1.

Judul Penelitian
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Serta Kinerja
RSIA Permata Hati Tangerang”

2. Rumusan Masalah Penelitian

1. Bagaimana Pengaruh Kualitas Pelayanan RSIA Permata Hati Terhadap
Kepuasan Pasien RSIA Permata Hati?
2. Bagaimana Pengaruh Kepuasan Pasien RSIA Permata Hati terhadap
Kinerja RSIA Permata Hati?
3. Bagaimana pengaruh Kualitas Pelayanan RSIA Permata Hati terhadap
Kinerja RSIA Permata Hati?

3. Tujuan Penelitian
1. Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan RSIA Permata Hati
tehadap Kepuasan Pasien RSIA Permata Hati.
2. Untuk menganalisis pengaruh Kepuasan Pasien RSIA Permata Hati
tehadap Kinerja RSIA Permata Hati.
3. Untuk menganalisis pengaruh Kepuasan Pasien RSIA Permata Hati
tehadap Kinerja RSIA Permata Hati.

4. Teori yang digunakan dalam penelitian

KUALITAS PELAYANAN

Menurut Lupiyoadi (2006:182) mengindentifikasikan lima kelompok

karakteristik yang digunakan konsumen dalam mengevalusi kualitas pelayanan
jasa, antara lain adalah :

1. Bukti Fisik (tangible) 


kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada
pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya
merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
Hal ini meliputi fasilias fisik, (misal: gedung, gudang dan lain lain),
perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta
penampilan pegawainya. 

 2. Keandalan (Reliability) 

kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai
dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus
sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, dan sikap
yang simpatik. 

3. Daya tanggap (Responsiveness) 

suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
dan tepat kepada konsumen, dengan menyampaikan informasi yang
jelas. 

4. Jaminan dan kepastian (Assurance) 

Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada
perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi,
keamanan, kredibilitas, kompetensi dan sopan santun. 

5. Empati (Emphaty)
Dengan memerikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan
memiliki pengertian dan pengetahuan tentang konsumen untuk
memahami kebutuhan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi konsumen. 




KINERJA

Indikator-indikator pelayanan rumah sakit dapat dipakai untuk mengetahui

tingkat pemanfaatan, mutu, dan efisiensi pelayanan rumah sakit. Indikator-
indikator berikut bersumber dari sensus harian rawat inap:

1. BOR (Bed Occupancy Ratio = Angka penggunaan tempat tidur)

BOR menurut Huffman (1994) adalah “the ratio of patient service days
to inpatient bed count days in a period under consideration”. Sedangkan
menurut Depkes RI (2005), BOR adalah prosentase pemakaian tempat
tidur pada satuan waktu tertentu. Indikator ini memberikan gambaran
tinggi rendahnya tingkat pemanfaatan tempat tidur rumah sakit. Nilai
 parameter BOR yang ideal adalah antara 60-85% (Depkes RI, 2005).

Rumus :
(jumlah hari perawatan di rumah sakit) × 100%
(jumlah tempat tidur × jlh hari dalam satu periode)

2. ALOS (Average Length of Stay = Rata-rata lamanya pasien dirawat)

ALOS menurut Huffman (1994) adalah “The average hospitalization
stay of inpatient discharged during the period under consideration”.
ALOS menurut Depkes RI (2005) adalah rata-rata lama rawat seorang
pasien. Indikator ini disamping memberikan gambaran tingkat efisiensi,
juga dapat memberikan gambaran mutu pelayanan, apabila diterapkan
pada diagnosis tertentu dapat dijadikan hal yang perlu pengamatan yang
lebih lanjut. Secara umum nilai ALOS yang ideal antara 6-9 hari
(Depkes, 2005).

Rumus :
(jumlah lama dirawat)
(jlh pasien keluar (hidup + mati))

3. TOI (Turn Over Interval = Tenggang perputaran)

TOI menurut Depkes RI (2005) adalah rata-rata hari dimana tempat tidur
tidak ditempati dari telah diisi ke saat terisi berikutnya. Indikator ini
memberikan gambaran tingkat efisiensi penggunaan tempat tidur.
Idealnya tempat tidur kosong tidak terisi pada kisaran 1-3 hari.

Rumus :
((jumlah tempat tidur × Periode) − Hari Perawatan)
(jlh pasien keluar (hidup + mati))

4. BTO (Bed Turn Over = Angka perputaran tempat tidur)

BTO menurut Huffman (1994) adalah “…the net effect of changed in
 occupancy rate and length of stay”. BTO menurut Depkes RI (2005)
adalah frekuensi pemakaian tempat tidur pada satu periode, berapa kali
tempat tidur dipakai dalam satu satuan waktu tertentu. Idealnya satu
tempat tidur rata – rata dipakai 40 – 50 kali/TAHUN.

Rumus :
Jumlah pasien dirawat (hidup + mati)
(jumlah tempat tidur)

5. NDR (Net Death Rate)

NDR menurut Depkes RI (2005) adalah angka kematian 2 x 24 jam
atau 48 jam setelah dirawat untuk tiap-tiap 1000 penderita keluar.
Indikator ini memberikan gambaran mutu pelayanan di rumah sakit.

Rumus :
Jumlah pasien mati > 48 jam × 100%
(jumlah pasien keluar (hidup + mati))

6. GDR (Gross Death Rate)

GDR menurut Depkes RI (2005) adalah angka kematian umum untuk
setiap 1000 penderita keluar.
Rumus :

Jumlah pasien mati seluruhnya × 100%

(jumlah pasien keluar (hidup + mati))

KEPUASAN PASIEN
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler,2005:70).

Indikator-indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan

 adalah:

1. Fasilitas rumah sakit menunjang kepuasan

2. Pelayanan yang diberikan memuaskan

3. Kembali menggunakan jasa

5. Hubungan antar variabel

3 tipe hubungan antar variabel:
a. Hubungan Korelasi
b. Hubungan Koparatif
c. Hubungan Sebab-Akibat
Dari penulisan dapat dikatakan sebagai Hubungan Sebab-Akibat. Karena
variabel Kualitas Pelayanan (X) dapat mempengaruhi variabel Kepuasan Pasien
RS(M), variabel Kepuasan Pasien(M) dapat mempengaruhi Kinerja RS(Y),
variabel Kualitas Pelayanan dapat mempengaruhi Kinerja RS (Y)

6. Model penelitian

H1 H2

` H3

7. Hipotesis penelitian
 H1= Kualitas Pelayanan RSIA Permata Hati berpengaruh Positif terhadap
Kepuasan Pasien RSIA Permati Hati
 H2 = Kepuasan Pasien RSIA Permata Hati berpengaruh Positif terhadap
Kinerja RSIA Permata Hati
 H3 = Kualitas Pelayanan RSIA Permata Hati berpengaruh Positif terhadap
Kinerja RSIA Permata Hati.
8. Populasi dan sampel penelitian

Populasi adalah keseluruhan unsur yang terdapat di dalam objek penelitian.

Dalam hal ini populasinya (N) berjumlah 4000 pasien.
Sampel adalah bagian dari populasi yang menjadi objek penelitian yang dapat
dianggap mewakili kondisi atau keadaan populasi. Dalam hali ini kita
menggunakan Metode Slovin
n= N
1 + N(e)2
n = Besarnya sampel penelitian
N = Besarnya Jumlah Populasi
e = Besarnya tungkat keyakinan kesalahan (error)
Jika tingkat kesalahan sebesar 5% (0,05), maka jumlah sampel penelitian
adalah
n= 4000 = 364
1 + 4000 (0.05)2
Jumlah Pasien Seluruhnya
Tipe Kamar Jumlah Pasien Jumlah Sampel (n)
VIP 400 36
Kelas 1 900 82
Kelas 2 1200 109
Kelas 3 1500 137
Jumlah (N) 4000 364

9. Teknik Pengambilan sample

Teknik Stratified random sampling dimana populasi diketahui dan tidak
bersifat homogen akan tetapi bersifat heterogen dan bertingkat. Dalam hal
 tersebut diatas pasien sudah dikelaskan berdasarkan tipe kamar (VIP, Kelas 1,
Kelas 2, Kelas 3). Dengan demikian pengambilan sampel dapat dilakukan
dengan cara mengambil sampel dari setiap strata secara random sehingga setiap
strata dapat mewakili.

10. Variabel penelitian

 Variabel Independen/tidak terikat (X)
Menurut Sugiyono (2016:39), Variabel Independen/Variabel bebas
adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab
perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat) Variabel
independen atau bebas. Variabel independent pada penulisan diatas
adalah Variabel Kualitas Pelayanan (X)
X1 = Bukti Fisik (tangible)
X2 = Keandalan (Reliability)
X3 = Daya tanggap (Responsiveness)
X4 = Jaminan dan kepastian (Assurance)
X5 = Empati (Emphaty)
 Variabel dependent/terikat (Y)
Menurut Sugiyono (2016:39), Variabel Dependen/Variabel Terikat
adalah Variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena
adanya variabel bebas. Variabel dependent pada penulisan diatas adalah
Variabel Kinerja RS (Y)
Y1 = BOR (Bed Occupancy Ratio = Angka penggunaan tempat tidur)
Y2 = ALOS (Average Length of Stay = Rata-rata lamanya pasien
dirawat)
Y3 = TOI (Turn Over Interval = Tenggang perputaran)
Y4 = BTO (Bed Turn Over = Angka perputaran tempat tidur)
Y5 = NDR (Net Death Rate)
Y6 = GDR (Gross Death Rate)
  Variabel Intervening (Z)
Menurut Sugiyono (2016:39), Variabel Intervening adalah Variabel yang
secara teoritis mempengaruhi hubungan antara variabel independen
dengan dependen menjadi hubungan yang tidak langsung dan tidak dapat
diamati dan diukur. Variabel ini merupakan variabel penyela/antara yang
terletak di antara variabel independen dan dependen, sehingga variabel
independen tidak langsung mempengaruhi berubahnya atau timbulnya
variabel dependen Variabel dependent pada penulisan diatas adalah
Variabel Kepuasan Pasien (Z)
Z1 = Fasilitas rumah sakit menunjang kepuasan
Z2 = Pelayanan yang diberikan memuaskan

Z3 = Kembali menggunakan jasa

11. Teknik analisis data

Uji Validasi
Pengertian Validasi menurut Neuman (2007) adalah menunjukan keadaan yang
sebenarnya dan mengacu pada kesesuaian antara konstruk, atau cara seorang
peneliti mengkonseptualisasikan ide dalam definisi konseptual dan suatu ukuran.
Uji validasi menggunakan Rumus yang dikutip dari Ety Rocheaty (2007:47)
dengan rumus sebagai berikut:

Dimana:
r = Korelasi
X = skor setiap item
Y = Skor total dikurangi item tersebut
n = Ukuran sampel
Secara statistik satu pertanyaan dianggap sah jika memiliki nilai tertentu (diatas
R = 0,4)
Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas menurut Sugiono (2010:354) dilakukan untuk mengetahui
seberapa jauh hasil pengukuran tetap konsisten apabila dilakukan pengukuran
dan kali atau lebih terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat
pengukur sama.
Uji Reliabilitas dapat menggunakan metode Alpha Cronbach () dengan rumus
sebagai berikut

Dimana:
 = Koefisien Reliabilitas Aplha Crobach
S2 = Varian skor keseluruhan
Si2 = Varian masing-masing item
Hasil perhitungan reliabilitas berdasarkan rumus-rumus yang digunakan
selanjutnya dipadukan dengan nilai range atau ketentuan yang telah ditetapkan
secara statistik.
 0,0-0,2 Sangat tidak reliabilitas
 0,21-0,4 Tidak reliabilitas
 0,41-0,6 Cukup reliabilitas
 0,61-0,8 Reliabilitas
 0,81-1,0 Sangat Reliabilitas

Sama dengan nilai uji validitas, nilai reliabilitas juga berkisar antara 0-1 (nilai
Absolut)
12. Rumusan statistik
Y KP =  + 1X + 
Y KRS =  + 2M + 
Y KRS =  + 3X + 
Dimana :
 = Konstanta
1= Koefisien untuk variabel Kualitas Pelayanan
2 = Koefisien untuk variabel Kepuasan Pasien
3 = Koefisien untuk variabel Kualitas Pasien
X = Kualitas Pasien
M = Kepuasan Pasien
Y KP = Kepuasan Pasien
Y KRS = Kinerja RS
 = error