LAS CINCO CLASES DE PREGUNTAS

Existen cinco clases principales de preguntas. Son las siguientes:

§ Preguntas abiertas.
§ Preguntas reflexivas.
§ Preguntas directivas.
§ Preguntas de opción múltiple.
§ Preguntas cerradas.
Las preguntas abiertas no pueden responderse con un “sí” o un “no”.
Su fuerza estriba en que solicitan información sobre emociones y
pensamientos. Las preguntas abiertas se utilizan para obtener
información. Se diseñan para averiguar lo que hay en la mente del
cliente potencial mientras se van produciendo las propias ideas. Esta
clase de preguntas se apoyan en el qué y quién, en el cómo, el
cuándo, el dónde y el por qué.
Algunas de estas preguntas son:
§ ¿Qué le parece?
§ ¿Dónde cree se podría mejorar?
§ ¿Cuándo sería efectivo?
§ ¿Cómo reaccionaría si…?
Las preguntas reflexivas requieren de una consideración previa y su
posterior conversión en otra pregunta formulada con otra fraseología.
La pregunta reflexiva da al cliente potencial la oportunidad de volver
a pensar, de reconsiderar o de volver a manifestar los pensamientos
e ideas que le han llevado a dar la respuesta anterior. Le ayuda a
determinar las objeciones reales al tiempo que estimula en el cliente
reacciones favorables.
Algunas de estas preguntas son:
§ ¿Entonces piensa que su situación es…?
§ Juan, ¿cree usted que este método le ayudaría a…?
§ ¿Ya probó algo parecido, y le parece que…?
§ ¿Hasta ahora su experiencia ha demostrado…?
§ Vamos a ver si he entendido. ¿Quiere decir que…?
Las preguntas reflexivas ayudan a aclarar y definir áreas de
preocupación de las que tu cliente potencial puede no ser consciente
o que no ha sido capaz de expresar. Cuando utilices dichas preguntas
mantén un tono de interés en tu voz y evita cualquier otro tono que
pudiera delatar un juicio.
Las preguntas directivas dirigen la atención del cliente hacia la
decisión que tu desees que tome. A menudo se utilizan en cierres de
prueba; es decir, cuando se trata de medir la temperatura de la venta
con objeto de ver si el cliente potencial está preparado para comprar.
La pregunta expone una idea dada o un punto determinado, o tu
clarificas los pensamientos del cliente, o tu pregunta ayuda a éste a
decantarse a favor de las ventajas que se podrían derivar de la
adquisición de tu producto o servicio. Las palabras “podría” y
“debería” son de gran ayuda al hacer una pregunta directiva, así
como todas aquellas formuladas en condicional.
Algunas de ellas son:
§ Sr. García ¿cuánto dinero/tiempo cree usted que esta ventaja
podría ahorrarle?
§ Roberto, ¿dónde piensa que podría ahorrar más si…?
§ ¿De qué manera sería mejor el nuevo plan que el antiguo,
Felipe?
§ Así que está de acuerdo, Sr. Hidalgo, en que este servicio
podría/debería…?
Las preguntas directivas exponen una idea, clarifican un pensamiento
o ayudan al cliente a comprender una ventaja.
Las preguntas de opción múltiple son una forma de pregunta
directiva. Se pueden utilizar para llevar al cliente potencial hacia la
venta. A todos nos encanta que nos ofrezcan opciones. Son
precisamente éstas, las opciones, lo que fundamenta el libre
mercado, pero las opciones pueden ser dirigidas.
Las preguntas de opción múltiple pueden dirigir la atención hacia el
tipo de decisiones que cierra la venta:
§ ¿Le gustaría que se lo entregasen el martes o miércoles?
§ ¿El rojo o el negro?
§ ¿Con tarjeta o en metálico?
§ ¿Tamaño normal o económico?
§ ¿Preferiría llevarse dos con un 15 por ciento de descuento?
Las preguntas cerradas requieren un “sí”, un “no” o un simple dato
por respuesta: Ejemplo: “El almacén, ¿es de alquiler o en propiedad?.
Las preguntas cerradas son útiles para estrechar el círculo de
opciones con rapidez. Esto puede ser bueno o malo. La gente novel
en este campo tiende a abusar, para su desdicha, de las preguntas
cerradas.
Cuando se hace una pregunta que requiere de un sí o un no, puede
que se esté confiando en que la respuesta sea afirmativa. Si por
casualidad el cliente potencial dice “no”, la propia respuesta podría
dar por zanjada la entrevista. Sin embargo, si tu necesitas saber si el
cliente está decidido a comprar o no, entonces deberás utilizar una
pregunta cerrada.
Los vendedores con poca experiencia se ponen ellos solos entre la
espada y la pared con este tipo de preguntas. Las utilizan con
demasiada precipitación para intentar el cierre de la venta:
P: “¿Entiende lo que le quiero decir?”.
R: “No”. (Con lo que el vendedor ha de volver a la carga)
P: “¿Le gustaría comprar este producto?”.
R: “No”. (Venta perdida).
Antes de intentar cerrar la venta definitivamente pudiera ser
aconsejable probar con una pregunta cerrada. Ésta te puede
confirmar si el cliente potencial está preparado para comprar. (Ten en
cuenta que un “no” puede a veces significar “sí” a la venta).
Las preguntas cerradas pueden resultar peligrosas, pero no trates de
evitarlas por completo. Apenas la use, o hazlo cuando creas que el
cliente está a punto de tomar una decisión.