1. Ce obtinem prin aplicarea principiului leadershipului?

Liderii stabilesc unitatea scopului şi a direcţiei organizaţiei. Ei ar trebui să creeze şi

să menţină un mediu intern în care persoanele să se poată implica total în îndeplinirea
obiectivelor organizaţiei.
Ce obtinem prin aplicarea principiului:
– Scopurile şi obiectivele organizaţiei sunt înţelese de personal şi îl motivează.
– Activităţile sunt evaluate, aliniate şi implementate într-un mod unificat.
– Defectele de comunicare între diferitele niveluri ale unei organizaţii sunt
reduse la minimum.
Avantajele aplicarii principiului:
– Luarea în considerare a necesităţilor tuturor părţilor interesate, în special, ale
clienţilor, angajaţilor, furnizorilor, organismelor financiare, colectivităţilor
locale şi ale societăţii în ansamblul său
– Stabilirea unei viziuni clare a viitorului organizaţiei
– Definirea unor obiective şi ţinte realizabile
– Crearea şi întreţinerea unor valori comune şi a unor modele de comportament
bazate pe echitate şi etică la toate nivelurile organizaţiei
– Construirea încrederii şi eliminarea fricii
– Asigurarea personalului cu resursele şi formarea necesare şi cu libertatea de a
acţiona într-un mod responsabil
Suscitarea, încurajarea şi recunoaşterea contribuţiilor personalului
2. Care dintre principiile excelentei este eronat?

CONCEPTUL DE EXCELENTA
Excelenta inseamna sa fii un model pentru ceilalti, adica sa fii cel mai bun, pentru ca:

• esti orientat catre clienti

• aplici tehnici manageriale de varf
• obtii rezultate consistente
PRINCIPIILE EXCELENTEI
Viziune clara:

• misiune
• politica
• strategie
• obiective
Orientare catre clienti:
 • cunoasterea necesitatilor explicite si latente
• stisfacerea necesitatilor
Imbunatatire continua:

• masurarea si analiza rezultatelor

• feed-back
• inovare
Aplicarea bunelor practici manageriale:

• orientare catre procese

• abordare convingatoare, integratoare
• implementare sistematica
• imbunatatire continua
Aplicarea bunelor practici in managementul resurselor umane:

• orientare catre satisfactia angajatilor

• motivare
• recompensare
• formare continua
Parteneriat:

• cu furnizorii
• implicare
• incredere
• cu celelalte parti interesate (autoritati, organisme de supraveghere)
Responsabilitate etica fata de societate

3. Care dintre atributiile RENAR este corecta?

Asociaţia de Acreditare din România - RENAR

RENAR este un organism nonguvernamental, de tip asociaţie, având ca funcţie

principală acreditarea organismelor din infrastructura de evaluare a conformităţii. RENAR este

recunoscut (în conformitate cu OG 38/1998 şi Decizia M. Şt. Şi T. nr. 1554/1998) ca fiind Organismul
Naţional de Acreditare pentru infrastructura de evaluare a conformităţii şi are în componenţa sa
compartimentele prezentate în schema de mai jos.

Principalele atribuţii şi activităti̧ ale Asociaţiei sunt următoarele:

1. a) aplicarea politicii naţionale i ̂n domeniul acreditării;

2. b) elaborarea şi actualizarea regulilor acreditării, i ̂n funcţie de evoluţia practicii europene şi
internaţionale i ̂n acest domeniu;
3. c) acreditarea organismelor de evaluare a conformităti̧ i, solicitată atât cu titlu obligatoriu
cât şi voluntar;
4. d) evaluarea organismelor care solicită desemnarea/ recunoaşterea de către autorităti̧ le de
reglementare;
5. e) acordarea dreptului de utilizare a simbolurilor naţionale de acreditare;
6. f) reprezentarea României i ̂n organizaţiile de acreditare europene şi internaţionale şi i ̂n alte

organizaţii de interes pentru această activitate;

7. g) dezvoltarea parteneriatului internaţional i ̂n domeniul acreditării şi recunoaşterea

acreditărilor acordate de organismele naţionale de acreditare semnatare ale acordurilor de
recunoaştere reciprocă la care RENAR este semnatar, i ̂n scopul eliminării barierelor tehnice
din calea comerţului;
8. h) participarea la elaborarea reglementărilor din domeniul acreditării, evaluării
conformităti̧ i şi a altor domenii aflate i ̂n scopul declarat al Asociaţiei;
9. i) participarea la nivel naţional, european şi internaţional, i ̂n procesul de elaborare a
standardelor din domeniul său de activitate;
10. j) colaborarea cu instituţiile guvernamentale şi organizaţiile neguvernamentale pentru
elaborarea politicilor naţionale privind acreditarea şi evaluarea conformităti̧ i;
11. k) prestarea de servicii de instruire şi transfer de cunoştinţe i ̂n domeniul acreditării, fără a se
constitui i ̂n servicii de consultanţă pentru obţinerea/ menţinerea acreditării;
12. l) colectarea, prelucrarea, stocarea şi diseminarea de informaţii privind acreditarea;
13. m) editarea, publicarea şi difuzarea de documente şi informaţii privind acreditarea, inclusiv
un raport anual de activitate;

14. n) participarea la proiecte şi programe naţionale şi internaţionale i ̂n domeniu;

15. o) activitate de cercetare şi dezvoltare i ̂n domeniul acreditării şi evaluării conformităti̧ i şi i ̂n
alte domenii conexe;
16. p) analizează şi mediază, la solicitarea membrilor Asociaţiei, practicile neloiale din domeniul
evaluării conformităti̧ i, ce implică membrii Asociaţiei;
17. q) alte atribuţii şi activităti̧ i ̂n legătură directă sau indirectă cu scopul său.

4. Care din obiectivele pr este eronat (smart)?

O metodă de a verifica dacă ceea ce se enunţă este un obiectiv sau nu este folosirea tehnicii
SMART (isteţ):

S – specific (specific – este obiectivul clar: cine, ce, când, unde, cum, grup ţintă ?)
M – measurable (măsurabil – sunt rezultatele măsurabile?)
A – achievable (acceptat ,tangibil, realizabil – este un obiectiv care poate fi, în
general, atins
R – realistic (realist – are organizaţia resursele necesare pentru atingerea lui în
timpul dat ?)
T – timp (încadrat în timp – există un termen limită ?)

5. Care nu reprezinta un scop al auditului de preevaluare?

În urma finalizării procedurilor de diagnosticare economico – financiară, desfăşurate

în vederea pregătirii procesului de implementare a Sistemului de Management al
Calităţii la nivelul S.C. XXX SA, a fost demarată cea de-a doua etapă a acestui proces,
reprezentată de auditul de preevaluare.
Auditul de preevaluare reprezintă o etapă de sine stătătoare în cadrul procesului de
implementare a unui Sistem de Management al Calităţii la SC XXX SA, care are ca
scop identificarea şi evaluarea gradului de conformitate dintre procedurile aplicate la
 nivelul acestei societăţi în domeniul calităţii şi procedurile aplicabile în domeniul
calităţii descrise în standardele ISO 9001:2008.
Scopul principal al auditului de preevaluare este de a evalua posibilităţile de
îmbunătăţire a calităţii proceselor şi serviciilor pe care le realizează societatea, şi de
a identifica, într-o fază preliminară, acţiunile corective necesare pentru eliminarea
deficienţelor şi pentru alinierea managementului societpţiila standardele da calitate
descrise de referenţial.

Obiectivele auditului de preevaluare

În cadrul acestui audit s-a pornit de la premisa conform căreia pentru realizarea unui sistem
al calităţii viabil şi uşor de receptat şi aplicat de către întregul personal este utilă
valorificarea experienţei deja existente în societate.
Principalele obiective care stau la baza raportului de preevaluare sunt:
- identificarea şi diagnosticarea funcţionalităţii sistemului efectiv de lucru existent în
organizație şi compararea acestuia cu cerinţele standardului ISO 9001: 2008;
- sensibilizarea angajaţilor şi a managementului de nivel superior, cu privire la
importanţa implementării sistemului de management al calităţii la nivelul societăţii;
- identificarea viziunii angajaţilor şi managerilor de nivel superior cu privire la situaţia
societăţii în domeniul calităţii, prin compararea rezultatelor chestionarelor de
preevaluare cu datele rezultate prin observare directă;
- identificarea şi evaluarea elementelor tehnico – organizatorice şi a practicilor curente
ce pot constitui fundamentul noului sistem de management al calităţii care urmează a
fi implementat;
- identificarea punctelor critice, surse ale deficienţelor, în desfăşurarea activităţilor din
societate şi raportarea acestora la cerinţele standardului de referinţă;
- identificarea situaţiilor neconforme şi ale deficienţelor fluxului de activităţi,
generatoare de costuri ale non-calităţii.

6. De ce opteaza firmele pentru certificare?

PRO CERTIFICARE
• Dovada publica a grijii fata de mediu
• Reducerea riscului de mediu
• Imbunatateste relatia cu partenerii externi
• Asigura oportunitati de marketing si comunicare
• Imbunatateste relatia cu comunitatea
• Recunoastere

7. De ce nu doresc certificare?
CONTRA CERTIFICARE
• Lipsa personalului instruit
 • Costuri instruire, implementare, intretinere
• Nesiguranta privind confidentialitatea informatiilor
• Necunoasterea prevederilor legale
• Atitudinea “las-o asa ca merge asa”

8. Care nu face parte din planul de implementare SMQ?

Planul general al implementarii SMQ (sistem de management al calitatii)

1. Analiza diagnostic (diagnosticarea)

2. Preauditul (auditul de constatare/preevaluare)
- Pe baza celor 8 cerinte generale mentionate in ISO 9001
- Elaborarea unei diagrame care sa evidentieze gradul de indeplinire a fiecareia dintre cele 8
cerinte
3. Desemnarea echipei responsabile cu calitaeta la nivelul organizatiei
4. Constientizarea importantei implementarii SMQ in randul angajatilor
- Programa de instruire
- Teste de verificare
5. Instruirea echipei (auditorilor interni) de implementare a SMQ
- Programa de formare
- Suport de curs
- Test de verificare a cunostintelor
6. Identificarea si elaborarea proceselor si a interactiunilor dintre acestea
7. Elaborarea documentatiei – Manualul Calitatii
- Definitii si terminologie
- Angajamentul managementului de nivel superior privind implementarea SMQ
- Politica si obiectivele organizatiei in domeniul Q
- Prezentarea organizatiei, responsabilitatilor si autoritatii
- Elaborarea procedurilor (de sistem – recrutare, arhivare etc - sau operationale)
- Asumarea obligativitatii organizatiei de a functiona pe baza documentelor SMQ
8. Auditul de constatare
- Pe baza celor 8 cerinte generale mentionate in ISO 9001
- Elaborarea unei diagrame care sa evidentieze gradul de indeplinire a fiecareia dintre cele 8
cerinte
- Elaborarea rapoartelor de neconformitate
9. Program de măsuri pentru îmbunătăţirea calităţii
10. Elaborarea cererii de certificare a conformitatii cu standardul ISO 9001

9. Ce obtinem prin aplicarea principiului relatie reciproc avantajoasa cu

furnizorul?
O organizaţie şi furnizorii săi sunt interdependenţi iar o relaţie reciproc avantajoasă
creşte capacitatea ambilor de a crea valoare.
Ce obtinem prin aplicarea principiului:
– Aptitudine mărită de a crea valoare pentru cele două părţi.
 – Flexibilitate şi viteză de reacţie faţă de evoluţia pieţei sau a necesităţilor şi
aşteptărilor clientului
– Optimizarea costurilor şi a resurselor
Avantajele aplicarii principiului:
– Stabilirea de relaţii care echilibrează câştigurile pe termen scurt şi de
consideraţii pe termen lung
– Punerea în comun a câştigurilor şi a resurselor cu partenerii
– Identificarea şi alegerea furnizorilor cheie
– Comunicare clară şi deschisă
– Împărtăşirea informaţiilor şi a planurilor de viitor
– Stabilirea de activităţi comune de dezvoltare şi de îmbunătăţire
– Inspirarea, încurajarea şi recunoaşterea îmbunătăţirilor şi a realizărilor
furnizorilor.
10. Care sunt principalele categorii de costuri ale calitatii?

principalele categorii de costuri ale calităţii:

- costurile de prevenire,
- costurile de remediere,
- costuri de evaluare a calităţii pe care le va folosi la analiza situaţiei calităţii şi la
formularea propunerilor în raportul final.

11. Care dintre info fin. ale raportului de diagnosticare sunt eronate?

Informaţii financiare
a) Evoluţia cifrei de afaceri pe ultimii 3 ani;
b) Evoluţia capitalului;
c) Evoluţia profitului net;
d) Solvabilitatea;
e) Evoluţia activele fixe din categoria echipamentelor şi instalaţiilor de lucru;
f) Evoluţia investiţiilor;
g) Situaţia resursele umane;
Aspecte ale activităţilor de aprovizionare şi de desfacere etc
12. Informarea pt cunoasterea preliminare a org face parte din…..auditul de …?
1. Informarea pentru cunoaşterea preliminară a organizaţiei
În această primă etapă analistul îşi propune ca obiectiv cunoaşterea cadrului organizatoric
şi specificului activităţii, ceea ce îi permite să-şi facă o imagine de ansamblu asupra
organizaţiei şi, totodată, să identifice domeniile care pot ridica probleme în etapele
următoare şi activităţile care preocupă conducerea în legătură cu politica şi obiectivele
calităţii.
Informarea se realizează prin discuţii directe cu factorii de decizie şi prin chestionare, care
cuprind întrebări a căror răspunsuri vor facilita cunoaşterea preliminară a organizaţiei, a
contextului economic, tehnic şi social în care îşi desfăşoară activitatea.
După această informare, analistul adună datele şi documentele necesare elaborării
studiului, care se referă la:
- statutul juridic al organizaţiei, respectiv forma de proprietate,
- obiectul de activitate,
- structura capitalului etc.;
- date financiare cum sunt
- cifra de afaceri,
- evoluţia capitalului,
- profitul net,
- solvabilitatea;
- activele fixe, din ategoria echipamentelor şi instalaţiilor de lucru,
- suprafaţa ocupată,
- situaţia investiţiilor;
- resursele umane;
- activităţile de aprovizionare şi de desfacere etc.
Aceste informaţii vor reprezenta baza de documentare a analistului pentru întocmirea
raportului diagnosticării şi formularea propunerilor de îmbunătăţire a calităţii.
În continuare se stabileşte programul concret al derulării analizei diagnostic.

13. Care este constrangerea care nu apare in realizarea obiectivelor man . pr. /

Scopul managementului proiectelor îl reprezintă obţinerea unui anumit rezultat, respectând

constrângerile financiare, de timp, de calitate şi cele de natură tehnică impuse proiectului.

14. Ce presupune excelenta in calitate?

Excelenta inseamna sa fii un model pentru ceilalti, adica sa fii cel mai bun, pentru ca:

• esti orientat catre clienti

• aplici tehnici manageriale de varf
• obtii rezultate consistente
PARTENERI PENTRU EXCELENTA
• Clienti
• Angajati
• Actionari / Proprietari
• Furnizori
 • Societatea
FACTORI DE SUCCES
• Orientare pe termen lung
• Proces permanent de imbunatatire
• Implicarea directa a conducerii
• Asigurarea satisfactiei angajatilor
• Asigurarea satisfactiei clientilor
• Management prin exemplu personal
• Comunicare
• Rabdare – Rezistenta

15. Rolul ASTRO?

Asociaţia de Standardizare din România - ASRO
ASRO este, de asemenea, un organism nonguvernamental, de tip asociaţie şi, aşa cum rezultă
din Contractul de asociaţie, are ca scop principal dezvoltarea standardizării naţionale şi
participarea la standardizarea europeană, regională şi internaţională. Pentru realizarea acestui
scop este acreditată în elaborarea, aprobarea, reconfirmarea, modificarea, anularea
standardelor naţionale, precum şi în adaptarea standardelor internaţionale, naţionale şi a celor
europene ca standarde naţionale.

ASRO reprezintă România şi participă în organismele neguvernamentale internaţionale şi

europene de standardizare. Structura organizatorică este prezentată în schema de mai jos.
În afara acestor asociaţii, Infrastructura calităţii din România include şi cele 26 organisme de
certificare (la nivelul anului2006) a SMQ, acreditate de RENAR, şi Fundaţia Premiul Român al
Calităţii ,, J.M. Juran”, Asociaţia Română pentru Calitate, precum şi câteva organisme străine
specializate în domeniu, care activează în ţara noastră.

16. Fam de standard ISO9000 cuprinde?

SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al calitatii
Principii fundamentale si vocabular
SR EN ISO 9001:2001 Sisteme de management al calitatii
Cerinte
SR EN ISO 9004:2001 Sisteme de management al calitatii
Linii directoare pentru
imbunatatirea
performantei
• Nota 1: SR EN ISO 9000: 2006- Termeni şi definiţii referitori lacalitate, management,
organizaţia, procese şi produse, caracteristici, conformitate, Principiile managementului
calităţii (8 principii), domeniul standardului şi fundamentele s.m.c.

• Nota 2 : SR EN ISO 9004: 2010 - Sisteme de management al calităţii - Linii directoare pentru
îmbunătăţirea performanţelor. Are scopul de a lua în considerare atât eficacitatea cât şi
eficienţa unui sistem de management al calităţii

17. Care principiu nu se regaseste printre cele 7 ale calitatii?

Principii ale managementului calităţii
• Orientarea către client
• Leadership
• Angajamentul personalului
• Abordarea pe bază de proces
• Îmbunătăţire
• Luarea de decizii pe bază de dovezi
• Managementul relaţiilor
 18. Info fin din Raportul de diagnosticare nu cuprinde/nu vizeaza?

Structura (chestionarul) raportului de diagnosticare a calităţii unei organizaţii cuprinde:

- scurt istoric al apariţiei şi dezvoltării organizaţiei;
- forma juridică de constituire;
- prezentarea sistemului folosit de management al calităţii;
- obiectivele urmărite prin diagnosticare;
- deficienţele constatate;
- analiza economico-financiara cu accent pe costurilor calităţii;
- analiza SWOT;
- concluziile şi propunerile analistului.

Detalierea structurii raportului

1. Informaţii cu caracter general
a) Statutul juridic al organizaţiei, respectiv forma de proprietate;
b) Obiectul de activitate;
c) Structura capitalului.

2. Informaţii financiare
h) Evoluţia cifrei de afaceri pe ultimii 3 ani;
i) Evoluţia capitalului;
j) Evoluţia profitului net;
k) Solvabilitatea;
l) Evoluţia activele fixe din categoria echipamentelor şi instalaţiilor de lucru;
m) Evoluţia investiţiilor;
n) Situaţia resursele umane;
o) Aspecte ale activităţilor de aprovizionare şi de desfacere etc

3. Informaţii cu privire la resursele umane

a) Numărul de salariaţi pe categorii de calificare, vârstă, gen;
b) Evoluţia şi cauzele intrărilor şi ieşiri lor de salariaţii în ultimii 3 ani

4. Descrierea activităţilor de aprovizionare şi de desfacere

a) Principalii furnizori şi criteriile de selectare;
b) Principalii beneficiari şi caracterul relaţiilor cu aceştia

19. Certificarea in dom calitatii, NU….

20. Ce obt prin aplicarea principiului orientarea catre client?

 Organizaţiile depind de clienţii lor şi, de aceea, ar trebui să înţeleagă necesităţile
actuale şi viitoare ale clientului, să satisfacă cerinţele clientului şi să se străduiască să
depăşească aşteptările acestuia.
Ce obtinem prin aplicarea principiului:
– Creşterea încasărilor şi a segmentelor de piaţă, ca rezultat al flexibilităţii şi
vitezei de reacţie faţă de oportunităţile pieţei
– Eficacitate crescută în utilizarea resurselor organizaţiei pentru creşterea
satisfacţiei clientului
– O loialitate mai mare a clienţilor care conduce la o reînnoire a relaţiilor de
afaceri
Avantajele aplicarii principiului:
• Discernerea şi înţelegerea necesităţilor şi aşteptărilor clientului
• Asigurarea că obiectivele organizaţiei sunt corelate cu necesităţile şi aşteptările
clientului
• Comunicarea necesităţilor şi aşteptărilor clientului în întreaga organizaţie
• Măsurarea satisfacţiei clientului şi întreprinderea de acţiuni pe baza rezultatelor
• Managementul metodic al relaţiilor cu clientul
• Asigurarea, în demersul vizând satisfacerea clientelei, a unei abordări echilibrate a
necesităţilor şi aşteptărilor clienţilor cu cele ale altor părţi interesate (în special,
proprietarii, angajaţii, furnizorii, organismele financiare, colectivităţile locale şi
societatea în ansamblul său}

21. Cum se numeste cartea alba in care se recunoaste rolul calitatii?

La nivel european problematica managementului calităţii este una foarte actuală fiind legată
indisolubil de cealaltă dimensiune a succesului în afaceri şi anume competitivitatea. Demersurile
întreprinse în acest sens au fost materializate îndeosebi în comunicările Comisiei Europene care, în
Cartea Albă intitulată Creştere, competitivitate, noi locuri de muncă, recunoaşte rolul calităţii ca
factor motrice în realizarea activităţilor economice care generează valoare adăugată brută ridicată.
 22. Care dintre intrarile procesul de planificare a calitatii este eronat?

INTRARI INSTRUMENTE SI IESIRI (REZULTATE)

 Definirea scopului proiectului
 Descrierea produsului
 Standarde și reglementări
 Ieșiri din alte procese
TEHNICI
 Analiza cost-beneficiu
 Benchmarking
 Utilizarea unor diagrame
 Diagrama cauză-efect
 Scheme de flux
 Costul calității
 Grafice de control
 Eșantionarea statistică
Politica referitoare la calitate
Planul de management al calității
Metrici ale calității
Procese de perfecționare a
planului calității
Liste de verificare a calității
Actualizarea unor documente de
proiect

23. SR ENISO 9001/2008 Sisteme de management al calităţii cuprinde….?

conţine cerinţe care stau la baza:

- implementării s.m.c. în organizaţie

- auditurilor externe de certificare

* ”cerinţele” sunt prezentate prin forma imperativă ”trebuie”, ceea ce înseamnă că îndeplinirea lor
este obligatorie

* poate fi utilizat de parţi interne sau externe, inclusiv organisme de certificare pentru a evalua
capacitatea organizaţiei de a îndeplini condiţiile clienţilor, cerinţe de reglementare şi proprii
organizaţiei.

Documentatia include:
• declaraţii scrise ale politicii referitoare la calitate şi ale obiectivelor calităţii,
• un manual al calităţii,
• proceduri documentate cerute în acest Standard Internaţional, (nr. de 6)
• documente necesare organizaţiei pentru a se asigura de eficacitatea planificării,
operării şi controlului proceselor sale şi
înregistrări cerute de acest Standard Internaţional (a se vedea 4.2.4).

Constituie baza documentata pentru:

- auditarea sistemului calitatii si demonstrarea conformitatii sistemului calitatii cu
cerinţele referenţialului;
- instruirea personalului societatii cu privire la condiţiile referitoare la sistemul calitatii;
- asigurarea continuitatii controlului si imbunatatirii funcţionarii sistemului calitatii.