SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, LOKASI DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN MINAT BELI ULANG
PADA KONSUMEN MIE AYAM JAMUR MEDAN

OLEH :

SAADAH FADHILAH
100502104

PROGRAM STUDI STRATA I MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2014

Universitas sumatera utara

 ABSTRAK

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh

kualitas produk, harga, lokasi, dimensi kualitas pelayanan (bukti fisik,
kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) terhadap kepuasan konsumen
dan minat beli ulang pada konsumen Mie Ayam Jamur Jln.DI.Panjaitan. Jenis
penelitian ini adalah asosiatif.
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang melakukan
pembelian makan di Mie Ayam Jamur yang berlokasi terletak di jalan
DI.Panjiatan Ujung No. 09 Medan. Data yang digunakan adalah data primer dan
sekunder yang diperoleh melalui studi dokumentasi dan kuesioner yang
pengukurannya menggunakan skala likert. Penelitian ini menggunakan 75
responden sebagai sampel penelitian yang ditarik berdasarkan teknik purpose
sampling. Metode analsisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dengan
signifikansi 5%.
Hasil Penelitian berdasarkan metode regresi linear berganda menunjukkan
variabel kualitas produk, harga, lokasi, dimensi kualitas pelayanan (bukti fisik,
kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) ternyata memiliki pengaruh
yang paling besar terhadap kepuasan konsumen Mie Ayam Jamur Medan,
sedangkan secara simultan menunjukkan variabel kualitas produk, harga, lokasi,
dimensi kualitas pelayanan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan
empati) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen. Sedangkan secara parsial bahwa variabel kehandalan, empati
dan jaminan berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan
konsumen dan kepuasan konsumen berpengaruh secara positif dan signifikan
parsial terhadap minat beli ulang konsumen.

Kata kunci: Kualitas Produk, Harga, Lokasi, Bukti Fisil, Kehandalan, Daya
Tanggap Jaminan, Empati, Kepuasan Konsumen, Komitmen
Konsumen

Universitas sumatera utara

 ABSTRACT

This research aims to investigate and analyze the effect of product

quality, price, location, service quality dimension (tangibles, realibility,
responsivenes, assurance, empathy) toward consumer statisfation and repurchase
Mie Ayam Jamur at Jalan DI.Panjaitan Medan. This type of research is
associative.
The population in this study is that consumers who make purchases meal
at Mie Ayam Jamur is located at Jalan DI.Panjaitan No. 09 Medan. The data used
are primary and secondary data obtained through the study documentation and
measurement questionnaire using Likert scale. This study used a sample of 75
respondents drawn by purposive sampling technique. Data analsisis method used
is descriptive analysis with a significance of 5%.
Results based on the method of multiple linear regression showed that
variables of product quality, price, location, service quality dimension (tangibles,
realibility, responsivenes, assurance, empathy) turned out to have the greatest
influence on consumer satisfaction Mie Ayam Jamur, while simultaneously
showing the product quality, price, location, service quality dimension (tangibles,
realibility, responsivenes, assurance, empathy) together has positive effect and
significant impact on customer satisfaction. While partially that influence the
realibility, assurance, empathy of the variable is positive and not significant effect
to customer satisfaction and customer satisfaction in a positive and significant
effect partially to consumer toward repurchase.

Keywords: Product Quality, Price, Location,Tangibles, Realibility,

Responsivenes, Assurance, Empathy, Customer Satisfaction, Toward
Repurchase

Universitas sumatera utara

 KATA PENGANTAR

Segala Puji dan Syukur kehadirat Allah SWT atas karunia dan
rahmatNya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul
“Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Lokasi Dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Dan Minat Beli Ulang (Studi pada Konsumen Mie
Ayam Jamur Jln.DI.Panjaitan No.09 Medan)” sebagai salah satu syarat untuk
memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Departemen Manajemen pada Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Selama penyusunan skripsi ini, penulis telah banyak mendapat bantuan,
bimbingan, saran, motivasi, dan doa dari berbagai pihak. teristimewa Ayahanda
Miftahuddin Murad dan Ibunda Nurul Aini Tambunan yang telah
memberikan dorongan dan semangat yang tidak henti-hentinya, serta selalu
mengiringi penulis dengan doa hingga penulis dapat menyelesaikan perkuliahan.
Pada kesempatan ini penulis tidak lupa mengucapkan terimakasih
kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec. Ac, Ak selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Ketua
dan Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Univesitas
Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si selaku Sekretaris Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
5. Bapak Prof.Dr.Paham Ginting, MS. sebagai Dosen Pembimbing yang telah
banyak membimbing, mengarahkan, dan memberikan saran kepada penulis
selama proses penulisan skripsi.
6. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea, SE, MM. selaku Dosen Pembaca yang telah
banyak memberikan saran dalam penulisan dan perbaikan skripsi ini.

Universitas sumatera utara

7. Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
untuk segala jasa-jasanya selama masa perkuliahan.
8. Abang,Kakak dan Adikku terkasih M.Hanif, Siti Rahmah dan Nurmuniifah
serta seluruh keluarga besarku, tante-tante dan sepupu-sepupu semua,
terimakasih atas semua dukungan, doa, dan semangatnya selama ini.
9. Bapak Adi selaku Pimpinan Pengelola Mie Ayam Jamur. Terimakasih atas
bantuan dan dukungan yang telah diberikan kepada peneliti dalam penulisan
skripsi ini.
10. Seluruh pekerja Mie Ayam Jamur Medan. Terimakasih atas bantuan dan
dukungan yang telah diberikan kepada peneliti dalam penulisan skripsi ini
11. Sahabat-sahabat tersayang dari dulu hingga sekarang Emi, Disha, Aziz,
Raja, Riri, terimakasih atas segala bantuan, doa, semangat, dan
kerjasamanya mulai pertama kuliah dan bantuannya selama penyusunan
skripsi ini.
12. Sahabat-sahabat tersayang Maria, Desy, Sarah, Eka, Mutia, Sari, terimakasih
atas segala bantuan, doa, semangat, dan kerjasamanya selama masa
perkuliahan kita ini dan bantuannya selama penyusunan skripsi ini.
13. Sahabat-sahabat tersayang Manda, Dinda, Weni, Indra, terimakasih atas
dukungan, doa, semangat kalian dan menjaga pertemanan kita selama ini.

Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca
dan peneliti lainnya.
Medan, Desember2014
Penulis

Saadah Fadhilah

Universitas sumatera utara

 DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ................................................................................................... i
ABSTRACT ................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR .................................................................................. iii
DAFTAR ISI ................................................................................................. vi
DAFTAR TABEL ....................................................................................... viii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................... ix

BAB 1 PENDAHULUAN 1
1. 1Latar Belakang ...... .................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ........................................................................ 9
1.3 Tujuan Penelitian......................................................................... 10
1.4 Manfaat Penelitian ........................................................................ 10

BAB II KAJIAN TEORI, KERANGKA KOSEPTUAL, DAN

HIPOTESIS………………………………………………………. 12
2.1 Uraian Teoritis .................................................................... 12
2.1.1 Pengertian Pemasaran ...................................................... 12
2.1.2 Bauran Pemasaran ................................................................... 13
2.2 Variabel Penelitian ....... .................................................................... 14
2.2.1 Pengertian Produk ................................................................... 14
2.2.1.1 Kualitas Produk .......................................................... 15
2.2.2 Harga .................. . ................................................................... 19
2.2.3 Lokasi ................ . ................................................................... 22
2.2.4 Kualitas Pelayanan .................................................................. 24
2.2.5 Kepuasan Konsumen .............................................................. 28
2.2.6 Minat Beli Ulang Konsumen .................................................. 33
2.3 Penelitian Terdahulu .... 34
2.4 Kerangka Konseptual ... 35
2.4 Hipotesis ................. ........................................................................ 39

BAB III METODE PENELITIAN………………………………………. 40

3.1 Jenis Penelitian ................................................................. 40
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ............................................ 40
3.3 Batasan Operasional Variabel ............................................ 40
3.4 Operasionalisasi Variabel ................................................... 41
3.5 Skala Pengukuran Variabel........................... ...................... 43
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian .......................................... 43

Universitas sumatera utara

 3.6.1 Populasi ............................................................................ 43
3.6.2 Sampel ............................................................................. 43
3.7 Jenis Data ........................................................................... 44
3.8 Metode Pengumpulan Data .............................................. 45
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas Data ..................................... 46
3.9.1 Uji Validitas ............................................................... 46
3.9.2 Uji Reliabilitas Data .................................................... 46
3.10 Uji Asumsi Klasik ............................................................. 47
3.10.1 Uji Normalitas ........................................................... 47
3.10.2 Uji Multikolinearitas ................................................. 47
3.10.3 Uji Heteroskedastisitas .............................................. 48
3.11 Metode Analisis Data........................................................ 48
3.11.1 Analisis Deskriptif .................................................... 48
3.11.2 Analisi Regresi Linear Berganda .............................. 48

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN............................ 53

4.1 Gambaran Umum Perusahaan.................................................... 53
4.2 Hasil Penelitian .......... ............................................................... 56
4.2.1 Metode Analisis Deskriptif .............................................. 56
4.2.1.1 Deskriptif Responden .......................................... 56
4.2.1.2 Deskriptif Variabel .............................................. 59
4.3 Uji Validitas Dan Uji Realibilitas .............................................. 67
4.3.2 Uji Validitas .... ............................................................... 68
4.3.3 Uji Realibilitas . ............................................................... 70
4.4 Uji Asumsi Klasik Persamaan I .......................................... 70
4.4.1 Uji Normalitas.. ............................................................... 70
4.4.2 Uji Multikioneritas ........................................................... 73
4.4.3 Uji Heterosiditas .............................................................. 74
4.5 Pengujian Hipotesis untuk Persamaan I ............................................ 77
4.5.1 Uji Regresi Linear Berganda .................................................. 77
4.6 Uji Asumsi Klasik Persamaan II ................................................ 88
4.6.1 Uji Normalitas.. ............................................................... 88
4.6.2 Uji Multikioneritas ........................................................... 92
4.6.3 Uji Heterosiditas .............................................................. 93
4.7 Pengujian Hipotesis untuk Persamaan II ................................... 94
4.7.1 Uji Regresi Linear Sederhana ................................................. 94
4.8 Pembahasan Hasil Penelitian ............................................................ 100
4.8.1 Metode Analisis Deskriptif Variabel ...................................... 100
4.9 Analisis Regresi Berganda dan Pengujian Hipotesis ........................ 104

Universitas sumatera utara

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ....................................................... 111
5.1 Kesimpulan ................ ............................................................... 111
5.2 Saran .......................... ............................................................... 112

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................. 114

LAMPIRAN ............... …. ............................................................................. 116

Universitas sumatera utara

 DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

Tabel 1.1 Data Penjualan Mie Ayam Jamur Tahun 2013-2014....... 6

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ........................................................ 34
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel ................................................ 41
Tabel 3.2 Skala Pengukuran Responden .......................................... 43
Tabel 4.1 Crosstab Jenis Kelamin ................................................... 56
Tabel 4.2 Crosstab Jenis Pekerjaan ................................................. 57
Tabel 4.3 Crosstab Pendapatan........................................................ 58
Tabel 4.4 Crosstab Frekuensi Berkunjung ...................................... 58
Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel
Kualitas Produk .............................................................. 59
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Harga 60
Tabel 4.7 DistribusiJawaban Responden terhadap Variabel Lokasi 61
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Bukti
Fisik ................. ............................................................... 62
Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel
Kehandalan ...... ............................................................... 63
Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel
Daya Tanggap. ............................................................... 64
Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel
Jaminan............ ............................................................... 64
Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel
Empati ............. ............................................................... 65
Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel
Kepuasan ........ ............................................................... 66
Tabel 4.14 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel
Minat Beli Ulang ............................................................. 67
Tabel 4.15 Uji Validitas ... ............................................................... 69
Tabel 4.16 Realiability Statistics ..................................................... 70
Tabel 4.17 One Sample Kolmogrov-Smirnov Test ........................... 73
Tabel 4.18 Uji Multikolinearitas ...................................................... 74
Tabel 4.19 Uji Glejser ...... ............................................................... 76
Tabel 4.20 Uji Regresi Linear Berganda ......................................... 77
Tabel 4.21 Uji Statistik-t (uji parsial) .............................................. 82
Tabel 4.22 UjiSimultan (uji F) ......................................................... 86
Tabel 4.23 Hubungan Antar Variabel .............................................. 87
Tabel 4.24 Pengujian Koefisien Determinasi (R2) Persamaan I ... 88

Universitas sumatera utara

Tabel 4.25 One Sample Kolmogrov-Smirnov Test ........................ 91
Tabel 4.26 Uji Multikolinearitas ................................................... 92
Tabel 4.27 Uji Glejser ...... ............................................................ 94
Tabel 4.28 Uji Regresi Linear Sederhana ..................................... 95
Tabel 4.29 Uji Statistik-t (uji parsial) ........................................... 97
Tabel 4.30 Uji Simultan (uji F) ..................................................... 99
Tabel 4.31 Pengujian Koefisien Determinasi (R2) Persamaan II . 100

Universitas sumatera utara

 DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

Gambar 2.1 Model Kepuasan/Ketidakpuasan Pelanggan ................ 30

Gambar 2.2 Kerangka Konseptual ................................................... 38
Gambar 4.1 Histogram ..... ............................................................... 71
Gambar 4.2 P-Plot Regression Standardized Residual .................... 72
Gambar 4.3 Scatterplot .... ............................................................... 75
Gambar 4.4 Histogram ..... ............................................................... 89
Gambar 4.5 P-Plot Regression Standardized Residual .................... 90
Gambar 4.6 Scatterplot .... ............................................................... 93

Universitas sumatera utara

 LAMPIRAN

Lampiran 1 – Kuisioner Penelitian .................................................. 116

Lampiran 2 – Data Hasil Penelitian dan Realibilitas ....................... 120
Lampiran 3 – Hasil Validitas dan Realibilitas ................................. 121
Lampiran 4 – Data Penelitian Responden I .................................... 122
Lampiran 5 – Data Penelitian Responden II .................................... 124
Lampiran 6 – Hasil Analisis Regresi Persamaan I........................... 126
Lampiran 7 – Hasil Analisis Regresi Persamaan II ......................... 132

Universitas sumatera utara