KATA PENGANTAR

Puji dan syukur mari kita sampaikan kepada Allah SWT atas rahmat dan hidayahnya penulisan
modul Front Office ´memproses Reservasi “ ini dapat diselesaikan. Berdasarkan kurikulum dan
kurikulum Aceh, pendidikan yang bertujuan untuk meningkatkan kecerdasan, pengetahuan,
kepribadian, ahlak mulia yang berkarakter bangsa dan keterampilan dan warga aceh yang
memiliki nilai spiritual dan nilai budaya yang kental untuk hidup mandiri dan mengikuti
pendidikan lebih lanjut sesuai dengan kejuruannya berdasarkan nilai – nilai islami yang
terkandung di dalamnya.

Berdasarkan tujuan pendidikan kejuruan tersebut, maka disusunlah buku ini untuk
mempersiapkan peserta didik agar menajdi manusia yang produktif, mampu bekerja mandiri,
mengisi lowongan pekerjaan yang ada di dunia usaha dan industri perhotelan sebagai tenaga
kerja tingkat menengah, sesuai dengan kompetensi dan program keahlian akomodasi perhotelan.

Perlu adanya pedoman pengajaran sesuai dengan kebutuhan industri untuk tenaga –
tenaga terampil dan berkualitas dari tingkat pelaksanaan atau menengah melalui SMK. Untuk
maksud dan tujuann itu, tentu akan sangat diperlukan buku materi yang sesuai yang dapat
digunakan sebagai sumber dar guru dalam melaksanakan pengajaran dan bimbingan sekaligus
menjadi sumber belajar bagi siswa.

Akhirnya tak ada gading yang tak retak, tiada kata yang dapat disampaikan kecuali terima
kasih yang tulus ikhlas atas segala perhatian yang diberikan terhadap modul ini dan bila ternyata
nantinya masih terdapat ketidak jelasan dalam modul ini kiranya dapat menyampaikan informasi
tersebut kepada penyusun. Semoga modul ini bermanfaat bagi kalangan pendidik maupun
peserta didik.

Banda Aceh, 09 Agustus 2017

1
 PETA KEDUDUKAN MODUL

Pendidikan Agama dan Budi Pekerti

Pendidikan Pancasila Dan Kewarganegaraan

Bahasa Indonesia
A. Muatan Nasional
Matematika

Sejarah Indonesia

Bahasa Inggris dan Bahasa Asing Laiinya

Seni Budaya
B. Muatan Kewilayahan
Pendidikan Jasmani, Olahraga dan Kesehatan

C1. Dasar Bidang keahlian

1. Simulasi dan Komunikasi Digital

2. IPA Terapan
3. Kepariwisataan

C2. Dasar Program Keahlian

C. Muatan Peminatan Kejuaruan 1. Komunikasi Industri Pariwisata
2. Sanitasi, Hyegine, dan Keselamatan kerja
3. Administrasi Umum
4. Bahasa Asing Pilihan

C3. Kompetensi Keahlian

1. Industri Perhotelan
2. Front Office
3. Housekeeping
4. Laundry
5. Produk Kreatif dan Kewirausahaan

2
 PETA KEDUDUKAN BAHAN AJAR

Program Studi Keahlian : Akomodasi Perhotelan

C3 KOMPETENSI KEJURUAN

INDUSTRI
Memahami Proses Reservasi
PERHOTELAN

Memahami Penanganan
Reservasi individu

FRONT OFFICE Menganalisis penanganan

reservasi individu secara
lisan
dan tulisan

C3 Memahami penanganan
KOMPETENS HOUSEKEEPING Reservasi Rombongan
I KEJURUAN
Menganalisis penanganan
reservasi rombongan secara
lisan dan tulisan

BINATU Menganalisis Pembaharuan

Reservasi

PRODUK KREATIF Menganalisis Pembatalan

DAN Reservasi
KEWIRAUSAHAA
N KEW

3
 GLOSARIUM

Reservation Form Formulir yang digunakan untuk mencatat semua data atau
informasi tentang tamu yang mengadakan pesanan kamar akan
tinggal di hotel

Reservation Slip Slip/lembar kertas yang digunakan untuk mencatat pemesanan

kamar yang digunakan di sebuah hotel kecil / menengah

Conventional Chart Table yang berisikan tentang data – data kamar yang digunakan
dalam sebuah hotel untuk mencatat data tentang Reservasi,
biasanya hanya dipakai di hotel kecil

Density Chart Table yang berisi tentang data - data kamar yang telah terisi
oleh tamu dan yang masih kosong dan biasanya dipakai untuk
hotel besar yang belum menggunakan system komputer

Confirmation Pemesanan kamar yang sudah diterima dan dipastikan mendapat

kamar dari pihak hotel

Arsip Prosedur pemesanan kamar yang penting dalam usaha

memberikan tanggal yang direncanakan

Extention of stay Suatu perpanjangan tinggal dari jadwal semula sehingga perlu
diadakan perubahan tanggal

Early Departure Perubahan yang terjadi dimana tamu berangkat lebih awal dari
jadwal semula

Room Change Perubahan yang terjadi yang berhubungan dengan tipe kamar

Early Arrivals Perubahan yang terjadi dimana mereka datang lebih awal dari
jawal semula

Message Form Form yang berisi tentang pesan yang akan disampaikan kepada
pihak hotel tentang permintaan

4
 PENDAHULUAN

A. DESKRIPSI PEMBELAJARAN

Dalam kompetensi dasar reservasi menjelaskan tentang sistem reservasi dihotel, anda
akan mempelajari dan melatih bagaimana memproses reservasi. Pada kompetensi ini
anda akan mempelajari tentang :
1. Memahami proses reservasi
2. Memahami Penanganan Reservasi Individu
3. Menganalisis Penanganan Reservasi Secara Lisan
4. Memahami Penanganan Reservasi Rombongan
5. Menganalisis Penanganan Reservasi Rombongan Secara Lisan dan Tulisan
6. Menganalisis Pembaharuan Reservasi
7. Menganalisis Pembahruan Reservasi
Kompetensi ini tercantum dalam SK dan KD kurikulum K 13 yang telah menjadi
kurikulum nasional. Ketuntasan penguasaan kompetensi ini diukur melalui kemampuan
menerima dan memproses reservasi melalui pemahaman 7 konsep materi reservasi yang
ada. Agar dapat tercapai ketuntasan tersebut diperlukan pengetahun tentang product
knowledge hotel dan informasi pendukung lainnya, tehnik berkomunikasi, sikap, cara
berkomunikasi melalui telepon.
Aspek yang diukur dari penguasaan kompetensi ini mencakup 3 aspek, yaitu pengetahuan
tentang reservasi, sikap yang ditunjukan dalam bekerja, serta keterampilan menerima,
memproses dan mengarsip tamu yang melakukan reservasi.

B. PRASYARAT MEMPELAJARI MODUL

Untuk mempelajari modul ini siswa harus sudah menguasai kompetensi dasar:
1. Kepariwisataan
2. Komunikasi Industri Perhotelan
3. Sanitasi, Hygiene, dan KeselamatanKerja
4. Simulasi dan Komunikasi Digital
5. Administrasi Umum
6. Bahasa Asing Pariwisata

5
C. PETUNJUK PENGGUNAAN MODUL

1. BAGI PESERTA DIDIK

a. Bacalah modul ini sebelum proses pembelajaran berlangsung dengan benar dan
teliti

b. Jika anda praktek di Lapangan kerja, anda boleh menggunakan modul ini sebagai
petunjuk untuk belajar dan isi dari materi ini dapat di praktekan dalam simulasi
saat belajar

c. Kerjakanlah soal, pertanyaan dan tugas yang ada dalam modul ini tanpa melihat
kunci jawaban

d. Koreksilah hasil pekerjaan anda secara mandiri dengan cara mencocokan kunci
jawaban

e. Siswa harus sering mempraktekan dengan teman sejawat

f. Siswa yang tidak mengerti dapat bertanya kepada guru

g. Apabila anda telah menguasai materi ini maka mintalah kepada guru anda untuk
mengujinya

h. Apabila anda belum dapat menguasai modul ini maka anda tidak dapat
melanjutkan ke modul berikutnya

2. BAGI GURU

a. Berikan modul ini sebelum proses pembelajaran dimulai

b. Bimbinglah siswa anda agar siswa tidak mendapat kesulitan dalam mempelajari
modul ini.

c. Jika siswa anda tidak praktek kerja lapangan, siswa anda perlu bimbingan yang
lebih intensive untuk dapat menguasai unit kompetensi ini, sehingga siswa dapat
mempraktekan di sekolah masing – masing

d. Persiapkan semua fasilitas yang diperlukan untuk proses dalam pembelajaran

modul ini dalam mencapai kompetensi yang diharapkan

e. Berilah kesempatan bertanya kepada siswa anda

f. Mamfaatkan Audio-Visual Aids jika tersedia

g. Siapkan bahan – bahan untuk evaluasi untuk menilai kemajuan siswa belajar

6
 h. Berilah saran kepada siswa yang membutuhkan

i. Bagilah siswa dalam beberapa kelompok belajar

j. Berikan penilaian kemajuan belajar, sehingga tujuan akhir dapat di capai dengan
baik.

D. TUJUAN AKHIR

Pada akhir pembelajaran diharapkan siswa mampu melakukan penanganan reservasi di hotel
sesuai dengan standar operasional prosedur

E. KOMPETENSI

KOMPETENSI INTI 3
KOMPETENSI INTI 4 (KETERAMPILAN)
(PENGETAHUAN)
3. Memahami, menerapkan, 4. Melaksanakan tugas spesifik dengan menggunakan
menganalisisi, dan mengevaluasi alat, informasi, dan prosedur yang lazim dilakukan
tentang pengetahuan factual, konseptual, serta memecahan masalah sesuai dengan bidang
operasional dasar, dan metakognitif kerja Akomodasi Perhotelan. Menampilkan
sesuai dengan bidang dan lingkup kerja kinerja di bawah bimbingan dengan mutu dan
perhotelan pada tingkat teknis, spesifik, kuantitas yang terukur sesuai dengan standar
detil dan kompleks, berkenaan dengan kompetensi kerja. Menunjukan keterampilan,
ilmu pengetahuan, teknologi, seni menalar, mengolah dan menyaji secara efektif,
budaya, dan humaniora dalam konteks kreatif, produktif, kritis, mandiri, kolaboratif,
pengembangan potensi diri sebagai komunikatif dan solutif dalam ranah abstrak
bagian dari keluarga, sekolah, dunia terkait dengan pengembangan dari yang dipelajari
kerja, warga masyarakat nasional di sekolah, serta mampu melaksanakan tugas
regional dan internasional. spesifik di bawah pengawasan langsung.
Menunjujan keterampilan mempersepsi, kesiapan,
. meniru, membiasakan, gerak mahir, menjadikan
gerak alami dalam ranah konkret terkait dengan
pengembangan dari yang dipelajarinya di sekolah,
serta mampu melaksanakan tugas spesifik di
bawah pengawasan langsung.
KOMPETENSI DASAR 5. KOMPETENSI DASAR

3.3 Memahami proses reservasi 4.3 Melakukan proses reservasi

3.4 Memahami penanganan
4.4 Menangani reservasi individu
reservasi individu

7
3.5 Memahami penanganan
4.5 Menangani reservasi rombongan
reservasi rombongan
3.6 pembaharuan 4.6 Melaksanakan pembaharuan
Reservasi Reservasi
3.7 Menganalisis pembatalan
4.7 Menangani pembatalan reservasi
Reservasi

F. DAFTAR CEK KEMAMPUAN

No Pertanyaan Ya Tidak

1. Saya sudah mampu mendeskripsikan proses reservasi di hotel

dengan benar
2. Saya sudah mampu melakukan penanganan reservasi individu
di hotel dengan menggunakan telepon dengan benar
3. Saya sudah mampu melakukan penanganan reservasi individu
di hotel dengan secara langsung dengan benar
4. Saya sudah mampu melakukan penanganan reservasi
rombongan di hotel dengan secara langsung dengan benar
5. Saya sudah mampu melakukan penjualan kamar dengan benar

6. Saya mampu menangani permintaan khusus dengan benar

7. Saya mampu mengkonfirmasi permintaan reservasi dengan

benar
8. Saya mampu menangani permasalahan yang timbul pada saat
penanganan reservasi

9. Saya mampu melakukan pembahruan reservasi dengan benar

10. Saya mampu menangani pembatalan penanganan reservasi di

hotel

Keterangan :
Jika daftar cek kemampuan anda jawabannya ya, semua maka anda melanjutkan pada
modul berikutnya Jika daftar cek kemampuan anda ada salah satu jawabannya tidak,
maka konsultasikan dengan guru anda, untuk mendapatkan materi tambahan.

8
BAB II. PEMBELAJARAN

TUJUAN PEMBELAJARAN

URAIAN MATERI

RANGKUMAN

AKTIFITAS DAN TUGAS

TES FORMATIF

KUNCI JAWABAN TES FORMATIF

LEMBAR KERJA PESERTA DIDIK

9
RENCANA BELAJAR PESERTA DIDIK

Mata Pelajaran : Front office

Standar Kompetensi : Memproses Reservasi
Kompetensi Dasar :
3.1 : Memahami Proses Reservasi
4.1 : Melakukan Proses Reservasi
Kegiatan Belajar 1 : Memahami Proses Reservasi di Hotel
Kegiatan Belajar 2 : Melakukan Proses Reservasi di Hotel
No Kegiatan Tanggal Waktu Tempat Alasan Tanda Tangan
Belajar Perubahan Guru

Mengetahui

Fasilitator Peserta didik

(………………) (…………………)

10
KEGIATAN BELAJAR

KEGIATAN PEMBELAJARAN 1. MEMPROSES RESERVASI

TUJUAN KEGIATAN PEMBELAJARAN

Pada akhir pembelajaran ini diharapkan peserta didik dapat :
1. Mendeskripsikan tentang pengertian reservasi dengan benar
2. Menjelaskan manfaat reservasi dengan benar
3. Menguraikan Struktur, tugas dan tanggung jawab reservasi dengan tepat
4. Menjelaskan sumber- sumber reservasi dengan benar
5. Menjelaskan media yang dapat digunakan untuk reservasi dengan tepat
6. Membedakan jenis – jenis reservasi yang ada di hotel dengan jelas
7. Menguraikan klasifikasi reservasi yang ada di hotel dengan benar
8. Menjelaskan tentang sistem Reservasi yang ada di hotel dengan benar

URAIAN MATERI

Memproses Reservasi
Pernahkah anda berkunjung ke Hotel ????
Siapakah yang pertama anda jumpai di
hotel?????
Adakah yang tahu apa yang dimaksud dengan
Reservasi di hotel?????
Bagaimanakah proses Reservasi di hotel ???
Siapakah yang tahu jawabannya????

Front Office atau Kantor Depan bagi hotel dikenal sebagai The first and the last impression of
the guest. Artinya bagian inilah yang merupakan pelayanan pertama dan terakhir bagi tamu.
Bahkan jauh-jauh hari sebelum datang ke hotel mereka sudah berhubungan dengan Front Office
khususnya bagian Reservation.

Penanganan pemesanan kamar baik oleh wisatawan sebagai calon tamu maupun hotel
sebagai penyedia layanan akomudasi dewasa ini telah mendatangkan manfaat besar bagi kedua
belah pihak. Harapan para wisatawan yang melakukan reservasi adalah mendapatkan kamar
sesuai dengan pesanan pada saat mereka tiba di hotel. Keinginan tersebut hanya dapat tercapai

11
apabila hotel memiliki sistem penanganan reservasi yang efektif dan efisien. Tanpa adanya
sistem yang efektif dan efisien maka asfek-asfek dalam pengelolaan hotel akan terganggu. Bagi
wisatawan reservasi kamar dapat mengantisipasi kemungkinan ketidaknyamanan selama
perjalanan mencari hotel untuk tempat bermalam. Bagi hotel perencanaan yang matang
mengenai jumlah pesanan di waktu mendatang menjamin keakuratan perhitungan biaya,
penghasilan dan keuntungan. Disamping itu kebutuhan para wisatawan dapat disiapkan jauh-jauh
hari sebelumnya sehingga para wisatawan akan mendapatkan pelayanan yang memuaskan saat
mereka tiba di hotel dan setelah menginap di hotel.

Dengan adanya pelayanan reservasi yang profesional dan sopan kita harapkan calon tamu
merasakan bahwa mereka pasti akan mendapatkan pelayanan yang prfesional dan sopan pula saat
mereka sudah berada di hotel. Agar hal tersebut bisa tercapai maka penulis pandang perlu untuk
menyusun modul ini yang akan diawali dengan persiapan diri menjadi seorang staff reservasi,
prosedur terjadinya reservasi, dan perubahan reservasi.

A. Pengertian dan Manfaat Reservation

Reservation adalah kegiatan pemesanan kamar yang dilakukan sebelum tamu tiba di
suatu hotel untuk periode tertentu. Reservation sering pula disebut dengan booking, tetapi untuk
menyebutkan reservation section kata booking tidak tepat digunakan. Reservation dan
information merupakan kegiatan awal bagi kegiatan di department front office. Sekarang timbul
pertanyaan mengapa reservation sangat perlu dilakukan? Jawabannya adalah karena dengan
adanya reservation akan membawa keuntungan bagi kedua belah pihak, baik keuntungan dipihak
tamu maupun keuntungan dipihak hotel itu sendiri.

Keuntungan reservation bagi tamu adalah:

1. Tamu akan mendapat kepastian bahwa kamar akan tersedia pada saatnya tiba.
2. Tamu dapat memperkirakan anggaran yang akan dihabiskan untuk biaya
penginapan selama melakukan perjalanan.
3. Tamu terhindar dari kemungkinan bahaya maupun resiko yang mungkin terjadi dalam
perjalanan mencari kamar untuk tempat menginap.
4. Tamu dapat menikmati pelayanan yang maksimal karena persiapan sudah dilakukan jauh-
jauh sebelummya.
Keuntungan reservation bagi hotel:

12
 1. Hotel dapat memprediksi tingkat hunian kamar pada periode tertentu.
2. Hotel dapat memprediksi pendapatan kamar pada periode tertentu, sehingga dapat
menyusun program yang akan menggunakan anggaran tertentu.
3. Berguna untuk menyusun jadwal bagi karyawan yang akan dipekerjakan pada periode
tertentu.
4. Hotel dapat memberikan pelayanan yang maksimal kepada para tamu, sehingga tamu
akan merasa puas. memberikan pelayanan yang maksimal.
Dewasa ini hampir 80% tamu yang datang dan menginap di suatu hotel melalui proses
reservation sebelumnya. Jarang sekali tamu berspekulasi datang ke suatu hotel dan mencari
kamar untuk menginap saat itu juga, apa lagi pada masa high season atau musim tingkat hunian
kamar tinggi.

Kamampuan yang harus dikuasi oleh petugas reservasi meliputi:

1. Teknik menerima dan menolak reservasi,

2. Menginformasikan, memperoleh data secara akurat,
3. Memasukkan data ke dalam catatan reservasi,
4. Merespons permintan potongan harga kamar,
5. Mengarsif reservasi,
6. Menyusun laporan.
Inti dari kegiatan penerimaan dan pemrosesan reservasi adalah pada saat petugas menanyakan
informasi mengenai permintaan kebutuhan kamar dari calon tamu, serta data seperti

1. Nama tamu,
2. Alamat, Nomor telepon
3. Untuk periode kapan
4. Pihak yang dapat dihubungi
5. Permintaan khusus,
6. Jaminan reservasi,
Informasi yang didapat dalam reservasi akan menentukan kelancaran layanan pada saat tamu tiba
di hotel. Kemampuan tersebut harus dilatih secara terus menerus agar petugas menjadi
kompeten.

13
B. STRUKTUR ORGANISASI RESERVASI HOTEL

RESERVATION MANAGER

ASST. RESERVATION MANAGER

RESERVATION SUPERVISOR

RESERVATION RESERVATION RESERVATION

TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB BAGIAN RESERVASI

a. Reservation Manager adalah pimpinan tertinggi di department atau seksi reservasi. Seorang
Reservation Manager berada di bawah Front Office Manager atau Sales & Marketing
Director. Jika reservasi berada di dalam Departmen Front Office, berarti reservasi
merupakan suatu seksi yang merupakan bagian dari Departmen Front Office. Jika berada
di bawah Sales & Marketing Director berarti ia berada dalan devisi Sales & Marketing
sehingga bagian reservasi merupakan suatu departemen.

b. Assistant Reservation Manager adalah seorang yang mendukung pekerjaan reservasi dan
mewakili atau menggantikan Reservation Manager jika berhalangan. Pada hotel yang
lebih kecil posisi Assistant Reservation Manager bisa digantikan oleh Reservation
Supervisor.

c. Reservation Supervisor membawahi beberapa Reservation Clerk tergantung besar kecilnya

suatu hotel. Reservation Supervisor bertugas mengawasi pekerjaan reservation clerk dan
bersama-sama melaksanakan tugas dalam pemesanan kamar.

Jadwal kerja staff reservasi pada umumnya adalah jam kantor, Senin sampai Sabtu,
tetapi tergantung dari kebijaksanaan hotel yang bersangkutan. Salah satu tolak ukur dari
kerja bagian reservasi adalah dari banyak pick up dan query dalam laporan mingguan.

14
 Pick up adalah jumlah kamar yang dapat dijual dalam kurun waktu tertentu, sedangkan
query adalah telepon masuk yang bertujuan mendapatkan informasi tentang harga kamar,
fasilitas kamar, dll, namun tidak sampai memesan kamar. Laporan harian bagian resevasi
dapat ditabulasi dan kemudian di pakai patokan untuk menentukan apakah reservasi perlu
di pekerjakan pada hari minggu atau hari-hari libur nasional.

d. Reservation

Seksi reservasi mempunyai fungsi dan tugas sebagai berikut:

1. Menangani penerimaan reservasi kamar

2. Menangani perubahan reservasi
3. Menangani pembatalan reservasi
4. Memproses reservasi
5. Mengarsip data reservasi
6. Menjalin komunikasi yang baik dengan tamu, terutama sebelum tamu tiba di hotel
7. Menjual kamar dan fasilitas lain di hotel
8. Membuat laporan reservasi
9. Mengadakan kerjasama dengan seksi-seksi atau departemen lain di hotel
C. SUMBER-SUMBER RESERVASI

Sumber reservasi adalah seseorang atau pihak-pihak yang menjadi sumber datangnya
reservasi. Sember-sumber tersebut sebagian besar sudah memiliki jalinan kerjaama yang
dituangkan dalam kontrak kerjasama.

Sumber-sumber reservasi bagi hotel meliputi:

Gambar Uraian

1. Person / indirect reservation : setiap orang yang

mengadakan reservasi merupakan sumber
reservasi, baik reservasi untuk perorangan
maupun untuk group

15
2. Perusahaan penerbangan: perusahaan
penerbangan sering melakukan pemesanan kamar
untuk:- penumpangnya apabila terjadi penundaan
keberangkatan pesawat sehingga para penumpang
harus menginap. Dalam hal ini perusahaan
penerbangan akan menanggung semua biaya
akomodasi untuk penumpangnya.- Para awak pesawat
yang singgah di suatu kota yang terdiri dari kapten
pilot, co-pilot, pramugari, teknisi, dll. Biasanya untuk
awak kapal pesanan sudah terjadwal sehingga hotel
dapat mempersiapkan sebelumnya.
3. Biro perjalanan / Travel Agent : biro perjalanan
merupakan sumber pemesanan kamar yang sangat
potensian bagi hotel. Dalam kegiatannya biro
perjalanan menjual paket wisata yang didalammya
termasuk akomodasi. Pemesanan kamar dilakukan
biro perjalanan apabil

4. Company/Corporate: Biasanya perusahaan-

perusahaan menugaskan karyawannya ke luar kota
maupun keluar negeri untuk kepentingan perusahaan
itu sendiri. Untuk keperluan akomodasi perusahaan
akan memesan kamar hotel di tempat tujuan dan
disamping itu juga perusahaan kadang kala memesan
kamar untuk para tamunya.
5. Pemerintah ( Government ): Pemerintah memesan
kamar untuk para pejabat maupun tamu negara yang
datang dari manca negara yang sedang melakukan
kunjungan/perjalanan, bila dipandang perlu untuk
menginap maka pembayarannya ditanggung oleh
pemerintah.

16
 6. Perwakilan Hotel di Bandara ( Airport
Representatives ): Hotel seringkali menugaskan
seseorang untuk menjemput tamu yang akan datang ke
hotel. Selain menjemput tamu yang sudah mempunyai
reservation juga menawarkan kepada tamu yang
belum mempunyai pesanan kamar agar mau menginap
di suatu hotel.

7. Perusahaan Penyewaan Mobil ( Car Rental ):

Biasanya para tamu menyewa mobil untuk
perjalanannya, tidak jarang dari mereka menyewa
mobil dan langsung minta tolong dipesankan kamar,
Kemudin car rental tersebut membuat pesanan ke
hotel yang menjadi langgananya. Biasanya car rental
juga mempunyai suatu perjanjian kerjasama dengan
pihak hotel

D. MEDIA RESERVASI

Media reservasi adalah: alat, metode, atau cara yang digunakan untuk memproses
reservasi. Adapun media-media reservasi antara lain:

1. Telepon merupakan media komunikasi yang epektif,

cepat, dan praktis.

2. Surat: Dulu sumber reservasi ini sering digunakan,

namun di jaman sekarang sepertinya penggunaan
surat untuk reservasi sudah sangat jarang digunakan,
karena dengan surat akan memakan waktu sangat
lama. Untuk sampai ke hotel saja bisa memakan
waktu berhari-hari, apalagi menunggu jawaban (
konfirmasi ) dari hotel apakah reservasi bisa
diterima atau tidak.

17
 3. Facsimile: Sumber reservasi ini sudah sedikit lebih
maju dibandingkan telepon, membuat reservasi
dengan faximile kita mempunyai bukti tertulis
mengenai reservasi, terutama yang terpenting adalah
konfirmasi dari hotel. Konfirmasi tersebut dapat
dijadikan bukti bahwa pesanan kamar sudah
diterima, dan harus dibawa saat check in di hotel.
4. E-mail ( Electronic mail melalui jaringan internet ):
media reservasi ini merupakan sumber media yang
sedang ngetop, karena biayanya lebih murah
dibandingkan dengan yang lainnya, dan sangat
cepat.

Personal: tamu langsung datang ke hotel untuk

membuat reservasi, hal ini mungkin terjadi karena
mereka tinggal di hotel yang berdekatan dengan hotel
kita dan untuk lain waktu ingin tinggal di hotel kita atau
dia ingin membuatkan reservasi untuk teman atau
keluarganya yang lain. Jadi tamu tersebut bertatap muka
langsung dengan petugas. Tamu tersebut bahkan bisa
langsung melihat fasilitas yang kita punya bahkan
kamar yang akan mereka pilih dapat dilihat saat
membuat reservasi.

E. JENIS-JENIS RESERVAsi:

1. New Reservation: Reservation yang baru pertama kali dibuat.

2. Amended Reservation: reservation yang telah diperbaharui atau dirubah. Perubahan yang
bisa terjadi adalah perubahan tanggal kedatangan, tanggal keberangkatan, jenis kamar
maupun jumlah orang yang menginap.
3. Cancelled reservation: reservation yang dibatalkan, pembatalan reservation bisa terjadi
karena adanya perubahan jadwal kunjungan, karena kondisi keamanan yang tidak
mendukung, dll
4. Confirm reservation: reservation yang sudah pasti/sudah dikonfirmasi.
5. Individual reservation: reservation untuk tamu perorangan.
6. Group reservation: reservation untuk tamu rombongan.
7. Confrence reservation: reservation dari tamu dengan tujuan utama mengadakan
konfrensi/seminar

18
8. Guaranted reservation: reservation yang sudah dijamin/digaransi dengan:
- Pre-payment: pembayaran kamar penuh dimuka.
- Advance deposit, membayar sebagian harga kamar sebagai uang muka.
- Voucher: surat jaminan dari travel agent
- Guarantee letter: surat jaminan dari perusahaan/pemerintah
- Credit card: kartu credit dengan menyebutkan nomornya.
9. No-guaranteed reservation: reservasi yang tidak digaransi/dijamin. Biasanya reservation
seperti ini akan dipertahankan sampai jam 6 sore, setelah itu kalau tamu tidak datang
maka kamar akan dijual kepada tamu lain.

G. KLASIFIKASI RESERVASI
Klasifikasi Reservasi di hotel dapat di bagi menjadi 3 yaitu :
Individual Pemesanan kamar untuk seorang calon tamu, pasangan,
atau sebuah keluarga. Pemesanan kamar ini biasanya
dilakukan sendiri oleh tamu atau oleh agen. Harga yang
diberikan adalah harga normal / harga paket ( normal
rates / package rates / family plan rates)

Group Reservation Pemesanan kamar yang di buat oleh agen perjalanan atau
perusahaan dan biasanya secara spesifik atau satu jenis
kamar. Seringkali harga yang diberikan adalah harga
diskon ( discount rates / Groups Rates).

Conference Reservation Pemesanan kamar untuk sebuah rombongan yang akan

melakukan pertemuan di hotel. Pemesanan kamar ini
biasanya dibuat oleh sebuah organisasi, perusahaan, atau
suatu organisasi, biasanya harga yang diberikan adalah
harga komersial

19
H. SISTEM RESERVASI

Sistem yang digunakan oleh hotel berbeda – beda tergantung dari jenis hotel itu sendiri.
Namun umumnya proses penanganan pemesanan kamar dapat dilihat pada gambaran tentang
basic reservation activies

20
RANGKUMAN
1. Reservation adalah kegiatan pemesanan kamar yang dilakukan sebelum tamu tiba di
suatu hotel untuk periode tertentu
2. Manfaat reservasi terbagi menjadi 2 yaitu manfaat reservasi bagi tamu dan juga bagi
hotel
3. Reservasi diklasifikasikan menjadi 3, yaitu : Individual reservasi, group/tour reservasi
dan conference reservasi.
4. Jenis reservasi dibedakan menjadi dua, yaitu guaranteed reservation dan non guaranteed
reservation.
5. Media atau alat yang dapat digunakan calon tamu untuk reservasi berupa : Telepon, surat,
fax, telegram, e-mail, dll.
6. Sumber reservasi terdiri dari :
a. In Person (Direct Reservations)

b. Airline

c. Travel Agent (Agencies)

d. Company/ Corporate

D. AKTIFITAS PEMBELAJARAN

21
 Aktifitas dalam pembelajaran ini peserta dikik akan membaca modul, mengerjakan
latihan, tugas, kasus, berdiskusi dan melakukan presentasi hasil diskusi terkait
dengan materi yang akan dipelajari mengenai menerima permintaan reservasi
kamar

E. LATIHAN / KASUS / TUGAS

Tugas 1
Hari ini anda berlatih untuk menenerima reservasi dari berbagai media dan sumber reservasi
1. Telepon
2. Surat
3. Faksimili
4. E-mail

Tugas 2
Saudara berperan sebagai seorang reservasionist di Edotel syariah. Ada telepon dari luar
negeri meminta informasi ketersediaan kamar di hotel saudara. hal-hal apa saja yang ada
pada informasi tersebut ?
F. SOAL FORMATIF

G. KUNCI JAWABAN FORMATIF

22
G. LEMBAR KERJA
Format perencanaan unjuk kerja

Nama peserta didik : NIS :

Kelas : Tanggal :
No Kegiatan Ya Tidak Catatan
1
2
3
4
5
6

Komentar Umum, Peserta didik,

Guru / Instruktur,

23
 Kegiatan menerima reservasi merupakan salah satu kegiatan wajib yang harus di lakukan
oleh petugas front office ketika sedang bertugas di area front office dalam suatu hotel.
Dibutuhkan ketelitian, kesabaran, profesionalisme, dan pemahaman luas tentang informasi suatu
hotel agar ketika ada calon tamu yang bertanya petugas dapat menyampaikan berbagai informasi
dengan pasti tanpa ada keragu – raguan yang ditampilkan sehingga tamu akan merasa yakin
untuk memilih hotel.

Ada beberapa cara yang dapat dilakukan para tamu hotel dalam memesan kamar. Ada
tamu yang langsung datang ke hotel, ada yang melalui telepon, melalui surat, faximile, melalui
surat jaminan dan melalaui e-reservation.

Pada materi kali ini kita akan membahas tentang penanganan permintaan reservasi secara
langsung . berikut penjelasan cara menanganu permintaan pemesanan tersebut.

A. PROSEDUR MENANGANI PERMINTAAN RESERVASI SECARA LANGSUNG

Saya ingin melakukan

reservasi tapi gimana
ya caranya ??????

24
Sebelum kita membahas tentang prosedur menangani permintaan reservasi secara langsung,
perlu diingat bahwa seorang petugas reservasi harus memahami / tahu benar tentang tugas
masing – masing dalam menerima dan memproses pemesanan kamar, mengetahui informasi
yang berhubungan sengan fasilitas kamar, harga kamar, informasi umum, dan obyek wisata.
Untuk memperlancar tugas pelayanan maka seseorang yang berada di front office harus memiliki
jiwa menjual yang tinggi serta memiliki skill untuk bisa meyakinkan tamu tersebut untuk
memutuskan menginap di hotel kita.

A.Pemesanan kamar secara langsung adalah pesanan tamu yang adakan menginap atau orang
yang akan memesan datang langsung ke hotel . keadaan kamar dapat diketahui secara langsung
tanpa harus menunggu dalam tempo waktu yang lama atau beberapa hari. Apabila pemesanan
kamar dilakukan secara langsung maka petugas penerima pesanan kmar harus mampu
mengetahui product knowledge yang ada di hotel agar dapat menejelaskan secara rinci dan
menarik bagi tamu. Kesempatan ini dapat dimanfaatkan oleh petugas penerima reservasi sebagai
ajang promosi hotel secara langsung dan membentuk citra hotel di mata tamu.

Saat menerima reservasi harus diperhatian keadaan occupancy , terkait dengan

ketersediaan kamar atau harus menunggu. Dalam proses reservasi terdapat beberapa istilah yang
biasa digunakan, yaitu sebagai berikut :

1. Closed : artinya pemesanan kamar sudah ditutup dan tidak boleh lagi menerima
pemesanan kamar.
2. On request : artinya pihak hotel harus selektif dalam menerima tamu, pesanan yang
diterima adalah pesanan yang mendapat persetujuan. On request biasanya ditujukan bagi
travel agent tertentu yang pernah memiliki catatan yang kurang baik.
3. Open artinya pemesanan kamar masih bisa dilakukan . petugas boleh menerima
pemesanan tanpa harus confirmasi terlebih dahulu.

Perhatikan diagram / prosedur menangani pemesanan kamar di hotel berikut ini.

25
Langkah kerja reservasi secara langsung sebagai berikut :

1. Memberikan salam selamat datang dan menawarkan bantuan. ( pada hotel – ghotel
tertentu yang mengutamakan layanan lebih baik menawarkan ice breaker ) setelah
ucapan selamat datang. Setelah itu menawarkan bantuan.
2. Menanyakan criteria reservasi yang diinginkan calon tamu meliputi tipe kamar, jumlah
kamar, tanggal kedatangan dan keberangkatan dan atau lama tinggal.
3. Meminta tamu menunggu untuk memeriksa ketersediaan kamar.
4. Memeriksa ketersediaan kamar pada table pemesanan kamar sesuai dengan tipe, jumlah,
tanggal kedatangan, lama tinggal, dan permintaan khusus tamu ( no smoking room views
).
5. Bila kamar tersedia, dilanjutkan dengan pengisian informasi tamu ke dalam reservation
form.

26
 6. Apabila kamar yang diinginkan tamu tidak tersedia, maka petugas reservasi harus
menawarkan alternative lainnya ( memberikan penjelasan mengapa kamar yang dimnta
tidak tersedia, menawarkan alternaatif lainnya misalnya jenis kamar lain untuk periode
tinggal yang sama, menawarkan pemandangan yang lain, harga yang relatif murah,
fasilitas yang lebih baik, atau menawarkan alternative pada hotel yang terdekat apabila
periode yang diinginkan sudah dalam status closed.
7. Bila tamu menerima pilihan yang ditawarkan, lanjutkan dengan mengisi informasi tamu
kedalam reservation form.
8. Meminjam ID Card tamu ( berupa passport/SIM/KTP) untuk di photo copy sebagai bukti.
9. Menyalin semua informasi yang ada ke dalam reservation form secara lengkap dan
menanyakan kepada tamu tentang pembayaran apakah dengan menggunakan Guaranteed
(pre payment, advance deposit, credit card, contractual agreement )atau non Guaranteed.
10. Membaca ulang semua informasi yang diperoleh untuk menghindari kesalahan
pencatatan.
11. Memastikan / mengkonfirmasi apakah yang di catat sudah benar.
12. Mengucapkan terimaksih atas pesanan yang diterima dan kesiapan hotel untuk menunggu
kedatangan tamu sesuai tanggal.
13. Menyalin informasi yang diterima ke dalam reservation diary atau slip, reservation chart
dan confirmation letter.

B.PROSEDUR PEMESANAN KAMAR MELALUI TELEPON

Pemesanan kamar melalui telepon sangat sering dilakukan tamu. Sarana ini dinilai lebih
cepat dan lebih komunikatif. Oleh karena itu, petugas penerima pesanan harus
mengetahui sopan santun di telepon. Kecepatan untuk menerima informasi dari tamu
sangat penting. Karena tamu akan segera menutup telepon apabila informasi yang
disampaikan sudah diterima petugas. Secara umum prosedur yang dilakukan hampir
sama dengan prosedur pemesanan kamar langsung, bedanya hanya pada saranna yang
digunakan. Oleh karena itu, kompetensi yang hars dimiliki petugas menjadi berbeda.
Prosedur menerima pemesanan kamar melalui telepon .
1. Mengangkat telepon menggunakan tangan kiri setelah nada dering terdengar (
sebaiknya angkat gagang telepon pada deringan kedua).
2. Mengucapkan salam selamat datang, menyebut identitas, dan menawarkan bantuan.
Misalnya : Good Morning, Edotel SMK 1 Takengon, Tiara Speaking, How may I
assist you ?
3. Menanyakan pesanan kamar tamu, meliputi :
a. tipe kamar
b. jumlah kamar
c. tanggal kedatangan dan keberangkatan / lama tinggal

27
 4. Menginformasikan ke tamu agar menunggu sementara untuk memeriksa ketersediaan
kamar.
5. Memeriksa ketersediaan kamar pada tabel pemesanan kamar sesuai dengan tipe,
jumlah dan tanggal kedatangan, lama tinggal, dan permintaan khusus tamu.
6. Bila kamar tersedia, lakukan pengisian informasi tamu ke dalam reservation form.
Bila kamar tidak tersedia , menawarkan pilihan lainnya ( memberikan penjelasan (
memberikan penjelasan mengapa kamar yang dimnta tidak tersedia, menawarkan
alternaatif lainnya misalnya jenis kamar lain untuk periode tinggal yang sama,
menawarkan pemandangan yang lain, harga yang relatif murah, fasilitas yang lebih
baik, atau menawarkan alternative pada hotel yang terdekat apabila periode yang
diinginkan sudah dalam status closed.
7. Bila tamu menerima pilihan yang ditawarkan, lanjutkan dengan mengisi informasi
tamu kedalam reservation form.
8. Meminjam ID Card tamu ( berupa passport/SIM/KTP) untuk di photo copy sebagai
bukti.
9. Menyalin semua informasi yang ada ke dalam reservation form secara lengkap dan
menanyakan kepada tamu tentang pembayaran apakah dengan menggunakan
Guaranteed (pre payment, advance deposit, credit card, contractual agreement )atau
non Guaranteed.
10. Membaca ulang semua informasi yang diperoleh untuk menghindari kesalahan
pencatatan.
11. Memastikan / mengkonfirmasi apakah yang di catat sudah benar.
12. Mengucapkan terimaksih atas pesanan yang diterima dan kesiapan hotel untuk
menunggu kedatangan tamu sesuai tanggal.
13. Menyalin informasi yang diterima ke dalam reservation diary atau slip, reservation
chart dan confirmation letter.

Berikut contoh percakapan reservasi hotel melalui telepon, lengkap dengan terjemahannya.

28
 “Good morning, Edotel Merpati SMK 1 Takengon Hotel here. How can I
Resepsionis: help you today?” [“Selamat pagi, Edotel Merpati SMK 1 Takengon di sini.
Apa yang bisa saya bantu untuk Anda hari ini?”]

“Hello, I would like to book a room for tomorrow.” [Halo, saya ingin
Arwin:
memesan sebuah kamar untuk besok.”]

“What kind of room would you like?” [Kamar tipe apa yang Anda
Resepsionis:
inginkan?”]

Arwin: “I would like a double room, please.” [Saya ingin double room.”]

“Please hold on I will check. I am afraid we only have single room

available…Tomorrow we will have a double room.” [Mohon tunggu
Resepsionis:
sebentar, saya akan memeriksanya. Saya takut kami hanya punya single
room…. Besok kami memiliki double room.”]

Arwin: “OK. How much for a double room?” [“Baik. Berapa tarif double room?”]

“Forty dollar per night including tax.” [“Empat puluh dolar per malam,
Resepsionis:
termasuk pajak.”]

“Are meals included in that price?” [“Apakah makanan termasuk dalam

Arwin:
harga tersebut?”]

“Yes, your breakfast and dinner are included and are served in our dining
Resepsionis: room.” [Ya, sarapan dan makan malam Anda sudah termasuk dan disediakan
di ruang makan kami.”]

“That’s great. I will take a double room for tomorrow.” [“Bagus. Saya akan
Arwin:
mengambil sebuah double room untuk besok.”]

“Can you give me your name and phone number so we can book your
Resepsionis: room?” [“Bolehkah Anda menginformasikan nama dan nomor telepon Anda
sehingga kami bisa memesankan kamar Anda?”]

Arwin: “OK” [“Baik.”]

BETWEEN A HOTEL STAFF AND HAS CLIENT (HOTEL RESERVATION)

Receptionist : Good morning, Edotel Merpati SMK 1 Takengon. May I help you?

29
Mrs. Venna : Yes, I’d like to book a room, please.

Receptionist : Sure, When whould it be, mam?

Mrs. Venna : September the 01st

Receptionist : How long will you be staying?

Mrs. Venna : 3 days two nights

Receptionist : what kind of room would you like, mam?

Mrs. Venna : Single room with bath and mini bar.

Receptionist : Okay mam, I’ll just check. Yes, we have a room, the 2nd floor with a

really splendid view.

Mrs. Venna : Fine. How much is the charge per night?

Receptionist : Would you like breakfast?

Mrs. Venna : Yes,sure.

Receptionist : It’s one million rupiah’s per night excluding tax.

Mrs. Venna : that’s fine.

Receptionist : Under what name would you like the reservation, please?

Mrs. Venna : Mrs. Venna. That’s V-E-N-N-A

Receptionist : Okay, let me make sure I got that Mrs. Venna. Single room with bath

and mini bar, for 01st, 02nd, 03th. Is that correct mam?

Mrs. Venna : Yes, it is. Thank you.

Receptionist : Thank you for choosing Edotel Merpati SMK1 Takengon and have a

nice day. Good bye.

Mrs. Venna : Good Bye.

Melakukan percakapan reservasi hotel melalui telepon dalam bahasa Inggris tidaklah sulit.
Anda tinggal bertanya tipe kamar yang Anda inginkan, harga, dan fasilitasnya. Semoga
contoh percakapan di atas bisa membantu Anda dalam memesan kamar di hotel apa pun yang
perlu menggunakan bahasa Inggris.

30
31
RANGKUMAN

C. Rangkuman
1. Prosedur pemesanan kamar langsung
Pemesanan kamar langsung adalah pemesanan dari tamu atau orang
yang akan datang langsung ke hotel.
2. Prosedur pemesanan kamar melalui telepon
Pemesanan kamar melalui telepon adalah pemesanan dari tamu atau
orang melalui media telepon.
1. Saat menerima pemesanan kamar harus memperhatikan tingkat
hunian / ketersediaan kamar, apakah masih ada ketersediaan kamar
atau tidak atau masih menunggu. Dalam proses pemesanan kamar
terdapat istilah yang biasa digunakan yaitu : Closed : artinya
pemesanan kamar sudah ditutup dan tidak boleh lagi
menerima pemesanan kamar.
2. On request : artinya pihak hotel harus selektif dalam menerima
tamu, pesanan yang diterima adalah pesanan yang mendapat
persetujuan. On request biasanya ditujukan bagi travel agent
tertentu yang pernah memiliki catatan yang kurang baik.
3. Open artinya pemesanan kamar masih bisa dilakukan .
petugas boleh menerima pemesanan tanpa harus confirmasi
terlebih dahulu.
3. Prosedur penerimaan pemesanan kamar secara langsung

32
D. TUGAS
Dengan teman sebangku anda diminta untuk bermain peran menjadi seorang reservationist untuk
memproses :

E. TES FORMATIF
Isian

1. Yang dimaksud dengan confirmation adalah……………………………………..

2. Jika kamar yang diiinginkan tamu tidak tersedia maka petugas dapat menawarkan kamar
alternative lainnya yaitu………………………………
3. Metode pembayaran yang dapat dilakukan di hotel adalah…..
4. Open request adalah……………………………………..
5. Closed dalam kegiatan reservasi artinya…………………………………….

G. KUNCI JAWABAN FORMATIF

1. Confirmation adalah memberitahukan ulang / meyakinkan atas data reservasi yang
dilakukan oleh calon tamu
2. alternative yang dapat ditawarkan adalah tipe kamar lain, periode lain, daftar tunggu
atau pindah ke hotel lain
3. Metode pembayaran yang dapat dilakukan adalah dengan metode pembayaran
bergaransi (Pre payment, Credit card, advance deposit , goateed letter )dan tidak
bergaransi

33
G. LEMBAR KERJA
Format perencanaan unjuk kerja

Nama peserta didik : NIS :

Kelas : Tanggal :
No Kegiatan Ya Tidak Catatan
1 Menerima permintaan
reservasi yang dilakukan
secara langsung
2 Mengecek ketersediaan kamar
3 Menawarkan alternative jika
kamar yang diinginkan tidak
tersedia
4 Memastikan metode
pembayaran
5 Mengkonfirmasi ulang data
reservasi tamu
6 Mengarsipkan data reservasi
tamu

Komentar Umum, Peserta didik,

Guru / Instruktur,

34
EVALUAS I

KOGNITIF SKILL

Pilihan Ganda

Pilihlah salah satu jawaban yang paling benar

1. Fungsi dari density chart di front office adalah untuk.....

a. Melihat ketersediaan kamar c. Memesan kamar e. Mengkonfirmasi reservasi
b. Melengkapi formulir d. Memproses permintaan reservasi
2. Terkadang seorang petugas reservasi harus menolak permintaan reservasi di hotel salah
satu alasannya dikarenakan..........
a. Kamar tersedia c. Memiliki reputasi yang buruk
b. Kamar menghadap ke pantai d. Sudah langganan e. Daftar tunggu
3. Istilah yang diberikan kepada tamu yang telah melakukan pemesanan kamar namun tidak
datang tanpa pemberitahuan disebut dengan...
a. Cooming late c. No confirmation e. Reservation
b. No show d. Registration
4. Sebutan yang tepat untuk pembatalan kegiatan resevasi di hotel yang di lakukan oleh calon
tamu hotel adalah....
a. Reservation c. Cancellation e. Waiting list
b. Amandement d. Registration
5. Sebagai petugas reservasi di hotel setiap tamu yang melakukan reservasi harus di arsipkan
dengan tujuan apabila ada perubahan, pembatalan atau tamu tersebut tiba maka segala
administrasi akan lebih mudah, istilah dari mengarsipkan data pemesanan tamu dalam dunia
perhotelan disebut dengan...
a. Past booking c. Filling booking e. Confirmed booking
b. Modifiyng booking d. Provisonal booking
6. Apabila seorang tamu melakukan perubahan pemesanan kamar, kemudian data tamu
tersebut dapat diarsipkan kembali dari filling booking menjadi.....
a. Past booking c.fiilling system e. Confirmed booking
b. Modifiyng booking d. Provisonal booking
7. Langkah yang tepat untuk memastikan reservasi di hotel kepada tamu adalah dengan
mengirimkan......................kepada tamu tersebut.
a. Registration form c. Reservation slip e. Density chart
b. Reservation form d. Confirmation letter
8. Sebelum memproses permintaan reservasi tentunya seorang petugas reservationist akan
menerima.........dari calon tamu hotel.

35
 a. Reservation inquiry c. Slip / diary e. Deny request
b. Special request d. Filling booking
9. Apabila kamar yang diinginkan calon tamu tidak tersedia maka seorang petugas
reservationist akan memberikan alternatif lain kepada tamu, yang tidak termasuk alternatif
pada skema prosedur reservasi adalah...
a. Other room type c. Room change e. Room list
b. Other periode d. Waiting list
10. Langkah yang tepat untuk penanganan reservasi berdasarkan skema prosedur reservasi
adalah sebanyak......langkah.
a. Lima Belas c. Tujuh Belas e. Empat Belas
b. Enam Belas d. Delapan Belas

PSIKOMOTORIK SKILL

Setelah mempelajari kompetensi dasar menerima permintaan reservasi khusunya

menangani permintaan reservasi langsung / melalui telepon maka anda diminta untuk :
1. Memproses permintaan reservasi secara langsung
2. Memproses permintaan reservasi dengan menggunakan telepon

ATTIDTUDE SKILL

Berilah tanda centang √ pada kolom skala sikap berikut ini :

No Pernyataan Sikap

S AS TB KS TS Alasan

1 Penanganan reservasi antara langsung dan

dengan menggunakan telepon adalah sama
2 Untuk pemesanan kamar yang tidak tidak
tersedia petugas dapat memberikan alternative
3 Confirmasi sangat diperlukan dalam
memproses pemesanan kamar
4 Kegiatan mendengarkan permintaan
pemesanan kamar adalah sangat penting
5 Kegiatan mengalokasikan kamar sangat
diperlukan oleh petugas reservasi

PRODUK / BENDA KERJA YANG SESUAI KRITERIA STANDARD

36
 Formulir reservation, density chart, reservation slip, reservation confirmation, telepon,
ATK

BATASAN WAKTU YANG TELAH DI TETAPKAN

Untuk menangani pemesanan kamar secara langsung / melalui telepon siswa dapat
mengerjakannya maksimal 20 menit dari waktu yang telah di tentukan.

KUNCI JAWABAN

No Kunci Jawaban Uaraian

1 A Melihat ketersediaan kamar
2 C Memiliki reputasi yang buruk
3 B No Show
4 C Cancellation
5 C Filling Booking
6 B Modifying booking
7 D Confirmation Letter
8 A Reservation Inquiry
9 E Room List
10 C Tujuh Belas

37
PENUTUP

Adi soenarno.2007. Front office management hospitality.Book store

Dewa Gede Putra. 1996. Pemesanan Kamar. Nusa Dua, Bali, BPLP Bali

Erna Marlina. 2012. Modul Reservasi. Bogor

Ni Wayan Suwithi, BSE

38