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Ensayo servicio al cliente

1. ENSAYO SERVICIO AL CLIENTE El servicio al cliente es la acción que efectuamos en beneficio de


nuestros clientes o usuarios, mostrando interés y brindando una atención especial, prestar un
buen servicio implica el interés que ponemos para descubrir las necesidades y deseos de nuestros
clientes a fin de efectuar las acciones necesarias para satisfacerlas; se define también como el
conjunto de actividades que relacionan al cliente con la empresa para lograr su satisfacción, la
atención al cliente debe regirse por algunas funciones fundamentales como lo son la gestión de
quejas y reclamos, obtención y gestión de información, informe al cliente, elaboración de
estadísticas e informes, servicios post- venta (según los servicios que ofrezca la empresa) el
servicio al cliente es muy importante porque refleja la imagen de la empresa , debemos ser
atentos y brindar una buena orientación y servicio así aremos reconocida la empresa donde
laboremos , el servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde
haya alguna interacción con el cliente. Debe ir desde el saludo del personal encargado de la
seguridad del negocio, hasta la llamada contestada por la secretaria, se debe capacitar a todo el
personal. Todos deben estar motivados en brindar una buena atención al cliente, todos deben
mostrar siempre un trato amable y cordial, con cada uno de los clientes. Los medios tecnológicos
utilizados para brindar una buena atención son importantes porque permiten la facilidad de hacer
las cosas más rápido y eficazmente, entre ellos podemos encontrar: el teléfono, el internet, el
correo electrónico , el fax , el computador , la impresora , el scanner, la fotocopiadora , En las
empresas que prestan el servicio de atención al cliente por medio del call center es muy
importante contar con los medios tecnológicos necesarios y la capacitación para los empleados,
un call center es un área donde agentes o ejecutivos especialmente capacitados y entrenados
realizan o reciben llamadas de clientes para aclarar dudas respecto a un servicio prestado, o para
realizar la gestión del servicio que el cliente desea adquirir, para recibir peticiones quejas o
reclamos, para orientar al usuario según las necesidades que tenga , en un call center tanto el
computador , el conmutador , las líneas de red de internet , el chat interno , el fax , el e-mail , los
mensajes de texto y mensajes multimedia son medios que ayudan a hacer más fácil la atención
que se le puede brindar al cliente y poner en una posición más avanzada a la empresa donde
estemos laborando, es importante contar con los medios tecnológicos en una empresa porque
esto es lo que busca el usuario o el cliente que se le brinde un servicio desarrollado y de buena
calidad, las empresas que no van de la mano con el desarrollo tecnológico quedan en un segundo
plano porque los clientes buscan innovación y que se preste un servicio acorde a las necesidades
que tienen , hoy en día los medios tecnológicos son fundamentales para la buena organización y
estructura de las empresas, para brindar una buena comunicación e imagen , los clientes son cada
vez más exigentes, ya no solo buscan calidad y precio, sino también una buena atención, un
ambiente agradable, una rápida atención, un trato personalizado; si un cliente recibe un buen
servicio o atención es muy probable que hable bien del servicio que se brinda en la empresa , de la
calidad de los productos , y del buen trato que hay hacia él , por esto , es importante contar con
una buena atención al cliente , la capacitación

2. constante del personal , y los medios tecnológicos que hacen posible el desarrollo y la calidad
de la empresa .

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1. Presentación ensayo Cloud computing • Presentación del proyecto • Actores y funciones •
Herramientas propuestas • Principales ventajas Maribel Rojo Rodrigo Actividad 2_Presentación
Ensayo Cloud Computing 1

2. Presentación del proyecto:Objetivo:• Asistencia a domicilio para personas de la tercera edad o


dependientesCombina:• Los medios ya existentes (teléfono y medalla).• Video asistencia
mediante el televisor soportado por un centro de atención.• Portal web a través del televisor con
contenidos adecuados al usuario. Maribel Rojo Rodrigo Actividad 2_Presentación Ensayo Cloud
Computing 2

3. Actores y funciones:Coordinadores Gestión global del proyecto.Analistas/programadores Sw


para video conferencia y portal web.Comerciales Desarrollo ofertas.Asistencia Técnica Instalación
dispositivos en el domicilio del cliente.Centro de Asistencia Asistencia personalizada (telefono y
vídeo) Maribel Rojo Rodrigo Actividad 2_Presentación Ensayo Cloud Computing 3

4. Qué herramientas proponemos?• Skype/Google+ Video conferencias para reuniones, compartir


documentos, etc…• Gmail Correo, calendario.• Unfuddle Control de configuración de Sw Edición y
mantenimiento de documentos• Google Docs “vivos”. Almacenamiento de: documentos finales,•
DropBox paquetes de SW• Hosting WEB Portal WEB Wiki del proyecto con información de todos•
Wikispaces los temas asociados . Maribel Rojo Rodrigo Actividad 2_Presentación Ensayo Cloud
Computing 4

5. Principales ventajas:• Reducción de gastos de oficina, mantenimiento y transporte• Reducción


de gastos de almacenamiento de SW• Mejora en el mantenimiento de la documentación, al evitar
la duplicidad.• Mejora en el control de SW. Permite trabajar juntas a un grupo de personas
localizadas en distintas áreas geográficas. Maribel Rojo Rodrigo Actividad 2_Presentación Ensayo
Cloud Computing 5

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Este artículo abordará la temática relacionada al CRM y los diferentes actores que conforman el
escenario de los negocios, ya que al entenderlo se sabrán los aspectos que se deben manejar a
través de las plataformas tecnológicas usadas para este software.

El primer actor del escenario es la Empresa cliente. Los productos y servicios son suministrados a
las empresas a las cuales se les vende. Normalmente en los sistemas CRM (Customer Relationship
Management) se hace referencia a las empresas clientes como “Cuentas”.

Ahora bien, el cliente no es la empresa como tal, es decir, no es su infraestructura ni su entidad


legal, sino que en realidad está conformado por las personas que trabajan en dicha empresa. Se
les vende a las empresas a través de las personas que contactan, es por esto que los segundos
actores del escenario de los negocios se denominan como “Contactos”.
Éstos a su vez también pueden clasificarse. En el caso que se tengan pistas acerca de aquellos que
podrían estar interesados en los productos y servicios ofrecidos, pero aún no han sido contactados
se denominan Prospectos.

Cuando son contactados y se corrobora que realmente podrían usar los productos y servicios,
entonces se los puede denominar como Clientes Potenciales. Y cuando ya han comprado o
contratado al menos una vez, se los puede denominar como Clientes Activos (si mantienen la
relación continua) o Clientes Inactivos (si han dejado de comprar por algún tiempo).

Los Contactos generan las necesidades y deseos que constituirán los productos y/o servicios que
quieren contratar o comprar, esto define un nuevo actor del escenario denominado
“Oportunidades”. Los proveedores deben buscar las “Oportunidades” a través de los “Contactos”
de las empresas o “Cuentas”.

El siguiente actor del escenario es quien atiende las labores comerciales, aprovechando las
Oportunidades de los Contactos, es decir, los “vendedores”. Es a través de la fuerza de ventas que
se puede obtener las órdenes de compra o contratos de las Cuentas.

La Fuerza de Ventas o “Vendedores”, debe ser manejada o administrada por un líder que pueda
dirigir, controlar y orientar a dicho equipo humano. Éste representa al siguiente actor del
escenario de los negocios, y no es más que el “Gerente de Ventas”. La función de la gerencia de
ventas es crítica para el éxito empresarial. Es el Gerente de Ventas quien compromete ante la
dirección de la empresa el total de ingresos que sostendrá la operación del negocio. Para esto,
debe disponer de la metodología y la tecnología que le permita hacer la mejor predicción posible
(Forecast) de las metas de ventas a lograr, y esto requiere que el equipo de Vendedores reporten
continuamente las ventas realizadas así como las oportunidades presentes y futuras, junto con la
ponderación de lo que ellas van a representar en términos de los ingresos.

Para que los Vendedores logren las metas establecidas en conjunto con el Gerente de Ventas, se
requiere la adecuada coordinación del siguiente actor del escenario de los negocios, que se
denomina “Actividades”. La mejor forma de lograr las metas de ventas es coordinar la agenda a
manejar para interactuar con los Contactos. Esto representa un conjunto de Actividades en las
cuales deben participar no solo los Vendedores sino todas aquellas personas que apoyen la
gestión de atención al cliente. Dentro de las Actividades están las visitas al cliente, reuniones,
llamadas telefónicas, envío de emails, etc. En la medida en que la planificación y reporte de las
Actividades se lleve a través de herramientas tecnológicas adecuadas, se podrá realizar un mejor y
mayor manejo de la productividad del equipo de ventas. Las “Actividades” de los “Vendedores”
buscan lograr el cierre exitoso de las “Oportunidades” generadas por los “Contactos” que
pertenecen a las “Cuentas”, con el apoyo del “Gerente de Ventas”.
Por otro lado, una de las grandes ventajas de manejar los reportes adecuados de las acciones de
ventas así como de documentar toda la información de las relaciones con los clientes (Prospectos,
Cuentas, Contactos y Oportunidades), haciendo uso de una herramienta tecnológica para el CRM,
es el hecho de que se puede segmentar a los clientes en función de múltiples parámetros (ej. tipo
de industria, ubicación geográfica, tipo de productos que utilizan, facturación, etc.). Esto es
fundamental para agregar el siguiente actor de este escenario, al que se denomina “Campañas”.

Las Campañas representan la emisión de mensajes promocionales a los clientes con la finalidad de
venderles los productos y servicios (típicos o de post-venta). Estas Campañas deben ser eficientes
en términos de costos y retorno de la inversión, y es precisamente por eso que deben ser
manejadas en forma segmentada, es decir, emitir los mensajes promocionales personalizados de
acuerdo al mercado objetivo.

Luego de que un cliente ha tenido confianza y ha comprado o contratado los productos y/o
servicios, es fundamental lograr mantener su entusiasmo y fidelización. Es por esto que en el
escenario no puede faltar como actor el equipo de “Soporte al Cliente”. Este equipo humano debe
encargarse de responder las inquietudes o incidencias relacionadas con el cliente, buscando
mantener siempre de la mejor forma la satisfacción del mismo, y documentando continuamente
dicha relación.

Todos estos elementos o actores del escenario interactúan continuamente con la finalidad de
mantener y hacer crecer los negocios. Es por esto que constituyen el corazón del CRM (Customer
Relationship Management o Gerencia de Relaciones con los Clientes). Las herramientas que
permiten llevar a cabo una gestión efectiva de relaciones con los clientes son las plataformas
tecnológicas que permiten desarrollar en la práctica los conceptos asociados al Mercadeo
Relacional, que no es más que el conjunto de estrategias de negocio orientadas y basadas en
preveer, conocer y satisfacer las necesidades y deseos actuales y futuros de los clientes.

El fin último de una estrategia basada en CRM es vender más y mejor, vender lo máximo posible
en las mejores condiciones posibles para todas las partes involucradas.

Finalmente, es justo preguntar: ¿Está su empresa preparada para realizar una adecuada gestión de
las relaciones con los clientes?, ¿Disponen de las herramientas tecnológicas idóneas para el
manejo del CRM?.

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Este artículo abordará la temática relacionada al CRM y los diferentes actores que conforman el
escenario de los negocios, ya que al entenderlo se sabrán los aspectos que se deben manejar a
través de las plataformas tecnológicas usadas para este software.

El primer actor del escenario es la Empresa cliente. Los productos y servicios son suministrados a
las empresas a las cuales se les vende. Normalmente en los sistemas CRM (Customer Relationship
Management) se hace referencia a las empresas clientes como “Cuentas”.

Ahora bien, el cliente no es la empresa como tal, es decir, no es su infraestructura ni su entidad


legal, sino que en realidad está conformado por las personas que trabajan en dicha empresa. Se
les vende a las empresas a través de las personas que contactan, es por esto que los segundos
actores del escenario de los negocios se denominan como “Contactos”.

Éstos a su vez también pueden clasificarse. En el caso que se tengan pistas acerca de aquellos que
podrían estar interesados en los productos y servicios ofrecidos, pero aún no han sido contactados
se denominan Prospectos.

Cuando son contactados y se corrobora que realmente podrían usar los productos y servicios,
entonces se los puede denominar como Clientes Potenciales. Y cuando ya han comprado o
contratado al menos una vez, se los puede denominar como Clientes Activos (si mantienen la
relación continua) o Clientes Inactivos (si han dejado de comprar por algún tiempo).

Los Contactos generan las necesidades y deseos que constituirán los productos y/o servicios que
quieren contratar o comprar, esto define un nuevo actor del escenario denominado
“Oportunidades”. Los proveedores deben buscar las “Oportunidades” a través de los “Contactos”
de las empresas o “Cuentas”.

El siguiente actor del escenario es quien atiende las labores comerciales, aprovechando las
Oportunidades de los Contactos, es decir, los “vendedores”. Es a través de la fuerza de ventas que
se puede obtener las órdenes de compra o contratos de las Cuentas.

La Fuerza de Ventas o “Vendedores”, debe ser manejada o administrada por un líder que pueda
dirigir, controlar y orientar a dicho equipo humano. Éste representa al siguiente actor del
escenario de los negocios, y no es más que el “Gerente de Ventas”. La función de la gerencia de
ventas es crítica para el éxito empresarial. Es el Gerente de Ventas quien compromete ante la
dirección de la empresa el total de ingresos que sostendrá la operación del negocio. Para esto,
debe disponer de la metodología y la tecnología que le permita hacer la mejor predicción posible
(Forecast) de las metas de ventas a lograr, y esto requiere que el equipo de Vendedores reporten
continuamente las ventas realizadas así como las oportunidades presentes y futuras, junto con la
ponderación de lo que ellas van a representar en términos de los ingresos.

Para que los Vendedores logren las metas establecidas en conjunto con el Gerente de Ventas, se
requiere la adecuada coordinación del siguiente actor del escenario de los negocios, que se
denomina “Actividades”. La mejor forma de lograr las metas de ventas es coordinar la agenda a
manejar para interactuar con los Contactos. Esto representa un conjunto de Actividades en las
cuales deben participar no solo los Vendedores sino todas aquellas personas que apoyen la
gestión de atención al cliente. Dentro de las Actividades están las visitas al cliente, reuniones,
llamadas telefónicas, envío de emails, etc. En la medida en que la planificación y reporte de las
Actividades se lleve a través de herramientas tecnológicas adecuadas, se podrá realizar un mejor y
mayor manejo de la productividad del equipo de ventas. Las “Actividades” de los “Vendedores”
buscan lograr el cierre exitoso de las “Oportunidades” generadas por los “Contactos” que
pertenecen a las “Cuentas”, con el apoyo del “Gerente de Ventas”.

Por otro lado, una de las grandes ventajas de manejar los reportes adecuados de las acciones de
ventas así como de documentar toda la información de las relaciones con los clientes (Prospectos,
Cuentas, Contactos y Oportunidades), haciendo uso de una herramienta tecnológica para el CRM,
es el hecho de que se puede segmentar a los clientes en función de múltiples parámetros (ej. tipo
de industria, ubicación geográfica, tipo de productos que utilizan, facturación, etc.). Esto es
fundamental para agregar el siguiente actor de este escenario, al que se denomina “Campañas”.

Las Campañas representan la emisión de mensajes promocionales a los clientes con la finalidad de
venderles los productos y servicios (típicos o de post-venta). Estas Campañas deben ser eficientes
en términos de costos y retorno de la inversión, y es precisamente por eso que deben ser
manejadas en forma segmentada, es decir, emitir los mensajes promocionales personalizados de
acuerdo al mercado objetivo.

Luego de que un cliente ha tenido confianza y ha comprado o contratado los productos y/o
servicios, es fundamental lograr mantener su entusiasmo y fidelización. Es por esto que en el
escenario no puede faltar como actor el equipo de “Soporte al Cliente”. Este equipo humano debe
encargarse de responder las inquietudes o incidencias relacionadas con el cliente, buscando
mantener siempre de la mejor forma la satisfacción del mismo, y documentando continuamente
dicha relación.

Todos estos elementos o actores del escenario interactúan continuamente con la finalidad de
mantener y hacer crecer los negocios. Es por esto que constituyen el corazón del CRM (Customer
Relationship Management o Gerencia de Relaciones con los Clientes). Las herramientas que
permiten llevar a cabo una gestión efectiva de relaciones con los clientes son las plataformas
tecnológicas que permiten desarrollar en la práctica los conceptos asociados al Mercadeo
Relacional, que no es más que el conjunto de estrategias de negocio orientadas y basadas en
preveer, conocer y satisfacer las necesidades y deseos actuales y futuros de los clientes.

El fin último de una estrategia basada en CRM es vender más y mejor, vender lo máximo posible
en las mejores condiciones posibles para todas las partes involucradas.

Finalmente, es justo preguntar: ¿Está su empresa preparada para realizar una adecuada gestión de
las relaciones con los clientes?, ¿Disponen de las herramientas tecnológicas idóneas para el
manejo del CRM?.

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