DES

2018

LAPORAN SURVEY
INDEKS KEPUASAN
MASYARAKAT
PUSKESMAS BANGUNTAPAN I
Laporan ini berisi hasil Survey Kepuasan Masyarakat Banguntapan I pada bulan
Desember 2018. Indeks Kepuasan Masyarakat pada survei periode ini adalah 94,55
dengan kategori SANGAT BAIK

PUSKESMAS BANGUNTAPAN I
DINAS KESEHATAN BANTUL
i
DES 2018
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kita panjatkan ke hadirat Allah SWT karena atas rahmat dan

hidayahNya maka laporan hasil survei Indeks Kepuasan Masyarakat di

Puskesmas Banguntapan I ini dapat diselesaikan dengan baik.

Survei indeks kepuasan masyarakat ini dilakukan pada bulan Desember

2018 dan disusun sebagai gambaran terhadap persepsi masyarakat terhadap

layanan publik terutama layanan kesehatan yang telah diberikan oleh Puskesmas

Banguntapan I kepada masyarakat dalam hal ini adalah pasien yang berobat di

Puskesmas Banguntapan I.

Melalui Survei ini, maka harapan-harapan yang belum tercapai untuk

memenuhi kepuasan masyarakat dalam pelayanan kesehatan terutama di

Puskesmas Banguntapan I, dapat dijadikan saran dan motivasi bagi Puskesmas

untuk memberikan pelayanan kesehatan yang lebih baik lagi dimasa yang akan

datang.

Semoga Puskesmas Banguntapan I dapat selalu memberikan pelayanan

kesehatan yang lebih baik lagi kepada masyarakat, sehingga pada akhirnya dapat

meningkatkan derajat kesehatan masyarakat khususnya di lingkungan kecamatan

Banguntapan, Bantul.

Banguntapan, 12 Desember 2018

Kepala Puskesmas Banguntapan I

dr. Sigit Hendro Sulistyo

Penata Tk I/III.d
NIP: 198111262009031006

PUSKESMAS BANGUNTAPAN I – Desember 2018 - ii

 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ............................................................................................. ii

DAFTAR ISI ......................................................................................................... iii
DAFTAR TABEL .................................................................................................. iv
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................... v
BAB I. PENDAHULUAN....................................................................................... 1
A. LATAR BELAKANG ........................................................................... 1
B. MAKSUD DAN TUJUAN .................................................................... 2
C. SASARAN .......................................................................................... 2
D. RUANG LINGKUP ............................................................................. 2
E. MANFAAT .......................................................................................... 2
BAB II. GAMBARAN UMUM ................................................................................. 3
A. KEDUDUKAN DAN LETAK GEOGRAFIS ......................................... 3
B. DEMOGRAFI ..................................................................................... 4
C. UNIT PELAYANAN PUSKESMAS BANGUNTAPAN I ....................... 4
C. 1. VISI DAN MISI PUSKESMAS ...................................................... 4
C. 2. SARANA KESEHATAN ............................................................... 5
D. INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) ...................................... 6
D. 1. PENGERTIAN IKM ...................................................................... 6
D. 3. PEMANTAUAN EVALUASI & MEKANISME PELAPORAN HASIL
PENELITIAN IKM ................................................................................... 7
BAB III. LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN IKM ............................................ 8
A. PELAKSANAAN PENGUMPULAN DATA .......................................... 8
B. PENGOLAHAN DATA ........................................................................ 8
C. LAPORAN HASIL PENGUKURAN INDEKS .................................... 10
BAB IV. HASIL PENGOLAHAN DATA IKM ........................................................ 11
A. ANALISA DATA RESPONDEN ........................................................ 11
B. ANALISA UNSUR PELAYANAN ...................................................... 12
C. ANALISA INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT .............................. 14
D. RENCANA TINDAK LANJUT ........................................................... 16
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................. 18
A. KESIMPULAN .................................................................................. 18
B. SARAN ............................................................................................. 18
LAMPIRAN ......................................................................................................... 19

PUSKESMAS BANGUNTAPAN I – Desember 2018 - iii

 DAFTAR TABEL

Tabel 1. Batas Wilayah Kerja Puskesmas Banguntapan I .................................... 4

Tabel 2. Desa dan Dusun Wilayah kerja Pusk.Banguntapan I .............................. 4
Tabel 3. Jumlah penduduk wilayah kerja Puskesmas Banguntapan I menurut
data Dukcapil Semester I tahun 2018 .................................................... 4
Tabel 4. Unsur dalam IKM serta definisi operasional. ........................................... 7
Tabel 5. Prosedur Pengambilan Sampel di Puskesmas Banguntapan I. .............. 8
Tabel 6. Nilai persepsi, interval IKM, Interval konversi IKM, Mutu pelayanan dan
kinerja unit pelayanan ............................................................................ 9
Tabel 7. Nila rata-rata unsur masing-masing Unsur Pelayanan di Survei
Kepuasan Masyarakat periode Desember 2018. ................................. 13
Tabel 8. Tindakan yang telah dilakukan berdasarkan Rencana TIndak Lanjut
pada Survei Juni 2018 ......................................................................... 16
Tabel 9. Rencana TIndak Lanjut ......................................................................... 17

PUSKESMAS BANGUNTAPAN I – Desember 2018 - iv

 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Peta Wilayah Kerja Puskesmas Banguntapan I .................................. 3

Gambar 2. Penghitungan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat .............................. 9
Gambar 3. Karakteristik reponden survei IKM Puskesmas Banguntapan I periode
Desember 2018 berdasarkan umur ................................................... 11
Gambar 4. Karakteristik reponden survei IKM Puskesmas Banguntapan I periode
Desember 2018 berdasarkan jenis kelamin ...................................... 11
Gambar 5.Karakteristik reponden survei IKM Puskesmas Banguntapan I periode
Desember 2018 berdasarkan pendidikan terakhir ............................. 12
Gambar 6. Karakteristik reponden survei IKM Puskesmas Banguntapan I periode
Desember 2018 berdasarkan pekerjaan ........................................... 12
Gambar 7. Niai rerata masing-masing unsur indeks kepuasan masyarakat
periode survei Desember 2018 mulai dari yang paling besar ............ 13
Gambar 8. Perbandingan nilai masing-masing unsur antara Survei bulan Juni
2018 dengan Desember 2018. .......................................................... 14
Gambar 9. Pengumuman persyaratan mendaftar di Puskesmas Banguntapan I15
Gambar 10. IKM dari tahun ke tahun .................................................................. 15

PUSKESMAS BANGUNTAPAN I – Desember 2018 - v

 BAB I. PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Kualitas pelayanan telah menjadi salah satu isu penting dalam penyediaan

layanan publik di Indonesia. Mudahnya informasi yang didapatkan dewasa ini

menyebabkan masyarakat menjadi lebih kritis terhdap mutu pelayanan publik,

khususnya bidang kesehatan.

Pemerintah mempunyai komitmen untuk melakukan reformasi birokrasi, dan

berkeinginan untuk mewujudkan Good Governance, yaitu adanya akuntabilitas,

trasparansi, supremasi hukum serta menjawab tuntutan masyarakat pengguna

layanan. Salah satu cara untuk mengetahui tuntutan masyarakat pengguna layanan

adalah dengan melakukan survei kepuasan masyarakat. Hasil survei ini menjadi

Indeks Kepuasan Masyarakat di bidang layanan publik. Indeks kepuasan masyarakat

ini menjadi dasar untuk melakukan Evalauasi Kinerja Pelayanan setempat

(KEP/25/M.PAN/2/2004)

Puskesmas Banguntapan I merupakan salah satu penyedia layanan publik

milik pemerintah yang memberikan pelayanan jasa dibidang kesehatan. Oleh karena

itu, Puskesmas Banguntapan I berkoordinasi dengan Pemerintah Daerah Bantul

melakukan survei kepuasan masyarakat yang dimulai pada tahun 2011.

Persepsi pelanggan adalah proses dimana seseorang mengorganisir dan

mengartikan kesan dari panca indera dalam tujuan untuk memberi arti dalam

lingkungan mereka. Persepsi ini dapat berubah tergantung dari kualitas produk,

dalam hal ini pelayanan kesehatan, dan pengalaman serta harapan pelanggan.

Sehingga setiap hasil dari survei akan dianalisis dari aspek kualitas pelayanan serta

aspek pelanggan. Berdasarkan Indeks Kepuasan, maka pihak manajemen

Puskesmas Bangutapan I melakukan Evaluasi Kinerja dengan harapan terjadi

perbaikan pelayanan kepada masyarakat.

PUSKESMAS BANGUNTAPAN I – Desember 2018 - 1

B. MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan dilakukannya Survei Indeks Kepuasan Masyarakat adalah untuk

mengetahui persepsi masyarakat, dalam hal ini adalah pasien, yang datang ke

Puskesmas Banguntapan I tentang kualitas pelayanan kesehatan yang di dapat di

Puskesmas Banguntapan I.

C. SASARAN

Sasaran dari Survei Indeks Kepuasan Masyarakat kali ini adalah masyarakat

atau pasien yang mendapatkan jasa pengobatan di Puskesmas Banguntapan I.

D. RUANG LINGKUP

Pelayanan yang di survei adalah pelayanan di dalam gedung induk. Pelayanan

tersebut meliputi pelayanan pemeriksaan umum, pemeriksaan gigi, pemeriksaan

kesehatan ibu dan anak, balita sakit dan pelayanan sore.

E. MANFAAT

Manfaat dialakukannya Survei Indeks Kepuasan Masyarakat ini adalah:

1. Memberikan informasi kepada Puskesmas mengenai persepsi pasien tentang

kualitas pelayanan Puskesmas terhadap kepuasan pelanggan.

2. Sebagai bahan evaluasi bagi Puskesmas untuk melakukan perbaikan kualitas

pelayanan kesehatan selanjutnya.

PUSKESMAS BANGUNTAPAN I – Desember 2018 - 2

 BAB II. GAMBARAN UMUM

A. KEDUDUKAN DAN LETAK GEOGRAFIS

Puskesmas Banguntapan I mempunyai wilayah kerja di sebagian dari

Kecamatan Banguntapan dengan luas wilayah 11,365 Km 2. Kondisi geografis di

wilayah ini berupa dataran rendah yang mudah dijangkau dengan semua kendaraan

baik roda empat maupun roda dua sampai ke semua dusun. Terletak di ketinggian

100 m dari permukaan laut dan suhu maksimum / minimum 31º C / 23º C.

Wilayah kerja Puskesmas Banguntapan I meliputi 3 desa yang berbatasan

dengan kabupaten Sleman dan Kota Jogja. Batas wilayah Kerja Puskesmas

Banguntapan I tertera di Tabel 1. Desa dalam wilayan kerja Banguntapan I adalah

Baturetno, Potorono dan Jambidan yang masing-masing mempunyai 8, 9 dan 7

dusun (Tabel 2). Wilayah terjauh dari Puskesmas adalah dusun Pamotan (desa

Jambidan) yang berjarak sekitar 6 km.(Gambar 1)

Gambar 1. Peta Wilayah Kerja Puskesmas Banguntapan I

PUSKESMAS BANGUNTAPAN I – Desember 2018 - 3

 Tabel 1. Batas Wilayah Kerja Puskesmas Banguntapan I

Sisi Batas
Utara Kecamatan Berbah (Sleman)
Timur Kecamatan Piyungan (Bantul)
Selatan Kecamatan Pleret (Bantul)
Barat Kotamadya Yogyakarta

Tabel 2. Desa dan Dusun Wilayah kerja Pusk.Banguntapan I

No Desa Jumlah Dusun

1 Baturetno 8 dusun
2 Potorono 9 dusun
3 Jambidan 7 dusun
Jumlah 24 Dusun

B. DEMOGRAFI

Jumlah penduduk wilayah kerja Puskesmas Banguntapan I tahun 2018

berdasarkan data dari Kantor Dukcapil pada semester 2 tahun 2017 tercatat 38.008

jiwa. Rasio penduduk laki-laki dan perempuan adalah 1,01. (Tabel 3).

Tabel 3. Jumlah penduduk wilayah kerja Puskesmas Banguntapan I menurut data

Dukcapil Semester I tahun 2018
Desa / kelurahan Penduduk laki-laki Penduduk perempuan Total
Baturetno 8.031 8.027 16.058
Jambitan 5.044 4.970 10.014
Potorono 6.259 6.326 12.585
TOTAL 19.334 19.323 48.657
Rasio 1 1

C. UNIT PELAYANAN PUSKESMAS BANGUNTAPAN I

C. 1. VISI DAN MISI PUSKESMAS

Visi Puskesmas Banguntapan I adalah ”mewujudkan Puskesmas yang bersih

rapi indah dan manfaat (BERIMAN) menuju masyarakat Banguntapan yang sehat

dan mandiri.”

Misi Puskesmas Banguntapan I yaitu 1) menyelenggarakan upaya kesehatan

masyarakat secara paripurna; 2) menyelenggarakan pelayanan klinis; 3) meningkatkan

akses pelayanan kesehatan terhadap masyarakat; 4) meningkatkan keterlibatan

masyarakat dalam upaya kesehatan; 5) meningkatkan kemandirian masyarakat dalam

bidang kesehatan; dan 6) memberikan pelayanan kesehatan bermutu.

PUSKESMAS BANGUNTAPAN I – Desember 2018 - 4

C. 2. SARANA KESEHATAN

Puskesmas Banguntapan I dalam pelayanan kesehatannya memiliki 1

bangunan induk di Desa Baturetno. Bangunan ini terdiri dari ruang untuk pelayanan

Pendaftaran dan Rekam Medis, Kasir, Pemeriksaan umum, Kesehatan Gigi dan

mulut, KIA/KB, Farmasi, Laboratorium, Konsultasi Gizi dan Konsultasi Kesehatan

Lingkungan. Sistem informasi kesehatan menggunakan komputerisasi web based

yang memungkinkan semua informasi kesehatan pasien disimpan dengan

kerahasiaan penuh tetapi cepat diakses oleh petugas.

Pelayanan di Puskesmas Banguntapan I meliputi pelayanan dalam gedung

dan pelayanan luar gedung. Yang dimaksud dengan pelayanan dalam gedung adalah

pelayanan kesehatan di Gedung Puskesmas Banguntapan I dalam rangka

pengobatan atau konsultasi kesehatan. Sedangkan pelayanan luar gedung

merupakan pelayanan dengan melakukan kunjungan ke masyarakat meliputi

kunjungan rumah atau PHN, Puskesmas keliling, kunjungan di Posyandu Lansia

maupun Posyandu Balita yang diadakan di dusun tiap bulannya.

Puskesmas Banguntapan I melayani pemeriksaan kesehatan balita di 38

Posyandu Balita dan kesehatan lansia di 26 Posyandu Lansia dalam bentuk

kunjungan secara rutin setiap bulan. Jenis pelayanan yang dilakukan di Posyandu

selain pemantauan rutin kesehatan balita dan lansia juga pemeriksaan jika terdapat

gangguan kesehatan.

Salah satu inovasi yang dibuat oleh Puskesmas Banguntapan I terkait denagn

pelayanan kesehatan adalah pelayanan sore. Pelayanan ini membuka akses pasien

dari pk 07.30 WIB sampai 17.30 WIB. Pendaftaran pelayanan pagi dimulai pk 07.30

WIB s.d 11.00 WIB. Pendaftaran pelayanan sore dimulai 12.00 s.d 17.00 WIB.

Pelayanan kesehatan yang dilayani pada pelayanan sore adalah sama seperti

pelayanan pada pagi hari tetapi tanpa pemeriksaan Laboratorium, KB, imunisasi

serta pemeriksaan antenatal. Inovasi pelayanan yang mulai dibuka pada bulan

September 2018 adalah pendaftaran melalu whatsapp untuk pasien sehat.

PUSKESMAS BANGUNTAPAN I – Desember 2018 - 5

D. INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

D. 1. PENGERTIAN IKM

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat

kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan

kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur

penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan

kebutuhannya.

D. 2. UNSUR INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

Kepuasan masyarakat yang diukur meliputi beberapa segi yaitu sistem

pelayanan, petugas (pemberi pelayanan), homogenitas pelayanan, biaya serta

keamanan dan kenyamanan penerima pelayanan. Dalam hal ini instrumen untuk

mengukur indeks kepuasan masyarakat terdiri dari 14 unsur, yaitu prosedur

pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan pelayanan, kedisiplinan petugas

pelayanan, tanggungjawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan,

kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan

petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal

pelayanan, kenyamanan lingkungan dan keamanan pelayanan. (Tabel 4).

Survei periode ini masih menggunakan kuesioner sesuai Keputusa Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAM/2/2004 tentang Pedoman

Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi

Pemerintah. Kuesioner terdiri dari 20 pertanyaan. Unsur U1 (prosedur pelayanan)

terdiri dari 2 pertanyaan. Unsur U3 (Kejelasan pelayanan) terdiri dari 3 pertanyaan.

Unsur U5 (tanggungjawab petugas pelayanan) terdiri dari 3 pertanyaan. Unsur U7

(kecepatan pelayanan) terdiri dari 2 pertanyaan. Unsur yang lain terdiri dari 1

pertanyaan. Kalimat tanya pada survei kali ini dibuat lebih sederhana sehingga

memudahkan pasien untuk memahami.

PUSKESMAS BANGUNTAPAN I – Desember 2018 - 6

 Tabel 4. Unsur dalam IKM serta definisi operasional.
NO UNSUR DEFINISI
U1 Prosedur pelayanan Kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat
dari sisi kesederhanaan alur pelayanan
U2 Persyaratan Persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan
pelayanan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya
U3 Kejelasan pelayanan Keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama,
jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya)
U4 Kedisiplinan petugas Kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap
pelayanan konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku
U5 Tanggungjawab Kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan
petugas pelayanan dan penyelesaian pelayanan
U6 Kemampuan petugas Tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/
pelayanan menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat
U7 Kecepatan Target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah
Pelayanan ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan
U8 Keadilan mendapat Pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status
pelayanan masyarakat yang dilayani
U9 Kesopanan dan Sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada
keramahan masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan
pelayanan menghormati
U10 Kewajaran biaya Keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh
pelayanan unit pelayanan
U11 Kepastian biaya Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan
pelayanan
U12 Kepastian Jadwal Pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah
pelayanan ditetapkan
U13 Kenyamanan Kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur
lingkungan sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan
U14 Keamanan Terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan
pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk
mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari
pelaksanaan pelayanan

D. 3. PEMANTAUAN EVALUASI & MEKANISME PELAPORAN HASIL

PENELITIAN IKM

Puskesmas Banguntapan I telah melaksanakan survei kepuasan masyarakat

sejak tahun 2009 hingga saat ini. Hasil survei yang telah dilaksanakan pada periode

sebelumnya merupakan dasar untuk melakukan evaluasi bagi pelayanan kesehatan

di Puskesmas Banguntapan I serta pelaksanaan survei berikutnya.

Hasil survei ini dilaporkan kepada Dinas Kesehatan Bantul yang selanjutnya

akan diteruskan kepada Pemerintah Daerah Kabupaten Bantul. Puskesmas

Banguntapan I secara tersendiri mempublikasikan kepada masyarakat melalui

pertemuan yang dilaksanakan lintas sektor serta membaginya melalui web

Puskesmas Banguntapan I. Survei ini dilaksanakan secara serentak di seluruh unit

pelaksana teknis daerah. Dengan demikian melalui survei ini dapat diketahui persepsi

masyarakat terhadap mutu pelayanan publik di seluruh lingkungan pemerintahan

Kabupaten Bantul.

PUSKESMAS BANGUNTAPAN I – Desember 2018 - 7

 BAB III. LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN IKM

A. PELAKSANAAN PENGUMPULAN DATA

Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuisioner secara

acak kepada responden. Kriteria inklusi untuk responden adalah berusia diatas 15

tahun, merupakan pasien atau keluarga pasien yang berkunjung ke Puskesmas

Banguntapan I. Kriteria eksklusi responden adalah jika tidak mengisi semua

pertanyaan pada kuesioner. Survei dilaksanakan selama sampai dengan terpenuhi

jumlah sampel, yaitu minimal 300 lembar.

Perhitungan jumlah sampel merujuk pada jumlah pasien tiap-tiap unit, seperti

pada tabel 5.

Tabel 5. Prosedur Pengambilan Sampel di Puskesmas Banguntapan I.

No Unit Jumlah
1 Pemeriksaan Umum 135
2 Kesehatan Gigi 10
3 KIA/KB 65
4 MTBS 30
5 Klinik Sore 60
300

B. PENGOLAHAN DATA

Data diolah secara deskriptif dan disajikan dalam bentuk tabel maupun grafik.

Indeks Kepuasan Masyarakat akan dihitung berdasarkan rumus yang sudah

ditetapkan (Gambar 2, Tabel 6). Nilai IKM dihitung menggunakan “nilai rata-rata

tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam perhitungan indeks kepuasan

masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan

memiliki penimban yang sama dengan rumus seperti pada Gambar 2. Untuk

memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata

tertimbang dengan rumus seperti pada Gambar 2. Untuk memudahkan interpretasi

terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 – 100 maka hasil penilaian tersebut diatas

dikoversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :

𝐼𝐾𝑀 𝑈𝑛𝑖𝑡 𝑝𝑒𝑙𝑎𝑦𝑎𝑛𝑎𝑛 𝑥 25

PUSKESMAS BANGUNTAPAN I – Desember 2018 - 8

 Gambar 2. Penghitungan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat

NILAI TOTAL UNSUR

= U1 + U2 + .......+ U13

NILAI RATA-RATA UNSUR

= NILAI TOTAL UNSUR / JML RESPONDEN

NILAI TINGKAT KEPUASAN PASIEN (IKM)

= NILAI RATA-RATA UNSUR x NILAI TERTIMBANG

NILAI TERTIMBANG
= JUMLAH BOBOT : JUMLAH UNSUR
= 1: 14
= 0.071

INTEPRETASI NILAI IKM DIKONVERSIKAN

NILAI IKM KONVERSI = NILAI IKM X 25

MUTU PELAYANAN

KINERJA UNIT PELAYANAN

Tabel 6. Nilai persepsi, interval IKM, Interval konversi IKM, Mutu pelayanan dan
kinerja unit pelayanan
Nilai Nilai interval Nilai interval Mutu Kinerja Unit
persepsi IKM konversi IKM Pelayanan pelayanan
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3, 26 – 4,00 81,26 - 100,00 A Sangat baik

Perbandingan nilai Indeks Kepuasan survei saat ini dibandingkan periode

sebelumnya akan dipaparkan dan dianalisis secara deskriptif untuk mengetahui

kemungkinan penyebab. Akan dipaparkan pula kegiatan yang telah dilakukan

berdasarkan RTL survei pada periode sebelumnya. Kemudian dibuat pula RTL untuk

periode selanjutnya. Penetapan RTL dilakukan bersama dengan Tim Survei

Kepuasan Masyarakat dan Tim perencanaan Puskesmas Banguntapan I.

PUSKESMAS BANGUNTAPAN I – Desember 2018 - 9

C. LAPORAN HASIL PENGUKURAN INDEKS

Hasil perhitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari setiap uni

pelayanan yang diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan disusun

dalam sebuah laporan. Laporan disusun dengan menyertakan prioritas kualitas

pelayanan yang akan ditingkatkan, yaitu pada unsur yang mempunyai nilai paling

rendah serta strategi untuk mempertahankan unsur yang telah tinggi.

PUSKESMAS BANGUNTAPAN I – Desember 2018 - 10

 BAB IV. HASIL PENGOLAHAN DATA IKM

A. ANALISA DATA RESPONDEN

Sampel yang terkumpul pada periode kali ini adalah 302 orang, 6 sampel tidak

terisi lengkap sehingga dieksklusikan dari pengolahan data. Data identitas responden

terdiri dari umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama dipaparkan

pada Gambar 3, 4, 5 dan 6.

Kelompok usia terbanyak adalah pada usia 30 - <40 tahun (31,4%). Hal ini

tidak berbeda dari survei sebelumnya. Kelompok usia terbanyak kedua adalah 20 -

<30 tahun (30,1%). Usia rata-rata responden adalah 35,4 tahun. Usia rata-rata ini

sama dengan survey pada semester 1. Usia minimal adalah 15, maksimal 69 tahun.

Usia maksimal pada periode ini lebih rendah dari periode sebelumnya (89 tahun).

Gambar 3. Karakteristik reponden survei IKM Puskesmas Banguntapan I periode

Desember 2018 berdasarkan umur
NO KATEGORI  %
1 17 - ≤ 20 tahun 23 7,8%
2 > 20 - ≤ 30 tahun 89 30,1%
3 > 30 - ≤ 40 tahun 93 31,4%
4 > 40 - ≤ 50 tahun 54 18,2%
5 > 50 - ≤ 60 tahun 26 8,8%
6 > 60 tahun 11 3,7%
JUMLAH 296 100,0%

Gambar 4 menunjukkan profil jenis kelamin responden. Seperti pada survei

sebelumnya, responden masih didominasi oleh perempuan (75%). Hal ini sangat

memungkinkan terjadi karena sebagian besar pasien berjenis kelamin perempuan.

Karakteristik ini sama dengan periode sebelumnya.

Gambar 4. Karakteristik reponden survei IKM Puskesmas Banguntapan I periode

Desember 2018 berdasarkan jenis kelamin

NO KATEGORI  %
1 LAKI-LAKI 72 24,3%
2 PEREMPUAN 224 75,7%
JUMLAH 296 100,0%

PUSKESMAS BANGUNTAPAN I – Desember 2018 - 11

 Gambar 5 menunjukkan pendidikan terakhir responden. Empatpuluhsembilan

persen responden adalah lulusan SMA atau yang sederajat. Terdapat 2% dan 12,5%

responden merupakan sarjana dan pascasarjana (56%).

Gambar 5.Karakteristik reponden survei IKM Puskesmas Banguntapan I periode

Desember 2018 berdasarkan pendidikan terakhir
NO KATEGORI  %
1 SD KEBAWAH 24 8,1%
2 SLTP 44 14,9%
3 SLTA 146 49,3%
4 DIPLOMA 37 12,5%
5 S1 37 12,5%
6 S2 KEATAS 8 2,7%
JUMLAH 296 100,0%

Gambar 6 menunjukkan prosentase pekerjaan responden. Sebanyak 52%

responden tergolong ke dalam lain-lain, yaitu kelompok dengan pekerjaan ibu rumah

tangga, buruh, atau tidak bekerja. Karateristik ini sama dengan periode sebelumnya.

Gambar 6. Karakteristik reponden survei IKM Puskesmas Banguntapan I periode

Desember 2018 berdasarkan pekerjaan
NO KATEGORI  %
1 PNS/TNI/POLRI 12 4,1%
2 PEG. SWASTA 66 22,3%
WIRASWASTA/USA
3 HAWAN 42 14,2%
PELAJAR/MAHASIS
4 WA 21 7,1%
5 LAINNYA 155 52,4%
JUMLAH 296 100,0%

B. ANALISA UNSUR PELAYANAN

Lampiran 1 merupakan daftar pertanyaan pada kuesioner yang harus diisi oleh

responden. Sedangkan Lampiran 2 menunjukkan data jawaban responden. Dari data

tersebut maka dapat diketahui nilai rara-rata dan nilai IKM unsur, seperti pada Tabel

7. Dari nilai IKM unsur dapat diketahui nilai IKM Puskesmas.

Terdapat 14 unsur pelayanan yang dinilai dalam IKM. Nilai rerata masing –

masing unsur pada survei periode ini jika diurutkan mulai dari yang terbesar dapat

dilihat pada Gambar 7. Unsur yang dinilai paling tidak memuaskan adalah unsur

PUSKESMAS BANGUNTAPAN I – Desember 2018 - 12

persyaratan pelayanan. Sedangkan unsur yang dinilai paling memuaskan adalah

unsur kenyamanan

Tabel 7. Nila rata-rata unsur masing-masing Unsur Pelayanan di Survei Kepuasan

Masyarakat periode Desember 2018.
NILAI RATA- NILAI IKM
No. UNSUR PELAYANAN
RATA UNSUR
U1 Prosedur pelayanan 3.857 0,274
U2 Persyaratan pelayanan 3.393 0,241
U3 Kejelasan petugas pelayanan 3.881 0,276
U4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3.679 0,261
U5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3.726 0,265
U6 Kemampuan petugas pelayanan 3.893 0,276
U7 Kecepatan pelayanan 3.768 0,268
U8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3.857 0,274
U9 Kesopanan dan keramahan petugas 3.964 0,281
U10 Kewajaran biaya pelayanan 3.929 0,279
U11 Kepastian biaya pelayanan 3.821 0,271
U12 Kepastian jadwal pelayanan 3.821 0,271
U13 Kenyamanan lingkungan 4.000 0,284
U14 Keamanan pelayanan 3.679 0,261
NILAI RATA-RATA SEMUA UNSUR 3.805
NILAI IKM 3,782
IKM KONVERSI 94,550

Gambar 7. Niai rerata masing-masing unsur indeks kepuasan masyarakat periode

survei Desember 2018 mulai dari yang paling besar

4,000 3,964
3,929 3,893 3,881
3,857 3,857 3,821 3,821
3,805 3,768
3,726 3,679 3,679

3,393
Kewajaran biaya pelayanan

Kedisiplinan petugas

Keamanan pelayanan
Keadilan mendapatkan
Kesopanan dan keramahan

Kemampuan petugas

Kepastian biaya pelayanan

Persyaratan pelayanan
RATA-RATA
Prosedur pelayanan

Kepastian jadwal pelayanan

Kecepatan pelayanan
Kejelasan petugas pelayanan

Tanggung jawab petugas

Kenyamanan lingkungan

pelayanan
pelayanan

pelayanan

pelayanan
petugas

U13 U9 U10 U6 U3 U1 U8 U11 U12 U7 U5 U4 U14 U2

Rata-rata semua unsur adalah 3.805 dengan nilai minimum adalah 3.393 yaitu

unsur persyaratan pelayanan dan nilai maksimum adalah 4 yaitu unsur kenyamanan

lingkungan. Unsur-unsur yang terletak dibawah rata-rata adalah kecepatan

PUSKESMAS BANGUNTAPAN I – Desember 2018 - 13

pelayanan, tanggungjawab petugas, kedisiplinan petugas, keamanan dan persyaran

pelayanan.

Perbandingan nilai unsur dengan survei periode sebelumnya adalah seperti

pada Gambar 8. Meskipun nilai IKM yang diperoleh pada survey semester 2 lebih

rendah dari semester 1, tetapi nilai rata-rata tiap unsur sama.

Pencapaian nilai paling rendah masih pada unsur persyaratan pelayanan.

Persyaratan pelayanan diwakili dengan pertanyaan “apakah saudara mendapat

informasi tentang syarat-syarat mendaftar pelayanan?”. Saat ini syarat untuk

mendaftar telah dituliskan di dinding pelayanan pendaftaran seperti pada Gambar 9,

sehingga petugas hanya memberitahukan kepada pasien syarat mendaftar jika

mereka bertanya. Hal ini dapat mengakibatkan kerancuan dalam menjawab

pertanyaan karena petugas memang tidak selalu menjelaskan kepada pelanggan

tentang syarat mendaftar.

Gambar 8. Perbandingan nilai masing-masing unsur antara Survei bulan Juni 2018
dengan Desember 2018.
4
DES 2018, 3.805
JUNI 2018, 3.842
3.5
3
2.5
2
1.5
1
RATA - RATA
Kewajaran biaya pelayanan

Kenyamanan lingkungan
Prosedur pelayanan

Persyaratan pelayanan

Kepastian biaya pelayanan

Keadilan mendapatkan
Kecepatan pelayanan

Keamanan pelayanan
Kejelasan petugas pelayanan

Kedisiplinan petugas pelayanan

Tanggung jawab petugas

Kemampuan petugas pelayanan

Kesopanan dan keramahan

Kepastian jadwal pelayanan

pelayanan
pelayanan

petugas

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14 U

C. ANALISA INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

Indeks kepuasan masyarakat pada periode Desember 2018 mengalami sedikit

penurunan dibandingkan periode yang lalu (Gambar 10).

PUSKESMAS BANGUNTAPAN I – Desember 2018 - 14

 Gambar 9. Pengumuman persyaratan mendaftar di Puskesmas Banguntapan I

Gambar 10. IKM dari tahun ke tahun

120

100 93.98 94.55

91.1
77.91 78.81 95.48
80 75.57 77.14 79.2
77.2 79.08
78.27 74.56 76.28
60

40

20

Rencana tindak lanjut yang disusun pada bulan Juni 2018 belum semua dapat

terlaksana seperti tercantum pada Tabel 8. Hal ini mungkin yang menjadi penyebab

angka IKM tidak meningkat. Beberapa hal yang belum dilakukan terkait dengan

informasi tarif dan persyaratan pelayanan. Pelaksanaan penggantian informasi tarif

belum dilaksanakan oleh karena dibutuhkan penataan layout penempelan informasi

yang lebih matang. Telah direncanakan untuk melakukan penyususun layout ruang

pendafataran dan penyusunan ulang beberapa ruang. Pelaksanaan pekerjaan ini

menunggu ditetapkannya rencana perubahan anggaran. Saat ini penataan layout

ruang pendaftaran sedang dilaksanakan. Pengenalan tentang service excellent

kepada petugas telah dilaksanakan setiap apel pagi. Meski belum menampakan hasil

yang nyata, tetapi unsur kesopanan petugas telah mengalami sedikit peningkatan

PUSKESMAS BANGUNTAPAN I – Desember 2018 - 15

Tabel 8. Tindakan yang telah dilakukan berdasarkan Rencana TIndak Lanjut pada
Survei Juni 2018
UNSUR ISI SITUASI DAN RENCANA KETERANGAN
PERTANYAAN KONDISI SAAT INI TINDAK LANJUT PELAKSANAAN
Persyaratan Informasi Informasi telah Mengganti Belum dilakukan
pelayanan syarat-syarat ditempel informasi tsb
(U2) mendaftar Tidak diinfokan dengan tulisan
diberitahukan secara langsung yang lebih
informatif
Kepastian Informasi tarif Dipasang hanya di Dipasang di ruang Belum dilakukan
biaya dipasang bagian depan dan tunggu gigi, kia, bp
pelayanan seringkali tertutup umum tidak hanya
(U11) pengumuman lain di bagian
pendaftaran
Keamanan Selalu ada Ada petugas parkir Membagi tugas Belum dilakukan
pelayanan petugas parkir tapi belum ada mulai supaya petugas
(U14) dari pk 11.00 – 15.00 parkir tetap ada
wib pada pk 11.00 –
15.00 wib
Kepastian Kesesuaian Pelayanan Jika memang Belum dilakukan
jadwal jadwal pendaftaran telah pelayanan sudah
pelayanan pelayanan mulaii pk 07.30 dan sesuai dengan
(U12) 12.00. tetapi jadwal maka perlu
pelayanan dimulai pk dilakukan
8.00 wib wawancara kepada
responden yang
masih menjawab
tidak selalu untuk
mengetahui
persepsi responden
terkait pertanyaan
ini
Tanggung a. Setiap a. Setiap pelayanan Perlu dilakuka Telah dilakukan
jawab pelayanan telah dilayani wawancara sosialisasi dan
petugas dilayani petugas terhadap pengenalan service
pelayanan petugas b. Terkadang responden terkait excellent kepada
(U5) b. Seringnya petugas keluar dengan pertanyaan petugas pada saat
ditinggal ruangan untuk no 5.a. apel pagi
oleh mengambil Mensosialisasikan
petugas sesuatu tetapi kepada petugas ttg
tanpa tidak menjelaskan norma jika petugas
penjelasan kepada pasien terpaksa
c. Penjelasan c. Seringkali meninggalkan
tentang petugas tidak pasien.
pelayanan menjelaskan lebih Mensosialisasikan
yang dulu tentang kepada petugas
diterima pelayanan apa untuk selalu
yang akan menjelaskan
diberikan kepada kepada pasien ttg
pasien.(dijelaskan pelayanan yang
hanya jika akan akan diterima
diberikan pasien.
tindakan)

D. RENCANA TINDAK LANJUT

Unsur-unsur yang terletak dibawah rata-rata adalah persyaratan pelayanan

(U2), keamanan pelayanan (U14), kedisiplinan petugas (U4), tanggungjawab petugas

PUSKESMAS BANGUNTAPAN I – Desember 2018 - 16

(U5) dan kecepatan pelayanan (U7). Tindak lanjut yang direncanakan tergantung dari

isi pertanyaan dan situasi kondisi yang saat ini terdapat di lapangan.

Tabel 9. Rencana TIndak Lanjut

UNSUR ISI PERTANYAAN SITUASI DAN KONDISI RENCANA TINDAK LANJUT
SAAT INI
Persyaratan Informasi syarat- Informasi telah ditempel Mengganti informasi tsb
pelayanan (U2) syarat mendaftar Tidak diinfokan secara dengan tulisan yang lebih
diberitahukan langsung informatif
Keamanan Selalu ada petugas Ada petugas parkir tapi Membagi tugas supaya
pelayanan parkir belum ada mulai dari pk petugas parker tetap ada pada
(U14) 11.00 – 15.00 wib pk 11.00 – 15.00 wib
Kedisiplinan Apakah petugas Petugas pendaftaran Memberikan informasi kepada
petugas (U4) sudah ada ditempat selalu sudah di tempat pasien bahwa pelayanan
pada saat pada pukul 07.30 WIB. selain pendaftaran dimulai pk
pelayanan dimulai? Sedangkan petugas lain 08.00 WIB.
mengikuti apel pagi Membuat ceklist kesiapan
sampai pk 08.00 WIB. petugas setiap pk. 07.30 WIB,
Beberapa petugas masih 08.00 WIB dan pk 12.00 WIB
melakukan koordinasi
setelah apel selesai
sehingga beberapa unit
pelayanan tampak masih
tanpa petugas,
Tanggung a. Setiap a. Setiap pelayanan Perlu dilakuka wawancara
jawab petugas pelayanan telah dilayani terhadap responden terkait
pelayanan (U5) dilayani petugas petugas dengan pertanyaan no 5.a.
b. Seringnya b. Terkadang petugas Merencanakan pelatihan
ditinggal oleh keluar ruangan untuk service excellent untuk seluruh
petugas tanpa mengambil sesuatu petugas
penjelasan tetapi tidak
c. Penjelasan menjelaskan kepada
tentang pasien
pelayanan yang c. Seringkali petugas
diterima tidak menjelaskan
lebih dulu tentang
pelayanan apa yang
akan diberikan
kepada
pasien.(dijelaskan
hanya jika akan
diberikan tindakan)
Kecepatan a. Saya Di unit pemeriksaan Melakukan pemanggilan
pelayanan (U7) mendapatkan umum tidak dilakukan pasien pemeriksaan umum
pelayanan seseuai pemanggilan dengan dengan mesin pemanggil
dengan nomor mesin antrian sesuai antrian
antrian Jika pasien
b. Apakah pasien menginformasikan
darurat mendapat bahwa dirinya merasa
pelayanan terlebih tidak kuat maka diminta
dahulu untuk masuk ke ruang
Gawat Darurat. Di ruang
tersebut pasien akan
langsung ditangani.

PUSKESMAS BANGUNTAPAN I – Desember 2018 - 17

 BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN

A. KESIMPULAN

1. Survey pengukuran kualitas pelayanan publik di Puskesmas Banguntapan I

periode Desember 2018 menunjukkan nilai indeks kepuasan masyarakat sebesar

94,55. Konversi hasil mutu pelayanan adalah A, sehingga dikatakan kinerja unit

pelayanan kesehatan yang dilaksanakan di Puskesmas Banguntapan I adalah

SANGAT BAIK

2. Unsur pelayanan yang memiliki nilai indeks tertinggi adalah unsur kesopanan dan

keramahan petugas (U9) dengan nilai indeks sebesar 4. Nilai indeks terendah

adalah unsur persyaratan pelayanan (U2) dengan nilai indeks sebesar 3,393.

B. SARAN

1. Rencana tindak lanjut pada periode berikutnya adalah sebagai berikut :

a. mengganti informasi tsb dengan tulisan yang lebih informatif;

b. membagi tugas supaya petugas parker tetap ada pada pk 11.00 – 15.00

wib;

c. memberikan informasi kepada pasien bahwa pelayanan selain

pendaftaran dimulai pk 08.00 WIB; membuat ceklist kesiapan petugas

setiap pk. 07.30 WIB, 08.00 WIB dan pk 12.00 WIB;

d. perlu dilakukan wawancara terhadap responden terkait dengan

pertanyaan no 5.a dan merencanakan pelatihan service excellent untuk

seluruh petugas;

e. melakukan pemanggilan pasien pemeriksaan umum dengan mesin

pemanggil sesuai antrian

PUSKESMAS BANGUNTAPAN I – Desember 2018 - 18

LAMPIRAN

Lampiran 1. KUESIONER SURVEI PERIODE DESEMBER 2018

PUSKESMAS BANGUNTAPAN I – Desember 2018 - 19

Lampiran 2. HASIL REKAPAN SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
PERIODE DESEMBER 2018

PUSKESMAS BANGUNTAPAN I – Desember 2018 - 20

LANJUTAN LAMPIRAN 2

PUSKESMAS BANGUNTAPAN I – Desember 2018 - 21

LANJUTAN LAMPIRAN 2

PUSKESMAS BANGUNTAPAN I – Desember 2018 - 22

PUSKESMAS BANGUNTAPAN I – Desember 2018 - 23