Herramientas NUEVAS de Calidad

HERRAMIENTAS
NUEVAS DE
LA CALIDAD
Resultados de Aprendizaje de la Unidad:
Conocer las diferentes técnicas o

herramientas de la calidad a
disposición de cualquier organización
para la planificación, el control y la
gestión de calidad, así como para la
aplicación de la mejor continua.
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
Presentación:
Un sistema de gestión de la calidad en la empresa requiere

la utilización de una serie de herramientas o técnicas que
permitan el control y la mejora de la calidad y, por tanto,
ayuden en la resolución de problemas. Este conjunto de
técnicas contribuyen indudablemente a la implantación de
los principios de la GCT, como por ejemplo: la mejora
continua, la orientación al cliente, la cooperación interna y
el trabajo en equipo
PRIMER GRUPO DE HERRAMIENTAS DE
LA CALIDAD
Suponen el uso de métodos

estadísticos para el control y la
mejora de la calidad y constituyen las
llamadas «siete herramientas
clásicas de la calidad».
LA CALIDAD
Son herramientas estadísticas básicas, fáciles de
comprender y aplicables en cualquier departamento de la
organización y por cualquier persona. Estas herramientas
son:
1. Hoja de recogida de datos,

2. Histograma,
3. Diagrama de Pareto,
4. Diagrama de espina,
5. Estratificación,
6. Diagrama de correlación y
7. Gráfico de control.
LAS SIETE HERRAMIENTAS CLÁSICAS DE
CONTROL Y GESTIÓN DE CALIDAD
Estas herramientas son las denominadas «Siete
Herramientas del Control de la Calidad» o herramientas
estadísticas básicas,
Se utilizan para detectar y solucionar la inmensa mayoría de

los problemas que surgen en la organización. Según Ishikawa
(1994), aplicadas y utilizadas correctamente permiten la
resolución del 95 % de los problemas de los puestos de
trabajo, quedando sólo un 5 % de los casos en que se
necesitan otras herramientas con utilización de métodos
estadísticos mucho más complejos y avanzados.
FUNCIONES DE LAS HERRAMIENTAS:
Funciones Herramientas
Fundamentos
Recoger los datos

Hoja de recogida de datos
Interpretar los datos

Histogramas
Pilares
Estudiar las relaciones causa-efecto Diagrama de espina

Fijar prioridades Diagrama de Pareto
Estratificación
Estratificar los datos
Instrumentos
auxiliares
Diagrama de correlación
Determinar las correlaciones
Determinar si un proceso esta bajo control o si no Gráfico de control

lo está
LAS SIETE HERRAMIENTAS CLÁSICAS DE
CONTROL Y GESTIÓN DE CALIDAD
La utilización de una herramienta u otra dependerá del objetivo

perseguido, por lo que resulta necesario conocer todas para saber
cuál aplicar en cada momento y situación concreta. En la práctica
todas ellas se utilizan de manera conjunta y simultánea.
SEGUNDO GRUPO DE HERRAMIENTAS DE
LA CALIDAD
Denominadas «siete nuevas herramientas de la

calidad» son instrumentos no estadísticos utilizados
para la gestión y la planificación de la calidad.
LA CALIDAD
Estas herramientas son:
1. Diagrama de Afinidad,
2. Diagrama de Relaciones,
3. Diagrama de Árbol,
4. Matrices de Priorización,
5. Diagrama Matricial,
6. Diagrama del Proceso de Decisión y
7. Diagrama de Flechas.
Las siete nuevas herramientas de planificación y gestión
de la calidad
Este conjunto de herramientas surgieron en los años 70 cuando el reto

de la época consistía en que todas las áreas de la organización se
implicaran y asumieran responsabilidad sobre la calidad y no sólo el
área de producción.
de la calidad
Un comité de la JUSE ( Japanese Union of Scientist and Engineers-

Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros) analizó un gran conjunto
de técnicas y herramientas de gestión existentes y seleccionó las
siguientes: diagrama de afinidad, diagrama de relaciones, diagrama de
árbol, matrices de priorización, diagrama matricial, diagrama de
proceso de decisión y diagrama de flechas. Son las denominadas
«Siete Nuevas Herramientas de Gestión y Planificación» y resultaron
ser de aplicabilidad en todos los sectores empresariales.
de la calidad
La utilización aislada de estas herramientas y de las herramientas

estadísticas básicas, resulta de poco interés si no se integra dentro de
una metodología más amplia que permita prever y eliminar problemas,
así como encontrar oportunidades de mejora. Así pues, el método
tradicional de resolución de problemas y el ciclo PDCA se presentan
como un marco apropiado para desarrollar y aplicar todas estas
técnicas.
de la calidad
Se presenta la situación de las siete herramientas en el proceso

tradicional de resolución de problemas, que consta de las siguientes
etapas:
1. identificar el problema,
2. analizar sus causas,
3. formular alternativas para su resolución,
4. seleccionar la mejor alternativa,
5. planificar su puesta en práctica,
6. realizar la alternativa seleccionada y
7. verificar los resultados obtenidos.
de la calidad
Excepto para las dos últimas etapas, en las que resulta apropiado
utilizar herramientas básicas, como, por ejemplo, hoja de recogida de
datos, diagrama de Pareto o gráficos de control, para el resto de las
fases, se puede aplicar alguna de las siete nuevas herramientas
de la calidad
Estas herramientas se aplican fundamentalmente durante la etapa de

planificación del ciclo de mejora de la calidad o «rueda de Deming»
(ciclo PDCA), que consta de cuatro fases: Plan, Do, Check, Act13.
Según el estado de la fase de planificación en la que normalmente se
apliquen, podemos clasificar estas herramientas.
BRAINSTORMING
TORMENTA DE IDEAS (BRAINSTORMING)
Una técnica de grupo para generar ideas
originales en una atmósfera desinhibida
Incluye a todos
Genera un extenso en el proceso
número de ideas
Promueve el entendimiento
común del tema
TORMENTA DE IDEAS (BRAINSTORMING)
¿Cuándo? Brainstorming es útil para:
- Seleccionar o refinar un tema.

- Determinar las posibles causas y/o soluciones a
los problemas.
- Planificar las etapas de un proyecto.
- Preparar un diagrama de causa y efecto.
- Encontrar más maneras útiles de trabajar en
conjunto.
Las Reglas del BRAINSTORMING
Tantas ideas como sea posible
Un pensamiento por vez:

secuencial o aleatorio
No criticar
No discutir
Construir sobre las ideas de otros

Registrar la ideas
Además:
Pasar es aceptable
Principios para la selección de un tema
Debe haber datos de clientes que respalden la

importancia del tema.
El tema debe estar bajo el control del equipo y la

influencia del patrocinador.
El tema debe ser lo suficientemente urgente como

para merecer el tiempo del equipo
El tema debe ser enunciado como un problema o

una oportunidad de mejora, no como una solución.
TORMENTA DE IDEAS
PROBLEMA:
VARIACION EN EL LARGO DE LAS HOJAS LASER A4 ( 21 X 29,7)cm
POSIBLES CAUSAS
1 PERSONAL NUEVO FV
2 BOBINAS DE PAPEL DEFORMADAS EB
3 FALTA INFORMACION TECNICA RG
4 RUIDO EXCESIVO WV
5 DEFICIENTE PROGRAMACION DE LA PRODUCCION FV
6 FALTA CAPACITACION EB
7 BOBINAS MALTRATADAS EN EL TRANSPORTE RG
8 BOBINAS MAL TRATADAS EN LA CARGA Y DECARGA EB
9 DEMORA EN LA REPOSICION DE REPUESTOS RG
10 MAQUINAS SIN PROTECCION CONTRA RUIDO WV
11 EQUIPOS QUE GENERAL CALOR SECA DE LAS INSTALACION
FV
12 AUSENCIA DE PROCEDIMEINTOS DE TRABAJO WV
13 MUCHA VARIABILIDAD EN LOS PEDIDOS DE VENTAS FV
14 PERSONAL DESMOTIVADO EB
15 PROVEEDORES NO TIENEN INVENTARIO DE MATERIA PRIMA
RG
16 MAQUINARIAS INADECUADAS EB
17 NO SE CUMPLE PROGRAMA DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO
RG
18 TURNOS DE TRABAJO MUY EXTENSOS FV
19 SALARIOS BAJOS EB
20 DESCALIBRACION DE MAQUINAS CONTINUAS RG
21 ALTA HUMEDAD EN LA ZONA DE TRABJO WV
22 NO HAY REPUESTOS EN BODEGA FV
23 MAQUINAS NO TIENEN AISLAMIENTOS ACUSTICOS EB
24 ALTA TEMPERATURA EN LA ZONA DE TRABAJO RG
25 INSTALACIONES DE VAPOR SIN AISLAMIENTO EN LA ZONA
EBDE TRABAJO
26 NO HAY ESTANDARIZACION PARA LOS ARREGLOS RG
27 AUSENCIA DE NORMAS DE TRABAJO WV
28 TEMOR A LAS AUTORIADES DE LA PLANTA FV
29 MALA ACTITUD DE LAS JEFATURAS WV
30 MATERIA PRIMA DE MALA CALIDAD EB
31 ALTA ROTACION DE PERSONAL RG
32 BOBINAS DEFORMADAS WV
33 AMBIENTE LABORAL INADECUADO FV
DIAGRAMA DE
AFINIDAD
DIAGRAMA DE AFINIDAD (DA)
¿Qué?: es una herramienta para clasificar grandes
cantidades de información no organizada en categorías
lógicamente relacionadas, es decir, sintetiza un conjunto
de datos verbales (ideas, opiniones, temas,
expresiones...) agrupándolos en función de la relación
que tienen entre sí. Se basa, por tanto, en el principio de
que muchos de estos datos son afines, por lo que pueden
reunirse bajo unas pocas ideas generales.
1.000 elementos de ............lógicamente

información........... relacionados
DIAGRAMA DE AFINIDAD
Son utilizados más frecuentemente como un proceso

creativo en el que un grupo genera muchas ideas sobre el
tema concreto, luego las registra y las clasifica.
1.000 elementos de ............lógicamente

información........... relacionados
¿Cuándo?: Los diagramas de afinidad son muy eficaces:
El problema, hecho o concepto tratado sea complejo
El problema, hecho o concepto no se encuentra delimitado o sea
excesivamente amplio
Es necesario romper conceptos tradicionales,
Es necesario innovar y ampliar el campo de pensamiento respecto
al tema en cuestión
No se recomienda su uso cuando el problema a resolver es
sencillo /o existe cierta urgencia en su resolución.
Obtener información de la situación actual.
 Clasificar grandes cantidades de información cualitativa.
 Clasificar los resultados de actividades resultantes de
brainstorming para el plan de prueba.
 Obtener consenso sobre un asunto o situación.
Cómo?: Para elaborar un diagrama de afinidad.
1. Forme el equipos correcto:

En primer lugar es necesario reunir a un grupo de personas (entre
cinco o diez) que formarán un equipo que trabaja en pro de un
objetivo común, entre ellas un facilitador, cuya misión consiste en
mantener al grupo motivado y alentar la participación, evitando
todo aquello que pueda interferir en la creatividad o la discusión
positiva y facilitando el intercambio de ideas.
2. Realizar un proceso de recogida de datos:

Al equipo se le formula una pregunta de la manera más vaga e
imprecisa posible, evitando excesivos detalles que pueden condicionar
las respuestas y, por tanto, perjudicar el proceso.
Posteriormente, se realiza propiamente el proceso de recogida de la

información (brainstorming), aunque en aquellos casos en los que se
necesite información de un número de personas muy elevado es
aconsejable que la información se obtenga a través de otras vías (ej:
encuestas)
3. Registrar las ideas:

La ideas se transcribirán a tarjetas, normalmente de cartulina, tal y
como han sido formuladas, de manera que no se modifique la «esencia
del pensamiento». A continuación, el grupo debe ponerse de acuerdo
en el contenido de las tarjetas. En esta fase es fundamental la figura
del facilitador, quien debe asegurar que existe una única interpretación
de todas y cada una de las tarjetas por parte del grupo.
Cómo?: Para elaborar un diagrama
de afinidad.
3. Registrar las ideas:

Para ello, cualquier participante del grupo
podrá formular preguntas y aclaraciones
respecto al sentido de la frase registrada,
pudiendo completarse algunas tarjetas con
explicaciones. Una vez establecido el
consenso, el facilitador o cualquier partícipe
debe recoger todas las tarjetas, mezclarlas y
extenderlas de forma aleatoria sobre una
superficie grande, que puede ser horizontal
(sirva una mesa) o vertical (sirva un tablero de
corcho). Lo importante es que las tarjetas
puedan ser movidas y recolocadas con
facilidad.
4. Agrupar las tarjetas:

Se agrupan las tarjetas que se encuentran relacionadas entre sí y se
van formando grupos. El número de agrupaciones debe ser el más
pequeño posible, no aconsejándose más de diez. Se pueden quedar
tarjetas solitarias; es preferible que no formen parte de ninguna
agrupación a que se fuerce la pertenencia a alguna.
5. Crear tarjetas cabecera:

Se busca una tarjeta que capture la idea central de todas las que
forman una agrupación. Se las denomina «tarjetas cabecera», y hay
tantas como agrupaciones. Hay casos en los que no existen, y son
creadas específicamente de manera sencilla y concisa. Se necesita el
consenso del grupo. Existe la posibilidad de crear subgrupos con sus
subcabeceras dentro de cada agrupación, cuando ésta posee muchas
tarjetas.
6. Dibujar el diagrama de afinidad:

Una vez obtenido el DA, se transfiere la información de las tarjetas a
soporte papel, rodeando con una línea cada agrupación para facilitar la
visión de conjunto. A continuación, aunque sea objeto de otras
herramientas, se pueden representar relaciones entre distintos grupos
de ideas mediante flechas, y siempre que exista consenso para ello.
6. Dibujar el diagrama de afinidad:

Por último, se puede establecer una valoración de los distintos
elementos del problema, solicitando de los participantes una
puntuación en función de si el elemento es poco importante, es
importante pero no crítico o es de una importancia crítica. Estas
puntuaciones sólo se asignan a las agrupaciones de primer nivel, no a
los subgrupos, y a las ideas solitarias.
Ventajas y Limitaciones
 Es una forma eficaz para analizar grandes cantidades de ideas.

 Promueve la creatividad de todos los integrantes del equipo de
trabajo en todas las fases del proceso.
 Derriba barreras de comunicación y promueve conexiones no
tradicionales entre ideas, ayudando a los equipos de trabajo a
alcanzar consenso.
 Las personas del grupo se sienten partícipes de las decisiones
tomadas, y por tanto «corresponsables», al descubrir una vía de
aplicación de sus ideas en la solución del problema en cuestión.
Ventajas y Limitaciones
Por otro lado, esta herramienta no está exenta de inconvenientes, entre

otros, que:
 No es apropiado para problemas sencillos o en los que existen
pocas ideas.
 El diagrama no indica cuándo ni cómo actuar sobre las ideas
generadas.
 No se determina la forma de tomar prioridades. El diagrama no
indica cuáles son las ideas más importantes.
Análisis de los datos
Clasificación de datos.
Despliegue de todos los datos.
Enfoque de puntos críticos.
Extracción de conclusiones tentativas.

Información no organizada Diagrama de Afinidad
1000 elementos de información.... ...lógicamente

relacionados
Ing.MauricioRojas
Resultados: Los diagramas de afinidad ofrecen:
1. Temas de datos que de otro modo estarían

desorganizados.
2. Un desglose de un asunto complicado en
componentes sencillos de interpretar.
3. Una manera de cuantificar información
cualitativa.
Clasificación de datos Información no Organizada
Ejemplo: Posibles razones para demoras en los vuelos
Las nuevas poli- Conflictos de Comenzamos a
La manera de ticas de control las políticas embarcar 15
abordar el avión de calidad no se con la minutos
cumplen realidad antes de la salida
Demasiados La gerencia La tripulación se Lo hacemos todos

pasajeros envía mensajes
confusos demoró de manera distinta
(sobreventa)
Llamadas para res- Notificar al

ponder preguntas de Bonificación para
Promoción interna proveedor de
los miembros del club nuevos miembros
para la campaña de comidas del club de
de pasajeros que via-
jan con frecuencia ventas después de pasajeros que
abordar el aviòn viajan
con frecuencia
Cuando las Los pasajeros Límite del tamaño

computadoras quieren acre- para equipaje de
no funcionan, ditar el millaje abordo
nos detenemos
Clasificación de datos
Ejemplo: Posibles razones para las demoras de los vuelos
Personas Políticas Proceso Compensación
La manera de Límite del tamaño Los pasajeros

Lo hacemos todos
abordar el avión para equipaje de quieren acreditar
de manera distinta
abordo el millaje
Las nuevas políti- Cuando las compu- Llamadas para res-

La gerencia envía cas de calidad tadoras no funcio- ponder preguntas de
mensajes confusos no se cumplen nan, nos detenemos los miembros del
club
Conflictos de las Notificar al proveedor Promoción interna

Demasiados pasa- políticas con la reali- de comidas después para la campaña de
jeros (sobretiempos) dad de abordar el avión ventas
Comenzamos a Bonificación para

La tripulación nuevos miembros
embarcar 15 del club de
se demoró minutos antes de pasajeros que
la salida viajan con
frecuencia
EJERCICIO
Formen grupos de 4-5 personas

para practicar la construcción de
un diagrama de afinidad de un
problema elegido.
Ing.MauricioRojas
EJERCICIO
¿Qué ventajas o beneficios

encuentran en la utilización de un
Diagrama de Afinidad? ¿Qué
desventajas existen?
Ing.MauricioRojas
1. HOJA DE RECOGIDA DE DATOS
La hoja de recogida de datos sirve para recoger los datos necesarios y

poder realizar un posterior análisis de éstos.
Su principal utilidad proviene del empleo de datos objetivos a la hora de

examinar un fenómeno determinado. Como sirven de base para adoptar
decisiones, es importante que el método de recogida y el análisis de los
propios datos garanticen una interpretación correcta del fenómeno
estudiado.
CONSTRUCCIÓN:
La hoja de recogida de datos se elabora en función de objetivos concretos

y debe ser sencilla y clara, de forma que las personas que tengan que
recoger y registrar los datos puedan hacerlo sin ningún problema.
Por ejemplo:
 Tipo y numero de defectos
 Problemas relacionados con la seguridad
 Cantidad de productos fuera de especificaciones
 Respeto de una secuencias de operaciones
 Valoración completa de un problema
 Valoración de detalle de un problema
 Grado de influencia sobre un problema de aspectos tales como: el
turno, los materiales, las maquinas, etc.
CONSTRUCCIÓN:
Pasos:
1. Deben facilitar la recogida de datos
2. Deben ser hojas estándar adaptadas
a las exigencias concretas de cada
recogida
3. Deben tener un encabezado que
recoja datos destinados a encuadrar
la propia recogida, como: fecha, el
producto, el sector, el departamento,
el operario, el turno, el número de
piezas inspeccionadas, etc.
TIPOS:
Para facilitar la ejecución de la recogida de datos se han
definido ciertas hojas estándar entre las que se puede
elegir. Esas hojas se adaptan en ocasiones a las exigencias
concretas de cada recogida de datos.
Las principales hojas de recogida de datos son:
a) la de recogida de datos cuantificables,

b) la de recogida de datos medibles,
c) la de recogida de datos por situación del defecto y
d) la hoja de síntesis.
a) Hoja de recogida de datos cuantificables:
Esta hoja sirve para registrar el número de defectos, y en función de las

causas mas probables que se sospechen, los datos pueden clasificarse
y recogerse por tipo de defecto, por máquina, por operario, por turno,
etc.
El tiempo de recogida depende de la cantidad de datos que se quiera

manejar y, por tanto, de los que se pueden obtener en una unidad de
tiempo (hora, día, semana…).
a) Hoja de recogida de datos cuantificables:
Producto: Fecha:
Tratamiento: Departamento:
N° de piezas inspecc: Operario:
N° total de piezas Notas:
Defectos 1er día 2do día 3er día 4to día 5to día 6to día 7mo día TOTAL
TOTAL
b) Hoja de recogida de datos medibles:
Esta hoja se emplea para clasificar los datos en relación con sus
dimensiones y representarlos según la distribución de su frecuencia.
Permite obtener el número de productos que no cumplen las
especificaciones exigidas
Construcción:
 Encabezado
 Las dimensiones se colocan en horizontal
 El número de productos con tales dimensiones se coloca en vertical
(frecuencia).
El operario toma una muestra de piezas producidas, comprueba las

dimensiones y anota el resultado con una marca en la hoja. Para facilitar
el recuento se puede utilizar el sistema de las cinco barras.
Producto: Fecha:
Tratamiento: Departamento:
N° de piezas inspecc: Operario:
N° total de piezas Notas:
////
25
//// // ////
20
Frecuencia
//// //// / //// ///
15
//// //// //// //// //// //// //// ////

10
//// //// //// //// //// //// //// //// ////

5
0 5,1 5,2 5,3 5,4 5,5 5,6 5,7 5,8 5,9 6,0
Dimensiones
De esa forma se obtiene una representación gráfica que permite captar

de forma sintética la distribución de los productos examinados en
relación con sus dimensiones (distribución de la frecuencia) y evaluar el
número de productos que no satisfacen las especificaciones exigidas
c) Hoja de recogida de datos por situación de defecto:
En ciertos tipos de productos, su aspecto exterior resulta sumamente

importante; entre ellos figuran los automóviles, los electrodomésticos,
computadores y prendas de vestir.
Para poner de relieve los defectos visibles tras su examen exterior, se

utiliza la hoja por situación del defecto.
1. En esta hoja se presenta un dibujo del producto objeto de examen y

en ella se deben señalar los defectos observados en su aspecto
exterior.
2. Se puede especificar qué clase de defectos contiene el producto y

dónde figuran éstos.
3. En esta hoja se indica el emplazamiento y el tipo de defecto
4. La recogida de datos realizada sobre un número significativo de

productos defectuosos puede permitir, por ejemplo, definir las zonas
de concentración de los defectos y, por consiguiente, resaltar sus
causas.
Fecha: Departamento:
Referencia/producto: Turno:
Observaciones: Operario
Fecha: Departamento:
Referencia/producto: Turno:
Observaciones: Operario
d) Hoja de síntesis:
 Esta hoja presenta un resumen de toda la información obtenida sobre

un fenómeno que ha sido estudiado a lo largo del tiempo, cuyos
datos han quedado recogidos en varias y diferentes hojas de
recogida de datos.
Maq Dia/Defe Lunes Martes Miercoles Jueves Viernes TOTAL
uina cto
1T 2T 1T 2T 1T 2T 1T 2T 1T 2T 1T 2T Total
1 Defecto
A
Defecto
B
Defecto
C
Defecto
D
TOTAL
2 Defecto
A
Defecto
B
Defecto
C
Defecto
D
TOTAL
TOTAL
TOTAL TURNO
TOTAL DIA
Síntesis
LA HOJA DE RECOGIDA DE DATOS
PARA QUE SIRVE:
• Para encuadrar un fenómeno
• Para hablar basándose en datos objetivos y no en sensaciones
COMO SE APLICA:
• Es necesario tener bien claros los objetivos de la recogida de datos
• Se elabora en función de esos objetivos
• Debe resultar sencilla y clara
• Debe indicar la forma y duración de la recogida de datos
• Debe hacerse referencia al método PDCA
CUANDO SE APLICA:
• Siempre en la puesta en marcha de un proyecto
• Siempre también al final, para verificar los resultados
ERRORES QUE DEBEN EVITARSE
• Pretender conocer ya a priori la importancia del problema
• Perderse en detalles si no se tiene muy claro el conjunto
• No comprar los datos recogidos con los datos históricos disponibles
EJERCICIOS
1. Supongamos que se instalan 30 puertas diarias y

consideramos una muestra representativa 270
puertas de un total de 400 que tiene el edificio.
Indique la unidad de tiempo y los defectos
HISTOGRAMAS
2. Histogramas
Es un gráfico o diagrama que muestra el número de

veces que se repiten cada uno de los resultados
cuando se realizan mediciones sucesivas, cuyos datos
se clasifican se clasifican por su magnitud en cierto
numero de grupos o clases, y cada clase se representa
por una barra, cuya longitud es proporcional a la
cantidad de datos que pertenece a dicha clase. Esto
permite ver alrededor de qué valor se agrupan las
mediciones (Tendencia Central) y cuál es la dispersión
alrededor de ese valor central.
2. Histogramas
Construcción:
1. Identificar el objetivo del uso del histograma y reunir los datos

necesarios.
2. Identificar los valores máximos y mínimos y calcular el rango, es

decir, la dimensión del intervalo existente entre esos dos valores.
R = Valor max. – Valor min.
3. Determinar el número de barras a representar. No existe regla

exacta para su cálculo. Normalmente, cuando el número total de
datos N < 50 se pueden emplear unas tablas orientativas (1+3,3
log10(N)), y cuando N >50 se considera √N, redondeando a un
número entero.
Numero de barras = n
2. Histogramas
Construcción:
4. Establecer la anchura de las barras o clases:
Ab(ancho de barra o longitud de clase)=R/√N
5. Calcular los límites inferior y superior de cada barra: Consiste en

sumar las ocurrencias dentro de cada ancho de barra, es decir, la
frecuencia.
Clase Intervalo
1 Linf + Ab
6. Obtener la frecuencia de cada clase: Para obtener la frecuencia

se cuentan los datos que caen en cada intervalo. Cuando un dato
coincide con el final de una clase y principio de la siguiente,
entonces tal dato suele incluirse en la primera
Clase Intervalo Marcas para conteo X Frecuencia

1 Linf + Ab IIII 3
2. Histogramas
Construcción:
7. Dibujar el histograma: El número ideal de barras en el hitograma

es de aproximadamente diez
8. Analizar el histograma y actuar con los resultados

59.7 80.6 66.8 65.3 66.3
76.4 74.6 55.6 67.9 57.4
60.8 58.8 62.8 80.4 88.1
68.2 78.5 56.1 69.7 88.4
72.3 88.0 65.8 84.8 87.6
74.5 74.5 86.0 65.6 58.2
60.6 68.5 56.9 78.8 67.5
86.7 55.7 81.9 88.0 73.7
87.4 60.3 83.8 67.7 58.2
57.1 76.3 60.1 64.7 84.0
67.1 59.9 75.0 88.6 85.9
89.0 70.3 85.0 64.3 62.9
70.3 66.3 64.1 82.4 83.2
75.1 76.5 87.2 72.5 89.1
74.4 56.9 70.9 73.0 84.4
68.7 80.6 65.1 64.1 56.4
61.0 58.2 90.4 81.8 72.3
88.0 74.8 74.1 55.5 57.2
peso de los pollos de un día de nacidos

Intervalo Frecuencia
(No.Pacientes)
< 50 0
50-55 0
55-60 16
60-65 11
65-70 15
70-75 15
75-80 6
80-85 13
85-90 13
90-95 1
95-100 0
> 100 0
Eje y se presentan la frecuencias
Eje x esta formado por una escala numérica para mostrar la magnitud de los datos
20
19
18
17
16
15
14
Frecuencia
13
12
11
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
<50 50-55 55-60 60-65 65-70 70-75 75-80 80-85 85-90 90-95 95-100 >100
Intervalos
20
19
18
17
16
15
14
Frecuencia
13
12
11
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
<50 50-55 55-60 60-65 65-70 70-75 75-80 80-85 85-90 90-95 95-100 >100
Intervalos
Qué utilidad presta el Histograma?
Permite comprender la variabilidad del proceso y

visualizar rápidamente información que estaba oculta
en la tabla original de datos.
Permite apreciar la Tendencia Central de las
mediciones, p.e. el peso de los pollos se agrupa
alrededor de los 65-75 gramos.
Permite apreciar la Dispersión de las mediciones, p.e.
se puede observar que los pesos de todos los pollos
están en un rango desde 55 a 95 gramos.
Interpretación del Histograma
1. Observar la tendencia central de los datos. Localizar en el eje
horizontal o escala de medición las barrar con mayores frecuencia.
20
19
18
17
16
15
14
Frecuencia
13
12
11
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
<50 50-55 55-60 60-65 65-70 70-75 75-80 80-85 85-90 90-95 95-100 >100
Intervalos
2. Estudiar el centro del proceso. Para ello es necesario apoyarse
en el punto anterior y observar la posición central del histograma
respecto a la calidad optima y a la especificaciones si las hay.
3. Examinar la variabilidad. Para esto hay que observar, a partir del grupo de
barras más alto, qué tan rápido disminuye la frecuencia de las demás
barras; por ejemplo, en la figura a) se aprecia un histograma con poca
dispersión y en la b) uno con mucha. También se puede comparar la
amplitud de las especificaciones con el ancho del histograma. Para
considerar que la dispersión no es demasiada, el ancho del histograma
debe caber de forma holgada en las especificaciones.
4. Analizar la forma del histograma. La forma de campana es la
forma de la distribución que más se presenta en la práctica. Por lo
que si el histograma no refleja en forma aproximada este tipo de
distribución, se debe investigar a qué se debe.
EJERCICIO
Formen grupos de 4-5 personas y

Elaboren el Histograma de un
problema elegido.
GRÁFICOS DE
PARETO
Ing.MauricioRojas
DIAGRAMA DE PARETO
Aunque un diagrama de Causa–Efecto

puede mostrarnos que todas las causas
pueden producir unidades defectuosas, no
nos muestra cuales son las más
importantes o las que ocurren con mayor
frecuencia. Esa información se provee por
medio del llamado DIAGRAMA DE
PARETO.
Ing.MauricioRojas
DIAGRAMA DE PARETO
Es una herramienta de representación gráfica que identifica los

problemas más importantes, en función de su frecuencia de ocurrencia
o coste (dinero, tiempo), y permite establecer las prioridades de
intervención.
Diagramas de Pareto
Los Gráficos o Diagramas de Pareto están

entre las técnicas gráficas de uso más común.
El diagrama de Pareto es un Histograma

especial, en el cual las frecuencias de ciertos
eventos aparecen ordenados de mayor a
menor, y se usa para determinar las
prioridades.
Diagramas de Pareto
Mientras los diagramas de Causa–Efecto
ilustran todas las posibles causas de un
problema, los diagramas de Pareto proveen
un método para clasificar esas causas en
orden de importancia, a base del número de
veces que ocurren.
Los diagramas de Pareto pueden mostrar

cuales son las mayores causas responsables
del problema y cuales deben ser corregidas
primero para mejorar la calidad en general de
las operaciones.
Ing.MauricioRojas
“El instrumento que Ejemplo:
Materiales Mano de obra
ayuda a identificar edad

calidad
actitud
entrenamiento
destrezas
todas las posibles Productos

defectuoso
causas de un problema vibración

temperatura
frecuencia
exactitud
es un diagrama de velocidad
Máquinas Medidas
Causa – Efecto”.
“El instrumento que

muestra la
importancia de las
causas es un
Diagrama de
Pareto”
Ing.MauricioRojas
Diagramas de Pareto
Los productos defectuosos son los
problemas analizados con mas frecuencia
por los diagramas de Pareto para las
operaciones de manufacturas.
Las barras de un diagrama de Pareto

usualmente representan causas específicas
de unidades defectuosas, tales como fallas
visibles y dimensiones físicas que no están
conformes a especificaciones.
Ing.MauricioRojas
Diagramas de Pareto
Forma de separar los “pocos vitales” de los

“muchos triviales”.
El principio de Pareto afirma:
“un pequeño número de causas (causas vitales)

produce la mayor cantidad de defectos o productos
defectuosos, y un gran número de causas (causas
triviales) hacen que se presente una pequeña
cantidad de defectos o productos defectuosos”.
Diagramas de Pareto
El 20% de las causas (las vitales) deben analizarse

individualmente, mientras que el 80% restante (las
triviales) pueden analizarse y resolverse en conjunto.
Generalmente es más costeable disminuir la

columna que representa mayor peso de un problema
que eliminar por completo la columna más pequeña
de los defectos.
p.e.:
 Que el 80 % de los problemas son originados por un
20 % de las causas
 Que el 20% de los clientes represente el 80% de las
ventas.
 Que el 20% de los productos defectuosos represente
el 80% de los costos debido a fallas.
Diagramas de Pareto
CONSTRUCCIÓN:
1. Decidir cómo clasificar los datos
Después de tener clara la cuestión a analizar, se debe elegir el

método de clasificación de los datos que deben recogerse. Por
ejemplo, se pueden clasificar por tipo de defecto (forma muy usual
de hacerlo), por máquina, por fase del proceso, por turno, etc.
Ing.MauricioRojas
Diagramas de Pareto
CONSTRUCCIÓN:
2. Determinar el tiempo de recogida de los datos
Consiste en decidir cuándo y durante cuánto tiempo recogeremos

los datos, en términos de horas, días, semanas o meses.
Ing.MauricioRojas
Diagramas de Pareto
CONSTRUCCIÓN:
3. Obtener los datos y ordenarlos
En esta fase se debe preparar la hoja de recogida de datos. Por
ejemplo, si hemos decidido clasificar por tipo de defecto y
definimos un periodo de observación de cuatro semanas
consecutivas. En la hoja se van anotando los datos (el defecto A
ocurrió dos veces en la primera semana, el defecto B ocurrió
cuatro veces, y así sucesivamente con todos), de manera que una
vez cumplida constituye la base para la representación del
Diagrama de Pareto.
Diagramas de Pareto
CONSTRUCCIÓN:
3. Obtener los datos y ordenarlos
Valores según la hoja de recogida de datos Valores de forma descendente
Tipo de Frecuencia % Tipo de Frecuencia %

Defecto N° de Defecto
defectos C
A B
B D
C A
D Total
Total
Diagramas de Pareto
CONSTRUCCIÓN:
4. Dibujar los ejes de coordenadas
Se colocan en el eje vertical la escala de medida de las frecuencias o coste y en
el eje horizontal las causas en orden decreciente de la unidad de medida. En
nuestro ejemplo, en el eje vertical figurarán el número total de defectos
detectados y en el eje horizontal los tipos de defectos.
100%
Unidades % de
FRECUENCIA
de medida. importancia
P.e.: costos, de la
cantidad, categoría
tiempo, # de
defectos
0%
Tipo de defectos
Producto
VARIABLES Maquina
Obrero
Turno
Métodos de trabajo,
etc.
Diagramas de Pareto
CONSTRUCCIÓN:
5. Dibujar el diagrama
Consiste en la representación gráfica de los datos recogidos en la
hoja. Para ello se observa cuál es el defecto ocurrido con mas
frecuencia y se representa en el extremo izquierdo, junto al eje
vertical, mediante una barra ancha que tendrá la altura
correspondiente a su frecuencia. Posteriormente se representa el
segundo defecto en frecuencia, y así sucesivamente.
Antes de dibujar el diagrama de Pareto hay que colocar los

defectos en orden decreciente en función del número de veces
que se hayan detectado.
Diagramas de Pareto
CONSTRUCCIÓN:
6. Construir una línea de frecuencia acumulada
Consiste en trazar a la derecha una línea de porcentajes que sitúa
a la altura de 90, total de los defectos observados en las cuatro
semanas, el 100 %. Esta línea muestra los porcentajes
acumulados
Tipo de Frecuencia Porcentaje N° Defectos Porcentaje

defecto No de defectos acumulado acumulado
Diagramas de Pareto
CONSTRUCCIÓN:
7. El análisis de Pareto
El diagrama pone de relieve los problemas más importantes sobre
los que será necesario actuar. Entonces a la hora de actuar
tendremos que comenzar a resolver los problemas teniendo en
cuenta el orden de importancia dado que normalmente contamos
con un tiempo y unos recursos limitados para la consecución de
los resultados.
Si conseguimos eliminar o disminuir drásticamente los defectos

mas elevados, habremos eliminado la mayoría de los defectos;
por tanto, debemos centrar nuestros esfuerzos en esta dirección.
Diagramas de Pareto
CONSTRUCCIÓN:
Los diagramas de Pareto permiten identificar los problemas
mayores y generar nuevos diagramas de Pareto individuales para
ellos.
Si se emprenden acciones correctoras debemos dibujar los

diagramas de Pareto antes y después con objeto de comprobar
los resultados alcanzados. La interpretación será la siguiente:
a) Si los defectos o las pérdidas más frecuentes decrecen

súbitamente, esto indica que han tenido o están teniendo éxito
las acciones de mejora emprendidas o que existen factores
que han cambiado si todavía no hemos emprendido nada
Diagramas de Pareto
CONSTRUCCIÓN:
b) Si varios tipos de defectos o pérdidas carecen de manera

uniforme, esto indica generalmente que el control ha
mejorado.
c) Si el defecto o la pérdida más frecuente varía en el tiempo

pero no disminuye mucho el porcentaje global, es decir, el
diagrama de Pareto es inestable, esto indica falta de control
Defectos encontrados en una fábrica de Cocinas
Tipo de Defecto Detalle del Problema
Desnivelados La cocina se balancea y no se puede nivelar

No funciona Al enchufar no calienta la hornilla
Puerta de horno deficiente Puerta no cierra herméticamente
No calienta Hornillas encienden pero no alcanzan temperatura
Pintura deficiente Defectos de pintura en exterior
Rayas Rayas en superficies externas
Poco aislamiento Escape de calor
Molduras de baja calidad Molduras se tuercen con el calor
Gavetas deficientes Gavetas interiores cortantes
Luz interior no enciende Mala conexión
Otros Otros defectos encontrados
Ing.MauricioRojas
Tipo de Defecto Detalle del Problema Frec.
Desnivelados La cocina se balancea y no se puede nivelar 2

No funciona Al enchufar no calienta la hornilla 1
Puerta de horno deficiente Puerta no cierra herméticamente 36
No calienta Hornillas encienden pero no alcanzan temperatura 4
Pintura deficiente Defectos de pintura en exterior 27
Rayas Rayas en superficies externas 2
Poco aislamiento Escape de calor 1
Molduras de baja calidad Molduras se tuercen con el calor 5
Gavetas deficientes Gavetas interiores cortantes 9
Luz interior no enciende Mala conexión 1
Otros Otros defectos encontrados 0
TOTAL 88
Ing.MauricioRojas
Cuadro de frecuencia porcentual de defectos
Tipo de Defecto Detalle del Problema Frec. Frec.%
Desnivelados La cocina se balancea y no se puede nivelar 2 2.27

No funciona Al enchufar no calienta la hornilla 1 1.14
Puerta de horno deficiente Puerta no cierra herméticamente 36 40.91
No calienta Hornillas encienden pero no alcanzan temperatura 4 4.55
Pintura deficiente Defectos de pintura en exterior 27 30.68
Rayas Rayas en superficies externas 2 2.27
Poco aislamiento Escape de calor 1 1.14
Molduras de baja calidad Molduras se tuercen con el calor 5 5.68
Gavetas deficientes Gavetas interiores cortantes 9 10.23
Luz interior no enciende Mala conexión 1 1.14
Otros Otros defectos encontrados 0 0.00
TOTAL 88 100.00
Ing.MauricioRojas
Diagramas de Pareto
Ing.MauricioRojas
Diagramas de Pareto
Ing.MauricioRojas
Cuadro con Orden decreciente de frecuencia.
Tipo de Defecto Detalle del Problema Frec. Frec.%
Puerta de horno deficiente Puerta no cierra herméticamente 36 40.91

Pintura deficiente Defectos de pintura en exterior 27 30.68
Gavetas deficientes Gavetas interiores cortantes 9 10.23
Molduras de baja calidad Molduras se tuercen con el calor 5 5.68
No calienta Hornillas encienden pero no alcanzan temperatura 4 4.55
Rayas Rayas en superficies externas 2 2.27
Desnivelados La cocina se balancea y no se puede nivelar 2 2.27
No funciona Al enchufar no calienta la hornilla 1 1.14
Luz interior no enciende Mala conexión 1 1.14
Poco aislamiento Escape de calor 1 1.14
Otros Otros defectos encontrados 0 0.00
TOTAL 88 100.00
Ing.MauricioRojas
Ing.MauricioRojas
Principio de Pareto: la mayor parte de
los defectos encontrados en el lote
pertenece sólo a 2 ó 3 tipos de defectos,
de manera que si se eliminan las causas
que los provocan desaparecería la
mayor parte de los defectos.
En síntesis, los Diagramas de Pareto ofrecen:
 La categorización de datos para identificar las

oportunidades de mejoras.
 La calificación de las oportunidades de mejoras para

ayudar a establecer los objetivos.
 La comparación de la importancia relativa de los

problemas.
 El enfoque en el 20% de los problemas que podrían

estar causando el 80% de defectos o costos.
Ing.MauricioRojas
Ejemplo: Diagramas de Pareto
Ing.MauricioRojas
EJEMPLO: Diagramas de Pareto
64 100%
(63) (64)
(61)
(50) (58)
Número de errores
48 75%
Porcentaje
(30+20)
(30)
32 50%
(20)
(8)
16 25%
(3)
(2) (1)
0 0%
Formularios Errores en Embalaje Orden Tarde para el Camión
incompletos los incorrecto incorrecto envío demorado
formularios
Ing.MauricioRojas
EJERCICIO
Formen grupos de 4-5 personas y

elaboren un Diagrama de Pareto de
un problema elegido.
Ing.MauricioRojas
DIAGRAMAS DE
CAUSA-EFECTO
4. Diagramas de Causa-Efecto
El diagrama de espina se utiliza para
recoger de manera gráfica todas las
posibles causas de un problema o
identificar los aspectos necesarios para
alcanzar un determinado objetivo (efecto).
También se lo denomina diagrama causa-
efecto o diagrama de Ishikawa
4. Diagramas de Causa-Efecto
El valor de una característica depende de una

combinación de variables y factores que
condicionan el proceso productivo.
La variabilidad de las características de calidad es un

efecto observado que tiene múltiples causas.
Cuando ocurre algún problema con la calidad del
producto, se debe investigar para identificar las
causas del mismo.
causa mayor causa mayor
detalle
detalle detalle
detalle detalle
Problema
detalle detalle
detalle detalle

detalle
Diagrama de Causa-Efecto
Cómo elaborar un Diagrama de Espina de
Pescado ?
1.Se identifica, define y determina el problema o efecto

a resolver, decidiéndose cuál es la característica de
calidad que se va a analizar. Escribiéndose el
problema dentro de un recuadro en el lado derecho y
una gruesa flecha horizontal (alejándose) señala a
este problema, y forma la parte principal de la
estructura.
Problema
Ing.MauricioRojas
Pescado ?
2.Se identifican y determinan los factores o las posibles causas
del problema, mediante un brainstorming. Las causas mayores
y generales que pueden contribuir al problema están
localizadas sobre y debajo de la flecha principal.
Problema
Ing.MauricioRojas
Pescado ?
3.Se agregan detalles específicos acerca de las
mayores causas en forma de ramificaciones en las
flechas ramificadas. Estos representan factores que
se pueden considerar causas del problema.

detalle
detalle detalle
detalle detalle
Problema
detalle detalle
detalle detalle

detalle
Pescado ?
se puede hacer las siguientes preguntas:
a. ¿Porqué existe el problema?
b. ¿Qué causas mayores produjeron el problema?
c. ¿Qué causas originaron las causas anteriores?
d. ¿Qué causas originaron las causas anteriores?

detalle
detalle detalle
detalle detalle
Problema
detalle detalle
detalle detalle

detalle
Pescado ?
4.Finalmente se verifica que todos los factores que pueden ser
causa del problema hayan sido incorporados al diagrama. Las
relaciones Causa-Efecto deben quedar claramente establecidas
y en ese caso, el diagrama está concluido.

detalle
detalle detalle
detalle detalle
Problema
detalle detalle
detalle detalle

detalle
Pescado ?
4. En esta fase también se examinan críticamente las causas y se
determinan las causas más probables, y entre ellas las más
importantes, de manera que podamos jerarquizarlas y conocer el
orden de prioridad a la hora de emprender acciones
Factores o aspectos a considerar en las 6M
Mano de obra o gente
• Conocimiento: ¿la gente conoce su trabajo?
• Entrenamiento: ¿están entrenados los operadores?
• Habilidad: ¿los operadores han demostrado tener habilidad para
el trabajo que realizan?
• Capacidad: ¿se espera que cualquier trabajador pueda llevar a
cabo de manera eficiente su labor?
• ¿La gente está motivada?, ¿sabe la importancia de su trabajo por
la calidad?
Métodos
• Estandarización: ¿las responsabilidades y los procedimientos de
trabajo están definidos clara y adecuadamente o dependen del
criterio de cada persona?
• Excepciones: cuando el procedimiento estándar no se puede
llevar a cabo, ¿existe un procedimiento alternativo claramente
definido?
• Definición de operaciones: ¿están definidas las operaciones que
constituyen los procedimientos?, ¿cómo se decide si la operación
fue hecha de manera correcta?
La contribución a la calidad por parte de esta rama es fundamental,
ya que por un lado cuestiona si están definidos los métodos de
trabajo, las operaciones y las responsabilidades, y por el otro, en
caso de que sí estén definidos, cuestiona si son adecuados.
Máquinas o equipos
• Capacidad: ¿las máquinas han demostrado ser capaces de dar la
calidad que se les pide?
• Condiciones de operación: ¿las condiciones de operación en
términos de las variables de entrada son las adecuadas?, ¿se ha
hecho algún estudio que respalde esta afirmación?
• ¿Hay diferencias?: al hacer comparaciones entre máquinas,
cadenas, estaciones, instalaciones, etc., ¿se identificaron grandes
diferencias?
• Herramientas: ¿hay cambios de herramientas periódicamente?,
¿son adecuados?
• Ajustes: ¿los criterios para ajustar las máquinas son claros y se
determinaron de forma adecuada?
• Mantenimiento: ¿hay programas de mantenimiento preventivo?,
¿son adecuados?
Material
• Variabilidad: ¿se conoce cómo influye la variabilidad de los
materiales o materia prima sobre el problema?
• Cambios: ¿ha habido algún cambio reciente en los materiales?
• Proveedores: ¿cuál es la influencia de múltiples proveedores?,
¿se sabe si hay diferencias significativas y cómo influyen éstas?
• Tipos: ¿se sabe cómo influyen los distintos tipos de materiales?
Mediciones
• Disponibilidad: ¿se dispone de las mediciones requeridas para

detectar o prevenir el problema?
• Definiciones: ¿están definidas operacionalmente las
características que se miden?
• Tamaño de muestra: ¿se han medido suficientes piezas?, ¿son lo
bastante representativas como para sustentar las decisiones?
• Repetibilidad: ¿se tiene evidencia de que el instrumento de
medición es capaz de repetir la medida con la precisión requerida?
• Reproducibilidad: ¿se tiene evidencia de que los métodos y
criterios usados por los operadores para tomar mediciones son los
adecuados?
• Calibración o sesgo: ¿existe algún sesgo en las medidas
generadas por el sistema de medición?
Medio ambiente
• Ciclos: ¿existen patrones o ciclos en los procesos que dependen

de las condiciones del medio ambiente?
• Temperatura: ¿la temperatura ambiental influye en las
operaciones?
Cómo elaborar un Diagrama de Causa-Efecto ?
Ejemplo:
Materiales Mano de obra
destrezas
edad actitud
calidad entrenamiento
Productos
defectuoso
temperatura exactitud
vibración frecuencia
Máquinas Medidas
velocidad
Causas mayores en organizaciones industriales
personas máquinas
Problema
métodos materiales
Causas mayores en organizaciones
administrativas o de servicios
personas Procedimientos.
Problema
equipos políticas
EJERCICIO RESUELTO
“La Compañía American Airlines desea analizar por qué

su vuelo Quito-Nueva York tiene un retraso de 3 horas”.
Analizar el problema por medio de un diagrama de

causa - efecto.
a) Identificar el problema:
“AVION SALE TARDE”

b) Comenzamos el diagrama con una espina
central, colocando al lado derecho la
descripción del problema.
AVION SALE
TARDE
c) A esta espina central se le añaden espinas
secundarias que representan las categorías
más importantes
Métodos Entorno Materiales
AVION SALE
TARDE
Equipo Personal
d) Lista de las principales ideas:
- Faltan pasajeros en embarque.
- Tripulación llega tarde.
- Avión averiado.
- Exceso de tráfico.
- Tripulación con exceso de horas de
vuelo.
- Catering servido tarde.
- Avión llega tarde.
Asignación de las causas a cada una de las
categorías:
Equipo
Avión Averiado
Avión llega tarde
AVION
SALE
TARDE
e) Diagrama Causa - Efecto:
Métodos Entorno Materiales
Exceso de
Falta pasajeros Cartering
Tráfico
en embarque servido tarde
AVION SALE
Avión averiado Tripulación TARDE
llega tarde
Avión llega tarde Tripulación con

exceso de h. de vuelo
Equipo Personal
DIAGRAMA DE ESPINA DE PESCADO
Ventajas
A pesar de la aparente sencillez de esta herramienta, su aplicación

presenta una serie de ventajas, como
(Llorens y Fuentes, 2001):
– Proporcionar una metodología racional para la resolución de
problemas.
– Permitir sistematizar las posibles causas de un problema.
– Favorecer el trabajo en equipo permitiendo que los trabajadores
planteen de forma creativa sus opiniones y que la comunicación
sea clara y eficaz.
Sugerencias para elaborar y utilizar los
 Identificar todos los factores relevantes mediante
consulta y discusión entre muchas personas. Si se
deja por fuera un factor en la etapa de discusión
inicial, previo a la construcción del diagrama, no
aparecerá más tarde.
 Expresar concretamente el problema. Un problema

expresado en forma abstracta dará como resultado
un diagrama basado en generalidades, que aunque
no tenga errores básicos no será útil para resolver
problemas reales.
 Hacer un diagrama para cada problema. Incluir todo
en un solo diagrama dará como resultado un
diagrama inmanejable por lo grande y complicado.
 Escoger un problema y los factores medibles.

Cuando el diagrama está completo, es necesario
captar la fuerza de la relación Causa-Efecto en forma
objetiva utilizando datos.
 Descubrir factores sobre los que sea posible actuar.
Si se ha identificado una causa sobre la que no es
posible actuar, el problema no se solucionará y su
identificación será un ejercicio sin sentido.
 Asignar la importancia de cada factor objetivamente

con base de datos. Es peligroso juzgar la importancia
únicamente con base en las percepciones o
impresiones subjetivas.
 Tratar de mejorar el diagrama mientras se lo usa.

Finalmente se obtendrá un diagrama totalmente útil.
POLITICAS PERSONAS
Consideraciones
de seguridad Mal funcionamiento
Equipaje y pasa- Preparaciòn de un Personal en el
jeros demorados
de computadoras
aviòn demorado Políticas de la DFA Información incorrecta mostrador de
boletos lento
Filas largas
Políticas de seguridad Políticas de mantenimiento Poco personal
Errores del
Consideraciones agente de Arribos demorados
Consideraciones de seguridad Poca Tripulación demorada
Personal ina- de seguridad habilidad viajes Errores en los horarios
decuado en la con la de la tripulación
Contención de costos puerta de em- Contención de costos computadora
Demora dela
Procedimientos comida barque principios para la obten-
para comidas ción de personal
Principiosde
equipaje de Congestión en la Demoras de Problemas de trafico
puerta de embarque demoras y
abordo seguridad cancelaciones
Pasajeros llegan
Principios de Principios para el tarde
Cancelaciones
para lista de horario de vuelos demoradas
esperas
Reglas de sindicato Demoras de
Problemas de
estacionamiento
SALIDAS RE-
la tripulación TRASADAS DE
Arribo demorado LA PUERTA DE
Sobreventa
Calidad deficiente Avión demorado Procedimientos de EMBARQUE
reservaciones Sacar pasajeros
Principio del precio Mtto no programado
más bajo Alto índice de fallas Procedimientos lentos Filas largas en el mostrador de boletos
Mal funcionamiento
de emisión de boletos
Falta de capacitación Equipaje demorado de computadores
Falla de equipo Poco personal
Errores en la Pasajeros en lista de espera
Operación inadecuada entrada de requieren procesamiento procedimiento inflexible para
datos
Error del operador Los procedimientos no permi- obtener personal
Entrega dete- ten el embarque adelantado
Choque de camiones nida de pasajeros en la lista de espera
Equipos congelados
Equipos no confiables
Embarque
1 No hay suficientes comidas a bordo
Programa complejo
lento 2 La cocina no está abastecida
Mantenimiento deficiente Pasajeros demorados
3El proveedor de comidas 4No se le notifica los pedidos
no está listo a tiempo
Sistema de alto parlan- El conteo de comidas se
tes defectuosos 5 hace demasiado tarde
EQUIPOS PROCEDIMIENTOS
PERSONAS
SALIDAS RE-
TRASADAS DE
LA PUERTA DE
EMBARQUE
1 No hay suficientes comidas a bordo
2 La cocina no está abastecida
3 El proveedor de comidas 4 Sin suficiente aviso

no está listo
El conteo de comidas se
5 hace demasiado tarde
PROCEDIMIENTOS
Ing.MauricioRojas
Ejemplo:
Desconocimiento
FALTADEUNCENTRO
DEINFORMACION MALAINFORMA- NOHAY
CIONTELEFONICA MISTICA
Desorganización
Desmotivación
FALTAMENSAJERO DEMORAENCAJAS Malaselección
Perfil errado
SistemaLento
Faltadeconocimiento
DEMORAEN FALTADE
FALTASEÑALIZACION CREDITOS
Malabase COMPROMISO
Faltainformación dedatos Desmotivación
Exceso declientes Desactualización Faltadesistemasintegrados

por ejecutivo
ERRORESEN FALTABASE
DEMORAENRESOL- EST.DECUENTA DEDATOS
VERRECLAMOS
Faltadesegui-
Malabasededatos miento aclientes
Malaorganización CHEQUERAS CAIDASDEL
SISTEMA
DUPLICADAS
DEMORADELOS Faltadeasis-
CLIENTESINTERNOS Descuido
tenciatécnica
ERRORESEN
No sedan
TELEFONOS DAÑOSDEATM
prioridades
Ing.MauricioRojas
DIAGRAMAS DE
DISPERSIÓN O
CORRELACIÓN
5. Diagramas de Dispersión
Para la búsqueda de las causas de un problema en un proceso

en ocasiones es necesario analizar la relación entre dos
variables numéricas. Por ejemplo, investigar si la variación en
un variable de entrada (X) tiene algún efecto en cierta variable
de salida (Y )
Los Diagramas de Dispersión o Gráficos de Correlación

permiten estudiar la posible relación entre 2 variables, y se usa
para probar posibles relaciones de causa y efecto.
No puede probar que una variable causa la otra, pero sí aclara

si existe alguna relación y la intensidad que pudiera tener la
misma.
Dadas dos variables numéricas X y Y, normalmente

medidas sobre el mismo elemento de una muestra
de una población o un proceso, cada elemento de la
muestra se representa por un par de valores (xi, yi) y
el correspondiente punto en el plano cartesiano X-Y.
La gráfica resultante se conoce como diagrama de
dispersión, y la clave para su interpretación estará en
ver si los puntos siguen algún patrón.
Los Diagramas de Dispersión se trazan de forma que el eje
horizontal (Eje X) represente los valores de una variable, y el
eje vertical (Eje Y) represente los valores de otra.
En un gráfico de correlación representamos cada par X,Y como

un punto en donde se cortan las coordenadas X e Y.
Variable 1
Obsérvese como los puntos graficados forman un patrón
determinado. La dirección y la unión de la agrupación da la idea
sobre la fuerza de la relación entre las variables.
Esto es lógico puesto que

una línea recta indica que
cada vez que una
variable cambia, la otra
también cambia de la
misma manera.
Variable 1
Ing.MauricioRojas
Dadas dos variables X e Y, se dice que existe una
correlación positiva entre ambas, si cada vez que
aumenta el valor de X, aumenta proporcionalmente
el valor de Y; o existe una correlación negativa si
cada vez que aumenta el valor de X, disminuye en
igual proporción el valor de Y
Ing.MauricioRojas Variable 1
Cómo elaborar un Diagrama de Dispersión:
1. Recogida u Obtención de los

Datos. No. Altura Peso No. Altura Peso
Persona (m) (kg) Persona (m) (kg)
1 1.94 95.8 16 1.62 69.0
Una vez que se han seleccionado
2 1.82 80.5 17 1.86 83.4
las variables cuya relación se
3 1.79 78.2 18 1.91 89.1
desea investigar, se recolectan los
valores de éstas en parejas, es 4 1.69 77.4 19 1.99 95.2
decir, se reúne para cada valor de 5 1.80 82.6 20 1.76 79.1
una variable el correspondiente de 6 1.88 87.8 21 1.55 61.6
la otra. Por ello, siempre que sea 7 1.57 67.6 22 1.71 70.6
posible, se recomienda obtener 8 1.81 82.5 23 1.75 79.4
más de 30 parejas de valores. 9 1.76 82.5 24 1.76 78.1
Estos datos se anotan en una hoja 10 1.63 65.8 25 2.00 90.6
sencilla y clara donde figuran en 11 1.59 67.3 26 1.66 74.9
la primera columna el número de la 12 1.84 88.8 27 1.96 88.1
muestra y en la segunda y tercera, 13 1.92 93.7 28 1.56 65.3
los respectivos valores de las 14 1.84 82.9 29 1.55 64.5
variables analizadas. 15 1.88 88.4 30 1.71 75.5
2. Elegir ejes.
En general, si se trata de descubrir una relación de causa-

efecto, la causa posible se representa en el eje X y el efecto
probable en el eje Y. Si lo que se está investigando es la
relación entre dos características de calidad o entre dos
factores, entonces en el eje X se anota el que se puede
manipular o controlar más, o el que ocurre primero durante el
proceso. Es necesario anotar en los ejes el título de cada
variable.
3. Construir escalas.
Los ejes deben ser tan largos como sea posible, pero de
longitud similar. Para construir la escala se sugiere encontrar el
valor máximo y el mínimo de ambas variables. Se deben
escoger las unidades para ambos ejes de tal modo que los
extremos de los ejes coincidan de manera aproximada con el
máximo y el mínimo de la variable correspondiente.
Diagrama de Dispersión
Ing.MauricioRojas
4. Representación de los datos:
Trace los ejes del diagrama. Represente cada par de datos

como un punto en el plano. La variable que está siendo
investigada como posible “causa” se situará por lo general en el
eje X, mientras que la variable identificada como “efecto” en el
eje Y. Así, obtenemos una «nube» de puntos que permite
conocer si existe o no relación entre ambas variables.
5. Documentar el Diagrama:
Registrar en el diagrama toda la información que sea de utilidad

para identificarlo, como títulos, periodo que cubren los datos,
unidades de cada eje, área o departamento y persona
responsable de recolectar los datos.
Ing.MauricioRojas
6. Interpretación del Diagrama:
Para proceder a la interpretación del resultado, observamos

cómo se distribuye la «nube» de puntos y lo comparamos con
los diagramas de referencia.
1. Las variables no están correlacionadas; el efecto no está

relacionado con la causa de ninguna forma.
Para dos variables cualesquiera, puede no haber ninguna
correlación o puede existir alguna correlación en mayor o
menor grado,
DIAGRAMA DE DISPERSIÓN
Poca correlación entre variables
100
90
80
70
60
Y
50 Serie1
40
30
20
10
0
0 5 10 15 20 25
X
Ing.MauricioRojas
Diagramas de Dispersión
Observación: las personas de mayor altura tienen mayor peso (correlación

positiva) entre altura y peso.
2. Posible relación baja entre las variables; la causa puede afectar

al efecto, pero levemente. Este caso puede resultar difícil de
interpretar ya que puede existir o no relación entre las variables, por
lo que será necesario calcular el coeficiente de correlación o
cualquier otro soporte estadístico. Es conveniente encontrar otras
causas que influyan en mayor medida, directamente y produzcan
variación significativa en el efecto.
3. Correlación alta; es probable que la causa esté directamente

relacionada con el efecto. De forma que un incremento de una
variable provoca un aumento en la otra (correlación positiva), o una
disminución de una variable provoca un incremento en la otra
(correlación negativa). La relación entre variables también puede
ser no lineal sino curvilínea.
4. Correlación perfecta; dado un valor de la causa, el

correspondiente valor del efecto puede ser estimado con absoluta
certeza.
Mucha correlación entre variables
Ing.MauricioRojas
COEFICIENTE DE CORRELACIÓN LINEAL:
Para cuantificar qué tan fuerte o débil es una correlación lineal
observada en una diagrama de dispersión, se recomienda calcular el
coeficiente de correlación, el cual, para un conjunto de n valores del tipo
(xi, yi), obtenidos a partir de n unidades o productos, se calcula con:
donde,
Resistencia Tiempo de falla (Y, XY X2 Y2

X minutos)
Ejemplo de Diagramas de Dispersión
Un fabricante quería saber si existía una

correlación entre el tiempo de
almacenamiento y la estabilidad de su
producto. Un diagrama de dispersión
mostró que, efectivamente, así era
(Dispersión negativa).
Ing.MauricioRojas
Ejemplo de Diagramas de Dispersión
En los negocios, un diagrama de dispersión

podría usarse para representar en forma
gráfica la relación que hay entre la
capacitación de un trabajador y la
cantidad de defectos, entre el contenido
de humedad y la durabilidad, entre los
niveles de luz y los errores de
computador.
Ing.MauricioRojas
LA
ESTRATIFICACIÓN

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