Kajian Kepuasan Pelanggan Wad 1 2018

ANALISIS KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN

WAD BERSALIN ( WAD 1 )
HOSPITAL JERANTUT
2018

PENGENALAN

Wad Bersalin terdiri dari antenatal ,dewan bersalin,postnatal dan unit NNJ .Menerima kemasukan ibu-
ibu yang sakit hendak bersalin ,kes-kes rujukan dari klinik kesihatan yang berhampiran,kes rujukan ke
klinik pakar serta kes-kes bermasalah untuk dirujuk ke Hospital Sultan Haji Ahmad Shah dan kes-kes
NNJ .

OBJEKTIF

1. Mendapatkan maklumbalas sejauh mana pelanggan berpuashati dengan perkhidmatan yang

diberikan.

2. Mendapatkan komen serta cadangan dari pelanggan.

3. Mengenalpasti masalah pelanggan semasa menerima rawatan di wad.

4. Membuat penilaian keseluruhan dari segi perkhidmatan, berdasarkan komen dan cadangan
berguna dari pelanggan.

5. Menambah baik dan meningkatkan kualiti perkhidmatan kakitangan wad bersalin.

PENDAHULUAN

Untuk menjayakan kajian ini cara yang di gunakan ialah melalui pemberian borang soal selidik
sebanyak 100 keping untuk 100 responden bagi mengenal pasti dan mengetahui sejauh mana kepuasan
responden terhadap layanan dan rawatan yang di beri dan di sediakan oleh pihak hospital dan pihak wad
satu khususnya.

Kajian ini bermula pada awal bulan Julai hingga bulan Oktober secara rambang meliputi kes
antenatal, postnatal dan NNJ.

Kajian ini dibahagikan kepada dua bahagian iaitu maklumat responden dan maklumbalas
kepuasan melalui skala-skala yang di berikan.

BAHAGIAN A

Kajian Kepuasan Pelanggan 2018

 Kajian Kepuasan Pelanggan Wad 1 2018
MAKLUMAT RESPONDEN

TUAN/PUAN ADALAH PEKERJAAN

A: PESAKIT 88 A: KAKITANGAN KERAJAAN 29
B: PENGIRING PESAKIT 12 B: SWASTA 46
C: KERJA SENDIRI 24
JANTINA D: PELAJAR 1
E: PESARA 0
A: LELAKI 3
B: PEREMPUAN 97 PENDAPATAN BULANAN
A: RM 500 DAN KE BAWAH 2
BANGSA B: RM 500-SERIBU 1
A: MELAYU 85 C: RM 1000- RM 1500 48
B: CINA 12 D: RM 1500 KE ATAS 40
C: INDIA 3 E: TAK TETAP 9
D: LAIN-LAIN 0
PERNAHKAH ANDA DIMASUKKAN KE WAD
UMUR A: PERNAH 86
A: 25 TAHUN KE BAWAH 4 B: TIDAK PERNAH 14
B: 25-55 TAHUN 96
C: 55 TAHUN KE ATAS 0 JIKA YA KEADAAN WAD :
A: LEBIH BAIK 86
TARAF PERKAHWINAN B: KURANG BAIK 0
A: BUJANG 0 C: SAMA SAHAJA 0
B: BERKAHWIN 100
BILANGAN HARI BERADA DI DALAM WAD
TARAF PENDIDIKAN A: KURANG DARI 3 HARI 92
A: SEKOLAH RENDAH 0 B: 4-6 HARI 8
B: SEKOLAH MENENGAH 52 C: 7-9 HARI 0
C: PENGAJIAN TINGGI 48 D: LEBIH DARI 10 HARI 0

DARI ANALISIS YANG DI LAKUKAN DATA DI PINDAHKAN KE

DALAM BENTUK GRAF UNTUK MEMUDAHKAN PEMAHAMAN.

Kajian Kepuasan Pelanggan 2018

 Kajian Kepuasan Pelanggan Wad 1 2018

TUAN/PUAN ADALAH

TUAN/ PUAN BILANGAN PERATUS

A: PESAKIT 88 88 %

B: PENGIRING 12 12 %

Dari analisis yang di jalankan di dapati 88 % responden adalah pesakit sendiri memandangkan
kebanyakan ibu-ibu tidak di temani waris sewaktu berada di dalam wad dan 12% adalah
pengiring yang melawat atau klien yang menjaga bayi NNJ .

JANTINA

Kajian Kepuasan Pelanggan 2018

 Kajian Kepuasan Pelanggan Wad 1 2018

BILANGA
JANTINA N PERATUS
A: LELAKI 3 3%
B: PEREMPUAN 97 97%
Klien di ward melor 1 terdiri dari 97% responden perempuan manakala 3% adalah responden
dikalangan lelaki sebagai pengiring klien.

BANGSA

Kajian Kepuasan Pelanggan 2018

 Kajian Kepuasan Pelanggan Wad 1 2018

BANGSA BILANGAN PERATUS

A: MELAYU 85 85%
B: CINA 3 3%
C: INDIA 12 12 %
D: LAIN-LAIN 0 0

JIka di lihat dari data yang di perolehi kebanyakan pelanggan di wad satu adalah dari kaum
Melayu kerana berkemungkinan kaum lain mendapatkan rawatan di lain-lain pusat bersalin dan
majoriti penduduk Jerantut adalah kaum Melayu .

UMUR

Kajian Kepuasan Pelanggan 2018

 Kajian Kepuasan Pelanggan Wad 1 2018

UMUR BILANGAN PERATUS

A: 25 TAHUN KE BAWAH 4 4%
B: 25-55 TAHUN 96 96%
C: 55 TAHUN KE ATAS 0 0%

Rata –rata pelanggan wad berusia antara 25-55 tahun kerana umur ini merupakan usia
produktif.

TARAF PERKAHWINAN

Kajian Kepuasan Pelanggan 2018

 Kajian Kepuasan Pelanggan Wad 1 2018

TARAF
PERKAHWINAN

TARAF PERKAHWINAN BILANGAN PERATUS

A: BUJANG 0 0%
B: BERKAHWIN 100 100 %

Semua responden yang diambil telah berkahwin .

TARAF PENDIDIKAN

Kajian Kepuasan Pelanggan 2018

 Kajian Kepuasan Pelanggan Wad 1 2018

BILANGA
TARAF PENDIDIKAN N PERATUS
A: SEKOLAH RENDAH 0 0%
B: SEKOLAH MENENGAH 52 52 %
C: PENGAJIAN TINGGI 48 48 %

Graf di atas menunjukkan taraf pendidikan rakyat Malaysia yang rata-rata merupakan seorang
yang berpelajaran sekurang-kurangnya sehingga ke peringkat sekolah Menengah .

PEKERJAAN

Kajian Kepuasan Pelanggan 2018

 Kajian Kepuasan Pelanggan Wad 1 2018

PEKERJAAN BILANGAN PERATUS

A: KERAJAAN 29 29%
B: SWASTA 46 46%
C: KERJA SENDIRI 24 24%
D: PELAJAR 1 1%
E: PESARA 0 0%

Kebanyakan responden dalam soal selidik ini terdiri daripada sektor swasta.

PENDAPATAN BULANAN

Kajian Kepuasan Pelanggan 2018

 Kajian Kepuasan Pelanggan Wad 1 2018

BILANGA
PENDAPATAN BULANAN N PERATUS
A: RM 500 DAN KE BAWAH 2 2%
B: RM 500-SERIBU 1 1%
C: RM 1000- RM 1500 48 48%
D: RM 1500 KE ATAS 40 40%
E: TAK TETAP 9 9%

Kebanyakan pesakit yang masuk ke wad bersalin mempunyai pendapatan yang sederhana.

Kajian Kepuasan Pelanggan 2018

 Kajian Kepuasan Pelanggan Wad 1 2018

PERNAHKAH ANDA DI MASUKKAN KE WAD

PERNAHKAH ANDA BILANGA

DIMASUKKAN KE WAD N PERATUS
A: PERNAH 86 86%
B: TIDAK PERNAH 14 14%

Rata-rata responden pernah memasuki ward kerana kebanyakan responden adalah penduduk
tetap jerantut.

JIKA YA,KEADAAN WAD

Kajian Kepuasan Pelanggan 2018

 Kajian Kepuasan Pelanggan Wad 1 2018

BILANGA
JIKA YA,KEADAAN WAD
N PERATUS
A: LEBIH BAIK 86 86%
B: KURANG BAIK 0 0%
C: SAMA SAHAJA 0 0%
Graf ini menunjukkan respondan mengatakan keadaan wad lebih baik kerana keadaan wad
telah ada perubahan.

BILANGAN HARI BERADA DI DALAM WAD

Kajian Kepuasan Pelanggan 2018

 Kajian Kepuasan Pelanggan Wad 1 2018

BILANGAN HARI BERADA DI BILANGA

DALAM WAD N PERATUS
A: KURANG DARI 3 HARI 92 92 %
B: 4-6 HARI 8 8 %
C: 7-9 HARI 0 0%
D: LEBIH DARI 10 HARI 0 0%

Graf menunjukkan jumlah hari pesakit berada di dalam wad.

Rata-rata pesakit berada di dalam wad kurang dari 3 hari kerana biasanya pesakit akan di
benarkan pulang selepas kelahiran sekiranya tiada sebarang masalah di kenalpasti.

HJ7Y87Y

Bahagian B ini akan menghuraikan tahap kepuasan pelanggan melalui skor skala 1-10 yang di
tetapkan untuk satu-satu kriteria

Kajian Kepuasan Pelanggan 2018

 Kajian Kepuasan Pelanggan Wad 1 2018
1-2 (kurang memuaskan )

Kajian Kepuasan Pelanggan 2018

 Kajian Kepuasan Pelanggan Wad 1 2018
3-4 (perlu diperbaiki)
5-6 (baik)
7-8 (memuaskan)
9-10(amat memuaskan)

BIL PERKARA 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
ORIENTASI(SUAIKENAL WAD KEPADA ANDA
1
OLEH ANGGOTA WAD 0 0 0 0 2 9 70 19 0 0
2 KESELESAAN SEPANJANG BERADA DI WAD
0 0 0 0 2 7 72 19 0 0
3 KEBERSIHAN KESELURUHAN WAD
0 0 0 0 2 7 67 24 0 0
4 CARA ANDA DI URUSKAN SETIAP HARI
0 0 0 0 3 8 65 24 0 0
5 PENGURUSAN PELAWAT DI DALAM WAD
0 0 0 0 3 10 51 36 0 0
MAKLUMAT YANG DITERIMA BERKAITAN
6
PERAWATAN ANDA/KELUARGA/ANAK ANDA 0 0 0 0 3 11 53 33 0 0
LAYANAN DAN RAWATAN OLEH DOKTOR
7 7.1 ) Memberi senyuman semasa
memberi perkhidmatan 0 0 0 0 3 7 27 62 1 0
7.2 ) Anda diberi ucapan
salam/selamat 0 0 0 0 3 5 30 60 1 0
7.3 ) Anda di layan dengan sopan
0 0 0 0 3 4 35 57 1 0
7.4 ) Berada dalam keadaan kemas dan
ketrampilan 0 0 0 0 3 3 39 54 2 0
LAYANAN DAN RAWATAN OLEH
JURURAWAT/ANGGOTA WAD LAIN
8 (NYATAKAN)
8.1 ) Kakitangan senyum semasa
memberikan perkhidmatan 0 0 0 0 3 3 53 39 2 0

8.2 ) Anda diberikan ucapan salam / selamat

0 0 0 0 5 4 48 41 2 0

8.3 ) Anda dilayan dengan sopan

0 0 0 0 5 4 46 44 1 0
8.4 ) Berada dalam keadaan kemas dan
ketrampilan 0 0 0 0 5 4 47 43 1 0

Kajian Kepuasan Pelanggan 2018

 Kajian Kepuasan Pelanggan Wad 1 2018
BIL PERKARA 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
MAKANAN
9 9.1 ) Adakah makanan yang diberikan
mengikut waktunya 0 0 0 0 2 12 60 26 0 0

9.2 ) Adakah ia di hidang dengan menarik

0 0 0 0 5 10 47 38 0 0

9.3 ) Adakah ia bersesuaian dengan anda

0 0 0 0 3 11 47 39 0 0

10 KEMUDAHAN TELEFON AWAM

0 0 0 0 2 11 11 33 0 0

11 BILIK MANDI DAN TANDAS

0 0 0 0 0 5 5 34 1 0
SECARA KESELURUHAN,SETAKAT MANA
12 ANDA BER[PUASHATI SEMASA BERADA DI
WAD INI 0 0 0 0 0 11 47 39 0 0
JUMLAH
0 0 0 0 57 146 920 764 12 0

Kajian Kepuasan Pelanggan 2018

 Kajian Kepuasan Pelanggan Wad 1 2018

BAGI MEMUDAHKAH PENILAIAN DILAKUKAN CARTA

AKAN DI TUKARKAN KEDALAM BENTUK CARTA

ORIENTASI DI WAD

KURANG PERLU DI MEMUAS AMAT

PENILAIAN BAIK
MEMUASKAN PERBAIKI KAN MEMUASKAN
SKALA 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
ORIENTASI(SUAIKENAL WAD KEPADA
0 0 11 89 0
ANDA OLEH ANGGOTA WAD

KESELESAAN BERADA DI DALAM WAD

Kajian Kepuasan Pelanggan 2018

 Kajian Kepuasan Pelanggan Wad 1 2018

KURANG PERLU DI MEMUAS AMAT

PENILAIAN BAIK
MEMUASKAN PERBAIKI KAN MEMUASKAN
SKALA 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
KESELESAAN SEPANJANG BERADA DI
0 0 9 91 0
WAD

Kajian Kepuasan Pelanggan 2018

 Kajian Kepuasan Pelanggan Wad 1 2018

KEBERSIHAN KESELURUHAN WAD

KURANG PERLU DI MEMUAS AMAT

PENILAIAN BAIK
MEMUASKAN PERBAIKI KAN MEMUASKAN
SKALA 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
KEBERSIHAN KESELURUHAN WAD 0 0 9 91 0

Kajian Kepuasan Pelanggan 2018

 Kajian Kepuasan Pelanggan Wad 1 2018

CARA ANDA DI URUSKAN SETIAP HARI

KURANG PERLU DI MEMUAS AMAT

PENILAIAN BAIK
MEMUASKAN PERBAIKI KAN MEMUASKAN
SKALA 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
CARA ANDA DI URUSKAN SETIAP HARI 0 0 11 89 0

Kajian Kepuasan Pelanggan 2018

 Kajian Kepuasan Pelanggan Wad 1 2018

PENGURUSAN PELAWAT DI DALAM WAD

KURANG PERLU DI MEMUAS AMAT

PENILAIAN BAIK
MEMUASKAN PERBAIKI KAN MEMUASKAN
SKALA 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
PENGURUSAN PELAWAT DI DALAM WAD 0 0 13 87 0

Kajian Kepuasan Pelanggan 2018

 Kajian Kepuasan Pelanggan Wad 1 2018

MAKLUMAT BERKAITAN DENGAN PERAWATAN

ANDA/KELUARGA/ANAK ANDA

KURANG PERLU DI MEMUAS AMAT

PENILAIAN BAIK
MEMUASKAN PERBAIKI KAN MEMUASKAN
SKALA 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
MAKLUMAT YANG DITERIMA BERKAITAN
PERAWATAN ANDA/KELUARGA/ANAK 0 0 14 86 0
ANDA

Kajian Kepuasan Pelanggan 2018

 Kajian Kepuasan Pelanggan Wad 1 2018

LAYANAN DAN RAWATAN OLEH DOKTOR

KURANG PERLU DI MEMUAS AMAT

PENILAIAN BAIK
MEMUASKAN PERBAIKI KAN MEMUASKAN
SKALA 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
LAYANAN DAN RAWATAN OLEH DOKTOR 0 0 10 89 1

Kajian Kepuasan Pelanggan 2018

 Kajian Kepuasan Pelanggan Wad 1 2018

LAYANAN DAN RAWATAN OLEH JURURAWAT ATAU

ANGGOTA WAD LAIN

KURANG PERLU DI MEMUAS AMAT

PENILAIAN BAIK
MEMUASKAN PERBAIKI KAN MEMUASKAN
SKALA 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
LAYANAN DAN RAWATAN
OLEHJURURAWAT/ANGGOTA WAD 0 0 6 92 2
LAIN(NYATAKAN………….)

Kajian Kepuasan Pelanggan 2018

 Kajian Kepuasan Pelanggan Wad 1 2018

MAKANAN

KURANG PERLU DI MEMUAS AMAT

PENILAIAN BAIK
MEMUASKAN PERBAIKI KAN MEMUASKAN
SKALA 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
MAKANAN 0 0 14 86 0

Kajian Kepuasan Pelanggan 2018

 Kajian Kepuasan Pelanggan Wad 1 2018

BILIK MANDI DAN TANDAS

KURANG PERLU DI MEMUAS AMAT

PENILAIAN BAIK
MEMUASKAN PERBAIKI KAN MEMUASKAN
SKALA 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
BILIK MANDI DAN TANDAS 0 0 13 87 0

Kajian Kepuasan Pelanggan 2018

 Kajian Kepuasan Pelanggan Wad 1 2018

SECARA KESELURUHAN SETAKAT MANA ANDA BERPUASHATI

PERLU DI KURANG MEMUAS AMAT

PENILAIAN BAIK
PERBAIKI MEMUASKAN KAN MEMUASKAN
SKALA 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
SECARA KESELURUHAN,SETAKAT MANA
ANDA BERPUASHATI SEMASA BERADA 0 0 5 94 1
DI WAD INI

Kajian Kepuasan Pelanggan 2018

 Kajian Kepuasan Pelanggan Wad 1 2018

CADANGAN DAN KOMEN DARI RESPONDEN

Dari soal selidik yang di jalankan terdapat beberapa cadangan dari responden untuk
penambahbaikan samaada dari segi keadaan wad ataupun perkhidmatan yang di beri oleh
kakitangan wad satu. Cadangan- cadangan yang di berikan oleh responden, antaranya :-

1. Perlunya aircond diwad untuk keselesaan.

2. Ruangan solat untuk pesakit dan pelawat.

3. Sediakan tempat untuk menyidai pakaian/ tuala di bilik air.

4. Memohon doktor wanita untuk menjaga wad dan merawat pesakit.

5. Memohon besarkan wad untuk keselesaan pesakit dan staff dapat bekerja dengan lebih
selesa dan bermutu.

6. Teruskan memberi perkhidmatan yang bermutu tinggi untuk kepuasan pelanggan .

ULASAN DARI KETUA JURURAWAT

Mengenai cadangan dan ulasan daripada responden, pihak pengurusan telah menyediakan
penambahbaikan seperti :

1 . Aircond telah disediakan di wad NNJ dan juga bilik bersalin untuk keselesaan pelanggan.
Di wad antenatal dan postnatal penambahan kipas telah diadakan pada setiap katil.

2. Ruangan solat untuk pesakit telah disediakan di wad bersalin .

Pihak pengurusan telah menyediakan surau di kawasan letak kereta untuk kemudahan
pelawat mengerjakan solat.

3. Tempat menyangkut tuala dan pakaian akan diajukan kepada pihak pengurusan hospital.
Sediada, pesakit menyangkut pakaian pada tempat pemegang di dalam bilik air.

4. Perkhidmatan doktor wanita untuk merawat pelanggan telah ditempatkan di wad bersalin
pada waktu pejabat.
Selepas waktu pejabat jika ada permintaan untuk doktor wanita,
seboleh mungkin jururawat yang menjaga akan berusaha memenuhi permintaan tersebut
dengan memaklumkan kepada Pegawai Perubatan atas panggilan.

Kajian Kepuasan Pelanggan 2018

 Kajian Kepuasan Pelanggan Wad 1 2018

DISEDIAKAN OLEH: DI SEMAK OLEH:

FAZILAH BINTI ANUAR KJ NIK ROSNIDA BT MUSTAPHA

JURURAWAT U29 KETUA JURURAWAT U32

NORLITA BINTI NORDIN

JURURAWAT MASYARAKAT U19

DI SEMAK OLEH: DI SAHKAN OLEH:

PJ SAAIDAH BT ATHMAN DR THEEBAN A/L SUNTHERAGEGARUN

PENYALIA JURURAWAT U36 PENGARAH HOSPITAL JERANTUT.

Kajian Kepuasan Pelanggan 2018

 Kajian Kepuasan Pelanggan Wad 1 2018

FASA 2/2018

Kajian Kepuasan Pelanggan 2018