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UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS


CURSO: INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

GUÍA DE OBSERVACIÓN

I. DATOS GENERALES:

Nombre del Centro de Conciliación


Dirección
Nombre del Observador
Fecha de observación Día: Hora:

II. ASPECTOS A OBSERVAR:

INFRAESTRUCTURA
Número de pisos: Número de oficinas:
Número de baños: Número salas conciliación:
Material construcción: Noble Prefabricado
Sala de espera: Ordenada Desordenada

MOBILIARIO
Número de escritorios: Número sillas:
Número ventiladores:
Número de PC: Número de Lap Top:
Número de Notebook: Número de impresoras:
Aire acondicionado: Sí tiene No tiene
Teléfono fijo: Sí tiene No tiene
Teléfono público: Sí tiene No tiene
Televisor: Sí tiene No tiene
Botiquín: Sí tiene No tiene
Extinguidor: Sí tiene No tiene
Señalización: Sí tiene No tiene
Sillas son ergonómicas: Sí No
Desempeño a observar: La calidad del servicio ofrecido por los centros de conciliación en la ciudad Piura.

INSTRUCCIONES: Observe si la ejecución de las actividades que se enuncian las realizan las personas que se está evaluando y marcar con
una “X” el cumplimiento o no en la columna correspondiente, así mismo es importante anotar las observaciones pertinentes.

REGISTRO DE CUMPLIMIENTO
No OTROS ASPECTOS A OBSERVAR
Insuficiente Normal Suficiente
Tiempo en ofrecer respuesta a preguntas de los clientes.
CONFIABLIDAD:
1 Variabilidad en el tiempo de cumplimiento del servicio.
Rapidez en la atención (sin colas de espera).
SENSIBILIDAD:
2 Predisposición para ayudar (gestos amistosos).
Cortesía (trato respetuoso).
ASEGURAMIENTO:
3 Seguridad (personal de seguridad, tachos basura).
Atención personalizada (cordialidad, identificación del cliente
EMPATÍA:
4 por su nombre).