalam memberikan pelayanan kepada warga negara2, yaitu; (1)
Nama Jenis Pelayanan, (2) Visi dan Misi Pelayanan, (3) Prosedur Pelayanan, (4)
Persyaratan Pelayanan, (5) Waktu Pelayanan, (6) Biaya atau Tarif Pelayanan, dan
(7) Mekanisme Pengelolaan Pengaduan Pelayanan.

Berdasarkan jurnal yang berjudul SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for

Measuring Consumer Perceptions of Service Quality terdapat lima faktor yang
digunakan dalam mengukur kualitas pelayanan publik yaitutangibles, reliabilit,
responsiveness, assurance, dan empathy3.

1) Tangibles (Berwujud)
Pelayanan publik harus memenuhi aspek tangibles atau bukti fisik yang
berwujud, yaitu kemampuan dari sebuah organisasi atau perusahaan dalam
menunjukkan keberadaannya atau eksistensi kepada pihak eksternal yaitu
pengguna jasa. Bukti fisik berwujud dapat diimplementasikan berupa sumber
daya manusia yang ada di dalam organisasi atau perusahaan, serta sarana dan
prasarana yang disediakan oleh organisasi atau perusahaan penyedia layanan.

2) Reliability (Keandalan)
Pelayanan publik harus memenuhi aspek reliability atau keandalan, yaitu
kemampuan dari organisasi atau perusahaan penyedia layanan untuk
memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar secara akurat dan
terpercaya. Reliability atau keandalan mengutamakan kinerja yang dilakukan
oleh pegawai penyedia layanan dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan. Pelayanan yang diberikan harus memiliki kualitas yang baik,
berupa ketepatan waktu, sikap yang bertanggung jawab, meminimalisir

2
Pusat Kajian Manajemen Pelayanan Lembaga Administrasi Negara. (2009). Standar Pelayanan
Publik, Langkah-langkah Pelayanan. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara.

3
A. Parasuraman, Valerie A. Zeithaml. Leonardo Berry. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale
for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal Of Retailing, Volume 64
 terjadinya kesalahan, dapat dipercaya oleh pelanggan sebagai pengguna
layanan.

3) Responsiveness (Daya Tanggap)

Pelayanan publik harus memenuhi aspek responsiveness atau daya tanggap,
yaitu kemampuan dari organisasi atau perusahaan penyedia layanan dalam
memberikan pelayanan secara cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan
selaku pengguna layanan. Hal ini juga harus diikuti dengan penyampaian
informasi yang benar dan jelas. Daya tanggap juga dapat diimplementasikan
dalam membantu (willingness to help) pelanggan menangani masalah atau
complain dengan baik dan cepat.

4) Assurance (Jaminan)
Pelayanan publik harus memenuhi aspek assurance atau jaminan, yaitu
kemampuan dan keterampilan yang dimiliki oleh pegawai organisasi atau
perusahaan penyedia layanan dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan. Assurance atau jaminan merupakan gabungan dari empat aspek
lainnya, yaitu:
1. Competence, yaitu kompetensi yang berisikan keterampilan dan
pengetahuan yang dimiliki oleh pegawai dalam memberikan pelayanan.
2. Courtesy, yaitu hal yang berkaitan dengan sikap pegawai berupa
keramahan, perhatian, dan sopan santun.
3. Credibility, yaitu hal yang berkaitan dengan kepercayaan dari pelanggan
kepada organisasi atau perusahaan penyedia layanan. Hal ini akan
mempengaruhi reputasi dan prestasi organisasi atau perusahaan penyedia
layanan.
4. Security, yaitu perlindungan akan bahaya atau risiko yang dijanjikan oleh
organisasi atau perusahaan penyedia layanan kepada pelanggan berupa
keamanan dalam fisik, financial, data, dan kerahasiaan.
5) Empathy (Empati)
Pelayanan publik harus memenuhi aspek empathy, yaitu perhatian yang
diberikan oleh organisasi atau perusahaan penyedia layanan kepada
pelanggan. Aspek empathy merupakan gabungan dari tiga faktor utama, yaitu:
1. Access, yaitu kemudahan yang diberikan dalam mengakses atau
memanfatkan pelayanan
2. Communication, yaitu kemampuan komunikasi yang dimiliki oleh
pegawai dalam memberikan pelayanan
3. Understanding customer, yaitu usaha dari pihak penyedia layanan dalam
mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
 BAB III

ANALISIS

3.1 Analisis Faktor Penyebab Rendahnya Kualitas Pelayanan Publik di Sulawesi

Utara
Berdasarkan kerangka teori yang telah dibuat, terdapat lima komponen utama yang
dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan publik. Kelima komponen ini
akan digunakan dalam menganalis faktor-faktor penyebab kualitas pelayanan publik
di Sulawesi Utara memiliki mutu yang rendah dan mendapatkan rapor merah dari
pihak Ombudsman RI selaku pengawas dari penyelenggaraan pelayanan publik.

3.1.1 Tangibles (Berwujud)

Pelayanan publik yang diberikan oleh Pemerintah Daerah Sulawesi
Utara belum berjalan dengan baik dan semestinya. Berdasarkan hasil
survey yang telah dilakukan oleh pihak Ombudsman RI pada tahun
2017 terdapat beberapa masalah terkait dengan faktor tangible.
Pertama, sudah seharusnya Gubernur Sulawesi Utara, Olly
Dondokambey menempati rumah dinas yang sudah disediakan oleh
pemerintah di Kelurahan Bumi Beringin Manado. Akan tetapi
Gubernur Olly lebih memilih untuk tinggal di rumah pribadi. Hal ini
tentu sangat merugikan masyarakat Sulawesi Utara. Rumah dinas yang
seharusnya ditempati telah menelan anggaran belanja daerah miliaran
rupiah untuk proses renovasi sejak gubernur dilantik sampai tahun
2017, ini tentu sangat merugikan masyarakat jika rumah dinas tidak
ditempati.

Permasalahan kedua yaitu tidak terdapat fasilitas khusus untuk

penyandang disabilitas di Kantor Pelayanan Publik Sulawesi Utara,
seperti toilet dan jalur khusus yang sangat dibutuhkan. Hal ini tentu
menyulitkan bagi masyarakat penyandang disabilitas ketika ingin
menyampaikan permasalahan atau menyelesaikan kepentingan terkait
 pelayanan publik. Fasilitas lainnya yang seharusnya ada yaitu ruangan
untuk ibu menyusui. Hal ini tentu sangat penting, karena ini juga
merupakan bentuk pelayanan publik yang harus diterapkan.

3.1.2 Reliability (Keandalan)

Pelayanan publik di Sulawesi Utara belum mencerminkan aspek
keandalan. Hal ini dibuktikan dengan ketidakmampuan staff atau
aparatur pelayanan publik di Sulawesi Utara dalam memahami apa
yang dibutuhkan oleh masyarakat. Permasalahan yang pertama terkait
staff atau aparatur pelayanan publik di Sulawesi Utara yaitu tidak
bertanggung jawab pada apa yang mereka sedang kerjakan. Dalam
survey yang dibuat oleh Ombudsman RI terdapat pernyataan dari
masyarakat bahwa saat ke Kantor Pelayanan Publik Sulawesi Utara
mereka tidak dapat menemukan petugas, padahal saat itu merupakan
jam operasional kerja. Masyarakat tentu merasa dirugikan dan
menganggap staff lalai terhadap pekerjaan mereka. Staff dan aparatur
pelayanan publik dinilai tidak bertanggungjawab atas apa yang telah
menjadi kewajiban mereka selaku pihak pemberi layanan.

3.1.3 Responsiveness (Daya Tanggap)

Pelayanan publik di Sulawesi Utara dianggap belum memenuhi aspek
ini, dimana suatu pelayanan publik harus memberikan pelayanan
secara cepat dan tepat kepada masyarakat. Pada kenyataannya kualitas
dari staff atau aparatur dinilai belum baik karena tidak dapat
memastikan waktu yang tepat dalam pelayanan administrasi.

Permasalahnnya yaitu ketika ada masyarakat yang ingin mengurus

SKCK kemudian menanyakan kapan hasilnya dapat diambil, petugas
menjawab tidak tahu. Padahal bukan jawaban seperti itu yang
diharapkan oleh masyarakat. Petugas seharusnya memberikan
 kepastian jawaban kepada masyarakat terkait dengan hasil, jika
memang staff atau aparat tidak mengetahui, maka harus memberikan
alasan yang rasional dan dapat dimengerti oleh masyarakat. Hal ini
dimaksudkan agar masyarakat tidak merasa diabaikan. Padahal dalam
aspek responsiveness, staff atau aparatur harus mengetahui informasi
yang benar dan jelas. Hal ini juga yang menyebabkan kualitas
pelayanan publik di Sulawesi Utara dinilai rendah, ketidakmampuan
staff dalam memberikan informasi kepada masyarakat.
Ketidakmampuan staff ini juga dapat menimbulkan pandangan
negative dan complain dari masyarakat terhadap pelayanan publik di
Sulawesi Utara.

3.1.4 Assurance (Jaminan)

Pelayanan publik di Sulawesi Utara dinilai belum memenuhi beberapa
faktor dari aspek jaminan dalam memberikan pelayan kepada
masyarakat. Pertama, pegawai pemberi layanan publik belum
memiliki kemampuan dan kompetensi yang berkualitas sehingga
dalam proses pemberian pelayanan kepada masyarakat masih sering
melakukan kesalahan. Sikap sebagian pegawai pemberi layanan
kepada masyarakat juga belum memenuhi standar, seperti keramahan,
perhatian, dan sopan santun.
Aspek credibility menjadi sangat penting dalam proses pemberian
layanan publik. Hal ini dikarenakan sikap dari pegawai akan
memberikan citra baik dari masyarakat terhadap pihak pemberi
layanan publik. Dimana masyarakat akan menaruh kepercayaan yang
tinggi kepada penyedia pelayanan publik. Hal ini tentu dapat
menjadikan reputasi organisasi atau perusahaan penyedia pelayanan
publik menjadi baik dimata masyarakat. Masyarakat akan merasa puas
ketika diberikan pelayanan dengan kualitas yang memenuhi standar
dan dilayani dengan penuh keramahan dan sopan santun.
3.1.5 Empathy (Empati)
Pelayanan publik di Sulawesi Utara dinilai belum memenuhi aspek
empati dimana dalam memberikan pelayanan masih ditemui kesulitas
oleh masyarakat. Masyarakat kesulitan dalam mengakses pelayanan
publik karena ketika ingin menanyakan atau melaporkan suatu
kondisi, masyarakat tidak bisa menemukan petugas di kantor
pelayanan publik. Hal seperti ini tentu akan menghambat proses
jalannya sebuah pelayanan yang dibutuhkan oleh masyarakat.
Permasalahan kedua terkait aspek empati yaitu kemampuan dalam
berkomunikasi. Petugas pelayanan publik harus memiliki kemampuan
komunikasi yang baik, hal ini agar tidak terjadi kesalahpahaman
dengan masyarakat terkait informasi yang disampaikan. Jika dalam
penyampaian informasi ternyata masyarakat tidak mengerti tentang
apa yang telah disampaikan oleh petugas, ini akan menyebabkan
kesalahan penafsiran terhadap informasi. Oleh karena itu dibutuhkan
kecakapan petugas dalam menyampaikan sebuah informasi dalam
sebuah komunikasi.
Penyedia atau petugas pelayanan publik juga harus memahami terkait
dengan apa yang dibutuhkan oleh masyarakat. Hal ini sangat penting,
karena pelayanan publik sendiri bertujuan agar kebutuhan masyarakat
dapat terpenuhi. Petugas harus meningkatkan kepekaannya terhadap
apa yang dibutuhkan oleh masyarakat, agar dapat memberikan
pelayanan publik yang sesuai dengan kebutuhan.
 BAB IV

PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Penyelenggara pelayanan publik terdiri dari pimpinan dan organisasi
penyelenggara. Organisasi penyelenggara pelayanan publik yang terdiri dari
pejabat, pegawai, dan petugas memiliki tugas untuk melaksanakan tindakan
pelayanan publik. Masyarakat dan/atau penduduk memiliki hak untuk
mendapatkan pelayanan publik dengan kualitas yang baik dan memenuhi standar
dari pelayanan publik itu sendiri. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh
pemerintah juga harus menerapkan prinsip keadilan dan kesetaraan. Standar
pelayanan publik dijadikan sebagai acuan dalam proses penilaian terhadap
kualitas pelayanan publik. Pihak yang mempunyai kewenangan dalam mengawasi
dan memberikan penilaian terhadap penyelenggaraan pelayanan publik adalah
Ombudsman RI, hal ini telah diatur dalam UU No. 25 Tahun 2009 Tentang
Pelayanan Publik. Ombudsman memiliki kewenangan dalam memberikan
penilaian pada suatu pelayanan publik, dan melihat apakah pelayanan
pelayananan publik telah sesuai dengan standar pelayanan. Pada standar
pelayanan publik terdapat maklumat pelayanan, yang berisikan pernyatan bahwa
pemerintah akan memberikan pelayanan publik yang berkualitas, cepat, mudah,
terjangkau, dan terukur kepada masyarakat.
Kemudian, negara membalas jasa yang diberikan oleh warga negara dengan
memberikan pelayanan publik. Pelayanan publik yang diberikan dapat berupa
public goods ataupun pelayanan administratif. Warga negara berhak mendapatkan
pelayanan publik dengan kualitas terbaik dan memenuhi standar yang telah
ditetapkan. Pelayanan publik di Indonesia ternyata belum memiliki kualitas yang
sama antar wilayah. Dalam penyelenggaraan pelayanan publik terdapat suatu
standar yang dijadikan sebagai pedoman dan tolak ukur. Penyelenggara pelayanan
publik (penyedia) dalam hal ini telah berkomitmen dan berjanji kepada warga
 negara dan penduduk bahwa mereka akan memberikan pelayanan publik dengan
kualitas yang baik, pelayanan yang cepat, menyenangkan, tidak mengandung
kesalahan, serta sesuai dengan proses dan proses yang telah ditetapkan (LAN,
2009). Lembaga Administrasi Negara telah menetapkan standar pelayanan publik
yang diterbitkan dalam buku Standar Pelayanan Publik, Langkah-langkah
Pelayanan pada tahun 2009. Bahwa suatu pelayanan publik harus mencakup tujuh
standar utama dalam memberikan pelayanan kepada warga Negara.
Pelayanan publik harus memenuhi aspek reliability atau keandalan, yaitu
kemampuan dari organisasi atau perusahaan penyedia layanan untuk memberikan
pelayanan yang sesuai dengan standar secara akurat dan terpercaya. Pelayanan
publik harus memenuhi aspek assurance atau jaminan, yaitu kemampuan dan
keterampilan yang dimiliki oleh pegawai organisasi atau perusahaan penyedia
layanan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Competence, yaitu
kompetensi yang berisikan keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh
pegawai dalam memberikan pelayanan. Access, yaitu kemudahan yang diberikan
dalam mengakses atau memanfatkan pelayanan Communication, yaitu
kemampuan komunikasi yang dimiliki oleh pegawai dalam memberikan
pelayanan masih ditemui kesulitas oleh masyarakat. Penyedia atau petugas
pelayanan publik juga harus memahami terkait dengan apa yang dibutuhkan oleh
masyarakat. Petugas harus meningkatkan kepekaannya terhadap apa yang
dibutuhkan oleh masyarakat, agar dapat memberikan pelayanan publik yang
sesuai dengan kebutuhan.

5.2 Saran
 DAFTAR PUSTAKA

(http://mediaindonesia.com/read/detail/158351-pelayanan-publik-pemprov-sulut-
berada-di-zona-merah (diakses pada tanggal 21 Oktober 2018, pukul 00:26) )
(https://manadopostonline.com/read/2017/12/07/Sulut-Raport-Merah-Pelayan-
Publik/28259 (diakses pada tanggal 21 Oktober 2018, pukul 00:36) )
Santosa, Pandji. (2008). Administrasi Publik, Teori dan Aplikasi Good Governance.
Bandung : PT Refika Aditama.
Pusat Kajian Manajemen Pelayanan Lembaga Administrasi Negara. (2009). Standar
Pelayanan Publik, Langkah-langkah Pelayanan. Jakarta: Lembaga Administrasi
Negara.

A. Parasuraman, Valerie A. Zeithaml. Leonardo Berry. (1988). SERVQUAL: A

Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal
Of Retailing, Volume 64