PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH TEBING TINGGI

2018
 PEMERINTAH KABUPATEN EMPAT LAWANG
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH TEBING TINGGI
BADAN LAYANAN UMUM DAERAH (BLUD)
Jl. Noerdin Pandji Km.5 Tebing Tinggi Kab. Empat Lawang
Kode Pos 31453Email: rsudempatlawang@yahoo.com

KEPUTUSAN DIREKTUR RUMAH SAKIT UMUM DAERAH TEBING TINGGI

KABUPATEN EMPAT LAWANG
Nomor: 445/ /SK/AKR/RSUD/

TENTANG PANDUAN TATA CARA BERKOMUNIKASI EFEKTIF DI RUMAH

SAKIT UMUM DAERAH TEBING TINGGI

DIREKTUR RUMAH SAKIT UMUM DAERAH TEBING TINGGI

Menimbang : a. bahwa dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan

kesehatan di rumah sakit, maka perlu pemberlakuan
panduan Tata cara berkomunikasi antara pemberi asuhan
staf klinis;
b. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud
tersebut diatas perlu ditetapkan melalui Surat Keputusan
Direktur RSUD Tebing Tinggi

Mengingat : a. Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah

Sakit
b. Undang-Undang Nomor 29 Tahun 2004 Praktik Kedokteran
c. Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan
d. Peraturan pemerintah Nomor 32 Tahun 1996 tentang
Tenaga Kesehatan
e. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor
1333/Menkes/SK/XII/1999 Tentang Standar Pelayanan
Rumah Sakit
f. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor
129/Menkes/SK/II/2008 Tentang Standar Pelayanan Minimal
Rumah Sakit
g. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor
269/Menkes/SK/III/2008 Tentang Rekam Medis
h. Peraturan Mentari Kesehatan Republik Indonesia Nomor
290/MENKES/PER/III/2008 tentang Persetujuan Tindakan
Kedokteran
i. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 44
tahun 2018 tentang Penyelenggaraan Promosi Kesehatan
Rumah Sakit

1
 MEMUTUSKAN

Menetapkan : KEPUTUSAN DIREKTUR RUMAH SAKIT UMUM DAERAH

TEBING TINGGI KAB. EMPAT LAWANG TENTANG
PANDUAN TATA CARA BERKOMUNIKASI ANTARA
KOMUNIKASI DENGAN MASYARAKAT, DENGAN PASIEN
DAN KELUARGA, DAN PEMBERI ASUHAN STAF KLINIS DI
RSUD TEBING TINGGI.

KESATU : Memberlakukan panduan tata cara berkomunikasi antara

komunikasi dengan masyarakat, xdengan pasien dan
keluarga, serta antarstaf klinis di RSUD Tebing Tinggi
sebagaimana terdapat dalam lampiran keputusan ini.
KEDUA : Dengan diterbitkannya surat keputusan ini, maka segala hal
yang bertentangan dengan surat keputusan ini dinyatakan
tidak berlaku lagi.
KETIGA : Keputusan ini berlaku terhitung mulai tanggal ditetapkannya
dan apabila dikemudian hari terdapat kekeliruan dalam
penetapan keputusan ini, akan diadakan perbaikan
sebagaimana mestinya.

DITETAPKAN DI : TEBING TINGGI

TANGGAL :

Direktur RSUD Tebing Tinggi

Kabupaten Empat Lawang

dr. Devy Andrianty

NIP.198306012009042002

2
 DAFTAR ISI

Daftar Isi i
BAB I PENDAHULUAN
BAB II DEFINISI 1
BAB III RUANG LINGKUP 2
BAB IV KEBIJAKAN 3
BAB V TATA LAKSANA 4
BAB VI DOKUMENTASI 5

3
 BAB I
PENDAHULUAN

Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi

dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang
lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran –
pikiran atau informasi. Secara etimologis, kata efektif (effective) sering
diartikan dengan mencapai hasil yang diinginkan (producing desired result),
dan menyenangkan (having a pleasing effect).
Kegiatan komunikasi sudah menjadi sebagian besar kegiatan kita
sehari-hari,mulai antar teman/pribadi, kelompok, organisasi atau massa.
Kegiatan komunikasi pada prinsipnya adalah aktivitas pertukaran ide atau
gagasan. Secara sederhana, kegiatan komunikasi dipahami sebagai kegiatan
penyampaian dan penerimaan pesan atau ide dari satu pihak ke pihak lain,
dengan tujuan untuk mencapai kesamaan pandangan atas ide yang
dipertukarkan tersebut.
Pelayanan rumah sakit, keberhasilan misi sebuah rumah sakit sangat
ditentukan oleh kefektivan berkomunikasi setiap petugas, perawat dan dokter.
Pelayanan rumah sakit selalu berhubungan dengan berbagai karakter dan
perilaku pasien yang berkepentingan dengan jasa perawatan sehingga
petugas, perawat dan dokter harus memahami dan mengerti bagaimana cara
komunikasi yang bisa diterapkan di segala situasi.
Dalam profesi kedokteran, komunikasi dokter dengan pasien
merupakan salah satu kompetensi yang harus dikuasai dokter. Kompetensi
komunikasi menentukan keberhasilan dalam membantu penyelesaian
masalah kesehatan pasien. Di Indonesia, sebagian dokter merasa tidak
mempunyai waktu yang cukup untuk berbincang-bincang dengan pasiennya,
sehingga hanya bertanya seperlunya. Akibatnya, dokter bisa saja tidak
mendapatkan keterangan yang cukup untuk menegakkan diagnosis dan
menentukan perencanaan dan tindakan lebih lanjut. Dari sisi pasien,
umumnya pasien merasa berada dalam posisi lebih rendah di hadapan dokter
sehingga takut bertanya dan bercerita atau mengungkapkan diri. Hasilnya,
pasien menerima saja apa yang dikatakan dokter. Paradigma inilah yang
harus kita perbaiki. Pasien dan dokter harus berada dalam kedudukan setara
sehingga pasien tidak merasa rendah diri dan malu untuk bisa menceritakan
sakit/keluhan yang dialaminya secara jujur dan jelas. Komunikasi yang efektif
mampu mempengaruhi emosi pasien dalam pengambilan keputusan tentang
rencana tindakan selanjutnya.
Kurtz (1998) menyatakan bahwa komunikasi efektif justru tidak
memerlukan waktu yang lama. Komunikasi efektif terbukti memerlukan waktu
yang lebih sedikit karena petugas, perawat dasn dokter terampil mengenali
kebutuhan pasien. Atas dasar kebutuhan pasien, perawat dan dokter
melakukan manajemen pengelolaan masalah kesehatan bersama pasien.
Untuk itu dirasakan perlunya memberikan panduan komunikasi efektif untuk

4
petugas, perawat dan dokter di Rumah Sakit Umum Daerah Tebing Tinggi
untuk memudahkan berkomunikasi dengan pasien dan keluarganya.

5
 BAB II
DEFINISI

1.1 Pengertian Komunikasi

Komunikasi merupakan proses bicara dalam bahasa inggris di akronimkan
sebagai TALK. TALK merupakan akronim dari T (talk to each other) yakni
berbicara satu orang dengan orang lainnya, A (act together to car for our
residents, patients and families) secara bersama memberikan pelayanan antar
petugas, residen, pasien dan keluarganya, L (listen to each other) yakni satu
dengan lainnya saling dengarkan dan K (know and understand each other)
yakni tau dan mengerti satu dengan lainnya. Sebuah proses penyampaian
pikiran atau informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara
tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh
penyampai pikiran – pikiran atau informasi. (Komaruddin, 1994; Schermerhorn,
Hunt dan Osborn, 1994; Koontz dan
Weihrich, 1988).

1.2 Komunikasi Efektif

Komunikasi efektif adalah komunikasi yang tepat waktu, akurat, jelas, dan
mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat
kesalahan (kesalahpahaman).

1.3 Proses Komunikasi

Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana
dimaksud oleh pengirim pesan, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah
perbuatan oleh penerima pesan dan tidak ada hambatan untuk hal itu
(Hardjana, 2003).

6
Tibodean (2003) menyampaikan beberapa hal untuk meningkatkan
komunikasi efektif, yakni :
1. Pesan disampaikan tepat waktu, pesan berubah secara konstan dan
bila terjadi keterlambatan dalam menyampaikan pesan
menyebabkan informasi ketinggalan jaman ( kuno ).
2. Pesan hendaknya disampaikan dengan lengkap sehingga pendengar
dapat mengerti informasi yang ingin disampaikan
3. Informasi disampaikan dengan jelas
4. Informasi harus akurat dan sesuai dengan inti permasalahan, tidak
membingungkan penerima ( pendengar )
5. Pesan di verifikasi oleh penyampai berita

Menurut Zumrun ( 2006 ), untuk menjadi seorang pendengar yang baik

menganjurkan :
1. Jangan memotong pembicaraan
Tunggu hingga pembicara menyelesaikan pembicaraan sebelum
pendengar menyampaian umpan balik atau menyampaikan
pendapatnya. Pendengar pada umumnya kurang sabar menunggu
komunikasi selesai,hal ini menyebabkan rusaknya komunikasi.
2. Jangan lompat langsung ke kesimpulan.
Sebagai pendengar jangan memotong pembicaraan dengan langsung
mengambil kesimpulan seakan – akan tahu apa yang dibicarakan
walaupun proses komunikasi belum selesai.
3. Jangan mengadili pembicara.
Sebagai pendengar jangan membuat opini yang dapat mengganggu
pesan yang diterimanya. Logat bicara, kecepatan
penyampaian,penampilan, umur dan beberapa faktor lainnya dapat
membiaskan pesan yang diterima. Sebagai pendengar yang efektif

7
 fokuskan kepada isi komunikasi,supaya menerima pesan dengan
benar.
4. Catat informasi yang menarik bagi pendengar. Hal ini membantu
konsentrasi dan ketertarikan sebagai pendengar.
5. Ajukan pertanyaan dengan kata yang baik, hal ini untuk
memperjelas atau menilai keberhasilan komunikasi dan umpan balik.
Pendengar yang baik berperan aktif dalam proses komunikasi.

Hambatan dalam berkomunikasi, antara lain :

1. Hambatan fisik, komunikasi melintasi ruangan dengan cara berteriak –
teriak, atau komunikasi dengan beda lokasi antara pembicara dengan
pendengar.
2. Hambatan persepsi, beda dalam menggunakan istilah kata.
3. Hambatan emosi, perasaan tidak senang dalam berkomunikasi.
4. Hambatan budaya, budaya dapat menghambat komunikasi.
5. Hambatan bahasa,kata yang dipergunakan dalam komunikasi
mengandung bahasa yang kurang di mengerti oleh pendengar.

Dampak salah dalam berkomunikasi :

1. Menimbulkan kejadian yang tidak diharapkan, hal ini disebabkan
karena salah dalam mengambil tindakan sebagai contoh pemberian
KCL secara IV bolus padahal penyampai berita yang dimaksud
pemberian KCL secara drip.
2. Menimbulkan konflik antara penyampai berita dengan penerima berita.
Hal ini dapat mempengaruhi mutu pelayanan medik yang dilaksanakan
di Rumah sakit.
3. Komunikasi antar petugas/ pemberi pelayanan di dalam ( internal ) dan
keluar (eksternal) rumah sakit.

Untuk komunikasi internal ini terdapat dua bentuk yakni vertikal dan
horizontal. Komunikasi vertikal , yaitu komunikasi dari atas ke bawah dan dari
bawah ke atas. Komunikasi dari pimpinan kepada bawahan dan dari bawahan
kepada pimpinan. Dalam komunikasi vertikal, pimpinan memberikan
instruksi-instruksi, petunjuk-petunjuk, informasi-informasi kepada bawahannya.
Bawahan memberikan laporan, saran, pengaduan-pengaduan kepada
pimpinan.
Komunikasi horizontal atau lateral, yaitu kominikasi antara sesame seperti
dari karyawan kepada karyawan, manajer kepada manajer. Pesan dalam
komunikasi ini bisa mengalir di bagian yang sama di dalam organisasi atau
mengalir antar bagian. Komunikasi lateral ini memperlancar penukaran
pengetahuan, pengalaman, metode, dan masalah. Hal ini membantu
organisasi untuk menghindari beberapa masalah dan memecahkan yang
lainnya,serta membangun semangat kerja dan kepuasan kerja. Komunikasi
eksternal rumah sakit dilakukan dengan rumah sakit lain, mitra kerja

8
( stakeholder ). Bentuk komunikasi ini dapat dilakukan melalui telepon,
interpersonal (face to face ), maupun ceramah saat rapat.

9
 BAB III
RUANG LINGKUP

3.1 Komunikasi
Komunikasi adalah bagian yang sangat vital dalam sebuah rumah sakit
agar rumah sakit dapat beroperasi dengan baik. Asuhan pasien adalah suatu
upaya yang kompleks dan sangat bergantung pada komunikasi dari informasi.
Komunikasi tersebut adalah kepada dan dengan komunitas (masyarakat),
pasien dan keluarganya, serta antarstaf klinis, terutama Profesional Pemberi
Asuhan (PPA). Kegagalan dalam berkomunikasi merupakan salah satu akar
masalah yang paling sering menyebabkan insiden keselamatan pasien. Agar
proses penyampaian komunikasi dapat berjalan dengan baik, maka diperlukan
suatu bentuk panduan dalam melakukan komunikasi. Panduan komunikasi
efektif ini meliputi :

3.1.1 Komunikasi efektif dengan masyarakat

Rumah sakit berkomunikasi dengan masyarakat untuk memfasilitasi akses
masyarakat ke pelayanan di rumah sakit dan informasi tentang pelayanan
yang disediakan oleh rumah sakit.

3.1.2 Komunikasi efektif dengan pasien dan keluarga

Rumah sakit memberikan informasi kepada pasien dan keluarga tentang jenis
asuhan dan pelayanan, serta akses untuk mendapatkan pelayanan. Rumah
sakit menyediakan edukasi untuk menunjang partisipasi pasien dan keluarga
dalam proses asuhan.

3.1.3 Komunikasi efektif antar staf klinis

Terdapat komunikasi efektif antar staf klinis untuk menyampaikan informasi
yang akurat dan tepat waktu di seluruh rumah sakit termasuk yang urgent.
Informasi asuhan pasien dan hasil asuhan dikomunikasikan antarstaf klinis
selama bekerja dalam sif atau antarsif.

10
 BAB IV
KEBIJAKAN

1. Komunikasi Dengan Masyarakat

a. Rumah Sakit memfasilitasi dan melakukan komunikasi dengan
komunitas masyarakat untuk akses informasi layanan asuhan
pasien
b. Rumah sakit mengidentifikasi komunitas masyarakat berdasarkan
data populasi
c. Rumah sakit melakukan komunikasi dengan komunitas masyarakat
yang telah bermitra dan yang berasal dari sumber rujukan
d. Informasi yang dapat diakses oleh masyarakat berupa informasi
fasilitas layanan kesehatan, jadwal operasional, tata cara
mendapatkan informasi serta mutu pelayanan Rumah sakit
e. Rumah sakit dibantu oleh seksi Humas&Pemasaran serta Seki
Promosi Kesehatan Rumah Sakit (PKRS) dalam melakukan
komunikasi, informasi dan edukasi kepada masyarakat
f. Rumah Sakit menyediakan media informasi bagi masyarakat baik
secara elektronik maupun media cetak.

2. Komunikasi Dengan Pasien Dan Keluarga

a. Rumah sakit memberikan informasi kepada pasien dan keluarga
tentang asuhan dan pelayanan yang akan diberikan, serta tata cara
bagaimana pasien dan keluarga dapat mengakses pelayanan di
rumah sakit
b. Paien dan keluarga akan diberi informasi menegenai sumber
rujukan atau alternative, apabila rumah sakit tidak dapat melakukan
atau menyediakan asuhan dan pelayanan
c. Komunikasi dan edukasi menggunakan bahasa Indonesia yan baku
atau dengan bahasa yang mudah dimengerti dan dipahami oleh
pasien dan keluarga, bahasa daerah, bahasa asing dan bahasa
isyarat dimungkinkan untuk digunakan apabila dipandang efektif
dalam komunikasi dengan pasien
d. Format dokumen untuk kepentingan komunikasi, informasi dan
edukasi kepada pasien menggunakan bahasa Indonesia yang baku
e. Rumah sakit memberikan kewenangan kepada keluarga atau wali
pasien untuk menjadi penerjemah, apabila pasien mengalami
kesulitan dalam berkomunikasi atau menerima informasi
f. Rumah sakit memberikan hak kepada pasien dan keluarga untuk
bertanya jawab ataupun berdiskusi setelah mendapatkan informasi

11
3. Komunikasi Antar Pemberi Pelayanan Di Dalam Dan Ke Luar RS
a. Direktur meneyediakan media komunikasi dan informasi secara
efektif, teratur dan terstruktur melalui :
 Rapat Bagian
 Rapat koordinasi
 Rapat pimpinan
 Rapat komite
 Rapat Umum
 Pertemuan ilmuh
 Pertemuan klinis
b. Informasi mengenai kebijakan internal diketahui dan disetujui oleh
direktur serta dikomunikasikan secara tepat waktu melalui :
 Pertemuan
 Surat Tugas
 Surat Dinas
 Surat Edaran Direktur
 Surat Keputusan
c. Komunikasi dengan pihak-pihak di luar rumah sakit dikelola oleh
Bagian Humas dan Pemasaran.
d. Komunikasi dan informasi dalam rangka asuhan dan pelayanan
pasien didokumentasikan dalam rekam medis dengan
menggunakan format terintegrasi dan baku yang mudah dipahami
dan dimengerti.
e. Setiap informasi yang dikomunikasikan kepada pasien dan
keluaraga didokumentasikan dalam format baku dan ditanda
tangani.
f. Rumah sakit memberikan laporan berkala ke pengurus informasi
tentang asuhan pasien dan respon terhadap asuhan
dikomunikasikan antara praktisi medis, keperawatan dan praktisi
kesehatan lainnya setiap kali pergantian shift. Informasi dapat
dikomunikasikan secara lisan dan tertulis yang meliputi :
 Status kesehatan pasien
 Ringkasan asuhan yang telah diberikan
 Respon pasien terhadap asuhan
 Perkembangan kesehatan pasien
g. Tenaga kesehatan yang bekerja di lingkungan RSUD Tebing Tinggi
berhak untuk akses rekam medis pasien, selama pasien tersebut
masih dalam asuhannya serta untuk media komunikasi dan
informasi pelayanan.
h. Profesi lain diperbolehkan akses rekam medis pasien selama
menyangkut kepentingan berkelanjutan asuhan dan pelayanan
pasien.
i. Rumah sakit menegeluarkan resume medis, surat rujukan dan surat
control ulang untuk kepentingan berkelanjutan asuhan dan
pelayanan pasien.

12
j. Pasien rawat inap yang dipindahkan antar bagian keperawataan
harus dibuat dokumennya dalam format formulir transfer, berkas
rekam medis didertakan saat pasien pindah, formulir transfer
berisikan :
 Alasan masuk rawat inap dan alasan pindah
 Temuan yang signifikan
 Diagnosa kerja yang ditegakkkan
 Tindakan yang telah dilakukan
 Pengobatan yang telah diberikan
 Kondisi pasien saat dipindah

13
 BAB V
TATA LAKSANA

5.1 TATA LAKSANA IDENTIFIKASI KOMUNIKASI DAN POPULASI

1. RSUD Tebing Tinggi melakukan identifikasi komunikasi dan populasi
internal dan eksternal yang menjadi pusat perhatian dalam pemberian
informasi melalui analisa data demografi kunjungan kunjungan Rawat
Jalan maupun Rawat Inap.
2. Pengolahan data dan penentuan sasaran/target harus memberikan
gambaran dalam pemberian informasi yang tepat dan cepat.
3. Proses identifikasi terhadap komunitas dan populasi dilakukan oleh bagian
Humas dan Marketing RSUD Tebing Tinggi.

5.2 KOMUNIKASI DENGAN MASYARAKAT

Identifikasi komunitas dan populasi berdasar data demografi seluruh
pengunjung RS yang telah dianalisi tentang : penyakit, jenis kelamin, umur,
ras/etnis, agama dan bahasa yg digunakan,tempat domisili dll yg terkait
untuk :
1. Komunikasi lanjutan tentang informasi pelayanan, jam pelayanan dan
proses mendapatkan pelayanan;
2. Informasi tentang kualitas pelayanan, yang diberikan kepada publik dan
kepada sumber rujukan.
3. Bentuk dan Strategi komunikasi :
o PKRS = Penyuluhan Kesehatan Rumah Sakit melalui individu maupun
kelompok pada:
 Penyuluhan tentang Antenatal Care, menghadapi persalinan,
perkembangan janin dll dilakukan di senam hamil.
 Penyuluhan perawatan tali pusat, memandikan bayi di Ruang
Bayi
 Penyuluhan Gizi
 penyuluhan penyakit dan cara pencegahannya
o Seminar seminar seputar masalah kesehatan
o Melalui leaflet, brosur, spanduk, poster, majalah, Koran, radio
o Website, email

Komunikasi dengan masyarakat menggunakan perantara media :

a. Media Sosial (facebook & Instagram)
b. Hotline ke Informasi (0267) 403073
c. Website (rsud.empatlawangkab.go.id)
d. Media leaflet, banner, spanduk, poster oleh Unit PKRS dan Humas

14
A. KOMUNIKASI DENGAN PASIEN DAN KELUARGA
a). Tata cara berkomunikasi efektif dengan pasien dan keluarga :
1. Humas & Marketing dengan menghubungi 085881927971 --> ini
yang kemaren mau diganti nomor cantik?
2. Hotline ke Informasi (0267) 403073
3. Email ke webmail@rsud.empatlawangkab.go.id
4. Kotak saran /komplain
5. Pemberian informasi kepada pasien dan keluarga tentang edukasi
kesehatan
6. Media leflet, banner, spanduk, poster.

Komunikasi efektif memuat :

1. Pasien dan keluarga diberi informasi tentang asuhan dan pelayanan
melalui brosur, leaflet, spanduk, biner atau melalui media masa seperti
koran, majalah, radio dan melalui perantara media website dan diberi
informasi bagaimana mengakses pelayanan di RSUD Tebing Tinggi.
2. Pasien dan keluarga diberi informasi bahwa RSUD Tebing Tinggi
memberikan asuhan dan pelayanan rawat jalan meliputi ruang lingkup
pemeriksaan dokter spesialis (anak, bedah, obgyn, penyakit dalam,
mata), IGD, Penunjang Medis antara lain USG, Fisioterapi, Radiologi dan
Laboratorium.
3. Pasien dan keluarga diberi informasi bahwa RSUD Tebing Tinggi
memberikan asuhan dan pelayanan rawat inap meliputi ruang Perawatan
Umum, ruang obstetric, neonatologi, ruang rawat anak, dan ICU.
4. Apabila asuhan pasien didapatkan kasus diluar dari kemampuan RSUD
Tebing Tinggi maka pasien dan keluarga diberikan informasi tentang
sumber alternative ( dirujuk ) ke rumah sakit yang lebih tinggi.
5. Informasi yang diberikan dalam bahasa Indonesia yang benar dan
apabila pasien dan keluarga menggunakan bahasa yang tidak
dimengerti (bahasa daerah atau bahasa asing) maka RSUD Tebing
Tinggi meminta bantuan anggota keluarga sebagai penterjemah apabila
terpaksa dan sebagai upaya akhir maka anak bisa dijadikan
penterjemah.

Selain komunikasi yang dilakukan rumah sakit kepada masyarakat,

komunikasi efektif dilakukan didalam rumah sakit salah satunya adalah
komunikasi antara petugas rumah sakit dengan pasien dan atau keluarga
pasien. Salah satu tujuannya adalah untuk membangun komunikasi yang
terbuka dan terpercaya antara pasien dan atau keluarga dengan rumah sakit.
Pasien dan keluarga membutuhkan informasi lengkap mengenai
asuhan dan pelayanan yang ditawarkan oleh rumah sakit, serta bagaimana
untuk mengakses pelayanan tersebut. Informasi tersebut membantu
mencocokkan harapan pasien dengan kemampuan rumah sakit untuk
memenuhi harapan tersebut. Informasi tentang sumber alternatif untuk asuhan
dan pelayanan diberikan bila kebutuhan asuhan di luar misi dan kemampuan

15
rumah sakit. Dalam hal ini petugas juga harus memperhatikan cara
berkomunikasi dan bisa menentukan bahasa apa yang harus digunakan
kepada pasien dan atau keluarga karena kemampuan setiap orang berbeda –
beda.

16
RSUD Tebing Tinggi memiliki proses dimana setiap pasien dan keluarga
diberi informasi tentang asuhan dan pelayanan diberikan oleh rumah sakit
dengan cara memberikan informasi pelayanan secara tertulis yang
kemungkinan akan dilakukan terhadap diri pasien, informasi tersebut
dilakukan pada saat proses admisi. Pada saat pasien mengisi lembar
pernyataan persetujuan untuk dirawat di rumah sakit, petugas
menginformasikan segala hal yang berhubungan dengan pelayanan
terutama yang ada pada lembar persetujuan tersebut.
Selain itu petugas juga menginformasikan kepada pasien dan
keluarga bagaimana cara untuk mengakses pelayanan tersebut. Informasi
dapat disampaikan rumah sakit melalui petugas rumah sakit yang langsung
kepada pasien dan keluarga, sehingga petugas harus memahami dan
menguasai informasi tersebut. Layanan dapat diakses dengan melakukan
prosedur yang ada dan berlaku. Juga dapat memberikan leaflet kepada
setiap pasien dan keluarga.
Jika rumah sakit tidak bisa menyediakan asuhan dan pelayanan
yang dikehendaki pasien atau yang tidak dapat dilayani di rumah sakit,
maka rumah sakit menyampaikan informasi tentang sumber altenatif bagi
asuhan dan pelayanan lain.
Banyak proses komunikasi yang dilakukan oleh petugas kepada
pasien dan atau keluarga pasien selain beberapa contoh diatas, misalnya
adalah ketika :
a. Petugas pendaftaran melakukan proses pendaftaran
b. Proses pengkajian pasien yang dilakukan oleh perawat
c. Petugas memberikan penjelasan mengenai Informed Consent
d. Petugas melakukan edukasi terhadap pasien pulang
e. Petugas menjelaskan terkait penyakit pasien

Bahasa yang digunakan oleh rumah sakit tidak jauh berbeda dengan
komunikasi yang dilakukan kepada masyarakat. Rumah sakit menentukan
bahasa Indonesia sebagai bahasa utama.
Komunikasi antara rumah sakit dengan pasien tidak hanya melalui lisan
saja, sudah disebutkan diatas bahwa rumah sakit menggunakan beberapa
media komunikasi secara tertulis. Hal tersebut menuntut rumah sakit untuk
membuat media informasi yang mudah dipahami oleh siapapun mengingat
pasien dan keluarganya terdiri dari berbagai macam kalangan. Setelah
adanya penyampaian informasi petugas melakukan verifikasi terhadap
informasi yang sudah disampaikan, dari proses tersebut dapat diketahui
apakah pasien dan keluarga dapat menerima dengan jelas informasi yang
sudah disampaikan oleh petugas.
Cara penyampaian informasi kepada pasien dan keluarga dapat
dilakukan sesuai dengan hasil pengkajian awal yang dilakukan terhadap
pasien dimana dengan diketahuinya tingkat pendidikan, kemampuan bicara
atau asal daerah pasien petugas dapat melakukan penyampaian informasi
dengan cara yang lebih mudah dipahami.

17
 Jika terdapat pasien dengan keterbatasan dan keluarga yang tidak
berkompeten untuk menerima informasi, maka rumah sakit menyediakan
penerjemah sebagai upaya untuk membantu pasien dan keluarganya
dalam memahami informasi yang disampaikan oleh petugas. Namun hal
tersebut dilakukan sebagai upaya terakhir.

b). Tata Laksana Komunikasi Dokter UGD dengan Pasien dan Keluarga
1. Setelah dilakukan pemeriksaan [anamnesis, pemeriksaan fisik]
kemudian dokter menjelaskan diagnose atau perkiraan diagnose
pasien, serta pemeriksaan penunjang yang akan dilakukan.
2. Dokter menjelaskan tujuan pemeriksaan, hasil yang diharapkan dari
pemeriksaan penunjang tersebut untuk menegakkan diagnose.
3. Apabila keluarga dan pasien setuju, pemeriksaan dapat dikerjakan
4. Apabila keluarga dan pasien tidak setuju maka pemeriksaan tidak
dilakukan dan keluarga menandatangani surat penolakan.
5. Setelah hasil pemeriksaan penunjang [Radiologi,lab,EKG,USG] sudah
selesai kemudian dokter menjelaskan ke keluarga pasien .
c). Informasi Dokter DPJP dengan Pasien dan Keluarga
1. DPJP wajib memberikan pendidikan kepada pasien tentang
kewajibannya terhadap rumah sakit antara lain :
 Memberi informasi yang benar, jelas dan jujur
 Mengetahui kewajibannya dan tanggung jawab pasien dan keluarga
 Mengajukan pertanyaan untuk hal yang tidak dimengerti
 Memahami konsekuensi pelayanan
 Mematuhi instruksi dan menghormati peraturan rumah sakit
 Memperlihatkan sikap menghormati dan tenggang rasa
Edukasi tersebut disampaikan secara lisan dan dicatat dalam Lembar
Edukasi yang dilengkapi tanda tangan pasien, dan DPJP.
2. DPJP wajib membuat rencana pelayanan
a. Menuliskan rencana pelayanan
a) Dokter menuliskan rencana kerja atau permasalahan medis
yang akan ditangani
b) Dokter menulis rencana tindakan yang akan dilaksanakan,
dapat berupa rencana pemeriksaan penunjang, konsul dan
lain-lain.
c) Dokter menyususn rencana terapi atau intervensi guna
menangani masalah.
d) Dokter membubuhkan tanda tangan dan waktu penulisan.
b. Menginformasikan rencana pelayanan kepada pasien/
keluarga
a) Dokter sudah menyampaikan pada pasien bahwa pasien
diperiksa dan dibuat diagnose kerja.

18
 b) Dokter menyampaikan pada pasien pemeriksaan/tindakan apa
yang akan dilaksanakan.
c) Dokter menyampaikan kemungkinan manfaat dan resikonya
terhadap tindakan
d) Dokter memastikan apakah pasien sudah paham.
e) Dokter mempersilakan kepada pasien untuk menanyakan
sesuatu apabila belum jelas.
f) Dokter menuliskan pada dokumen rekam medis bahwa telah
menginformasikan rencana pelayanan dan membubuhkan
paraf.

c. Tata Laksana Komunikasi bagian Informasi dengan Pasien dan

Keluarga
1. Pendaftaran Pasien rawat jalan
a) Petugas pendaftaran memberikan salam hangat kepada
pasien/keluarga pasien yang datang ke bagian pendaftaran.
b) Petugas pendaftaran mewawancari pasien atau keluarga pasien
terhadap identitas pasien.
c) Untuk data nama pasien dilakukan eja huruf oleh pasien/keluarga
pasien atau diulang oleh petugas pendaftaran dengan mengeja
huruf sehingga tidak terjadi kesalahan nama pasien.
d) Untuk data tanggal lahir/umur, petugas mengulang menanyakan
kebenaran data dan apabila masih diragukan maka pengecekan
langsung ke bagian JKN untuk memastikan kesesuaian data
tersebut.

2. Pendaftaran Pasien Rawat Inap

a) Pasien/keluarga pasien datang ke bagian pendaftaran untuk
melakukan pendaftaran rawat inap.
b) Petugas pendafataran memberikan informasi tentang:
1) Hak Dan Kewajiban Pasien
2) Identifikasi Pasien
3) Jenis Pelayanan
4) Fasilitas Ruangan/Pelayanan
5) Tarif Ruangan
6) Tarif Tindakan
c) Petugas menuliskan terhadap isi penjelasan dari point 2 pada
dokumen rekam medis dan apabila hal-hal yang dijelaskan
sudah dimengerti dan disetujui oleh pasien/keluarga pasien
maka dokumen rekam medis ditandatangani oleh
pasien/keluarga pasien dan petugas pendaftaran yang
memberikan informasi. Data rekam medis dimasukkan ke list
pasien

19
 Setelah pasien setuju dengan tindakan medis, petugas pendaftaran
menginformasikan ke unit terkait.
5). Jika Pasien tidak setuju dengan informasi biaya, Petugas
Pendaftaran akan menginformasikan kepada Dokter yang
merawat dan Dokter akan memberikan solusi apakah akan
memberikan keringanan biaya atau disarankan ke rumah sakit
pemerintah.
6) Jika terjadi perubahan kriteria tindakan dari ruang tindakan akan
menginfomasikan kepada keluarga pasien.

d). Tata Laksana Komunikasi antara perawat dengan pasien dan keluarga
1. Memberi salam pada pasien dan keluarga
2. Menjelaskan kepada pasien dan keluarga tentang fasilitas yang ada
di ruang perawatan dan prosedur penggunaannya
3. Menjelaskan tata tertib di Rumah Sakit
4. Menjelaskan hak dan kewajiban pasien
5. Memberikan penjelasan dokter/petugas yang merawat
6. Informasi waktu konsultasi
7. Informasi catatan perkembangan konsisi pasien dan rencana asuhan
perawatan
8. Informasi tentang persiapan pulang
9. Setiap selesai melaksanakan orientasi harus tercatat pada checklist
dan ditanda tangani oleh kedua belah pihak

UPAYA DALAM MENGATASI HAMBATAN DALAM KOMUNIKASI

DENGAN PASIEN DAN KELUARGA PASIEN
Upaya–upaya yang dilakukan untuk mengatasi hambatan dalam
komunikasi:
1. Petugas harus bersikap lembut dan sopan
2. Petugas lebih memaksimalkan volume suaranya khususnya untuk
pasien yang mempunyai hambatan fisik dan lansia.
3. Apabila pasien atau keluarga pasien kurang memahami apabila
menggunakan bahasa Indonesia maka petugas menyampaikan
informasi dengan menggunakan bahasa daerah.
4. Mengoptimalkan panca inderanya (misal: gerakan tangan, gerakan
mulut)
5. Untuk pasien tuna wicara biasanya membawa rekan untuk
menerjemahkan ucapan yang disampaikan petugas rumah sakit.

6. Melakukan upaya :
a) Mengecek arti atau maksud yang disampaikan
Bertanya lebih lanjut kepada pasien/keluarga pasien apakah ia sudah
mengerti apa yang dibicarakan.
Contoh: Petugas pendaftaran/Perawat bertanya pada pasien
“Apakah sudah mengerti, Pak?”
b) Meminta penjelasan lebih lanjut

20
 Petugas lebih aktif berbicara untuk memastikan apakah ada hal lain
yang perlu ditanyakan lagi.
Contoh: “Apa ada hal lain yang kurang jelas, Bu?”
c) Mengecek umpan balik atau hasil
Petugas memancing kembali dengan mengajukan pertanyaan
mengenai hal atau pesan yang telah disampaikan kepada pasien /
keluarga pasien.
Contoh: “Tadi obatnya sudah diminum , Pak?”
d) Mengulangi pesan yang disampaikan memperkuat dengan bahasa
isyarat
Contoh: “Obatnya diminum 3 kali sehari ya” sambil menggerakkan
tangan.
e) Dokter atau perawat lebih mendekatkan diri dengan berbincang
mengenai hal-hal yang menyangkut keluarga, keadaannya saat ini
(keluhan tentang penyakitnya).
f) Membuat pesan secara singkat, jelas dan tepat
Petugas menyampaikan hanya hal-hal yang berhubungan pasien
(atau yang ditanyakan pasien) sehingga lebih efisien dan tidak
membuang-buang waktu.
7. Hambatan bahasa untuk pasien asing
a) Apabila pasien membawa guide/penterjemah, maka informasi
diberikan/ditanyakan melalui guide/penterjemah.
b) Apabila pasien tidak membawa penterjemah/guide, petugas
memanggil karyawan yang dilain yang mempunyai kemampuan.
Menggunakan penterjemah bagi pasien asing baik menggunakan guide
maupun dengan cara melatih karyawan berbahasa inggris.

B. KOMUNIKASI EFEKTIF ANTARA DOKTER DENGAN PASIEN

Kiat menyampaikan informasi kepada pasien :
1. Tanyakan, apakah ada yang dikhawatirkannya.
2. Gunakan bahasa yang mudah dimengerti, sesuai tingkat
pemahamannya (usia, latar belakang pendidikan, sosial budaya)
3. Tidak dianjurkan memakai bahasa atau menggunakan istilah
kedokteran. Kalaupun harus menggunakannya, beri penjelasan dan
padanan katanya (kalau memang ada).
4. Tidak perlu tergesa-gesa dan sekaligus, pemberian informasi bisa
dilakukan secara bertahap.
5. Jika menyampaikan berita buruk, gunakan kata atau kalimat persiapan
atau pendahuluan, misalnya, “Boleh saya minta waktu untuk
menyampaikan sesuatu?” untuk melihat apakah dia (yang
berkomunikasi) siap mendengar berita tersebut.
6. Hindari memakai kata-kata yang bersifat mengancam, seperti “Kalau
tidak melakukan anjuran saya, kalau ada apa-apa jangan datang ke
saya”.

21
 7. Gunakan kata atau kalimat yang menimbulkan semangat atau
meyakinkannya.
8. Ulangi pesan yang penting.
9. Pastikan pasien/keluarga mengerti apa yang disampaikan.
10. Menanggapi reaksi psikologis yang ada, terlihat dari ucapan atau sikap
dan dengan empati. ”Saya dapat mengerti jika ibu khawatir”.
11. Menyimpulkan apa yang telah disampaikan.
12. Beri kesempatan pasien/keluarga untuk bertanya, jangan memonopoli
pembicaraan.
13. Berikan nomor telpon yang bisa dihubungi jika sewaktu-waktu
diperlukan.
Komunikasi yang dibahas dalam buku ini adalah komunikasi yang
terjadi antara dokter dan pasien dalam rangka menyelesaikan masalah
kesehatan pasien yang bukan dalam keadaan gawat darurat (emergency).
Selain itu komunikasi efektif juga dapat dilaksanakan di kamar operasi,
saat pasien akan dilakukan tindakan operatif yang meliputi menanyakan
identitasnya (nama, tanggal lahir, alamat), jenis operasi/lokasi operasi unuk
memastikan identitas pasien dan tindakan ynag akan dilakukan. Apabila
pasien tidak mampu untuk melakukan komunikasi maka dapat diwakilkan oleh
keluarga pasien.
Komunikasi efektif dalam hubungan dokter – pasien diharapkan dapat
mengatasi kendala yang ditimbulkan oleh dokter dan pasien. Tujuannya
adalah untuk mengarahkan proses penggalian riwayat penyakit lebih akurat
untuk dokter, lebih memberikan dukungan kepada pasien sehingga
diharapkan terjadi perubahan sikap dalam hubungan dokter pasien.
Sikap profesional dokter harus ditunjukkan ketika dokter berhadapan
dengan tugas-tugasnya, secara terus menerus sejak awal konsultasi, selama
proses konsultasi berlangsung dan di akhir konsultasi. Sikap dokter ketika
menerima pasien adalah :
1. Menyilakan masuk dan mengucapkan salam
2. Memanggil / menyapa pasien dengan namanya
3. Menciptakan suasana yang nyaman
4. Memperkenalkan diri
5. Menilai suasana hati lawan bicara
6. Memperhatkan sifat non verbal
7. Menatap mata pasien secara profesional
8. Memperhatikan keluhan yang disampaiakan pasien
9. Melibatkan pasien dalam rencana tindakan medis selanjutnya atau
pengambilan keputusan
10. Memeriksa ulang segala sesuatu yang belum jelas
11. Melakukan negosiasi atas segala sesuatu berdasarkan kepentingan
kedua belah pihak
12. Membukakan pintu atau berdiri ketika pasien hendak pulang

Hal penting yang harus diperhatikan agar efektif dalam berkomunikasi dengan
pasien yaitu :

22
a. Materi informasi apa yang disampaikan, apakah berupa tujuan
pemeriksaan fisik, kondisi saat ini, berbagai tindakan medis yang akan
dilakukan, hasil dan interpretasi tindakan medis, diagnosis, piliihan
tindakan medis, prognosis dan dukungan yang tersedia
b. Siapa yang diberi informasi, apakan pasien, keluarganya atau pihak lain
yang menjadi wali
c. Berapa banyak atau sejauh mana pasien atau keluarga pasien
menghendaki informasi dan sejauh mana kesiapan mental
d. Kapan menyampaikan informasi, apakah bersifat segera
e. Dimana menyampaikannya, apakah di ruang praktik dokter, bangsal atau
tempat lain
f. Bagaimana menyampaikannya apakah secara langsung atau media yang
lain

Langkah-langkah komunikasi :
Ada empat langkah yang terangkum dalam satu kata untuk melakukan
komunikasi yaitu SAJI ( Salam, Ajak Bicara, Jelaskan, Ingatkan).

C. KOMUNIKASI ANTAR PEMBERI PELAYANAN DI DALAM RUMAH

SAKIT
Komunikasi efektif yang dilakukan di rumah sakit, yang tepat waktu, akurat,
lengkap, jelas, dan yang dipahami oleh resipien/penerima, akan
mengurangi kesalahan, dan menghasilkan peningkatan keselamatan
pasien. Banyak jenis komunikasi yang dapat dilakukan dalam rumah sakit
antar pemberi pelayanan, yaitu secara elektronik, lisan, atau tertulis. Dalam
jenis komunikasi tersebut, komunikasi yang paling mudah mengalami
kesalahan adalah perintah yang diberikan secara lisan dan yang
diberikan melalui telpon, bila diperbolehkan peraturan perundangan.
Komunikasi lain yang mudah terjadi kesalahan adalah pada saat pelaporan
kembali hasil pemeriksaan kritis, seperti bagian laboratorium klinis
menelpon unit pelayanan pasien untuk melaporkan hasil pemeriksaan
segera /cito.

Dalam rangka mendukung terjadinya komunikasi yang efektif antar

pemberi pelayanan di rumah sakit, maka secara kolaboratif rumah sakit
perlu mengembangkan suatu kebijakan dan/atau prosedur terkait perintah
lisan dan melalui telepon. Perintah lisan dan yang melalui telepon ataupun
hasil pemeriksaan dituliskan secara lengkap oleh penerima perintah atau
hasil pemeriksaan tersebut juga ertuang dalam kebijakan.

Proses komunikasi antar pemberi layanan dapat dilakukan dalam

beberapa bentuk dimana hal tersebut sudah menjadi ketentuan yang harus
dilakukan di RSUD Tebing Tinggi yang dilakukan secara tepat waktu,
berikut beberapa bentuk komunikasi yang dilakukan :
a. Rapat koordinasi

23
 b. Komunikasi Pemberi Pelayanan Asuhan kepada Dokter Umum dan
atau Spesialis
c. Komunikasi dalam pengelolaan hasil pemeriksaan penunjang
d. Operan shift jaga
e. Komunikasi keadaan emergency

a. Rapat koordinasi
Rapat adalah pertemuan atau kumpulan dalam suatu organisasi,
perusahaan, instansi pemerintah baik dalam situasi formal maupun
nonformal untuk membicarakan, merundingkan dan memutuskan suatu
masalah berdasarkan hasil kesepakatan bersama.
Salah satu upaya Rumah Sakit dalam meningkatkan komunikasi
efektif antar pemberi pelayanan maka rumah sakit mengadakan rapat
koordinasi, yaitu :
1) Rapat Mingguan
2) Rapat Bulanan
3) Rapat Triwulan
4) Rapat Tahunan
5) Rapat insidental
Rapat koordinasi dapat dipimpin oleh Direktur , namun tidak harus
dipimpin oleh Direktur. Peserta yang hadir adalah Kepala Bagian, serta
tamu undangan yang diharapkan hadir pada saat rapat koordinasi tersebut
berlangsung.
Rapat koordinasi antar bagian digunakan untuk mendiskusikan
yang melibatkan antar bagian. Diharapkan dengan adanya rapat
koordinasi yang berkelanjutan akan memperbaiki kelemahan sistem
sehinggga tujuan dari sasaran keselamatan pasien dapat tercapai.

b. Komunikasi antar Pemberi Pelayanan Asuhan

Dalam melakuan pelayanan, seringkali didapatkan keadaan dimana
PPA harus saling berkoordinasi dalam memberikan pelayanan kesahatan
terhadap pasien baik secara lisan atau bertemu langsung maupun via
telepon. Hal ini dapat menimbulkan resiko kesalahan pelayanan kepada
pasien dari pihak pemberi perintah maupun dari penerima perintah. Oleh
karena itu harus diciptakan sistem yang dapat meminimalkan terjadinya
kesalahan tersebut.
Untuk mengurangi kesalahan tersebut, maka sistem yang
dikembangkan adalah TulBaKon yaitu Tulis (write), Baca ulang (read
back), Konfirmasi (confirm) dan konfirmasi ulang.
1) Penerimaan perintah lisan bertemu langsung
Pemberi Pelayanan Asuhan bertemu langsung dengan dokter
spesialis, apabila dokter umum tidak membawa status pasien, Pemberi
Pelayanan Asuhan mencatat (Tul) dalam kertas atau fasilitas lainnya
kemudian membacakan ulang (Ba) perintah dan melakukan konfirmasi
(Kon) kemudian tulis (Tul) di rekam medis yang akan dimintakan tanda

24
tangan atau paraf dokter spesialis tersebut. Dalam keadaan dimana
Pemberi Pelayanan Asuhan menerima perintah lisan bertemu langung
memegang rekam medis pasien maka TulBaKon dilakukan persis
seperti konsultasi via telepon seperti dibawah ini.
Berikut hal yang harus dilakukan oleh Pemberi Pelayanan
Asuhan ketika melakukan konsultasi via telepon kepada dokter
spesialis:
a) Pemberi Pelayanan Asuhan memperkenalkan identitas diri kepada
dokter spesialis dan menyampaikan maksud dan tujuan
b) Bahasa yang digunakan pada saat melakukan konsultasi adalah
bahasa Indonesia, atau dalam kondisi tertentu dapat menggunakan
bahasa Daerah yang dipahami oleh keduanya dengan intonasi
bahasa yang jelas dan sopan
c) Pemberi Pelayanan Asuhan menginformasikan keadaan pasien
dengan menggunakan S-BAR, meliputi :
(1) SITUATION : bagaimana kondisi pasien saat ini ?
 Identitas pasien ( nama, tanggal lahir, alamat, nomor rekam
medis pasien, ruang perawatan pasien, lama perawatan
 Diagnosa medis
 Keluhan utama yang saat ini dirasakan data keadaan
umum dan vital sign terakhir
(2) BAGROUND
 Riwayat alergi, riwayat pengobatan
 Hasil pemeriksaan penunjang : Lab , USG, Rongten atau
Scan
 Tindakan atau pengobatan yang sudah diberikan
 Obat yang sudah diberikan
(3) ASSESMENT
Pemberi Pelayanan Asuhan menyampaikan pendapat
mengenai analisa permasalahan (kesimpulan dari Situation dan
Baground) yang terjadi pada pasien saat ini
(4) RECOMENDATIONS
Dokter umum menyampaikan usulan pengobatan / tindakan
yang harus dilakukan ke pasien.

d) Pemberi Pelayanan Asuhan mencatat informasi yang disampaikan

dalam bentuk S-BAR di atas dan memberikan stempel S-BAR di
bawahnya.
e) Saat dokter spesialis menanggapi informasi yang diasampaikan
maka Pemberi Pelayanan Asuhan mencatat lengkap (write/
tulis/Tul) pada dokumen rekam medis pasien sesuai dengan advis
Dokter Spesialis yang diberikan dengan tulisan jelas dan mudah
dibaca
f) Hasil pencatatan yang dilakukan oleh Pemberi Pelayanan Asuhan
dibaca ulang (read back/baca ulang/Ba) kepada Dokter Spesialis
untuk menvalidasi hasil catatan yang telah ditulis sehingga tidak

25
 terjadi kesalahpahaman dalam maksud dan tujuan. Untuk
obat-obatan yang masuk dalam daftar LASA atau NORUM, maka
petugas membacakan ulang kembali nama obat yang dimaksud
dengan mengeja obat-obatan tersebut sehingga tidak terjadi
kesalahan pemberian obat dan menulis di Rekam medik : sudah di
bacakan kembali.
g) Pemberi Pelayanan Asuhan melakukan konfirmasi (Kon) kepada
dokter atas penulisan dan pembacaan yang dilakukannya dan
dinyatakan benar oleh dokter.
h) Jika terdapat kesalahan pencatatan dan atau salah pemahaman
dalam menerimaan advis, maka catatan dibenarkan, dibacakan
ulang dan dikonfirmasi ulang (reconfirm /konfirmasi ulang/Kon)
pada Dokter Spesialis
i) Pencatatan pada rekam medis kemudian di stempel TulbaKon
dan advis ditandatangani oleh Pemberi Pelayanan Asuhan yang
kemudian dimintakan tanda tangan atau paraf kepada Dokter
Spesialis pada saat Dokter Spesialis tersebut visit Apabila dokter
spesialis tidak mau memberikan paraf atau tanda tangan, maka di
bawah stempel di tulis : dokter spesialis (......) tidak bersedia tanda
tangan
j) Dalam keadaan darurat, pembacaan ulang catatan pesan tidak
harus dilakukan
k) Daftar berikut dapat dipergunakan saat konfirmasi dengan cara
mengeja huruf menjadi kata sebagai berikut

KARAKTER KODE KARAKTER KODE

ALFABET ALFABET
A Alfa N November
B Bravo O Oscar
C Charlie P Papa
D Delta Q Quebec
E Echo R Romeo
F Foxtrot S Sierra
G Golf T Tango
H Hotel U Uniform
I India V Victor
J Juliet W Whiskey
K Kilo X Xray
L Lima Y Yankee
M Mike Z Zulu

c. Komunikasi dalam pengelolaan hasil pemeriksaan penunjang

Dalam memberikan pelayanan kepada pasien petugas penunjang
medis seperti farmasi, laboratorium, radiologi juga melakukan komunikasi
dengan petugas pelayanan medis baik itu dokter, perawat, bidan maupun
petugas lainnya.
Umumnya hasil pemeriksaan penunjang laboratorium atau radiologi
dalam bentuk laporan tertulis yang kemudian akan ditempel dalam lembar

26
yang sudah disediakan di rekam medis pasien. Namun hasil pemeriksaan
penunjang yang abnormal (Nilai Kritis) harus segera disampaikan kepada
petugas terkait melalui lisan atau telepon, tidak harus menunggu hasil
pemeriksaan tertulisnya jadi terlebih dahulu. Karena itulah maka petugas
penunjang medis juga harus melakukan komunikasi efektif jika melakukan
perintah atau menerima perintah secara lisan atau melalui telepon untuk
menyampaikan hasil pemeriksaan penunjang kepada disiplin klinis lain di
rumah sakit.
Petugas penerima hasil pemeriksaan penunjang secara lisan atau
telepon harus mencatat (Tul) di lembar catatan perkembangan pasien dalam
rekam medis atau dicatat di kertas atau media lain apabila tidak
memungkinkan untuk mencatatnya dalam rekam medis pasien, membaca
ulang (Ba), melakukan konfirmasi (Kon) kepada pemberi informasi dan
membubuhkan stempel nama, paraf atau tanda tangan pada catatannya.
Khusus untuk obat-obatan yang masuk dalam daftar NORUM/LASA
(nama obat rupa mirip), pada saat petugas membacakan ulang perintah
pengobatan, petugas harus mengeja kembali nama obat yang ditulisnya ketika
menerima perintah secara lisan atau telepon.Jika hasil pemeriksaan
penunjang sudah jadi, maka petugas menempel di lembar yang sudah
disediakan di rekam medis pasien.

d. Operan shift jaga

Komunikasi antar pemberi layanan yang dilakukan dapat dalam
bentuk rapat pergantian shift. Pergantian shift jaga yang dilakukan oleh
setiap petugas harus dilakukan adanya operan jaga, yaitu
menginformasikan hal terkait keadaan pasien, meliputi :
a. Status kesehatan pasien

27
 b. Ringkasan asuhan yang sudah diberikan kepada pasien
c. Respon pasien terhadap asuhan yang sudah diberikan
d. Perencanaan asuhan keperawatan berikutnya

e. Kode Komunikasi Darurat

Adalah salah satu sistem peringatan dini (Early Warning System)
dalam rangka penanggulangan kedaruratan/bencana di RS:
NO KODE KODE DARURAT PEDOMAN
1 KODE MERAH Informasi Kebakaran
2 KODE BIRU Informasi Henti Jantung
3 KODE MERAH MUDA Informasi penculikan bayi
4 KODE ABU-ABU Informasi ada orang mencurigakan
5 KODE PERAK Informasi ada orang membahayakan
dengan benda tajam
6 KODE KUNING Informasi Ancaman BOM
7 KODE ORANGE Informasi tumpahan Bahan Berbahaya
Beracun (B3)
8 KODE HIJAU Informasi Gempa
9 KODE COKLAT Informasi Bencana Eksternal (luar RS)
10 KODE HITAM Informasi Bencana Internal (Dalam RS)
11 KODE UNGU Informasi Perintah Evakuasi

Setiap petugas rumah sakit yang melihat atau mendengar ancaman /

mengetahui kejadian emergency atau darurat wajib melaporkan ke bagian
informasi (ext : 101) dan kepada petugas yang berwenang dengan
menggunakan handy talky dan menyebutkan :
1. Kode Darurat
2. Nama pelapor
3. Unit kerja
4. Lokasi kejadian
5. Jumlah korban

Komunikasi pada keadaan urgent tersebut harus efektif sehingga

penyampaian informasi dapat terlaksana dengan baik. Untuk itu perlu disusun
suatu ketentuan sehingga pemanggilan dapat seragam. Hendaknya cara
penyampaian informasi pada keadaan urgent tidak disampaikan dalam
keadaan panik. Berbicaralah dengan intonasi yang jelas dan tidak terburu -
buru. Untuk beberapa keadaan tertentu seperti CODE BLUE dan CODE RED
telah disepakati cara penyampaian informasi yang baku, yaitu:
1. CODE BLUE Code Blue, (Nama Ruangan), (Nomor ruangan), diulang 3x.
Contoh : Code Blue, NSA, 201. Di ulang 3x
2. CODE RED : Code Red, (Lokasi), SEGERA. diulang 3x.

D. KOMUNIKASI ANTAR PEMBERI PELAYANAN DI LUAR RUMAH SAKIT

Proses komunikasi yang dilakukan rumah sakit berikutnya adalah
komunikasi rumah sakit dengan praktisi kesehatan diluar rumah sakit guna

28
merencanakan dan merancang proses manajemen informasi untuk
memenuhi kebutuhan informasi baik internal dan maupun eksternal.
Proses komunikasi tidak diharuskan dengan surat formal melainkan
dapat dilakukan dengan bentuk rapat koordinasi yang isi dari rapat tersebut
meliputi :
a. Pelayanan yang harus diberikan kepada pasien.
b. Informasi yang harus dihasilkan setiap rumah sakit.

29