Anda di halaman 1dari 5

Best Practice : Voice Strategy

Voice strategi merupakan startegi pemasaran oleh perusahaan yang berfokus pada
kebutuhan pelanggan. Voice strategi dapat meingkatknya kepuasan pelanggan. Untuk
mendapatkan Voice of Customer dapat dilakukan melalui wawancara, kuisioner terbuka atau
dari komplain pelanggan. Sejalan dengan tujuan dari Customer Relationship Marketing yang
didefinisikan sebagai “Customer Relationship Marketing is an approach to marketing with its
customers that promote both the company’s longterm growth and the customer’s maximum
satisfaction, (Sanchez, 2012). Definisi tersebut memiliki arti bahwa pemasaran hubungan
pelanggan adalah cara usaha pemasaran pada pelanggan yang meningkatkan pertumbuhan
jangka panjang perusahaan dan kepuasan maksimum pelanggan. Kepuasan terjadi ketika
harapan-harapan konsumen terpenuhi, dan sebaliknya, ketidakpuasan akan terjadi ketika
harapan-harapannya tidak terpenuhi. Oleh karena itu kualitas pelayanan harus dimulai dari
kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan yang baik bukan hanya dilihat dari persepsi penyedia jasa saja, melainkan
dilihat juga dari persepsi pelanggan. Sedangkan persepsi pelanggan terhadap kualitas
pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa.

Secara garis besar strategi ini adalah upaya untuk mengubah voice of costumer yang
telah didapat dan digabungkan dengan persyaratan teknis yang dimiliki oleh perusahaan.
Perusahaan akan berusaha mewujudkan atribut, keinginan/kebutuhan sesuai dengan target
yang telah ditetapkan, dengan sebelumnya melakukan benchmarking terhadap produk pesaing.
Benchmarking dilakukan untuk mengetahui posisi-posisi relatif produk yang ada di pasaran
yang merupakan kompetitor dari perusahaan.

Prosedur umum dalam pengumpulan suara konsumen adalah:

a. Menentukan atribut-atribut yang dipentingkan konsumen (berupa data kualitatif) dan


data ini biasanya diperoleh dari wawancara dan observasi terhadap konsumen.

b. Mengukur tingkat kepentingan dari atribut-atribut. Tiap atribut mempunyai beberapa


data numerik yang berkaitan dengan kepentingan relatif atribut bagi pelanggan dan tingkat
performasi kepuasan pelanggan dari produk yang mirip berdasarkan atribut tersebut.
Langkah-langkah yang akan dilakukan dalam mengetahui voice of costumer (Dudung,
2012) yaitu :

1) Klasifikasi kebutuhan-kebutuhan pelanggan Dengan menanyakan secara langsung,


pelanggan umumnya ditanya tentang seberapa penting suatu atribut dengan atau tanpa atribut
lainnya. Tingkat kepentingan atribut yang diukur dengan metode langsung disebut Stated
Importance. Metode kedua yang menduga tingkat kepentingan mengukur seberapa kuat tingkat
kepuasan suatu atribut dikaitkan dengan kepuasan produk keseluruhan. Hal ini dapat dilakukan
secara statistik, dimana tingkat atas dari kepuasan akan suatu atribut berhubungan dengan
tingkat atas dari kepuasan produk secara keseluruhan dan sebaliknya.

2) Mengumpulkan data kualitatif Untuk membuat keputusan perencanaan yang sesuai


dengan kebutuhan pelanggan, pengembangan produk harus mengerti kebutuhan pelanggan
sesungguhnya dari pelanggan, dan mereka harus bisa membedakan kebutuhan pelanggan
sesungguhnya dengan solusi teknisnya. Dalam pengumpulan data kualitatif bisa dilakukan
dengan wawancara satu persatu, wawancara fokus grup atau Contextual Inquiry

Tahap Pengumpulan Voice of Customer

Pada tahap ini akan dilakukan survey untuk memperoleh suara pelanggan yang tentu
membutuhkan waktu dan ketrampilan untuk mendengarkan. Proses voice strategy
membutuhkan data konsumen yang ditulis sebagai daftar pertanyaan dari suatu produk atau
jasa. Tiap poin pertanyaan mempunyai data numerik yang berkaitan dengan kepentingan bagi
konsumen dan tingkat performansi kepuasan konsumen dari produk yang dibuat berdasarkan
pertanyaan tadi.

Data dari konsumen dapat menunjukkan variasi pola hubungan yang mungkin
tergantung bagaimana performansi kepuasan atribut dikumpulkan. Interpretasi data ini harus
memperhitungkan apakah pelanggan yang di-survey menggunakan satu atau beberapa produk
dan apakah sampel pelanggan terdiri atas seluruh pelanggan dari berbagai tipe atau segmen.
Langkah-langkah pada tahap ini secara ringkas dapat dijelaskan sebagai berikut:

1) Mengklasifikasi kebutuhan pelanggan: Model klien menggunakan revealed


importance dan stated importance tiap atribut untuk mengklasifikasikan
kebutuhan pelanggan menjadi 4 katagori:
a) Kebutuhan yang diharapkan (expected needs): High stated importance dan
Low revealed importance.
b) Kebutuhan impact rendah (low-impat needs): Low stated importance dan
Low revealed importance.
c) Kebutuhan impact tinggi (high-impact needs): High stated importance dan
High revealed importance.
d) Kebutuhan yang tersembunyi (hidden needs): Low stated importance dan
High revealed importance.
2) Mengumpulkan data-data kualitatif
Untuk membuat keputusan perancangan yang sesuai dengan kebutuhan
konsumen maka produsen harus mengerti kebutuhan sesungguhnya dari
konsumen. Produsen harus bisa membedakan kebutuhan konsumen
sesungguhnya dengan solusi teknisnya. Untuk megumpulkan data kualitatif bisa
dilakukan dengan: Wawancara satu persatu, Contexual Inquiry, dan Wawancara
focus grup.
3) Analisa data pelanggan
Proses analisa data pelanggan ini akan menghasilkan diagram afinitas, dimana
langkah-langkahnya adalah sebagai berikut:
a) Identifikasi frase yang mewakili kebutuhan konsumen dengan
menggunakan pernyataan dari pengalaman konkrit. Pada proses pembuatan
diagram afinitas pernyataan konkrit ini dikembangkan menjadi pertanyaan
yang ditujukan ke konsumen pada tingkat yang lebih tinggi.
b) Pilih tingkatan untuk mewakili keinginan atau kebutuhan konsumen
c) Buat diagram Afinitas. Diagram afinitas merupakan alat yang digunakan
untuk mengidentifikasi informasi yang bersifat kualitatif dan terstruktur
secara hierarkis (bottom up).
d) Mengurutkan frase-frase menjadi kebutuhan konsumen sesungguhnya (true
customer need) menggunakan voice of customer table. Selama proses ini
dikembangkan pertanyaan-pertanyaan, hal-hal yang harus dipecahkan dan
ide-ide konsep produk.
4) Kuantifikasi data
Setelah diagram afinitas terbentuk maka langkah selanjutnya adalah
mengkuantifikasi data. Data yang dibutuhkan untuk voice strategy adalah:
a) Kepentingan relatif dari kebutuhan-kebutuhan tersebut
b) Tingkat performansi kepuasan konsumen untuk masing-masing
kebutuhan/keinginan
5) Afinity diagram
Dalam voice strategy, kebutuhan/keinginan konsumen diatur dalam diagram
afinitas. Diagram afinitas digunakan untuk mengumpulkan dan mengorganisir
fakta-fakta, opini dan ide-ide. Disamping itu juga memacu kreativitas yang
mendorong ekspresi batas dari fakta dan opini serta kondisi perusahaan,
mengelompokkan elemen-elemen informasi tersebut sesuai dengan kesamaan
dan pertaliannya. Konstruksi diagram afinitas membutuhkan bentuk
brainstorming dengan hasil sebuah grafik. Langkah-langkah yang biasanya
dilakukan dalam pembuatan diagram afinitas adalah:

a) Memilih tema/tujuan yang mungkin ditekankan sebagai masalah


b) Mengumpulkan ide-ide (true customer needs) dan memasukkannya
kedalam kartu-kartu dan disosialisasikan kepada seluruh anggota tim.
c) Mengelompokkan kartu-kartu ke suatu kotak berdasarkan kesesuaian ide.
Pada langkah ini mungkin saja suatu ide tidak hanya masuk kedalam suatu
kotak, tetapi juga masuk ke kotak-kotak lainnya tergantung tingkat
kesesuaian terhadap pengelompokkan ide.
d) Proses sorting, dimana melakukan sorting pada langkah ketiga sehingga
ide-ide benar-benar masuk pada kelompok yang sesuai.
e) Membuat nama bagi pengelompokkan ide yang telah didapat yang
mewakili elemen-elemen pada suatu kelompok.
f) Melakukan leveling terhadap setiap kelompok sehingga diperoleh level
mulai dari yang tertinggi sampai yang terendah.

Identifikasi kebutuhan konsumen yang selalu dinyatakan dalam item kualitatif seperti:
kelihatan bagus, efektif penggunaan, aman, sesuai dengan tujuan yang diharapkan. Kegagalan
dalam memaksimumkan keterlibatan pelanggan dalam fase ini, sering menimbulkan salah
pengertian antara pelanggan dan tim pengembang. Ketika tim pengembang produk tidak
mengerti keinginan pelanggan dengan baik, maka aktifitas perencanaan produk akan
mengalami kesulitan, sehingga perencanaan produk berjalan lambat.

http://eprints.uny.ac.id/22079/1/Adhitya%20Wahyu%20Wicaksono-09501244027.pdf

http://eprints.umm.ac.id/21040/3/jiptummpp-gdl-arifagungs-40621-3-babii.pdf

https://www.academia.edu/31420596/Quality_Function_Deployment