ANÁLISIS Y REPRESENTACIÓN GRÁFICA DE SERVICIO AL CLIENTE

BRINDADO EN DISTRIBUIDORA SARY.

 INTRODUCCIÓN
El informe sobren la Evaluación del servicio al cliente en distribuidora sary
consiste en la administración de un conjunto de instrumentos encaminados a
medir cuantitativamente y explicar de manera objetiva la forma y modo de
atención al cliente que ofrecen los empleados, basados en que la buena
atención y servicio al cliente crea una empresa competitiva comercial en El
Salvador.
Como resultado de esto, distribuidora sary coordino la administración de
técnicas de mercadeo como el Mystery Shopping o cliente misterioso y aplicó
instrumentos sobre la medición de la atención al cliente, así como instrumentos
para evaluar el desempeño del personal en todos sus niveles y funciones.

El documento muestra los resultados obtenidos sobre la información

recolectada a través de encuestas y posteriormente tratada de manera
estadística para dar confiabilidad y fiabilidad a las conclusiones y
recomendaciones planteadas.

Se espera que el resultado de este informe proporcione una guía útil a

distribuidora sary y sea el plan o soporte a seguir para inculcar la cultura de
mejora continua.
 RESUMEN EJECUTIVO
En la actualidad, la competitividad y la productividad son factores estratégicos
para crecer y desarrollarse a tal grado de potenciar la empresa basada
específicamente en la calidad de atención al cliente que proporcionan, en el
sentido que éste es el elemento clave para el soporte empresarial.

En distribuidora sary, se está consciente que el servicio y atención de primer

nivel a los clientes es fundamental para ser competitivos y ganar liderazgo en el
mercado, el cual se pretende tenerlo mediante la diversificación de productos y
la atención de calidad ofrecidos por todo el personal.
Estratégicamente, las técnicas evaluativas son fundamentales para medir el
desempeño que se tienen en función de atención al cliente, y es parte de la
cultura competitiva de una empresa, evaluar el desempeño de su personal, por
esta razón distribuidora sary, se vuelven una organización que promociona y
robustece su atención en la calidad de los servicios a sus clientes.
Con las presentes evaluaciones del servicio al cliente, distribuidora sary tendrá
un fiel reflejo de la situación o la opinión que tienen sobre su desempeño los
clientes que poseen, este estudio se convierte en la guía estratégica que
determina las fortalezas y debilidades que en su momento se tiene.
Por razones como esta se evaluó la atención y servicio al cliente que ofrece el
personal de distribuidora sary, se aplicó la técnica del Cliente Misterioso o
Mystery shopping, la cual refleja en una primera instancia la eficiencia de la
atención que proporciona el personal.
Se recomienda según los datos del estudio basados en las opiniones de los
encuestados que el personal de distribuidora sary, exijan a sus colaboradores
mayor calidad del servicio al cliente para poder crearles una cultura de servicio
con la finalidad de ser más efectivos en el servicio al cliente, así como
eficientes y productivos y generar la satisfacción plena en los
clientes.stadísticos en distribuidora sary
 Hallazgos
Estadísticos en
distribuidora
sary.
Hallazgos E
1-¿Se sintió bien recibido?
Respuesta Cantidad Porcentaje
Si 20 100%
No 0 0%
Total: 20 100%
 0%

SI
NO

100%

De acuerdo a los datos recolectados en Distribuidora sary se observa que con

un 100% dice que si fuero atendidos como ellos esperaban, debido a que la
amabilidad que cada personal tiene es excelente ya que los saluda al ingresar
a la sala de ventas, consideran que Si han sido recibidos como se lo
esperaban, es decir han sido bien atendidos por parte del personal de
distribuidora sary.

2- ¿Nuestro personal lo atendió como usted esperaba?

Respuesta Cantidad Porcentaje

Si 19 95%
No 1 5%
Total: 20 100%
 5%

SI
NO

95%

De acuerdo a las personas encuestadas en distribuidora sary, considerando el

servicio y la atención que los clientes reciben por parte de nuestros empleados,
un 5% considera que No fueron atendidos como ellos esperaban, ya que los
encargados de bajar la mercadería se tardan mucho y un con el 95% de los
clientes consideran que sus expectativas de atención son cubiertas por nuestro
personal.

3-¿realiza compras en otras empresas, en las cuales nosotros podríamos

ayudarle?

Respuesta Cantidad Porcentaje

Si 15 75%
No 5 25%
Total: 20 100%
 25%

SI
NO
75%

Según la encuesta realizada a los clientes de distribuidora sary un 75% dijeron

que si realizan compras en otras empresas en las cuales nosotros podríamos
ayudarles, y un 25% dijo que no compra en otra empresa.

4- Evalué cada uno de los aspectos:

excelente Bueno Porcentaje

Calidad en el 18 90% 2 10% 20 100%
servicio
Rapidez en el 15 75% 5 25% 20 100%
servicio
Ambiente del 17 85% 3 15% 20 100%
lugar
 20
18
18 17

16 15

14

12

10 EXCELENTE
BUENO
8

6 5

4 3
2
2

0
CALIDAD EN EL SERVICIO RAPIDEZ EN EL SERVICIO AMBIENTE EN EL LUGAR

En distribuidora sary cuando se evalúan varios aspectos y se define qué grado

de evaluación se le da a cada uno:
 Calidad en el servicio: Nuestros clientes mediante la encuesta nos
manifestaron con un 10% que la calidad que brindamos es Mala esto se
debe a la falta de atención que brinda el personal, rápidamente y con un
90% nos dicen que la calidad del servicio que nosotros ofrecemos es
Excelente esto quiere decir que algunos de nuestro personal si
demuestran un buen servicio ante el cliente ya que ellos son lo más
impórtate dentro de la empresa.

 Cabe mencionar que la calidad del servicio es Buena esto nos dice que
debemos mejorar para darle mejor atención al cliente y estar pendiente
de sus necesidades.
 Rapidez en el servicio: Con un 25% nuestros clientes nos dicen que la
rapidez con la que los atendemos es Mala y esto se debe a que el
 personal no demuestra esmero a la hora de la entregar de la
mercadería y están pendientes en hacer otras actividades antes de lo
que les corresponde que es atender al cliente, con un 75% los clientes
dicen que nuestra rapidez es buena es decir que no es el problema con
el personal de ventas sino con los encargados de la entrega de
mercadería y esto genera en ellos molestia.

 Rapidez en el servicio: Con un 25% nuestros clientes nos dicen que la

rapidez con la que los atendemos es Mala y esto se debe a que el
personal no está capacitado y están pendientes en hacer otras
actividades que atender al cliente, es decir que nos tardamos en
atenderlos en la entrega de su mercadería y esto genera en ellos
molestia y el 75% los clientes consideran que la rapidez que brindamos
es Excelente y están satisfechos con la atención.

 Ambiente del lugar: Los clientes opinan con un 15% que el ambiente
que tenemos en nuestra sucursal es bueno y esto se debe a que no hay
música para que se sientan agradados. Y el 85% de los clientes dicen
que el ambiente es excelente ya que se sienten muy atendido todo el
personal esta alta mente capacitada para brindar un excelente servicio.
ya que se satisfacen las necesidades y las expectativas que ellos
sugieren se sienten cómodos

5¿Qué clase de compras realiza con nosotros?

Pantalones Blusas Ropa niños vestidos

25% 60% 10% 5%
5 12 2 1
 14

12
12

10

6
5

2
2
1

0
pantalones blusas ropa de niños vestidos

Como podemos observar la tendencia que tienen los clientes en las

compras se enfocan más a las blusas de damas ya que están al
alcance de todo el cliente para su debida comercialización, así como
también otros compran ropa de niños, pantalones y los vestidos son un
poco menos ya que su venta es mas solo por temporadas

6. ¿Tiene alguna queja de algún empleado de esta empresa?

Respuesta Cantidad Porcentaje

Si 2 10%
No 18 90%
Total: 20 100%
 10%

si
no

90%

La población encuesta en la distribuidora sary considera con un 10% que Si

poseen una queja con los empleados debido a la atención lenta que reciben a
la hora de la entrega de mercadería y a que algunas veces no son amables
para atender al cliente y con 90% No tienen quejas de los empleados que
laboran para distribuidora sary, y consideran que los atienen de la forma
correcta.

7- ¿recomendaría Ud. Esta empresa con sus amigos y familiares para que
realicen sus compras?

Respuesta Cantidad Porcentaje

Si 20 100%
No 0 0%
Total: 20 100%
 0%

SI
100% NO

En distribuidora sary cuando se trata de recomendarla con amigos y familiares,

tenemos un 100%que nos dicen que si recomendarían distribuidora sary por
el excelente servicio con el que atienden los empleados, y con el afirman que
se sienten satisfecho, cabe destacar que entre las razones por las que ellos
nos recomendarían tenemos: buenos precios, variedad de productos que
ofrecemos, calidad en sus productos, excelentes ambiente.

8- ¿Qué sugerencia podría darnos para brindarle un mejor servicio?

Las personas encuestas en la distribuidora sary manifestaron que una de las
sugerencias para mejorar el servicio y la atención es:
 Que los encargados de bodega tienen que estar más pendientes a la hora de
entregar la mercadería.
 No hacer esperar mucho al cliente
 Rapidez a la hora de entrega
Nº Indicador. 1 2 3 4 5
1 Fue saludado por el personal de vigilancia de distribuidora sary X
2 Recibió un saludo de bienvenida por parte del personal de distribuidora sary. X
3 Le Recibieron con amabilidad en todas las áreas de distribuidora sary. X
4 El Dependiente respondió de forma satisfactoria a las preguntas sobre los X
productos que usted consulto.
5 Se observa el personal sonriente en su área de trabajo y tienen ordenada y limpia X
el área.
6 Los empleados muestran un buen conocimiento de los productos que ofrecen. X
7 Los Dependientes dominan la información brindada al cliente. X
8 Los Dependientes le explican claramente sobre las ofertas que brinda distribuidora X
sary.
9 Le ofrecen otros productos adicionales que podrían interesarle. X
10 Las promociones existentes están debidamente publicitadas con el fin de llamar la X
atención del cliente.
11 Le sugirieron alguna promoción especial de los productos que ofrecen X
distribuidora sary
12 Orientan al cliente demostrando interés y preocupación por atender sus X
necesidades de forma satisfactoria.
13 Resuelven con seguridad y rapidez las preguntas que formula el cliente X
14 Aporta soluciones o alternativas al cliente, en el caso de no contar con los X
productos que anda buscando el cliente.
15 Atiende las quejas y reclamaciones del cliente, escalando aquellas que X
sobrepasan su competencia y adoptando en todo momento una actitud positiva y
utilizando un estilo asertivo.
16 Como nuevo cliente, le indicaron rápidamente a quien dirigirse para las consultas X
pertinentes.
17 Espero bastante tiempo en ser atendido. X
18 Mientras esperaba se mostraron atentos. X
19 Había buena iluminación dentro del local. X
20 Había una adecuada limpieza interior. X
21 Los empleados están debidamente uniformados de acuerdo a las exigencias del X
servicio y del establecimiento.
22 Los empleados dan una imagen de higiene y buena presentación. X
23 Quien le atendió, le proporciono el nombre para ayudarle con cualquier inquietud. X
24 La cajera realizo la transacción con rapidez. X
25 Comprueba la validez de los billetes recibidos según los medios disponibles. X
26 Efectúa una correcta devolución del cambio, por la transacción realizada. X
27 Le proporciona al cliente el comprobante de la transacción realizada. X
28 Se despiden amablemente el cajero agradeciendo al cliente. X
29 Le invitaron a regresar a distribuidora sary. X
30 Desde la conclusión del rol de cliente y según el servicio ofrecido: le esclarecieron X
totalmente sus dudas para poder adquirir algún producto de distribuidora sary.
Total: %
30 4
29 5
28 4
27 5
26 5
25 5
24 5
23 2
22 5
21 4
20 5
19 5
18 5
17 5
16 5
15 4 SI
14 4
13 4
12 5
11 4
10 5
9 5
8 4
7 5
6 5
5 4
4 5
3 4
2 5
1 5

0 1 2 3 4 5 6
PUNTOS
 Resultado cualitativo del Mystery Shopping.

Calificación cualitativa Cantidad Porcentaje

Deficiente 0 0%
Regular 1 5%
Bueno 0 0%
Muy Bueno 10 15%
Excelente 19 80%
Total: 30 100%

MISTERY SHOPPING
0% 0%
3%

34%
DEFICIENTE
REGULAR
63% BUENO
MUY BUENO
EXCELENTE
 El Mystery Shopping permitió conocer la experiencia el personal de
distribuidora sary, en la que se midieron diferentes indicadores, que permiten
conocer en el la calidad de servicio entre otros aspectos que ofrece dicha
distribuidora, con un 15% el resultado cualitativo de los aspectos evaluados en
el Mystery Shopping dice que el servicio recibido fue muy bueno, el 5% el
servicio recibido como cliente misterioso fue Regular, con un 80% el servicio
recibido fue Excelente, y con un 0% el servicio que se recibió fue Bueno
evaluando varios aspectos que se consideraron a la hora del desarrollo del
cliente misterioso

Aspectos que se consideraron a la hora del desarrollo del cliente misterioso

Al desarrollar el
Mystery
Shopping se
pudo observar
la buena
organización
para atender al
cliente en el
área de venta y
la amabilidad
que cada una
refleja.
El orden y la
variedad de
mercadería que
se tienen en el
punto de venta,
limpieza,
rotulación.
 En
distribuidora
sary se
tiene un
ambiente
agradable.

CONCLUSIONES.
 Tomando en cuenta las evaluaciones del Mystery Shopping y la evaluación recibida por
medio de la encuesta realizada para medir el servicio al cliente que estamos
brindando, se obtuvo un resultado global de 8.50 este valor nos mide el nivel que
estamos brindando a nuestro clientes.

Mystery Shopping Servicio al cliente Promedio

9 8 8.50

 El 90% de los empleados se encuentran en categoría B, y el 10% se ubica en la

categoría C, cabe destacar que el 10% de los empleados sobrevaloro las calificaciones
de algunos factores, pues al realizar el Mystery Shopping se pudo constatar que no son
del todo eficientes, pues ninguno de los empleados que se observaron mientras que el
 cliente esperaba para recibir la entrega del producto inmediata, por lo tanto no hubo
esmero de parte de los empleados de distribuidora sary.

RECOMENDACIONES.
 Brindar capacitaciones sobre Atención y Servicio al Cliente al personal de distribuidora
sary, ya que el personal se mostró poco desinteresado a la hora de la entrega.
 Implementar la cultura de saludar y sonreír a todas las personas que ingresa a
distribuidora sari, recibiendo por lo menos tres saludos del personal.
 Mejorar el orden y limpieza en la sala de ventas.
 Poner mayores ofertas y mejorar los precios de algunos productos.
 Darle un incentivo monetario a los empleados, una de las técnicas podría ser premiar
al empleado del mes.
 Darle capacitaciones constantes al gerente de la distribuidora sary sobre el trato a los
empleados.
 Mejorar el equipo para la toma de órdenes para que se hagan más rápido las
transacciones.
 Colocar señalización en las salas de ventas.