2015

HASIL SURVEY
KEPUASAN
PELANGGAN
PUSKESMAS
KECAMATAN
JULI 2015

1 PUSKESMAS KECAMATAN PASAR REBO

 2

BAB 1
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Puskesmas sebagai salah satu unit pelayanan publik di bidang kesehatan,
perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Salah satu upaya untuk
meningkatkan kualitas pelayanan publik di bidang kesehatan, perlu disusun indeks
kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan
puskesmas. Penilaian-penilaian tersebut diperlukan sebagai dasar menetapkan
kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan selanjutnya.

Indeks kepuasan masyarakat juga dapat menjadi tolak ukur bagi masing-
masing unit atau personal penyelenggara pelayanan untuk mengetahui tingkat
kinerja secara berkala. Hal tersebut dapat menjadi tolak ukur dan pendorong
setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya
unit yang bersangkutan.

1.2 Tujuan
a. Memperoleh gambaran tingkat kualitas pelayanan Puskesmas KECAMATAN
PASAR REBO secara umum, melalui Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
b. Mengetahui tingkat kualitas pelayanan pada masing-masing unit
pelayanan/tenaga kesehatan Puskesmas KECAMATAN PASAR REBO secara
khusus

PUSKESMAS KECAMATAN PASAR REBO

 BAB 2
METODE PENELITIAN

Pengumpulan data dilaksanakan dengan menyebarkan kuisioner kepada

pasien Puskesmas KECAMATAN PASAR REBO, berisi 9 unsur pertanyaan
sesuai Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
KEP/16/M.PAN/2/2014.

2.1 Waktu Pengamatan

Pengisian kuisioner dilaksanakan selama hari kerja di bulan Juli pada saat
jam pelayanan berlangsung.

2.2 Lokasi Penelitian

Penyebaran kuisioner dilaksanakan di Puskesmas KECAMATAN PASAR
REBO.

2.3 Tahapan Pengumpulan Data

Pengumpulan data SKP, dilakukan sebagai berikut:
a. Melakukan pengumpulan hasil pengisian kuisioner di Puskesmas
KECAMATAN PASAR REBO periode Juli 2015.
b. Membuat tabel perhitungan, grafik dan diagram proporsi unsur-unsur
penilaian dalam SKP.
c. Mengumpulkan saran dan kritik pengunjung Puskesmas KECAMATAN
PASAR REBO
d. Mengkaji data yang diperoleh untuk mengetahui IKM Puskesmas
KECAMATAN PASAR REBO dan masing-masing unit pelayanan selama
periode Juli 2015
e. Menyusun tindak lanjut yang diperlukan.

3 PUSKESMAS KECAMATAN PASAR REBO

2.4 Penetapan Responden

Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan

Wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil
penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan sebanyak 200 orang
dari jumlah populasi penerima layanan, dengan dasar ("Jumlah unsur"
+ 1) x 10 = jumlah responden (9 +1) x 10 = 100 responden. Tim
sepakat untuk mengambil sampel 2x dari jumlah hasil responden agar
lebih banyak sampel terwakili.

2.5 Unsur yang dinilai

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam
Keputusan Menteri PAN Nomor: NOMOR: KEP/25/M.PAN/2/2004 yang
kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang "relevan”, “valid" dan
"reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran
indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan;

2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif

yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya;

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian

petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan
dan tanggung jawabnya);

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja
sesuai ketentuan yang berlaku;

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan

tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan;

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan

ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan
pelayanan kepada masyarakat;
 7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit
penyelenggara pelayanan;

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan

dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan
ramah serta saling menghargai dan menghormati;

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat

terhadap besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang

dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana

pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan
rasa nyaman kepada penerima pelayanan;

14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan

lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang
digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan
pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan
pelayanan.

2.6 Metode Pengolahan data.

Nilal IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang"
masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan
masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur
pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai
berikut:

Jumlah Bobot 1
Bobot nilai rata – rata
Jumlah = = 0,071
tertimbang = 14
Unsur

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai

rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Total dari Nilai Persepsi Per

IKM = x Nilai penimbang
Unsur
 Total unsur yang terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 -

100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai
dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:

IKM Unit pelayanan x 25

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang

berbeda-beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:

a. Menambah unsur yang dianggap relevan. b. Memberikan

bobot yang berbeda terhadap 14 (empat belas) unsur yang
dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot
seluruh unsur tetap 1.

Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM,

Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
NILAI INILAI KINERJA
NILAI MUTU
INTERVA INTERVAL UNIT
PERSE PELAYANA
L KONVERS PELAYANA
PSI N
IKM I IKM N
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik
43,76 –
2 1,76 – 2,50 C Kurang baik
62,50
62,51 –
3 2,51 – 3,25 B Baik
81,25
81,26 –
4 3,26 – 4,00 A Sangat baik
100,00
 BAB 3
HASIL DAN PEMBAHASAN

a. Profil Responden
1. Berdasarkan Jenis Kelamin

Mayoritas pelanggan berjenis kelamin Perempuan sebanyak 81%

2. Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Mayoritas Pendidikan terakhir pelanggan tamat SLTA sebanyak 54%

7 PUSKESMAS KECAMATAN PASAR REBO

 8

3. Berdasarkan Usia

Mayoritas Pelanggan berusia 20-30 tahun sebanyak 44%

4. Berdasarkan Pekerjaan

Mayoritas Pelanggan bekerja sebagai Ibu Rumah Tangga sebanyak 53%

PUSKESMAS KECAMATAN PASAR REBO

 9

5. Hasil Kepuasan Pelanggan terhadap kinerja petugas Pendaftaran & Kasir

Analisa data:
Secara umum tingkat kepuasan pelanggan dirasa cukup dan sangat baik, namun perlu
diperhatikan untuk point yang menjawab tidak sesuai harapan dengan point tertinggi pada
Proses pendaftaran mudah dan cepat 11%. Hal yang bisa manajemen puskesmas lakukan
bekerjasama dengan petugas frontliner untuk memudahkan proses pendaftaran dan
memastikan akses internet yang baik. Untuk kecepatan pelayanan untuk kasus emergency,
kami pastikan pelayanan sudah cepat karena kasus emergency mempunyai ruangan khusus
dan bisa langsung dilakukan tindakan, namun untuk pelayanan umum, disesuaikan dengan
nomor antrian.

PUSKESMAS KECAMATAN PASAR REBO

 10

6. Hasil Kepuasan Pelanggan Terhadap Kinerja Perawat

Analisa Data:
Untuk mayoritas jawaban pelanggan berada pada taraf sesuai harapan dengan
persentase tertinggi 90% di point kehandalan perawat dalam melakukan tindakan
keperawatan dan point tertinggi melebihi harapan 7% di point keramahan, namun
masih ada pelanggan kecewa (tidak sesuai harapan) di point perawat memberikan
penjelasan mengenai seluruh tindakan yang diberikan, hal ini diperlukan tindak lanjut
untuk menghimbau seluruh perawat agar lebih aktif lagi dalam mengkomunikasikan
informasi penyakit kepada pasien.

PUSKESMAS KECAMATAN PASAR REBO

 11

7. Hasil Kepuasan Pelanggan Terhadap kinerja Dokter

Analisa data:
Mayoritas pelanggan sudah merasa sesuai harapan sebanyak 87% dalam hal Dokter
handal dalam melakukan perencanaan pengobatan dan kecepatan dokter dalam
merespon pelayanan medis sudah sesuai harapan pelanggan, namun masih adanya
pelanggan yg kecewa (tidak sesuai harapan) di point keramahan sebanyak 8%, sebagai
tindak lanjut perbaikan perlu diingatkan kembali keramahan dan kebiasaan 3 S
(Senyum, Salam, Sapa).kepada seluruh petugas khususnya dokter.

PUSKESMAS KECAMATAN PASAR REBO

 12

8. Hasil Kepuasan Pelanggan pada kinerja Bidan

Analisa data:
Mayoritas pelanggan merasa kinerja bidan sudah melebihi harapan sebanyak 83%
pada point bidan handal dalam melakukan tindakan kebidanan, dan kecepatan bidan
dalam merespon pelayanan kebidanan sebanyak 85%, hanya saja perlu diperhatikan
masih ada pelanggan yang merasa keramahan bidan tidak sesuai harapan sebanyak 8%
Namun hal ini sudah kami pastikan bahwa sebagai tindak lanjut perbaikan perlu
diingatkan kembali keramahan dan kebiasaan 3 S (Senyum, Salam, Sapa).kepada
seluruh petugas khususnya dokter.

PUSKESMAS KECAMATAN PASAR REBO

 13

9. Hasil Kepuasan Pelanggan terhadap kinerja petugas Laboratorium

Analisa Data:
Mayoritas pelanggan sudah cukup puas dan merasa petugas laboratorium sudah sesuai
harapan dengan point tertinggi dalam hal petugas memberikan informasi medis
dengan jelas sebanyak 93%, namun masih ada pelanggan yang kurang puas dalam
artian kinerja petugas tidak sesuai harapan pada point Hasil lab.sesuai dengan
waktunya sebanyak 7%. Kami sudah berupaya untuk memaksimalkan pasien
menerima hasil lab paling lambat 2 hari kerja dikarnakan keterbatasan alat lab. Dan
jumlah pasien yang dirujuk ke laboratorium.

PUSKESMAS KECAMATAN PASAR REBO

 14

10. Hasil Kepuasan Pelanggan terhadap kinerja petugas Farmasi

Analisa Data:
Mayoritas pelanggan sudah cukup puas dan merasa petugas Farmasi sudah sesuai
harapan dengan point tertinggi dalam hal petugas ramah, berpenampilan rapih dan
sopan sebanyak 90%, namun masih ada pelanggan yang kurang puas dalam artian
kinerja petugas tidak sesuai harapan pada point ketersediaan obat (Obat tersedia
dengan lengkap) sebanyak 12%. Kami sudah berupaya untuk memaksimalkan
kecukupan ketersediaan obat dengan melakukan perencanaan kebutuhan obat dalam
satu tahun.

PUSKESMAS KECAMATAN PASAR REBO

 15

11. Hasil Kepuasan Pelanggan terhadap Lingkungan & Fasilitas Gedung

Analisa Data:
Mayoritas pelanggan sudah cukup puas dan merasa Pelayanan di Puskesmas
Kec.Pasar Rebo sudah sesuai standar dan sudah sesuai harapan dengan point tertinggi
sebanyak 89%, namun masih ada pelanggan yang kurang puas terhadap lingkungan
dan Fasilitas gedung dalam hal Kebersihan Toilet sebanyak 29% dalam artian
kebersihan toilet Puskesmas tidak sesuai harapan pelanggan, Tindak lanjut masalah ini
sudah disampaikan oleh kordinator kesling dan kebersihan untuk lebih monitoring
kembali ceklist kebersihan toilet di Puskesmas Kec.Pasar Rebo.

PUSKESMAS KECAMATAN PASAR REBO

 16

BAB 4
SARAN DARI PARA PELANGGAN
DAN TINDAK LANJUT SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

4.1 SARAN PELANGGAN & TINDAK LANJUT

1 TINGKATKAN KERAMAHAN DAN PELAYANAN

TL : Sudah dihimbau kepada seluruh karyawan untuk lebih ditingkatkan
lagi keramahan dalam melayani pasien dalam rangka menuju service
Excellence (Minlok, 06 Agustus 2015)
2 TINGKATKAN KENYAMANAN RUANG TUNGGU
TL : Sudah dipasng TV untuk hiburan selama menunggu dan disediakan
koran, dan leaflet/brosur kesehatan untuk dibaca dan dibawa pulang. (Maret
2015)
6 SEMOGA PUSKESMAAS INI MENJADIKAN PUSKESMAS YG
BANYAK DIMINATI
7 RUJUKAN SEKARANG SUSAH
TL : Rujukan ditentukan oleh Puskesmas dan hanya mengeluarkan rujukan
untuk kriteria penyakit tertentu. Sudah dilakukan sosialisai (September
2014)
8 TOILET KURANG BERSIH
TL : Ruangan dibersihkan dan dibuat nyaman (ceklist kebersihan toilet)
9 PEMANGGILAN NO.URUT JGN TERLALU LAMA
TL : yang membuat lama adalah pasien yang tidak membawa kartu,
disiasati dengan memanggil pasien yng selanjutnya agar antrian tidak
terlalu lama. Dibantu oleh frontliner dan akses internet yg baik. (Agustus
2015)
10 TEMPATNYA KURANG BESAR, HARUS DIPERLUAS LAGI
TL : untuk renovasi gedung tidak bisa dilakukan.
11 TINGKATKAN PELAYANAN TERUTAMA UNTUK ANAK-ANAK
TL : sudah disesuaikan dengan program puskesmas layak anak, dan
perlakuan terhadap pasien anak-anak diperlakukan khusus.
12 TEMPAT TUNGGU DIPERBAIKI DAN AREA PARKIR DIPERLUAS
TL : Tempat tunggu sudah diusahakan untuk kenyamanan, untuk
melakukan perluasan area parkir tidak bisa dilakukan.
PUSKESMAS KECAMATAN PASAR REBO
 17

13 DENTAL UNIT DITAMBAH

TL : untuk kebijakan Standar Puskesmas kecamatan dental unit hanya
tersedia 3 set.
14 LEBIH DITINGKATKAN LAGI KERAMAHAN DAN KOMUNIKASI
TERHADAP PASIEN
TL : Sudah dihimbau kepada seluruh karyawan untuk lebih ditingkatkan
lagi keramahan dalam melayani pasien (Minlok, 06 Agustus 2015)
15 MENAMBAH TENAGA MEDIS SESUAI DENGAN JUMLAH
MASYARAKAT
TL : untuk penambahan tenaga tidak bisa dilakukan
16 PERMUDAH PASIEN YANG BEROBAT
TL : sudah dibuatkan alur pelayanan untuk mempermudah proses
mendapatkan pelayanan.
17 RUANG TUNGGU PANAS
TL : Rencana dilakukan Relokasi untuk pembuangan udara AC ditempat
khusus (masih dalam proses).
18 KURSI TUNGGU KURANG BANYAK
TL : kursi tunggu sudah disediakan.

PUSKESMAS KECAMATAN PASAR REBO

 BAB 5
KESIMPULAN

5.1 Kesimpulan
Tingkat kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan Publik
di Puskesmas Kecamatan Pasar Rebo sudah sesuai dengan harapan. Bahkan
ada yang sudah melebihi harapan pelanggan, meski demikian masih ada
pelanggan yang merasa tidak sesuai harapan, hal ini akan menjadi masukan
manajemen Puskesmas untuk terus memenuhi harapan pelanggan sampai
batas melebihi harapan pelanggan dengan melakukan inovasi-inovasi
program puskesmas baik pelayanan didalam gedung maupun pelayanan
diluar gedung. Dan mulai tahun ini, Puskesmas Kecamatan Pasar Rebo akan
melakukan penerapan “Service Excellence” untuk mewujudkan pelayanan
melebihi harapan pelanggan.

18 PUSKESMAS KECAMATAN PASAR REBO

 DAFTAR REFERENSI

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Nomor 16 Tahun 2014
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 25 Tahun 2004

19 PUSKESMAS KECAMATAN PASAR REBO

 20

Lampiran. Perhitungan IKM Puskesmas Kecamatan Pasar Rebo

NOMOR URUT NILAI PER UNSUR PELAYANAN

RESPONDEN U1 U2 U2 U2 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12
1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
2 2 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2
2 2 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2
5 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2
6 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2
7 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 2
8 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 2
9 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
10 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
11 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2
12 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2
12 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2
12 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2
15 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
16 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
17 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
18 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
19 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
20 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
21 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
 21

22 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
22 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
22 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
25 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
26 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
27 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
28 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
29 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
20 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
21 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
22 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
22 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
22 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
25 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
26 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
27 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
28 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
29 2 2 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2
20 2 2 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2
21 2 2 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2
22 2 2 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2
22 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
22 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
25 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2
26 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2
27 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2
 22

28 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2
29 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
50 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
51 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
52 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
52 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
52 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
55 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
56 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
57 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
58 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
59 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
60 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
61 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
62 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
62 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
62 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
65 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
66 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
67 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
68 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
69 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
70 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
71 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
72 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
72 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
 23

72 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
75 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
76 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
77 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
78 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
79 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
80 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
81 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
82 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
82 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
82 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
85 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
86 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
87 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
88 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
89 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
90 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
91 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
92 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
92 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2
92 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2
95 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2
96 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2
97 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2
98 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2
99 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
 24

100 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
101 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
102 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
102 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
104 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3
105 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3
106 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3
107 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3
108 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3
109 2 2 2 2 2 3 2 3 2 3 3 2
110 2 2 2 2 2 3 2 3 2 3 3 2
111 2 2 2 2 2 3 2 3 2 3 3 2
112 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
112 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
114 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
115 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
116 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
117 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 2
118 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 2
119 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 2
120 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3
121 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3
122 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3
122 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3
124 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3
125 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2
 25

126 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2
127 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2
128 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3
129 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3
120 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3
121 3 1 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3
122 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
122 3 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2
124 3 3 3 1 3 2 2 2 2 2 2 2
125 3 3 3 2 1 2 2 2 2 2 2 2
126 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2
127 3 3 3 2 2 2 2 2 3 2 3 2
128 2 3 3 3 3 1 3 2 2 2 2 2
129 2 3 3 3 3 1 3 2 2 2 2 2
140 3 3 3 3 3 1 3 2 3 3 2 2
141 3 3 3 3 3 1 3 2 3 3 2 2
142 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2
142 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3
144 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
145 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
146 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2
147 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2
148 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2
149 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
150 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
151 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
 26

152 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
152 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
154 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
155 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
156 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
157 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
158 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
159 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
160 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
161 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
162 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
162 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
164 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
165 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
166 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
167 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
168 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
169 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
170 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
171 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
172 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
172 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
174 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
175 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
176 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
177 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
 27

178 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
179 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
180 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
181 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
182 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
182 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
184 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
185 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
186 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
187 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
188 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
189 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
190 3 3 3 3 3 3 2 2 1 3 3 1
191 3 3 3 3 3 3 2 2 1 3 3 2
192 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2
192 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2
194 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 2
195 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2
196 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2
197 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
198 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
199 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
197 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
Jml nilai per
unsur 437 434 440 451 444 440 438 437 451 444 435 419
 28

NRR
perunsur= jml
nilai
perunsur/jml
kuesioner
terisi 2.91 2.89 2.93 3.01 2.96 2.93 2.92 2.91 3.01 2.96 2.90 2.79
NRR
tertimbang
perunsur =
NRR perunsur
x 0,082 0.24 0.24 0.24 0.25 0.24 0.24 0.24 0.24 0.25 0.24 0.24 0.23
Total NRR = 2.88

IKM unit pelayanan = 2.88 x 25 = 72.02 ( Baik)

keterangan:
U1 s/d U12 : Unsur pelayanan Jakarta,
NRR : Nilai rata-rata Kepala Puskesmas Kec.Pasar Rebo
IKM : Indeks kepuasan pelanggan