Unmas

380
Denpasar

ANALISIS PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN ANGKUTAN

UMUM DI KOTA MALANG

Taufikkurrahman
Program Studi Teknik Sipil
Fakultas Teknik Universitas Wisnuwardhana Malang
taufikkurrahman73@gmail.com

ABSTRAK
Transportasi umum merupakan satu faktor kebutuhan yang penting dalam kehidupan
masyarakat umum tidak terkecuali masyarakat di kotaMalang sebagai sarana pendukung
aktifitas pergerakan mereka sehari-hari. Penyediaan transportasi yang memadai menjadi hal
penting yang harus diperhatikan oleh pemerintah dan penyedia jasa angkutan umum untuk
memenuhi kebutuhan masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi
masyarakat terhadap pelayanan angkutan umum di kota Malang. Dari hasil penelitian ini
dapat diusulkan suatu rekomendasi peningkatan atau perbaikan pelayanan angkutan umum di
kota Malang kepada pengelola. Rekomendasi dapat diprioritaskan oleh pihak terkait. Tipe
penelitian ini adalah penelitian survey tipe deskriptif dengan menggunakan pendekatan
SERVQUAL yang terdiri dari lima dimensi yaitu kehandalan, dayatanggap, jaminan, empati
dan bukti fisik. Data dari survei lapangan dianalisis dan dilengkapi dengan analisis deskriptif
dengan menggunakan frekuensi dan grafik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa rata-rata
kualitas layanan angkutan umum di kota Malang di bawah harapan masyarakat pengguna,
secara umum responden menyatakan kurang puas terhadap layanan angkutan umum yang
diberikan.

Kata Kunci– Angkutan umum, kualitas Pelayanan, Persepsi Masyarakat

ABSTRACT
Public transportation is an important factor that needs in public life not as the communities
in the city of Malang as a means of supporting the activities of their daily movements.
Provision of adequate transportation becomes important things that must be considered by
the government and public transport providers to meet the needs of the community. This
study aims to determine the public perception of public transport services in the city of
Malang From the results of this study may be proposed a recommendation upgrade or
improvement of public transport services in the city of Malang to the organizer.
Recommendations can be prioritized by all relevant parties. This type of research is
descriptive survey research using SERVQUAL approach that consists of five dimensions:
reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles. Data from field surveys were
analyzed and fitted with a descriptive analysis using frequency and graph. The results
showed that the average quality of public transport services in the city of Malang below
expectations of the user community, in general, respondents expressed less satisfied with
public transport services rendered.

Keywords: Public Transport, Service Quality, Public Perception

Diselenggarakan oleh :
LEMBAGA PENELITIAN DAN PEMBERDAYAAN MASYARAKAT (LPPM) UNMAS DENPASAR
JL. KAMBOJA NO. 11 A KOTA DENPASAR – PROVINSI BALI
29 – 30 AGUSTUS 2016
 Unmas
381
Denpasar

PENDAHULUAN
Transportasi adalah faktor utama yang berpengaruh dalam kehidupan masyarakat.
Dengan adanya transportasi maka semua sendi kehidupan masyarakat dapat berjalan dengan
baik. Aktivitas masyarakat, baik yang berada di perkotaan maupun di pedesaan
membutuhkan sarana transportasi guna menunjang pergerakannya, maka penyelenggaraan
angkutan umum harus dilaksanakan dengan baik. Menurut Warpani (1990), angkutan umum
penumpang dikatakan baik apabila kinerjanya telah baik dan tujuan utama keberadaannya
telah tercapai, yaitu menyelenggarakan pelayanan angkutan yang baik dan layak bagi
masyarakat.
Namun demikian, permasalahan yang umum terjadi di perkotaan adalah meningkatnya
jumlah penduduk yang tinggi karena tingkat kelahiran maupun urbanisasi. Demikian halnya
yang terjadi di kota Malang, dengan kondisi geografisnya yang menarik sebagai kota bunga
dan kota pendidikan mendukung tingginya urbanisasi dan kondisi demografisnya yang
mendukung pada pesatnya pertambahan jumlah penduduk yang secara tidak langsung
berimplikasi pada permasalahan transportasi di Kota Malang. Dimana hampir di setiap ruas
jalan raya yang ada sering dijumpai kemacetan lalu lintas. Menurut Susantoro dan Parikesit
(2004), tingkat urbanisasi berimplikasi pada semakin padatnya penduduk yang secara
langsung maupun tidak langsung mengurangi kemampuan dari sistem transportasi dalam
melayani.
Upaya pemerintah daerah untuk mengurangi kemacetan lalu lintas dengan membatasi
kendaraan pribadi dan mengarahkan masyarakat untuk menggunakan sarana angkutan umum
dalam rangka mengatasi kemacetan lalu lintas selama ini kurang mendapat respon dari
masyarakat. Persepsi umum masyarakat tentang angkutan umum selama ini disinyalir sebagai
faktor yang sangat berpengaruh pada keputusan untuk menggunakan layanan angkutan umum
ataukah tidak. Menurut Black (1995), masyarakat umum menginginkan angkutan yang baik,
sehingga sangat penting untuk melibatkan masyarakat dalam mengevaluasi pelayanan
angkutan umum agar diperoleh rekomendasi yang perlu diperhatikan oleh para penyedia jasa
angkutan antara lain meliputi aspek keamanan, ketepatan, keteraturan, kenyamanan,
kecepatan, kesenangan dan kepuasan pengguna dengan memperhatikan persepsi para
pengguna angkutan umum.
Persepsi pengguna angkutan umum pada dasarnya menghendaki adanya kinerja
pelayanan angkutan umum yang sesuai dengan harapan mereka. Kinerja pelayanan angkutan
umum meliputi tingkat pelayanan yang cukup memadai, baik waktu tempuh, waktu tunggu
maupun keamanan dan kenyamanan yang terjamin selama dalam perjalanan. Apabila
angkutan umum tidak dapat memenuhi kebutuhan transportasi perkotaan bagi masyarakat
serta fasilitas yang ditawarkan tidak memadai dalam memberikan pelayanan kepada
penggunanya, akan dapat menimbulkan kecenderungan untuk meninggalkan moda tersebut.
Berdasarkan uraian diatas, maka perlu dilakukan suatu evaluasi terhadap pelayanan jasa
angkutan transportasi ini. Kebutuhan akan peningkatan mutu layanan sangat diharapkan oleh
konsumen pengguna jasa transportasi, sehingga untuk itu perlu ditingkatan kinerja sistem
angkutan umum.
Suatu pelayanan dapat memberikan dampak positif dan dampak negatif sehingga
pengguna akan mengalami pengalaman positif dan negatif. Pada umumnya pengguna

Diselenggarakan oleh :
LEMBAGA PENELITIAN DAN PEMBERDAYAAN MASYARAKAT (LPPM) UNMAS DENPASAR
JL. KAMBOJA NO. 11 A KOTA DENPASAR – PROVINSI BALI
29 – 30 AGUSTUS 2016
 Unmas
382
Denpasar

mengekspresikan pengalaman negatifnya sebagai sebuah pengaduan (TRB, 1999). Pengaduan

tersebut seharusnya tidak hanya dilihat sebagai sebuah refleksi negatif dari sebuah pelayanan,
melainkan sebagai sebuah indikator untuk meningkatkan pelayanan dari angkutan umum
tersebut (Silkunas, 1993).

METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilaksanakan di kota Malang, dengan responden adalah pengguna
angkutan umum kota Malang. Penelitian dilaksanakan dengan tujuan untuk mengetahui
persepsi masyarakat pengguna angkutan umum kota terhadap pelayanan angkutan umum
yang ada di Kota Malang.

Sumber Data
Sumber data dari penelitian ini diperoleh dari data primer dan sekunder. Data primer
diperoleh melalui survey pada angkutan umum dan menyebarkan kuesioner kepada
penumpang angkutan umum. Sedangkan data sekunder diperoleh dari dinas terkait seperti
BPS, BPN, Dinas PU, dan Dinas Perhubungan Kota Malang.

Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan cara survey langsung di lapangan. Survey yang
dilakukan berupa survey dinamis. Survey dinamis adalah survey dengan cara menaiki armada
angkutan umum saat jam operasinya. Data yang didapat pada survey dinamis ini adalah
jumlah penumpang harian dan data-data lainnya. Data jumlah penumpang ini akan digunakan
untuk memperkirakan populasi dari penumpang angkutan umum di kota Malang. Survei
dilakukan pada hari Senin - Kamis, selama kurang lebih 10 jam, dimulai dari pukul 07.00
WIB sampai berakhir pukul 17.00 WIB.
Untuk mendapatkan persepsi masyarakat terhadap pelayanan angkutan umum
dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada penumpang angkutan umum.
Kuesioner berisi pertanyaan dan pilihan jawaban yang harus dipilih responden. Kuesioner
didasarkan pada lima dimensi mutu pelayanan yang bersifat umum meliputi kehandalan, daya
tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. Penyebaran kuisioner dilakukan ditempat-tempat
penumpang atau calon penumpang menunggu angkutan kota, seperti: terminal, halte dan
tempat angkutan kota menunggu penumpang. Selain itu juga dilakukan dengan cara
membagikan kuisioner saat penumpang berada dalam angkutan.

Teknik Sampling
Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna angkutan umum kota Malang yang
tersebar dalam 25 trayek angkutan kota Malang. Jumlah armada angkutan kota di kota
Malang adalah sejumlah 2148 armada. Pengambilan sampel armada ditentukan dengan
menggunakan Tabel Isaac & Michael, dengan α =5% sehingga diperoleh sejumlah 300
armada yang akan dijadikan sampel. Dari 300 sampel armada ini selanjutnya secara
proporsional disebar ke dalam 25 trayek yang ada sesuai jumlah armada masing-masing
trayek. Penarikan sampel pengguna angkutan umum dari masing-masing sampel armada tiap
trayek, dilakukan berdasarkan hasil survey dinamis, dimana survey dinamis ini akan

Diselenggarakan oleh :
LEMBAGA PENELITIAN DAN PEMBERDAYAAN MASYARAKAT (LPPM) UNMAS DENPASAR
JL. KAMBOJA NO. 11 A KOTA DENPASAR – PROVINSI BALI
29 – 30 AGUSTUS 2016
 Unmas
383
Denpasar

menghasilkan perkiraan jumlah populasi penumpang angkutan umum harian di kota kota
Malang. Selanjutnya penghitungan sampel pengguna angkutan umum dihitung dengan
menggunakan metode Slovin:

dimana: N = populasi pengguna trayek; n = jumlah sampel pengguna trayek; e= α = batas

toleransi kesalahan (5%);

Tabel 1. Penentuan jumlah sampel armada angkutan umum

No. Trayek Jumlah Jumlah No. Trayek Jumlah Jumlah
Armada Sampel Armada Sampel
1. ADL 124 17 13 AMG 217 30
2. AL 105 14 14 CKL 88 12
3. LDG 170 23 15 GML 41 6
4. AG 300 41 16 GL 109 15
5. AT 44 6 17 PBB 61 8
6. GA 160 22 18 TAT 6 1
7. TSG 27 4 19 JPK 54 7
8. LG 118 16 20 JDM 49 7
9. MK 62 9 21 MKS 11 2
10 MM 68 9 22 TST 83 11
11 AJG 78 11 23 GM 53 7
12 ABG 85 12 24 ASD 46 6
Total 2158 300 25 MT 17 2

Definisi Konsep dan Operasional

Kualitas pelayanan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan
kepada para pelanggan (Lupiyoadi, 2001:147). Secara operasional kualitas pelayanan adalah
kemampuan para provider angkutan umum untuk melakukan pelayanan kepada pelanggannya
secara akurat dan terpercaya. Indikator-indikator yang digunakan untuk menilai kualitas
pelayanan yaitu menggunakan SERVQUAL yang terdiri dari lima dimensi, (Parasuraman,
Zeithmal, dan Berry,1998) yaitu:
1. Kehandalan (Reliability), item-item yang digunakan yaitu:
- Ketepatan waktu datang dan pergi
- Waktu tunggu untuk memperoleh angkutan
- Waktu menunggu dihalte
- Waktu tempuh
- Pemberian informasi yang tepat
- Ketersediaan informasi jadwal dan rute
2. Daya tanggap (Responsiveness), item-item yang digunakan yaitu:
- Kedisiplinan pengemudi (Ketaatan pengemudi terhadap peraturan lalulintas)
- Ketrampilan pengemudi dalam berkendara
- Kejelasan identitas pengemudi dan kendaraan
- Ketersediaan angkutan saat dibutuhkan

Diselenggarakan oleh :
LEMBAGA PENELITIAN DAN PEMBERDAYAAN MASYARAKAT (LPPM) UNMAS DENPASAR
JL. KAMBOJA NO. 11 A KOTA DENPASAR – PROVINSI BALI
29 – 30 AGUSTUS 2016
 Unmas
384
Denpasar

- Penumpang tidak melebihi kapasitas kendaraan

- Kepadatan penumpang (tidak berdesakan)
- Rute angkutan umum tidak terlalu panjang
- Kemudahan beralih rute/trayek dan moda angkutan
3. Jaminan (Assurances), item-item yang digunakan yaitu:
- Keselamatan penumpang saat di atas angkutan umum
- Keselamatan penumpang saat berhenti di halte atau terminal
- Keamanan saat diatas kendaraan maupun berhenti di tempat perhentian ataupun
terminal
- Kenyamanan saat di atas kendaraan
4. Empati (Empathy), item-item yang digunakan yaitu:
- Pelayanan yang baik dari pengemudi (Ramah, sopan, peduli)
5. Bukti Fisik (Tangibel), item-item yang digunakan yaitu:
- Kebersihan/kerapihan angkutan
- Kelayakan armada (mobil penumpang)
- Biaya (tarif angkutan) perjalanan

Teknik Analisis Data

Pengolahan data dilakukan dengan cara mencari tingkat kesesuaian
antara layanan sekarang (kinerja) dan layanan kepentingan (harapan) penumpang angkutan
umum terhadap pelayanan angkutan umum. Kondisi layanan sekarang yang lebih rendah dari
harapan akan memunculkan tingkat ketidaksesuaian yang tinggi. Semakin negatif tingkat
ketidaksesuaian maka akan semakin besar peluang ketidakpuasan terhadap tingkat pelayanan
yang diberikan oleh angkutan umum.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Jumlah Sampel
Dari hasil survey dinamis didapat data sebagai berikut:
1. Jumlah trayek yang beroperasi sejumlah 21 trayek, sedangkan 4 trayek sudah tidak
beroperasi lagi, yaitu trayek MKS, TSG, ASD dan TAT
2. Jumlah Rit yang bisa didapat setiap angkot adalah 8 rit
3. Rata-rata jumlah penumpang harian sebesar 5 x 8 rit (pp) = 40 penumpang/hari. Sehingga
diketahui rata-rata jumlah populasi pengguna 25 trayek angkutan umum kota Malang
sekitar 40 x 300 armada = 12.000 penumpang. Dengan menggunakan rumus Slovin
diperoleh jumlah sampel sebesar 398 responden.
Selanjutnya dilakukan penyebaran kuisioner kepada pengguna angkutan umum. Survey
dilakukan selama 4 hari (hari Senin – Kamis) mulai pukul 07.00 s/d 17.00 WIB. Selama 4
(empat) hari survey tersebut di dapatkan sejumlah 531 responden yang tersebar secara
proporsional pada masing-masing trayek.

Diselenggarakan oleh :
LEMBAGA PENELITIAN DAN PEMBERDAYAAN MASYARAKAT (LPPM) UNMAS DENPASAR
JL. KAMBOJA NO. 11 A KOTA DENPASAR – PROVINSI BALI
29 – 30 AGUSTUS 2016
 Unmas
385
Denpasar

Tabel 2. Jumlah responden pengguna angkutan umum untuk masing-masing trayek

(hasil survey)
No. Trayek Jumlah Jumlah No. Trayek Jumlah Jumlah
Armada Responden Armada Responden
1. ADL 124 8 13 AMG 217 40
2. AL 105 38 14 CKL 88 34
3. LDG 170 13 15 GML 41 12
4. AG 300 94 16 GL 109 34
5. AT 44 8 17 PBB 61 11
6. GA 160 48 18 TAT 6 -
7. TSG 27 - 19 JPK 54 16
8. LG 118 36 20 JDM 49 10
9. MK 62 19 21 MKS 11 -
10 MM 68 22 22 TST 83 19
11 AJG 78 30 23 GM 53 12
12 ABG 85 25 24 ASD 46 -
25 MT 17 2
Total 2176 Total Responden = 531 orang
Dari penyebaran kuisioner yang telah dilakukan kepada 531 responden, didapatkan hasil-
hasil sebagai berikut.

Karakteristik Responden
1. Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil penyebaran kusioner, dapat diketahui bahwa penumpang angkutan
umum di kota Malang didominasi wanita berjumlah 60%, sementara laki-laki berjumlah
40%.
Tabel 3. Karakteristik reponden berdasarkan jenis kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah %
1 Pria 208.00 39.17
2 Wanita 319.00 60.08
3 Tidak menjawab 4.00 0.75
Jumlah 531.00 100.00
Sumber: Data primer, 2016

2. Usia
Dari segi usia, pengguna angkutan umum di kota Malang didominasi oleh penumpang
dengan usia 21-60 tahun, yaitu sebesar 60,64%. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada
tabel 4.
Tabel 4. Karakteristik reponden berdasarkan Usia
No Usia Jumlah Persentase
1 < 21 tahun 178.00 33.52
2 21-60 tahun 322.00 60.64
3 > 60 tahun 21.00 3.95
4 tidak menjawab 10.00 1.88

Diselenggarakan oleh :
LEMBAGA PENELITIAN DAN PEMBERDAYAAN MASYARAKAT (LPPM) UNMAS DENPASAR
JL. KAMBOJA NO. 11 A KOTA DENPASAR – PROVINSI BALI
29 – 30 AGUSTUS 2016
 Unmas
386
Denpasar

Jumlah 531.00 100.00

Sumber: Data primer, 2016

3. Pendidikan
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh data karakteristik responden menurut tingkat
pendidikan sebagai berikut.
Tabel 5. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah Persentase

1 Mahasiswa/Pelajar 299.00 56.31

2 Pegawai Negeri 24.00 4.52

3 Pegawai Swasta 68.00 12.81

4 Wiraswasta 57.00 10.73

5 TNI/Polri 2.00 0.38

6 Pensiunan 8.00 1.51

7 Lainnya 61.00 11.49

8 tidak menjawab 12.00 2.26

Jumlah 531.00 100.00
Sumber: Data primer, 2016

4. Pekerjaan
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh data karateristik responden menurut tingkat
pekerjaan sebagai berikut.

Tabel 6. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan

No Pendidikan Jumlah Persentase
1 ≤ SD 9.00 1.69
2 SLTP 24.00 4.52
3 SLTA 192.00 36.16
4 Diploma 82.00 15.44
5 S1 199.00 37.48
6 S2/S3 8.00 1.51
7 tidak menjawab 17.00 3.20
Jumlah 531,00 100.00
Sumber: Data primer, 2016

Diselenggarakan oleh :
LEMBAGA PENELITIAN DAN PEMBERDAYAAN MASYARAKAT (LPPM) UNMAS DENPASAR
JL. KAMBOJA NO. 11 A KOTA DENPASAR – PROVINSI BALI
29 – 30 AGUSTUS 2016
 Unmas
387
Denpasar

Persepsi Masyarakat Terhadap Tingkat Pelayanan

Analisis persepsi masyarakat terhadap pelayanan angkutan umum dilakukan dengan
pendekatan SERVQUAL. Menurut Parasuraman dan kawan-kawan, pendekatan
SERVQUAL ini terdiri atas lima dimensi yakni Kehandalan (Reliability), Daya tanggap
(Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Empathy), dan Bukti Fisik (Tangible).
Hasil penelitian terhadap pengguna angkutan umum dengan menggunakan kelima dimensi
diatas sebagai variabel diperoleh data sebagai berikut.
1. Kehandalan (Reliability)
Kehandalan adalah kemampuan penyedia jasa untuk memberikan jasa secara tepat dan
akurat. Dalam penelitian ini kehandalan berarti kemampuan angkutan umum perkotaan
dalam memberikan jasanya secara akurat dan terpercaya. Hasil penyebaran angket dapat
dilihat pada tabel 7.

Tabel 7. Kehandalan (Reliability) angkutan umum di kota Malang

No. Item Layanan Layanan Tingkat
Sekarang Kepentingan Kesesuaian
1 Ketepatan waktu datang dan pergi 2.62 3.75 70%
2 Waktu tunggu untuk memperoleh 2.47 3.84 64%
3 angkutan 2.65 3.46 77%
4 Waktu menunggu dihalte 2.67 3.96 67%
5 Waktu tempuh 2.66 3.78 70%
6 Pemberian informasi yang tepat 2.81 4.03 70%
Ketersediaan informasi jadwal dan rute
Rerata 2.65 3.80 70%
Sumber: Data primer, 2016

Berdasarkan tabel 7 di atas, didapat rata-rata nilai layanan sekarang (kinerja) adalah 2,65
yang masuk pada kategori cukup dan rata-rata layanan kepentingan (harapan) adalah 3,8
yang masuk pada kategori tinggi. Rerata tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan
adalah 70%. Hal ini berarti harapan responden yang tinggi tentang kehandalan angkutan
umum masih masuk kategori cukup. Dapat disimpulkan bahwa para responden cukup
puas dengan kehandalan yang diberikan.

2. Daya tanggap (Responsiveness)

Daya tanggap adalah kemampuan provider untuk memberikan pelayanan dengan cepat
dan tepat. Dalam penelitian ini, dayatanggap didefiniskan sebagai kemampuan
penyedia jasa angkutan umum untuk memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan
tepat. Berikut dipaparkan hasil pada variabel ini diperoleh data sebagaimana tertuang
pada tabel 8.

Diselenggarakan oleh :
LEMBAGA PENELITIAN DAN PEMBERDAYAAN MASYARAKAT (LPPM) UNMAS DENPASAR
JL. KAMBOJA NO. 11 A KOTA DENPASAR – PROVINSI BALI
29 – 30 AGUSTUS 2016
 Unmas
388
Denpasar

Tabel 8. Daya tanggap (Responsiveness) angkutan umum di kota Malang

No. Item Layanan Layanan Tingkat
Sekarang Kepentingan Kesesuaian
1 Kedisiplinan pengemudi (Ketaatan 2.69 4.00 67%
pengemudi terhadap peraturan lalulintas)
2 Ketrampilan pengemudi dalam berkendara 2.86 4.08 70%
3 Kejelasan identitas pengemudi dan kendaraan 2.69 4.01 67%
4 Ketersediaan angkutan saat dibutuhkan 2.96 4.09 72%
5 Penumpang tidak melebihi kapasitas 2.57 4.04 64%
6 kendaraan 2.69 3.96 68%
7 Kepadatan penumpang (tidak berdesakan) 2.98 3.86 77%
8 Rute angkutan umum tidak terlalu panjang 3.02 3.87 78%
Kemudahan beralih rute/trayek dan moda
angkutan
Rerata 2.82 4.00 70%
Sumber: Data primer, 2016

Berdasarkan tabel 8 di atas, didapat rata-rata nilai layanan sekarang (kinerja) adalah 2,82
yang masuk pada kategori cukup dan rata-rata layanan kepentingan (harapan) adalah 4.0
yang masuk pada kategori tinggi. Rerata tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan
adalah 70%. Hal ini berarti harapan responden yang tinggi tentang kehandalan angkutan
umum masih masuk kategori cukup. Dapat disimpulkan bahwa para responden cukup
puas dengan kehandalan yang diberikan.

3. Jaminan (Assurance)
Hasil penelitian terhadap variabel ini diperoleh data seperti pada tabel 9 berikut ini

Tabel 9. Jaminan (Assurance) angkutan umum di kota Malang

No. Item Layanan Layanan Tingkat
Sekarang Kepentingan Kesesuaian
1 Keselamatan penumpang saat di atas 2.76 4.24 65%
angkutan umum
2 Keselamatan penumpang saat berhenti di 2.90 4.14 70%
halte atau terminal
3 Keamanan saat diatas kendaraan maupun 2.80 4.10 68%
berhenti di tempat perhentian ataupun
4 terminal 2.65 4.06 65%
Kenyamanan saat di atas kendaraan
Rerata 2.78 4.14 67%
Sumber: Data primer, 2016

Diselenggarakan oleh :
LEMBAGA PENELITIAN DAN PEMBERDAYAAN MASYARAKAT (LPPM) UNMAS DENPASAR
JL. KAMBOJA NO. 11 A KOTA DENPASAR – PROVINSI BALI
29 – 30 AGUSTUS 2016
 Unmas
389
Denpasar

Berdasarkan tabel 9 di atas, didapat rata-rata nilai layanan sekarang (kinerja) adalah 2,78
yang masuk pada kategori cukup dan rata-rata layanan kepentingan (harapan) adalah 4,14
yang masuk pada kategori tinggi. Hal ini berarti harapan responden yang tinggi tentang
jaminan angkutan umum belum diimbangi dengan kinerja yang tinggi. Dapat disimpulkan
bahwa para responden masih cukup puas dengan jaminan yang diberikan.

4. Empati (Empathy)
Empati adalah kemampuan provider untuk merasakan apa yang dirasakan pelanggan.
Berkaitan dengan penelitian ini, maka empati adalah kemampuan penyedia jasa angkutan
umum memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi kepada para
penumpang dengan berupaya memahaminya. Hasil penelitian terhadap 531 orang
responden dengan skala 1 – 5 terhadap variabel ini diperoleh data seperti pada tabel 10.

Tabel 10. Empati (Empathy) angkutan umum di kota Malang

No. Item Layanan Layanan Tingkat

Sekarang Kepentingan Kesesuaian
1 Pelayanan yang baik dari 2.76 4.08 68%
pengemudi (Ramah, sopan,
peduli)
Rerata 2.76 4.08 68%
Sumber: Data primer, 2016

Berdasarkan tabel 10 di atas, didapat rata-rata nilai layanan sekarang (kinerja) adalah 2,76
yang masuk pada kategori cukup dan rata-rata layanan kepentingan (harapan) adalah 4,08
yang masuk pada kategori tinggi. Hal ini berarti harapan responden yang tinggi tentang
empati belum diimbangi dengan kinerja yang tinggi. Dapat disimpulkan bahwa para
responden masih dalam kategori cukup puas dengan empati yang diberikan.

5. Bukti Fisik (Tangible)

Bukti fisik adalah kemampuan provider untuk menunjukkan eksistensinya kepada pihak
eksternal. Bukti fisik yang dimaksud adalah kemampuan provider angkutan umum untuk
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal berupa sarana dan prasarana fisik.
Hasil penyebaran kuisioner kepada responden pada variabel ini diperoleh data sesuai
tabel 11.

Tabel 11. Bukti Fisik (Tangible) angkutan umum di kota Malang

No. Item Layanan Layanan Tingkat
Sekarang Kepentingan Kesesuaian
1 Kebersihan/kerapihan angkutan 2.9 4.02 72%
2 Kelayakan armada (mobil penumpang) 2.87 4.05 71%
3 Biaya (tarif angkutan) perjalanan 3.30 4.11 80%

Diselenggarakan oleh :
LEMBAGA PENELITIAN DAN PEMBERDAYAAN MASYARAKAT (LPPM) UNMAS DENPASAR
JL. KAMBOJA NO. 11 A KOTA DENPASAR – PROVINSI BALI
29 – 30 AGUSTUS 2016
 Unmas
390
Denpasar

Rerata 3.11 4.11 76%

Sumber: Data primer, 2016

Berdasarkan tabel 11 di atas, didapat rata-rata nilai layanan sekarang (kinerja) adalah 3,11
yang masuk pada kategori baik dan rata-rata layanan kepentingan (harapan) adalah 4,11
yang masuk pada kategori tinggi. Hal ini berarti harapan responden yang sangat tinggi
tentang bukti fisik angkutan umum sudah cukup diimbangi dengan kinerja yang ada.
Dapat disimpulkan bahwa para responden cukup puas dengan bukti fisik yang diberikan.

6. Kualitas Pelayanan Total

Kualitas pelayanan dilihat dari kemampuan penyedia jasa angkutan umum dalam
melayani pelanggan dalam hal kehandalan, dayatanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik.
Hasil penelitian terhadap keseluruhan variabel dapat dilihat pada tabel 12.

Tabel 12. Tingkat Pelayanan angkutan umum di kota Malang

No. Item Layanan Layanan Tingkat Kesesuaian

Sekarang Kepentingan
1 Keandalan 2.65 3.80 70%
2 Daya tanggap 2.78 4.14 67%
3 Jaminan 2.82 4.00 70%
4 Empati 2.76 4.08 68%
5 Bukti Fisik 3.11 4.11 76%
Rerata 2.82 4.02 70%

SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa rata-rata responden sudah cukup
puas terhadap kualitas pelayanan angkutan umum di Kota Malang. Hal ini dapat
dilihat bahwa rata-rata harapan sebesar 4,02 yang masuk pada kategori tinggi tidak
diimbangi dengan kinerja sebesar 2,82 yang masuk pada kategori sedang. Artinya, harapan
responden sangat tinggi terhadap kualitas pelayanan tidak diimbangi dengan kinerja yang
sama. Jika dilihat dari nilai rata-rata masing-masing variabel, diketahui bahwa kinerja paling
rendah ada pada variabel reability.Variabel Assurance merupakan variabel yang selisih
kinerja dan harapannya paling tinggi. Artinya responden paling tidak puas dengan variabel
ini.
Sedangkan selisih paling rendah ada pada variabel bukti fisik. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa rata-rata kualitas layanan angkutan umum di kota Malang masih di
bawah harapan masyarakat pengguna, secara umum responden menyatakan kurang puas
terhadap layanan angkutan umum yang diberikan.

UCAPAN TERIMA KASIH

Ucapan terima kasih disampaikan kepada Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi
Kementrian Riset, Teknologi dan Pendidikan Tinggi melalui Direktorat Penelitian dan
Diselenggarakan oleh :
LEMBAGA PENELITIAN DAN PEMBERDAYAAN MASYARAKAT (LPPM) UNMAS DENPASAR
JL. KAMBOJA NO. 11 A KOTA DENPASAR – PROVINSI BALI
29 – 30 AGUSTUS 2016
 Unmas
391
Denpasar

Pengabdian kepada Masyarakat dan DIPA Kopertis Wilayah VII Jawa Timur yang telah
memberikan dana penelitian dalam program Penelitian Hibah Bersaing.

DAFTAR PUSTAKA
Atsatalada, Nanda, 2012, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen dan Dampaknya Pada Loyalitas Konsumen Dalam
Menggunakan Jasa Transportasi PO Sumber Alam, Jurnal Management UNDIP,
Vol.1.(1).
Amirotul, M.H.M, dkk, 2006, Analisis Variabel Layanan Angkutan Umum Bus
Kota Menurut Persepsi Penumpang dengan Teknik Stated Preference.
Jurnal Teknik Sipil Universitas Sebelas Maret.
Khoirun Nisaa,. dkk, 2013 Optimasi Rute Angkutan Kota Malang dengan Penerapan
Algoritma Genetika, Jurnal Mahasiswa PTIIK Volume 1 UB Malang
Black, Alan, 1995, Urban Mass Transportation Planning, University of Kansas, USA.
Warpani, Suwardjoko, 1990, Merencanakan Sistem Perangkutan. Penerbit ITB.
Warpani, Suwardjoko, 2002, Pengelolaan Lalu Lintas dan Angkutan Jalan. Penerbit ITB.
Dimitriou, H. T., (1995), A Developmental Approach to Urban Transportation: An
Indonesian Illustration, Avebury, Hong Kong.
Giannopoulos, G.A., 1989, Bus Planning and Operation in Urban Area: A Practical Guide.
Avebury.
Fellesson, Markus dan Friman, Margareta. Factor Predicting Satisfaction with Public
Transport Service in Nine European. www.samout.kau.se/pdf/quis2007.pdf
Tumpal, Handro, 2012, Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen, Jurnal Managemen UNES.Vol.1.(1).
Jasfar, Farida (2002), “Kualitas Hubungan (Relationship Quality) dalam Jasa Penjualan:
Pengaruh Hubungan Interpersonal Tenaga Penjualan pada Perusahaan Asuransi
Jiwa”, Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen, Vol. 2 No. 3, September, 18-30
Kotler, Philips – Amstrong (2003), Manajemen Pemasaran. Salemba Empat, Jakarta
Myers, Jerome. L and Well, Arnold. D, University of Massachusetts (2003), Research Design
nd
and Statistical Analysis. 2 Edition. Lawrence Erlbaum Associates Publishers,
London
Parasuraman, A. Valerie A. Zeithmal, dkk. (1985), “A Conceptual Model of Service Quality
and its Implications for Future Research“. Dalam Journal of Marketing. Vol 49 (Fall
1985), 41-50.
Parasuraman, A.; Zeithmal, V.A.; dan Berry, LL., (1988), SERVQUAL: A Multiple-item scale
for measuring Costumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing 64:12-40
Supranto, J. (2006), Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Rineka Cipta, Jakarta.
Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kualitas Jasa : Desain Servqual, QFD, dan Kano disertai
Contoh Aplikasi dalam Kasus Penelitian. Jakarta : Penerbit Indeks
.

Diselenggarakan oleh :
LEMBAGA PENELITIAN DAN PEMBERDAYAAN MASYARAKAT (LPPM) UNMAS DENPASAR
JL. KAMBOJA NO. 11 A KOTA DENPASAR – PROVINSI BALI
29 – 30 AGUSTUS 2016