BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dewasa ini pertumbuhan ekonomi di Indonesia menjadi salah satu yang tercepat di

dunia. Indonesia menjadi kekuatan ekonomi baru di dunia khususnya di wilayah ASEAN.

Indonesia menempati urutan sepuluh dunia dalam daftar pertumbuhan ekonomi tercepat,

tergabung dalam daftar negara-negara maju lainnya, (Prihandoko, 2014). Bank Indonesia

memperkirakan pertumbuhan ekonomi Indonesia dapat mencapai 5,5 sampai 5,8 persen di

2015, dengan defisit neraca transaksi berjalan membaik, (Jannah, 2014). Hal ini merupakan

suatu efek domino dari bertumbuhnya kegiatan usaha di dalam negeri.

Iklim bisnis di Indonesia menjadi semakin menyegarkan dikarenakan meningkatnya

angka kelas konsumen dalam negeri. Masyarakat menengah Indonesia tumbuh tujuh juta

orang per tahun, (Hilda, 2015). Angka pertumbuhan yang relatif tinggi dari kelas menengah

atau kelas konsumen baru tersebut memberikan peluang usaha yang semakin terbuka bagi

pelaku bisnis dalam mengembangkan usaha mereka.

Seiring semakin meningkatnya kegiatan usaha di Indonesia. Hal ini tentunya

memberikan dampak persaingan yang ketat kepada sesama pelaku usaha. Salah satu

tantangan besar bagi pelaku usaha adalah persaingan dengan pesaing dalam bisnis yang

serupa. Persaingan antar pelaku usaha memang akan selalu ada dan tak mungkin bisa

dihindari. Mau tidak mau pelaku usaha harus berkompetisi dengan kompetitor lain.

Kompetesi penting dilakukan dengan tujuan memberikan kepuasan dan pengalaman positif

kepada konsumen. Perlu digaris bawahi bahwasanya kepuasan pelanggan saja tidaklah cukup.

Apabila pelanggan menemukan bahwa ada penyedia produk atau jasa lain yang lebih bagus,

1
 2

besar kemungkinan pelanggan tersebut akan beralih pada kompetitor. Jika demikian, kepuasan

pelanggan haruslah dibarengi dengan loyalitas pelanggan ( Tjiptono, 2014).

Loyalitas pelanggan adalah perilaku pembelian ulang kepada suatu produk ataupun jasa.

Loyalitas pelanggan dibagi menjadi dua, yaitu loyalitas merek dan loyalitas inesia. Loyalitas

merek disebabkan oleh tingginya sensitivitas merek dari pelanggan. Kemudian, loyalitas inesia

adalah loyalitas yang disebabkan oleh lemahnya keterlibatan intesif dan ketidakbiasaan

konsumen dalam membedakan merek, (Odin, Odin, & Valette-Florence, 2000). Sheth &

Mittal (2004) menambahkan bahwa loyalitas pelanggan adalah suatu komitmen yang kuat dari

konsumen terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, disertai dengan sikap yang positif dan

tercermin melalui pembelian berulang secara konsisten.

Pada hakikatnya, tujuan utama setiap bisnis adalah menciptakan dan mempertahankan

pelanggan, (Levitt & Nancy, 1987). Kesetiaan pelanggan atau loyalitas pelanggan

memberikan dampak yang baik bagi perkembangan dan keuntungan perusahaan. Kenaikan

loyalitas pelanggan sebesar 5% sendiri akan menyebabkan kenaikan keuntungan sebesar

30%-85%, (Reichheld & Schefter, 2006). Hal yang hampir sama ditambahkan melalui

penelitian yang dilakukan oleh Reicheld dan Sasser (1990) bahwa peningkatan retensi

pelanggan mampu menghasilkan peningkatan laba jangka panjang antara 25%-95% pada

sejumlah industri. Di samping itu, Guiltinan, J.P., Paul, G.W., dan Madden (1997) biaya yang

dibutuhkan perusahaan untuk menarik pelanggan baru cenderung lebih mahal lima kali lipat

daripada biaya mempertahankan pelanggan lama.

Menciptakan loyalitas pelanggan merupakan hal penting untuk sebuah organisasi

dikarenakan dalam menarik dan menciptakan pelanggan baru dibutuhkan dana yang cukup

tinggi. Ironisnya, banyak pelaku usaha lebih mengutamakan akan penciptaan pelanggan baru

daripada retensi pelanggan yang sudah ada. Fokus hanya untuk menciptakan pelanggan baru
 3

adalah sesuatu yang salah, karena hal itu hanya berorientasi pada jangka pendek, padahal

biaya yang dikeluarkan untuk mempertahankan seorang pelanggan hanya sebesar 25% dari

biaya mendapatkan seorang pelanggan baru, (Clancy, 1993).

Penelitian tentang loyalitas pelanggan menjadi penting dalam suatu bidang usaha

apapun, dikarenakan dengan adanya loyalitas konsumen yang tinggi dapat mendukung sebuah

organisasi dalam bertahan di masa krisis sekalipun. Pelanggan adalah nyawa dalam sebuah

siklus usaha.

Dewasa ini kegiatan usaha yang mengalami perkembangan yang cukup pesat ialah

coffeeshop. Coffeeshop yang dalam bahasa Indonesia diartikan sebagai kedai kopi mulai

merambah di berbagai kota di Indonesia. Baru-baru ini tercatat pertumbuhan kedai kopi dalam

beberapa tahun tumbuh sebesar 10%. Pertumbuhan ini dipengaruhi juga oleh meningkatnya

jumlah konsumsi kopi oleh masyarakat dunia khususnya Indonesia. Sejak 2008 penjualan kopi

meningkat di seluruh dunia, dengan peminum kopi terbanyak berasal dari kelompok usia 24-

45 tahun. Dalam 4 tahun terakhir saja, konsumsi kopi di dalam negeri mengalami kenaikan

dari 600 gram per orang menjadi 1,3 kilogram (kg) per orang. (www.liputan6.com).

Sri Mahyuni (2013) menjelaskan bahwa dari catatan sejarah sendiri kedai kopi sudah

ada sejak abad ke 15, walaupun biji kopi ditemukan oleh bangsa Ethiopia jauh sebelum itu,

yaitu sekitar 2000 tahun sebelum masehi. Kedai kopi pertama di dunia dibuka di kota Mekkah.

Tren kopi ini semakin meluaskan diakibatkan oleh meluasnya perdagangan antar bangsa di era

itu. Hingga pada akhirnya kedai kopi menjadi primadona masyarakat Indonesia. Masyarakat

Indonesia mulanya mengenal warung kopi sebagai tempat yang relatif sepadan dibandingkan

kafe yang merupakan definisi masyarakat barat. Seiring dengan perkembangan zaman,

teknologi informasi, dan tentunya asimilisasi budaya barat serta lokal. Mulailah bermunculan
 4

kafe baru atau kedai-kedai kopi berkonsep modern, yang menggunakan konsep terpusat

ataupun waralaba/franchise.

Melalui pangsa pasar yang besar dengan prospek bisnis yang masih terbuka luas, serta

tren kopi yang terus berlanjut, tentunya bisnis kedai kopi merupakan sesuatu yang

menjanjikan. Salah satu kedai kopi yang sedang berkembang dan sudah memiliki nama di

daerah Yogyakarta ialah Kedai Kopi Caraka yang berlokasi di daerah Demangan Baru,

Yogyakarta. Kedai kopi yang telah berdiri sejak 2014 ini awalnya didirikan oleh enam

sekawan. Memiliki tempat yang cukup luas dan nyaman dengan rerata pengunjung perhari 15

hingga 20 orang. Kedai kopi Caraka lebih berkonsentrasi menjual kopi nusantara dengan cara

penyajian yang bermacam-macam. Beberapa prestasi juga sudah di dapat oleh barista kedai

kopi Caraka dalam beberapa kompetisi antar barista. Namun melalui hasil wawancara didapati

bahwa pelanggan cenderung tidak loyal. Sesuai penuturan subjek dari hasil wawancara

berikut:

“Iya pindah-pindah. Sering pindah-pindah. Ga di satu tempat hehehehe.”

(W1S1, baris 14).

“Ehm sering ke situ sih mas, tapi ya pindah-pindah juga. Misal itu ke Hestek

kopi, omah kopi,hmmm kedai kopi macem-macem.” (W1S2, baris 17-18).

Tentunya hal ini bukanlah sesuatu yang diharapkan oleh managemen Kedai Kopi

Caraka. Padahal beberapa strategi sudah dilakukan managemen guna menciptakan dan

mempertahankan pelanggan mereka, seperti hasil wawancara dengan subjek wawancara yang

merupakan salah satu pendiri kedai kopi Caraka :

“Kalau masalah itu sudah lumayan banyak yos. Misal waktu jaman film

Filosopi Kopi tayang, kami ngasi diskon untuk mereka yang datang ke Caraka

bawa tiket Filkopnya. Jadi yang sudah nonton filmnya, datang ke Caraka bawa
 5

tiketnya ntar dapat diskon. Trus ada lagi gratitude diskon, itu semacam Caraka

ngasi diskon buat mereka yang baru saja wisuda. Datang dengan bukti foto

atau apapun yang buktiin dia sudah wisuda pada waktu2 itu, ntar dapat

diskon.” (W1S3, baris 34-40).

Namun pada kenyataannya hal ini kurang berpengaruh terhadap tumbuhnya loyalitas

pada kedai kopi Caraka. Tentunya hal ini bukanlah sesuatu yang diharapkan oleh managemen

Kedai Kopi Caraka.

“Ya bisa di bilang belum terlalu. Yang kelompok satu mereka datang tapi ndak

pasti, bisa jadi mereka juga datang ke tempat lain juga.” (W1S3, baris 28-29).

Hal ini menjadi menarik untuk dikaji bahwa managemen Caraka telah memberikan

yang terbaik melalui strategi yang mereka upayakan yang dirasa telah mencukupi, namun

kenyataannya belum optimal dalam menumbuhkan loyalitas pelanggannya. Terlepas dari

strategi apa yang digunakan pihak managemen Caraka, pada esensinya penelitian mengenai

loyalitas pelanggan menjadi sesuatu yang penting dalam dinamika pertumbuhan sebuah usaha

khususnya dalam penelitian ini adalah Kedai Kopi Caraka.

Hal ini layak dan patut diteliti karena loyalitas memberikan banyak manfaat positif

kepada organisasi khususnya yang menjadikan jasa dan produk sebagai komoditas utama

layaknya Kedai Kopi Caraka. Tjiptono (2014) menyatakan loyalitas pelanggan memiliki peran

besar terhadap peningkatan produktivitas organisasi yang bersumber pada efisiensi biaya

dalam melayani repeat customers, adanya kesediaan pelanggan untuk membayar harga

premium, dan adanya komitmen pelanggan yang bisa membantu perusahaan bangkit kembali

di masa krisis. Kemudian, manfaat lain dari adanya loyalitas pelanggan adalah pertumbuhan

pendapatan perusahaan yang ditandai melalui adanya komunikasi gethok ular positif yaitu

suatu konsep yang dikemukakan (Raphel & Raphel, 1995) bahwa pelanggan yang puas dan
 6

loyal terhadap suatu produk atau jasa menjadi sesuatu yang sangat berharga serta bisa menjadi

semacam duta besar yang berpotensi untuk menyebarluaskan pengalaman positif mereka

kepada orang lain. Dalam hal ini artinya pelanggan yang loyal pada Kedai Kopi Caraka akan

turut serta menyebarluaskan pengalaman positifnya kepada orang lain.

Loyalitas pelanggan sendiri dipengaruhi oleh beberapa faktor-faktor yang mengikutinya.

Mardalis (2005) menyatakan 4 faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, diantaranya

adalah kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, citra produk, dan kualitas pelayanan. Pada

setting penelitian ini, kedai kopi merupakan contoh dari perpaduan dari faktor-faktor di atas,

dimana kolaborasi antara produk dan pelayanan terjadi. Melalui hal tersebut persepsi kualitas

pelayanan dari pelanggan merupakan sebuah komponen yang menyatu dari kepuasaan

pelanggan, sehingga dapat dikatakan bahwa kedua faktor tersebut berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan (Zeithamal, 2000).

Berdasarkan penjabaran di atas, maka penulis hendak mengetahui seberapa besar peran

kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan dapat berkontribusi terhadap loyalitas pelanggan,

serta bagaimana pola hubungan dari variabel-variabel tersebut?

B. Tujuan Penelitian

Penelitian ini dilakukan bertujuan untuk mengetahui apakah kepuasaan pelanggan dan

kualitas layanan dapat memiliki kontribusi terhadap loyalitas pelanggan pada kedai kopi

Caraka dan kemudian seberapa besar peran kepuasaan pelanggan dan kualitas layanan mampu

menjadi faktor terjadi adanya loyalitas pelanggan.

 7

C. Manfaat Penelitian

Secara garis besar penelitian ini diharapkan akan memberi manfaat dalam dua hal, yaitu

1. Manfaat Teoritis

Manfaat penelitian secara teoritik adalah untuk memberikan sumbangan penting

terhadap ilmu Psikologi, khususnya dalam bidang Industri/Organisasi, terutama mengenai

topik loyalitas pelanggan yang sedang berkembang pesat saat ini. Kemudian, penelitian

ini juga diharapkan dapat menjadi model untuk penelitian-penelitian selanjutnya dalam

memahami loyalitas pelanggan.

2. Manfaat Praktis

Menyediakan informasi yang berguna bagi kedai kopi Caraka serta bidang usaha

sejenis dengan karakteristik yang serupa. Adapun temuan-temuan dari penelitian ini

diharapkan dapat membantu dalam mengambil keputusan strategis terkait pengembangan

usaha, khususnya dalam strategi pengembangan usaha kecil dan menengah.