Anda di halaman 1dari 17

MAKALAH KONSUMEN PENDIDIKAN

MANAJEMEN JASA DAN PARIWISATA

Untuk memenuhi tugas UAS Mata Kuliah Manajemen Jasa dan Pariwisata yang
diampu oleh:
Tjutju Fatimah

Kelompok 3
Ananda Dwi Lestari 8135161366
Antika Putri 8135160365
Muhammad Luthfi Hadi .S 8135160852
Sabila Noerhanifati 8135160207
Wirda Silfiyah 8135160737

PENDIDIKAN BISNIS A 2016


FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI JAKARTA
2018
KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kepada Allah SWT karena berkat rahmat dan hidayat-Nya kami
mampu menyelesaikan penyusunan makalah yang berjudul “Konsumen Pendidikan”. Makalah ini
disusun guna memenuhi tugas UAS mata kuliah Manajemen Jasa dan Pariwisata, makalah
diharapakan bisa menambah wawasan dan dapat bermanfaat dalam dunia pendidikan.
Kami mengucapkan banyak terimaksih kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam
menyelesaikan makalah ini. Kami menyadari bahwa makalah ini jauh dari kata sempurna, serta
masih banyak kekurangan dan kesalahannya. Oleh karena itu, kritik dan saran dari semua pihak
yang bersifat membangun selalu kami harapkan demi kesempurnaan makalah ini, dan semoga
makalah ini dapat mendorong kita untuk lebih giat dalam proses menimba ilmu dengan sebaik-
baiknya.

Jakarta, Desember 2018


Penulis

i
DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR __________________________________________________________ i


DAFTAR ISI_________________________________________________________________ ii
BAB I ______________________________________________________________________ 1
PENDAHULUAN ____________________________________________________________ 1
1.1 LATAR BELAKANG __________________________________________________ 1
1.2 RUMUSAN MASALAH ________________________________________________ 1
1.3 TUJUAN ____________________________________________________________ 2
BAB II ______________________________________________________________________ 3
PEMBAHASAN ______________________________________________________________ 3
2.1 Konsumen Pendidikan __________________________________________________ 3
2.2 Pengertian Konsumen __________________________________________________ 5
2.3 Perilaku Konsumen ____________________________________________________ 5
2.4 Kepuasan Konsumen ___________________________________________________ 6
2.4.1 Mengukur Kepuasan Konsumen _______________________________________ 7
2.5 Riset Konsumen _______________________________________________________ 9
BAB III ____________________________________________________________________ 12
KESIMPULAN DAN SARAN__________________________________________________ 12
A. KESIMPULAN ______________________________________________________ 12
B. SARAN ____________________________________________________________ 12
DAFTAR PUSTAKA _________________________________________________________ 14

ii
1 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Pemasaran memegang peran yang sangat penting dalam bisnis. Terdapat dua pihak yang
berperan dalam pemasaran, yaitu produsen dan konsumen. Produsen sebagai penghasil barang dan
jasa, dan konsumen sebagai pemakai barang dan jasa yang telah dihasilkan oleh produsen.
Pemasaran berarti kegiatan manusia yang berusaha untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan
melalui pertukaran antara produsen dan konsumen. Hasil produksi barang dan jasa dari produsen
harus dapat memenuhi kebutuhan konsumen.

Konsumen adalah sasaran utama produsen yang harus diperhatikan. Setiap konsumen
memiliki sikap dan persepsi yang berbeda atas suatu produk. Hal tersebutlah yang perlu
diperhatikan oleh produsen untuk dapat memposisikan produknya agar sesuai dengan keinginan
dan kebutuhan pasar sasaran.

Masalah yang harus dipecahkan oleh suatu perusahaan adalah hal-hal yang mempengaruhi
keputusan membeli yang berubah setiap saat, dan ini sulit untuk diketahui. Untuk membatasinya
maka perlu diadakan studi perilaku konsumen. Oleh karena itu yang perlu dipelajari dalam
perilaku konsumen adalah apa yang dibeli dan dikonsumsi, dimana, bagaimana kebiasaannya dan
dalam kondisi macam apa barang-barang dan jasa dibeli. Dengan mempelajari kebutuhan dan
keinginan pembeli yang merupakan landasan dari keberhasilan pemasaran.

Kepuasan konsumen dari suatu produk mendorong terciptanya suatu sikap yang positif
terhadap merek sehingga terjadi pembelian ulang, dan apabila kepuasan tersebut tetap berlanjut
maka akan terbentuk loyalitas konsumen terhadap merek.

1.2 RUMUSAN MASALAH

1. Apa yang dimaksud dengan konsumen?


2. Bagaimanakah perilaku konsumen?
3. Apa saja yang memengaruhi kepuasan konsumen?
4. Apa yang dimaksud dengan riset konsumen dan bagaimana langkah-langkahnya?

1
1.3 TUJUAN

Untuk mengetahui pengertian dari konsumen, perilaku-perilaku yang dimiliki oleh


konsumen, faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan konsumen, dan langkah-langkah dalam
melakukan riset konsumen.

2
2 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Konsumen Pendidikan

Pengertian pendidikan menurut para pakar atau ahli pendidikan menurut kajian literatur,
sebagai berikut ini:

a. John Dewey, pendidikan adalah proses pembentukan kecakapan- kecakapan fundamental,


emosional ke arah alam, dan sesama manusia;

b. M.J. Langeveld, pendidikan adalah usaha, pengaruh, perlindungan dan bantuan yang
diberikan kepada anak agar tertuju kepada kede- wasaannya, atau lebih tepatnya membantu
anak agar cukup cakap melaksanakan tugas hidupnya sendiri;

c. Thompson, pendidikan adalah pengaruh lingkungan terhadap individu untuk menghasilkan


perubahan-perubahan yang tetap dalam kebiasaan perilaku, pikiran dan sifatnya;

d. Frederick J. McDonald, pendidikan adalah suatu proses atau kegiatan yang diarahkan untuk
mengubah tabiat (behavior) manusia;

e. H. Horne, pendidikan adalah proses yang terus-menerus dari penyesuaian yang


berkembang secara fisik dan mental yang sadar dan bebas kepada Tuhan;

f. J.J. Russeau, pendidikan adalah pembekalan yang tidak ada pada saat anak-anak, akan
tetapi dibutuhkan pada saat dewasa;

g. Ki Hajar Dewantara, menyatakan pendidikan adalah daya upaya untuk memajukan budi
pekerti, pikiran, serta jasmani anak, agar dapat memajukan kesempurnaan hidup yaitu
hidup dan menghidupkan anak yang selaras dengan alam dan masyarakatnya;

h. Ahmad D. Marimba, pendidikan adalah bimbingan secara sadar oleh si pendidik terhadap
perkernbangan jasmani dan rohani menuju terbentuknya kepribadian yang utama;

i. Insan Kamil, pendidikan adalah usaha sadar yang sistematis dalam mengembangkan
seluruh potensi yang ada dalam diri manusia untuk menjadi manusia yang seutuhnya;

3
j. Edgar Dalle, pendidikan adalah usaha sadar yang dilakukan oleh keluarga, masyarakat dan
pemerintah melalui kegiatan bimbingan, pengajaran, dan latihan, yang berlangsung di
sekolah dan luar sekolah sepanjang hayat untuk mempersiapkan peserta didik agar dapat
mempermainkan peranan dalam berbagai lingkungan hidup secara tetap untuk masa yang
akan datang;

k. Menurut UU No. 2/ 1989, pendidikan adalah usaha sadar untuk menyiapkan peserta didik
melalui kegiatan bimbingan, pengajaran, dan pelatihan bagi peranannya di masa yang akan
datang; dan

l. Menurut UU No. 20/2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional, pendidikan adalah usaha
sadar terencana untuk mewujudkan suasana belajar dan proses pembelajaran agar peserta
didik secara aktif mengembangkan potensi dirinya untuk memiliki kekuatan spiritual
keagamaan, pengendalian diri, kepribadian, kecerdasan, akhlak mulia, serta keterampilan
yang diperlukannya, masyarakat, bangsa, dan negara.

Pada kajian literatur berupa media cetak dan internet ditemukan banyak golongan memberi
arti tentang pendidikan. Golongan pertama, pendidikan adalah proses belajar mcngajar antara
pengajar dan yang diajar untuk mendapatkan suatu pengetahuan yang diharapkan dan akan
menjadi sebuah bekal untuk masa depannya. Golongan kedua, pendidikan adalah kegiatan belajar
mengajar di sekolah antara guru dan muridnya untuk mencerdaskan pada murid yang akan menjadi
penerus bangsa. Golongan ketiga, pendidikan adalah proses pembelajaran secara langsung maupun
tidak langsung antara seseorang maupun golongan yang dengan sengaja atau tidak disengaja
melakukan kewatan pembelajaran, baik di suatu ruangan maupun secara terbuka untuk
menambahkan ilmu pengetahuan kepada seseorang yang belum paham akan pendidikan itu.

Dari berbagai pengertian di atas, ungkapan dari golongan ketiga adalah ungkapan yang
sangat kuat, Oleh karena:
a. Pendidikan dilakukan secara langsung maupun tak langsung.

b. Perseorangan atau golongan.

c. Di dalam ruangan maupun terbuka.

4
d. Untuk menambahkan wawasan kepada yang belum mengetahui akan wawasan itu.1

2.2 Pengertian Konsumen

Sebagaimana telah dikemukakan, konsumen merupakan salah satu pihak dalam hubungan
dan transaksi ekonomi yang hak- haknya sering diabaikan (oleh sebagian pelaku usaha).
Akibatnya, hak-hak konsumen perlu dilindungi. Di bagian ini dibahas aspek- aspek yang
berkenaan dengan konsumen. Sebelum masuk ke sana, perlu dikemukakan terlebih dahulu definisi
"konsumen" itu.

Menurut UU Perlindungan Konsumen pasal 1 angka 2, "Konsumen adalah setiap orang


pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri,
keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan".2

2.3 Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen, menurut J. Paul Peter dan Jerry C. Oslo, adalah: "Interaksi dinamis
antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian di sekitar kita di mana manusia melakukan
aspek pertukaran dalam hidup mereka."

Sedangkan menurut James F. Engel, perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung
terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses
keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan.

Ada tiga jenis definisi mengenai perilaku konsumen, yaitu:

a. Perilaku konsumen adalah dinamis, menekankan bahwa seorang konsumen, kelompok


konsumen, serta masyarakat luas selalu berubah dan bergerak sepanjang waktu. Dalam hal
pengembangan strategi pemasaran, sifat dinamis perilaku konsumen menyiratkan bahwa
seseorang tidak boleh berharap bahwa satu strategi pemasaran yang sama dapat
memberikan hasil yang sama sepanjang waktu,dan di pasar serta industri yang sama.

1
Neolaka Amos & Neolaka A. Amialia Grace, 2017, Landasan Pendidikan: Dasar Pengenalan Diri Sendiri Menuju
Perubahan Hidup, Depok: Kencana, h. 11
2
Susanto Happy, 2008, Hak-Hak Konsumen Jika Dirugikan, Jakarta: Visimedia, h. 22

5
b. Perilaku konsumen melibatkan interaksi, menekankan bahwa untuk mengembangkan
strategi pemasaran yang tepat, kita harus memahami yang dipikirkan (kognisi), di- rasakan
(pengaruh), dan dilakukan (perilaku) oleh konsumen. Selain itu, kita juga harus memahami
apa dan di mana peristiwa (kejadian sekitar) yang mempengaruhi serta dipengaruhi oleh
pikiran, perasaan, dan tindakan konsumen.

c. Perilaku konsumen melibatkan pertukaran, menekankan bahwa konsumen tetap konsisten


dengan definisi pemasaran yang sejauh ini juga berkaitan dengan pertukaran.3

2.4 Kepuasan Konsumen

Tujuan utama dari konsumen dalam mengkonsumsi Suatu produk yang dijual di pasar
adalah untuk memaksimumkan kepuasan total (total satisfaction). Para ahli ekonomi menyebut
kepuasan total ini sebagai utilitas total (total utility) dari konsumen yang diperoleh ketika
mengkonsumsi Suatu produk. Dengan demikian utilitas total yang diperoleh konsumen ketika
mengkonsumsi produk itu dapat didefinisikan sebagai kepuasan total yang diperoleh dari seiumlah
item per periode waktu. Sehingga fungsi utilitas total (total utility function) menunjukkan
hubungan antara kepuasan total yang diterima melalui konsumsi produk dan tingkat konsumsi dari
konsumen itu.

Sebelum membahas lebih jauh tentang fungsi utilitas total, perlu dipahami terlebih dahulu
tentang prinsip-prinsip dasar kepuasan konsumen, yang merupakan faktor penting dalam fungsi
utilitas total itu.

Pada dasarnya konsep utilitas dalam ekonomi manajerial mengacu pada kepuasan
konsumen yang berkaitan dengan pemilikan, penggunaan, konsumsi, atau manfaat dari suatu
produk. Utilitas melekat dalam produk itu yang mencerminkan kemampuan kualitas untuk
memberikan kepuasan total kepada konsumen yang mengkonsumsi produk itu. Dengan demikian
sumber dan penyebab dari utilitas adalah kualitas dalam arti luas yang dapat bersifat obyektif
maupun subyektif tergantung dari pandangan konsumen itu. komponen yang berkaitan dengan

3
Rangkuti Freddy, 2006, Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan
Pelanggan, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, h. 58

6
kepuasan konsumen itu. Pada dasarnya kepuasan konsumen dapat didefinisikan secara sederhana
sebagai suatu keadaan di mana kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen dapat terpenuhi
melalui produk yang dikonsumsi.4

2.4.1 Mengukur Kepuasan Konsumen


Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan
memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan perusahaan pesaing.Kotler, mengemukakan 4
metode untuk mengukur kepuasan pelanggan5, yaitu:
1) Sistem keluhan dan saran
Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya
untuk memberikan saran, pendapat dan keluhan mereka.Media yang di gunakan meliputi
kotak saran yang di letakkan di tempat-tempat strategis,menyediakan kartu
komentar,saluran telepon khusus dan sebagainya.Tetapi karena metode ini cenderung
pasif,maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan dan tidak kepuasan
pelanggan.Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan
keluhannya.Bisa saja mereka langsung beralih ke perusahaan lain dan tidak akan menjadi
pelanggan perusahaan tersebut lagi.
2) Survei kepuasan pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan di lakukan dengan
menggunakan metode survei baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi.
Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat di lakukan dengan berbagai
cara, diantaranya :
a) Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan.
b) Derived Dissatisfaction
Pertanyaan yang di ajukan menyangkut 2 hal utama, yaitu besarnya harapan
pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang telah mereka rasakan
atau terima.

4
Gaspersz Vincent, 1996, Ekonomi Manajerial: Pembuatan Keputusan Bisnis, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama,
h. 117
5
Kotler, Philip. Marketing Management, Edisi 11. Prentice Hall Int’l, New Jersey, 2003, h.138

7
c) Problem Analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan 2 hal pokok,
yaitu : masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari
menajemen perusahaan dan saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d) Importance-Performance Analysis
Dalam tehnik ini responden diminta meranking berbagai elemen dari penawaran
berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu juga, responden
diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing
elemen tersebut.

3) Belanja siluman (Ghost shopping).


Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang(ghost
shopper)untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan
pesaing.Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-
produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga datang melihat langsung bagaimana karyawan
berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya.Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau
atasannya baru melakukan penilaian akan menjadi bias.

4) Analisis Pelanggan yang Hilang (lost customer analysis)


Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang sudah berhenti menjadi
pelanggan atau beralih ke perusahaan lain. Yang di harapkan adalah memperoleh informasi bagi
perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan
loyalitas pelanggan.
Sedangkan pengukuran kepuasan konsumen memiliki variabel-variabel yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Terdapat 5 (lima) variabel yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan yaitu :
a) Tangible, yang dilakukan pengukuran diantaranya : penampilan fisik seperti : Gedung,
Kerapian, Kebersihan, Kenyamanan Ruangan, Kelengkapan fasilitas dan penampilan
karyawan.

8
b) Reliability, yang dilakukan pengukuran diantaranya : Akurasi informasi, penanganan
konsumen, kemudahan pemesanan, penyediaan pelayanan sesuai perjanjian, penanganan
masalah konsumen, dan penyediaan pelayanan tepat waktu.
c) Responsiveness, yang dilakukan pengukuran : kesigapan karyawan dalam melayani
konsumen, kerja tim yang baik, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi,
penanganan keluhan pelanggan, siap sedia menanggapi pertanyaan konsumen,
penyampaian informasi pada saat pelayanan, pemberian layanan ekstra, dan kemauan
untuk membantu pelanggan (konsumen).
d) Assurance, yang dilakukan pengukuran : meliputi pengetahuan karyawan terhadap produk
secara tepat, pelayanan yang adil pada pelanggan, kualitas keramah tamahan, perhatian dan
kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi,
kemampuan dalam memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan,
dan menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
e) Empathy, yang dilakukan pengukuran : Kemudahan untuk menghubungi perusahaan,
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan
untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan.

2.5 Riset Konsumen

Riset konsumen memerlukan langkah-langkah yang benar dan pasti. Ada delapan langkah
utama di dalam melakukan riset konsumen, antara lain:

 Mendefinisikan dan merumuskan masalah

Sebelum melakukan penelitian konsumen, pemasar terlebih dahulu harus


menentukan hal-hal yang dapat dipermasalahkan dalam penelitian, yaitu dengan
menentukan masalah atau peluang (opportunity) apa yang ingin diteliti dari konsumen,
yang harus didefinisikan dengan jelas, baik keluasan maupun kedalamannya.

 Melakukan studi kepustakaan

Teori-teori yang berlaku, yang dapat dicari dalam buku-buku teks maupun dari
hasil penelitian orang lain, baik yang sudah maupun belum dipublikasikan, dapat menjadi

9
suatu faktor keilmiahan penelitian yang akan dilakukan. Karena itu, acuan pada teori-teori
ini menjadi Suatu keharusan.

 Memformulasikan hipotesis

Hipotesis merupakan anggapan sementara tentang suatu fenomena tertentu yang


akan diselidiki. Hipotesis berguna dalam hal membantu peneliti untuk menuntun jalan
pikirannya agar mencapai hasil penelitiannya.

 Menentukan model

Dalam ilmu ekonomi manajemen misalnya, model matematika dapat dipakai untuk
menguji hubungan antarfenomena. Misalnya dalam menentukan penjualan (Q) dengan
fungsi Q f (XI, X2 Y 1, Y2 di mana XI, X) merupakan variabel yang dapat dikendalikan
oleh perusahaan dan Y 1, Y2 merupakan variabel yang tidak dapat dikendalikan Oleh
perusahaan. Dengan model statistik yang ada, hubungan-hubungan dari fenornena yang
ada itu akan diuji.

 Mengumpulkan data

Data sebagai bahan baku informasi harus dikumpulkan berdasarkan pada kaidah-
kaidah yang sesuai. Jika data yang ada diperoleh dengan cara yang salah, akibatnya adalah
informasi yang dihasilkan pun akan salah. Pengumpulan data dapat bervariasi, mulai dari
pengamatan yang relatif sederhana di suatu lokasi sampai survei besar-besaran mengenai
perusahaan multinasional. Metode yang dipilih untuk sebagian besar akan menentukan
bagaimana data akan dikumpulkan. Di antara alat-alat yang dipakai untuk memperoleh data
mentah yaitu:

 Kuesioner,

 Uji standar,

 Formulir-observasi,

 Hasil catatan laboratorium, dan

 Catatan kalibrasi instrumen.

10
 Mengolah dan menyajikan informasi

Setelah data dikumpulkan, selanjutnya data diolah sehingga dapat menyajikan


informasi yang lebih mudah untuk diinterpretasikan dan dianalisis lebih lanjut, misalnya
dalam bentuk tabel, grafik, dan nilai statistik. Dalam langkah ini dapat digunakan komputer
sebagai alat bantu dalam memproses data, misalnya dengan menggunakan paket program
atau membuat program sendiri dengan menggunakan high level language programming
yang sesuai.

 Menganalisis dan menginterpretasi

Selanjutnya informasi hasil olahan di atas dianalisis lebih laniut dengan


menggunakan alat-alat analisis yang sesuai dengan tujuan.6

6
Setiadi J. Nugroho, 2008, Perilaku Konsumen: Perspektif Kontemporer pada Motif, Tujuan dan Keinginan
Konsumen, Jakarta: Kencana, h. 369

11
3 BAB III

KESIMPULAN DAN SARAN

A. KESIMPULAN

Pemasaran merupakan kegiatan manusia yang berusaha untuk memuaskan keinginan dan
kebutuhan melalui pertukaran antara produsen dan konsumen. Terdapat dua pihak dalam
pemasaran yaitu produsen dan konsumen. Produsen sebagai penghasil barang dan jasa, dan
konsumen sebagai pemakai barang dan jasa yang dihasilkan oleh produsen. Konsumen adalah
sasaran utama dari produsen yang perlu diperhatikan.

Setiap konsumen memiliki perilaku yang berbeda-beda. Perilaku konsumen adalah


interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian di sekitar kita di mana
manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka. Perilaku konsumen perlu diperhatikan
oleh produsen untuk dapat memposisikan produknya agar sesuai dengan keinginan dan kebutuhan
pasar sasaran.

Tujuan utama dari konsumen dalam mengkonsumsi Suatu produk yang dijual di pasar
adalah untuk memaksimumkan kepuasan total (total satisfaction). Pada dasarnya kepuasan
konsumen dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan di mana kebutuhan,
keinginan, dan harapan konsumen dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Terdapat
beberapa cara untuk mengukur kepuasan konsumen, yakni melalui sistem keluhan dan saran;
survei kepuasan pelanggan; belanja siluman (Ghost shopping); dan analisis pelanggan yang hilang.

Riset konsumen diperlukan dalam pemasaran. Riset konsumen dapat dilakukan dengan
beberapa langkah, antara lain (1) mendefinisikan dan merumuskan masalah; (2) melakukan studi
kepustakaan; (3) memformulasikan hipotesis; (4) menentukan model; (5) mengumpulkan data; (6)
mengolah dan menyajikan informasi; (7) menganalisis data; dan (8) menginterpretasi data.

B. SARAN

Produsen atau perusahaan haruslah selalu peka terhadap perubahan-perubahan tren yang
terjadi di masyarakat. Di era sekarang, pemasaran dapat dilakukan dengan berbasis digital,
sehingga dapat lebih mudah untuk dijangkau berbagai kalangan. Begitu pula dengan riset
konsumen, riset tersebut dapat pula dilakukan secara digital melalui penyebaran survey daring
12
untuk mengumpulkan data dari konsumen atau masyarakat. Dengan cara tersebut, riset dapat
dilakukan dengan lebih efektif dan efisien, serta secara tidak langsung dapat mengiklankan produk
dari produsen atau perusahaan yang melakukan riset konsumen daring tersebut.

13
DAFTAR PUSTAKA

Amos, Neolaka & Neolaka A. Amialia Grace. 2017. Landasan Pendidikan: Dasar Pengenalan
Diri Sendiri Menuju Perubahan Hidup. Depok: Kencana
Freddy, Rangkuti. 2006. Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan Strategi
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama
Happy, Susanto. 2008. Hak-Hak Konsumen Jika Dirugikan. Jakarta: Visimedia,

Kotler, Philip. 2003. Marketing Management. Edisi 11. New Jersey: Prentice Hall Int’l
Setiadi J. Nugroho. 2008. Perilaku Konsumen: Perspektif Kontemporer pada Motif, Tujuan dan
Keinginan Konsumen. Jakarta: Kencana
Vincent, Gaspersz. 1996. Ekonomi Manajerial: Pembuatan Keputusan Bisnis. Jakarta: PT
Gramedia Pustaka Utama

14