BCG:

Seu cliente é o dono de uma empresa de varejo de roupas. A empresa possui um

cartão de crédito próprio que dá um prazo de 30 dias para seus clientes e para isso
os clientes pagam uma anuidade de R$ 50,00. Atualmente metade dos clientes utiliza
esse cartão de crédito. Devido ao grande numero de cartão de crédito sem anuidade
que estão entrando no mercado ele está pensando em retirar a anuidade dos cartões
da empresa. Qual a sua recomendação?

Ok. Primeiro gostar de saber se entendi corretamente o problema. O nosso cliente que é
uma rede de varejo de roupas possui um cartão de crédito próprio em que os clientes
pagam uma anuidade de R$50,00 e ela está pensando se não seria bom parar de cobrar a
anuidade.

Entrevistador: Isso mesmo, você está correto.

Acredito que o objetivo do cliente é maximizar seu lucro, correto?

Entrevistador: Isso mesmo. Ele está interessado somente em ganhar mais.

Eu teria algum objetivo além de ver se é interessante retirar anuidade, como talvez
calcular uma anuidade ótima?

Entrevistador: Por hora não. O objetivo é só saber se retirar a anuidade é uma boa idéia.

Ok. Me dá 1 minuto para estruturar o problema?

Entrevistador: Claro, por favor.

Gostaria de simplesmente fazer uma análise de custo-benefício comprando o modelo

atual (de cobrar anuidade) com o modelo novo (sem anuidade).

Entrevistador: Ok.

Então vamos começar pelo modelo atual. O nosso lucro é a receita menos os custos ( L =
R - C). A nossa receita seria a quantidade de cartões vezes a anuidade (R = q * a). Eu
teria alguma outra fonte de receita oriunda do cartão, como uma porcentagem do valor da
compra?

Entrevistador: Não, a anuidade é nossa única receita.

Ok. Então para calcularmos a receita só preciso saber a quantidade de cartões que
existem. Sei que metade da base dos clientes utiliza o cartão. Eu teria a informação de
qual a quantidade de clientes anuais (estou considerando o cálculo do lucro anual)?

Entrevistador: Sim. Atualmente nós temos 2 milhões de clientes por ano.

Ok. Então nossa receita é R = q * a = (2/2) M x R$ 50,00 = R$ 50 M. Gostaria de partir
para a análise dos custos agora. O nosso custo pode ser divido em custo fixo mais custo
variável (C = Cf + Cv).

Entrevistador: Pode considerar que não temos custos variáveis. Eu pago uma
administradora de cartões que é responsável por todo o processo relacionado aos cartões
como cálculo e controle das compras, envio das faturas. Eu pago 20 milhões de reais
independente da quantidade dos cartões. Na verdade o valor é fixo até um determinado
número de cartões mas vamos considerar ele fixo independente no número de cartões.

Ok. Então os nossos custos são 5 milhões de reais. Calculado o lucro (L = R - C) temos
L = 50 M - 20 M = 30 M. Então, o modelo atual de cartão de crédito nos rende um lucro
de 30 milhões de reais por ano.

Entrevistador: É verdade, é esse valor mesmo.

Então vou partir agora para o cálculo do lucro no novo modelo de cartões. Não é preciso
nem realizar as contas. Não cobrando a anuidade nossa receita seria zero (R = 0) mas
nossos custos continuariam (C = 30 M), então nosso lucro, na verdade prejuízo, seria de
20 milhões de reais. ( L = R - C = -20M )

Entrevistador: É verdade, você tem razão.

Baseado no estudo feito, a utilização de um modelo de cartão de crédito levará a uma

queda de R$ 50M no lucro da empresa e por isso não deve ser feito.

Entrevistador: Mas não haveria então nenhuma outra vantagem em retirar a anuidade?

Bem, as pessoas que não utilizam cartão poderiam passar a utilizar.

Entrevistador: É mesmo, eu tenho hoje um custo de 4% em cima do valor das compras

não feitas no cartão da empresa (cheques devolvidos, taxa de administração dos cartões
de créditos de terceiros – Visa, MasterCard, ...) Mas desconsiderando isso, o que deveria
acontecer com a retirada a anuidade que pudesse fazer ela valer a pena?

Com a retirada da anuidade, poderíamos atrair mais clientes que não tinham condições de
comprar sem o cartão de crédito, aumentando assim a receita.

Entrevistador: O quanto deveríamos atrair?

Para realizar esse cálculo precisaria saber o valor médio gasto por cliente na loja.

Entrevistador: É de R$ 200/pessoa.

Ok. Para a retirada da anuidade valer a pena precisamos compensar os R$ 50 M com o

aumento do número de clientes. Então: 200*(2M+xM)=50M → x = ...
Entrevistador: Opa, isso que você está calculando é a receita oriunda dos novos
clientes. Não deveria ser o lucro gerado em vez da receita?

É verdade. Para isso precisamos então calcular os custos da empresa, onde o custo total é
igual ao custo fixo mais o custo variável (C = Cf + Cv).

Entrevistador: Vou te dar logo a margem de lucro. É de 10%.

Ok. Então é só calcular quantos clientes equivalem a R$ 50 M. Fazendo as contas:

0,1 * 200*x M = 50 M → x = 2,5M. Precisaríamos então de 2,5 M novos clientes.

Entrevistador: O que você acha disso?

Bem, 2,5 M é um aumento de mais de 100% na base de clientes. É uma porcentagem bem
alta e difícil de ser alcançada.

Entrevistador: Então qual a sua conclusão?

Após um estudo de custo-benefício do modelo atual e do modelo proposto para o cartão

de crédito, chegamos à conclusão que a retirada da anuidade acarretaria um prejuízo no
departamento de cartão de crédito da empresa que para ser compensada deveria se ter um
aumento de mais de 100% na base de clientes, valor muito e difícil de ser alcançado. Por
isso minha recomendação é de que não haja a retirada da anuidade.

Entrevistador: Ok. Muito bem então.

Se desejar, poderíamos tentar calcular uma anuidade "ótima" que otimizaria o lucro da
empresa.

Entrevistador: Boa idéia, o que mais poderia ser feito?

Poderíamos utilizar as informações dos clientes cadastrados no sistema de cartão de

crédito para confrontar com seu perfil de compras, facilitando assim uma ação de
propaganda mais personalizada e eficaz.

Entrevistador: Ótima idéia, Obrigado.

Entrevista 2

Pergunta:

Antes de começarmos pelo currículo, me fale quem é você.

Inglês
What do you do out of work? What are your hobbies?

Case:

Seu cliente é uma fundação sem fins lucrativos. 95% da receita dela hoje é oriunda
de Pessoas Jurídicas e a sua fundadora nos chamou e disse que gostaria de expandir
a parcela de doações de pessoas físicas. Então nós precisamos calcular o tamanho do
mercado brasileiro de doações de pessoas físicas.

Ok. Deixe-me estruturar como vou abordar o problema e já te passo.

Entrevistador: Claro. Fique à vontade se quiser fazer perguntas enquanto estrutura

também.

Bem, acredito que o valor das doações sejam diretamente relacionadas a classe social da
pessoa.

Entrevistador: Concordo.

Dentro de classe social poderíamos ver o valor das doações tanto por pessoa quanto por
família. Acho que por família é mais correto.

Entrevistador: Sim, é verdade, afinal filho pequeno não doa nada não é verdade?

É. Então vou partir da população do país e dividí-la em classes sociais. Dentro das
classes, vou dividir em famílias através da média de pessoas por família. Essa média
também é diretamente relacionada a classe social da pessoa.

Entrevistador: É sim, mas pode considerar 4 pessoas por família para facilitar,
independente da classe social.

Quando tivermos quantas famílias tem-se em cada classe vamos ver a média de doação
por família e através da multiplicação desses números teremos o tamanho do mercado.

Entrevistador: OK. Pode considerar a população em 200 M.

Vamos então descobrir a porcentagem de cada classe social. Vou utilizar A = 5%, B =
10%, C = 45%, D/E = 40%. Estou utilizando os dados que foram recentemente
publicados em revista semanal, onde ela destaca que a classe C hoje é maioria no país. Se
quiser ser mais conservador posso utilizar uma relação menor como C= 35% e D/E =
50%.

Entrevistador: Não, pode utilizar os dados da revista mesmo.

Então, temos:

População: 200M
Classes % População / classe População /classe
A 5% 10 M
B 10% 20 M
C 45% 90 M
D/E 40% 80 M

Agora precisamos saber a percentagem das pessoas que doam por classe social

Entrevistador: Você acha que a classe A é maior do que as outras?

Sim, é maior, pois eles possuem uma renda que lhes permite doar mais que as outras
classes.

Entrevistador: Correto. Eu te dou os valores: A classe A é 20%, B é 15%, C é 10%.

Como você acha que é a classe D/E?

Sinceramente acho que é zero.

Entrevistador: Por que?

Porque eles ganham pouco que às vezes não dá nem para eles quanto mais para doar para
os outros.

Entrevistador: Concordo.

Então ficamos:

Classes % Pop Pop % que Pessoas

/classe doam que doam
A 5% 10 M 20% 2 M
B 10% 20 M 15% 3 M
C 45% 90 M 10% 9 M
D/E 40% 80 M 0 0
Utilizando que cada família possui 4 pessoas como você nos passou, temos:

Classes % Pop Pop % que Pessoas Pessoas / Nº famílias

/classe doam que doam família
A 5% 10 M 20% 2M 4 500.000
B 10% 20 M 15% 3M 4 750.000
C 45% 90 M 10% 9M 4 2.250.000
D/E 40% 80 M 0 0 4 0

Agora precisamos calcular o valor médio de doação por família para cada classe social.
Vamos começar pela classe A.
Entrevistador: Quanto você acha que é?

Hummm. Acredito que uns 50 reais por ano.

Entrevistador: Tem certeza? Por acaso você se lembrou que o dinheiro que as pessoas
dão para a igreja é doação.

É verdade. Nesse caso muita estimativa está muito baixa mesmo. Geralmente as pessoas
doam de 5% a 10% só para igreja. Como nem todo mundo vai e doa dinheiro para igreja,
acredito que uns 100 reais por mês está razoável.

Entrevistador: Quanto que ganham uma pessoa da classe A?

Uns 4 mil reais.

Entrevistador: Na verdade é um pouco mais, mas pode usar esse número. Então esse
valor que você estimou, são quantos por cento da renda de uma pessoa?

2,5%.

Entrevistador: É, pode usar esse número.

Bem, para classe B vou manter essa porcentagem constante. (Utilizei que a renda da
classe B era de 2000 reais)

Entrevistador: Ok.

Já para a classe C não acho conveniente usar essa proporção. Acredito que seja menos.

Entrevistador: Por que você acha isso?

Porque eles recebem menos e acredito que devem doar menos. Acredito que deve ser
entre 1,5% e 2%

Entrevistador: Ok. Vamos usar 1% para a classe C. Quanto você acha que eles ganham?

Uns 700 reais.

Entrevistador: Use 1000 reais se não daqui a pouco a classe D/E não vai ganhar nada.

Ok. Então temos:

Classes % Pop Pop % que Pessoas Pessoas / Nº famílias R$ /

/classe doam que doam família famílias.ano
A 5% 10 M 20% 2M 4 500.000 1200
B 10% 20 M 15% 3M 4 750.000 540
C 45% 90 M 10% 9M 4 2.250.000 120
D/E 40% 80 M 0 0 4 0 0

Multiplicando as duas últimas colunas temos:

Classes % Pop Pop % que Pessoas Pessoas / Nº famílias R$ / R$ doados /
/classe doam que doam família famílias.ano ano
A 5% 10 M 20% 2M 4 500.000 1200 600 M
B 10% 20 M 15% 3M 4 750.000 540 405 M
C 45% 90 M 10% 9M 4 2.250.000 120 270 M
D/E 40% 80 M 0 0 4 0 0 0
TOTAL 1275 M

e chegamos ao valor de 1275 M.

Entrevistador: O que acha desse número?

Sinceramente acho um pouco alto.

Entrevistador: É parece nê? Mas você está certo, o número real é em torno de 1,2 bilhão
mesmo. Você acha que a nossa cliente pode ter esse valor todo de doações?

Claro que não.

Entrevistador: Por que?

Pois esse é o valor total do mercado. Nem todas as doações são feitas para fundações de
ensino educacional. As pessoas têm preferências diferentes, umas preferem doar para
ONGs que constroem de escolas em vez de doar para aperfeiçoamento de gestores
educacionais. Outras pessoas preferem doar para igreja.

Entrevistador: Exato. E se pegarmos desse total somente o valor que é doado para a
educação. Nossa cliente poderia conseguir todo esse valor?

Teoricamente sim.

Entrevistador: Correto, teoricamente poderia, mas não é o que se esperaria. Então nós
resolvemos realizar uma pesquisa de opinião para saber o comportamento das pessoas a
respeito das pessoas quanto à doação. O que você acha que deveria ter nessa pesquisa?

Primeiro seria se ela doa dinheiro, para onde e por quê. Segundo existiria algum lugar
que ela gostaria de doar e não doa, ou mesmo, se ele pudesse doar para onde quisesse,
para onde seria.

Entrevistador: Ok. Qual ponto que você está esquecendo?

Hummmm.

Entrevistador: Perguntaríamos se elas doam ou não para a nossa cliente e por que.

Tem razão. Estava pensando no global e esqueci a nossa cliente.

Entrevistador: Sem problemas. Ainda poderíamos depois desse resultado montar uma
matriz de o que levas as pessoas doar (motivação) em um eixo e a pontuação da nossa
cliente no outro eixo.

É, ficaria bem interessante.

Entrevistador: Então para finalizarmos, você está no elevador e entra a Roseane Rosa
(nome fictício), fundadora e diretora da fundação, no elevador e pergunta como anda o
projeto. Você tem 1 minuto até o elevador chegar no destino dela. O que você tem a
dizer?

Roseane, estimamos o mercado de doações de pessoas físicas e para nossa surpresa

chegamos que o mercado é de 1,2 bilhões de reais. Entretanto nem todo esse valor vai
para educação e por isso realizamos uma pesquisa para entender o comportamento dos
doadores e descobrir o que os motiva a doar e para onde. Estamos finalizando o projeto e
tenho certeza que você vai gostar do resultado.

Entrevistador: Ok. Bom trabalho.

Case 2 – Nosso cliente é uma seguradora de veículos e está querendo abrir uma rede
aqui no Brasil. Ele gostaria antes de mais nada saber qual o tamanho deste mercado
e pediu para estimarmos. Você poderia fazer isso para nós?

Candidato: Sim, claro. Inicialmente gostaria de esclarecer algumas coisas.

Bcg: Fique a vontade para perguntar.

Candidato: Antes de mais nada, veículos está considerando? Carros, motos, caminhões,
carros de passeio, taxis..? Outra coisa, imagino que existam diversos tipos de
seguradoras: contra acidentes pessoais envolvendo veículos, danos do próprio veículo,
roubo ou furto de veículos etc. Qual tipo você estaria interessado em saber? Além disso,
presumo que há diferentes métricas para o cálculo do seguro. Qual você recomendaria?

Bcg: Vamos por partes. Considere carros de passeio e apenas seguros contra acidentes de
carros como, por exemplo, batidas em geral, perdas totais ou parciais. A respeito da
métrica, o que você acha?
Candidato: Bem, na prática o seguro é função de algumas variáveis como, por exemplo,
sexo do proprietário do veículo, idade, anos com carteira de habilitação, número de
pontos da carteira, geografia e valor do automóvel.

Bcg: E então, como você faria?

Candidato: Acredito que dentre as métricas que citei, a idade do proprietário do veículo
e o valor do automóvel são as mais importantes. Acho que fazer uma estimativa com base
na primeira variável não seria muito confiável, visto que não tenho informação do
número de pessoas que adquirem seguro de automóveis por idade. Portanto, trabalharei
com a segunda variável, o valor do veículo. Há algum problema?

Bcg: Nenhum, pode prosseguir.

Candidato: Dessa maneira, pretendo resolver o caso primeiramente estimando o número

de carros dividindo o por classes de precos. Em seguida, dado que para cada preço de
veículo há um valor de seguro, calculo a demanda total de seguros. Naturalmente,
existem aquelas novas apólices que são adquiridas todo ano, mas por outro lado as que
também se perdem. Como é o caso de pessoas que se mudaram, carros que tiveram
perdas totais, clientes insatisfeitos etc. Considerarei que o número que se ganha é o
mesmo número que se perde em um período de um ano.

Mas antes de prosseguir, você tem a informação de como é calculado o valor do seguro
com base no preço do veículo?

Bcg: Boa pergunta. Considere que o valor anual do seguro é 10% do valor do veículo.

Candidato: Certo. O cálculo do número de carros de passeio e o preço, imagino que

estejam bastante correlacionado com o número de famílias no Brasil e suas respectivas
rendas. Isto é, uma familia pobre muito provavelmente não terá carros, portanto, não terá
seguros também. Já uma familia de classe média, é mais provável possuir um carro ou
quem sabe, dois carros. Entretanto, não serão carros caros. Por outro lado, uma família
rica, muito provavelmente terá pelo menos um carro e naturalmente em média mais caro
do que os carros da classe média. Faz sentido para você?

Bcg: Sim.

Candidato: Irei assumir três faixas de rendas e que em média há 4 pessoas por família no
Brasil. Considerando que o Brasil possui 200m de habitantes, dos quais 20% vive abaixo
da linha da pobreza, restam 180m de habitantes e, portanto, 45milhões de familias com
possibilidade de terem um carro. Então gostaria de alguns minutos para esbolçar uma
tabela que contenha essas informações.

Bcg: Fique a vontade.

Candidato:
 Classe %Brasil No Familias(milhões) % possui No carros/familia Valor do carro % seguro Valor seguro Total por classe
A 5% 2.25 80% 2 $ 60,000.00 10% $ 6,000.00 $ 1,296,000,000
BeC 35% 15.75 50% 1.5 $ 30,000.00 10% $ 3,000.00 $ 1,063,125,000
DeE 60% 27 25% 1 $ 20,000.00 10% $ 2,000.00 $ 270,000,000
Total $ 2,629,125,000

Portanto, o tamanho do mercado de seguros de automóveis é aproximadamente

2,5milhões.

Bcg: Tem certeza que esse valor está correto? Além disso, você não está esquecendo de
considerar algo na sua análise?

Candidato: Realmente, existem dois grandes erros. O primeiro deles que assumi que
todas as pessoas que possuiam carros, também possuiam seguro, o que é falso. Segundo,
errei na ordem de grandeza do valor e de ter inserido na multiplicação o valor do carro.

Corrigindo os erros, tenho as seguintes tabelas:

Classe %Brasil No Familias(milhões) %possui carro No carros/familia No carros/classe(milhões)

A 5% 2.25 80% 2.5 4.5
BeC 40% 18 50% 1.5 13.5
DeE 55% 24.75 20% 1 4.95

%preço
No %tem do Valor seguro
Classe carros/classe(milhões) seguro Valor automóvel seguro ano/carro Seguro parcial(milhões)
A 4.5 100% 60000 10% $ 6,000.00 $ 27,000.00
BeC 13.5 50% 30000 10% $ 3,000.00 $ 20,250.00
DeE 4.95 25% 15000 10% $ 1,500.00 $ 1,856.25
Total $ 49,106

Resultando em aproximadamente em um tamanho de mercado de 50 bilhões de reais por

ano..

Bcg: Muito bom e obrigado.

Case 1 - Gerente Senior (Senior Manager)

A cadeia de valores de um cartão de crédito é conforme abaixo:

Processadores Acquirers Bancos Bandeiras

EDS RedeCard Itaú MasterCard

... Visanet Bradesco Visa
HyperCard Santander Amex
... ... HyperCard
...
As bandeiras (como MasterCard, Visa ,...) são responsáveis simplesmente pela
divulgação da marca ( e fica impresso no plástico do cartão). O Banco é responsável
por emitir o boleto dos clientes, receber o pagamento e depois repassar para os
Acquirers (Redecard – dono da bandeira MasterCard, Visanet – dono da bandeira
da Visa, ...) que são responsáveis pelo contato com o comércio, bem como fornecer
as maquenetas e dar suporte a elas. Os processadores nada mais são do que
responsáveis por dar um suporte aos Acquirers através do processamento das
informações das operações.
Nós vamos nos focar só nos bancos. São 2 objetivos, determinar a origem das
receitas para os bancos e estimar a receita do banco em 1 ano no mercado brasileiro.
Pode considerar somente 1 banco e que existe somente 1 tipo de cartão de crédito.

Ok. Então vamos nos focar somente na parte dos bancos e temos 2 objetivos, determinar
a origem da receita do banco e estimar a receita em 1 ano no mercado brasileiro.

Bain: Isso.

Ok. Me dá 1 minuto para estruturar o problema?

Bain: Claro.

As receitas seriam uma taxa anual ...

Bain: Anuidade.

Isso. Outra receita seria uma porcentagem sobre o volume financeiro da operação...

Bain: Isso é chamado taxa de intercâmbio. A cada compra o banco recebe o dinheiro
pago do cliente, fica com 1,5 %, e repassa os 98,5 % restantes para o Acquirer. Este por
sua vez também fica com 1,5% do valor e repassa o restante para o comerciante. Claro
que essas porcentagens podem mudar. A taxa de intercâmbio da padaria da esquina não é
a mesma que a de um grande supermercado. Mas para o nosso caso vamos utilizar esses
valores.
 Teria também uma receita que eu passei a ter conhecimento recentemente que é quando o
banco antecipa para o comércio os valores do cartão de crédito (que só seria recebido em
1 mês) e cobra uma taxa por isso.

Bain: Sim sim, os acquierers também fazem isso. Muito boa percepção, quase ninguém
pensa nisso.

Seriam essas as receitas.

Bain: Falta uma receita.

Hummm. Os juros do crédito rotativo que é quando o cliente não paga a fatura inteira.

Bain: Correto. Muito Bem. Então vamos agora para o 2º objetivo. Só estime a receita
oriunda da anuidade e da taxa de intercâmbio.

Ok. Me dá um segundo para eu estrutura o problema?

Bain: Sim.

Eu vou calcular da seguinte forma: Partir da população... Bem deixe-me ver se por acaso
não é melhor utilizar o número de famílias em vez de número de habitantes.

Bain: Acho melhor você fazer por família.

Ok. Então irei fazer da seguinte forma:

Quantidade Média de Média de gastos

População Número de de C.C. por gasto mensal mensal pago
Do Brasil famílias por família por de uma família com C.C por
classe classe por classe fam. e classe

Receita Receita
oriunda das oriunda da
anuidades. taxa de
intercâmbio.

Partirei da população do país e dividirei em famílias, levando em consideração as

diferentes classes sociais do país. Depois determinarei quantos cartões de crédito cada
família tem. Assim já consigo estimar a receita oriunda de anuidades. Em seguida
estimarei o gasto mensal de uma família. Desses gastos separarei os que são pagos com
cartão de crédito e então eu terei o volume mensal. Multiplicado por 12 terei o volume
anual o que me permitirá calcular a receita oriunda da taxa de intercâmbio.
Bain: Muito Bem.

Vou considerar a população do Brasil como 180 milhões. A classe A seria 5 % da

população. A classe B uns 10%. A classe C, recentemente de acordo com a Veja diz que
seria 50% porém acho muito.

Bain: Utilize 35%. As outras classes pode desconsiderar pois apesar de possuírem
cartões, são cartões diferentes e não é o nosso foco.

Ok. Então temos:

Classes % População / classe População /classe

A 5% 9M
B 10% 18 M
C 35% 54 M
D/E - -

Agora vou separar por famílias.

Bain: Considere 4 pessoas por família para classe A e 5 para classes B e C.

Ok. Então temos:

Classes % População / classe População /classe Pessoas/família Nº de famílias

A 5% 9M 4 2,25 M
B 10% 18 M 5 0,9 M
C 35% 54 M 5 2,7 M
D/E - - - -

Bain: Você tem certeza desses números? Refaça essas contas.

É mesmo, fui fazer de cabeça e acabei errando. O correto é:

Classes % População / classe População /classe Pessoas/família Nº de famílias

A 5% 9M 4 2,25 M
B 10% 18 M 5 3,6 M
C 35% 54 M 5 10,8 M
D/E - - - -

Bain: Agora sim.

Acredito que uma família classe A tenha em média 4 cartões, 2 do pai e 2 da mãe. As
classes B vou considerar com 3 e a classe C com 2. Isso nos dá:
 Classes % População / População Pessoas/família Nº de Número de
classe /classe famílias Cartões/família
A 5% 9M 4 2,25 M 4
B 10% 18 M 5 3,6 M 3
C 35% 54 M 5 10,8 M 2
D/E - - - - -

Com isso já podemos calcular quantos cartões de crédito existem no país.

Classes % População Pessoas/família Nº de Número de Número de

População /classe famílias Cartões/família Cartões
/ classe
A 5% 9M 4 2,25 4 9M
M
B 10% 18 M 5 3,6 M 3 10,8 M
C 35% 54 M 5 10,8 2 21,6 M
M
D/E - - - - TOTAL 41,4 M

Uma anuidade média seria uns 50 reais.

Bain: Tudo bem.

Então temos que a anuidade gera de receita 41,4 M * 50 = 2,07 bilhões de reais.

Bain: Ok. Vamos então para a receita oriunda da taxa de intercâmbio.

Agora vou estimar o quanto uma família gasta por mês com cartão. Acho melhor separar
os gastos de uma família e ai sim ver o que desses gastos é pago com cartão.

Bain: Ok.

Os principais gastos de uma família seria com Alimentação, Transporte, Educação,

Poupança e Lazer.

Bain: Você está esquecendo um.

Hummm.

Bain: E é um importante.

Moradia.

Bain: Isso.
Acredito que a divisão desses gastos de acordo com a receita de uma família seria de uns
20 % com alimentação, 10% com transporte, 20% com educação, 30% com moradia,
10% com poupança e 10% com lazer.

Gastos % da Receita
Familiar
Alimentação 20 %
Transporte 10 %
Educação 20 %
Poupança 10 %
Lazer 10 %
Moradia 30 %

Bain: Desses quais você acha que são pagos utilizando cartão?

Alimentação e Lazer. Consideraria que 100% destas despesas são pagas com cartão.
Transporte eu colocaria uma ponderaçãopois geralmente consertos e gasolina são pagos
com cartão. Eu pegaria metade desses 10% do transporte. Hoje também os cartões
aceitam pagar boletos de cobrança, e até cobram uma taxa extra por isso, então se
considerarmos isso também entraria Educação e Moradia.

Bain: Vamos considerar que os boletos não são pagos com cartão.

Ok. Então temos que da receita familiar, 20 + 0,5*10 + 10 = 35 % vai ser utilizado no
cartão de crédito. Uma receita de uma família classe A seria de uns 6 mil reais.

Bain: 8 mil. Classe B uns 3 mil. Classe C uns 1500 reais.

Então temos que de gasto com cartão por mês das classes seria de (8000 + 3000+
1500)*0,35 = 4375 reais.

Bain: Por que você juntou as somas? Você não vai ter que deixar separado por classe já
que cada classe possui uma quantidade diferente de famílias?

É verdade. Fui agilizar a conta e nem percebi que não poderia fazer isso. Então temos que
uma família classe A gasta 8000 * 0,35 = 2800 reais por mês no cartão. A classe B 3000
* 0,35 = 1050 reais por mês no cartão e a Classe C 1500 * 0,35 = 525 reais por mês no
cartão.
 Classes % População Pessoas/família Nº de Gasto
População /classe famílias por
/ classe cartão
A 5% 9M 4 2,25 2800
M
B 10% 18 M 5 3,6 M 1050
C 35% 54 M 5 10,8 525
M
D/E - - - -

Temos então que o gasto com cartão por classe é:

Classes % População Pessoas/família Nº de Gasto por Gasto

População /classe famílias cartão por
/ classe por cartão
família por
classe
A 5% 9M 4 2,25 M 2800 6,3 bi
B 10% 18 M 5 3,6 M 1050 3,78 bi
C 35% 54 M 5 10,8 M 525 5,67 bi
D/E - - - - TOTAL 15,75
bi

O que nos dá um gasto de aproximadamente 16 bilhões de reais por ano. Como o banco
fica com somente 1,5% desse valor, a receita oriunda da taxa de intercâmbio é 0,015*16
= 240 milhões de reais. A receita total do banco é a soma da anuidade com a taxa de
intercâmbio então temos 2,07 Bi + 240 M = 2,31 bilhões de reais.

FeedBack: Boa estruturação e lógica porém o erros de conta, tanto de cálculo como no
momento que juntou as somas para facilitar a conta, pesaram negativamente mas nada
que fizesse com que o candidato fosse reprovado.
Case 2 (Manager)

Seu cliente é um banco de uma montadora de veículos que resolveu montar um Call
Center para atender as dúvidas/reclamações dos clientes. Ela quer que você
dimensione quantos atendentes ela terá que ter no Call Center.

Ok. Então nosso cliente é o banco de uma montadora de veículo e está querendo montar
um Call Center para atender as dúvidas e reclamações dos clientes?

Bain: Isso.

Esse Call Center teria alguma outra função como fazer uma venda direta ou ele seria
totalmente passivo, no sentido de somente servir para responder dúvidas e reclamações.

Bain: Passivo.

Qual tipo de serviço que o banco fornece? Somente financiamento de veículos?

Bain: Somente financiamento

E somente para essa marca?

Bain: Sim.

Tanto para carro novo como para carro usado?

Bain: Considere uma única concessionária para a marca e que ela só vende carros novos.

Ok. Me daria um minuto para eu estruturar o caso?

Bain: Claro.

Eu vou abordar o problema da seguinte forma:

Duração Média
de um
atendimento

Número de Número de Número de

carros carros atendentes
vendidos na financiados para o Call
concessionária Center

Média de clientes
que utilizariam o
Call Center
 A partir do número de carros vendidos na concessionária eu pegaria a quantidade de
veículos que é financiada, o que representaria o número de clientes do banco, então
através da média de clientes que utilizariam o Call Center e a duração média de cada
atendimento chegaria ao número necessário de atendentes. Quantos carros são vendidos
em nossa concessionária?

Bain: Não sei. Estima para mim.

Ok. Me dá um segundo para eu pensar.

Bain: Ok.

Eu partirei da população brasileira e a separarei por classes e depois em quantidade de

famílias. Utilizarei uma média de carros por família por classe para chegar ao número de
carros que existe no país. Então utilizarei uma média de quanto em quanto tempo uma
família troca de carro. Essa média variará dependendo da classe social. Então terei o
número de carros que são vendidos por ano no país. Porém nem todos os carros são 0 km.
Então utilizarei uma porcentagem desse número que refletirá a quantidade de carros 0 km
que são vendidos no país por ano. Então minha estrutura fica da seguinte forma:

Média de carros Média de troca de

por família por carros por família por
classe classe

Quantidade de Quantidade de Quantidade de

População Famílias por carros carros novos
Brasileira classe carros por
família por vendidos no vendidos por
classe Brasil ano no país

Duração Média
de um
atendimento

Número de Número de Número de

carros carros atendentes
vendidos na financiados para o Call
concessionária Center

Média de clientes
que utilizariam o
Call Center
Considerando que a população do Brasil é de 180 milhões de habitantes e que a classe A
seria 5 % da população, a classe B uns 10%, a classe C uns 35% e D/E 50 %, temos:

Classes % População / classe População /classe

A 5% 9M
B 10% 18 M
C 35% 54 M
D/E - -
Agora vou separar por famílias. Vou colocar que uma família classe A seja composta de
3 pessoas, uma classe B de 4 e classe C de 5 pessoas. Eu estava pesando em
desconsiderar a classe D/E pois acho que elas, ou a imensa maioria, não teria condições
de comprar carro. Que tipo de carros que nossa concessionária vende? Popular, Luxo?

Bain: Vende de tudo. Pode desconsiderar a classe D/E.

Ok. Então temos:

Classes % População / classe População /classe Pessoas/família Nº de famílias

A 5% 9M 3 3M
B 10% 18 M 4 4,5 M
C 35% 54 M 5 10,8 M
D/E - - - -

Vou considerar que a classe A tenha 3 carros por família. A classe B 2 carros por família
e a classe C 1 carro por família.

Bain: A classe A está tudo bem. Agora você não acha que a B e a C estão altas demais?
Você está me dizendo que metade da população tem carro.

É verdade, vou abaixar a classe B para 1,5 e a C para 0,5.

Bain: Ok.

Então temos:

Classes % População / População Pessoas/família Nº de Média de Quantidade

classe /classe famílias Carros de carros
A 5% 9M 3 3M 3 9M
B 10% 18 M 4 4,5 M 1,5 6,75 M
C 35% 54 M 5 10,8 M 0,5 9,4 M
D/E - - - - TOTAL 25,15 M

Isso nos dá que no país existe aproximadamente 25 milhões de carros. Acredito que a
classe A troque de carro a cada 2 anos. A classe B em 3 anos e a C em 5 anos.
 Bain: 2 anos? Em quanto tempo você troca de carro?

Eu não tenho carro. Mas meu pai troca em torno de 3 anos.

Bain: Então coloque 3 para classe A.

Ok. Vou ajustar a B também para 4.

Isso nos dá:

Classes % População Pessoas/família Nº de Média de Quantidade Média De Carros

População /classe famílias Carros de carros Troca de Vendidos
/ classe Carro por ano
A 5% 9M 3 3M 3 9M 3 3M
B 10% 18 M 4 4,5 M 1,5 6,75 M 4 1,68 M
C 35% 54 M 5 10,8 0,5 9,4 M 5 1,88 M
M
D/E - - - - TOTAL 25,15 M TOTAL 6,56 M

Então temos que aproximadamente 6 milhões e meio de carro são vendidos por ano. Falta
saber quanto desse total é vendido por nossa marca. Qual o Market-Share da nossa
marca?

Bain: 15%.

Isso nos dá que 900 mil carros da marca do nosso cliente são vendidos por ano. Quantos
desse são vendidos por financiados?

Bain: Não sei. Quanto você acharia?

Acredito que a maioria. Colocaria 90%.

Bain: Ok.

Então 810 mil carros da marca do nosso cliente são vendidos financiados, ou seja, o
banco teria 810 mil clientes por ano. A cada ano teria 810 mil clientes novos e estes
seriam clientes somente enquanto durar o financiamento. Quanto tempo em média duraria
um financiamento?

Bain: O que você acha?

Uns 3 anos.

Bain: Pode ser.

Então o banco teria 3*810 mil = 2430 mil clientes. Quantos destes utilizariam o Call
Center?
Bain: Todos.

E qual a duração média de cada chamada?

Bain: 3 minutos e meio.

Como funcionaria o Call Center? Todos Dias? 24h por dia?

Bain: 7 dias por semana e 12 horas por dia.

Então se o Call Center funciona 12h por dia e cada chamada dura 3,5 minutos, temos que
por dia um atendente atenderia
205,71 ligações. Na verdade seriam 206 ligações já que não existe chamada quebrada.

Bain: Mas um atendente não trabalha 12 horas.

É mesmo, quanto tempo trabalharia um atendente? 4 horas?

Bain: 6 horas.

Então teríamos que um atendente processa 206/2 = 103 ligações por dia.

Bain: Você tem certeza disso?

Humm. Deixe ver se eu errei na conta.

Bain: O erro não é de conta. Você acha mesmo que ele trabalha 6 horas direto? Ele não
vai no banheiro? Não conversa com os outros?

É verdade....

Bain: Coloque um decréscimo de 10% na produtividade do atendente decorrente disso.

Ok. Então um atendente processaria 103*0,9 = 92,7 = 92 ligações, arredondando para

baixo. Você já me falou que todos os clientes usariam o serviço. Saberia me dizer com
que freqüência?

Bain: Cada cliente liga em média 3 vezes para o Call Center durante toda a vida do
financiamento.

Humm. Então temos que por dia o Call Center atenderia 2430000*3/365*3 = 6657,53
que arredondando para cima daria 6658 ligações por dia. Como cada atendente processa
92 ligações por dia então temos que precisamos de 6658/92 = 72,36 = 73 atendentes.

Bain: É isso?
Sim. Precisamos de 73 atendentes.

Bain: E eles não tiram férias?

É verdade. Deixe-me pensar quantas pessoas eu acrescentaria para compensar as

férias...... Se em um mês todos tirassem férias eu precisaria de 73 pessoas para substituí-
los mas depois quando eles voltassem de férias eu teria o dobro de pessoas, então não é
isso... Talvez eu deveria acrescentar (1/12)*73 = 6 pessoas pois a cada 12 meses eles
tirarão 1 mês de férias?

Bain: Você só trabalha os 12 meses de 1 ano direto no seu primeiro ano de seu trabalho.
A partir do segundo ano, a cada ano você está sempre tirando 1 mês de férias dentro do
ano e trabalhando os outros 11. Então faça uma regra de três.

Regra de três com o que?

Bain: Regra de três com os anos. Veja. Se eu preciso de 73 pessoas para trabalhar 11
meses, vou precisar de x pessoas para trabalhar 12 meses.

Ah sim... Então eu tenho x/73 = 12/11, x = 73*(12/11) = 79,63 = 80 atendentes.

Bain: Isso. Ok.

FeedBack: Boa estruturação e lógica porém o candidato não sacou detalhes

fundamentais como uma pessoa não trabalha 12 horas e mesmo que trabalhasse não
trabalha direto, sempre possui um tempo ocioso. Não saber como fazer quantas pessoas
acrescentar por causa das férias também foi um erro marcante. Dependendo da fase com
que o candidato esteja no processo esses erros podem ser relevados ou fazer com que ele
leve um ding.