Bi

Slamet Hariyanto, Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Mutu Pelayanan Publik di Kantor UPTD 1
Puskesmas Beji Kecamatan Boyolangu Kabupaten Tulungagung
ANALISIS KEPUASAN dilakukan oleh seseorang atau

MASYARAKAT TERHADAP sekelompok orang dengan landasan
MUTU PELAYANAN PUBLIK faktor material melalui sistem,
DI KANTOR UPTD PUSKESMAS prosedur dan metode tertentu dalam
BEJI usaha memenuhi kepentingan
KECAMATAN BOYOLANGU orang lain sesuai dengan haknya.
KABUPATEN TULUNGAGUNG Pelayanan publik merupakan
tanggungjawab pemerintah dan
Oleh: dilaksanakan oleh instansi
SLAMET HARIYANTO pemerintah, baik itu di Pusat, di
Daerah, dan dilingkungan Badan
Usaha Milik Negara. Pelayanan
ABSTRAK publik berbentuk pelayanan barang
Kesehatan adalah hak dan publik maupun pelayanan jasa.
investasi, semua warga negara Hasil penelitian tingkat
berhak atas kesehatannya. kepuasan masyarakat menunjukkan
Pelayanan kesehatan terhadap pada kategori baik, mutu pelayanan
segenap warga negara adalah publik kategori baik dengan
menjadi tanggung jawab pemerintah memperthatikan unsur kecepatan
seperti yang diamanatkan dalam pelayanan, unsur keadilan, unsur
undang-undang. Salah satu bentuk kedisiplinan, unsur kepastian biaya
pelayanan kesehatan adalah pelayanan serta kepastian jadwal
pelayanan publik. Namun tidak pelayanan merupakan unsur yang
dapat dipungkiri bila pelayanan masih perlu untuk ditingkatkan.
kesehatan khususnya dari sektor Dari hasil penelitian dapat
publik masih banyak kendala dan disimpulkan bahwa secara umum
hambatan terutama dalam hal mutu nilai unsur pelayanan di UPTD
pelayanan. Puskesmas Beji Kecamatan
Permasalahan dari penelitian Boyolangu Kabupaten Tulungagung
ini adalah; 1) bagaimana tingkat sudah baik walaupun masih
kepuasan masyarakat terhadap diperlukan peningkatan kinerja dari
mutu pelayanan publik di UPTD para petugas .
Puskesmas Beji Kecamatan
Boyolangu Kabupaten Kata Kunci : Kepuasan
Tulungagung?, 2) bagaimanakah Masyarakat,
tingkat mutu pelayanan publik di Pelayanan Publik
UPTD Puskesmas Beji Kecamatan
Boyolangu Kabupaten
Tulungagung? LATAR BELAKANG
Pelayanan kesehatan terhadap Pelayanan kesehatan terhadap
segenap warga negara adalah
menjadi tanggung jawab pemerintah segenap warga negara adalah
seperti yang diamanatkan dalam menjadi tanggung jawab pemerintah
undang-undang. Salah satu bentuk
pelayanan kesehatan adalah seperti yang diamanatkan dalam
pelayanan publik. Moenir (1992) undang-undang. Salah satu bentuk
mengemukakan bahwa pelayanan
publik adalah kegiatan yang pelayanan kesehatan adalah
2 Slamet Hariyanto, Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Mutu Pelayanan Publik di Kantor UPTD
pelayanan publik. Moenir (1992) dari sektor publik masih cukup

mengemukakan bahwa pelayanan rendah.
publik adalah kegiatan yang Hal ini dibuktikan dari
dilakukan oleh seseorang atau beberapa penelitian yang dilakukan
sekelompok orang dengan landasan kalangan akademisi dan birokrat
faktor material melalui sistem, tentang pelayanan publik di
prosedur dan metode tertentu dalam Indonesia, ternyata kondisinya
usaha memenuhi kepentingan masih seringkali “dianggap“ belum
orang lain sesuai dengan haknya. baik dan memuaskan. Hal ini
Pelayanan publik merupakan ditunjukkan dari kesimpulan yang
tanggungjawab pemerintah dan dibuat oleh Agus Dwiyanto, dkk
dilaksanakan oleh instansi dalam GDS (Governance and
pemerintah, baik itu di Pusat, di Decentralizatio) 2002 di 20 propinsi
Daerah, dan dilingkungan Badan di Indonesia tentang kinerja
Usaha Milik Negara. Pelayanan pelayanan publik menyebutkan “…
publik berbentuk pelayanan barang secara umum praktek
publik maupun pelayanan jasa. penyelenggaraan pelayanan publik
Dalam konteks pelayanan masih jauh dari prinsip – prinsip tata
publik, dikemukakan bahwa pemerintahan yang baik “ (2003 :
pelayanan umum adalah 102). Kemudian kinerja pelayanan
mendahulukan kepentingan umum, birokrasi publik di Indonesia,
mempermudah urusan publik, berdasarkan laporan dari The World
mempersingkat waktu pelaksanaan Competitiveness Yearbook tahun
urusan publik dan memberikan 1999 berada pada kelompok
kepuasan kepada publik Negara-negara yang memiliki
(publik/umum). Namun tidak dapat indeks competitiveness paling
dipungkiri bila pelayanan kesehatan rendah antara 100 negara paling
khususnya dari sektor publik masih kompetitif di dunia (Cullen dan
banyak kendala dan hambatan Cushman, dalam Dwiyanto, dkk.,
terutama dalam hal mutu 2002: 15).
pelayanan. Tingkat kepuasan Sementara itu, kondisi
masyarakat terhadap pelayanan masyarakat saat ini telah terjadi
suatu perkembangan yang sangat Indonesia. Puskesmas adalah unit

dinamis, tingkat kehidupan pelaksana teknis dinas kesehatan
masyarakat yang semakin baik, kabupaten / kota yang bertanggung
merupakan indikasi dari jawab menyelenggarakan
empowering yang dialami oleh pembangunan kesehatan di suatu
masyarakat (Thoha dalam Widodo, wilayah kerja tertentu. Puskesmas
2001). Dengan meningkatnya berfungsi sebagai pusat penggerak
tingkat pendidikan dan keadaan pembangunan berwawasan
sosial dalam masyarakat maka, kesehatan, pusat pemberdayaan
meningkat pula kesadaran akan arti keluarga dan masyarakat dan pusat
hidup sehat dan keadaaan tersebut pelayanan kesehatan strata
menyebabkan tuntutan masyarakat pertama.
akan pelayanan kesehatan yang Pusat Kesehatan Masyarakat
bermutu, nyaman dan berorientasi (Puskesmas) sebagai salah satu
pada kepuasan konsumen semakin sarana kesehatan yang memberikan
mendesak dimana diperlukan mutu pelayanan kesehatan kepada
pelayanan yang memuaskan. masyarakat memiliki peran yang
Adapaun proses pelayanan sangat strategis dalam
kesehatan dan kualitas pelayanan mempercepat peningkatan derajat
berkaitan dengan ketersediaan kesehatan masyarakat. Oleh karena
sarana kesehatan yang terdiri dari itu Puskesmas dituntut untuk
pelayanan kesehatan dasar memberikan pelayanan yang
(Puskesmas, Balai Pengobatan), bermutu yang memuaskan bagi
pelayanan rujukan (rumah sakit), pasiennya sesuai dengan standar
ketersediaan tenaga kesehatan, yang ditetapkan dan dapat
peralatan dan obat-obatan. menjangkau seluruh lapisan
Pemerintah telah berusaha masyarakatnya.
memenuhi kebutuhan masyarakat Namun, sampai saat ini usaha
akan pelayanan kesehatan dengan pemerintah dalam memenuhi
mendirikan Rumah Sakit dan Pusat kebutuhan masyarakat akan
Kesehatan Masyarakat kesehatan masih belum dapat
(Puskesmas) di seluruh wilayah memenuhi harapan masyarakat.
Banyak anggota masyarakat yang pelayanan publik di UPTD

mengeluh dan merasa tidak puas Puskesmas Beji Kecamatan
dengan pelayanan yang diberikan Boyolangu Kabupaten
oleh Puskesmas baik dari segi Tulungagung.
pemeriksaan yang kurang 2. Mengetahui tingkat mutu
diperhatikan oleh petugas pelayanan publik di UPTD
kesehatan, lama waktu pelayanan, Puskesmas Beji Kecamatan
keterampilan petugas, Boyolangu Kabupaten
sarana/fasilitas, serta waktu tunggu Tulungagung.
untuk mendapatkan pelayanan.
Rendahnya mutu pelayanan KAJIAN TEORITIK
akan membangun citra buruk pada Kepuasan masyarakat
Puskesmas, dimana pasien yang merupakan faktor yang sangat
merasa tidak puas akan penting dan menentukan
menceritakan kepada rekan- keberhasilan suatu badan usaha
rekannya. Begitu juga sebaliknya, karena masyarakat adalah
semakin tinggi mutu pelayanan konsumen dari produk yang
yang diberikan akan menjadi nilai dihasilkannya. Hal ini didukung oleh
plus bagi Puskesmas, dalam hal ini pernyataan Hoffman dan Beteson
pasien akan merasa puas terhadap (1997, p.270), yaitu : ”Weithout
pelayanan yang diberikan oleh custumers, the service firm has no
Puskesmas. Puskesmas dapat reason to exist”.
mengetahui mutu pelayanan dari Definisi kepuasan masyarakat
para pasien melalui umpan balik menurut Mowen (1995, p.511):
yang diberikan pasien kepada ”Costumers satisfaction is
defined as the overall attitudes
Puskesmas tersebut sehingga dapat
regarding goods or services
menjadi masukan untuk after its acquisition and uses”.
peningkatan mutu pelayanan.
Oleh karena itu, badan usaha
harus dapat memenuhi kebutuhan
TUJUAN PENELITIAN
dan keinginan masyarakat sehingga
1. Mengetahui tingkat kepuasan
mencapai kepuasan masyarakat
masyarakat terhadap mutu
dan lebih jauh lagi kedepannya
dapat dicapai kesetiaan (Overall Customer

satisfaction)
masyarakat. Sebab, bila tidak dapat
2). Dimensi
memenuhi kebutuhan dan kepuasan kepuasan pelanggan
3). Konfirma
masyarakat sehingga menyebabkan
si harapan (Confirmation of
ketidakpuasan masyarakat expectations)
4). Minat
mengakibatkan kesetiaan
pembelian ulang
masyarakat akan suatu produk (Repurchase intent)
5). Kesediaa
menjadi luntur dan beralih ke produk
an untuk
atau layanan yang disediakan oleh merekomendasikan
(Willingness to
badan usaha yang lain.
Recommend)
Menurut Mendelsohn (1998, 6). Ketidakp
uasan pelanggan
p.42) ada 2 keuntungan bagi badan
(Customer dissatisfaction)
usaha dengan adanya kepuasan b. Metode pengukuran
Ada beberapa metode yang
masyarakat, yaitu :
dapat dipergunakan untuk
”First, retaining customers is mengukur dan memantau
less expensive than acquiring kepuasan pelanggan,
new ones. Second, increasing diantaranya:
competition in the form of 1). Sistem
product, organizations, and keluhan dan saran
distributing outlets means Pemberi jasa perlu
fierce pressure for costumers. memberikan kesempatan
And costumners satisfaction is seluas-luasnya bagi para
viable strategy to maintain pelanggannya untuk
market share against the menyampaikan saran,
competitions”. pendapat dan keluhan
mereka
1. Mengukur kepuasan pelanggan 2). Survei
Tjiptono (2000) kepuasan pasien.
Melalui survei, akan
mengungkapkan bahwa untuk diperoleh tanggapan dan
mengukur kepuasan pelanggan umpan balik secara
langsung dari pelanggan
ada 3 aspek penting yang saling dan juga memberikan tanda
berkaitan yaitu : positif bahwa pemberi jasa
menaruh perhatian kepada
a. Apa yang diukur pelanggannya.
Ada 6 konsep yang bisa 3). Ghos
digunakan untuk mengukur shopping
kepuasan pelanggan sebagai Metode ini dilaksanakan
berikut : dengan cara
1). Kepuasa mempekerjakan beberapa
n pelanggan keseluruhan
orang berperan sebagai kepuasan pelanggan

pelanggan produk merupakan tujuan perusahaan.
perusahaan pesaing. Memberi kepuasan kepada
4). Lost pelanggan sudah menjadi
customer analysis budaya kerja bukan hanya
Metode ini dengan sekedar cita-cita.
menghubungi pelanggannya
yang telah berhenti 3. Respon Ketidakpuasan
membeli.
Menurut Tjiptono (2000)
c. Skala pengukuran
Ada beberapa skala mengatakan apabila pelanggan
pengukuran diantaranya :
tidak puas, maka bentuk
1). Skala 2 poin (Ya-Tidak).
2). Skala 4 poin (Sangat tidak ketidakpuasan tersebut dapat
puas-Tidak puas-Puas-
diwujudkan dalam 3 respon:
Sangat puas).
3). Skala 5 poin (Sangat tidak a. Voice respone yaitu apabila
memuaskan-Tidak
pelanggan yang tidak puas
memuaskan-Netral-
Memuaskan-Sangat menyampaikan keluhannya
memuaskan).
kepada perusahaan yang
2. Faktor yang digunakan untuk bersangkutan. Respon ini
mengukur kepuasan sangat menguntungkan
Menurut Lele (1995) ada perusahaan.
empat landasan kepuasan b. Private response yaitu
apabila pelanggan yang tidak
pelanggan :
puas menyampaikan
a. Produk keluhannya kepada orang lain
Produk meliputi perancangan baik teman, kolega atau
produk sesuai dengan keluarganya. Tindakan ini
kebutuhan dan harapan berdampak besar bagi citra
konsumen meliputi mutu, biaya perusahaan.
dan sumber daya. c. Third-Party response yaitu
b. Kegiatan penjualan (proses). apabila pelanggan yang tidak
Meliputi sikap, tindakan dan puas menyampaikan
latihan para petugas keluhannya dengan mengadu
c. Sesudah penjualan atau lewat media massa, lembaga
purna beli konsumen atau institusi
Yaitu pelayanan pendukung hokum. Tindakan ini sangat
mencakup informasi, garansi, ditakuti oleh sebagian besar
nasihat, peringatan, latihan, perusahaan.
umpan balik, dan tanggapan
terhadap keluhan. 4. Kepuasan sebagai indikator mutu
d. Budaya
pelayanan
Yaitu manajemen
menerangkan bahwa
Menurut Sumarwanto dengan sembuhnya dari penyakit

(1994) pemahaman konsep yang cepat, petugas yang ramah,
tentang mutu pelayanan terikat pelayanan yang cepat dan tepat,
dengan faktor kepuasan pasien, dan tarif pelayanan yang murah.
walaupun puasnya pasien tidak Dan sebaliknya apabila penyakit
selalu sama dengan pelayanan yang dideritanya lama tidak
yang bermutu. Dengan demikian sembuh, petugas yang kurang
sukar untuk mengukur tingkat ramah, menunggu antrian yang
kepuasaan pasien karena lama, penanganan penderita
perilaku yang sifatnya sangat yang lambat dan tarif mahal akan
subyektif. Pengalaman lapangan dikatakan tidak bermutu
bahwa kepuasan seseorang walaupun profesional.
terhadap suatu produk sangat Dengan demikian dapat
bervariasi mulai dari tingkat diambil kesimpulan bahwa mutu
kepuasan rendah, sedang dan pelayanan sangat erat
tinggi. hubungannya dengan kepuasan
Dengan jenis pelayanan pasien seperti yang dinyatakan
yang sama untuk kasus yang oleh Azrul Azwar, 1996
sama pula akan didapatkan “Kepuasan pasien dan
keluarga dapat dijadikan
tingkat kepuasan yang berbeda-
tolak ukur dari pelayanan
beda. Hal ini sangat tergantung keperawatan dan
merupakan alat yang dapat
dari latar belakang pasien,
dipercaya untuk digunakan
karakteristik individu sebelum sebagai bahan penyusunan
rencana pengembangan
timbulnya penyakit. Faktor-faktor
pelayanan rumah sakit. Bila
yang berpengaruh tersebut pasien merasa puas dengan
pelayanan yang diterima
adalah pangkat, jenis kelamin,
ada kemungkinan untuk
tingkat ekonomi, kedudukan kembali menggunakan jasa
pelayanan keperawatan
sosial, pendidikan, latar belakang
selanjutnya”.
sosial budaya (Sumarwanto,
5. Faktor yang mempengaruhi
1994).
kepuasan pengguna jasa
Bagi pasien mutu pelayanan
pelayanan kesehatan.
yang baik biasanya dikaitkan
Kepuasan pengguna jasa dalam Djoko Wijono, 1997

pelayanan kesehatan dipengaruhi menyatakan “Mutu dan
oleh beberapa faktor (Muninjaya, kualitas merupakan perwujudan
2004) : atau gambaran-gambaran hasil-
a. Pemahaman pengguna jasa hasil yang mempertemukan
tentang jenis pelayanan yang
kebutuhan-kebutuhan dari
akan diterimanya. Dalam hal
ini, aspek komunikasi pelanggan dan oleh karena itu
memegang peranan penting
memberikan kepuasan”
karena pelayanan kesehatan
adalah high personnel contact. Lebih lanjut Joseph M.
b. Empati (sikap peduli) yang
Juran mengatakan bahwa “Mutu
ditunjukkan oleh petugas
kesehatan. Sikap ini akan bila dilihat dari pengertian dan
menyentuh emosi pasien.
manfaat bagi seorang menejer
Faktor ini akan berpengaruh
pada tingkat kepatuhan pasien dapat digolongkan menjadi dua,
(complience).
yaitu : 1). Mutu sebagai
c. Biaya (cost). Tingginya biaya
pelayanan akan dianggap keistimewaan barang atau produk
sebagai sumber moral hazzard
sehingga berdampak pada
bagi pasien dan keluarganya.
d. Penampilan fisik (kerapian penjualan. 2). Mutu berarti bebas
petugas), kondisi kebersihan
dari kekurangan (defisiensi) yang
dan kenyamanan ruangan
(tangibility). berdampak pada biaya sehingga
e. Jaminan keamanan yang
mutu yang lebih tinggi biayanya
ditunjukan oleh petugas
kesehatan (assurance), akan lebih sedikit”
ketepatan jadwal pemeriksaan
Menurut Armand
dan kunjungan dokter juga
termasuk pada faktor ini. Feigenbaun dalam Djoko Wijono,
f. Keandalan dan keterampilan
1997. “Mutu merupakan suatu
(reliability) petugas kesehatan
dalam memberikan perawatan. ketetapan pelanggan bukan
g. Kecepatan petugas
penetapan insiyur dan bukan
memberikan tanggapan
terhadap keluhan pasien suatu penetapan pasar ataupun
(responsiveness).
penetapan management umum”.
6. Mutu Pelayanan Selanjutnya Feigenbaun
Banyak ahli yang menekankan bahwa :
mengungkapkan definisi tentang “Mutu berlandaskan
pengalaman nyata dari
mutu, menurut Joseph M. Juran
pelanggan dengan suatu
produk atau jasa, diukur Care in Developing Countries

dengan dirinya atau
mengatakan bahwa:“Mutu adalah
permintaannya, dinyatakan
atau tidak, sadar atau fenomena yang konfrehensif dan
sedikit dirasakan, masalah
multi dimensi” (Djoko Wijono,
pelaksanaan tekhnik atau
subyektif dari dalam dan 1997)
selalu menggambarkan
Pendekatan mutu pada
suatu target yang bergerak
dalam pasar yang pelayanan kesehatan pada
kompetitif”
umumnya melalui dua
Azrul Azwar, 1996 juga pendekatan, yaitu (Djoko Wijono,
menyatakan bahwa 1997):
“Mutu pelayanan kesehatan 1. Pendekatan kesehatan
adalah yang menunjuk pada masyarakat
tingkat kesempurnaan Dalam hal ini mutu kesehatan
pelayanan kesehatan, yang tidak dihubungkan dengan
disuatu pihak dapat kepuasan individu, namun
menimbulkan kepuasan dilihat dari indikator-indikator
kepada setiap pasien sesuai angka kesakitan, angka
dengan tingkat kepuasan kematian, perkembangan fisik
rata-rata penduduk, serta dan mental yang merupakan
dipihak lain tata cara tolak ukur dari derajat
penyelenggaraan sesuai kesehatan masyarakat.
dengan kode etik dan 2. Pendekatan institusional
standar pelayanan profesi atau individu
yang telah ditetapkan” Mutu pelayanan kesehatan
berkaitan dengan kepuasan
Sedangkan menurut Dona perorangan atau individu
terhadap pelayanan yang
Bedian (1980) :
diberikan oleh institusi
“Mutu pelayanan adalah pelayanan kesehatan seperti
sesuatu yang diharapkan rumah sakit, puskesmas dan
untuk memaksimalkan lain-lain.
suatu ukuran yang inklusif
dari kesejahteraan pasien, Indikator yang dapat
sesudah itu dihitung
digunakan dalam menilai jasa
keseimbangan antara
keuntungan yang diraih dan pelayanan kesehatan antara lain
kerugian semuanya, itu
(Djoko Wijono, 1997):
merupakan penyelesaian
proses atau hasil pelayanan 1. Indikator klinik
di seluruh bagian-bagian” Indikator ini dapat berupa
peran dari petugas atau
Lori Diprese Brown dalam tenaga kesehatan sebagai
profesi (dokter, perawat, dll)
bukunya Quality Assurance of
dalam memberikan pelayanan a. Menyediakan sarana

kesehatan. Indikator ini untuk keluhan dari pasien
meliputi : dan keluarganya.
a. Angka kejadian infeksi b. Melakukan survei
nosokomial. kepuasan terhadap pasien.
b. Angka kematian c. Menyediakan sarana
pasien (NDR, GDR). tempat pengaduan dari
c. Yang berkaitan pasien dan keluarga atas
dengan tindakan operasi semua tindakan yang
dan gawat darurat. dianggap melanggar aturan
2. Indikator efisiensi dan norma.
Pada indikator efisiensi ini
melihat apakah sumber daya METODE PENELITIAN
sudah dimanfaatkan atau
Penelitian ini menggunakan
dipergunakan secara efektif
dan efisiensi untuk pendekatan deskriptif yaitu
menghasilkan pelayanan yang
penelitian yang berupaya untuk
bermutu. Hal ini dapat dilakuan
dengan menilai hasil mengungkapkan suatu masalah dan
pelayanan rumah sakit
keadaan apa adanya sehingga
seperti :
a. Length hanya akan mengungkapkan fakta-
Of Stay (LOS).
fakta dan tidak menggunakan
b. Turn
Over Interval (TOI). pengujian hipotesa.
c. Bed
Yang menjadi fokus dalam
Occupancy Rate (BOR).
d. Pemanfa penelitian ini meliputi :
atan kamar operasi, obat-
1. Tingkat kepuasan masyarakat di
obatan, dll.
3. Indikator keamanan pasien UPTD Puskesmas Beji
Pasien mendapatkan rasa
Kecamatan Boyolangu
aman dari segala ancaman
atau gangguan seperti: Kabupaten Tulungagung.
a. Pasien tidak jatuh dari 2. Mutu pelayanan publik di UPTD
tempat tidur.
b. Terhindar dari pemberian
obat-obatan yang salah. Boyolangu Kabupaten
c. Komunikasi yang kurang
Tulungagung.
dari petugas dll.
Dalam pengumpulan data
4. Indikator kepuasan pasien
Pasien sebagai pengguna jasa penulis bedakan data primer dan
pelayanan mempunyai hak
sekunder.
untuk menilai atas pelayanan
Adapun data primer penulis
yang diberikan. Hal ini
dilakukan dengan cara : peroleh dari sumber data secara
langsung dengan berbagai pihak
Slamet Hariyanto, Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Mutu Pelayanan Publik di Kantor UPTD
11
yang bertindak sebagai nara pendekatan deskriptif kualitatif

sumber yaitu: dimana pengolahan data dilakukan
a. Kepala UPTD Puskesmas Beji
dengan manual data dikumpulkan
Kecamatan Boyolangu
dari hasil kuesioner dan wawancara.
Kabupaten Tulungagung.
Kemudian ditabulasi dalambentuk
b. Sub bag Tata Usaha UPTD
frekuensi dan kemudian dianalisa.
Dimana analisa data yang dilakukan
Boyolangu Kabupaten
melalui tahapan sebagai berikut :
Tulungagung.
a. Editing, yaitu meneliti data-data
c. Pasien puskesmas dengan
yang diperoleh dari penelitian.
kriteria minimal telah rawat jalan
b. Proceding, yaitu untuk
sudah 3 kali berkunjung.
mengetahui kategori jawaban apa
Sedangkan data sekunder
yang ada untuk
adalah semua data yang penulis
mengklasifikasikan jawaban
peroleh secara tidak langsung dari
sehingga jawaban yang beraneka
objek yang diteliti. Artinya data
ragam menjadi singkat.
dapat diperoleh melewati satu pihak
c. Coding, yaitu mengklasifikasikan
atau lebih yang bukan berasal dari
jawaban menurut macamnya.
peneliti sendiri dilakukan. Sumber d. Membuat kategori untuk
data yang digunakan dalam mengklarifikasikan jawaban
penelitian berupa dokumen library sehingga jawaban yang beraneka
research (studi kepustakaan), ragam menjadi singkat.
e. Menghitung besarnya frekuensi
dokumen-dokumen, catatan, arsip,
data pada masing-masing
peraturan-peraturan yang di UPTD
kategori.
f. Tabulasi, disini data dalam
Boyolangu Kabupaten Tulungagung.
keadaan ringkas dan tersusun
Teknik pengumpulan data yang
dalam suatu tabel tunggal
digunakan dalam penelitian ini
sehingga dapat dibaca dengan
adalah : metode observasi
mudah.
(pengamatan), interview
(wawancara), dokumentasi dan
kuistioner (angket).
Teknik analisis data pada
penelitian ini menggunakan HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Tingkat Kepuasan Masyarakat pelayanan, kejelasan petugas

terhadap mutu pelayanan pelayanan, kedisiplinan petugas
publik di UPTD Puskesmas pelayanan, tanggung jawab petugas
Beji Kecamatan Boyolangu pelayanan, kemampuan petugas
Kabupaten Tulungagung pelayanan, kecepatan pelayanan,
Pengukuran kualitas keadilan mendapatkan pelayanan,
pelayanan di UPTD Puskesmas Beji kesopanan dan keramahan
Kecamatan Boyolangu Kabupaten petugas, kewajaran biaya
Tulungagung ini dilakukan dengan pelayanan, kepastian biaya
memberikan kuesioner kepada 150 pelayanan, kepastian jadwal
responden untuk mengisi kuesioner pelayanan, kenyamanan
sesuai dengan pendapat masing- lingkungan, dan keamanan
masing responden tentang pelayanan.
pelayanan yang diterimanya dari Indeks kepuasan masyarakat
yang didapatkan lengkap disertai digunakan untuk mengetahui
alasannya. bagaimana tanggapan masyarakat
Hasil penelitian indeks pengguna layanan ini akan
kepuasan masyarakat akan kualitas pelayanan yang telah diberikan
pelayanan yang diperoleh di UPTD kepadanya. Indeks ini digunakan
Puskesmas Beji Kecamatan sebagai tolok ukur dari kualiatas
Boyolangu Kabupaten Tulungagung pelayanan Puskesmas apakah
didasarkan pada indikator-indikator sudah memenuhi standar pelayanan
yang ada di dalam Keputusan minimal yang telah diisyaratkan oleh
Menteri Pendayagunaan Aparatur pemerintah. Kepuasan masyarakat
Negara No. 25/M.PAN/2/2004 dapat diketahui dengan melihat
tanggal 24 Februari 2004 tentang kualitas pelayanan dari masing-
Pedoman Umum Penyusunan masing indikator yang telah
Indeks Kepuasan Masyarakat unit ditentukan, dimulai dengan
Pelayanan Instansi Pemerintah, menganalisis setiap item yang ada
yang berjumlah 14 indikator. Ke-14 dalam setiap indikator. Setiap item
indikator tersebut adalah indikator dalam satu indikator dianalisis,
prosedur pelayanan, persyaratan kemudian skor keseluruhan item
13
dalam satu indikator tersebut dicari dengan menggunakan tabel nilai

rata-ratanya untuk menganalisis persepsi, interval IKM, interval
kualitas dari kinerja setiap indikator. konversi IKM, mutu pelayanan dan
Setelah semua indikator diukur baru kinerja unit pelayanan berikut ini:
kemudian total skor keseluruhan

Indeks Kategori Mutu Pelayanan
dari 14 indikator yang ada dalam
Nilai Mutu
Nilai Nilai Interval Kinerja Unit
penelitian ini dicari rata-ratanya Persepsi
interval
Konversi IKM
Pelaya
Pelayanan
IKM nan
1 1,00-1,75 25-43,75 D Tidak Baik
untuk menentukan indeks kepuasan 2 1,76-2,50 43,76-62,50 C Kurang Baik
3 2,51-3,25 62,51-81,25 B Baik
masyarakat di UPTD Puskesmas 4 3,26-4,00 81,26-100,00 A Baik
Beji Kecamatan Boyolangu

Berdasarkan kriteria penilaian
Kabupaten Tulungagung.
di atas, diketahui bahwa tingkat
Untuk memudahkan kepuasan masyarakat / Indeks
penghitungan nilai IKM Kepuasan Masyarakat (IKM) di
menggunakan “nilai rata-rata UPTD Puskesmas Beji Kecamatan
tertimbang” masing-masing unsur Boyolangu Kabupaten Tulungagung
pelayanan dengan rumus: = 76,80. Dengan angka indeks
tersebut, maka kinerja UPTD
Jumlah bobot 1 Puskesmas berada dalam mutu

Bobot nilai rata-rata = = -------- = 0.071
Tertimbang Jumlah unsur 14 pelayanan posisi B dengan kategori
Baik, dengan angka indeks 76,80
Total dari nilai persepsi per unsur
IKM = --------------------------------------------------- x nilai tertimbang
berada dalam interval 62,51-81,25,
Total unsur yang terisi
dengan nilai rata-rata (NRR) per
unsur pelayanan sebagai berikut:
Untuk memudahkan
interprestasi terhadap penilaian IKM
Nilai Rata-rata (NRR) Per Unsur
yaitu antara 25 – 100 maka hasil Pelayanan
penilaian tersebut diatas Mutu
Kinerja
No Unsur pelayanan NRR Unit
Pelayanan
dikonversikan dengan nilai kasar 25, Pelayanan
U Prosedur pelayanan 3,09 B Baik
1
dengan rumus berikut : U Persyaratan 3,06 B Baik
2 pelayanan
U Kejelasan petugas 3,10 B Baik
IKM Unit pelayanan x 25 3 pelayanan
U Kedisiplinan petugas 3,00 B Baik
4 pelayanan
Dari data yang diperoleh U Tanggung jawab 3,13 B Baik
5 petugas pelayanan
U Kemampuan 3,09 B Baik
kemudian di interprestasikan 6 petugas pelayanan
U Kecepatan 2,98 B Baik
7 pelayanan
U Keadilan mendapat 3,01 B Baik
8 pelayanan 1. Prosedur
U Kesopanan dan 3,13 B Baik
9 keramahan petugas
U Kewajaran biaya 3,07 B Baik Pelayanan
10 pelayanan
U1 Kepastian biaya 3,21 B Baik
1 pelayanan N Jawaban Jumla Persentas
U Kepastian jadwal 3,21 B Baik o h e
12 pelayanan 1 Tidak mudah 2 1,4 %
U Kenyamanan 3,07 B Baik 2 Kurang Mudah 5 3,3 %
13 lingkungan 3 Mudah 120 80 %
U Keamanan 3,11 B Baik
4 Sangat Mudah 23 15,3 %
14 pelayanan
IKM unit pelayanan 3,09 B Baik Jumlah 150 100 %
Sumber : Indeks Kepuasan Masyarakat, 2016
Dari tabel di atas menunjukkan Berdasarkan tabel di atas

bahwa semua unsur pelayanan di diketahui bahwa sebagian besar
UPTD Puskesmas Beji Kecamatan responden menyatakan bahwa
Boyolangu Kabupaten Tulungagung prosedur pelayanan di UPTD
mempunyai nilai rata-rata 3,09. Hal Puskesmas Beji Kecamatan
ini menunjukkan penilaian Boyolangu Kabupaten
masyarakat terhadap unsur-unsur Tulungagung adalah mudah yaitu
pelayanan yang diterima di UPTD 120 responden (80%),
Puskesmas Beji Kecamatan sedangkan lainnya menyatakan
Boyolangu Kabupaten Tulungagung sangat mudah 23 responden
menurut masyarakat umumnya baik. (15,3 %), kurang mudah 5
responden (3,3%) dan tidak
B. Tingkat Mutu Pelayanan Publik mudah 2 responden (1,4%). Hal
di UPTD Puskesmas Beji ini menunjukkan bahwa
Kecamatan Boyolangu masyarakat merasa mutu
Kabupaten Tulungagung. pelayanan publik dalam hal
Tingkat mutu pelayanan publik prosedur pelayanan di
yang ada di UPTD Puskesmas Beji puskesmas adalah baik, yang
Kecamatan Boyolangu Kabupaten ditandai adanya kemudahan
Tulungagung memiliki nilai B yang dalam prosedur pelayanan
berada dalam kategori baik. Adapun kepada pasien dan masyarakat di
penjelasan tingkat mutu pelayanan sekitarnya, baik saat pendaftaran,
publik per unsur pelayanan adalah pengambilan obat maupun
meliputi sebagai berikut: prosedur lainnya.
15
2. Persyara Jumlah 150 100 %

Sumber : Indeks Kepuasan Masyarakat,
tan Pelayanan 2016
No Jawaban Jumlah Persentase
1 Tidak sesuai 0 0% Berdasarkan tabel di atas
2 Kurang sesuai 3 2%
3 Sesuai 135 90 % diketahui bahwa sebagian besar
4 Sangat sesuai 12 8%
Jumlah 150 100 %
responden menyatakan bahwa
Sumber : Indeks Kepuasan Masyarakat, kejelasan petugas pelayanan di
2016
UPTD Puskesmas Beji
Berdasarkan tabel diatas
Kecamatan Boyolangu
diketahui bahwa sebagian besar
Kabupaten Tulungagung adalah
jelas yaitu 125 responden
persyaratan pelayanan di UPTD
(83,3%), sedangkan lainnya
menyatakan sangat jelas 21
Boyolangu Kabupaten
responden (14 %), kurang jelas 4
Tulungagung adalah sesuai yaitu
responden (2,7%) dan tidak jelas
135 responden (90%),
0 responden (0%). Bagi
sedangkan lainnya menyatakan
masyarakat kejelasan mengenai
sangat sesuai 12 responden (8%)
keberadaan dan petugas
dan kurang sesuai 3 responden
pelayanan dan kemudahan untuk
(2%). Hal tersbut menunjukkan
menemui adalah sangat berguna
bahwa untuk mendapatkan
mengingat tidak jarang sudah
pelayanan di Puskesmas
ada pasien yang membutuhkan
memerlukan persyaratan khusus
penanganan tetapi terkendala
sesuai kebutuhannya, dan
masalah administrasi karena
masyarakat merasa bahwa
yang mengurusi baru keluar
persyaratan yang ditentukan
ataupun petugas medisnya yang
adalah sesuai dan tidak
tidak berada di tempat. Kejelasan
berlebihan
identitas dan tanggung jawab
3. Kejelasa
memberikan pedoman yang jelas
n Petugas Pelayanan bagi pasien ataupun keluarganya
N Jawaban Jumla Persentas untuk dapat berkomunikasi
o h e
1 Tidak jelas 0 0% mengenai kondisi kesehatannya.
2 Kurang jelas 4 2,7 %
3 Jelas 125 83,3 %
4 Sangat jelas 21 14 %
waktu pelayanan dalam setiap

tindakan penanganan pasien.
4. Kedisipli Tingkat kepuasan masyarakat
yang cukup tinggi akan indikator
nan Petugas Pelayanan
ini menandakan bahwa
N Jawaban Jumla Persentas
o h e pelayanan di Puskesmas sudah
1 Tidak disiplin 0 0%
2 Kurang disiplin 11 7,3 % seperti yang digariskan dalam
3 Disiplin 122 81,3 %
4 Sangat disiplin 17 11,4 % SOP.
Jumlah 150 100 %
Sumber : Indeks Kepuasan Masyarakat, 5. Tanggung jawab Petugas
2016
Pelayanan
Berdasarkan tabel di atas
N Jawaban Jumla Persentas
diketahui bahwa sebagian besar o h e
1 Tidak tanggung 0 0%
responden menyatakan bahwa jawab
2 Kurang tanggung 3 2%
kedisiplinan petugas pelayanan di jawab
3 Tanggung jawab 122 81,3%
UPTD Puskesmas Beji 4 Sangat tanggung 25 16,7%
jawab
Kecamatan Boyolangu Jumlah 150 100 %
2016
disiplin yaitu 122 responden
diketahui sebagian besar
menyatakan sangat disiplin 17
responden menyatakan tanggung
responden (11,4 %), kurang
jawab petugas pelayanan di
disiplin 11 responden (7,3%) dan
UPTD Puskesmas Beji
tidak disiplin 0 responden (0%).
Kecamatan Boyolangu
Kedisiplinan mengenai petugas
pelayanan yang baik di UPTD
tanggung jawab yaitu 122
responden (81,3%), sedangkan
Boyolangu Kabupaten
lainnya menyatakan sangat
Tulungagung dikarenakan hal
tanggung jawab 25 responden
tersebut sudah sesuai dengan
(16,7 %), kurang tanggung jawab
apa yang dituangkan dalam
3 responden (2%) dan tidak
standar operasional prosedur
tanggung jawab 0 responden
(SOP) Puskesmas mengenai
(0%). Bila dilihat dari tingkat
17
tanggung jawab petugas Puskesmas telah mampu

pelayanan, sebagian besar melakukan pelayanan publik
responden menyatakan petugas dengan baik sehingga mutu
sangat bertanggung jawab, hal ini pelayanan mutunya juga baik.
penting mengingat tanggung Kemampuan intelektual memang
jawab pelayanan akan sangat sudah tidak diragukan lagi karena
berpengaruh terhadap SDM yang ada merupakan orang
keberhasilan pelayanan yang yang ahli dan berkompeten
berkualitas. dalam bidangnya dan juga
6. Kemampuan Petugas Pelayanan pengalaman yang cukup lama
N Jawaban Jumla Persentas dalam hal kesehatan akan
o h e
1 Tidak mampu 1 0,7 % memberikan nilai tambah bagi
2 Kurang 5 3,3 %
3 mampu 124 82,7 % petugas. Namun ada juga
4 Mampu 20 13,3 %
Sangat responde yang menyatakan ada
mampu
Jumlah 150 100 % petugas yang tidak mampu
2016 melakukan tugas pelayanan, hal
Berdasarkan tabel di atas ini dapat disebabkan adanya
diketahui bahwa sebagian besar beberapa petugaas yang
responden menyatakan bahwa memang kondisi fisik yang sudah
kemampuan petugas pelayanan menurun sejalan dengan usia
di UPTD Puskesmas Beji karena para petugas karena
Kecamatan Boyolangu memang sudah mengabdi cukup
Kabupaten Tulungagung adalah lama.
mampu yaitu 124 responden 7. Kecepatan Pelayanan

(82,7%), sedangkan lainnya 1 Tidak cepat 0 0%
2 Kurang 18 12 %
menyatakan sangat mampu 20 3 cepat 116 77,3 %
4 Cepat 16 10,7 %
responden (13,3 %), kurang Sangat
cepat
mampu 5 responden (3,3%) dan Jumlah 150 100 %
tidak mampu 1 responden
2016
(0,7%). Hal ini membuktikan
bahwa masyarakat merasa yakin
bahwa petugas yang ada di
kecepatan pelayanan di UPTD adil yaitu 122 responden (81,3%),

Puskesmas Beji Kecamatan sedangkan lainnya menyatakan
Boyolangu Kabupaten sangat adil 16 responden (10,7
Tulungagung adalah cepat yaitu %), kurang adil 12 responden
116 responden (77,3%), (8%) dan tidak adil 0 responden
sedangkan lainnya menyatakan (0%). Hal ini menunjukkan bahwa
sangat cepat 16 responden (10,7 petugas pelayanan dalam
%), kurang cepat 18 responden meberikan layanan kepada
(12%) dan tidak cepat 0 masyarakat adalah sama tanpa
responden (0%). Hasil yang membedakan status mereka,
diperoleh menunjukkan bahwa apakah dari warga mampu
Puskesmas telah mampu ataupun tidak mampu seperti
melakukan pelayanan dengan Gakin dan Askeskin. Keadilan
cepat, hal ini dikarenakan pelayanan ini oleh responden
Puskesmas telah menerapkan merupakan hal yang
standar waktu pelayanan untuk sangatpentingbila dilihat dari
masing-masing tindakan, jadi tingkat kepentingannya. Hal ini
untuk setiap penanganan medis tentunya akan meningkatkan
waktu penyelesaian sudah baku. kepuasan bagi masyarakat
8. Keadilan mendapat Pelayanan pengguna jasa layanan karena
N Jawaban Jumla Persentas sebagian adalah masyarakat
o h e
1 Tidak adil 0 0% menengah ke bawah.
2 Kurang adil 12 8%
3 Adil 122 81,3 % 9. Kesopanan dan Keramahan
4 Sangat adil 16 10,7 %
Jumlah 150 100 % Petugas
Sumber : Indeks Kepuasan
Masyarakat, 2016 No Jawaban Juml Persenta
ah se
Berdasarkan tabel di atas 1 Tidak 0 0%
2 sopan dan 5 3,3 %
diketahui bahwa sebagian besar 3 ramah 118 78,7 %
4 Kurang 27 18 %
responden menyatakan bahwa sopan dan
keadilan mendapat pelayanan di ramah
Sopan dan
UPTD Puskesmas Beji ramah
Sangat
Kecamatan Boyolangu
sopan dan
Kabupaten Tulungagung adalah ramah
19
Jumlah 150 100 % 1 Tidak 0 0%

Sumber : Indeks Kepuasan 2 wajar 1 0,7 %
Masyarakat, 2016 3 Kurang 134 89,3 %
4 wajar 15 10%
Wajar
Berdasarkan tabel di atas Sangat
diketahui bahwa sebagian besar wajar
Jumlah 150 100 %
responden menyatakan bahwa Sumber : Indeks Kepuasan
Masyarakat, 2016
kesopanan dan keramahan Berdasarkan tabel di atas
petugas di UPTD Puskesmas Beji diketahui bahwa sebagian besar
Kecamatan Boyolangu responden menyatakan bahwa
Kabupaten Tulungagung adalah kewajaran biaya pelayanan di
sopan dan ramah yaitu 118 UPTD Puskesmas Beji
responden (78,7%), sedangkan Kecamatan Boyolangu
lainnya menyatakan sangat Kabupaten Tulungagung adalah
sopan dan ramah 27 responden wajar yaitu 134 responden
(18 %), kurang sopan dan ramah (89,3%), sedangkan lainnya
5 responden (3,3%) dan sopan menyatakan sangat wajar 15
dan ramah 0 responden (0%). responden (10 %), kurang wajar
Hal ini menunjukkan peniliaian 1 responden (0,7%) dan tidak
masyarakat akan indikator kinerja wajar 0 responden (0%). Indikator
kesopanan dan keramahan kewajaran biaya pelayanan
petugas pelayanan di Puskesmas dalam penelitian ini merupakan
berada dalam kondisi baik. keterjangkauan biaya pelayanan
Demikian halnya dengan tingkat oleh kemampuan masyarakat.
kepentingan masyarakat akan Dalam hal ini masyarakat
indikator pelayanan ini. Mereka dipungut biaya retribusi dengan
menganggap kesopanan dan menunjukkan bukti identitas diri
keramahan petugas pelayanan (KTP). Namun bila pengobatan
adalah hal yang sangat disertai dengan tindakan seperti
pentingkarena secara tidak suntik, laborat maka akan
langsung dapat membantu dikenakan biaya sesuai dengan
proses kesembuhan dari dalam. ketentuan yang berlaku.
10. Kewajaran Biaya Pelayanan Kebebasan dari kewajiban
membayar hanya berlaku bagi
masyarakat tidak mampu dengan rincian biaya sudah dilaksanakan

menunjukkan kartu Gakin, dengan baik sebagaimana yang
Jamkesmas, BPJS atau telah ditetapkan dalam standar
pengantar dari RT/RW dan operasional prosedur pelayanan
Kelurahan. di Puskesmas.
11. Kepastian Biaya Pelayanan
12. Kepastian Jadwal Pelayanan
11. Kepastian Nbiaya pelayanan
Jawaban
Jumla
h
Persentas
e N Jumla Persentas
o o h e
1 Selalu tidak 0 0% 1 Selalu tidak 1 0,7 %
2 sesuai 9 6% 2 tepat 19 12,7 %
3 Kadang- 90 60 % 3 Kadang- 83 55,3 %
4 kadang 51 34 % 4 kadang tepat 47 31,3 %
sesuai Banyak
Banyak tepatnya
sesuainya Selalu tepat
Selalu sesuai Jumlah 150 100 %
Jumlah 150 100 %
Sumber : Indeks Kepuasan
Sumber : Indeks Kepuasan Masyarakat, 2016
Masyarakat, 2016
jadwal pelayanan di UPTD
kepastian biaya pelayanan di
UPTD Puskesmas Beji
Boyolangu Kabupaten
Kecamatan Boyolangu
Tulungagung adalah banyak
tepatnya yaitu 83 responden
banyak sesuainya yaitu 90
responden (60%), sedangkan
menyatakan sangat selalu tepat
lainnya menyatakan selalu
47 responden (31,3 %), kadang-
sesuai51 responden (34 %),
kadang tepat19 responden
kadang-kadang sesuai 9
(12,7%) dan selalu tidak tepat 1
esponden (6%) dan selalu tidak
responden (0,7 %). Hal ini
sesuai0 responden (0%). Hal ini
menunjukkan bahwa masyarakat
mengindikasikan bahwa
percaya jadwal pelayanan yang
mayoritas responden
ada di Puskesmas adalah jelas
berpendapat bahwa kejelasan
dan dapat dipercaya dan ini
dan keterbukaan mengenai
21
tentunya akan mempengaruhi keteraturan sarana dan

tingkat kepuasan masyarakat. prasarana, tingkat ketersediaan
fasilitas pendukung sarana dan
prasarana, dan tingkat
kemutahiran dan kelengkapan
sarana dan prasarana pelayanan.
Dapat disimpulkan bahwa tingkat
13. Kenyamanan Lingkungan kenyamanan lingkungan yang
N Jawaban Jumla Persentas terdiri dari kebersihan lingkungan,
o h e
1 Tidak 0 0% ketersediaan fasilitas pendukung
2 nyaman 9 6%
3 Kurang 122 81,3 % serta kelengkapan sarana dan
4 nyaman 19 12,7%
Nyaman prasarana berada dalam kondisi
Sangat
nyaman yang baik dan nyaman.
Jumlah 150 100 %
Sumber : Indeks Kepuasan 14. Keamanan Pelayanan
Masyarakat, 2016
N Jawaba Jumla Persentas
Berdasarkan tabel di atas o n h e
1 Tidak 0 0%
diketahui bahwa sebagian besar 2 aman 4 2,7%
responden menyatakan bahwa 3 Kurang 123 82 %
4 aman 23 15,3%
kenyamanan lingkungan di UPTD Aman
Puskesmas Beji Kecamatan Sangat
aman
Boyolangu Kabupaten Jumlah 150 100 %
Tulungagung adalah nyaman Sumber : Indeks Kepuasan
Masyarakat, 2016
yaitu 122 responden (81,3%),
sedangkan lainnya menyatakan KESIMPULAN
sangat nyaman 19 responden Berdasarkan hasil penelitian
(12,7 %), kurang nyaman 9 yang telah dilakukan dapat ditarik
responden (6%) dan tidak konklusi sebagai berikut:
nyaman 0 responden (0%). 1. Secara umum tingkat
Indikator kenyamanan lingkungan kepuasan masyarakat di UPTD
dalam penelitian ini bisa dinilai Puskesmas Beji Kecamatan
dari beberapa hal misalnya Boyolangu Kabupaten
tingkat kebersihan, kerapian dan Tulungagung yang dinilai dari

Indeks Kepuasan Masyarakat
adalah 76,80 yang berada pada Dwiyanto, Agus, Partini, Ratmito,

Wicaksono, Bambang,
interval 62,51-81,25 dan berada
Tamtiari, Wini,
pada kategori Baik. Kusumasari, Beveola,
nuh, Muhammad, 2002,
2. Tingkat mutu pelayanan
Reformasi Birokrasi
publik di UPTD Puskesmas Beji Publik di Indonesia,
diterbitkan Pusat Studi
Kecamatan Boyolangu
Kependudukan dan
Kabupaten Tulungagung Kebijakan UGM, Galang
Printika, Yogyakarta.
dipersepsikan oleh masyarakat
penggunanya dalam posisi Baik Dwiyanto, Agus, 2003, Reformasi
Tata pemerintahan dan
dalam semua unsure pelayanan Otonomi Daerah, Pusat
(14 unsur pelayanan). studi Kepedudukan dan
Kebijakan Universitas
3. Adanya beberapa unsur yang Gajah Mada, Yogyakarta.
memiliki nilai lebih rendah Feigenbaum, 1997, Total Quality
daripada unsur lainnya Control, Third Edition, Mc
Graw Hill Book,
merupakan faktor penghambat Singapore.
yabng perlu ditingkatkan lagi Gasperz, Vincent, 1997,
seperti unsur kecepatan Manajemen Kualitas
Dalam Industri Jasa, PT.
pelayanan, unsur keadilan dan Gramedia Pustaka,
unsur kedsiplinan. Sedangkan Jakarta.
unsur kepastian biaya pelayanan Keban, Yeremias T., 1995, Indikator

Kinerja Pemerintah
dan kepastian jadwal pelayanan Daerah : Pendekatan
merupakan faktor pendukung Manajemen dan
Kebijakan, Makalah
yang perlu dipertahankan. disajikan pada seminar
sehari Kinerja Organisasi
Publik, Fisipol UGM,
DAFTAR PUSTAKA Yogyakarta.
Kepmen PAN No. 25/M.PAN/2/2004
Arikunto, S, 2002, Prosedur tentang Pedoman Umum
Penelitian Suatu Penyusunan Indeks
Pendekatan Praktek, Kepuasan Masyarakat
Rineka Cipta, Jakarta. Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah.
Azwar, Azrul, 1996, Pengantar
Administrasi Kesehatan, Kepmen PAN No. 63/M.PAN/7/2003
Jakarta: PT Binarupa tentang Pedoman Umum
Aksara. Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat
23
Unit Pelayanan Instansi Penerbit Buku Kedokteran

Pemerintah. EGC, Jakarta.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Parasuraman A, Valarie A Zeithaml
Aparatur Negara Nomor & Leonard L. Berry, 1988,”
81 Tahun 1993 Tentang Reassesment of
Pedoman Tatalaksana ExpectationAs A
Pelayanan Umum. Comparison Standart In
Measuring Servive Quality:
Kotler,P, 1999. Marketing Implications For Futher
Manajement, Jakarta, Research”, Journal Of
Marketing, Vol 58
Prenhalindo.
Rahayu, Amy Y.S. 1997. Fenomena
Mansur, T, 2008, Faktor-faktor yang Sektor Publik dan Era
Mempengaruhi Kualitas Service Quality Servqual),
Pelayanan Publik Pada dalam Bisnis dan Birokrasi,
Bagian Bina Sosial Jurnal Ilmu Administrasi
Setdako Lhokseumawe. dan Organisasi
Tesis. Sekolah Pasca
Skelcher, 1992, Managing For
Sarjana Universitas
Service Quality, Longman
Sumatera Utara.
Group, U.K.Lpd, London.
Moenir, 2002, Manajemen
Sudarmayanti, 2010, Sumber Daya
Pelayanan Umum di Indonesia, Manusia dan Produktifitas
Kerja, Mandar Maju,
Jakarta : Bumi Aksara
Bandung.
Moleong, Lexi J., 2000, Metode Stoner, 1996, Manajemen. Jilid 1,
Penelitian Kualitatif,
PT. Bhuana Ilmu Populer, Jakarta.
Remaja Rosdakarya,
Bandung.
Tjiptono, F, 2000, Perspektif
Mote, F, 2008, Analisis Indeks Manajemen dan
Kepuasan Masyarakat Pemasaran
(IKM) Terhadap Kontemporer, Penerbit
Pelayanan Publik Di Andi, Yogjakarta.
Puskesmas Ngesrep
Semarang, Tesis, , 2001, Prinsip-Prinsip Total Quality
Universitas Diponegoro Service (TQM), Penerbit
Semarang. Andi, Yogjakarta.
Muninjaya, G.A, 2004, Manajemen , 1997, Strategi Pemasaran,

Kesehatan, Edisi 2, Penerbit Andi, Yogjakarta.

Bi

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Bi

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Slamet Hariyanto, Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Mutu Pelayanan Publik di Kantor UPTD 1

Puskesmas Beji Kecamatan Boyolangu Kabupaten Tulungagung

ANALISIS KEPUASAN dilakukan oleh seseorang atau

pelayanan publik. Moenir (1992) dari sektor publik masih cukup

suatu perkembangan yang sangat Indonesia. Puskesmas adalah unit

Banyak anggota masyarakat yang pelayanan publik di UPTD

dapat dicapai kesetiaan (Overall Customer

orang berperan sebagai kepuasan pelanggan

Menurut Sumarwanto dengan sembuhnya dari penyakit

Kepuasan pengguna jasa dalam Djoko Wijono, 1997

produk atau jasa, diukur Care in Developing Countries

dalam memberikan pelayanan a. Menyediakan sarana

yang bertindak sebagai nara pendekatan deskriptif kualitatif

A. Tingkat Kepuasan Masyarakat pelayanan, kejelasan petugas

dalam satu indikator tersebut dicari dengan menggunakan tabel nilai

kemudian total skor keseluruhan

Beji Kecamatan Boyolangu

Jumlah bobot 1 Puskesmas berada dalam mutu

Dari tabel di atas menunjukkan Berdasarkan tabel di atas

2. Persyara Jumlah 150 100 %

waktu pelayanan dalam setiap

tanggung jawab petugas Puskesmas telah mampu

Berdasarkan tabel di atas ini dapat disebabkan adanya

diketahui bahwa sebagian besar beberapa petugaas yang

responden menyatakan bahwa memang kondisi fisik yang sudah

kemampuan petugas pelayanan menurun sejalan dengan usia

di UPTD Puskesmas Beji karena para petugas karena

Kecamatan Boyolangu memang sudah mengabdi cukup

Kabupaten Tulungagung adalah lama.

mampu yaitu 124 responden 7. Kecepatan Pelayanan

kecepatan pelayanan di UPTD adil yaitu 122 responden (81,3%),

Jumlah 150 100 % 1 Tidak 0 0%

masyarakat tidak mampu dengan rincian biaya sudah dilaksanakan

tentunya akan mempengaruhi keteraturan sarana dan

sangat nyaman 19 responden Berdasarkan hasil penelitian

(12,7 %), kurang nyaman 9 yang telah dilakukan dapat ditarik

responden (6%) dan tidak konklusi sebagai berikut:

nyaman 0 responden (0%). 1. Secara umum tingkat

Indikator kenyamanan lingkungan kepuasan masyarakat di UPTD

dalam penelitian ini bisa dinilai Puskesmas Beji Kecamatan

dari beberapa hal misalnya Boyolangu Kabupaten

tingkat kebersihan, kerapian dan Tulungagung yang dinilai dari

adalah 76,80 yang berada pada Dwiyanto, Agus, Partini, Ratmito,

unsur kepastian biaya pelayanan Keban, Yeremias T., 1995, Indikator

Unit Pelayanan Instansi Penerbit Buku Kedokteran

Muninjaya, G.A, 2004, Manajemen , 1997, Strategi Pemasaran,

Anda mungkin juga menyukai