MANAJEMEN PEMASARAN

Laporan Residensi

Modul Elektif

Manajemen Rumah Sakit

SGD : 02

Fakultas Kedokteran Unissula

Tahun 2018
LAPORAN RESIDENSI

Manajemen Pemasaran

Disetujui oleh

Pembimbing Rumah Sakit

(dr. Bagas)

ii
 DAFTAR ISI

Halaman Persetujuan ...................................................................................................................... ii

Daftar Isi ........................................................................................................................................ iii

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................................................1

1.1. Latar Belakang .........................................................................................................1

1.2. Rumusan Masalah ....................................................................................................1

1.3. Tujuan ......................................................................................................................2

1.3.1. Tujuan Umum ..............................................................................................2

1.3.2. Tujuan Khusus .............................................................................................2

1.4. Manfaat ....................................................................................................................2

1.4.1. Manfaat Bagi Mahasiswa .............................................................................2

1.4.2. Manfaat Bagi Rumah Sakit ..........................................................................3

1.4.3. Manfaat Bagi Fakultas .................................................................................3

iii
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Resisdensi Rumah Sakit merupakan salah satu proses kegiatan belajar mengajar

yang melibatkan mahasiswa secara aktif dalam kegiatan administratif Rumah Sakit dengan

pendekatan sistem dan pemecahan masalah. Hal ini bertujuan agar mahasiswa memiliki

pengalaman praktis tentang oprasional pelayanan di Rumah Sakit. Kegiatan ini

dilaksanakan di Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang.

Rumah Sakit Islam Sultan Agung dipilih sebagai tempat residensi dengan alasan

untuk membagikan pengetahuan dan informasi mengenai manajemen rumah sakit berbasis

syariah kepada mahasiswa yang diharapkan mampu menghasilkan sumber daya insani yang

mumpuni, mampu, inovatif, memiliki bekal pengetahuan dan kemampuan khususnya

dalam bidang manajemen rumah sakit syariah. Kegiatan ini dimaknakan untuk menambah

pengalaman dan pengetahuan secara praktis pada mahasiswa sekaligus secara langsung

sebagai sarana menghilangkan kesenjangan antara teori dengan kenyataan dilapangan.

1.2. Rumusan Masalah

1. Bagaimana organisasi pemasaran di Rumah Sakit Islam Sultan Agung ?

2. Bagaimana program pemasaran di Rumah Sakit Islam Sultan Agung ?

3. Apa saja kegiatan pemasaran di Rumah Sakit Islam Sultan Agung?

4. Bagaimana aplikasi program pemasaran di Rumah Sakit Islam Sultan Agung

1
 2

5. Bagaimana kegiatan evaluasi pemasaran di Rumah Sakit Islam Sultan Agung?

1.3. Tujuan

1.3.1. Tujuan Umum

Mahasiswa dapat mengetahui dan memahami secara komperhensif tentang

manajemen pemasaran di rumah sakit dengan cara pengamatan (observasi), diskusi,

dan mengkaji dokumen rumah sakit.

1.3.2. Tujuan Khusus

1. Mahasiswa dapat mengetahui organisasi pemasaran di Rumah Sakit Islam

Sultan Agung

2. Mahasiswa dapat mengetahui program pemasaran di Rumah Sakit Islam Sultan

Agung

3. Mahasiswa dapat mengetahui kegiatan pemasaran di Rumah Sakit Islam Sultan

Agung

4. Mahasiswa dapat mengetahui aplikasi program pemasaran di Rumah Sakit

Islam Sultan Agung

5. Mahasiswa dapat mengetahui kegiatan evaluasi pemasaran di Rumah Sakit

Islam Sultan Agung

1.4. Manfaat

1.4.1 Bagi Mahasiswa

1. Mendapatkan pengalaman serta keterampilan ilmu di bidang pemasaran di

Rumah Sakit Islam Sultan Agung.

2. Mengetahui struktur dan prosedur sistem kegiatan operasional pemasaran di

Rumah Sakit Islam Sultan Agung

 3

3. Mengasah kemampuan dalam mengkaji masalah manajerial yang timbul

berdasarkan pendekatan sistem dan fungsi manajemen di rumah sakit

1.4.2 Bagi Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang

1. Mengetahui masalah manajerial yang ditentukan oleh mahasiswa dari

pandangaan sistem dan teori manajemen

2. Mengetahui gambaran rumah sakit berdasarkan pendekatan sistem yang

digambarkan secara visual alur proses pelayanan pada unit tertentu

3. Memperoleh alternatif solusi terhadap masalah tersebut dari pandangan

mahasiswa

1.4.3 Bagi fakultas

1. Memperkaya pengetahuan tenaga pengajar tentang masalah-masalah nyata di

rumah sakit.

2. Memperkaya konsep-konsep dan teori manajemen yang dapat diterapkan di

rumah sakit.

3. Hasil kegiatan residensi akan menjadi umpan balik bagi materi modul

pembelajaran manajemen rumah sakit

4. Terbinanya kerjasama dengan rumah sakit mitra sebagai jaringan yang

potensial untuk pengembangan program selanjutnya.

 4

BAB II

MATERI PENGAMATAN, CARA PENGAMATAN, DAN WAKTU PENGAMATAN

2.1 Manajemen Pemasaran

Manajemen merupakan sebuah proses perencanaan, pengorganisasian, pengkoordinasian,

dan pengontrolan sumber daya untuk mencapai sasaran (goals) secara efektif dan efesien. Philip

Kottler & Amstrong juga mendefinisikan manajemen sebagai suatu proses sosial dan managerial

yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan

lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain.

Rumah Sakit identik dengan pemasaran jasa, dimana jasa adalah kegiatan yang dapat

diidentifikasi secara tersendiri, dan pada prinsipnya tidak dapat diraba secara fisik (intangible)

tetapi dapat dipergunakan untuk pemenuhan kebutuhan pelanggan. Jasa disini berarti dokter,

perawat dan pemberi asuhan pelayanan. Pemasaran Rumah Sakit meliputi proses:

1. Segmentasi pasar, yaitu menetapkan konsumen sasaran dengan cara membagi pasar

dengan memilih pasar yang tepat.

2. Menentukan keunggulan kompetitif, yaitu merancang pemasaran yang kompetitif dengan

diawali dengan melakukan analisis terhadap pesaing.

3. Menentukan bauran pemasaran, alat bagi pemasar yang terdiri atas berbagai unsur

program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran

dan positioning yang telah ditetapkan dapat berjalan sukses.

Setidaknya ada 5 hal yang bisa dilakukan agar suatu perusahaan jasa dapat sukses,

diantaranya dengan cara Renewing the service offering (memperbaharui jasa yang ditawarkan),

Localizing the point of service system (melokalisasi sistem point of service), Leveraging the

service “contract”, yaitu perusahaan jasa berusaha menarik dan mempertahankan konsumen
 5

dengan sistem kontrak atau memberi keanggotaan dengan memberikan anggota (membership),

Using information power strategically, dimana perusahaan jasa harus mampu menggunakan

kekuatan informasi untuk menarik konsumen dan Determining the strategic value of a service

business, yaitu menentukan nilai strategis jasa pada konsumen.

Pemasaran harus menjadi jiwa–bukan sekedar “salah satu anggota tubuh” suatu perusahaan,

karena setiap orang di dalam perusahaan akan menjadi pemasar. Artinya pemasaran bukan hanya

ada dalam struktur organisasi tetapi ada dalam diri karyawan. (All of Us are Marketer). Setiap

orang dalam perusahaan/RS harus merasa terlibat dalam proses pemuasan pelanggan baik

langsung maupun tidak dan perusahaan yang sukses adalah perusahaan yang memiliki Sumber

Daya Manusia unggul. Untuk menghasilkan Sumber Daya Manusia yang unggul, maka harus

dilakukan manajemen SDM yang baik.

Sumber daya manusia merupakan aspek penting dalam pemasaran Rumah Sakit, karena

SDM merupakan jasa utama/ produk di rumah sakit seperti dokter, perawat, dan penunjang.

SDM juga menentukan competitive advantage (daya saing) rumah sakit dan pengantar nilai atau

value suatu pelayanan. Pengadaan SDM di RS melalui proses perencanaan kebutuhan tenaga,

proses rekrutmen yang baik (tersedianya pelamar yang cukup dan memiliki kompetensi yang

dipersyaratkan), proses seleksi yang komprehensif baik fisik, psikis dan ketrampilan, dan

penempatan SDM (orientasi dan pemilihan unit kerja sesuai kompetensi).

Oleh karena itu, untuk mencapai SDM yang berkualitas, perlu adanya pelatihan untuk

meningkatkan kompetensi (pengetahuan, ketrampilan dan perilaku) karyawan melalui

pengkayaan ilmu. Pelatihan ada 2 sistem, yaitu pelatihan internal dan pelatihan eksternal. Untuk

profesi tertentu, dibutuhkan pelaksanaan kredensial, yaitu proses evaluasi terhadap staf medis,
 6

perawat, penunjang dan keteknisian medis untuk menentukan kelayakan diberikan kewenangan

klinis yang dilakukan oleh Komite Medik.

2.2. Materi Pengamatan

Mengamati dan mencari tahu organisasi pemasaran dan SDM RS Islam Sultan Agung,

program pemasaran dan SDM RS, kegiatan pemasaran dan SDM RS, aplikasi program

pemasaran yang digunakan dan SDM RS, serta kegiatan evaluasi pemasaran yang dilaksanakan

dan SDM RS.

2.3. Cara Pengamatan

Materi pengamatan diberikan melalui kuliah yang dijelaskan oleh manajer bidang Humas

dan Pemasaran dan manajer SDI (Sumber Daya Insani). Selain kuliah, materi SDM/SDI juga

diberikan melalui proses diskusi dengan manajer SDI dan pengamatan langsung (hospital tour)

di RS Islam Sultan Agung.

2.4. Waktu Pengamatan

Hospital tour dilaksanakan pada hari Rabu, 19 Desember 2018 pukul 07.30 WIB, sedangkan

diskusi bersama dengan manajer pemasaran dilakukan pada hari Jumat, 21 Desember 2018 pukul

07.00 WIB bertempat di ruang rapat direksi Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang.
 7

BAB III
HASIL PENGAMATAN

3.1 Organisasi Pemasaran RSISA

3.1.1. Organisasi Pemasaran

DIREKTUR UMUM
& KEUANGAN
Hj. Miftachul Izah, SE, M. Kes

BIDANG HUMAS
& PEMASARAN
Sri Wahyuni Rozikan

BAGIAN HUMAS BAGIAN

& PKRS PEMASARAN
Eni Handayani Evin Listio H.

3.2 Program Pemasaran RS

3.2.1. Program Pemasaran

a. Penguatan Standar Rumah Sakit Syariah

b. No rishwah and markup

c. Pelaksanaan Hospital Social Responsibility (HSR)

d. Islamic Hospital must provide Islamic TV Channel

 8

e. Pengembangan Pemasaran Kreatif

f. Pengelolaan Komunitas

g. Pengembangan Brand Image

h. Perluasan Pangsa Pasar Luar Jawa & Asean

i. Pengembangan RS Satelit

3.2.2. Program SDM

Program SDM di RSISA yaitu Planning, Organizing, Actuating,

Controlling (POAC)

3.3 Kegiatan Pemasaran dan SDM RS

3.3.1. Kegiatan Pemasaran

a. Seminar

 Penyelenggaraan Gathering Mitra

 Internal Product Knowledge

i. Sultan Agung Skin Center

ii. Sultan Agung pain Center ( 2X)

iii. Sultan Agung Lasik Center

b. Pengelolaan Komuitas kerja sama dengan CISC ( cancer Information

& Support Center) dan POPTI ( Perhimpunan Orang Tua Penderita

Talasemi Indonesia )

i. DM

- Senam Rutin Setiap Hari Jum’at

- Seminar 2 X

- Wisata Edukasi
 9

ii. Cardiac

- Senam Rutin Setiap Hari Selasa

- Edukes 3 X

- Pelantikan Pengurus Tim Jantung Sehat oleh Ibu Walikota

Semarang

- Pelatihan instruktur Senam Jantung Sehat

iii. Onkologi dan HD

- Edukes & Bimbingan Spiritual

- Gathering Pasien Onkologi

c. Baksos

i. Posyandu 80 X ( Genuk, Gayam Sari, Bangetayu Wetan & Kulon ,

Karang Roto Terboyo wetan & kulon , Sembungharjo, Penggaron

Lor, Tri Mulyo, Halmahera)

ii. Khitan Massal

iii. Katarak Massal

iv. Penanganan Nyeri

v. Pemeriksaan Massal

vi. Penyerahan alat bantu difabel

vii. BHD

d. Gathering, Edukes & pelatihan ketrampilan Kader Posyandu

e. Iklan di Media Online

i. Instagram 3.609 followers, Fb 10.193 followers,Twitter 324

kunjungan
 10

ii. Website 3.360 visitors

f. Perluasan Pangsa Pasar Jawa dan Asean

i. 109 RS

ii. Proses dan penandatangan kerjasama PKS RS & Perusahaan =20

iii. RS An Nur Hospital  Proses Penandatangan

iv. RS Ampang Putri

v. KPJ Tawakal Spesialis Hospital

vi. Point Of Center Parkway Hospital  deseminasi

g. Pengembangan Rumah Sakit

i. Pendirian Rumah sakit Kelas C di Kota Banjarmasin, Kalimantan

Selatan

ii. Pendirian Rumah sakit Kelas C di Kabupaten Jepara

iii. Pendirian Rumah sakit Kelas D di Telogosari Semarang

3.3.2 Kegiatan SDM RS

a. Pengadaan Pegawai

i. Perencanaan kebutuhan Pegawai

ii. Penerimaan Pegawai

iii. Kredensialing

iv. Orientasi

v. Pengangkatan

b. Pengembangan Pegawai

Pendidikan (Studi Lanjut D3/S1/S2/PPDS/ Fellowship untuk

spesialis dan Pelatihan/Seminar/ Workshop)

 11

c. Kompensasi

i. upah, gaji, insentif,

ii. tunjangan-tunjangan,

iii. Sarana - sarana lain yang dapat memberikan kepuasan

kepada karyawan

d. Integrasi melalui Syariah Hospital Culture

i. Standar Syariah

ii. Standar Umum Pelayanan

iii. Standar Penampilan

e. Pemeliharaan (Maintenance)

i. Penilaian Kinerja berbasis KPI

ii. Reward

iii. Punishment

f. Pemutusan (Separation)

i. PHK dengan hormat

ii. PHK dengan Tidak Hormat

3.4 Aplikasi Program pemasaran dan SDM RS

3.4.1.

3.5 Kegiatan Evaluasi Pemasaran dan SDM RS

Kegiatan evaluasi pemasaran di RSISA menggunakan Survei Kepuasan

Masyarakat dengan alat berupa angket yang dilaksanakan dengan face to face, hotline

service, website/email/medsos, sms center, kuesioner dan dengan menyebar kotak

 12

saran di beberapa tempat rumah sakit. Hasil survei kemudian di rekap dan di

koordinasikan kembali pada harian, bulanan, triwulanan, dan insidental.