Panduan Penyelesaian Komplain

Unit PembuatPedoman DisetujuiOleh :
Jabatan Unit Direktur
PANDUAN
NOMOR : 011/SK-UMUM/A/RSIAGM/IV/2018
RSIA GEBANG MEDIKA TANGERANG
REVISI KE :0
NamaPejabat Unit Dr. Yuliani
BERLAKU TMT : 10/APRIL/2018
JUDUL: PENYELESAIAN KOMPLAIN HALAMAN : 1 dari 10
DAFTAR ISI
Hal.
KATA PENGANTAR.............................................................................................iii
DAFTAR ISI............................................................................................................1
1. BAB I DEFINISI..............................................................................................2
2. BAB II RUANG LINGKUP.............................................................................4
3. BAB III TATALAKSANA................................................................................5
4. BAB IV DOKUMENTASI...............................................................................6
DAFTAR PUSTAKA.............................................................................................10
LAMPIRAN
PANDUAN
REVISI KE :0
BAB I
DEFINISI
Marah adalah perasaan seseorang akibat pengalaman yang tidak memuaskan atau
mengganggu. Luapan tersebut akibat tekanan yang terlampau besar. Kemarahan
dalam bentuk komplain atau keluhan bisa disampaikan langsung pada pihak terkait
tapi bisa juga disampaikan kepada pihak-pihak luar.
Komplain atau keluhan adalah : saran dan masukan berupa kritikan dan atau
keberatan yang disampaikan secara lisan ataupun tertulis dari pihak eksternal
maupun internal rumah sakit mengenai kinerja yang dihasilkan oleh rumah sakit/
perusahaan.
Pasien yang marah atau komplain umumnya dianggap menyebalkan karena
berimplikasi pada penumpukan pekerjaan dan menghabiskan waktu tapi bila disikapi
secara benar akan menjadi hal yang menyenangkan dan menguntungkan. Biasanya
klien marah karena berbagai alasan tapi terutama karena kebutuhan, gagasan, dan
pengharapan mereka tidak terpenuhi. Karena itu kunci utama meredam kemarahan
mereka adalah dengan berusaha memenuhi kebutuhan, harapan dan gagasan mereka.
Klien atau customer yang marah biasanya ingin :
 Didengar
 Dimengerti
 Dihormati
 Diberi permintaan maaf
 Diberi penjelasan, dan ada perbaikan tindakan dalam waktu yang tepat
Beberapa contoh komplain pasien antara lain :

1. Fasilitas yang diberikan tidak sesuai dengan harapan pasien
2. Staff tidak mengingatkan dokter yang merawat mengenai perhatian yang
diperlukan pasien
3. Pasien terlalu cepat dipulangkan dari RS
4. Rumah sakit tidak melindungi kerahasiaan pasien
5. Rumah sakit tidak meminta informed consent dari pasien
6. Pasien merasa diperlakukan tidak wajar,ditelantarkan atau terdapat tindakan
tidak etis lainnya
PANDUAN
REVISI KE :0
Komplain via SMS pengaduan pelayanan adalah segala sesuatu mengenai

masukan, kritik, saran, permasalahan yang berada dilingkup rumah sakit baik itu
masalah pelayanan, masalah penunjang maupun fasilitas rumah sakit berupa SMS
Via komplain center.
PANDUAN
REVISI KE :0
BAB II
RUANG LINGKUP
Panduan ini diberlakukan bagi seluruh staff dan petugas koordinator

pelayanan/penunjang sebagai penuntun atau petunjuk yang harus diketahui dan
dijalankan oleh petugas dalam merespon keluhan pasien atau keluarga.
PANDUAN
REVISI KE :0
BAB III
TATA LAKSANA
A. STRATEGI MEREDAM KEMARAHAN KLIEN/ CUSTOMER

1. Dengarkan
 Biarkan klien melepaskan kemarahannya cari fakta inti
permasalahnnya, jangan lupa bahwa pada tahap ini kita berurusan
dengan perasaan dan emosi, bukan sesuatu yang rasional. Emosi
selalu menutupi maksud klien yang sesungguhnya
 Dengarkan dengan empati, bayangkan kita berada dalam kondisi klien
yang lelah, gelisah, sakit, khawatir atas vonis dokter dll.
 Tatap mata klien dengan fokus, jauhkan semua hal yang merintangi
konsentrasi kita pada klien ( telepon, tamu lain, dll)
 Ulangi setiap fakta yang dikemukakan klien sebagai tanda kita benar -
benar mendengarkan mereka
2. Berusaha sependapat dengan klien atau customer
 Bukan berarti kita selalu membenarkan klien, kita mencari point-
point yang bisa kita setujui, misalnya : “ ya Pak, saya sependapat
bahwa tidak seharusnya pasien menunggu lama untuk bisa
mendapatkan kamar, tapi saat ini kamar perawatan kami memang
sedang penuh, kami berjanji akan mencari jalan keluarnya dan
menginformasikan kepada bapak sesegera mungkin”.
3. Tetap tenang dan kuasai diri
 Ingatlah karakteristik klien di rumah sakit adalah mereka yang sedang
cemas, gelisah dan khawatir akan kondisi diri atau keluarganya
sehingga sangat bisa dimengerti bahwa dalam kondisi sepeti itu
seseorang cenderung bertindak emosional
 Berhati- hati dengan nada suara, harus tetap rendah, positif dan
menenangkan. Jangan terbawa oleh nada suara klien yang cenderung
tinggi dan cepat
 Sampaikan informasi dengan sopan dan pelan
 Tetap gunakan kata- kata hormat seperti “ silahkan, terima kasih atas
masukannya, dan sebut klien dengan namanya”
4. Mengakui kemarahan klien :
 Gunakan kata-kata seperti “ saya mengerti kalau ibu menjadi marah.
Ibu benar kalau saya jadi ibu mungkin saya juga akan marah. Saya
berjanji hal seperti ini tidak akan terjadi lagi dikemudian hari”
PANDUAN
REVISI KE :0
5. Permohonan maaf
 Dalam rangka meredamkan marah, kita harus meminta maaf apapun
yang terjadi
Permohonan maaf dapat disampaikan tanpa harus mengakui kesalahan,

karena seringkali terjadi kesalahan justru ada pada pasien yang belum
memahami peraturan. Misalnya : “ saya mohon maaf atas kesalahfahaman
ini”, atau “ saya mohon maaf atas kesulitan yang ibu alami”
6. Perlihatkan empati
 Empati : memahami maslah klien dan berusah melakukan sesuatu
untuk memperbaiki, pahami persepsi klien dan tetapkan pada posisi
klien
B. HAL- HAL YANG TIDAK BOLEH DILAKUKAN

1. Jangan berdebat : ingat bahwa saat ini kita masih dalah proses meredakan
kemarahan klien. Kesempatan untuk menjelaskan fakta dan kebenaran akan
datang setelah klien reda dan lebih logis serta rasional.
2. Jangan bertanya “ kenapa?”
 “Kenapa ibu tidak datang lebih pagi ?” atau “ kenapa kartu pasien
ibu bisa hilang ?”, pertanyaan tersebut cenderung membuat emosi
pasien karena mereka merasa disalahkan
3. Jangan terlalu cepat mengambil kesimpulan atau mematuhi persepsi kita
4. Konsep 12 tabu
1. Menyalahkan. “ jangan marah-marah dulu dong bu, ibu sendiri yang
datang terlambat”.
2. Sarkastik (sinis) “ bisa saja hal ini saya lakukan tapi biayanya besar”
3. Menjelekkan pihak lain “ iya memang perawat itu orangnya judes”
4. Memotong pembicaraan klien
5. Memberikan isyarat non verbal yang berlawanan dengan perkataan
verbal. “ ya, saya akan membantu semaksimal mungkin” dengan ekspresi
datar
6. Melempar ke pihak lain “ wah itu urusan bagian IGD bu”
7. Menggunakan kata-kata klise “ ini peraturan bakunya, rumah sakit lain
pasti lebih sulit”
8. Hindari humor . humor bisa dilakukan nanti saat masalah sudah selesai
9. Minta dikasihani “ mohon maklum bu, saya masih ada masalah keluarga,
jika atasan saya tahu saya bisa kehilangan pekerjaan “
PANDUAN
REVISI KE :0
10. Pukul rata masaah dan menganggap complain tersebut adalah hal biasa.
Klien akan merasa heran karena perusahaan mengambil langkah untuk
memperbaiki maslah yang sudah biasa ini.
11. Mencari cari keslahan klien “ ya memang kami lalai, tapi bapak juga
jangan lapor dulu “
12. Memakai istilah teknis yang tidak dimengerti orang awam.
C. CARA MEMECAHKAN PERMASALAHAN

1. IDENTIFY
 Tentukan pokok masalah, coba dapatkatkan detilnya untuk
mendapatkan permasalahan yang sebenarnya . cara yang paling efektif
adalah dengan bertanya langsung
 Pada akhir pembicaraan sudah ada atas tiga pertanyaan berikut
 Apa yang terjadi sehingga pasien marah ?
 Perlakuan apa yang didapatkan customer ?
 Apa yang customer inginkan ?
2. Assess
 Pada tahap ini kita sudah memahami permasalahn customer atau
klien dan sudah bisa membayangkan bagaimana pemecahannya.
 Yang perlu dipertimbangkan adalah pengaruh timbulnya masalahnya
ini pada orang banyak dan perusahaan
 Resiko cost : biaya, waktu, tenaga
 Ketidaknyamanan customer
3. Negotiate
4. Act
 Proses ini berdasarkan APA dan KAPAN
 Pasien atau keluarga harus tau apa yang akan terjadi pada keluhan
mereka setelah mereka menyampaikan keluhannya dan kapan hal itu
akan dilaksanakan
 Tentukan jangka waktu yang realistis,lebih baik kita punya banyak
waktu dalam merealisis janji kita
 Bila ternyata pada deadline nya janji belum terealisasikan, segera
hubungi pasien atau keluarga dan hubungi permasalahannya.
D. Penyelesaian komplain,konflik,keluhan di RSIA Gebang Medika :

a. Penanganan komplain yang disampaikan secara langsung
1. Petugas pendaftaran rawat inap memberikan informasi tentang proses
penyampaian komplain yang ada di RSIA Gebang Medika.
2. Keluhan disampaikan dengan mengisi formulir yang sudah disediakan
di area yang sudah disediakan.
PANDUAN
REVISI KE :0
3. Koordinator pelayanan mengambil formulir yang ada di kotak

penyampaian komplain setiap hari pukul 08.00 WIB
4. Koordinator pelayanan memilah dan menindaklanjuti komplain yang
masuk
5. Koordinator pelayanan melibatkan pasien dan keluarga dalam proses
penyelesaian
BAB IV
DOKUMENTASI
Dokumentasi yang ada berupa :

1. Formulir penyampaian komplain
2. Laporan dari koordinator pelayanan tentang penyelesaian komplain yang masuk
PANDUAN
REVISI KE :0
DAFTAR PUSTAKA

Panduan Penyelesaian Komplain

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Panduan Penyelesaian Komplain

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Unit PembuatPedoman DisetujuiOleh :

Jabatan Unit Direktur

Beberapa contoh komplain pasien antara lain :

Komplain via SMS pengaduan pelayanan adalah segala sesuatu mengenai

Panduan ini diberlakukan bagi seluruh staff dan petugas koordinator

A. STRATEGI MEREDAM KEMARAHAN KLIEN/ CUSTOMER

Permohonan maaf dapat disampaikan tanpa harus mengakui kesalahan,

B. HAL- HAL YANG TIDAK BOLEH DILAKUKAN

C. CARA MEMECAHKAN PERMASALAHAN

D. Penyelesaian komplain,konflik,keluhan di RSIA Gebang Medika :

3. Koordinator pelayanan mengambil formulir yang ada di kotak

Dokumentasi yang ada berupa :

Anda mungkin juga menyukai