MODELO DE SERVUCCIÓN APLICADO A LA EMPRESA CINEMARK

1) INTRODUCCION

Desde el año 2010, Cinemark ha comenzado a funcionar en la ciudad de Arequipa, en el

centro comercial Parque Lambramani y en el año 2011 introdujo la primera sala XD en
toda la ciudad en el Mall Aventura Plaza. Esta empresa es una cadena de cines
internacional que fue fundada en 1984 en Estados Unidos, actualmente tanto en Perú,
como en Sudamerica es una de las salas de cine más preferidas por los clientes.

El objetivo de este trabajo es el de presentar como está organizada la empresa, cuales

son los productos que ofrece, cuales son los precios, como gestionan su cadena de
suministros, cuales son las medidas de desempeño que utiliza, en resumidas palabras, se
presentara como es su sistema de servucción. A modo de introducción primero se va a
presentar una línea de tiempo acerca de los acontecimientos más importantes de
Cinemark. En la siguiente sección se describirá cada elemento del sistema de servucción
de Cinemark, en donde se describirá cuáles son sus estrategias de operaciones y
marketing, como es la capacidad de uso de sus salas de cine, la lista de precios de sus
funciones y comida, y analizar la opinión de los clientes mediante una encuesta. Despues
de ello se analizara cada medida de desempeño que tiene Cinemark. Por último se
nombraran las conclusiones a las que este trabajo ha llegado.

2) HISTORIA DE LA EMPRESA DE CINEMARK:

Cinemark es una cadena de cines internacional que fue fundada en 1984 en Estados
Unidos por Lee Roy Mitchell, quien fue un veterano de la industria cinematográfica y por el
empresario Paul Broadhead, quienes adquirieron una pequeña sala de cines en Salt Lake
City en el estado de Utah.

A continuación se presenta una línea de tiempo acerca de la evolución de Cinemark a

través de los años, esta información fue recogida de las páginas web de Cinemark Perú,
Cinemark Ecuador, Cinemark Chile, Cinemark México y Cinemark USA:
 Linea de tiempo de historia de Cinemark
Cinemark realizó
Lee Roy Mitchell, un La empresa realizo la apertura de 15
veterano de la industria una importante Cinemark abrió su cines, con 139 Se inaugura la
cinematográfica, y el adquisición de 150 primer cine de 16 pantallas, en primera sala de
desarrollador de bienes pantallas más de pantallas en un Brasil, Ecuador y
Cinemark en la
raíces, Paul Broadhead, Premiere Cinemas, Perú, a la vez
suburbio de Detroit e ciudad de
decidieron unirse para en Knoxville, presentó el
innovo con el primer Arequipa en el
formar la empresa Cinemark Tennessee, con lo primer cine con
cine "concepto salas tipo estadio
USA, Inc., para lo cual que se expandió por Centro comercial
primera vez en
Hollywood", que abrió en Canadá. En
compraron una pequeña Parque
estados como en Garland, Texas, el Perú abrió sus
cadena de cines llamada cual contaba con su puertas en julio Lambramani el 13
Kentucky y Ohio.
Consolidated Theatres Co., primer restaurante, la de 1997 con la de diciembre del
Además compró los
ubicada en Salt Lake City, pizzería Mama Rugi’s, apertura de 2010.
cines FrelsTheatres,
Utah, la cual fue la primera en el lobby del cine de multicines en el
en Victoria, Texas.
en registrarse bajo el Centro Comercial
15 pantallas.
nombre de Cinemark. Jockey Plaza.

1984 1987 1989 1990 1991 1993 1997 2001 2010 2011

Cinemark desarrolló Cinemark logró al construir

Cinemark Cinemark abrió Se inaugura la
la imagen interior de 229 pantallas en Estados primera sala de
logró puertas en Holiday
los cines con el estilo Unidos y consiguió las
cadenas cinematográficas ingresar a Village 4, ubicado Cinemark XD en
Art Deco Hollywood, Sudamérica en Park City, Utah,
Trans-Texas Cinema, con 20 Arequipa en el
el cual debutó con la al abrir su el cual fue
pantallas, y la corporación Centro comercial
apertura de Movies 8, Peble, con 97, en tanto el primer cine designado como el
en Texarkana, Texas, Mall Aventura
fundador Lee Roy Mitchell multiplex de "Hogar del
complejo que incluyó fue elegido para ser parte de
Plaza.
6 pantallas Festival de
una sala de la mesa directiva de la en la ciudad películas
videojuegos: un Asociación Nacional de
de Santiago Sundance.
concepto innovador Dueños de Cines de Estados
Unidos. de Chile.
que posteriormente
sería introducido en
el resto de los cines.

3) METODOLOGÍA

En cuanto a la metodología seguida para el desarrollo de este sistema de servucción, se

eligió de tal forma con el objetivo de analizar toda la empresa de Cinemark, la opinión de
sus clientes, como es el proceso para entregar el servicio por parte de los empleados de
la empresa.

Para llevar a cabo este trabajo se siguieron los siguientes pasos:

Primero se fue a recopilar información al local de Cinemark en Mall Aventura Plaza, en

donde se conversó con una encargada autorizada del cine de nombre Jocelyn Paredes
Márquez, con ella se consiguió recolectar todo tipo de información sobre como son los
proceso de entrega del servicio, como son las evaluaciones de desempeño y cada cuanto
tiempo se elaboran, como es que se realiza el trabajo dentro de Cinemark, quienes son
sus proveedores, como son las estrategias operativas y de marketing que utilizan para la
satisfacción del cliente y como es la relación que tienen con ellos. Asimismo se recibió por
parte de ella un documento sobre la asistencia de las personas en todos los cines de la
ciudad en las dos últimas semanas para comparar la asistencia de las personas en
Cinemark con la de Cineplante y Cinepolis.

Luego de ello se decidio buscar toda la información necesaria para investigar sobre sus
convenios y alianzas estratégicas, proveedores y analizar el ambiente y competencias de
Cinemark, para ellos se recopilo datos de la página web de Cinemark y se recogio
información sobre las promociones de Cinemark para comparar con las promociones del
resto de cines competidores no solo en Arequipa, sino el resto de cadenas a nivel
nacional. Parte de esto también fue recoger información del mercado de cines a nivel
nacional para tener información de cómo está posicionado Cinemark en el Perú.

Se desarrolló una encuesta para poder conocer las diferentes opiniones de los clientes de
Cinemark y comprobar cómo es su relación con la empresa, para conocer cuál es la
preferencia de los clientes, que aspectos de Cinemark son los que tienen más aceptación,
si es que se sienten satisfechos con el servicio que ofrece.

4) Objetivos:

Objetivo General:

Diseñar un modelo de servucción para Cinemark con la intención de entender mejor el

funcionamiento de esta empresa de servicios y comprender como son las operaciones,
medidas de desempeño y cuáles son las estrategias que utiliza la empresa para
desarrollar su servicio hacia todos sus clientes.

Objetivo Específico:

 Comprender como son las operaciones que funcionan dentro de Cinemark para
traer el servicio al cliente.
 Analizar los porcentajes del uso de la capacidad de las salas en un día común en
Cinemark.
 Comprobar e interpretar cual es el cine de preferencia en Arequipa según una
serie de criterios (asistencias en el mes de octubre por cada cine, promociones y
precios).

5) MODELO DE SERVUCCIÒN

A continuación se empezara a describir todos los elementos del Sistema de servucción de

Cinemark en base a toda la información recopilada.

a. Ambiente
 i. Socios

Cinepapaya: Uno de los principales socios de Cinemark es Cinepapaya, el cual es quien

ofrece información acerca de las películas estreno que se proyectan en Cinemark, como
tambien permite que se realicen las pre-ventas, ventas y la compra de entradas
escogiendo la ciudad y el local de Cinemark donde el cliente quiere ir a mirar la función.
Desde la página web y la aplicación de Cinepapaya se pueden adquirir entradas para
todas las funciones de Cinemark, como reservar entradas y participar de promociones
exclusivas.

ii. Alianzas Estratégicas

Empresas Estrategia
KFC y Cinemark establecen una serie
Kentucky Fried Chicken de promociones, la cual consiste, en
ofrecer un descuento en la confitería de
Cinemark por el hecho de comprar una
determinada promoción de KFC y
viceversa.

Saga Falabella Los días lunes y miércoles con la

compra usando tu tarjeta CMR en las
boleterías de Cinemark, se adquiere
entradas a tarifa de día martes del
complejo al que vaya a asistir el cliente.

Sodimac Dos veces al año, Sodimac ofrece una

tentativa que consiste en una
promoción de 2x1 en las entradas del
cine a cambio de compra de productos
de Sodimac. (Usando CMR)
 Tottus Por la compra usando CMR en Tottus.
La empresa ofrece descuentos en la
adquisición de entradas ( 2 entradas de
Cinemark a 9 nuevos soles)

Master Card Al pagar con una tarjeta de crédito o

debido de Master Card se otorgan
descuentos en las compras.

Visa Con la compra con una tarjeta Visa de

débito o crédito la segunda entrada a
S/.1.90 en los días de semana (Lunes a
Viernes).

iii. Proveedores
Proveedores de Películas
Las siguientes empresas proveen de los derechos para permitir la proyección
de una determinada película durante un tiempo determinado, por medio de la
descarga autorizada de la película mediante un código.
Además, brindan el servicio de publicidad, mandando a un encargado de la
empresa para la supervisión del plan de promoción de sus películas en los
locales de Cinemark.

Warner Bros. Paramount

Universal ACME

20th Century Fox Disney

La Ibérica: Por parte de los proveedores en el área de confitería se cuenta con la
presencia de la ibérica quien según la información adquirida por parte de la encargada en
las salas de Cinemark en el Mall Aventura Plaza, las golosinas de La Iberica son traídas
desde Lima, siendo esta empresa una propia de Arequipa.

Otros: En la tienda de la confitería en ambos locales de Cinemark según la información

conseguida se consiguió saber que los proveedores provienen de Lima (maní salado,
maní dulce y chocolates), México (Nachos con salsa), Colombia (golosinas) y Estados
Unidos (dulces, gomitas, pop corn, papas).

En Arequipa el único proveedor de Cinemark son los proveedores de limpieza (gel,

servilletas, champu, jabon liquida).

En cuanto a la maquinaria para la reproducción de películas, antes eran en cintas (film

reel), pero a partir del año 2011 se digitalizo todo, entonces las máquinas de proyectores
las cambiaron por unas más modernas, que solo reproduzcan películas de manera digital.
Todas vienen de Estados Unidos (excepto las nacionales). Las maquinas son CPU
gigantes que los únicos que están autorizados a dar consejos sobre manejo, reparación o
sobre qué hacer en cuanto a mantenimiento son el personal en Dallas en Estados Unidos,
en el caso que ocurra una avería, en Cinemark de Arequipa los llaman a su oficina en
Dallas y se les consulta acerca de cómo realizar el manteniendo y reparación de la
maquina por teléfono, entonces ellos les dan las instrucciones. Las lámparas que
alumbran el proyector también son traídas de estados unidos.

iv. Competidores
En la siguiente tabla se presentara una lista de las asistencias de los clientes de Cinemark en sus dos locales (Mall Aventura Plaza y
Parque Lambramani), como tambien la cantidad de clientes que asistieron en Cineplanet (Open Plaza y Real Plaza) y Cinepolis en el
mes de Octubre. Esta información tiene el objetivo de comparar como fueron las asistencias en todos los cines de Arequipa para
comprobar cuál es la sala de cine preferida por los clientes de Arequipa, analizar la competencia del mercado de las salas de cine en
Arequipa y verificar cual es la situación de Cinemark en esta competencia.

DIFERENCIAS EN COMPARACION DE CINEMARK DE

ASISTENCIA MALL AVENTURA PLAZA
CMK MALL
CP OPEN CP REAL CMK CP OPEN CP REAL
DIA FECHA AVENTURA CMK LAMBRANI CINEPOLIS CINEPOLIS
PLAZA PLAZA LAMBRANI PLAZA PLAZA
PLAZA

JUEVES 01/10/2015 1150 817 1146 781 358 333 4 369 792
VIERNES 02/10/2015 1616 1194 1340 995 590 422 276 621 1026
SABADO 03/10/2015 2916 2277 2383 1851 1201 639 533 1065 1715
DOMINGO 04/10/2015 2759 2001 2055 1550 1253 758 704 1209 1506
LUNES 05/10/2015 993 569 928 648 358 424 65 345 635
MARTES 06/10/2015 1380 972 1318 889 446 408 62 491 934
MIÉRCOLES 07/10/2015 1412 1082 1290 982 473 330 122 430 939
JUEVES 08/10/2015 2227 1442 1574 1270 855 785 653 957 1372
VIERNES 09/10/2015 1611 1059 1295 1050 487 552 316 561 1124
SÁBADO 10/10/2015 2796 1944 2004 1642 1098 852 792 1154 1698
DOMINGO 11/10/2015 2430 1689 1930 1394 999 741 500 1036 1431
LUNES 12/10/2015 1330 767 910 658 301 563 420 672 1029
MARTES 13/10/2015 1087 694 861 922 316 393 226 165 771
MIÉRCOLES 14/10/2015 1066 711 916 841 339 355 150 225 727
JUEVES 15/10/2015 1016 810 1075 887 452 206 -59 129 564
VIERNES 16/10/2015 1284 1079 1211 1012 572 205 73 272 712
SÁBADO 17/10/2015 2127 1464 2032 1363 967 663 95 764 1160
DOMINGO 18/10/2015 2112 1425 1821 1366 896 687 291 746 1216
LUNES 19/10/2015 610 494 727 521 193 116 -117 89 417
MARTES 20/10/2015 987 700 925 627 285 287 62 360 702
MIÉRCOLES 21/10/2015 630 494 760 498 246 136 -130 132 384
JUEVES 22/10/2015 768 513 914 543 396 255 -146 225 372
VIERNES 23/10/2015 1072 742 1182 774 384 330 -110 298 688
SÁBADO 24/10/2015 1975 1096 1982 1287 706 879 -7 688 1269
DOMINGO 25/10/2015 1850 1153 1634 1143 713 697 216 707 1137
LUNES 26/10/2015 685 445 640 452 168 240 45 233 517
MARTES 27/10/2015 944 647 883 573 228 297 61 371 716
MIÉRCOLES 28/10/2015 537 372 683 424 167 165 -146 113 370
JUEVES 29/10/2015 771 456 854 496 187 315 -83 275 584
VIERNES 30/10/2015 991 623 1098 728 281 368 -107 263 710
TOTALES 43132 29731 38371 28167 15915 13401 4761 14965 27217

Con esta información se puede comprobar que hay más preferencia en el local de Cinemark en Mall Aventura Plaza, debido a que
cuenta con las salas más modernas en toda la ciudad, pero tiene como fuerte competidor a Cineplanet, en relación con la
información presentada antes, a nivel nacional, Cineplanet tiene más locales y más espectadores, pero en Arequipa Cinemark
demostró ser un gran competidor y ser la sala de cine que ha logrado tener más espectadores. En las siguientes graficas se
observara lo comentado. En total hubo 155316 espectadores que fueron al cine en todo el mes de octubre.
 PORCENTAJE DE PREFERENCIA
SEGUN LAS ASISTENCIAS

10%
28% CMK MAPA
18%
CMK LAMBRA
CP OPEN PLAZA
19%
25% CP REAL PLAZA
CINEPOLIS

Cinemark en Mall Aventura Plaza tiene un total de 28% de asistencias en comparación

con el Cineplanet de Open Plaza, que tiene un 25%, esto quiere decir que el local de Mall
Aventura Plaza tiene más aceptación por el público a diferencia del local de Parque
Lambramani, pero sobretodo tiene más asistencias que el Cineplanet de Open Plaza y el
Cineplanet de Real Plaza. Si se compara los locales de Cinemark en conjunto (Parque
Lambramani y Mall Aventura Plaza) tiene en total un 47% de asistencias, y los locales de
Cineplanet (Open Plaza y Real Plaza) tienen en total un 43% de asistencias, es decir no
superan las asistencias de Cinemark. Todo esto se debe a que Cinemark cuenta con
salas más modernas, ellos poseen la única sala XD en toda Arequipa, es la única sala con
la más alta tecnología en todo el sur del Perú, también esto se debe a que el servicio en
Cinemark es de calidad y sobretodo se presta mucha atención en buscar la comodidad
del cliente.

Cantidad de asistentes
Cantidad de asistentes

43132 38371
29731 28167
15915

CMK MAPA CMK LAMBRA CP OPEN CP REAL CINEPOLIS

PLAZA PLAZA
En cuanto a la cantidad de asistentes, se puede apreciar que Cinemark de Mall Aventura
Plaza tiene más clientela (43132 clientes) que el resto de cines de Arequipa, en donde el
segundo local con mayor clientela es el Cineplanet de Open Plaza, el cual es la franquicia
de salas de cine más antigua de Arequipa, esta tiene un total de 38371 clientes, esto
demuestra una diferencia de 4761 clientes. Si se compara la sala de Cinemark de Parque
Lambramani, esta logra tener más clientela que el Cineplanet de Real Plaza, pero solo lo
supera por 1564 clientes. Si se compara en total la clientela de Cinemark y Cineplanet,
habría una diferencia de 6325 clientes, en donde Cinemark tiene más clientes con un total
de 72863 clientes y Cineplanet con 66538 clientes.

COMPARACION CON CMK MALL

AVENTURA PLAZA

CP REAL PLAZA

CMK LAMBRANI
0 10000 20000 30000

CMK
CP OPEN CP REAL
LAMBRAN CINEPOLIS
PLAZA PLAZA
I
COMPARACION CON
13401 4761 14965 27217
CMK MAPA

En esta gráfica se puede observar la comparación con respecto al local con más clientela,
el Cinemark de Mall Aventura Plaza. En primer lugar, el local de Cinemark de Mall
Aventura Plaza tiene más ventaja y más clientes que las sala de cine de Cinepolis, en la
primera barra se puede apreciar esto, en total hay una diferencia de 27217 clientes. El
local que menos ventaja le saca es al Cineplanet de Open Plaza, en donde Cinemark Mall
Aventura Plaza tan solo lo supera por 4761 clientes, pero supera en más grado al
Cineplanet de Real Plaza, al igual que supera al otro local de Cinemark, el de Parque
Lambramani.

Toda esta información refuerza lo que se mencionó antes, debido a una tecnología
moderna en las salas de cine, entretenimiento, atención al cliente y variedad en su
cartelera, Cinemark tiene más aceptación en el público arequipeño que la competencia
(Cineplanet y Cinepolis). Cineplanet es a nivel nacional un fuerte competidor de Cinemark,
pero en Arequipa, Cineplanet aún no implementa una sala con alta tecnología como la
que tiene Cinemark en el centro comercial de Mall Aventura Plaza, pero siempre tendrá
una clientela fiel, debido a que desde el año 2002 hubo Cineplanet en el centro comercial
Open Plaza, ubicado a lado de Saga Falabella. En cuanto a Cinepolis, esta cadena de
cines es poco conocida tanto a nivel nacional como en Arequipa, es relativamente nueva,
en donde su público es más que todo las personas que viven alrededor de aquella zona
en Cerro Colorado, pero muchas personas prefieren ir al local de Cinemark en Mall
Aventura Plaza por la modernidad de la sala de cine XD, que en el futuro se introducirán
más cambios tecnológicos en sus salas de cine.

b. Estrategia de la empresa

Para la formulación de una estrategia se sigue el siguiente proceso: Este mismo comienza
con la fomulación del plan que se pretende realizar, todo el equipo de Cinemark participa
en este proceso. Esta formulación nace de un previo análisis de cada proceso y etapa de
la empresa. Como se presenta en el diagrama, se tienen que seleccionar las alternativas
a utilizar y posteriormente evaluarlas, todo este proceso continua con la formulación de
las metas que se quieren cumplir (Desarrollo humano, liderazgo y una buena imagen
corporativa, lograr la preferencia del cliente, conseguir modernización en las salas y
expansión de toda la franquicia y tener más rentabilidad), esto continua con la
identificación de las alternativas que se presentaron, se toma decisiones en cojunto e
identificar los objetivos en común que tiene la empresa con la estrategia y al final se
realiza un análisis del ambiente.
Y por último se inicia el proceso de implementación de la estrategia, que consiste en el
diseño de la misma, diseñar los sistemas de control para evaluaciones futuras, el manejo
del conflicto de las políticas y del cambio en caso de situaciones en que hay resistencia al
cambio (los empleados a veces no se adaptan a cambios en el trabajo o en las políticas
laborales) y por último se adecua la estrategia a la estructura y controles para que pueda
ponerse en marcha y luego se realizaran evaluaciones para ver si es que la estrategia
está funcionando. Un indicador que Cinemark utiliza para saber si esta estrategia es
óptima, es la aplicación de acciones correctivas y medir el desempeño.

i. Estrategias Corporativas

Estrategia de Marketing:

Las siguientes estrategias son las que utiliza Cinemark con el objetivo de lograr la
atención, satisfacción y comodidad del cliente.

- Cinemark tiene convenios con varias empresas en especial con aquellas que usan
tarjeta CMR como son: Tottus, Sodimac y Saga Falabella, estas empresas ofrecen
dos veces al año durante un tiempo determinado la oferta del 2x1 que consiste en
lo siguiente, se realizan compras en cualquiera de estos tres locales y se otorga un
ticket en el cual se da la oferta del 2x1 para ser usada en Cinemark.
- La película de la semana: tiene un descuento de 5 nuevos soles, se escoge una
película de todas las que se tienen y durante una semana presentara la oferta de
que tiene el costo de 5 soles, mayormente son películas que ya han sido
estrenadas.
- Kentucky también está asociado con la empresa Cinemark, ofreciendo ofertas
para lo que es confitería, entonces se da de la siguiente forma; se realiza la
compra de un combo en la confitería de Cinemark y este da un cupón para una
oferta en KFC y cuando se va a hacer efectivo el cobro del cupón en KFC este
devuelve otro con una oferta en la confitería de Cinemark.
- Compra por internet: Al realizar una compra mediante el uso de la aplicación móvil
de Cinemark o mediante la página web de cinepapaya, el costo de la entrada es
 de 4.90S/. durante la época navideña (20 de noviembre hasta el 16 de Diciembre),
solamente es válido para entradas de películas en 2D.

- La semana tiene 3 martes: Cuando se realiza la compra con CMR, lunes o

miercoles, se adquirirá la entrada al mismo precio que cuesta el día Martes, que es
de 5 soles.
- También tienen convenios con Master Card y visa, los cuales otorgan descuentos,
si se paga con sus tarjetas, ya sean de crédito o descuento.
- Si pagas un combo de comida snack en el cine, te dan un boucher para tener un
descuento en un combo de KFC. Tienen descuento para universitarios una vez al
año. Y tienen descuentos por el día del cine, 15 de noviembre.
- Cinemark tiene la promoción de que si se acumula 5 visitas al cine y al acumular
los 5 stickers de la tarjeta Movie Plus!, la sexta visita se puede acceder a tener una
tarifa reducida.
- Actualmente Cinemark cuenta con una promoción a nivel nacional: “Función de
descuento”. Esta promoción consiste que todos los días por la tarde hay películas
que tienen descuento estas se pueden conocer en la sección de Promociones en
la página web de Cinemark. Actualmente las películas que cuentan con esta oferta
son las siguientes:

Local-Ciudad Función Horario

Mega Plaza-Lima Peter Pan 3:10 PM
Cinemark-Trujillo Escalofrios 2:40 PM
Cinemark-Piura Escalofrios 2:30 PM
Plaza Lima Sur-Lima Escalofrios 3:40 PM
San Miguel-Lima Escalofrios 3:40 PM
Parque Lambramani-
Escalofrios 3:40 PM
Arequipa
Cinemark-Huanuco Escalofrios 3:20 PM
Bellavista-Lima Escalofrios 2:45PM
Un gallo
Angamos-Lima con 2:50 PM
huevos
Pasante
Jockey Plaza-Lima 3:10PM
de moda
Toda esta información acerca de las promociones de Cinemark es el resultado de estudiar
y analizar el mercado de salas de cine en todo el país, porque Cineplanet, Cinepolis y
otras cadenas de cine que se encuentran fuera de Arequipa (UVK, Cinerama y Cinestar),
para poder crear promociones que sean más satisfactorias para el cliente y prefiera estas
a las de la competencia.

Comparación de promociones:

Promociones de Cineplanet:

Cineplanet cuenta con una promoción similar a la que cuenta Cinemark, en este caso la
promoción tiene la característica de que si la compra se realiza por medio de la aplicación
móvil de Cineplanet se tiene que todas las entradas de 2D están a 5 nuevos soles, en el
caso de Cinemark es 4.90 nuevos soles, lo cual hace que la estrategia de marketing tenga
más probabilidad de aceptación que la promoción de Cineplanet, debido a que según
estudios de neuromarketing, el cliente prefiere la opción en que se pone un precio que no
sea redondo o completo, sino uno que tenga como este caso (4.90S/.), eso le da al cliente
una sensación de que paga menos.

Promociones de Cinepolis:

Cinepolis tiene una promoción del martes de ahorro, la cual consiste en un combo de hot
dog, gaseosa y pop corn a 10 nuevos soles. En este caso Cinepolis cuenta con la
promoción de obtener dos entradas a 2D a 10 nuevos soles con el uso de la tarjeta
Cencosud. En el caso de Cinemark, esta tiene convenios con las empresas que utilizan la
tarjeta CMR (Saga Falabella, Sodimac y Tottus), con el objetivo de atraer más clientes y
además esta tarjeta es más utilizada que la tarjeta de Cencosud, la cual es utilizada en
empresas como Wong, Metro y Almacenes Paris.

El tema de promociones de Cinemark es tambien el resultado de analizar las promociones

de todas las cadenas de cine a nivel nacional, puesto que estas promociones no solo se
aplican en una ciudad, sino en todo el Perú, por ello también se incluirá la información de
las promociones de las otras cadenas de cine que son competencia de Cinemark a nivel
nacional.

Promociones de Cinestar:
 En Cinestar hay la promoción que por compras superiores a diez nuevos soles en la
farmacia Mifarma, el cliente recibe un cupón y puede acceder a las siguientes ofertas:

02 entradas al cine para películas 2D al precio promocional de S/.8.00 o un combo

degaseosa y pop corn al precio promocional de S/.4.90.

Esta promoción solo se da en las siguientes ciudades:

 Sullana
 Tarapoto
 Tumbes
 Chimbote
 Pucallpa

Cinemark en años anteriores tambien tuvo ofertas realizadas en farmacias, en las que
tambien se incluye Mifarma, pero las ofertas realizadas en Cinestar no representan un
mayor para Cinemark.

Promociones de UVK:

UVK posee una serie de promociones al igual que Cinemark, como son las siguientes:

En Wong hay la promoción de 2 entradas 2D o una de 3D a solo 28 nuevos soles. En

Metro hay la promoción de si se realizan compras superiores a 30 nuevos soles, el cliente
puede adquirir dos entradas a 7 nuevos soles. Cinemark sigue una línea parecida al
utilizar promociones en los supermercados Tottus de ofertas 2x1 de entradas al cine, pero
a comparación de las ofertas de UVK que solo se aplican en Lima, no afectan con tanta
magnitud a la clientela de Cinemark.

Estrategia de Operaciones:

- Se tienen dos modalidades de compra:

o Tiene la venta online, que la empresa cine papaya vende entradas por
internet, Cine papaya hace que el cliente compre por internet y eso hace
que se reduzcan las colas en el cine, esto también se puede con la
aplicación de Cinemark para iOS y android. Esto significa un menor costo.
o La venta presencial que consiste en asistir al local de Cinemark y realizar
las compras de las entradas ahí mismas y proceder a la cola de espera
cosa que cuando se compra la entrada vía internet no sucede, esto tiene la
finalidad de reducir las colas de espera en la boletería, lo cual es un signo
de mejora.
- Los pasos que se hacen en el plan de operaciones para preparar todo para la
llegada del cliente es habilitar la confitería y que esté totalmente abastecida,
colocar y preparar la boletería y tener los horarios y precios listos, que en taquilla,
o sea los pasillos, baños estén limpios, preparados y abiertos para que entren los
clientes. La finalidad de lo descrito anterior según las palabras de la encargada de
Cinemark a la que se consultó fue que se debe de realizar estas actividades a
 tiempo, para que el cliente no vea cómo se desarrollan las acciones preparativas
del cine, sino que el cliente llegue al cine y vea que todo está listo, esto aumenta la
comodidad de un cliente de Cinemark. Las películas se reproducen
automáticamente, no hay necesidad que el personal prenda y escoja la película,
esto se programa los días jueves y miércoles.
- Cinemark contrata los servicios de una empresa especializada en la contabilidad
de asistentes en todas las salas de cine de Arequipa (Cinemark, Cineplanet y
Cinepolis), esto es una estrategia para comparar cuantos clientes tiene Cinemark y
el resto de salas en Arequipa por temporada y analizar si es que en algún
momento Cinemark tiene menos asistentes en sus salas en comparación con las
salas de Cineplanet y/o Cinepolis, para planificar nuevas promociones o realizar
algún plan para aumentar la clientela de las salas en Parque Lambramani y en el
Mall Aventura Plaza, asi como tambien comparar como es la asistencias en ambos
locales, para ver cual tiene más cantidad de asistencia y así preparar mejor las
futuras estrategias para atraer más clientes.

c. Competencias
i. Tecnología de la Información

En cuanto a las tecnologías de información que se utiliza en Cinemark, se puede

mencionar que la empresa contrata los servicios de una empresa para realizar la
contabilidad de las asistencias de las personas en los dos locales de Cinemark (Parque
Lambramani y Mall Aventura Plaza), esto sirve como una herramienta de competencia
para comparar la cantidad de clientes que tiene Cinemark en comparación con los clientes
de Cinepolis y Cineplanet.

La aplicación móvil de Cinemark, como la página web de Cinepapaya son medios

electrónicos en el cual el cliente puede acceder para la compra de su boleto y con precios
de descuento, con el uso de esta tecnología se puede facilitar la compra de boletos,
aumentar la cantidad de clientes, aumentar la comodidad del mismo cliente y reducir las
colas en el cine, y sobre todo en la página web de Cinemark hay la opción de registrarse
como cliente para poder formar parte de su base de datos de clientes, participar en trivias
y obtener descuentos en futuras funciones. A continuación se muestra el formulario para
registrarse como cliente.
 ii. Cadena de suministros

Para desarrollar la cadena de suministros de Cinemark se tiene que describir quienes son
las unidades que participan en este negocio:

 Proveedor: Para el caso de Cinemark el proveedor son las empresas de limpieza

quienes proveen de personal de limpieza, instrumentos (gel, jabones, escobas,
trapeadores, etc), como tambien las empresas quienes les venden las máquinas
de proyectores digitalizadas (traídas desde Estados Unidos), esta empresa tiene
un servicio de mantenimiento, mediante call center desde Dallas. Así como
también las empresas que venden todo lo necesario para abastecer la confitería,
todos estos son proveedores quienes ofrecen servicios de apoyo para contribuir
directamente a la producción del servicio base de la cadena, esto se refiere a que
constituyen una parte del servicio básico de Cinemark.
 Proveedor de Servicio: Son quienes llevan a cabo el servicio básico
(entretenimiento y reproducción de peliculas) para los clientes.
  Clientes: Es el consumidor, la persona que necesita estar presente para que el
servicio se pueda producir, el cliente en Cinemark es coproductor del servicio.

Por último para describir la cadena de suministros se proseguirá a describir las

actividades correspondientes:

a) Gestion de la demanda: Cinemark gestiona su demanda mediante encuestas que

se realizan en sus salas de cine, trivias en su sitio web, la cantidad de seguidores
en sus redes sociales (Facebook, tiwtter, etc), la cantidad de clientes que tienen al
año, esto se realiza como se mencionó antes, gracias a los servicios de una
empresa especializada en el tema.
b) Gestión de la capacidad y recursos: Cinemark gestiona su capacidad y recursos
según la gestión de la demanda, analizando la cantidad de personas que asisten
al cine, esto es de gran ayuda, para contabilizar la cantidad de recursos que
tengan y que no les falte nada. Todo lo que se necesita para poner a marcha el
cine, cuando traen cajas, comida, material necesario para que funcione el cine es
de 10 de la mañana hasta las 12, entre esas horas empieza el plan para gestionar
los recursos y poner todo en marcha para un día de trabajo.
c) Gestión de relaciones con los clientes: Cinemark se encarga de este aspecto
de diversas formas, una de ellas es median un buzón de quejas, en donde los
clientes de Cinemark son libres de expresar sus inconformidades con el servicio,
otra herramienta es registrarse en su sitio web y formar parte de una gran
comunidad de clientes suyos, para recibir promociones, ofertas, noticias sobre la
empresa, cambios y demás artículos de interés por medio de correo electrónico y
en redes sociales.
d) Gestión de relaciones con los proveedores: Cinemark mantiene una gran
relación con sus proveedores, como son las distribuidoras de películas al permitir
que ellos inspeccionen sus salas de cine y vean que su publicidad y sus películas
estén reproduciéndose, como también darles consejos para promocionar sus
películas de una manera más óptima y realizar estudios constantes sobre los
proveedores de películas. También la empresa sigue cuidando sus convenios con
las empresas que les proveen butacas, alfombras, sillas, mesas, para recibir
productos de alta calidad
e) Gestión de procesos de orden: En este aspecto, Cinemark logra que se
consigan varias órdenes o clientes, al tangibilizar del servicio, al tratar bien al
cliente, resolver sus dudas, aconsejándole, publicidad. En este aspecto según el
testimonio de la encargada de Cinemark, en el instante que hay un problema
dentro de las salas de cine, hay un encargado de solucionar el problema, lo más
antes posible (él es capacitado para desarrollar esa función) y ella se encargaba
de tranquilizar al cliente, para que pase el mal momento. Cinemark tambien se
encarga de que el proceso de funcionamiento de pedidos se desarrolle de manera
rápida, como se puede ver al comprar y pre-ordenar boletos de películas en su
página web, aplicación móvil y en Cinepapaya, esto es el resultado de que las
funciones logísticas están trabajando de manera adecuada para traer el servicio al
cliente.
 f) Gestión del rendimiento del servicio: Cinemark mide el desempeño de la
siguiente manera: Los controlan bimestralmente con una evaluación de
desempeño, donde se mide una serie de aspectos que van variando, como
ejemplo en la confitería cuantas ventas se realizaron, como fue el trabajo en
equipo, como esta su fondo de caja, si es que gastaron ese fondo de caja para
devolver el dinero a un cliente insatisfecho, eso se les descuenta de su sueldo,
etc.
g) Gestión de la tecnología de la información: Esta se desarrolla al integrar los
datos del cliente con su base de datos informática, como se mencionó antes,
mediante el sitio web y aplicaciones móviles. La información recopilada es de
utilidad para poder gestionar el resto de aspectos que antes se describieron.

iii. Instalaciones

Cinemark cuenta con dos locales en Arequipa, en el centro comercial Mall Aventura Plaza
se cuenta con un total de 6 salas de cine (5 salas normales y una sala XD), en cuanto a la
tecnología es la más moderna y es la más nueva al igual que la infraestructura, las salas
más modernas son las 4D que hay en el cinemark de mal aventura plaza y se reproducen
en la sala XD. Este tipo de infraestructura se elabora según los diseños hechos en Lima y
también se van a renovar las butacas de esa sala.

Según lo que la encargada de Cinemark contó, la localización de ambos locales de

Cinemark, se debe a que al momento de que tanto el Parque Lambramani, como Mall
Aventura Plaza se inauguraron, había la necesidad de que hubiera una sala de cine en
cada centro comercial, entonces la franquicia de Cinemark aprovechó esto y decidieron
ubicarse en ambos centros comerciales, los cuales se inauguraron en el 2010, pero
primero hubo una sala de Cinemark en Parque Lambramani y luego la sala más moderna
apareció en Mall Aventura Plaza.
 Sala común

Sala XD

Capacidad:

En cuanto a la capacidad de las salas se va a demostrar esto mediante el uso de las

siguientes tablas:
 10:00 -
Sala 12:00 - 1:59 2:00 - 3:59 4:00 - 5:59 6:00 - 7:59 8:00 - 9:59
11:59
Muestra 31/10/2015 1 - 21 120 145 141 128
Asistencia 2417 2 21 49 - 143 89 47
3 - 16 55 71 - 41
4 - 12 128 174 144 -
Sala Capacidad 5 - 23 75 185 95 -
Sala XD 5 282 6 5 58 176 - 160 95
Sala comun 1,2,3,4,6 216
CAPACIDAD DE UTILIZACION
10:00 -
Sala 12:00 - 1:59 2:00 - 3:59 4:00 - 5:59 6:00 - 7:59 8:00 - 9:59
11:59
1 0,00% 9,72% 55,56% 67,13% 65,28% 59,26%
2 9,72% 22,69% 0,00% 66,20% 41,20% 21,76%
3 0,00% 7,41% 25,46% 32,87% 0,00% 18,98%
4 0,00% 5,56% 59,26% 80,56% 66,67% 0,00%
5 0,00% 8,16% 26,60% 65,60% 33,69% 0,00%
6 2,31% 26,85% 81,48% 0,00% 74,07% 43,98%

La tabla anterior nos indica un horario de un dia común en la sala de Cinemark de Mall Aventura Plaza, y la cantidad de asistencias
que se tuvo en cada sala y en cada horario de función durante un día promedio de trabajo. Las salas XD tienen una capacidad de
282, mientras que una sala común tiene tan solo de 216, en total todo esto tiene una capacidad de 2417 en todo el cine. En la tabla
de capacidad de utilización se puede apreciar que solo la sala 2 y la sala 6 han tenido asistencias y fueron mínimas, esto se debe a
que son las primeras horas que el cine abre (12:00pm-1:59pm), en estas horas que el cine recién está comenzando a operar, no se
utiliza en su totalidad todos los asientos de la sala. En la tarde (4:00pm-5:59pm) las salas de cine se utilizan en un porcentaje más
alto, esto se debe a que es la hora más alta y en donde la capacidad de utilización llega a un 81,48%, el cual es el valor más alto,
esto ocurre de igual manera en el horario de (6:00pm-7:59pm), en donde las funciones en la sala XD tienen más cantidad de
clientes, es en estas horas en que la mayoría de personas (jóvenes y adultos) salen de estudiar o trabajar. En el horario final de
10:00pm-11:59pm) es donde el cine registra aun un porcentaje mediano del uso de su capacidad, como es el caso de la sala 1, que
llega a utilizar el 59,26% de su capacidad, esto es un valor no tan negativo, debido a que a esas horas, son pocas personas quienes
van a ver una función.

En la tabla de abajo se puede observar como en los horarios de (4:00pm-5:59pm) y (6:00pm-7:59pm), se produce una gran
asistencia por parte de los clientes, y sobre todo las salas que más se llenan, son las que reproducen películas comerciales y
conocidas, las que tienen poca capacidad, normalmente son películas de niños, documentales o películas nacionales. En los
estrenos, el cual es un caso especial, las salas se llenan totalmente, y las entradas se agotan de igual manera, porque muchas
personas adquieren su entrada tanto de manera presencial, como en digital (mediante Cinepapaya, apliacion móvil de Cinemark y
Cinemark.pe).

Las sala 6 es la que más uso su capacidad, mientras que la sala 4 es la otra sala que también logro ocupar gran parte de su
capacidad, luego de ello las salas 2 y 1, pero finalmente la sala 5 (sala XD, la más moderna) también tiene más de la mitad de su
capacidad ocupada en las horas más concurridas (6:00pm-7:59pm), esto se debe al precio más alto de la entrada en este tipo de
sala.

Porcentaje de utilizacion
90.00%
80.00%
70.00%
Sala 1
60.00%
Porcentaje

50.00% Sala 2
40.00%
Sala 3
30.00%
20.00% Sala 4
10.00% Sala 5
0.00%
12:00 - 2:00 - 3:59 4:00 - 5:59 6:00 - 7:59 8:00 - 9:59 10:00 - Sala 6
1:59 11:59
Horario
 iv. RRHH

La mayoría del personal son chicos jóvenes y universitarios, para su disponibilidad les
piden el horario de la universidad y cinemark respeta ese horario y elabora sus horas de
trabajo para que no interfieran con sus horas de estudio.

Hay dos tipos de tiempo de trabajo: Part time y full time. El part time trabajan solo 3 turnos
a la semana y full time trabaja todos los días a la semana, de 8 horas y 45 minutos de
descanso.

Los requisitos necesarios y sus funciones para trabajar en Cinemark, según el sitio web
de la empresa son los siguientes.

Requisitos: Jóvenes entre 18 y 25 años.

 De preferencia estudiantes universitarios o de institutos superiores.

 Dinámicos, con facilidad para trabajo en equipo y excelente actitud de servicio.
 Disponibilidad inmediata para trabajar en horarios rotativos a tiempo parcial.
 Funciones principales:
 Atención al público.
 Manejo de caja. Preparación y venta de productos de la confitería.
 Limpieza y mantenimiento de, salas de cine , lobbies, servicios higiénicos y áreas
de trabajo.
 Control de inventarios.

Asistentes de cine:

Requisitos: Jóvenes entre 25 y 30 años.

 Con estudios universitarios o técnicos, concluidos en administración, marketing,

hotelería.
 Dinámicos, proactivos, con facilidad para el trabajo en equipo y bajo presión.
 Excelente actitud de servicio.
 De preferencia con experiencia en Fast food, control de inventarios, atención al
cliente, y manejo de personal.
 Disponibilidad para trabajar de lunes a domingo en horarios rotativos.

A continuación se presenta las tablas de la cantidad de empleados por función en

Cinemark.

Cantidad de empleados por función

Cantidad de
Cantidad de
empleados
Función empleados (dias
(Martes y fines
comunes)
de semana)

Boleteria 2 empleados 3 empleados

 Dulcería 5 empleados 6 empleados
Area
donde se
recogen 3 empleados 4 empleados
las
entradas
Limpieza 5 empleados 6 empleados

v. Satisfacción de los colaboradores

En cuanto a este punto, Cinemark satisface a sus colaboradores, empleados de varias

formas, según los testimonios de algunos empleados, un medio para satisfacerlos es
mediante la capacitación, porque esto les permite conocer más cómo funciona la empresa
y comprometerse con ella, además que adquirir conocimiento es algo importante para
ellos.

La capacitación se realiza en distintas áreas de la empresa, es una capacitación dinámica

y coherente según las áreas de trabajo del personal, consolidando la nueva herramienta o
el nuevo proceso que se esté manejando dentro de la empresa y como se mención antes,
se cuenta con flexibilidad de horarios para no descuidar en ningún momento la atención
del cliente y no forzar al personal a asistir en horarios que intercedan con sus actividades
académicas, familiares o personales logrando un sentimiento de entrega y
responsabilidad hacia la compañía.

Calidad en la Retaguardia

vi. Valor ofertado en Back Office

En cuanto al back office lo más importante es la limpieza y el cuidado en preparar la

comida, el tema de salubridad, el tema del control de lavado de manos que es de cada 10
minutos para los trabajadores de limpieza y comida (snacks).

Tienen un sistema eficiente de limpieza, cuando termina la función, al limpiar y preparar la

sala para la siguiente función, eso tambien pasa en taquilla, pero más cuidado hay en la
confitería, como ejemplo, el hot dog tiene que venderse caliente y se vigila y verifica eso 3
veces al día, como tambien se debe de mantener limpio y ordenado el tema de la venta
de gaseosas, dulces y pop corn.

El valor que sigue aumentando en cuanto al back office es mediante la capacitación de

todos sus empleados para solucionar problemas, los encargados de Cinemark tienen un
protocolo de solución de problemas técnicos inesperados, que consiste como se
mencionó antes: Un empleado se le informa de una falla técnica o de cualquier índole, va
enseguida y la soluciona, mientras otro empleado se encarga de calmar al cliente, para no
perder su confianza y su fidelidad con la empresa. Otros aspectos relevantes son la
actualización de datos correspondientes al área financiero, el mantenimiento general de
las instalaciones de las salas de cine y de la empresa, el aprovisionamiento de las salas
de cine y lo que se consume en ellas y estar haciendo constantemente un estudio sobre
los proveedores de películas.

d. Calidad en la Línea de frente

i. Valor ofertado en Front Office

En cuanto al front Office, la principal actividad siempre será la atención al cliente, como
también realizar una buena publicidad de las funciones y promociones para que aumentar
en las ventas y brindar al cliente un valor agregado frente a los competidores de
Cinemark.

Cinemark tiene varios medios en los cuales puede relacionarse con el cliente, entre ellos
están la compra de entradas por medio de su aplicación móvil, donde el cliente puede
observar toda la información necesaria que el cliente necesite para poder adquirir el
servicio, como información de las películas en cartelera, horarios, salas disponibles,
información sobre Cinemark, próximos estrenos, precio por asientos, ubicación de los
cines, etc. A parte de esto, también está la aplicación de Cinepapaya que ofrece
información parecida, pero a esto se le añade la página web de Cinemark Perú, en donde
se explicó antes, es una perfecta forma de relacionarse y hacer contacto con el cliente, al
pedirle sus datos y correo electrónico para mandarle información de las ofertas,
descuentos y todo tipo de información de interés para el cliente.

En cuanto al uso de aplicaciones móviles y de la página web, se puede concluir las

siguientes ventajas y desventajas:

Ventajas: Es más rápido obtener todos los datos de los clientes, puede entregarse todo
tipo de información de manera más rápida y segura, se puede llegar a una gran cantidad
de clientes, hace que el servicio sea más eficiente, al comprar las entradas aquí, se
reduce la cantidad de colas en boletería.

Desventajas: Entre las desventajas esta que hay menor interacción, relación y contacto
con los clientes, si un cliente tiene dudas o consultas acerca del servicio, no tendrá a
quien consultar.

En los locales de Cinemark para crear contacto con el cliente, el personal de Cinemark
está dispuesto a resolver todo tipo de dudas que tengan los clientes y sobretodo
facilitarles información sobre las funciones, reclamos y promociones. El personal de
Cinemark está capacitado para resolver todo tipo de problemas que ocurran y para al
mismo tiempo atender al cliente y calmarlo para no perder su confianza y respeto.
Tambien otra forma en que se crea contacto con los clientes de Cinemark es tomando sus
datos en persona dentro de los locales de Cinemark, para que puedan acumular puntos y
obtener descuentos, como es el caso del uso de la tarjeta Movie Plus!
Un aspecto que presenta defectos en Cinemark es el tema de precios altos en la
confitería, como a veces la falta de stock y a veces el personal, presenta problemas al
desempeñar sus funciones

La siguiente tabla es una lista de los tiempos que se demora en el servicio de atencion en
los módulos de compra de entradas, el tiempo de servicio en la confitería y el tiempo de
espera para entrar a una sala, esto se midió por 50 clientes
 TIEMPO DE ESPERA PARA
ATENCIÓN EN MÓDULO DE COMPRA DE ENTRADAS ATENCIÓN EN MÓDULO DE CONFITERIA
ENTRAR A SALA
Clientes
T T
T. INICIO T. FIN T. T. INICIO T. FIN T. T. T. T.
LLEGADA T.ESPERA SERV. SERV. ATENCIÓN LLEGADA T.ESPERA SERV. SERV. ATENCIÓN LLEGADA ESPERA SISTEMA
1 0,00 3,06 3,06 3,49 0,43 5,89 3,35 9,24 12,74 3,50 13,53 3,49 17,02
2 1,49 2,04 3,53 5,15 1,62 5,62 5,32 10,94 13,67 2,73 14,86 1,00 14,37
3 6,35 0,01 6,36 9,86 3,50 12,00 7,83 19,83 24,21 4,38 25,50 2,77 21,92
4 11,49 2,59 14,08 15,67 1,59 16,72 2,36 19,08 25,33 6,25 26,07 0,13 14,71
5 17,19 0,21 17,40 20,73 3,33 20,83 4,49 25,32 28,49 3,17 29,84 4,39 17,04
6 20,78 0,72 21,50 22,42 0,92 22,55 1,46 24,01 29,90 5,89 30,98 0,96 11,16
7 21,66 4,82 26,48 27,49 1,01 29,63 4,83 34,46 37,27 2,81 38,22 0,66 17,22
8 21,94 4,44 26,38 29,35 2,97 29,64 7,84 37,48 41,42 3,94 41,97 4,46 24,49
9 24,66 2,44 27,10 30,96 3,86 33,08 0,93 34,01 37,67 3,66 38,51 1,47 15,32
10 25,51 4,21 29,72 31,87 2,15 34,22 6,54 40,76 43,76 3,00 44,93 3,70 23,12
11 31,29 2,62 33,91 36,98 3,07 38,06 6,70 44,76 50,22 5,46 50,82 4,83 24,36
12 34,51 1,89 36,40 38,44 2,04 39,93 5,77 45,70 50,82 5,12 52,18 0,17 17,84
13 37,18 4,93 42,11 42,83 0,72 43,87 3,11 46,98 53,83 6,85 54,98 3,17 20,97
14 39,00 4,01 43,01 45,05 2,04 46,96 4,43 51,39 56,77 5,38 58,18 3,10 22,28
15 41,10 4,75 45,85 47,57 1,72 48,42 4,48 52,90 57,17 4,27 58,12 1,67 18,69
16 42,40 4,83 47,23 50,74 3,51 51,15 3,93 55,08 60,06 4,98 61,15 3,35 22,10
17 43,22 1,55 44,77 45,19 0,42 45,87 6,52 52,39 57,87 5,48 58,55 2,62 17,95
18 45,68 3,91 49,59 50,25 0,66 51,71 3,38 55,09 61,14 6,05 61,82 4,27 20,41
19 46,02 0,89 46,91 49,89 2,98 52,05 6,13 58,18 63,82 5,64 64,38 3,62 21,98
20 46,58 2,81 49,39 53,10 3,71 53,46 0,32 53,78 57,78 4,00 59,26 2,03 14,71
21 47,37 1,73 49,10 52,79 3,69 53,31 6,32 59,63 64,60 4,97 65,73 3,07 21,43
22 48,58 4,48 53,06 55,43 2,37 57,32 7,14 64,46 70,48 6,02 71,50 1,73 24,65
23 53,48 3,80 57,28 60,42 3,14 61,91 5,88 67,79 71,88 4,09 72,67 0,69 19,88
24 53,91 0,29 54,20 56,33 2,13 58,12 7,88 66,00 68,46 2,46 69,59 4,75 20,43
25 57,96 4,56 62,52 64,47 1,95 66,10 4,54 70,64 76,69 6,05 77,37 1,79 21,20
26 60,05 2,22 62,27 64,86 2,59 66,89 3,85 70,74 73,90 3,16 75,30 0,08 15,33
27 64,36 3,65 68,01 70,33 2,32 72,19 1,89 74,08 77,42 3,34 78,33 1,73 15,70
28 66,50 1,42 67,92 68,64 0,72 68,85 3,33 72,18 75,22 3,04 75,85 0,86 10,21
29 70,97 2,06 73,03 73,91 0,88 75,74 2,56 78,30 80,40 2,10 81,51 2,72 13,26
30 72,91 4,74 77,65 79,03 1,38 80,76 7,91 88,67 91,79 3,12 92,93 3,12 23,14
31 73,39 1,96 75,35 77,74 2,39 79,50 4,39 83,89 90,77 6,88 92,07 2,96 21,64
32 75,50 2,12 77,62 81,54 3,92 84,00 5,45 89,45 93,94 4,49 94,69 1,98 21,17
33 76,84 1,10 77,94 81,24 3,30 83,16 5,27 88,43 90,86 2,43 92,23 4,56 19,95
34 77,03 2,54 79,57 82,04 2,47 82,47 2,81 85,28 88,63 3,35 89,93 1,23 14,13
35 81,40 1,45 82,85 86,30 3,45 86,40 6,44 92,84 97,23 4,39 98,07 4,05 20,72
36 81,69 3,67 85,36 89,07 3,71 90,71 4,35 95,06 99,12 4,06 99,91 3,72 21,94
37 83,41 4,19 87,60 88,67 1,07 91,01 1,62 92,63 94,98 2,35 96,15 2,04 14,78
38 87,59 4,03 91,62 92,66 1,04 93,24 0,53 93,77 99,12 5,35 100,00 1,73 14,14
39 87,69 4,79 92,48 94,80 2,32 96,27 3,04 99,31 102,83 3,52 104,06 0,62 16,99
40 89,20 4,85 94,05 96,81 2,76 96,89 7,91 104,80 110,07 5,27 111,38 2,85 25,03
41 91,18 4,12 95,30 98,14 2,84 99,14 1,98 101,12 106,30 5,18 106,93 3,35 19,10
42 94,52 2,35 96,87 99,16 2,29 100,13 1,67 101,80 106,62 4,82 107,14 3,18 15,80
43 94,65 1,36 96,01 98,86 2,85 99,75 6,04 105,79 110,64 4,85 111,87 2,68 19,90
44 98,11 0,87 98,98 101,54 2,56 102,30 2,61 104,91 107,09 2,18 107,81 3,71 13,41
45 103,60 1,34 104,94 107,60 2,66 108,39 2,90 111,29 117,05 5,76 118,47 0,66 15,53
46 109,15 4,05 113,20 116,68 3,48 118,93 4,04 122,97 127,19 4,22 128,54 1,14 20,53
47 111,24 3,01 114,25 116,78 2,53 117,25 5,00 122,25 128,21 5,96 128,76 2,73 20,25
48 112,04 1,57 113,61 116,07 2,46 117,82 2,53 120,35 123,18 2,83 124,38 2,99 15,33
49 114,14 0,60 114,74 115,35 0,61 116,56 1,33 117,89 120,56 2,67 122,01 3,65 11,52
50 120,02 1,38 121,40 122,45 1,05 122,46 6,66 129,12 131,46 2,34 132,18 4,00 16,16
 ii. Satisfacción / Fascinación

En cuanto a este punto se decidió crear una encuesta de la cual, se tuvo que tomar los
siguientes puntos, para poder realizarla.

N: es el tamaño de la población, para ello se recurrió a la página del INEI para hallar la
población. Primero se halló la cantidad de personas en toda la ciudad de Arequipa, el cual
tiene un total de 969294 habitantes, pero para nuestra muestra tan solo nos enfocamos
en los distritos cercanos a todos los cines de la ciudad, de los que hablamos en este
trabajo, entonces se usó la siguiente tabla de habitantes por distrito, sacada del INEI, con
ella hallamos nuestra población, la cual fue de 677727 habitantes.

Distrito Población
AREQUIPA (CERCADO) 54095
ALTO SELVA ALEGRE 82412
CAYMA 91802
CERRO COLORADO 148164
MARIANO MELGAR 52667
MIRAFLORES 48677
SACHACA 19581
SOCABAYA 78135
YANAHUARA 25483
JOSE LUIS BUSTAMANTE Y
RIVERO 76711
TOTAL 677727

k: Es una constante que depende del nivel de confianza que se asigne, en este caso se
utilizó el valor de 1,44 que equivale a un 85% en nivel de confianza.

e: Es el error de la muestra deseado, del cual se utilizó el valor de 8%

p: Es la proporción de individuos que poseen en la población la característica de estudio,

para hallar este valor se utilizó la información presentada anteriormente sobre la cantidad
de asistencias en el mes de octubre en todos los cines de Arequipa, el cual fue de 155316
espectadores, este valor lo consideramos las personas que fueron al cine, con el
propósito de tener un valor de p, más exacto. Este valor se dividio entre nuestra
población: 155316/677727 da como resultado 22,92%, esta sería la cantidad de personas
que poseen la característica de este estudio.

q: es la proporción de individuos que no poseen esta característica de estudio, para ello

se restó el 100%-22,92%, lo cual da el resultado de 77,08%.

n: Es el tamaño de la muestra (número de encuestas que se van a hacer). Para calcular

este valor se desarrolló la siguiente formula.
 Variable Valor
k 1,44
e 0,08
N 677727
p 22,92%
q 77,08%
n 57,23

El valor que se obtuvo para n fue de 57,23, el cual se redondeó a 58. Esto quiere decir
que se hicieron 58 encuestas.

Estos fueron los resultados de las encuestas, pregunta por pregunta:

En esta pregunta se puede apreciar que el servicio de Cinemark, es considerado Bueno
con un total de un 50%, y luego es considerado como Muy bueno con un 36,21% y con
6,9% fue considerado como Excelente y tambien con el mismo porcentaje, el servicio fue
considerado Mediano, pero ninguno de los encuestados califico el servicio como Pésimo y
como Muy Malo, esto demuestra que los clientes de Cinemark están conformes con el
servicio de Cinemark, pero esto tambien quiere decir, que le falta un poco para ser mejor.

La satisfacción fue calificada de la siguiente manera, en donde el 56,90% de los

encuestados califica el servicio como Satisfecho, mientras que un 27,59% lo califica como
Ni satisfecho, ni insatisfecho y tan solo un 11,52% piensa que el grado de calificación es
de Muy Satisfecho. Esta información significa que el servicio de Cinemark ha cumplido
con satisfacer la necesidad del cliente, pero aún hay clientes que sienten que falta algo
más, pero no hay un solo cliente que se siente inconforme con este servicio, pero si hay
clientes que no muestran mucho interés en el servicio que ofrece Cinemark.
En el gráfico se puede observar que un 37,93% de los encuestados llego al servicio de
Cinemark mediante la publicidad en la televisión, periódicos, radio y de los carteles en la
calle, a diferencia del 20,69% que se debe a la publicidad en la internet y redes sociales.
Un 29,31% llego al servicio de Cinemark mediante los consejos y referencias de amigos
y/o familiares, todo esto quiere decir que la publicidad que ofrece Cinemark es muy fuerte,
pero también esta empresa está dejando huella en parte de la población arequipeña,
quienes está comunicando de los beneficios de Cinemark en comparación con el resto de
cines.
En Arequipa hay una fuerte competencia entre Cinemark y Cineplanet, pero las salas de
Cinemark son las más preferidas, como se muestra, un total de 46,55% de personas
prefiere Cinemark, mientras un 37,93% prefiere Cineplanet y el menos preferido es
Cinepolis con un 13,79%. Todo esto solo confirma lo que se mencionó anteriormente,
Cinemark en Arequipa tiene más cantidad de asistencias que Cineplanet y Cinepolis,
debido a que cuenta con las instalaciones más modernas en Arequipa y con un personal
que su principal objetivo es garantizar la comodidad del cliente.
En la gráfica siguiente se puede apreciar, como es que los encuestados calificaron los
siguientes aspectos de Cinemark aspectos: Atención en boletería, atención en el área de
confitería, Las colas en ambos locales de Cinemark, la cartelera, la limpieza, el precio, las
salas de cine, atención del personal de Cinemark y ambiente. En donde la escala es del 1
(valor más bajo) y 9 (valor más alto). En cuanto a la atención en la boletería se obtuvo
más porcentaje (18,97%) con un valor de 8, mientras que la atención en el área de
confitería, su porcentaje más alto fue de 18,97% con una calificación de 5 y 6, pero hubo
un 17,24% que piensa que la valoración es de 8 para la atención en la confitería, esto
tambien se puede comprobar con el 25,86% de encuestados piensa que la atención del
personal tiene una califcación de 8. Todo esto es una prueba que la atención en Cinemark
es del agrado de la mayoría de clientes y sobretodo es una manera de garantizar que el
cliente se sienta comodo dentro de sus instalaciones.

En cuanto al aspecto de la cartelera, la mayoría de encuestados han calificado este

aspecto con un valor de 7, mientras que en limpieza el 31,03% califico con la misma
puntuación, en cuanto a las salas de cine el 27,59% también calificaron de la misma
manera este aspecto y en el ambiente, el 32,76% de los encuestados califico con un 7.
Todo esto quiere decir que el ambiente y la limpieza son buenos para el cliente, pero
podrían ser mejores las condiciones, aunque los clientes no han mostrado mucho interés
en este aspecto. Las salas de cine han tenido una alta puntuación por su modernidad,
debido a la alta tecnología que utilizan, pero por tener salas amplias, a diferencia de otras
salas, como las del Cineplanet de Open Plaza, las cuales son salas reducidas y las de
Cinepolis, que también son salas no tan amplias, como las que cuenta Cinemark. La
cartelera es del agrado del público y representa todo lo que esta cadena de cines puede
ofertar. El precio es considerado por unos clientes, como un poco alto, mientras que para
una pequeña mayoría, es considerado el correcto, esto es debido a que los combos
regulares en la confitería son de 16 soles y el precio de una bebida en el menor tamaño
es de 8.5 nuevos soles, pero también Cineplanet y Cinepolis tienen precios parecidos, por
lo que un buen porcentaje de clientes que asisten regularmente al cine, están
acostumbrados a estos precios.

Las personas encuestadas han calificado que colas en Cinemark tienen una valoración de
3 y 5, en este caso, el valor mínimo que es 1 significa que las colas son bajas y cómodas
y el valor 9 significa que las colas son altas e incomodas. La apreciación del cliente
demuestra que las colas en ciertos momentos son muy bajas, pero en los días de mayor
clientela (Martes, Sábado y Domingo), estas son altas tanto en la boletería y más en
confitería. Toda esta información sirve para demostrar cómo es que el cliente califica
diferentes aspectos del servicio que ofrece Cinemark y cómo puede llegar a mejorar.

iii. Fidelización y retención

En cuanto a la fidelización y retención del cliente, Cinemark tiene una estrategia para
retenerlos, la cual es tratar bien a los clientes, estar dispuesto a resolver todo tipo de
consultas. En el caso de la queja de un cliente, se intenta solucionar el problema y tratar
de seguir garantizando la comodidad del cliente y que no esperen por mucho tiempo. A
los administradores los capacitan para estos casos, un administrador lo capacitan para
que tranquilice a los clientes y otro para que resuelva el problema (ejemplo: cambie una
lámpara si se quemó).

Si ocurre un problema técnico, se regalan entradas al cliente afectado para que disfrute
de la siguiente función y los administradores están en contacto con mantenimiento para
solucionar todo tipo de problemas técnicos.
 e. Productividad
i. Uso de los Recursos

Cinemark mide el desempeño de la siguiente forma: Los encargados los controlan

bimestralmente con una evaluación de desempeño, la cual consiste en medir varios
aspectos sobre su rutina de trabajo. Para el caso de la confitería, los evalúan cuantas
ventas se realizaron a la semana, como fue el trabajo en equipo, como esta su fondo de
caja, si es que gastaron ese fondo de caja para devolver el dinero a un cliente
insatisfecho, en este caso, el dinero devuelto se les descuenta de su sueldo.

En cuanto al uso de los recursos de la salas de cine, como se explicó antes, la capacidad
de las salas en un día común (los días lunes, miércoles y jueves) no se llenan las salas a
la hora que se abren las salas (12:00-1:59pm), y a partir de las 4pm hasta 7pm (hora
punta) es cuando algunas de las salas comienzan a ocuparse en un 80%. En los martes y
los fines de semana se logran llenar todas las salas en casi todas los horarios y funciones.

Como ejemplo, el día miércoles pasado vinieron 786 personas, un sábado vienen en
promedio 2000 personas que entran, en el peor de los casos entran 1700 personas, lo
mismo sucede los días domingos.

f. Resultado
i. Precio

Para la interpretación de los precios primero se nombraran los productos que Cinemark
ofrece:

Proyección de cintas cinematográficas.

Venta de productos al interior de los teatros como lo es la confitería.
Prestación de servicios adicionales tales como la zona de entretenimiento.

Las siguientes tablas muestran los precios de las funciones por días, y cuanto es el precio
según los descuentos que se hacen con el uso de la tarjeta Movie Plus!, pagando con la
tarjeta CMR y el descuento que se hace a los niños. Más adelantes se presentara los
precios de la confitería en donde habrá el precio por articulo y por combo.

JUEVES A DOMINGO Y
LUNES Y MIÉRCOLES MARTES FERIADOS
S/. S/. S/.
Movieplus Movieplus Movieplus
6,50 6,50 6,50
S/. S/ (Válido sólo jueves y
Pagando con CMR Adultos
11,00 11.00 viernes)
S/ S/
Adultos Sala 3D Adultos
12.00 14.50
Niños y Jubilados Adultos Niños y Jubilados
S/. S/. (Niños 2 a 11 y S/.
(de 3 a 10 y 11,00 (sin excepción 13,00 11,00
adultos mayores de 60
mayores de 60 años) de edad)
años)
Sala 3D Sala XD Sala 3D
 Adultos General Adultos
S/. S/. S/.
(sin excepción de 14,50 (sin excepción 17,00 (Mayores de 11 19,50
edad) de edad) años)
Sala XD Sala Digital XD Niños
S/. S/
Adultos General (Niños 2 a 11 años)
S/. 14,50 17.00
(Mayores de 11 18,50 S/
Sala XD
años) 18.00
S/.
Niños y jubilados Adultos
S./ 22,50
(menores de 11 y 18.00 (Mayores de 11 S/
mayores de 60 años) años) 22.00
Sala Digital XD Niños
S/.
S/. 18,00
Adultos (Niños 2 a 11 años)
17,00
Niños y jubilados Sala Digital XD
S/.
(menores de 11 y 15,00 Niños y Jubilados
mayores de 60 años)
S/.
(Niños 2 a 11 y 15,00
adultos mayores de 60
años)
Adultos

(Mayores de 60 S/
años) 17.00

S/
General
22.00

PRECIOS DE CONFITERIA

Tamaño Tamaño
Bebidas
mediano grande
Caramel frapp S/. 8,00 S/. 11,00
Ice capuccino S/. 10,00 S/. 12,00
Chicha frozen S/ 7.00 S/ 8.50
Milkshake fresa S/. 9,00 S/. 12,00
Gaseosa S/. 7,50 S/. 8,50
Gaseosa super
S/. 9,50
gigante
Snacks Precio
Triples S/. 7,00
Muffin S/ 7.00
Alfajor S/. 5,00
Chocolates
S/. 3,00
Sublime
Chocolates M&M S/ 4.50
Hot dog S/. 9,00
Nachos S/ 6.00
 Chocolates
S/. 4,50
Snickers
Pop corn grande S/ 8,50

Pop corn gigante S/. 10,50

Pop corn super

S/ 12.00
gigante

Combos Precio

Combo de hot dog S/. 14,00

Combo de gaseosa
grande y pop corn S/ 16.00
grande
Combo de 2
gaseosas grandes y S/. 22,00
pop corn gigante
Combo de 2
gaseosas grandes y
S/. 24,00
pop corn super
gigante
Combo 3 bebidas
medianas y pop S/ 23.00
corno gigante
Combo 3 bebidas
medianas y pop S/. 25,00
corno super gigante

ii. Market Share

Mediante la información recogida por parte de la clasificadora de riesgo Class &

Asociados, Cineplex quien es un principal operador de salas a nivel nacional, se pudo
observar el siguiente gráfico que demuestra cómo fueron los porcentajes de espectadores
de Cinemark en el año pasado, esto es un reflejo de la situación económica nacional y del
aumento de complejos de cine a nivel nacional, tal como lo muestra la siguiente gráfica,
Cineplanet es la que está por encima de todas a nivel nacional, con un 41% de
espectadores, esto se debe a su sólido posicionamiento y su gran cantidad de salas en
todo el Perú.
 En cuanto a Arequipa, la participación en el mercado de Cinemark es más
ventajosa de la que ocurre en Lima, en donde Cinemark obtiene un 46,91% de
participación según las asistencias y Cineplanet está en segundo lugar con un
42,84%. Como se describió antes hay varias causas como puede ser la
localización que es en parque lambramani y en Mall Aventura Plaza, el cual es el
centro comercial más concurrido en toda Arequipa y en el que se gasta más, por la
calidad del servicio, calidad de las salas, debido a que son modernas y de última
tecnología.

PARTICIPACIÓN DE CINEMARK EN AREQUIPA

SEGÚN ASISTENCIAS EN OCTUBRE

CANTIDAD PORCENTAJE
CINE DE DE
ASISTENTES PARTICIPACION

CINEMARK 72863 46,91%

CINEPLANET 66538 42,84%
CINEPOLIS 15915 10,25%
TOTAL 155316 100,00%

6) Medidas de desempeño

Con toda la información recolectada por parte de

a. Financieros

Costo total: Cinemark va a medir el desempeño global de la empresa considerando

cuanto fue el costo total que se ha obtenido durante un periodo que es considerado
bimestralmente.
Costo por cliente: Se evalúa mensualmente cuanto ha sido el costo invertido por atender
a un cliente en su totalidad considerando todos los recursos usados para su atención,
esto quiere decir que se considerara un costo de atención en boletería, confitería,
proyección de la película, y todos aquellos servicios de apoyo como son los de servicios
de limpieza y mantenimiento.

Utilidad por cliente: Se mide mensualmente cuanto a sido las ganancias obtenidas por
atención de un cliente los valores positivos serán muy a favor de lo que quiere la empresa
y esto nos ayudara a identificar si la empresa tiene una correcta distribución de los costos
por cliente.

Utilidad total: Se mide bimestralmente cual ha sido la utilidad total de toda la empresa
para ver que tan bien va caminando a nivel global toda la organización y poder así
establecer una reducción de los costes totales de ser posible, este indicador se
complementará con el de costo total.

b. Desarrollo

Satisfacción de funcionarios: Se mide bimestralmente como es la satisfacción de los

empleados dentro de Cinemark especialmente aquellos que se encuentran en el área de
boletería o confitería ya que ellos son estudiantes universitarios en su mayoría una
adecuada satisfacción de ellos hará que la organización se impulse hacia adelante.

c. Operacionales

Número Defectos: La empresa evalúa mensualmente cuantos han sido los defectos
vistos por parte de los clientes es decir cuando hay errores en el proceso que causan la
insatisfacción de los clientes como puede ser errores de los trabajadores o errores en el
sistema mismo de la empresa en caso ser un error por parte de los trabajadores se
procede a castigos hacia ellos ya sea como descuentos en su paga.

Número de funcionarios por proceso: La empresa mensualmente ve el número de

funcionarios, trabajadores que tiene cada proceso durante toda la atención del cliente y
viendo así la forma de tratar de reubicar ciertos funcionarios en donde se tiene muchos
recursos en ciertos procesos.

d. Externos

Participación en el mercado: La empresa recibe mensualmente un informe por parte de

una tercera empresa en donde se tiene la cantidad de asistencia en todos los cines de la
ciudad en donde se comprara el grado de participación de la empresa y así poder medir
cual ha sido el porcentaje de participación de la misma y ver formas de mejora para
obtener una mayor participación del mercado.

Satisfacción del cliente: Cinemark mensualmente ve el grado de satisfacción que

obtiene el cliente durante cada proceso y así mejorar el proceso en donde se tiene una
menor satisfacción esto se complementara junto con el número de reclamos ya que a un
mayor número de reclamos habrá una mayor insatisfacción.

Número de Reclamos: Junto con el indicador de números de defectos se evalúa el

número de reclamos que tuvo a lo largo del mes la organización y así determinar en
donde se tuvo esos reclamos y tratar de mejorar el proceso de la empresa.

7) Conclusiones

A nivel de participación en el mercado de la ciudad Arequipa observados los datos

durante el mes de octubre podemos ver que Cinemark tiene la mayor participación en el
mercado arequipeño seguido de su mejor competidor que es Cineplanet, la empresa va a
medir su desempeño en función de esta participación y tratando ser cada vez mejor que
su competidor directo como lo es Cineplanet; la participación del mercado que tiene
puede ser debido a sus ubicaciones estratégicas como son dos lugares muy concurridos
por la población Arequipeña como es el Mall Aventura Plaza Arequipa y Parque
Lambramani.

En cuanto al correcto manejo de su publicidad y una adecuada cadena de suministros a lo

largo de todo el proceso la empresa se ve beneficiada por la alta concurrencia a parte de
presentar promociones que atraen cada vez a más personas a asistir a Cinemark ya que
es un servicio muy bueno dentro de la ciudad, las alianzas que tiene con las productoras y
las empresas que apoyan a Cinemark hace que tengas puntos fuertes para poder
expandirse e ir generando mayores ganancias en la empresa.

8) Bibliografía
 http://www.cinemark-peru.com/home
 http://www.classrating.com/cineplex.pdf
 http://www.infoartes.pe/espectadores-recaudacion-2007-2013/
 http://proyectos.inei.gob.pe/web/poblacion/