Director – Gerente general; IMC Cluster S.A. Docente pregrado, diplomados y formación
ejecutiva; DCS, FEN, U. de Chile. Docente posgrado Magísters (MBA, MGPP, MBE); DII,
FCFM, U. de Chile. Docente diplomados y formación ejecutiva; UCyC; DICTUC, P.
Universidad Católica de Chile. Evaluador Premio Pyme gestión Competitiva, ChileCalidad.
Registros INN: ISO 9001, SEMC, NCh 2909. Egresado de Magíster en Ingeniería de
Negocios con TI; DII, FCFM, U. de Chile. Diplomado en Gestión de Procesos de Negocio;
DCS, FEN, U. de Chile. Ingeniero en Información y Control de Gestión, Contador Auditor;
DCS, FEN, U. de Chile.
Integración de los Modelos de Excelencia con la Gestión Estratégica:
Aplicación al Modelo Chileno + Balanced Scorecard
Abstract
The following paper shows the design of a total quality management (TQM) and
balanced scorecard -BSC (Kaplan & Norton, 1997) integration model, in order to make
the synergies between both approaches stronger for increasing specific chosen TQM
application is the Chilean Excellence Management Model (ChileCalidad, 2010), although
the final goal is to deliver a framework for using same integration technique in quality
standards, any TQM model, amongst others, which is the essential innovation legacy of
present work.
Evidence shows that even strategic approach (Camisón, Cruz & González, 2007; Janeš &
Dolinšek, 2009; Shulver & Lawrie, 2007; others) as high impact of both BSC and TQM
models in organizations (Hendricks & Singhai; 1999; Kaplan & Norton, 2008; others)
encourage the interest for developing integration models (Liquete & Trullenque, 2002;
López, 2007; Pastor & Navarro, 2004; Membrado, 2002) that allows to get the highest
potential of symbiotic relationship between both models.
Proposed integration methodology makes an inductive process from Chilean model sub-
categories tot BSC objectives as input for the strategic map building, and then to
indicators until getting to an self-assessment mechanism that takes strategy as a starting
point.
A BSTRACT
La metodología de integración que se propone realiza una inducción desde los sub-
criterios del modelo chileno hacia los objetivos del BSC, sobre el que se genera el mapa
estratégico, y luego los indicadores, hasta llegar a un mecanismo de autoevaluación que
toma la estrategia como el punto de partida.
I NTRODUCCIÓN
El presente artículo tiene por objeto proponer un modelo de integración de los modelos
de excelencia con la gestión estratégica, utilizando como aplicación el Modelo Chileno de
Gestión de Excelencia, y como marco instrumental el Balanced Scorecard o Cuadro de
Mando Integral (Kaplan & Norton, 1997). El valor principal de esta propuesta se
compone en al menos los siguientes elementos centrales:
Si bien hay detractores y diversas opiniones, son muchos los casos que demuestran
impacto positivo de los modelos de excelencia (Fuentes y Hurtado, 2002). La figura 1
resume el estudio de Hendricks y Singhai (1999) que exhibe las diferencias entre los
incrementos en resultados promedio en 5 años de más de 600 empresas ganadoras de
premios de calidad y excelencia, y empresas del mismo tamaño e industria. Hay un 53%
de mayor utilidad operacional de las ganadoras, entre otras ventajas.
Por otro lado, la gestión estratégica ha sido una disciplina fundamental para el valor de
las empresas. Un estudio de BSCol Research (Kaplan & Norton, 2008) demuestra que las
organizaciones con ejecución formal de la estrategia tienen mejores resultados que sus
competidores, y que aquéllas sin ejecución formal de la estrategia tienen peores
resultados que sus competidores.
30% Igual
27% Inferior
16% Muy inferior (no sustentable)
1. Liderazgo
4. Planificación Estratégica
8. Resultados
8.
Resultados
(financieros)
1. Liderazgo
6. Información y
3. Personas Conocimiento
Paso 0 2. Clientes y
Mercado 7. Responsabilidad
4. Planificación Social
Estratégica
1. Liderazgo 8. Resultados
5. Procesos
7. Responsabilidad 2. Clientes y
Social Mercado
5. Procesos
6.
3. Personas Información y
Conocimient
Iteración o
1. Liderazgo
# Criterio
Color Criterio Modelo de Excelencia Modelo de
Excelencia
Liderazgo 1
Clientes y Mercado 2
Personas 3
Procesos 5
Información y Conocimiento 6
Responsabilidad Social 7
Resultados (financieros, dueños y
8
stakeholders)
Fuente: Elaboración Propia
Desde el mapa estratégico se obtiene la matriz del BSC, cuya conexión se explica en la
tabla 2, y se detalla en las tablas 3, 4, 5, 6, 7 y 8.
Iniciativas Modelo de
Objetivos Indicadores Criterio Subcriterio
Excelencia
Valorización de la
$ Valor de la organización 8 8.2
organización
Rentabilidad (retorno) sobre las
inversiones
$ Costos de no conformidades con
stakeholders (multas, castigos, costo de
Plan de atención de
riesgos, costo impacto ambiental, 8 8.4
stakeholders
Asegurar sustentabilidad de la incumplimiento políticas gobierno
organización y la confianza de los corporativo, estafas, etc.)
stakeholders
Auotdiagnóstico brechas
Puntaje Modelo Chileno de Gestión de
0 0 Modelo Chile de Gestión
Excelencia
de Excelencia
Plan de Cobertura de
brechas Modelo de
Excelencia (Planes de
acción)
Participación de mercado 8 8.2
Incrementar éxito en desarrollo de # nuevos productos
productos y mercados # nuevos mercados
# nuevos clientes
% de indicadores bajo las metas 8 8.3 Presupuesto Maestro
Cumplimiento de los planes y efectividad
Desviaciones presupuesto global por
organizacional
$ Costo de operación Sistema de costos
Fuente: Elaboración Propia
Sub
Crit
Objetivos Indicadores crite Iniciativas Modelo de Excelencia
erio
rio
Índice satisfacción clientes 2 2.3 Medición satisfacción del cliente
Aumentar 8 8.1
satisfacción del Análisis de quejas, reclamos y
# reclamos de clientes 2 2.2
cliente sugerencias
El modelo EGE es generalizable para ser aplicado a otros modelos de excelencia, tales
como Malcolm Baldrige y EFQM, así como también a sistemas de gestión como el
estándar ISO 9001, HACCP, ISO 22.000, ISO 14001, COBIT, CMMi, entre muchos otros.
Esto se logra gracias al framework generalizado, que consiste básicamente en el proceso
de inducción de elementos/requisitos a iniciativas, y de iniciativas a objetivos, es decir, la
metodología de construcción, desde la descomposición de las relaciones, hasta la
generación de un mapa con los nuevos vínculos y su BSC, es un patrón que se puede
repetir en otros casos, sean éstos de modelos de excelencia o de normas y estándares de
gestión o calidad.
R EFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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Tabla de Contenidos
Abstract .............................................................................................................................. 2
Introducción ....................................................................................................................... 3
Presentación y justificación del problema ..................................................................... 5
Modelo integrado de Excelencia y Gestión Estratégica: estructura y metodología 7
Conclusiones: framework generalizado de la experiencia para aplicar a otros
casos................................................................................................................................. 16
Referencias bibliográficas .............................................................................................. 17
Índice de Tablas
Tabla 1 leyenda para la lectura del mapa estratégico y el modelo integrado ............................ 8
Tabla 2 matriz de gestión modelo de excelencia ......................................................................... 11
Tabla 3 Matriz integrada perspectiva financiera .......................................................................... 12
Tabla 4 Matriz integrada perspectiva del cliente.......................................................................... 12
Tabla 5 Matriz integrada perspectiva de procesos internos, parte 1 ........................................ 13
Tabla 6 Matriz integrada perspectiva de procesos internos, parte 2 ........................................ 13
Tabla 7 Matriz integrada perspectiva de recursos, parte 1 ........................................................ 14
Tabla 8 Matriz integrada perspectiva de recursos, parte 2 ........................................................ 15
Índice de Ilustraciones
Ilustración 1 Modelos de Excelencia y Resultados Financieros ........................................................................ 5
Ilustración 2 Esquema General Modelo Chileno de Gestión de Excelencia .................................................... 6
Ilustración 3 Esquema General Modelo de Excelencia y Gestión Estratégica ................................................. 7
Ilustración 4 PROCESO GENERACIÓN MODELO DE EXCELENCIA Y GESTIÓN ESTRATÉGICA ......... 8
Ilustración 5 Mapa Estratégico Integrado con Modelo de Excelencia ............................................................... 9
Ilustración 6 Secciones del Mapa estratégico .................................................................................................... 10
Ilustración 7 Ejes estratégicos ............................................................................................................................. 11