CARA MENDAPAT UMPAN BALIK

No. Dokumen :
No. Revisi :
SOP
Tgl. Terbit :
Halaman :

Susilo Supriyanto, S.IP

Puskesmas Rawat Inap Cijaku
NIP. 19690920 1991011001
1. Pengertian Cara mendapatkan umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpan
balik masyarakat tentang mutu dan kepuasan adalah cara pengumpulan
informasi melalui kotak saran, MMD, SMD, dan survei kepuasan pelanggan
dalam rangka mengetahui harapan pelanggan terhadap pelayanan puskesmas.
2. Tujuan Sebagai acuan langkah - langkah dalam melaksanakan pengumpulan informasi
harapan pelanggan.
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Nomor :
-
4. Referensi  Permenkes No. 44 tahun 2016 tentang manajemen puskesmas
 -
5. Alat dan Bahan a. ‘-
b.
6. Prosedur/ A. Cara mendapat umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran:
Langkah-
1. Tim mutu membuka kotak saran puskesmas setiap bulan.
langkah
2. Tim mutu merekap isi kotak saran di dalam rekapan harapan pelanggan
puskesmas.
3. Tim mutu memisahkan/memilah-milah sesuai dengan pelayanan yang
diinginkan.
4. Tim mutu mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke dalam
buku catatan dan membuat laporan umpan balik terhadap pelayanan
puskesmas
5. Tim mutu memberikan laporan tentang umpan balik dan harapan
pelanggan kepada kepala puskesmas
6. Kepala puskesmas membuat pertemuan tinjauan manajemen untuk
membahas laporan umpan balik dan menyusun rencana tindak lanjut
dalam menyelesaikan permasalahan umpan balik harapan pelanggan
7. Petugas puskesmas melaksanakan kegiatan rencana tindak lanjut
8. Tim mutu mengevaluasi pelaksanaan rencana tindak lanjut.

B. Informasi langsung dari pelanggan.

 1. Petugas Puskesmas memberi kesempatan kepada pelanggan untuk
menyampaikan umpan balik harapan pelanggan.
2. Petugas Puskesmas mempersilahkan pelanggan untuk memberikan
umpan balik harapan pelanggan baik bicara langsung, melalui telepon
atau sms.
3. Petugas Puskesmas mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke
dalam buku rekapan.
4. Petugas Puskesmas memberikan laporan tentang umpan balik dan
harapan pelanggan kepada tim mutu Puskesmas.
5. Tim mutu menerima laporan umpan balik dan harapan pelanggan secara
individu dan direkap ke dalam rekapan tim mutu.
6. Tim mutu membuat laporan umpan balik harapan pelanggan terhadap
pelayanan puskesmas setiap akhir bulan.
9. Tim mutu memberikan laporan tentang umpan balik dan harapan
pelanggan kepada kepala puskesmas
10. Kepala puskesmas membuat pertemuan tinjauan manajemen untuk
membahas laporan umpan balik dan menyusun rencana tindak lanjut
dalam menyelesaikan permasalahan umpan balik harapan pelanggan
11. .Petugas puskesmas melaksanakan kegiatan rencana tindak lanjut
12. Tim mutu mengevaluasi pelaksanaan rencana tindak lanjut

C. Informasi yang diperoleh melalui kegiatan survei:

1. petugas puskesmas melakukan kegiatan survei baik SMD, MMD atau
survei kepuasan pelanggan.
2. Petugas puskesmas menyerahkan hasil survei kepada tim mutu
3. Tim mutu menganalisa hasil survei dan memilah - milah sesuai dengan
pelayanan yang diinginkan.
4. Tim mutu mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke dalam buku
catatan dan membuat laporan umpan balik terhadap pelayanan
puskesmas
5. Tim mutu memberikan laporan tentang umpan balik dan harapan
pelanggan kepada kepala puskesmas
6. Kepala puskesmas membuat pertemuan tinjauan manajemen untuk
membahas laporan umpan balik dan menyusun rencana tindak lanjut
dalam menyelesaikan permasalahan umpan balik harapan pelanggan
7. Petugas puskesmas melaksanakan kegiatan rencana tindak lanjut Tim
mutu mengevaluasi pelaksanaan rencana tindak lanjut.
 7. Diagram Alir

Membuka kotak saran Merekap isi kotak saran

Mencatat umpan balik yang di Memisahkan sesuai dengan

berikan pelanggan pelaynan

Membuat pertemuan tinjauan manajemen Melaksanakan rencana

untuk mambahas laporan umpan balik tindak lanjut

Evaluasi

8. Hal-hal yang
perlu diperhatikan
9. Unit terkait Semua unit
10. Dokumen terkait
No Yang diubah Isi Perubahan Tanggal mulai diberlakukan
11. Rekaman historis
perubahan
 CARA MENDAPAT UMPAN BALIK

No. Dokumen :
Daftar No. Revisi :
tilik Tgl. Terbit :
Halaman :

Susilo Supriyanto, S.IP

Puskesmas Rawat Inap Cijaku
NIP. 19690920 1991011001

Unit :
Nama Petugas :
Tgl. Pelaksanaan :
No Kegiatan Ya Tidak Tidak Berlaku
1 Apakah Tim mutu membuka kotak saran
puskesmas setiap bulan?
2 Apakah Tim mutu merekap isi kotak saran
didalam rekapan harapan pelanggan
puskesmas?
3 Apakah Tim mutu memisahkan/memilah-
milah sesuai dengan pelayanan yang
diinginkan?
4 Apakah Tim mutu mencatat umpan balik
yang diberikan pelanggan ke buku catatan?
5 Apakah Petugas Puskesmas memberi
kesempatan kepada pelanggan untuk
menyampaikan umpan balik harapan
pelanggan?
6 Apakah Petugas Puskesmas mempersilahkan
pelanggan untuk memberikan umpan balik
harapan pelanggan?
7 Apakah Petugas Puskesmas mencatat umpan
balik yang diberikan pelanggan ke dalam
buku rekapan?
8 Apakah Petugas Puskesmas melaporkan hasil
umpan balik yang diberikan pelanggan
kepada tim mutu?
9 Apakah Tim mutu menerima laporan hasil
umpan balik pelanggan secara individu dan
 direkap ke dalam rekapan tim?
10 Apakah Tim mutu membahas hasil umpan
balik harapan pelanggan puskesmas setiap
akhir bulan?
11 Apakah Tim mutu membuat rencana tindak
lanjut hasil pembahasan umpan balik harapan
pelanggan puskesmas?
12 Apakah Tim mutu melapor kepada Kepala
Puskesmas tentang hasil bahasan umpan balik
harapan pelanggan puskesmas dan rencana
tindak lanjut?
13 Apakah Kepala Puskesmas menerima,
meneliti dan memberi umpan balik serta
tindak lanjut atas laporan tim mutu?
14 Apakah Kepala Puskesmas membagi tugas
kepada setiap petugas Puskesmas dalam
menyelesaikan permasalahan umpan balik
harapan pelanggan?
15 Apakah Petugas Puskesmas melaksanakan
kegiatan sesuai dengan pembagian tugas yang
telah diterima dengan mencatat pada buku
kegiatan individu?
Jumlah
Compliance rate (CR)

Cijaku,………………..2018
Pelaksana/ Auditor

...............…………….
NIP. ………………….........