BAB 3: KOMUNIKASI

3.1 Komunikasi
3.2 Kemahiran Mendengar
3.3 Kemahiran Berunding
3.4 Teknologi Maklumat

3.1 KOMUNIKASI

DEFINISI
Pemindahan maklumat (proses pertukaran idea atau maklumat) daripada seseorang kumpulan dan

organisasi (penghantar) kepada seseorang, kumpulan dan organisasi ( penerima) yang lain melalui
media tertentu.

PROSES KOMUNIKASI
Penghantar
- Orang atau sesiapa sahaja yang mempunyai maklumat uang ingin disampaikan dengan pihak
lain

Enkod
- Proses tukar maklumat depada simbol atau bahasa yang mudah difahami

Saluran
- Laluan mesej bergerak dari penghantar kepada penerima

Dekod
- Proses mentafsir dan memahami mesej yang disampaikan supaya boleh diambil tindakan
oleh penerima mesej

Penerima
- Pihak dimana mesej disampaikan kepadanya

Maklum balas
- Penerima memberi tindak balas terhadap mesej yang disampaikan
- Maklum balas positif – penyampai dan penerima terus berkomunikasi
- Maklum balas negatif – penyampai akan berhenti di situ sahaja.

HALANGAN-HALANGAN KOMUNIKASI (GANGGUAN)

FIZIKAL

Halangan
PSIKOLOGIK SOSIOLOGIK
komunika
AL AL
si

SEMANTIC

Fizikal
 Gangguan fizikal secara terus dan nyata serta beri kesan kepada keberkesanan
komunikasi
 Contoh: bunyi telefon, bunyi hon, bunyi kipas, percakapan manusia.

Psikologikal
 Halangan disebabkan cara berfikir yang berlainan dan tanggapan yang berbeza antara
penghantar dan penerima mesej.
 Contoh: Pengetua mencadangkan satu program untuk meningkatkan prestasi akademik
pelajar, tetapi guru-guru menjangkakan program ini akan menambahkan beban tugas
mereka.

Sosiologikal
 Gangguan yang wujud disebabkan perbezaan budaya, status dan latar belakang sosial
ahli-ahli masyarakat.
  Contoh: Pengurus dari negara barat masuk ke rumah pekerja yang membuat rumah
terbuka dengan memakai kasut. Perkara ini dianggap biadab di kalangan orang Melayu
tetapi adalah biasa bagi pengurus berkenaan di negaranya.

Semantik
 Penggunaan perkataan yang sama namun maksudnya berbeza.
 Contoh:

BENTUK-BENTUK KOMUNIKASI

Menegak: Mesej dalam komunikasi mengalir secara menegak iaitu sama ada dari atas ke
bawah atau dari bawah ke atas. Juga dikenali sebagai komunikasi vertikal.
Contoh: Pekerja melaporkan aktiviti yang dijalankan kepada pengurus atasan. Ataupun
pengurus atasan memberi taklimat kepada pekerja bawahan.

Mendatar : Pergerakan mesej antara pengurus yang menjawat jawatan yang sama atau tahap
pengurusan yang sama bagi jabatan yang berbeza dalam organisasi. Juga dikenali sebagai
komunikasi horizontal.
Contoh: Pertukaran maklumat antara pengurus sumber manusia dengan pengurus kewangan.

Melintang: pergerakan mesej antara staf yang menduduki tingkat hierarki yang tidak sama
bagi jabatan yang berbeza dalam organisasi.
Contoh: pertukaran maklumat antara penyelia jabatan jualan dengan pengurus jabatan
pengeluaran.

BENTUK KOMUNIKASI BOLEH BERLAKU SECARA

Komunikasi berlaku apabila penerima mesej tidak memberi respons

atau maklum balas kepada penghantar.
sehala

Melibatkan respons atau maklum balas oleh penerima mesej kepada

penghantar mesej.

dua hala

Perbincangan
Ucapan Pembentangan Mesyuarat
Berlaku dalam kumpulan
JENIS KOMUNIKASI Komunikasi melibatkan Komunikasi formal oleh Komunikasi
kerja atau antara
pengaliran maklumat pembentang kepada melibatkan
kumpulan kerja.
daripada pemberi pihak pendengar. pengaliran dua jala
Tujuan untuk
ucapan kepada
KOMUNIKASI Membentangkan antara ahli kumpulan
menyelesaikan masalah
audiens. LISAN laporan yang disediakandalam sesuatu situasi
atau membuat
Ucapan daripada secara lengkap. yang formal.
perancangan.
pengurus kepada Menggunakan slaid.
pekerjanya.
 KOMUNIKASI
BUKAN LISAN
Bahasa badan
Nonverbal
Visual communication.
Menggunakan carta Melibatkan pergerakan
atau graf, gambar atau perawakan
atau carta aliran. anggota manusia dari
Contoh: kain muka hingga ke kaki.
rentang, majalah, Contoh: air mata,
surat khabar. memek muka.
Bertulis
Komunikasi melalui
simbol bertulis atau
perkataan dalam
bentuk sehala dan
formal. Contoh:
surat-menyurat,
buletin.

MEDIA KOMUNIKASI

1. Bersemuka
 Melibatkan dua atau lebih pihak yang bertemu secara berhadapan sana ada secara formal
atau tidak formal untuk membincangkan sesuatu perkara di tempat yang sama.

2. Telefon
 Komunikasi antara dua pihak yang berada di tempat yang berjauhan.

3. Internet
 Satu rangkaian perhubungan antarabangsa (hubungan antara sempadan).

4. Intranet
 Satu sistem perhubungan dalaman sebagai satu rangkaian maklumat korporat yang dapat
menghubungkan antara staf.
 Maklumat sampai secara cepat dan tepat kepada staf dan tidak boleh dicapai oleh pihak di
luar organisasi.

5. Memorandum
  Satu bentuk kenyataan yang mengandungi unsur desakan, permintaan dan rayuan daripada
seseorang individu atau kumpulan terhadap pihak yang mempunyai kedudukan yang lebih
tinggi.

6. Surat-menyurat
 Komunikasi sehala yang biasa diamalkan dalam sesebuah organisasi

7. Laporan
 Komunikasi sehala yang melibatkan pemberi maklumat secara rasmi daripada pihak
bawahan.

8. Buletin
 Komunikasi sehala yang diterbitkan oleh organisasi secara berkala sama ada secara mingguan
ataupun secara bulanan.

3.2 KEMAHIRAN MENDENGAR

MAKSUD
Proses di mana seseorang menerima, memahami, mengingat, menilai dan memberi tindak balas ke
atas mesej yang diterima secara berkesan.

PROSES MENDENGAR

MENERIMA MEMAHAMI MENGINGATI

MENILAI MEMBERI TINDAK

BALAS

KAEDAH MENDENGAR SECARA BERKESAN

1. Mendengar secara empati dan objektif

 Proses mendengar dengan memahami dan merasai perasaan orang yang menghantar mesej
 Contoh: Pendengar boleh merasa perasaan sedih dan faham dengan mesej yang disampaikan
oleh penghantar mesej.

2. Mendengar secara kritikal dan nonjudgemental

 Mendengar secara kritikal
- Dengar secara kritis
- Memahami dengan tepat apa yang hendak disampaikan
- Analisis apa yang didengar
- Beri perhatian yang serius

 Mendengar secara nonjudgemental

- Dengar dengan pemikiran terbuka
- Jangan cuba buat tanggapan awal sebelum mendengar sehingga habis
 3. Mendengar secara cetek dan mendalam
 Mendengar secara cetek
- Mendengar maklumat yang asas sahaja

 Mendengar secara mendalam

- Dengar secara terperinci
- Cuba beri maklum balas dengan memberi pandangan

MENDENGAR SECARA AKTIF

Teknik yang memerlukan pendengar berupaya menterjemah semua bentuk mesej yang diterima
sama ada dalam bentuk lisan atau bukan lisan serta berkemampuan untuk mentafsirkan mesej yang
tersirat yang disampaikan oleh penutur.

FUNGSI MENDENGAR SECARA AKTIF DAN TEKNIK-TEKNIKNYA.

1. Mengulang maksud pembicara

- Pendengar ulang semula apa yang disampaikan oleh penutur

2. Meluahkan kefahaman terhadap perasaan pembicara

- Pendengar menunjukkan dia faham apa yang disampaikan oleh pembicara

3. Menanya soalan
- Pendengar bertanya soalan berkaitan apa yang dikatakan oleh pembicara.
- Membuktikan pendengar mendengar dan berminat dengan apa yang dibicarakan.

3.3 KEMAHIRAN BERUNDING

PRINSIP BERUNDING
1. Tumpuan kepada minat dan bukan kedudukan
 Perundingan yang baik mengambil kira minat pihak yang berunding dalam menyelesaikan
masalah. Perundingan hendaklah dielakkan dari menjurus kepada kedudukan atau pangkat
seseorang

2. Asingkan manusia daripada masalah

 Jangan melibatkan masalah perunding, beri tumpuan kepada apa yang hendak dirundingkan

3. Jana pelbagai pilihan

 Pelbagaikan pilihan dalam menyelesaikan masalah.

4. Guna kriteria yang objektif dan boleh terima.

  Perlu wujudkan satu kriteria yang khusus semasa perundingan supaya dapat mencari
penyelesaian masalah yang memenuhi objektif yang telah dipersetujui bersama.

ELEMEN-ELEMEN PERUNDINGAN

1. Maklumat
- Kedua-dua pihak perlu mempunyai maklumat yang lengkap dan tepat .

2. Masa
- Jumlah peruntukan masa sesuai dengan kesukaran perkara yang hendak dirundingkan.

3. Kuasa
- Keupayaan seseorang untuk membuat keputusan
- Wakil dalam perundingan hendaklah mempunyai kuasa kepakaran dan kuasa sah
4. Etika
- Standard kelakuan dengan kesesuaian moral atau akhlak seseorang sama ada betul atau
salah berkaitan dengan sesuatu komunikasi.
- Contoh : elakkan diri dari menipu semasa proses perundingan.
5. Budaya
- Satu set amalan cara hidup yang diamalkan secara tradisi oleh sekelompok masyarakat.
Dalam satu perundingan mungkin terdiri wakil daripada pelbagai kaum dan budaya. Amat
penting bagi wakil untuk menghormati budaya orang yang lain.

6. Pelaku/ personaliti
- Perlakuan seseorang yang terlibat dalam perundingan
- Contoh: menunjukkan kesungguhan, bersifat bertolak ansur, saling mempercayai, bersifat
fleksibel, mendengar secara aktif dan bersedia dari segi fizikal.

7. Aspek sosial
- Norma hidup yang diamalkan oleh sekelompok masyarakat.

TAHAP-TAHAP PERUNDINGAN
1. Intrapersonal
o Perundingan berlaku dalam diri individu itu sendiri.

2. Interpersonal
o Perundingan dijalankan secara berkumpulan.

3. Intrajabatan
o Dijalankan dalam jabatan yang sama.

4. Interjabatan
o Dijalankan antara jabatan yang berlainan.

5. Nasional
o Perundingan antara perunding yang berasal dari negara yang sama tapi syarikat yang
berbeza.
 6. Dua hala
o Melibatkan perundingan dua pihak sahaja seperti majikan dengan pekerja.

7. Serantau
o Perundingan antara pihak yang berasal dari negara yang berjiran. Contoh: Perundingan
antara Malaysia, China dan Singapura.

8. Pelbagai hala
o Perundingan dengan pelbagai tujuan, tidak fokus kepada satu matlamat sahaja.

9. Antarabangsa/ global
o Perundingan antara dua atau lebih syarikat dari negara yang berlainan.

STRATEGI DAN TAKTIK PERUNDINGAN

1. Good guy bad guy
 Good guy – baik. Lemah lembut, bertolak ansur
 Bad guy – agresif, mendesak, tegas dan tidak bertolak ansur.
 Perunding boleh berperanan sebagai good guy atau bad guy dalam proses perundingan.
Ataupun boleh menjadi kedua-duanya di dalam menyesuaikan diri dalam perundingan.

2. Nibbling
 Permintaan baru yang datang selepas permintaan yang terdahulu telah dipersetujui.
Apabila permintaan yang baru dipersetujui, akan ada yang berusaha membuat
permintaan yang lain.
 Contoh: Pihak sekolah meminta peruntukan membuat dewan sekolah, setelah
permintaan itu dipersetujui oleh Ketua Menteri, pihak sekolah meminta peruntukan
untuk membuat tempat letak kereta pula.

3. Trial balloon
 Hanya satu cadangan yang diberikan dalam menyelesaikan masalah. Maka pihak yang
berunding hanya boleh memilih sama ada setuju atau tidak. Kalau tidak setuju,
perundingan akan ditamatkan.

4. Red herring
 Satu taktik di mana satu pihak mengutarakan satu isu minor atau isu yang kurang penting
untuk dibincangkan berbanding dengan isu utama. Cara ini digunakan kerana ada pihak
yang tidak mahu isu utama dibincangkan kerana isu utama itu tidak memihak kepada
mereka.

5. Outrageous
 Strategi psikologi yang memberi gangguan kepada emosi atau perasaan orang yang
sedang berunding.
 Sebagai contoh, pihak yang memberi cadangan menggunakan nada marah, nada sedih
dengan menangis apabila cadangannya tidak diterima.

6. Apparent Withdrawal
  Taktik menarik diri atau berbentuk konfrontasi yang bertujuan untuk tidak berunding
lagi. Taktik ini digunakan dengan bertujuan untuk mengikat lagi satu pihak supaya akur
sahaja dengan keputusan yang telah dibuat.

7. Limited Authority
 Keputusan tidak dapat dibuat semasa perundingan dengan alasan pihak yang berunding
tidak mempunyai kuasa yang mencukupi untuk membuat keputusan dan perlu rujuk
pihak atasan untuk membuat keputusan.

3.4 TEKNOLOGI MAKLUMAT

PERANAN DAN KEPENTINGAN ICT DALAM PENGURUSAN PERNIAGAAN

1. Peranan dalam pengeluaran

 Digunakan dalam mereka cipta produk dengan menggunakan perisian khas seperti CADD
(Computer Aided Design.)
 Mesin dan peralatan yang digunakan untuk mengeluarkan produk banyak diprogramkan
dengan menggunakan komputer
 Mempercepatkan proses pengeluaran dan menghasilkan produk yang berkualiti dan
seragam.

2. Peranan dalam pemasaran

 Proses penyelidikan pemasaran menjadi lebih cepat dan mudah kerana data dapat diperoleh
dan dianalisis dengan cepat dan tepat.
 Maklumat yang diperoleh juga dapat disebarkan dengan luas dan cepat
 Contoh: Mengiklankan barangan dalam media sosial seperti Facebook dan Instagram

3. Peranan dalam kewangan

 Dapat mengurangkan kos dalam menguruskan kewangan.
 Urus niaga menjadi lebih mudah apabila penerimaan dan pembuatan bayaran dapat
dilakukan melalui ATM dan juga secara atas talian seperti Maybank2u.com.

4. Peranan dalam Pengurusan Sumber Manusia

 Dapat menjimatkan waktu kerja dan dapat meningkatkan produktiviti pekerja
 Contoh: kehadiran pekerja di rekod secara automatik dengan menggunakan sistem cap jari
secara automatik. Pengiraan jam bekerja juga dikira secara automatik.

5. Peranan dalam perakaunan

 Penyimpanan rekod transaksi dapat dilakukan dengan cekap.
 Penyata kewangan dapat disediakan dengan cepat dan tepat dengan menggunakan perisian
khas seperti UBS Accounting.
 6. Peranan dalam komunikasi
 Komunikasi dalam organisasi dapat dipertingkatkan dengan penggunaan ICT seperti e-mel
dan SMS.
 Organisasi dapat berkomunikasi secara aktif dan berkesan dengan menggunakan ICT seperti
e-mel dan internet.

7. Peranan dalam pengawalan inventori

 Penggunaan perisian yang khusus untuk inventori membolehkan pengawalan inventori
berlaku dengan cepat dan tepat.
 Dapat menjimatkan kos pengawalan inventori kerana kurang penggunaan tenaga buruh.

BAGAIMANA INTERNET BOLEH MELUASKAN PELUANG-PELUANG PERNIAGAAN

1. E-dagang

 Perdagangan elektronik- menggunakan peralatan dan kemudahan ICT sebagai medium untuk
tujuan komunikasi dan transaksi.
 Kelebihan E-dagang
i. Menggantikan konsep manual
Dapat menjimatkan masa dan tenaga
ii. Pemasaran yang luas
Peniaga dapat menjelajah satu dunia dengan menggunakan komputer dan Internet.
iii. Mengikut peredaran teknologi semasa
Dengan mencari barang di Internet dan bayar secara online, pengguna dapat barang
yang dikehendaki dengan cepat.
iv. Cepat dan mudah
Penjual boleh jual dengan serta-merta sehingga ke peringkat global.
Barang dapat dipaparkan di Internet 24/7.
v. Mengurangkan kos
Pembeli dapat membeli barangan terus daripada penjual tanpa melalui ejen dan ini
menyebabkan kos pembelian dapat dikurangkan.
vi. Modal yang rendah
Tidak memerlukan pejabat atau premis perniagaan. Perniagaan boleh dilakukan di
rumah dengan kemudahan ICT yang minimum seperti komputer dan Internet. Maka
modal yang diperlukan sangat rendah.

2. E-perolehan

 Sistem perolehan elektronik

 Digunakan oleh kerajaan dalam membuat perolehan
 Pembekal boleh mempamerkan produk mereka di dalam jaringan web dunia, menerima,
mengurus dan memproses pesanan pembelian dan menerima bayaran daripada agensi
kerajaan menerusi Internet.
  Mempunyai e-katalog yang membolehkan katalog barang boleh dilihat dari mana-mana
alatan ICT dan di mana-mana sahaja.
 Kelebihan E-perolehan
i. Mengurangkan kos pentadbiran dan operasi
ii. Pembayaran menggunakan sistem EFT (Electronic Fund Transfer) yang dikawal dan
ditadbir oleh Kementerian Kewangan.
iii. Kerahsiaan dan keselamatan yang tinggi
iv. Agensi kerajaan dan pembekal boleh berinteraksi bila-bila masa dan di mana-mana
sahaja.
v. Perolehan tender lebih tulus dan bersih kerana terdapat jadual perbandingan yang
dijana secara automatik. Ini membolehkan penilaian dijalankan secara efisien dan
efektif.

3. E-pemasaran
 Penerapan prinsip-prinsip pemasaran dan teknik melalui media elektronik dan lebih khusus
kepada Internet.
 Kelebihan E-pemasaran
i. Boleh berhubung terus dengan pelanggan
ii. Menggunakan iklan interaktif seperti gambar, lagu dan video untuk menarik minat
pelanggan.
iii. Memudahkan pelanggan membuat pembelian dan pembayaran
iv. Dapat menjangkau terus kepada pelanggan yang ditujui
v. Peniaga dapat menyampaikan maklumat kepada pelanggan walaupun semasa bukan
waktu pejabat.
vi. Dapat mencapai pelanggan yang tepat dan kos yang paling rendah.

INTRANET DALAM ORGANISASI

 Satu sistem perhubungan dalaman yang dapat menghubungkan antara staf

 Pengurusan atasan dapat menyampaikan maklumat secara cepat dan tepat kepada pekerja
di dalam organisasi sahaja

Komunikasi dalaman yang lebih baik.

KEGUNAAN Keselamatan data.
Pengurangan penggunaan kertas.
Jimat masa- maklumat disampaikan serentak.

Dapat meningkatkan produktiviti kerja.

Menjimatkan masa.
KEBAIKAN Komunikasi dalam jabatan menjadi mudah.
INTRANET Mengurangkan kos pembiayaan komunikasi.
Dapat memajukan budaya organisasi.
Maklumat baharu disebarkan dengan cepat.
 Maklumat yang salah jadikan kerja tidak efisien.
KELEMAHAN Perlu latihan yang khusus.
Data menjadi penuh dan tidak relevan jika tidak
diurus dengan baik.