HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN

PASIEN TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DI RUANG RAWAT INAP

INTERNE RSUD Dr. M. ZEIN PAINAN

Vina Sulistia Nengsih, Yani Maidelwita*

ABSTRAK

Rumah sakit sebagai salah satu institusi pelayanan harus menyadari bahwa persaingan dalam
pelayanan kesehatan semakin tajam.Dalam perkembangan masyarakat yang sedemikian kritis,
maka mutu pelayanan akan menjadi sorotan apalagi untuk pelayanan sekarang ini tidak hanya
pelayanan medis semata. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan
kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien di ruang rawat inap interne RSUD Dr. M. Zein
Painan Tahun berdasarkan tanggapan pasien. Jenis penelitian analitik dengan desain cross
sectional. Penelitian dilaksanakan pada tanggal 12 Juni 2011 sampai 3 Juli 2011. Populasi
penelitian adalah pasien yang dirawat diruang rawat inap interne RSUD Dr. M. Zein Painan
sebanyak 132, pengambilan sampel secara total sampling. Data dikumpulkan dengan metoda
wawancara berpedoman pada kuesioner.Data diolah secara univariat dan bivariat dengan uji
Chi Square.Hasil penelitian didapatkan lebih dari separoh pasien yang dirawat diruang rawat
inap interne mengatakan mutu pelayanan kesehatan baik dan merasa puas dengan pelayanan
kesehatan yang diberikan. Setelah diuji dengan menggunakan tabel chi square didapatkan X2
hitung = 3,910 sedangkan X2 tabel = 3,841 maka X2hitung > X2tabel. Berdasarkan hasil
penelitian dapat disimpulkan bahwa ada hubungan antara mutu pelayanan kesehatan dengan
tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di ruang rawat inap Interne RSUD Dr.
M. Zein Painan tahun 2011.Diharapkan kepada pihak rumah sakit untuk mempertahankan mutu
pelayanan kesehatannya dan lebih meningkatkan lagi pelayanan kesehatan agar mutu pelayanan
di rumah sakit dapat lebih sempurna.

Kata Kunci : Mutu pelayanan kesehatan, tingkat kepuasan pasien.

Alamat Korespondensi
*Yani Maidelwita, SKM, M.Biomed
Dosen Kopertis Wilayah X DPK di Prodi DIII Kebidanan
STIKes MERCUBAKTIJAYA Padang
Jln. Jamal Jamil Pondok Kopi Siteba Padang
Telp. 0751 – 442295
PENDAHULUAN
Pembangunan kesehatan bertujuan
agar setiap penduduk mampu hidup sehat
sehingga dapat mewujudkan derajat
kesehatan yang optimal, yang merupakan
salah satu unsur kesejahteraan umum dari
tujuan pembangunan nasional.Hal tersebut
sejalan dengan tujuan sistem kesehatan
nasional yaitu tercapainya kemampuan
hidup sehat, melalui upaya perbaikan dan
peningkatan kualitas pelayanan rumah sakit,
baik rumah sakit pemerintah maupun swasta.
Mutu pelayanan yang diberikan sangat
mempengaruhi kualitas pelayanan kesehatan
danbanyak faktor yang menjadi penentu
citra institusi pelayanan kesehatan di mata
masyarakat (Aditama, 2004).
Dalam perkembangan masyarakat
yang sedemikian kritis, maka mutu pelayanan
akan menjadi sorotan apalagi untuk pelayanan
sekarang ini tidak hanya pelayanan medis
semata. Dalam bentuk pelayanan yang
berkembang sekarang ini, mutu pelayanan
semakin rumit dan memerlukan upaya yang
sungguh-sungguh dari berbagai pihak. Dalam
hal ini kerja sama dan saling pengertian akan
berperan penting (Sabarguna, 2008).
Mutu pelayanan adalah kinerja yang
menunjukkan pada tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan yang disatu pihak dapat
menimbulkan kepuasan pada setiap pasien
sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata
penduduk serta dipihak lain tata cara
penyelenggaraannya sesuai dengan standar
dan kode etik profesi yang telah ditetapkan
(Depkes RI, 2008).
Pelayanan kesehatan yang bermutu
adalah pelayanan kesehatan yang dapat
memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan
kesehatan sesuai tingkat kepuasan rata-rata
penduduk.Penyelenggaraannya juga harus
sesuai dengan standar dan kode etik profesi
yang telah ditetapkan.Pasien cenderung
memilih atau menetapkan prioritas indikator
kualitas pelayanan kesehatan, sebagai dasar
untuk memutuskan tingkat kepuasannya
(Cahyadi, 2007).
Kepuasan pesien merupakan nilai
subjektif berupa tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil
yang dirasakan dengan harapannya terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan.Pasien
merupakan pelanggan jasa yang diberikan
oleh suatu institusi kesehatan seperti rumah
sakit dan lain-lain. (Supranto, 2006)
Berdasarkan Kepmenkes RI no
129/Menkes/SK/II/2008, menyatakan bahwa
rumah sakit adalah salah satu institusi sarana
kesehatan yang memberikan pelayanan
kesehatan kepada masyarakat memiliki peran
yang sangat strategis dalam mempercepat
peningkatan derajat kesehatan masyarakat.
Oleh karena itu rumah sakit dituntut untuk
memberikan pelayanan yang bermutu sesuai
dengan standar yang ditetapkan dan dapat
menjangkau seluruh lapisan masyarakat.
Indikator mutu pelayanan rumah sakit
yaitu BOR (Bed Occupancy Rate) presentase
rata-rata tempat tidur terisi dan LOS (Lengt
Of Stay) rata-rata lama dirawat dan TOI (Trun
Over Internal) rata-rata tempat tidur kosong.
Secara nasional sudah ditetapkan standar
BOR 75% - 85%, LOS selama 7-10 hari dan
TOL 1-3 hari (Munianjaya, 2004).
Hasil beberapa survei menunjukkan
bahwa kepuasan pasien banyak dipengaruhi
secara langsung oleh mutu pelayanan yang
diberikan rumah sakit terutama yang
berhubungan dengan fasilitas rumah sakit,
proses pelayanan dan sumber daya yang
bekerja di rumah sakit.Suryawati, dkk
mengatakan bahwa sebagian besar keluhan
pasien dalam suatu survei kepuasan
menyangkut tentang keberadaan petugas
yang tidak profesional dalam memberikan
pelayanan kesehatan diantaranya masih
terdengar keluhan akan petugas yang tidak
ramah dan acuh terhadap keluhan pasiennya.
Selain itu juga masih sering terdengar
tentang sulitnya meminta informasi dari
tenaga kesehatan terutama dokter dan
perawat, sulitnya untuk berkomunikasi dua
arah dengan dokter, dan lain sebagainya
yang mencerminkan betapa lemahnya posisi
pasien sebagai penerima jasa pelayanan
kesehatan (Marini, 2010).
Penelitian Pardani di rumah sakit
Pemerintah kelas A di Surabaya tahun 2001,
dengan menggunakan 100 orang pasien
rawat inap menunjukkan bahwa 50%
mengatakan puas terhadap pelaksanaan
asuhan keperwatan; 25% cukup puas 25%
dan tidak puas sebesar 25%. Penelitian
Wirawan tahun 2000 tentang tingkat
kepuasan pasien rawat inap terhadap asuhan
keperawatan di sebuah rumah sakit di Jawa
Timur juga menunjukkan hanya 17% dari
seluruh pasien rawat inap yang mengatakan
puas terhadap asuhan keperawatan,
sedangkan 83% menyatakan tidak puas.
Penelitian tersebut juga memberikan
informasi bahwa keluhan utama pasien
terhadap pelayanan keperawatan adalah
kurangnya komunikasi perawat (80%),
kurang perhatian (66,7%) dan kurang ramah
(33,3%). (Marini, 2010)
Berdasarkan hasil penelitian yang
dilakukan oleh Ramayana mengenai tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan
kesehatan di ruang rawat inap RSUD Dr. M.
Zein Painan pada tahun 2006 didapatkan
hasil bahwa 60% pasien mengatakan tidak
puas dengan pelayanan yang didapat dari
rumah sakit tersebut. Sebagian besar faktor
ketidak pusan dari pasien tersebut berasal
dari penerimaan dan kejelasan informasi,
fasilitas yang diberikan dirumah sakit
tersebut dan pelayanan dari petugas
kesehatan itu sendiri (Ramayana, 2006).
RSUD Dr. M. Zein Painan saat ini
adalah satu-satunya rumah sakit umum daerah
di Pesisir Selatan dengan status tipe C dan
sebagai pusat rujukan dari puskesmas-
puskesmas yang ada di Kabupaten Pesisir
Selatan. Rata-rata kunjungan perhari ke
RSUD Dr. M. Zein Painan dari tahun 2007
sampai tahun 2009 tidak mengalami
peningkatan yaitu dengan jumlah 104
kunjungan per harinya. Jumlah tempat tidur di
rumah sakit ini adalah 160 buah.Ruang rawat
inap dirumah sakit ini terdiri dari beberapa
kelompok yaitu bangsal, kelas I dan II, dan
VIP.Dengan pembagian yaitu irna bedah,
anak, kebidanan, perinatologi, mata, THT,
interne, kelas I dan II (interne dan bedah),
VIP.Dengan adanya pengelompokan
berdasarkan kelas-kelas tersebut
mengakibatkan pelayanan yang diberikan
kepada pasien pun berbeda. (Dinas Kesehatan
Kabupaten Pesisir Selatan, 2009)
Hasil laporan tahun 2009
menunjukkan bahwa BOR di RSUD Dr. M.
Zein Painan sebanyak 50,27%, pada tahun
2010 sebanyak 48,53%. Dari data dapat
dilihat bahwa telah terjadi penurunan BOR
tahun 2009-2010 sebanyak 1,74%.
Berdasarkan data dari unit rekam medik
RSUD Dr. M. Zein Painan, didapat
informasi bahwa telah terjadi penurunan
jumlah pasien dibeberapa ruangan.Dan dari
data tersebut diketahui bahwa BOR di
RSUD Dr. M. Zein Painan belum mencapai
standar yang baik yaitu 75%- 85%. (RSUD
Dr. M. Zein Painan, 2010)
Berdasarkan laporan tahunan di
RSUD Dr. M. Zein Painan jumlah pasien
terbanyak terdapat pada instalasi interne yaitu
3107 pasien (31,07%) pada tahun 2009 dan
2686 pasien (26,86%) pada tahun 2010.
Yang kedua adalah instalasi bedah yaitu 1821
pasien (18,21%) pada tahun 2009 dan 1654
pasien (16,54%) pada tahun 2010. Yang
terbanyak ke tiga adalah pada instalasi
kebidanan yaitu 1428 pasien (14,28%) pada
tahun 2009 dan 1204 pasien (12,04%) pada
tahun 2010. Dari ketiga instalasi ini yang
mengalami penurunan jumlah pasien yang
paling banyak adalah instalasi interne yaitu
421 pasien (4,21%) (RSUD Dr. M. Zein
Painan, 2010)
Penurunan jumlah kunjungan ini
merupakan salah satu gejala ketidak puasan
pasien terhadap pelayanan kesehatan
(Mindariza, 2003). Pelanggan yang puas akan
datang lagi bahkan akan membawa seluruh
keluarga atau teman-temannya. (Rangkuti,
2002)
Berdasarkan dengan hal diatas penulis
merasa tertarik untuk melakukan penelitian
tentang hubungan mutu pelayanan ksehatan
dengan tingkat kepuasan pasien di ruang
rawat inap interne RSUD Dr. M. Zein Painan.
METODE PENELITIAN
Jenis penelitian Analitik dengan
desain Cross Sectional yaitu variabel
independen (mutu pelayanan kesehatan) dan
variabel dependen (Tingkat kepuasan
pasien) diambil secara bersamaan di ruang
rawat inap Interne RSUD M. Zein Painan.
Penelitian telah dilakukan diruang
rawat inap interne RSUD Dr. M. Zein
Painan pada tanggal 12 Juni 2011 sampai
tanggal 3 Juli 2011.
Populasi pada penelitian ini adalah
seluruh pasien yang dirawat di ruang rawat
inap Interne RSUD Dr. M. Zein Painan pada
saat penelitian.Sampel yang diambil dalam
penelitian ini adalah total sampling dengan
kriteria meliputi :
Tabel 1 Distribusi Frekuensi Mutu Pelayanan Kesehatan Di Instalasi Rawat Inap Interne
RSUD Dr. M. Zein Painan
Mutu Pelayanan Kesehatan
Frekuensi
(F)
Baik 104
Tidak baik 28
Jumlah 132
Dari hasil analisa data berdasarkan
tabel 1, telah diketahui bahwa frekuensi
mutu pelayanan kesehatan di ruang rawat
inap Interne RSUD Dr. M. Zein Painan dari
132 orang responden, sebanyak 78,79%
menyatakan mutu pelayanan kesehatan baik.
1. Sukarela/bersedia menjadi responden.
2. Dapat berkomunikasi yang baik.
3. Pasien yang telah dirawat tiga hari
pada saat pengambilan data.
Pengolahan data dilakukan dengan
menggunakan langkah editing, koding,
entry, cleaning.Data diolah secara univariat
untuk mengetahui gambaran distribusi
frekuensi variabel independen (mutu
pelayanan kesehatan) dan dependen (tingkat
kepuasan pasien) dan bivariat untuk
mengetahui hubungan mutu pelayanan
kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien
terhadap pelayanan kesehatan dengan uji
Chi Square.
HASIL PENELITIAN DAN
PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil penelitian yang
dilakukan di RSUD Dr. M. Zein Painan
dianalisa dalam bentuk distribusi frekuensi
masing-masing variabel dan analisa bivariat
untuk melihat hubungan dua variabel.
a. Mutu Pelayanan Kesehatan
Persentase
(%)
78,79
21,21
100
Sesuai dengan penelitan terdahulu
yang juga pernah dilakukan di RSUD Dr. M.
Zein Painan oleh Etri Candra ( 2003 ) bahwa
sebanyak 62,76 % responden mengatakan
bahwa mutu pelayanan kesehatan di RSUD
Dr. M. Zein Painan baik. Dan hal ini sama
bahkan mutu pelayanan kesehatannya lebih
meningkat dibandingkan dengan penelitian
terdahulu.
Dari data dapat dilihat bahwa
meningkatnya mutu pelayanan kesehatan
diruang rawat inap Interne RSUD Dr. M.
Zein Painan disebabkan karena pelayanan
yang diberikan sesuai dengan apa yang
diharapkan oleh pasien. Hal ini juga
didukung oleh komentar yang diberikan oleh
responden pada saat diwawancara mengenai
pelayanan kesehatan, pasien banyak
mengatakan bahwa sebagian besar petugas
kesehatan telah bekerja dengan baik
terutama apabila saat pasien membutuhkan
bantuan.
Dan dari analisa kuesioner yang
dilakukan didapatkan bahwa dari 132 orang
pasien, sebanyak 110 orang (83,3%)
mengatakan bahwa mutu pelayanan yang
baik didapat dari kemudahan perawat untuk
dihubungi dan dari keteraturan pemberian
obat/suntikan. Hal ini disebabkan karena di
rumah sakit yang selalu berhubungan serta
lebih dekat dengan pasien ataupun keluarga
pasien adalah perawat dibandingkan
dokter.Selain itu, yang memberikan
obat/suntikan kepada pasien adalah perawat,
maka dari itu banyak pesien memberikan
penilaian baik pada pertanyaan mengenai
kemudahan perawat untuk dihubungi dan
keteraturan dalam pemberian obat.
Menurut penelitian yang dilakukan
oleh Etri Candra (2003) bahwa telah adanya
mutu pelayanan kesehatan yang baik yang
diberikan kepada pasien dan dapat dilihat
dari pelayanan yang diberikan oleh dokter,
pelayanan perawat penyediaan makanan dan
menu serta kebersihan lingkungan diruang
rawat inap. Namun terdapat sedikit
perbedaan, menurut Etri Candra (2003)
mutu pelayanan yang paling baik adalah
pelayanan dokter sedangkan pada penelitian
sekarang yang paling baik adalah pelayanan
perawat.
Menurut Sabarguna (2008) bahwa
pelayanan atau kinerja dokter, pelayanan
atau perawat, penyedian makanan dan menu,
fasilitas nonmedis dan kebersihan
lingkungan rumah sakit merupakan indikator
mutu pelayanan kesehatan dan dapat
menentukan baik atau tidak nya suatu mutu
pelayanan kesehatan.
Hal ini sesuai dengan teori semakin
baik pelayanan yang diberikan oleh pihak
rumah sakit maka semakin tinggi pula mutu
pelayanan yang akan diperoleh oleh rumah
sakit tersebut (Sabarguna, 2008).
Dari sekian banyak responden yang
mengatakan bahwa mutu pelayanan
kesehatan di ruang rawat inap Interne RSUD
Dr. M. Zein Painan baik tetapi ada juga
sebagian kecil dari responden yang
mengatakan bahwa mutu pelayanan
kesehatan tidak baik yaitu sebanyak 21,21
%.
Penelitian terdahulu yang pernah
dilakukan oleh Febrianis (2004) tentang
hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan
tingkat kepuasan pasien di ruang rawat inap
bangsal bedah RSU Solok juga menemukan
hal yang sama. Sebagian kecil dari
responden yaitu sebanyak 43,9 %
mengatakan bahwa mutu pelayanan
kesehatan tidak baik.
Dari data dapat dilihat bahwa tidak
semua pasien memiliki pendapat dan
keinginan yang sama. Penilaian yang tidak
baik terhadap mutu pelayanan kesehatan ini
disebabkan karena pelayanan yang diterima
oleh pasien tidak sesuai dengan keinginan
dan kemauan pasien.
Dari hasil analisa kuesioner yang
dilakukan didapatkan bahwa dari 132 orang
pasien, sebanyak 103 orang (78,03%)
responden mengatakan bahwa mutu
pelayanan kesehatan yang tidak baik
didapatkan dari kejelasan informasi tentang
diet dan sebanyak 92 orang (69,69%)
responden mangatakan bahwa mutu
pelayanan kesehatan yang tidak baik adalah
kebersihan kamar mandi/WC.
 Pasien atau keluarga banyak
mengeluh tentang penjelasan makanan atau
diet apa saja yang baik untuk pasien dan
selain itu juga banyak pasien atau keluarga
mengeluhkan tentang kebersihan kamar
mandi/WC. Hal ini diketahui dari hasil
wawancara yang dilakukan dan banyak
responden memberikan saran mengenai
informasi diet yang baik untuk pasien dan
mengenai keadaan kamar mandi yang
kurang bersih.
Salah satu penyebabnya yaitu pihak
rumah sakit kurang memperhatikan hal-hal
yang kecil seperti ini dan menjadikan
responden memberikan tanggapan yang
tidak baik sehingga mengakibatkan mutu
pelayanan kesehatan rumah sakit menjadi
tidak baik dimata pasien.Hal ini berkaitan
Tabel 2 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap Interne
RSUD Dr. M. Zein Painan
Tingkat Kepuasan Pasien Frekuensi
(F)
Puas 103
Tidak puas 29
Jumlah 132
Dari hasil analisa data berdasarkan
tabel 2 telah diketahui bahwa frekuensi
tingkat kepuasan pasien di ruang rawat inap
Interne RSUD Dr. M. Zein Painan dari 132
orang responden, sebanyak 78,03 %
menyatakan puas dengan pelayanan
kesehatan di ruang rawat inap Interne RSUD
Dr. M. Zein Painan.
Hal ini sama dengan hasil penelitian
terdahulu yang dilakukan oleh Ammitra
(2004) tentang hubungan mutu pelayanan
kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien di
ruang rawat inap bangsal bedah RSUD
Solok bahwa lebih dari separoh
respondennya mengatakan puas dengan
pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit
yaitu 56,1 %. Begitupun penelitian yang
dengan pelayanan makanan dan menu serta
kenyamanan dan kebersihan lingkungan.
Lingkungan yang nyaman, tenang
dan selalu dalam keadaan bersih sangat
dibutuhkan oleh pasien selama dirawat
diruang rawat inap kerena dengan
lingkungan yang nyaman pasien akan
merasa senang dan betah untuk dirawat dan
cepat mengalami kesembuhan. Penjelasan
menu atau diet yang harus dikonsumsi
pasien juga merupakan aspek penting dalam
mempercepat kesembuhan pasien dan
menjadi suatu kebutuhan pasien. (Mindariza,
2003) .
b. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap
Mutu Pelayanan Kesehatan
Persentase
(%)
78,03
21,97
100
dilakukan sekarang ini, bahkan tingkat
kepuasan pasien lebih tinggi dibandingkan
penelitian yang dahulu.
Dari hasil analisa kuesioner yang
dilakukan didapatkan bahwa sebanyak 68
orang (68 %) mengatakan puas dengan
kecepatan penerimaan pasien oleh petugas
pendaftaran dan 68 orang (68 %) puas
dengan kesediaan perawat untuk datang
pada saat diperlukan.
Hal ini membuktikan bahwa
pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit
telah sesuai dengan keinginan pasien.
Menurut Sabarguna (2008) Pasien akan
memberikan respon yang baik dan perasaan
yang puas apabila dia mendapatkan
pelayanan yang sesuai dengan keinginannya.
 Tetapi walaupun sebagian besar dari
responden telah merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit,
ada juga sebanyak 21,29 % merasa tidak
puas dengan pelayanan kesehatan yang
diberikan oleh pihak rumah sakit.
Hasil penelitian ini tidak sama
dengan penelitian terdahulu yang dilakukan
oleh Ramayana (2008) tentang gambaran
tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
kesehatan diruang rawat inap RSUD Dr. M.
Zein Painan bahwa sebanyak 60% pasien
merasa tidak puas dengan pelayanan
kesehatan.
Berdasarkan data diatas dapat
dianalisa bahwa rendahnya tingkat kepuasan
ini disebabkan karena masih ada pelayanan
yang diberikan oleh pihak rumah sakit yang
tidak sesuai dengan keinginan pasien dan hal
ini mengakibatkan pasien mempunyai
perasaan tidak puas dengan pelayanan
kesehatan tersebut.
Tabel 3 Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien
Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Ruang Rawat Inap Interne RSUD Dr. M. Zein
Painan
Mutu Kepuasan Pasien
Pelayanan Puas
Kesehatan F %
Baik 85 81,73 19
Tidak baik 18 64,28 10
Jumlah 103 78,03 29
2 2
X t = 3,841 df = 1
Dari hasil analisa data berdasarkan
tabel 3 diatas, telah diketahui bahwa dari
132 pasien yang dirawat diruang rawat inap
Interne RSUD Dr. M. Zein Painan sebanyak
81,73% menyatakan bahwa mutu pelayanan
kesehatan diruang rawat inap Interne RSUD
Dr. M. Zein Painan baik dan puas terhadap
pelayanan kesehatan.
Dari hasil analisa kuesioner yang
dilakukan diketahuai bahwa sebanyak 95
orang (95 %) mengatakan tidak puas dengan
kebersihan kamar mandi/WC.Hal ini
berkaitan dengan kebersihan lingkungan
disekitar ruang rawat inap.Dan hasil ini
didukung dengan banyaknya saran yang
dikemukankan oleh pasien agar kebersihan
lingkungan terutama kebersihan kamar
mandi lebih diperhatikan lagi.
Kenyamanan lingkungan berkaitan
dengan pelayanan kesehatan yang tidak
berhubungan dengan efektifitas klinis tetapi
dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan
bersedianya kembali ke fasilitas kesehatan
untuk memperoleh pelayanan berikutnya.
(wijono 1999 dalam Mindariza 2003)
c. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan
Dengan Tingkat Kepuasan Pasien
Terhadap Pelayanan Kesehatan
Total
Tidak Puas
F % f %
18,27 104 78,79
35,71 28 21,21
21,97 132 100
X h = 3,910
Hal ini juga sama dengan hasil
penelitian terdahulu yang dilakukan oleh
Ammitra (2004) tentang hubungan mutu
pelayanan kesehatan dengan tingkat
kepuasan pasien diruang rawat inap bangsal
bedah RSU Solok yaitu 82,9 % responden
mangatakan bahwa mutu pelayanan
kesehatan baik dan merasa puas dengan
pelayanan kesehatan.
Berdasarkan data tersebut dapat
dianalisa bahwa makin baik mutu pelayanan
kesehatan disuatu rumah sakit atau tempat
pelayanan kesehatan yang lainnya, maka
makin tinggi pula tingkat kepuasan pasien
terhadap pelayanan kesehatan yang
diberikan oleh rumah sakit atau tempat
pelayanan kesehatan lainnya tersebut.
Hasil penelitian ini sesuai dengan
teori, bahwa pelayanan kesehatan yang
bermutu adalah pelayanan kesehatan yang
dapat memuaskan setiap pemakai jasa
pelayanan kesehatan sesuai tingkat kepuasan
rata-rata penduduk. Semakin baik mutu
suatu pelayanan kesehatan maka semakin
puas perasaan yang akan ditimbulkan oleh
pasien terhadap pelayanan kesehatan yang
diterima oleh pasien tersebut dan tingkat
kepuasan pasien erat kaitannya dengan mutu
pelayanan yang diberikan (Cahyadi, 2007)
Selain itu dari 132 pasien yang
dirawat diruang rawat inap Interne RSUD
Dr. M. Zein Painan sebanyak 18,27%
menyatakan bahwa mutu pelayanan
kesehatan diruang rawat inap Interne RSUD
Dr. M. Zein Painan baik tetapi tidak puas
terhadap pelayanan kesehatan.
Berdasarkan data tersebut dapat
dilihat bahwa terjadi ketidak cocokan antara
mutu pelayanan dengan tingkat kepuasan.
Dimana seharusnya apabila mutu pelayanan
kesehatan baik secara otomatis akan
menghasilkan perasaan puas yang
diungkapkan pasien tentang pelayanan
kesehatan yang diterima.
Hal ini terjadi karena pada saat
pengumpulan data ada responden yang
mengatakan bahwa mutu pelayanan
kesehatannya baik tetapi dia merasa tidak
puas.Hal yang seperti ini banyak ditemukan
diruangan Kelas I dan VIP.Pasien diruangan
tersebut kebanyakan mempunyai status
ekonomi menengah ke atas, mereka menilai
untuk pelayanan rumah sakit sudah baik,
tetapi tetap mereka tidak puas dengan
fasilitas yang ada dan kebersihan lingkungan
yang kurang bersih.
Selain itu dari 132 pasien yang
dirawat diruang rawat inap Interne RSUD
Dr. M. Zein Painan sebanyak 64,28%
menyatakan bahwa mutu pelayanan
kesehatan diruang rawat inap Interne RSUD
Dr. M. Zein Painan tidak baik tetapi puas
terhadap pelayanan kesehatan yang
diberikan.
Berdasarkan data diatas dapat
dianalisa bahwa terlihat hasil yang tidak
signifikan antara mutu pelayanan kesehatan
dengan tingkat kepuasan pasien. Diman
apabila mutu pelayanan tidak baik
seharusnya pasien akan mengemukanan
perasaan yang tidak puas.
Kesenjangan antara mutu pelayanan
kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien
terjadi karena pada saat diajukan pertanyaan
tentang mutu pelayanan kesehatan,
kebanyakan yang menjawab bahwa mutu
pelayanan kesehatan baik.Tetapi saat diajukan
pertanyaan tentang tingkat kepuasan,
kebanyakan menjawab kurang.
Kejadian seperti ini banyak ditemukan
diruang bangsal interne yang mayoritas
mempunyai tingkat pengetahuan yang rendah
dan ekonomi menengah kebawah.Sehingga
mereka memberikan jawaban kalau secara
garis besar mutu pelayanan kesehatan baik
tetapi mereka tidak puas dengan pelayana
kesehatan yang diterima terutama dari
kenyamanan dan kebersihan lingkungan,
penyediaan makanan dan menu, pelayanan
dokter.
Selanjutnya juga didapatkan bahwa
dari 132 pasien yang dirawat diruang rawat
inap Interne RSUD Dr. M. Zein Painan
sebanyak 35,71% menyatakan bahwa mutu
pelayanan kesehatan diruang rawat inap
Interne RSUD Dr. M. Zein Painan tidak baik
dan tidak puas terhadap pelayanan kesehatan
yang diberikan.
 Hasil ini tidak sama bahkan lebih
rendah dibandingkan dengan penelitian yang
dilakukan oleh Ammitra (2004) tentang
hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan
tingkat kepuasan pasien di ruang rawat inap
bangsal badah RSU Solok yang mengatakan
bahwa sebanyak 43,9 % mutu pelayanan
kesehatan tidak baik dan merasa tidak puas
terhadap pelayanan kesehatan.
Hasil penelitian memperlihatkan
bahwa mutu pelayanan kesehatan sangat
mempengaruhi kepuasan pasien.Semakin
tidak baik mutu pelayanan kesehatan yang
diberikan maka semakin rendah pula tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan
tersebut dan begitu sebaliknya.
Kepuasan pelanggan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang sebagai hasil
dari perbandingan antara prestasi atau
produk yang dirasakan dan diharapkan.
Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
kesehatan dapat meningkatkan mutu
pelayanan kesehatan tersebut (Supranto,
2006).
Setelah dilakukan uji statistik
diperoleh nilai X2hitung > X2tabel.Berarti
ada hubungan yang bermakna mutu
pelayanan kesehatan dengan tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan
kesehatan di ruang rawat inap Interne RSUD
Dr. M. Zein Painan tahun 2011.
Hal ini sesuai dengan penelitian yang
dilakukan oleh Desnawati (2002) tentang
hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan
tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit
Ahmad Muchtar Bukit Tinggi yang
menyatakan bahwa ada hubungan antara
mutu pelayanan kesehatan dengan tingkat
kepuasan pasien. Dan mengatakan bahwa
tingkat kepuasan pasien sangat dipengaruhi
oleh mutu pelayanan kesehatan dan
begitupun sebaliknya.
Berdasarkan data tersebut dapat
dilihat bahwa mutu pelayanan kesehatan
sangat erat kaitannya dengan tingkat
kepuasan pasien. Dan hal ini pun akan
mempengaruhi satu sama lainnya baik itu
mutu pelayanan kesehatan maupun tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan
kesehatan tersebut. Suatu pelayanan
kesehatan yang baik akan menghasilkan
mutu yang baik dan akan menjadikan
tingginya tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan kesehatan itu sendiri.
Hal ini sesuai dengan teori bahwa
baik atau buruknya suatu mutu pelayanan
kesahatn maka akan mempengaruhi kepada
tingkat kepuasan pasien karena pasien akan
memberikan tanggapan serta penilaian
terhadap mutu pelayanan kesehatan tersebut.
Semakin baik pelayanan kesehatan akan
menghasilkan mutu pelayanan yang baik
dan tingkat kepuasan yang tinggi terhadap
pelayanan kesehatan (Sabarguna, 2008).
KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil penelitian
mengenai hubungan mutu pelayanan
kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien
terhadap pelayanan kesehatan di ruang rawat
inap RSUD Dr. M. Zein Painan dapat
diambil kesimpulan bahwa :
1. Lebih dari separoh pasien yang dirawat
di ruang rawat inap Interne RSUD Dr. M.
Zein Painan mengatakan bahwa mutu
pelayanan kesehatan di ruang rawat inap
Interne RSUD Dr. M. Zein Painan baik.
2. Lebih dari separoh pasien yang dirawat di
ruang rawat inap Interne RSUD Dr. M.
Zein Painan mengatakan puas terhadap
pelayanan kesehatan di ruang rawat inap
Interne RSUD Dr. M. Zein Painan.
3. Terdapat hubungan antara mutu
pelayanan kesehatan dengan tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan
kesehatan di ruang rawat inap Interne
RSUD Dr. M.Zein Painan.
 Saran yang dapat diberikan penulis
tentang penelitian ini adalah :
1. Bagi Peneliti Selanjutnya
Diharapkan kepada peneliti seharusnya
dapat melakukan penelitian tentang mutu
pelayanan kesehatan dengan tingkat
kepuasan pasien rumah sakit yang lebih
luas lagi dan tidak hanya di satu ruang
rawat inap saja tapi sebaiknya diruang
rawat inap lain agar dapat diketahui juga
bagaimana mutu pelayanan disana dan
bagaimana pula tingkat kepuasan
pasiennya.
2. Bagi Institusi Kesehatan
Diharapkan pada rumah sakit RSUD Dr.
M. Zein Painan mempertahankan mutu
pelayanan yang baik ini agar dapat
mempertahankan tingginya tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan
kesehatan di RSUD Dr. M. Zein Painan
khususnya di ruang rawat inap Interne.
Dan sebaiknya pihak rumah sakit dan
petugas lebih memperhatikan lagi apa
yang menjadi faktor ketidak puasan
pasien yang masih ada agar mutu
pelayanan kesehatan di rumah sakit
tersebut lebih dapat ditingkatkan lagi dan
menjadi mutu pelayanan yang sempurna.
Diharapkan pada tenaga kesehatan baik
perawat maupun dokter dapat
mempertahankan dan meningkatkan lagi
pelayanan yang diberikan kepada pasien
agar pasien dapat memberikan komentar
yang baik dan mereka puas dengan
pelayanan yang diberikan oleh tanaga
kesehatan tersebut.
3. Bagi Institusi Pendidikan
Diharapkan pada institusi pendidikan
agar lebih memperbanyak lagi buku-buku
sumber ataupun sumber bacaan lainnya
agar mahasiswa mendapatkan lebih
banyak sumber bacaan dan tidak terlalu
sulit apabila ingin menambah referensi
untuk karya tulisnya ataupun untuk tugas-
tugas dalam perkuliahan.
DAFTAR PUSTAKA
1. Aditama, Tjandra Yoga. 2002.
Manajemen Sumber Daya ManusiaEdisi
Revisi. Jakarta : Bumi Aksara
2. Cahyadi, andi. 2007. Antara Kepuasan
Pasien dan Kualitas Pelayanan Rumah
Sakit di Indonesia. Diakses http://andim
blitar.blogspot.com /2010/08/antara-
kepuasan-pasien-dan-kualitas.htmlpada
tanggal 24 Februari 2011
3. Candra, etri. 2003. Faktor-Faktor Yang
Berhubungan Dengan Tingkat Kepuasan
Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan
Di Instalasi Rawat InapRSUD. Dr. M.
Zein Painan, FKM Baiturrahmah.
Skripsi Padang
4. Departemen Kesehatan RI. 2008.
Standar Pelayanan Minimal Rumah
Sakit. Jakarta
5. Departemen Kesehatan RI. 2009. Profil
Kesehatan Kabupaten Pesisir Selatan.
Painan
6. Desnawati. 2002. Tingkat Kepuasan
Pasien Rawat Inap RS Ahmad Muchtar
Bukit Tinggi. PSIK Unand. Skripsi
Padang
7. Febrianis, amitra. 2004. Hubungan Mutu
Pelayanan Kesehatan Dengan Timgkat
Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap
Bangsal Bedah RSU Solok, FKM
Universitas Baiturrahmah. Skripsi
Padang
8. Hidayat.Aziz Alimul. 2009. Metode
Penelitian Kebidanan Dan Teknik Analis
Data. Jakarta : Selemba Medika
9. Mindariza, 2003. Hubungan Kualitas
Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan
Pasien Di Poliklinik Penyakit Dalam
Rumah Sakit Dr. M. Djamil Padang
Tahun 2003, PSIK Unand. Skripsi
Padang
10. Munianjaya Gde.2004. Manajemen
Kesehatan. Edisi ke-2. Jakarta :
Kedokteran EGC
11. RSUD Dr. M. Zein Painan, 16. Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring
2009.Laporan tahunan 2009. Costomer Satifaction. Jakarta : PT.
12. RSUD Dr. M. Zein Painan, Gramedia
2010.Laporan tahunan 2010. 17. Ramayanan, siska. 2008. Gambaran
13. Sabarguna, B.S. 2004. Quality tingkat Kepuasan Pasien Terhadap
Assurance Pelayanan Rumah Sakit. Pelayanan Kesehatan Diruang Rawat
Yogyakarta: Konsorsium Rumah Sakit Inap RSUD Dr. M. Zein Painan Tahun
Islam Jateng-DIY. 2008, Stikes Mercubaktijaya. KTI
14. Sabarguna, Boy S. 2008. Quality Padang
Assurance pelayanan rumah sakit. 18. Marini. 2010. KTI Tingkat Kepuasan
Jakarta : Segung Seto Pasien. Diakses dari http://digilib.
15. Supranto, M.A. 2006. uns.ac.id/upload/dokumen/17191151220
PengukuranTingkat Kepuasan 1011041.pdf, pada tanggal 14 maret
Pelanggan. Jakarta : Rineka Cipta 2010.