OFFRE DE SERVICES

DE SUPPORT TECHNIQUE
VERITAS TECHNICAL SERVICES™
Pour tirer le meilleur profit de nos logiciels, nos clients ont accès à un large choix de services de Support Technique réactifs adaptés. Afin d'assurer la disponibilité de
VERITAS TECHNICAL SERVICES 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, (24x7) nos huit centres de support technique répartis dans le monde utilisent les technologies de pointe
pour suivre les appels et apporter les solutions appropriées.

Présente dans le monde entier, notre organisation de support technique est toujours active. Grâce à VERITAS Technical Services, vous pouvez accroître votre avantage
concurrentiel et la viabilité de votre entreprise. Nous vous aidons à éviter les temps d'indisponibilité en optimisant le déploiement des solutions VERITAS Software.
Au-delà de la simple résolution des problèmes, l'expertise de notre support vous aide à garantir la disponibilité continue de vos données et contribue à votre retour sur
investissement.
VERITAS Technical Services accompagne les clients dans la gestion de leurs données grâce à trois types de services: les contrats, les incidents et l'auto-assistance.
Quel que soit le type de services, les objectifs restent les mêmes: diminuer les temps de résolution et accroître votre productivité.
Accessible dans le monde entier, le Support Technique VERITAS couvre tous les produits VERITAS Software. Les différents niveaux de service proposés sont spécialement
conçus et développés pour offrir une qualité de support en parfaite adéquation avec les besoins de l'entreprise. Au-delà du gain de temps dans l’analyse des problèmes,
les contrats proposent de nombreux services qui permettent de répondre aux problèmes spécifiques de l'entreprise. Ces contrats de support se déclinent en une série
d'options flexibles et en trois niveaux de service allant de l'assistance téléphonique les jours ouvrés à la mise à disposition d'un responsable technique de compte ainsi
que le déplacement sur site d'ingénieurs support (VERITAS – Business Critical Support).
NIVEAUX DES CONTRATS DE SUPPORT TECHNIQUE
VERITAS™ BASIC SUPPORT
VERITAS™ Basic Support s’adresse aux PME/PMI qui requièrent un support
technique standard et les mises à jour régulières des logiciels. Il s'agit des entre-
prises comptant un nombre limité d'utilisateurs exploitant un seul serveur et un
ou deux produits VERITAS Software sous licence. Aucune activité informatique
n'a lieu en dehors des heures de bureau.
■ Une assistance téléphonique 12x5 (jours ouvrés et heures de bureau)
■ Deux noms d'interlocuteurs définis
■ Les mises à jour de logiciels et versions correctives
■ Les services d'auto-assistance
™
VERITAS EXTENDED SUPPORT
VERITAS™ Extended Support s’adresse aux entreprises qui ont un besoin crois-
sant de haute disponibilité des données et d'assistance 24x7. Généralement, ces
entreprises sont localisées sur un seul site avec un environnement homogène,
plusieurs bases de données et produits VERITAS Software. L'activité informatique
en dehors des heures de bureau est limitée.
VERITAS™ BUSINESS CRITICAL SUPPORT
VERITAS™ Business Critical Support s’adresse aux entreprises internationales
qui nécessitent une disponibilité constante des données et des applications et
pour lesquelles une perturbation dans la productivité engendre des conséquences
immédiates et quantifiables. Ces entreprises utilisent la technologie VERITAS
Software pour protéger leurs applications stratégiques dans un environnement
complexe. L'infrastructure de VERITAS™ Business Critical Support leur permet
de bénéficier d'une disponibilité totale des systèmes et des données, répondant
ainsi aux plus hautes exigences.
Cette offre constitue le plus haut niveau de support à la disposition de nos
clients.
■ Toutes les prestations de VERITAS™ EXTENDED SUPPORT
■ Un responsable technique de compte (SAM : Support Account Manager)
24x7 dans le monde entier
■ La supervision des appels
■ L’historique des appels
■ Des visites trimestrielles sur site par le SAM

■ Toutes les prestations de VERITAS™ BASIC SUPPORT ■ Des interventions sur site (pour 6 incidents de sévérité 1 ou 2)

■ Une assistance téléphonique internationale 24x7 ■ Un nombre illimité d'interlocuteurs définis

■ Six noms d'interlocuteurs définis ■ Un accès direct à une équipe de haut niveau technique
■ Les services de support coopératifs ■ Une prise en charge prioritaire des appels

NIVEAU DE PROGRAMME VERITAS BASIC VERITAS EXTENDED VERITAS BUSINESS

SUPPORT SUPPORT CRITICAL SUPPORT
Responsable technique de compte (SAM) x
Analyse préventive x
Accès à la formation du Support technique x
Evaluation des besoins en formation (une journée) x
Tarifs préférentiels sur VERITAS Education x
Analyse des besoins en support x
Interface internet pour la création et x
le suivi des appels
Historique des appels x
Intervention sur site d'un ingénieur support x (en supplément) 6 incidents - Sévérité 1 & 2
Equipe de haut niveau technique x
Prise en charge prioritaire des appels x
Assistance téléphonique 24x7 x x
Services de support coopératifs x x
Support technique continu x x
VOS / JEC x x x
Accès à distance x x x
Mises à niveau de logiciels et x x x
versions correctives
Base de connaissances via l'Internet x x x
Services de notification par e-mail x x x
Accès aux Forums x x x
Interlocuteurs définis 2 6 Illimité
PRESTATIONS DE VERITAS™ BUSINESS CRITICAL SUPPORT:
EVALUATION DES BESOINS EN SUPPORT – Un ingénieur du
Support Technique VERITAS Software effectue une évaluation technique sur les
fonctionnalités et le degré de support requis par l'environnement professionnel du
client. Ces informations sont centralisées et accessibles par tous nos centres de
support pour faciliter l'identification des problèmes relatifs aux fonctionnalités des
logiciels, minimiser les risques de corruption ou de perte des données et assurer
une analyse rapide des problèmes.
ANALYSE PREVENTIVE – Ce rapport regroupe les mesures de préven-
tion recommandées pour éviter les problèmes opérationnels potentiels. Il est établi
en fonction de l'environnement professionnel du client et des produits VERITAS
Software installés.
ACCES A LA FORMATION DU SUPPORT TECHNIQUE –
Accès exclusif à la formation d'ingénieur selon le tarif VERITAS Software en
vigueur pour la période concernée. Cette formation dispense le niveau d'expertise
technique le plus élevé sur un produit et permet de mieux appréhender le dépan-
nage des produits VERITAS Software.
VERITAS EDUCATION – Accès gratuit au programme d'évaluation des
besoins en formation (une journée) et tarifs préférentiels sur les cours VERITAS
Education.
DEFINITIONS
RESPONSABLE TECHNIQUE DE COMPTE POUR
VERITAS™ BUSINESS CRITICAL SUPPORT
Le responsable technique de compte (SAM) est le contact privilégié du client. Il
fournit aux clients VERITAS™ Business Critical Support une assistance complète,
supervise la gestion des appels, rédige les rapports et effectue une visite sur site
par trimestre.
DEPLACEMENT SUR SITE D'UN INGENIEUR SUPPORT
POUR VERITAS™ BUSINESS CRITICAL SUPPORT
Lorsqu'un problème nécessite une assistance sur site, un ingénieur support est
détaché sur le site concerné. Ce dernier recherche une solution en étroite collabo-
ration avec les ressources du centre de support international de VERITAS Software,
ainsi qu'avec votre équipe à laquelle il fournit un diagnostic.
RAPPORT TRIMESTRIEL
DE L'HISTORIQUE DES APPELS
En identifiant les problèmes récurrents ou potentiels, l'historique des appels per-
met de déceler, dans une solution technologique, les domaines où l'efficacité peut
être améliorée. Il répertorie tous les appels de votre entreprise adressés à VERITAS
Technical Services, explique les problèmes et les solutions apportées. Il est trans-
mis chaque trimestre par le responsable technique de compte aux clients sous
contrat VERITAS™ Business Critical Support.
SUIVI DES APPELS VIA L'INTERNET – Ouverture et suivi d’ap-
pel par l’Internet. Le client peut également ajouter des commentaires sur un prob-
lème en cours, suivre la progression de sa résolution et être informé du plan d'ac-
tion correspondant.
VERITAS™ BUSINESS CRITICAL SUPPORT –
COUVERTURE ETENDUE A UN AUTRE DATACENTER –
Le client peut étendre la couverture de VERITAS ™ Business Critical à un autre
datacenter et bénéficier des prestations et des avantages suivants:
DEPLACEMENTS SUR SITE Une intervention supplémentaire sur site par datacenter
ajouté dans le contrat.
RESPONSABLE TECHNIQUE DE COMPTE (SAM) Chaque datacenter supplémentaire
bénéficie de l'assistance du responsable technique de compte, incluant notam-
ment l'assistance à la résolution des problèmes, la gestion des interventions sur
site pour les cas de sévérité 1 et la rédaction de rapports trimestriels.
DEPLACEMENTS SUR SITE – Les clients ayant souscrit le contrat
VERITAS Extended Support ou VERITAS™ Business Critical Support peuvent
acquérir des prestations supplémentaires d’intervention sur site, valables un an,
qui leur permettent de bénéficier de deux visites d'un ingénieur support pour les
problèmes en cours d’analyse. Ce service est limité aux incidents de sévérité 1 et 2
et aux sites décrits dans le contrat de support.
ACCES DIRECT A UNE EQUIPE DE
SUPPORT DE HAUT NIVEAU TECHNIQUE
Vous contactez directement nos ingénieurs confirmés, sans avoir à suivre la procé-
dure de support habituelle.
PRISE EN CHARGE PRIORITAIRE DES APPELS
Cette option décèle les appels prioritaires adressés au centre de support interna-
tional de VERITAS Software et votre appel peut ainsi être traité avant les autres.
SERVICES DE SUPPORT COOPERATIFS
Les problèmes concernant une solution multi-constructeurs sont pris en charge
par une équipe dédiée. L'initiative VOS (VERITAS, Oracle et Sun) et des adhérents
tels que TSANet, ainsi qu'un grand nombre d'alliances et d'accords de support
coopératifs avec d'autres sociétés technologiques permettent à VERITAS Software
de collaborer, dans le domaine du support, avec toute la communauté informa-
tique. Le support VERITAS accède en ligne de façon sécurisée à la liste des édi-
teurs et aux informations des centres d'appels afin de résoudre plus rapidement
les problèmes d'interopérabilité.
RESOLUTION DES PROBLEMES 24x7
Les centres de support VERITAS Software du monde entier sont connectés à une
infrastructure téléphonique et applicative commune qui permet d'assurer une cou-
verture mondiale et de réduire les temps de réponse.
ACCES A DISTANCE
Les services de support à distance permettent aux clients et à l'équipe des services techniques de connecter
interactivement leurs systèmes pour détecter et analyser les problèmes. Le temps et l'effort de diagnostic,
de dépannage et de résolution des problèmes en sont significativement réduits.

CORRECTIFS ET MISES A JOUR DES LOGICIELS

Vous recevez les dernières versions et mises à jour des produits VERITAS Software installés dans votre entre-
prise. Vous bénéficiez également des correctifs et des programmes rectificatifs grâce auxquels vos solutions
VERITAS Software sont toujours à jour.

BASE DE CONNAISSANCES VIA L'INTERNET

La base de connaissances en ligne contient toutes les informations disponibles sur nos produits. Il vous
suffit d'entrer vos mots clefs pour obtenir immédiatement des informations précises.

SERVICES DE NOTIFICATION PAR E-MAIL

En vous abonnant aux services de notification par e-mail et en sélectionnant un ou plusieurs sujets parmi
36 thèmes, vous recevez des informations à jour concernant les problèmes connus, les derniers correctifs
et les mises à jour de nos produits. Consultez le site maillist.support.veritas.com pour en savoir plus sur
la procédure d'inscription ou reportez-vous au Electronic Self-Help Guide (guide des services d'auto-
assistance).

FORUMS DU SUPPORT TECHNIQUE

Utilisez nos groupes de discussion pour optimiser votre investissement dans notre technologie. Vous pouvez,
en effet, partager et augmenter votre expertise sur une cinquantaine de produits en échangeant des astuces
et des techniques d'utilisation de la technologie VERITAS Software. Ce service d'auto-assistance est acces-
sible à l'adresse: news.support.veritas.com. Pour plus d'informations, consultez la brochure Electronic Self-
Help Services (services d'auto-assistance).

INTERLOCUTEURS DEFINIS
Les interlocuteurs définis, employés de votre entreprise, sont autorisés à appeler le centre VERITAS
Technical Services pour le produit pour lequel ils ont suivi une formation. Grâce à cette compétence interne,
les problèmes peuvent être analysés plus facilement.

ASSISTANCE TELEPHONIQUE
Le support téléphonique, accessible les jours ouvrés, vous permet de contacter le centre local VERITAS
Technical Services pour la résolution de tout type de problème. Pour les cas de sévérité 1, notre support
téléphonique international vous permet de faire appel à notre réseau mondial de support 24 heures sur 24 et
7 jours sur 7. Pour obtenir la liste des numéros de contact des supports, sélectionnez votre produit dans la
liste à l'adresse www.support.veritas.com.
VERITAS SOFTWARE
VERITAS Software est le principal fournisseur de logiciels de gestion du stockage
et offre l'éventail le plus complet de solutions pour la protection des données, la
réduction de la complexité d'administration et l'optimisation des investissements
en matière de ressources de stockage. Grâce aux solutions VERITAS, les entreprises
peuvent réduire le coût total du stockage tout en améliorant le niveau de service
correspondant et en mettant en oeuvre des stratégies de stockage adaptées à une
croissance continue.
VERITAS Software permet à ses clients de protéger et d'exploiter pleinement un
bien capital: les données. L'interopérabilité des solutions VERITAS Software permet
aux entreprises de gérer et de protéger les données dans des environnements
réseau, serveurs, systèmes d'exploitation et ressources de stockage hétérogènes,
et de s'adapter sans difficulté à toute évolution de l'infrastructure.
L'importance accordée à l'interopérabilité de la gestion du stockage a projeté la
société VERITAS au premier rang sur le marché international. VERITAS est l’un des
10 premiers éditeurs de logiciels du monde par le chiffre d’affaires et emploie près
de 6 000 personnes dans 25 pays. VERITAS a fait son entrée dans l’indice NASDAQ
100 en janvier 1999 et le S&P 500 en mars 2000.
VERITAS propose des solutions pour la gestion de la complexité et de l'évolutivité
grandissantes des environnements réseau d'aujourd'hui. La position de leader de
VERITAS Software ne repose pas seulement sur son offre de technologies de ges-
tion des données (la plus importante du marché), mais également sur des parte-
nariats stratégiques particulièrement développés et sur une organisation de sup-
port technique extrêmement réactive dans le monde entier.

LES SOLUTIONS VERITAS SOFTWARE

Dans les entreprises d'aujourd'hui, la protection, le stockage, la disponibilité et la Plus de 60 des principaux fournisseurs de serveurs et systèmes d’exploitation de
gestion des données critiques sont des facteurs essentiels. Une indisponibilité des la planète intègrent la technologie VERITAS Software, l'élevant ainsi au rang de
informations peut paralyser des entreprises et avoir des conséquences potentielle- standard pour la protection des données et la haute disponibilité. Cela constitue
ment désastreuses: perte de chiffre d'affaires, de réputation et de clients qui peut un avantage inestimable pour les clients qui ont besoin de solutions de gestion
conduire l'entreprise à la cessation d'activité. du stockage capables de s'adapter aux environnements hétérogènes mis en oeuvre
dans leurs entreprises. A la pointe de l'innovation technologique en matière de
Les produits de VERITAS Software aident à gérer la très forte augmentation de la
gestion du stockage, VERITAS Software est le seul éditeur spécialisé dans les
quantité de données ainsi que la complexité et l'évolutivité grandissantes des
logiciels de gestion du stockage qui propose des services de formation, de conseil
environnements réseau d'aujourd'hui. VERITAS Software propose une gamme com-
et de support dans le monde entier pour aider ses clients à optimiser leur
plète de solutions de pointe de gestion du stockage des applications pour répondre
investissement.
aux besoins croissants en matière de solutions multi-plateformes de gestion des
données des applications et des systèmes d'exploitation. Nos solutions permettent
de réduire le coût global du stockage, d'optimiser l'exploitation du matériel exis-
tant, de gérer avec plus d'efficacité la croissance des systèmes et de protéger les
données à tous les niveaux de l'organisation.

www.veritas.com
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tion aux Etats-Unis et dans d'autres pays. Les autres noms de produits, logos et/ou slogans mentionnés dans ce document sont des marques commerciales ou des marques déposées de leurs détenteurs respectifs.