TUGAS AKHIR

“MENGANALISA KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN YANG MENGGUNAKAN

ASURANSI DENGAN METODE WORK SAMPLING DI FARMASI RSPC”

Diajukan Guna Melengkapi Sebagian Syarat Dalam Mencapai Gelar Sarjana Strata Satu (S1)

Dibuat Oleh:

Nama: Rahma Yunita

NIM: 41615320019

Jurusan: Teknik Industri

PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI

FAKULTAS TEKNIK

UNIVERSITAS MERCUBUANA
 KATA PENGANTAR

Alhamdulillah Puji dan Syukur penulis panjatkan kekhadirat Allah SWT atas rahmat dan
karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini yang berjudul
“MENGANALISA KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN YANG MENGGUNAKAN
ASURANSI DENGAN METODE WORK SAMPLING DI FARMASI RSPC” sebagai salah
satu syarat untuk mencapai jenjang Sarjana Teknik Industri di Universitas Mercu Buana
Kranggan.

Penulis memberi ucapan terima kasih secara khusus kepada Allah SWT, Nabi
Muhammad SAW, Orang Tua dan Saudara atas dukungan do’a, moril dan materil. Semoga
kebaikan mereka selalu terkenang di dalam hati penulis dan penulis dapat memberikan kebaikan
yang terbaik juga buat mereka.
Penulis menghaturkan rasa terima kasih sebesar-besarnya kepada dosen pembimbing dan setiap
pihak yang terkait secara langsung maupun tidak langsung dalam mendukung dan membantu
dalam penyusunan Tugas Akhir ini.

Semoga Allah SWT melimpahkan rahmat dan hidayah-nya kepada mereka semua, Amin.
Penulis menyadari bahwa masih ada kekurangan didalam penulisan Tugas Akhir ini, oleh karena
itu setiap saran dan kritik yang membangun akan penulis terima. Dan akhir kalam semoga
penulisan Tugas Akhir ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca dan penulis khususnya.

Bekasi, Oktober 2018

Penulis

2
 DAFTAR ISI

BAB I ............................................................................................................................................................ 4
PENDAHULUAN ........................................................................................................................................ 4
1.1 LATAR BELAKANG .................................................................................................................. 4
1.2 ALASAN PEMILIHAN OBJEK .................................................................................................. 5
1.3 IDENTIFIKASI MASALAH ........................................................................................................ 5
1.4 RUMUSAN MASALAH .............................................................................................................. 6
1.5 TUJUAN PENELITIAN ............................................................................................................... 6
1.6 MANFAAT PENELITIAN........................................................................................................... 6
1.7 METODOLOGI PENULISAN ..................................................................................................... 7
BAB II........................................................................................................................................................... 8
TINJAUAN TEORI ...................................................................................................................................... 8
2.1 KEPUASAN PASIEN .................................................................................................................. 8
2.2 KUALITAS PELAYANAN ....................................................................................................... 12
2.3 KERANGKA TEORI ................................................................................................................. 14
2.4 KERANGKA KONSEP.............................................................................................................. 15
2.5 HIPOTESIS................................................................................................................................. 15
3.1 PENDEKATAN PENELITIAN ................................................................................................. 16
3.2 LOKASI PENELITIAN .............................................................................................................. 16
3.3 TIPE DAN DASAR PENELITIAN ............................................................................................ 16
3.4 UNIT ANALISIS ........................................................................................................................ 17
3.5 INFORMAN PENELITIAN ....................................................................................................... 17
3.6 TEKNIK PENGUMPULAN DATA .......................................................................................... 17
3.7 TEKNIK ANALISIS DATA ...................................................................................................... 18
3.8 FOKUS PENELITIAN ............................................................................................................... 19
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................................................. 20

3
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Rumah sakit sebagai institusi yang bergerak di bidang pelayanan kasehatan mengalami
perubahan, pada awal perkembangannya, rumah sakit merupakan lembaga yang berfungsi
sosial, tetapi dengan adanya rumah sakit swasta, menjadikan rumah sakit lebih mengacu
sebagai suatu industri yang bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan dengan melakukan
pengelolaan yang berdasar pada manajemen badan usaha. Seiring dengan itu, terjadi
persaingan antara sesama rumah sakit baik rumah sakit milik pemerintah maupun rumah
sakit milik swasta, semua berlomba-lomba untuk menarik konsumen agar menggunakan
jasanya.

Pada saat ini, rumah sakit berkembang sebagai sebuah industri padat karya, padat modal, dan
padat teknologi. Disebut demikian karena rumah sakit memanfaatkan Sumber Daya Manusia
(SDM) dalam jumlah yang besar dan beragam kualifikasi. Demikian pula jumlah dana yang
digunakan untuk melaksanakan berbagai jenis pelayanan, termasuk pendapatan (revenue)
rumah sakit. Rumah sakit juga memanfaatkan berbagai jenis teknologi kedokteran mutakhir
untuk meningkatkan mutu pelayanannya. Produk umum industri rumah sakit adalah jasa
pelayanan kesehatan (Muninjaya, 2011).

Di sisi lain rumah sakit perlu melakukan suatu upaya untuk tetap bertahan dan berkembang
mengingat besarnya biaya operasional rumah sakit yang sangat tinggi disertai meningkatnya
kompetisi kualitas pelayanan jasa rumah sakit. Adapun upaya yang harus dilakukan rumah
sakit adalah dengan meningkatkan pendapatan dari pasien, karena pasien merupakan sumber
pendapatan dari rumah sakit baik secara langsung (out of pocket) maupun secara tidak
langsung melalui asuransi kesehatan. Oleh sebab itu rumah sakit perlu untuk
mempertahankan dan meningkatkan kunjungan pasien dengan menampilkan dan
memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas (Parasuraman cit Lumpiyoadi, 2010).

4
 Rumah sakit sebagai pusat pelayanan medis merupakan institusi vital dalam suatu
masyarakat. Kehadiran sebuah rumah sakit merupakan tuntutan harapan di kala seseorang
ditimpa kemalangan berupa penyakit. Pada sebuah rumah sakit, masyarakat berharap agar
musibah yang menimpanya dapat diobati (Puspitasari dan Edris, 2011). Oleh karena itu
rspc harus mampu memberikan pelayanan yang terbaik, sehingga pasien akan merasa
puas dan menaruh kepercayaan terhadap rspc tersebut. Bentuk layanan jasa rumah sakit
antara lain mampu menangani penyakit yang diderita pasien, keramahan kesiagapan para
dokter, perawat maupun karyawan, sehingga diharapkan akan terbentuk kepuasan pada
pengguna jasa rumah sakit dan pasien akan menaruh kepercayaan dan komitmen terhadap
rumah sakit dan akhirnya akan kembali menggunakan jasa di rspc di masa mendatang.
Permasalahan penting yang berkaitan dengan kepuasan pasien yang perlu diperhatikan
oleh rspc adalah kualitas layanan dengan indikator bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati diberikan pada pasien sehingga menciptakan kepuasan pasien.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat ditentukan judul:
“MENGANALISA KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN YANG MENGGUNAKAN
ASURANSI DENGAN METODE WORK SAMPLING DI FARMASI RSPC”

1.2 ALASAN PEMILIHAN OBJEK

Situasi saat ini di tempat saya bekerja adalah banyaknya pasien / costumer yang
menggunakan asuransi untuk berobat. Karena terkendala kelengkapan form asuransi yang
kurang lengkap di isi oleh petugas/ dokter maka pelayanan terhambat dan costumer/
pasien jadi tidak nyaman karena menunggu lama. Kondisi yang diharapkan adalah
mengurangi komplain costumer/ pasien sehingga costumer/ pasien dapat pelayanan yang
maksimal dan nyaman.

1.3 IDENTIFIKASI MASALAH

1. Apa saja yang menjadi penghambat dan resiko komplain pada saat pelayanan pasien
tersebut dan apa solusinya?

2. Berapa lama waktu pelayanan pasien tersebut sampai mendapatkan obat?

5
 3. Apakah waktu pelayanan sudah sesuai standar SOP yang berlaku saat ini?

4. Metode apakah yang menjadi pendukung untuk analisa tersebut?

1.4 RUMUSAN MASALAH

Dari latar belakang masalah tersebut, maka penulis membatasi masalah yang akan
dibahas yaitu mengenai analisa waktu pelayanan pasien asuransi rawat jalan farmasi di
RSPC dengan metode yang sudah di aplikasikan dalam penelitian ini.

1.5 TUJUAN PENELITIAN

Tujuan yang akan dicapai dalam penelitian untuk:
1. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien asuransi rawat
jalan di RSPC.
2. Memberikan masukan untuk memperbaiki waktu pelayanan pasien asuransi di
Farmasi RSPC.
3. Mengaplikasikan ilmu yang sudah di dapat dalam perkuliahan guna untuk
memberikan masukan.

1.6 MANFAAT PENELITIAN

Manfaat dari hasil penelitian ini adalah:
Bagi Penulis sebagai sarana perbandingan antara teori yang didapatkan di
perkuliahan dengan praktek yang ada di lapangan, dapat memperluas wawasan,
pengetahuan dan pengalaman ke dalam bidang sesungguhnya, serta sebagai
pengalaman untuk survey pasien dan perbaikan pelayanan di RS dengan
spesifikasi pasien jaminan.
Bagi RSPC
1. Sebagai masukan kepada pihak Manajemen Rumah Sakit dalam menyusun
rencana strategis, sehingga akan meningkatkan pelayanan kesehatan yang pada
akhirnya kepuasan pasien rumah sakit akan tercapai.

6
 2. Sebagai bahan evaluasi untuk menentukan langkah-langkah kebijakan dimasa
mendatang, khususnya di bidang pelayanan kesehatan.
Bagi Institusi Pendidikan Dapat digunakan sebagai pertimbangan dalam
merancangan dan menyusun materi pembelajaran yang berkaitan dengan
pelayanan rumah sakit terutama tentang kualitas pelayanan, sehingga mahasiswa
dapat mengetahui secara mendalam dan menyeluruh tentang hal-hal yang
berkaitan dengan kualitas pelayanan rumah sakit.

1.7 METODOLOGI PENULISAN

Metode penulisan yang dilakukan dalam penulisan dan penyusunan tugas akhir ini adalah
sebagai berikut:

1. Studi lapangan
Kegiatan yang dilakukan oleh penulis dengan cara mengamati secara langsung objek
yang diteliti. Teknik pengumpulan data-datanya dilakukan dengan cara sampling
kerja.
2. Studi Pustaka
Teknik pengumpulan data dengan cara mempelajari berbagai bentuk bahan-bahan
tertulis seperti buku-buku yang berkaitan dengan cara-cara sampling kerja, sebagai
bahan penunjang penelitian dan buku-buku analisa perancangan kerja maupun
referensi lain yang bersifat tertulis. Dari metode-metode pengamatan tersebut maka
proses pengumpulan data dapat dilakukan dengan cukup baik sehingga tersusunlah
Tugas Akhir ini.

7
 BAB II

TINJAUAN TEORI

2.1 KEPUASAN PASIEN

1. Pengertian Kepuasan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesan terhadap hasil suatu produk dan harapan - harapannya.
(Kotler, 2007).
Menurut Nurachmah (2005), Kepuasan pasien didefinisikan sebagai evaluasi pasca
konsumsi bahwa suatu produk yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi
harapan. Sedangkan menurut Serbaguna (2004), berpendapat bahwa kepuasan pasien
merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
Kepuasan pelayanan dapat diukur dengan membandingkan antara pelayanan yang
diharapkan dengan yang diterima dan dirasakan oleh konsumen. Apabila jasa yang
diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka mutu pelayanan
dipersepsikan baik dan memuaskan, sebaliknya bila pelayanan yang diterima lebih
rendah daripada yang diharapkan maka mutu pelayanan tergantung pada kemampuan
penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya (Gerson, 2004).
Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternative yang
dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan. Sedangkan
ketidak puasan timbul apabila hasil atau outcome tidak memenuhi harapan. Hal yang
paling mudah dan murah dilakukan untuk menarik pelanggan adalah memanfaatkan
potensi yang ada. Salah satunya adalah memanfaatkan pelanggan yang puas yang
sudah ada. Pelanggan yang puas adalah penyebar informasi dari mulut ke mulut
(Tjiptono, 2005).
2. Prinsip – Prinsip Kepuasan

8
 Faktor penting yang harus diperhatikan saat ini adalah kepuasan pelanggan. Bila
pelanggan tidak puas maka dia akan menghentikan bisnisnya dengan kita. Semua
upaya yang telah dilakukan untuk mencapai mutu dan memberikan pelayanan yang
unggul tidak ada artinya jika kita tidak berusaha untuk memuaskan pelanggan.
(Gerson, 2002).
Pentingnya kepuasan dan ketidak puasan terutama dihubungkan dengan
pengalamannya dengan para dokter. Pasien sungguh – sungguh ingin mendengarkan
dokter memberikan penjelasan atau teori tentang penyebab penyakitnya dan
pengobatannya. (Rowland, 1992).
Menurut cuninghan (dalam Herlina 2007), bahwa rumah sakit yang dapat
memberikan kepuasan pada pelanggan adalah:
a. Melayani pasien dengan baik
b. Cepat dalam menanggapi kebutuhan dan permintaan pasien dan menaggapi
permasalahan pasien
c. Mempunyai dokter yang handal
d. Mempunyai registrasi yang baik
e. Memiliki perlengkapan modern

Rahmi (2003) menyampaikan lima cara terbaik untuk membuat pelanggan tetap
kembali yaitu:

a. Keterampilan, penampilan yang konsisten adalah hal yang paling diinginkan

pelanggan
b. Keterpercayaan, ketenangan jiwa adalah satu hal yang rela dibayar oleh
pelanggan
c. Penampilan, sebagian besar kesimpulan terhadap kualitas pelayanan, ditarik oleh
pelanggan berdasarkan apa yang terlihat oleh mata mereka
d. Tanggap, bila pelanggan menginginkan pelayanan maka mereka menginginkan
saat itu juga
e. Simpati, artinya mencoba berdiri ditempat pelanggan, mencoba memahami
pandangannya dan mencoba merasa apa yang dirasakannya.
3. Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

9
 Menurut Budiastuti (2002) yang dikemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi
kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor antara
lain:
a. Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan produk
atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas
produk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan
dalam mempromosikan rumah sakitnya.
b. Kualitas pelayanan
Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan akan puas jika
mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Biaya
Mendapatkan produk atau jasa, pasien tidak perlu mengeluarkan biaya
tambahan atau tidak perlu buang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan,
cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.
4. Pengukuran Kepuasan
Terdapat berbagai metode untuk mengukur kepuasan pelanggan (Kotler, 1994):
a. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang customer oriented memberikan kesempatan yang luas kepada
para pelanggannya untuk menyampaikan sarana dan keluhan. Salah satu cara
dengan menyediakan kotak saran, kotak komentar dan hotline.
b. Ghost Shopping
Yakin dengan memperkerjakan beberapa orang untuk berperan, bersikap sebagai
pembeli potensial. Lalu melaporkan temuan – temuannya mengenai kekuatan dan
kelemahan dari organisasi meupun pesaingnya.
c. Lost Curt Analysis
Organisasi menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti menggunakan
jasa rumah sakit dan mencari tahu alasan hal tersebut terjadi. Peningkatan lost
curt rate atau pasien lama, menunjukkan kegagalan perusahaan dalam
memuaskan pelanggan.
d. Teknik Survei Kepuasan Pelanggan

10
1. Survei kepuasan pelanggan
Perusahaan mendapat umpan balik secara langsung dari pelanggan. Berbagai
cara pengukuran survei antara lain:
a. Pengukuran Langsung (Directly Reported Satisfaction)
Pelanggan diberi pertanyaan secara langsung dan dibuat skala untuk
menjawabnya.
b. Derived Satisfaction
Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka
mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka
rasakan.
c. Problem Analysis
Metode ini adalah meminta responden untuk menuliskan masalah yang
mereka hadapi dan perbaikan yang mereka sarankan.
d. Importance/ Performance Rating
Responden diminta membuat rangking dari berbagai elemen pelayanan,
ukuran pembuatan rangking ini didasari oleh kepentingan elemen dimata
pelanggan serta seberapa jauh perusahaan memenuhi elemen tersebut.
2. Manfaat Kepuasan Pelanggan
Manfaat adanya kepuasan pasien yakni (Tjiptono, 2005):
a. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis
b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan
d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan
perusahaan
e. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan
f. Laba yang diperoleh dapat meningkat
3. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah kualitas
pelayanan (tampilan fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati). Pada
prinsipnya pelanggan memang harus dipuaskan , sebab jika mereka tidak
puas, akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing. Hal ini

11
 akan meyebabkan penurunan penjualan produk atau jasa dan pada gilirannya
akan menurunkan laba bahkan kerugian, maka dari situ pimpinan perusahaan
harus berusaha melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan agar
segera mengetahui atribut apa dari suatu produk atau jasa yang tidak bisa
membuat pelanggan tidak puas. Jadi tingkat kepuasan pelanggan sangat
tergantung pada mutu produk atau jasa (J. Supranto, 2011).

2.2 KUALITAS PELAYANAN

1. Jasa Pelayanan
Kegiatan jasa pelayanan di rumah sakit dapat dikelompokkan menjadi kegiatan
preventif kegiatan pelayanan preventif, kuratif, rehabilitative dan promotif.
Kegiatan tersebut menurut Depkes RI, 1993 dibagi 6 hal:
a. Rawat jalan, poli klinik persalinan dan kandungan, poli klinik mata, poli klinik
anak, poli klinik bedah, poli klinik gigi, poli klinik pegawai dan lain – lain.
b. Rawat inap, rawat inap penyakit dalam, rawat inap anak, rawat inap bedah, rawat
inap persalinan dan kandungan, rawat inap ICU dan lain – lain.
c. Rawat darurat, Unit Gawat Darurat (UGD)
d. Bedah sentral, instalasi bedah sentral
e. Pelayanan penunjang medik, instalasi laboratorium, instalasi farmasi, instalasi
radiologi, instalasi gizi, instalasi penyehatan lingkungan, instalasi pemeliharaan
sarana, pusat sterelisasi dan binatu
f. Pelayanan administratif, secretariat, bidang keuangan, bidang pelayanan, bidang
penelitian dan pengembangan mutu
2. Pengertian Rawat Jalan
Jasa pelayanan rawat jalan mempunyai dua aspek penting yang berkaitan dengan
kepuasan pasien yaitu manusia dan alat. Karena itu untuk memuaskan pasien
diperlukan petugas yang bukan hanya dapat melaksanakan prosedur kerja yang baik
tetapi juga ramah, simpatik, penuh pengertian, luwes dan terampil. Aspek manusia
terdiri dari tenaga medis, paramedic, dan petugas non medis merupakan faktor yang
menentukan tingkat kepuasan pasien (Badiah, 1993).

12
 Pelayanan rawat jalan merupakan rangkaian kegiatan pelayanan medis yang
berkaitan dengan kegiatan poliklinik. Proses pelayanan rawat jalan dimulai dari
pendaftaran, ruang tunggu, pemerikasaan dan pengobatan di ruang periksa,
pemeriksaan penunjang apabila memang diperlukan, pemberian obat di apotik,
pembayaran ke kasir lalu pasien pulang. Pelayanan yang baik bagi pasien berobat
jalan tidak bergantung pada jumlah orang yang selesai di layani setiap hari atau dalam
jam kerja, melainkan efektivitas pelayanan itu sendiri (Silalahi, 1989).
Kontak pertama pasien di pelayanan rawat jalan adalah dengan petugas
pendaftaran. Umumnya pasien tidak ingin mendapatkan pelayanan yang berbelit-belit
dan lama di bagian registrasi. Karena itu bagian pendaftaran diharapkan dapat
memberikan pelayanan yang efisien, cepat, ramah dan simpatik. Sikap petugas dan
kecepatan pelayanan mempunyai kontribusi yang dominan kepada kepuasan pasien
(Nasution, 1991).
Aspek – aspek alat merupakan sarana dan prasarana yang diperlukan dalam
menunjang kegiatan pemberian pelayanan kesehatan terbaik bagi pasien. Lingkungan
fisik mempengaruhi kepuasan pasien. Lingkungan yang terkait dengan pelayanan
rawat jalan adalah kontribusi bangunan dan desain ruangan seperti ruangan tunggu
dan ruangan periksa. Sarana dan prasarana lingkungan fisik tersebut diharapkan akan
membentuk lingkungan rumah sakit yang menyenangkan, bersih, rapih serta
memberikan kenyamanan dan keselamatan bagi pasien (Gultom, 2008).
Parasuraman, et. al (1985) mengidentifikasikan lima kelompok karakteristik yang
digunakan oleh para pasien dalam mengevaluasi kualitas pelayanan, yaitu:
1. Tangibles (bukti langsung) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan
sarana komunikasi
2. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan
3. Responsiveness (daya tanggap) yaitu keinginan para staf untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap
4. Assurance (jaminan) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu –
raguan

13
 5. Empathy, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Dimensi kualitas tersebut sangat berpengaruh terhadap harapan pasien dan

kenyataan yang mereka terima. Jika pasien menerima pelayanan melebihi harapan
mereka maka pasien akan mendapat pelayanan yang berkualitas dan mereka akan
sangat puas. Jika kenyataan pasien menerima pelayanan kurang atau sama dengan
harapan maka pasien akan merasa pelayanannya tidak berkualitas atau tidak
memuaskan (Parasuraman, 1985).

2.3 KERANGKA TEORI

Kepuasan pelanggan ada 5 (lima) dimensi kepuasan yaitu tampilan fisik, keandalan,
ketanggapan, jaminan dan empati. Dimensi kualitas pelayanan kesehatan di RSPC yang
sesuai harapan atau keinginan pasien akan menjadikan kepuasan tersendiri bagi pasien.
Adapun kerangka teori dari analisis kepuasan pasien terhadap pelayanan di RSPC berikut
ini:

Kualitas pelayanan Kepuasan pasien

kesehatan di RSPC: Pelayanan rawat jalan
rawat jalan
1. Tampilan Fisik
2. Keandalan
3. Ketanggapan
4. Jaminan
5. Empati Harapan pasien rawat jalan

Gambar 1. Kerangka teori

(Sumber: Supranta, 2001)

14
 2.4 KERANGKA KONSEP
Dari kerangka konsep dalam penelitian ini ada dua macam variabel yang akan di analisi,
yaitu variabel bebas, yang menjadi pokok masalah yang diteliti yaitu kualitas pelayanan
yang dimensinya terdiri dari fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati dan
variabel terikat, variabel yang besarnya dipengaruhi oleh variabel lain yaitu kepuasan
pasien di RSPC. Tiap – tiap komponen masing – masing konsep tersebut. Oleh karena itu
kerangka konsep dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:

Variabel bebas Varaibel terikat

Tampilan Fisik
Kepuasan pasien
Keandalan
rawat jalan
Ketanggapan
Jaminan
Empati
Gambar 2. Kerangka Konsep

2.5 HIPOTESIS
Berdasarkan teori dan pemikiran diatas dapat dikemukakan perumusan hipotesis sebagai
berikut:

1. Ada hubungan faktor tampilan fisik dengan kepuasan pasien di RSPC

2. Ada hubungan faktor keandalan dengan kepuasan pasien di RSPC
3. Ada hubungan faktor ketanggapan dengan kepuasan pasien di RSPC
4. Ada hubungan faktor jaminan dengan kepuasan pasien di RSPC
5. Ada hubungan faktor empati dengan kepuasan pasien di RSPC

15
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 PENDEKATAN PENELITIAN

Dalam penerlitian tentang kualitas pelayanan di RSPC, penulis menggunakan pendekatan
kualitatif dimana penelitian yang dilakukan bersifat deskriptif yaitu memberikan gambaran
dan penjelasan yang tepat mengenai masalah yang dihadapi. Menurut Bodgan dan Biklen
dalam Sugiyono (2005:9), secara umum penelitian kualitatif memiliki karakteristik sebagai
berikut :

Dilakukan pada kondisi yang alamiah, langsung ke sumber data dan peneliti
adalah instrumen kunci
Penelitian kualitatif lebih bersifat deskriptif. Data yang terkumpul berbentuk kata-
kata atau gambar, sehingga tidak menekankan pada angka.
Penelitian kualitatif lebih menekankan pada proses daripada produk atau outcome
Penelitian kualitatif melakukan analisis data secara induktif
Penelitian kualitatif lebih menekanka makna (data dibalik yang teramati).

3.2 LOKASI PENELITIAN

Penelitian yang dilaksanakan di RSPC. Topik yang diteliti tentang “MENGANALISA
KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN YANG MENGGUNAKAN ASURANSI”.
Menimbang pentingnya suatu kualitas pelayanan dan menciptakan kepuasan pelayanan
untuk masyarakat. Lokasi yang kemudian menjadi sampel yaitu di RSPC yang terletak di
jalan alternative cibubur-cileungsi no 6A

3.3 TIPE DAN DASAR PENELITIAN

Tipe penelitian yang digunakan oleh penulis dalam penelitian ini adalah deskriptif
kualitatif, yaitu memberikan gambaran, penjelasan yang tepat secara obyektif tentang

16
 keadaan sebenarnya dari obyek yang diteliti. Dasar penelitiannya adalah sampling kerja
secara langsung di lapangan.

3.4 UNIT ANALISIS

Unit analisis dalam penelitian ini adalah organisasi. Penentuan unit analisis ini didasarkan
pada pertimbangan objektif, untuk mendeskripsikan penelitian mengenai
“MENGANALISA KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN YANG MENGGUNAKAN
ASURANSI”.

3.5 INFORMAN PENELITIAN

Informan adalah orang yang benar-benar mengetahui atau pelaku yang terlibat langsung
dengan permasalahan penelitian. Informan ini harus banyak pengalaman tentang penelitian,
serta dapat memberikan pandangan tentang nilai-nilai, sikap , proses dan kebudayaan yang
menjadi latar penelitian setempat. Adapun informan yang di maksud adalah :

Pegawai bagian pelayanan RSPC

Pegawai bagian pelayanan administrasi RSUD RSPC

3.6 TEKNIK PENGUMPULAN DATA

Tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data. Melalui teknik pengumpulan data
merupakan langkah yang yang paling utama dari penelitian. Untuk memperoleh data
adapun sumber data dari penelitian ini adalah :

 Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari informan berupa informasi
dan persepsi serta tanggapan yang berkaitan dengan penelitian ini, yaitu dengan
melakukan wawancara (interview) dengan beberapa informan utnuk mendapatkan
data primer tersebut, peneliti menggunakan cara :
 Wawancara, Penggunaan metode ini ditujukan untuk menggali informasi
secara lebih mendalam terkait permasalahn penelitian. Terkait penelitian,
peneliti menggunakan metode indepth interview, dimana peneliti dan

17
 informan/responden berhadapan langsung (face to face) untuk mendapatkan
informasi secara lisan dengan tujuan data yang dapat menjelaskan
permasalahan penelitian. Untuk membuat wawancara yang berisi butir-butir
pertanyaan terkait permasalahan penelitian.

 Observasi, Dilakukan dengan cara melihat secara langsung tentang

permasalahan yang berhubungan dengan variable penelitian dan melakukan
pencatatan atau hasil observasi.

 Data sekunder adalah data yang dikumpulkan dari tangan kedua atau sumber-
sumber lain yang telah tersedia sebelum penelitian dilakukan (uber
silalahi,2010:291). Data sekunder merupakan data-data yang diperoleh dari data
kepustakaan. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dengan cara :
 Penelitian kepustakaan Penelitian kepustakaan merupakan cara untuk
mengumpulkan data dengan menggunakan dan mempelajari literature buku-
buku kepustakaan yang ada untuk mencari konsepsi-konsepsi dan teori-teori
yang berhubungan erat dengan permasalahan. Studi kepustakaan bersumber
pada laporan-laporan, skripsi, buku, surat kabar dan dokumen-dokumen lain
yang berhubungan dengan permasalahn yang diteliti.

3.7 TEKNIK ANALISIS DATA

Untuk menghasilkan dan memperoleh data yang akurat dan objektif sesuai dengan apa
yang menjadi tujuan dalam penelitian ini, maka data yang diperoleh dari lokasi baik data
primer maupun data sekunder, akan disusun dan di sajikan serta dianalisis dengan
menggunakan deskriptif kualitatif berupa pemaparan yang kemudian dianalisis dan
dinarasikan sesuai masalah peneliti.

18
3.8 FOKUS PENELITIAN
Fokus penelitian digunakan sebagai dasar dalam pengumpulan data untuk menyamakan
pemahaman dan cara pandang terhadap karya ilmiah ini. Fokus penelitian merupakan
penjelasan dari kerangka pikir. Kualitas pelayanan publik terkait dengan beberapa indikator
yang sekaligus di jadikan sebagai fokus penelitian, sebagai berikut :

Fokus penelitian digunakan sebagai dasar dalam pengumpulan data untuk menyamakan
pemahaman dan cara pandang terhadap karya ilmiah ini. Fokus penelitian merupakan
penjelasan dari kerangka pikir. Kualitas pelayanan publik terkait dengan beberapa indikator
yang sekaligus di jadikan sebagai fokus penelitian, sebagai berikut :

Bukti Langsung (Tangible), yaitu : sebagai fasilitas yang dapat dilihat dan di
gunakan perusahaan dalam upaya memenuhi kepuasan pelanggan,seperti gedung
kantor, peralatan kantor, penampilan karyawan dan lain lain.
Kehandalan (Reliability), yaitu : kemampuan memberikan pelayanan kepada
pelanggan sesuai dengan yang di harapkan, seperti kemampuan dalam menempati
janji, kemampuan memecahkan masalah dan kemampuan untuk meminimumkan
kesalahan.
Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu sebagai sikap tanggap, mau mendengarkan
dan merespon pelanggan dalam upaya memuaskan pelanggan, misalnya : mampu
memberikan informasi secara benar dan tepat, tidak menunjukan sikap sok sibuk
dan mampu memberikan pertolongan dengan segera.
Jaminan (Assurance), yaitu :kemampuan karyawan dalam menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan pelanggan melalui pengetahuan,kesopanan serta
menghargai perasaan pelanggan.
Empati (Emphaty), yaitu : kemampuan atau kesediaan karyawan memberikan
perhatian yang bersifat pribadi, seperti bersikap ramah, memahami kebutuhan dan
peduli kepada pelanggannya.

19
 DAFTAR PUSTAKA

Anderson, R. Joanna K, dkk. 2009. Equity in Health Service, Emperical Analysis in Social
Policy. Mass Ballinger Publishing Campany. Cambrige.

Arikunto, S. 199. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Rineka Cipta, Jakarta.

Assauri, S. 2003. Customer Service yang Baik Landasan Pencapaian Customer Satisfaction
dalam Usahawan, No. 01, Tahun XXXII, Januari, hal.25-30: Jakarta. Aviliani dan Wilfidrus,
1997. “Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan”. Usahawan No.05 Tahun
XXVI, Mei.

Budiyanto, FX. 1991. Pelayanan Pelanggan yang Ber,utu, Seni Melakukan Pelanggan Sebagai
Tamu. Jakarta: Binarupa Aksara.

Donabedian, A. 2000. Exprolation in Quality Assesment and Monitoring. Arbor Michigan:

Health Administration Press.

20