UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

SERVICIO AL CLIENTE

La Calidad en el Servicio, medición de la calidad del Servicio, modelos y métodos de evaluación

Yanncy Milena Fernàndez Rivera

Código: 1.061.726.036
Grupo : 102609_75

Tutor
Liliana María Soto

Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios

Popayàn - 2018

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 INTRODUCCIÒN

Actualmente la calidad del servicio ha marcado vital importancia en todas las

organizaciones, los clientes hoy por hoy generan unas expectativas más elevadas en cuestión de
servicio y la competencia de la que se rodean es cada vez mayor.

La calidad es considerada de manera general como una respuesta frente a los requerimientos
de un cliente y/o consumidor de esta manera nace un concepto subjetivo, ya que no todos los
clientes tendrán de manera homogénea las mismas solicitudes, por ende un mismo producto o
servicio no podrá en la mayoría de los casos dar respuesta de forma similar.

Para la empresa en un mundo más globalizado en donde el cliente tiene acceso de manera
simultánea a la información , conocimiento de un producto y/o servicio se convierte en un reto
así como una responsabilidad para la misma ya que deben volver objetivo el concepto en el
desarrollo de sus productos o servicios de manera que estos den respuesta a requerimiento
similares de los clientes a la vez que deben diseñar productos y servicios diferenciados que
respondan requerimientos diferentes de sus clientes.

En el desarrollo de la siguiente actividad se analizará los conceptos de calidad del servicio,

Fidelización del cliente y evaluación del servicio.

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 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

 Realizar la actividad individual correspondiente a analizar la calidad del servicio, sus

modelos y métodos de Evaluación.

OBJETIVOS ESPECÌFICOS

 Leer los contenidos correspondientes a la unidad 3 y realizar un cuadro sinóptico con10

conceptos.

 Dar respuesta a los interrogantes planteados en la guía.

 Elaborar un ensayo argumentativo basado en las temáticas abordadas

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CUADRO SINÒPTICO

Fuente: https://www.lucidchart.com/documents/edit/53057567-7bb6-4e63-8595-ddde2ddedde4/0

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 1. ¿En que se relaciona la calidad y la fidelización con el servicio al cliente?

Rta: La fidelización de los clientes se entiende como un logro en la que este después de haber
adquirido un producto o servicio se convierta en habitual fiel a la marca , servicio o producto,
en la que repita siempre la compra, ¿pero cómo se logra teniendo en cuenta la competencia que
rodea el cliente?, es ahí donde se relación la parte de la calidad, y no hablamos de la calidad del
producto, bien o servicio sino también de la calidad en que se le ofreció el servicio, la relación
calidad vs fidelización van juntas cuando se trata de conquistar un cliente o mantener el ya
existente.

2. ¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del servicio en los

acontecimientos precipitantes del escenario?

Es importante la medición y evaluación de la calidad del servicio ya que esto permite tener una
radiografía clara acerca de los cambios que se deben llevar a cabo para mejorar el mismo, a partir
de estas técnicas se crean las estrategias que sirven para mantener el mercado conquistado y dado
que la competencia siempre está a la vanguardia de nuevas técnicas de conquista hacia nuevos
consumidores, no se debe descuidar uno de los plus si se quiere sobrevivir y conquistar nuevos
clientes, más aún cuando la empresa ve debilitado el mercado de clientes es ahí donde con mayor
razón debe replantearse un cambio frente al servicio que está brindando .

3. ¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad del

servicio?

Hoy por hoy el término de calidad se aplica en casi todos los campos de la vida moderna, la
influencia sobre las organizaciones con el cambio escenarios acelerados, en campos como los
tecnológicos, de la información y comunicación , la globalización , la evolución de valores ,
normas estilos de vida .etc.. obligan a las empresas a adaptar e innovar sus procesos para
adecuarse a las nuevas y cambiantes exigencias del entorno, los procedimientos de control y
evaluación de la calidad del servicio sirven para detectar a tiempo las falencias en la relación
cliente – empresa y de esta manera realizar cambios que permitan conquistar de nuevo y atraer
nuevos clientes apostando a la fidelización del mismo.

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 ENSAYO

SUPERVIVENCIA

Para hablar de temas relacionados con la Calidad del Servicio, sus modelos de evaluación,
medición, he denotado el título del presente ensayo como “Supervivencia”; dado que
actualmente las empresas se encuentran frente a un vertiginoso cambio social, cultural,
tecnológico, político, religioso y cultural, los clientes cada vez más se hacen casi que imposibles
fidelizar frente una empresa, bien o servicio, es cada vez más grande el entorno competitivo que
exige que las empresas despierten y dejen atrás las antiguas maneras de fidelizar clientes y
apostar por los nuevos cambios e implementaciones que se deben ejecutar y examinar con mayor
cuidado para lograr la captación y fidelización de clientes.

Cuando se habla del tema de calidad de servicio, el principal actor es el cliente, hoy por hoy
como clientes buscamos calidad, que se satisfaga nuestras necesidades ya sea en un bajo costo ,
durabilidad, tecnología etc., así mismo que exista una gran variedad de opciones dentro del
mercado; nos encontramos frente a una gran cantidad de requerimientos que varían en el
tiempo, las empresas hoy por hoy deben lidiar con clientes cada vez más complejos que manejan
una buena información respecto a sus preferencias , exigentes en cuanto a la relación que esperan
obtener actualmente un consumidor se interesa por el valor que le aportará la adquisición de un
bien o servicio. La relación calidad y servicio están unidas no se puede desligar una de la otra si
lo que se busca es ser una empresa que se marque la diferencia dentro de sus competidores debe
tener esta norma como ley.

Las empresas en este nuevo escenario globalizado no sólo deben enfocarse en el servicio externo
que se debe brindar, también deben focalizar su atención en el cliente interno muchos de los
casos de éxito provienen de la calidad interna de servicio que se maneje para proyectar al cliente
externo; si se quiere ser una empresa que desea sobrevivir dentro del mercado en el cual se
mueve, debe optar por estandarizar procesos de servicio al cliente y vigilar que los mismos se
lleven a cabo, realizar métodos de evaluación para monitorear la ejecución de estos, de esta

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manera garantiza la prestación de un servicio diferenciador frente a sus competidores, el cliente
en su evolución no permita que se le imponga, antes bien este evalúa, analiza y determina su
fidelidad.

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 CONCLUSIONES

Con el desarrollo de la anterior actividad, nos centramos en la importancia de la implementación

e importancia de la calidad del servicio, los modelos de evaluación y medición que la empresa
debe ejecutar para marcar la fidelidad y diferenciación dentro de la competencia.

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 REFERENCIAS BIBLIOGRÀFICAS

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. (pp 41 – 52)
Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545#

Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. La calidad y sus

características. (pp 219 – 222)Madrid, ES: RA-MA Editorial. Recuperado
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3229607#
Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. Bogotá, CO:
Ediciones de la U. Página 117 – 127. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545#