Gerencia del Cambio Organizacional

Estudiantes: Cristina Briceño, Kevin Bravo

Docente: Ing. Edwin Montoya Freire

Tarea-segundo parcial

Son los gerentes de una gran cadena de supermercados y se les ha dado la

responsabilidad de desarrollar un código de ética para guiar a los miembros de su
organización en su trato con las partes interesadas. Como guía para crear el
código ético, hagan lo siguiente:

1. Analicen los diferentes tipos de dilema éticos con los que los empleados del
supermercado (cajero, farmacéuticos, empleados del almacén, carniceros)
pueden encontrarse en su trato con las partes interesadas como los clientes
o proveedores.

¿Qué es un dilema ético?

Dilema en que se encuentran las personas cuando tienen que decidir si deben
actuar de una manera que pueda ayudar a otra persona o grupo aunque hacerlo
pueda estar en contra de sus propios intereses.

Análisis de los diferentes tipos de dilemas éticos:

Cajero:

-La persona encargada de la caja puede tener un mal día por alguna situación
personal, no es paciente con su cliente y no lo atiende de manera adecuada
debido a que este cliente está indeciso en la compra de un producto.

-El cajero por evitar “perder el tiempo”, cuando un cliente le da un billete de 20

dólares por la compra de un producto de $2 dólares, el cajero no acepta el billete y
le dice que consiga sueltos de una forma poco prudente.

-El cajero intenta dañar el sistema informático del supermercado para obtener
dinero a su beneficio.
-El cajero dio mal un cambio a un cliente, es consciente de lo que ha hecho, pero
cuando el cliente le reclama no es capaz de aceptar su error.

-El cajero tiene un billete falso, lo lleva escondido en su bolsillo y lo cambia por un
billete verdadero durante sus horas de trabajo, afectando a la organización.

-El cajero no atiende de forma adecuada a una persona debido a su inclinación

sexual, raza o religión, discriminando a los clientes.

-El cajero discrimina al cliente por comprar muy pocos productos.

-El cajero se “estresa” al ver que su cliente desea comprar muchos productos.

-El cajero ha tomado en cuenta que un producto está caducado y aún así lo
vende.

-El cajero toma una mala actitud cuando el cliente no hace la compra en efectivo y
lo hace a través de una tarjeta de crédito.

-El cajero hace un fraude por medio de algún sistema para robar el dinero de la
tarjeta del cliente.

-El cajero insulta a un cliente debido a que el cliente es enfadó por la ineficiencia
en su atención.

-El cajero está utilizando su teléfono celular para fines personales mientras los
clientes esperan por su atención.

-El cajero con su dinero ayuda a una persona a completar con lo que le falta para
comprar un producto de suma urgencia.

Farmacéuticos:

-Los farmacéuticos venden medicinas a sus clientes sin receta alguna.

-Los farmacéuticos no ofrecen el producto más barato o genérico y se enfocan en

vender los más costosos.

-Con el fin de vender los farmacéuticos, venden a sus clientes un “reemplazo” de

una medicina, aún sabiendo que no tiene el mismo efecto en su salud.
-Los farmacéuticos con el fin de vender, proveen a sus clientes medicinas
caducadas.

-Promover con publicidad engañosa la automedicación con medicinas

innecesarias en la salud de las personas.

-Negar el derecho a las medicinas a los clientes con un fin totalmente financiero de
la organización.

-No tener la suficiente paciencia con personas que tienen problemas de salud y
necesitan una atención especial y personalizada.

-Permitir que sus problemas personales influyan en las horas de trabajo y no den
un buen trato a sus clientes.

-No tener un fin social y aumentar el precio de las medicinas, únicamente con el fin
de obtener mucha ganancia.

-No ser cordial y negar un vaso de agua a las personas que desean tomar sus
medicinas en el establecimiento.

-Discriminar al cliente por cualquier razón.

-Promover o incitar a la discriminación u odio a cierta persona por el hecho de

tener una enfermedad específica.

-El farmacéutico atiende de manera correcta al cliente y le ofrece las medicinas

más baratas y de calidad.

Empleados del almacén:

-No perchan de una forma adecuada los diferentes productos y causan confusión
en los clientes.

-No atienden de una forma correcta cuando los clientes preguntan por la ubicación
de algún producto.

-Encuentran un error en la organización lo cual les permite robar productos para

su interés individual y lo hacen sin avisar a un alto mando de la organización.
-Cuando se les rompe o daña algún producto por no realizar su trabajo con el
100% de energía, y no son responsables por ello.

-Perchan productos caducados o alterados para que los clientes compren, esto
dirigido por órdenes de sus superiores.

-Con el fin de aumentar sus “ventas”, crean publicidad engañosa con falsos
descuentos y promociones.

-Consumir productos por su interés individual, esto terminaría siendo una forma de
robo.

-No denunciar a sus superiores o a las autoridades sobre un robo en el

supermercado.

-No hacer nada cuando observan que cierta persona esta sustrayendo productos
del supermercado.

-Hacer caso omiso a las normas higiénicas del establecimiento.

-Promover al fraude fiscal no declarando de forma correcta sus ventas y compras.

-Proteger a autoridades corruptas de su organización, sabiendo que podrían

perder su trabajo.

-Negar el derecho a la compra de ciertos productos debido a que el margen de

ganancia que han impuesto son demasiado altos y esto limita a los compradores.

-Traer productos de contrabando evitando el pago de impuestos, esto con el fin de

obtener más “ganancias”.

-Descansar en áreas de trabajo o dentro del almacén en horas de productividad,

utilizar el celular o dedicar su tiempo a actividades opuestas a las que fueron
contratados.

-No pagar a tiempo a los proveedores, alegando de que no tienen el suficiente

dinero.

-Negar la libre competencia entre marcas dentro del supermercado y dar

preferencia solamente a unas cuantas.

-Entregar cheques sin fondos a los proveedores.

-Intentar engañar a los proveedores para estafarlos y evitar pagar los productos.

-Asociarse con un proveedor corrupto que está creando productos falsificados a

menor precio y los venden al precio normal para obtener más ganancias.

-Asociarse con un proveedor y vender los productos que están caducados y en

mal estado.

-El empleado guía de forma correcta a un cliente hasta el lugar donde se

encuentra el producto que desea.

Carniceros:

-Entregar los productos cárnicos en mal estado aún a sabiendas que estos
podrían causar alguna enfermedad a sus clientes.

-Cobrar mucho por un producto, alterando en la etiqueta su “calidad” o

posicionándolo de un buen producto.

-Alterar el peso de los productos cárnicos, por ejemplo, cobrar 5 libras cuando en
realidad el peso es de 4 libras.

-Utilizar publicidad engañosa de un producto para que los compren en más

cantidad.

-Vender productos cárnicos como si fuesen de “excelente calidad”, cuando en

realidad no lo son.

-Que guarden o sustraigan los productos cárnicos para robárselos y utilizarlos con
fines de alimentación o venta.

-Utilizar algún tipo de químico que podría hacer daño al ser humano con el fin de
preservar por más tiempo el producto cárnico antes de su venta.

-Atender de forma inadecuada a los clientes, con una mala actitud.

-No realizar bien el proceso de selección de carnes por calidad.

-No ajustar los frigoríficos a la temperatura correcta con el fin de disminuir los
costes en electricidad.

-No adaptarse a las normas higiénicas del establecimiento.

-Discriminar a una persona por el tipo de carne que consume.

-Discriminar a un cliente y no atenderlo bien por su apariencia.

-El carnicero ayuda a elegir la carne de mejor calidad y más económica que vaya
acorde con las necesidades del cliente.

2. Identifiquen un comportamiento especifico que los tipos de empleados

mencionados en el numeral 1 pueden exhibir y clasifiquen como ético o
poco ético.

Cajeros:

-El cajero por evitar “perder el tiempo”, cuando un cliente le da un billete de

20 dólares por la compra de un producto de $2 dólares, el cajero no acepta
el billete y le dice que consiga sueltos de una forma poco prudente. Poco
ético.
-El cajero hace un fraude por medio de algún sistema para robar el dinero
de la tarjeta del cliente. Muy poco ético
-El cajero con su dinero ayuda a una persona a completar con lo que le falta
para comprar un producto de suma urgencia. Ético

Farmacéuticos:

-Los farmacéuticos venden medicinas a sus clientes sin receta alguna.

Poco ético.
-No tener la suficiente paciencia con personas que tienen problemas de
salud y necesitan una atención especial y personalizada. Muy poco ético.
-El farmacéutico atiende de manera correcta al cliente y le ofrece las
medicinas más baratas y de calidad. Ético.

Empleados del almacén:

 -Asociarse con un proveedor corrupto que está creando productos
falsificados a menor precio y los venden al precio normal para obtener más
ganancias. Poco ético
-Encuentran un error en la organización lo cual les permite robar productos
para su interés individual y lo hacen sin avisar a un alto mando de la
organización. Muy poco ético.
-El empleado guía de forma correcta a un cliente hasta el lugar donde se
encuentra el producto que desea. Ético.

Carniceros:

-Cobrar mucho por un producto, alterando en la etiqueta su “calidad” o

posicionándolo de un buen producto. Poco ético.
-Alterar el peso de los productos cárnicos, por ejemplo, cobrar 5 libras
cuando en realidad el peso es de 4 libras. Muy poco ético.
-El carnicero ayuda a elegir la carne de mejor calidad y más económica que
vaya acorde con las necesidades del cliente. Ético

3. Con base en este análisis, identifiquen tres estándares o valores que

incorporaran en el código ético del supermercado para ayudar a determinar
si un comportamiento es ético o no.

Comprometidos con el cliente:

El cliente es quien provee los recursos económicos para la empresa, a él le

debemos todo el respeto y la consideración necesaria, no es relevante si el cliente
lleva tan solo un centavo o lleva miles de dólares, siempre será nuestro cliente y
en el momento en que se encuentre en nuestro establecimiento se le deberá
brindar todas las facilidades y la mejor de la atención. Todos nuestros clientes son
iguales y deben ser atendidos de la misma forma, sin importar su raza, orientación
sexual, ideología, vestimenta, etc.

Comprometidos con los recursos de la organización:

Todos los productos en el establecimiento pertenecen a la organización y deben

ser cuidados de forma total, sin importar que un producto cueste 2000 dólares o
cueste 5 centavos, todos deberán ser cuidados de la misma forma con el máximo
esmero, cuidando de que los clientes hagan un buen uso de los mismos hasta el
momento de su adquisición. Estos recursos de la organización nos pertenecen y
son fundamentales para el crecimiento tanto económico como social de la
organización, por lo cual cada uno de los trabajadores se compromete a cuidarlos
sin importar la función que desempeñe.
La honestidad es nuestra mayor virtud:

Los recursos de la empresa van a generar utilidad a largo o corto plazo para los
interesados de la empresa, todos los empleados deben ser honestos en los
cobros, ventas, facturaciones, procesos de contrataciones, devoluciones y todo lo
que implique el manejo de dinero en efectivo o en cualquier representación
monetaria. La empresa ha confiado en usted en el proceso de contratación, hecho
por el cual usted participa activamente en nuestra organización, su honestidad lo
ha llevado a formar parte de nuestra familia, así que siempre todos los empleados
de forma individual o en equipo van a practicar la honestidad en su máxima
expresión.

Si tiene la duda de lo que esta haciendo es ético o no, responda a lo

siguiente.

¿Lo que estoy haciendo es positivo para el cliente?

¿Lo que estoy haciendo es positivo para los recursos de la organización?

¿Lo que estoy haciendo aumenta mi honestidad?

Si una de sus respuestas es no en cualquiera de las preguntas, su

comportamiento NO es ético.

Ejemplo código de ética de supermercado:

Nuestros valores:

Eficacia: trabajar con rigor y energía positiva al 100%, buscamos siempre la

excelencia desde cualquier punto de vista, profesional , tecnológico o financiero.

Iniciativa: Cualquier miembro de nuestra organización, no importa el rango en el

que se encuentre tiene la potestad de tomar la iniciativa y comentar a sus
compañeros.

Respeto: el respeto mueve al mundo, respeta a todos y cada uno de los

interesados y participantes de la organización, esto nos ayudará a estar en un
ambiente de confianza.
Equipo: todos somos un equipo, estamos dispuestos a responder preguntas,
cualquiera por más extravagante que parezca, trabajamos todos de forma
coordinada y con un objetivo en común.

Cliente: el objetivo principal de la organización es conseguir la máxima

satisfacción del cliente.

Hacer las cosas bien.

Ser ejemplares en cada momento, tener un comportamiento adecuado, animar y

alentar a toda la familia organizacional a que tengan una buena actitud, no sólo en
la empresa, en su vida personal.

Cumplir con las normas internas y externas, de seguridad, higiene y todas las
existentes.

Las cosas bien hechas siempre traen cosas buenas.

Nunca realices algo como una obligación o no lo hagas de forma mediocre, no

veas tu trabajo como una obligación, es una pasión poder servir a los clientes con
productos de alta calidad que van a mejorar su vida. Siempre se un profesional.

Cumplimos las leyes y respetamos las normas.

El tener un comportamiento ético también se basa en que todos vamos a cumplir

las reglas, leyes y normativas vigentes del país en el que estamos, leyes del
distrito o municipales que nos rigen. Siempre teniendo en cuenta los derechos
humanos vigentes.

No a la corrupción

Nuestro fin es obtener ganancia legal a través de un servicio eficiente a nuestros

clientes, si detectas casos de corrupción en nuestra organización, denuncia a las
autoridades correspondientes o a los altos mandos de nuestra organización, ellos
estarán dispuestos a escucharte al ser unas personas éticas.

No al fraude fiscal

Declaramos nuestros impuestos de forma correcta, distribuimos las utilidades a

toda la familia organizacional de la forma legal vigente.

Políticamente neutral
Estamos al servicio de la población y no tenemos que influir en ningún partido
político, apoyarlo o discriminarlo.

Protegemos la información y los datos

Todos los datos son confidenciales, los datos de nuestros clientes serán utilizados
con fines únicamente positivos y legales, manejándonos con transparencia.

Comprometidos con el cliente

El cliente es quien provee los recursos económicos para la empresa, a él le

debemos todo el respeto y la consideración necesaria, no es relevante si el cliente
lleva tan solo un centavo o lleva miles de dólares, siempre será nuestro cliente y
en el momento en que se encuentre en nuestro establecimiento se le deberá
brindar todas las facilidades y la mejor de la atención. Todos nuestros clientes son
iguales y deben ser atendidos de la misma forma, sin importar su raza, orientación
sexual, ideología, vestimenta, etc.

Comprometidos con los recursos de la organización:

Todos los productos en el establecimiento pertenecen a la organización y deben

ser cuidados de forma total, sin importar que un producto cueste 2000 dólares o
cueste 5 centavos, todos deberán ser cuidados de la misma forma con el máximo
esmero, cuidando de que los clientes hagan un buen uso de los mismos hasta el
momento de su adquisición. Estos recursos de la organización nos pertenecen y
son fundamentales para el crecimiento tanto económico como social de la
organización, por lo cual cada uno de los trabajadores se compromete a cuidarlos
sin importar la función que desempeñe.

La honestidad es nuestra mayor virtud

Los recursos de la empresa van a generar utilidad a largo o corto plazo para los
interesados de la empresa, todos los empleados deben ser honestos en los
cobros, ventas, facturaciones, procesos de contrataciones, devoluciones y todo lo
que implique el manejo de dinero en efectivo o en cualquier representación
monetaria. La empresa ha confiado en usted en el proceso de contratación, hecho
por el cual usted participa activamente en nuestra organización, su honestidad lo
ha llevado a formar parte de nuestra familia, así que siempre todos los empleados
de forma individual o en equipo van a practicar la honestidad en su máxima
expresión.

Competitividad
Construimos valor agregado en toda nuestra cadena de valor, nunca vamos a
realizar una mala competencia, agredir o afectar a nuestro competidores. Nuestra
mayor diferenciación será siempre el excelente servicio de todo nuestro personal.