PANDUAN

PENGELOLAAN PENGADUAN PENGGUNA

PELAYANAN

PEMERINTAH KOTA PASURUAN

DINAS KESEHATAN

UPT. PUSKEMAS KEBONSARI

 KATA PENGANTAR

Puji syukur alhamdulillah kami panjatkan kehadirat Allah SWT, bahwa hanya karena
dengan Rahmat-NYA Panduan Pengelo pengaduan pengguna pelayanan UPT.Puskesmas
kebonsari dapat kami susun.

Panduan Pengelola pengaduan pengguna pelayanan UPT.Puskesmas Kebonsari Kota

Pasuruan merupakan acuan pelaksana pengelola pengaduan pengguna pelayanan dalam
upaya peningkatan mutu penyelenggara pelayanan kesehatan di Puskesmas.

Dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan puskesmas, system akreditasi

puskesmas yang mengacu pada pelayanan dan menjadikan keselamatan pasien sebagai
standar utama.

Terima kasih kami sampaikan kepada pihak-pihak yang ikut terlibat dalam penyusunan
Panduan Pengelola pengaduan pengguna pelayanan UPT.Puskesmas Kebonsari Kota
Pasuruan. Semoga dapat bermanfaat dalam upaya mempercepat terwujudnya pelayanan
kesehatan yang berkulalitas bagi seluruh masyarakat indonesia.

Pasuruan, 17 Januari 2017

Kepala UPT Puskesmas Kebonsari
Kota Pasuruan

dr. Rusmala Dewi

NIP. 19780904 200604 2 105

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR i

DAFTAR ISI ii

BAB I DEFINISI 1

BAB II RUANG LINGKUP 2

BAB III TATA LAKSANA 3

BAB IV DOKUMENTASI 4

ii
 BAB I

DEFINISI

Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkakian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang undangan bagi setiap warga
negara dan penduduk atas barang , jasa, dan / atau pelayanan administratif yang disediakan
oleh penyelenggara pelayanan publik.

Penyelenggaran pelayanan publik yang selanjutnya disebut penyelenggara adalah

setiap institusi penyelenggara Negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk
berdasarkan undang undang untuk kegiaitan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang
dibentuk semata – mata untuk kegiatan pelayanan publik.

Pelaksana pelayanan publik yang selanjutnya disebut pelaksana adalah pejabat,

pegawai, petugas dan setiap orang yang bekerja dalam organisasi yang bertugas
melaksanakan tinsakan atau seramgkaian tindakan publik

Pengelola pengaduan adalah kegiatan penanganan pengaduan sesuai dengan

mekanisme dan tata cara pengelolaan pengaduan.

Pengelola pengaduan pelayanan publik yang selanjutnya disebut pengelola adalah

pejabat pegawai, atau orang yang ditugaskan oleh penyelenggara untuk mengelola
pengaduan masyarakat pada setiap penyelenggara pelayanan publik.

Pengadu adalah seluruh pihak baik warga negara maupun penduduk baik orang
perseorangan, kelompok maupun badan hukum yang meyampaikan pengaduan kepada
hukum yang menyampaikan pengaduan kepada hukum yang menyampaikan pengaduan
kepada pengelola pengaduan pelayanan publik.

Pengaduan adalah penyampaian keluhan yang disampaikan pengadu kepada pengelola

pengaduan pelayanan publik dan pelayanan pelaksana yang tidak sesuai dengan standar
pelayanan atau pengabaian kewajiban dan / atau pelanggaran larangan oleh penyelenggara.

Standar pelayanan adalah tolok ukur yang digunakan sebagai pedoman

penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan
janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat,
mudah, terjangkau dan terukur.

Sarana pengaduan adalah tempat atau ruangan dan segala kelengkapannya yang disediakan
secara khusus untuk menerima pengaduan dari pengadu atau penerima pelayanan.

1
 BAB II

RUANG LINGKUP

Ruang lingkup pengaduan ini meliputi:

1. Kelembagaan dan prasaarana pengaduan pelayanan publik.

2. Mekanisme pengelolaan pengaduan pelayanan publik.
3. Pemantauan, evaluasi dan pelaporan pelayanan publik.
4. Akuntabilitas, transparansi, dan partisipasi dalam pengelolaan pengaduan pelayanan
publik
5. Pembinaan dan pengawasan pelayanan publik.
6. Pengintegrasian system pengelolaan pelayanan publik nasional.

2
 BAB III

TATA LAKSANA

Prosedur Penerimaan pengasuan langsung kepada penyelenggara , meliputi :

1. Petugas menerima keluhan / informasi langsung dari pelanggan, baik bicara
lansung, telepon maupun SMS, & membuka kotak saran puskesmas seriap hari.
2. Petugas merekap keluhan / informasi didalam rekapan buku pengaduan pelangan
puskesmas.
3. Melaporkan rekapan kepada tim mutu.
4. Tim Mutu bersam kepala puskesmas menganalisa dan merencanakan tindak lanjut
hasil rekapan umpan balik harapan pelanggan pelayanan puskesmas dalam waktu
2x24 jam.
5. Kepala Puskesmas memanggil penanggung jawab unit terkait untuk membahas
rencana tindak lanjut.
6. Unit terkait melaksanakan tindak lanjut.
7. Tim Mutu mengevaluasi hasil tindak lanjut atas laporan yang diberikan dan
mempublikasikan keluhan dan umpan balik di media informasi.

3
 BAB IV

DOKUMENTASI

Pencatatan dan pelaporan dalam kegiatan pengelolaan pengaduan pengguna

pelayanan di dokumentasikan dalam bentuk :

a. Kerangka Acuan Kegiatan

b. Buku Pengaduan Masyaraktat
c. From PTKP