Ponce Chancan, Miguel Angel

Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT
UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

FACULTAD DE CIENCIAS FÍSICAS Y MATEMÁTICAS
S
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ESTADÍSTICA
A
C
SI
S FÍ
C S
TI IA
Á C
A
M EN
“SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES RESIDENCIALES DE MOVISTAR DEL
I
TE C
SERVICIO DE TV CABLE EN LA CIUDAD DE TRUJILLO, MAYO 2014”

M DE
TESIS
Y A
PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE

A
C
INGENIERO ESTADÍSTICO
TE
O
LI
AUTOR: BR. PONCE CHANCÁN, Miguel Angel

IB
ASESORA: DRA. ROJAS GARCÍA DE RUIZ, María Teresita del Niño Jesús
B
TRUJILLO-PERÚ
2014
Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú.
Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/
DEDICATORIAS
“A ti Dios Mío, por no abandonarme, por demostrarme que soy uno de tus hijos
S
preferidos…Gracias por ayudarme a levantarme en mis fracasos, por aprender de
A
ellos y principalmente por permitirme el sueño más importante de mi vida.”
C
SI
S FÍ
A mí Madre: Aquí tienes mi esfuerzo…tarde pero seguro…este triunfo es de los
dos, gracias por apoyarme.
C S
TI IA
Á C
A
A mi sobrino: Tus risas me hacen crecer y sentirme muy afortunado de tenerte
M EN
conmigo.
I
TE C
M DE
A mi abuelita: Con mucho cariño para ella, que donde quiera que esté, me estará
cuidando, y se sentirá orgullosa de mí.
Y A
A
C
TE
A mis hermanos: Richard, Sonia y Jhon, con mucho cariño les dedico este trabajo
de investigación por estar siempre conmigo, gracias por su apoyo incondicional,
O
son unos excelentes hermanos, los quiero muchísimo.

LI
IB
B
A mis amigos. Alondra, Alexandra, Walter, Luis, Denise, Jairo y Yadira por su
incondicional amistad…cuenten siempre conmigo, gracias por todas las alegrías
que compartimos juntos.
PRESENTACIÓN
Señores Miembros del Jurado:
En cumplimiento con las disposiciones del reglamento de Grados y Títulos de la
S
Facultad de Ciencias Físicas y Matemáticas, Escuela Académico Profesional de
A
Estadística de la Universidad Nacional de Trujillo, para obtener el título de
C
Ingeniero Estadístico, se pone a vuestra disposición el siguiente trabajo de
SI
Investigación titulado: “SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES RESIDENCIALES
S FÍ
DE MOVISTAR DEL SERVICIO DE TV CABLE EN LA CIUDAD DE TRUJILLO,
C S
MAYO 2014”, con el propósito de optar el título de Ingeniero Estadístico.
TI IA
Confío en vuestro criterio profesional para la respectiva evaluación del presente
Á C
A
trabajo; así mismo considero oportuno agradecer a los miembros que conforman
M EN
mi jurado: Dra. María Teresita del Niño Jesús Rojas García de Ruiz, Dr. Humberto
Aníbal Verde Olivares y Dr. Enrique Ipanaque Centeno.
I
TE C
Por las sugerencias y apreciaciones que deseen hacer al respecto.

M DE
Y A
Trujillo, Junio de 2014

A
C
TE
Miguel Angel Ponce Chancán

O
LI
Bachiller en Ciencias
IB
Estadísticas
B
ii
AGRADECIMIENTO
A nuestra alma mater “Universidad Nacional de Trujillo” y la plana docente de la

Facultad de Ciencias Físicas y Matemáticas, en especial a la Escuela Profesional
S
de Estadística, porque mediante sus enseñanzas y orientaciones hicieron posible
A
mi formación académica y profesional en la carrera de Ingeniería Estadística.
C
SI
Un agradecimiento especial a mi asesora la Dra. Rojas García de Ruiz, María
S FÍ
Teresita del Niño Jesús por toda la paciencia y su valioso tiempo, conocimientos
que me sirvieron de gran ayuda en el desarrollo del presente trabajo de
C S
investigación. Gracias por todo el apoyo, considero que usted fue mi mejor
TI IA
elección, porque me ha servido como ejemplo y deseo contar siempre con su
sabiduría y amistad. Á C
A
M EN
A mi jurado de tesis, Dr. Humberto Aníbal Verde Olivares y Dr. Enrique Ipanaque
I
Centeno, quiero agradecerles especialmente por todos los conocimientos que

TE C
compartieron y por su valioso tiempo dedicado a éste trabajo.

M DE
A todas aquellas personas que hicieron posible la culminación del presente

trabajo.
Y A
A
C
Finalmente no podía concluir, sin manifestar mi más profunda admiración a mi

TE
familia siempre presentes en mi memoria y corazón, y en especial a mi madre a

quien sobre todo está dedicada esta tesis.
O
LI
IB
Gracias a todos.
B
iii
“SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES RESIDENCIALES DE MOVISTAR DEL

SERVICIO DE TV CABLE EN LA CIUDAD DE TRUJILLO, MAYO 2014”
S
A
RESUMEN
C
SI
El presente estudio tuvo como objetivo determinar el nivel de satisfacción de los
S FÍ
clientes residenciales de Movistar del servicio de tv cable en la ciudad de Trujillo,
C S
Mayo 2014, dicha investigación se basó en un estudio descriptivo y transversal, se
TI IA
usó como instrumento la encuesta para medir la satisfacción de los clientes del
servicio de tv cable, lo cual consta de tres dimensiones (funcionamiento,
Á C
A
programación, uso y funcionamiento del decodificador), con escala de Likert, a una
M EN
muestra aleatoria simple, de 196 clientes de Movistar TV. El análisis estadístico se
I
dividió en dos partes, la primera hace referencia a la evaluación de las

TE C
dimensiones de la satisfacción siguiendo el modelo de encuesta, y se llegó a

M DE
determinar que el nivel de satisfacción de los clientes residenciales es de nivel

medio con un 52%. El segundo análisis estadístico hizo referencia a un análisis
Y A
multivariado que mediante el dendograma se obtuvo que los clientes quedaron

A
C
clasificados en 3 clases como: Clase 1 denominada clase de clientes satisfechos

TE
en las dimensiones de programación y uso- funcionamiento del decodificador, el

cual está conformado por el 70.41% de los clientes. La Clase 2 denominada clase
O
de clientes totalmente satisfechos en las dimensiones de programación y uso-

LI
funcionamiento del decodificador, el cual está conformado por el 22.96% de los

IB
clientes. Y por último la Clase 3 denominada clase de clientes medianamente

B
satisfechos en la dimensión de programación, el cual está conformado por el

6.63% de los clientes.
PALABRAS CLAVE: Satisfacción, Cliente, Servicio de TV Cable.
iv
"RESIDENTIAL CUSTOMERS SATISFACTION OF MOVISTAR TV CABLE
S
SERVICE IN THE CITY OF TRUJILLO, MAY 2014"
A
C
ABSTRACT
SI
S FÍ
The present study aimed to determine the level of satisfaction among residential
C S
customers of Movistar cable tv service in the city of Trujillo, in May 2014, the
TI IA
investigation was based on a descriptive cross-sectional study was used as the
Á C
A
survey instrument to measure Customer satisfaction cable tv service, which
M EN
consists of three dimensions (operation, programming, use and operation of the
decoder) with Likert scale, a simple random sample of 196 customers of Movistar
I
TE C
TV. Statistical analysis was divided into two parts, the first refers to the evaluation
M DE
of the dimensions of the modeled satisfaction survey, and it was determined that
the level of satisfaction among residential customers is average 52%. The second
statistical analysis referred to a multivariate analysis of that by the dendrogram was
Y A
A
C
obtained that customers were classified into 3 classes as: Class 1 named class of
TE
satisfied customers in the dimensions of programming and usage-operation of the

decoder, which consists by 70.41% of customers. Class 2 called class completely
O
satisfied customers in the dimensions of-use programming and operation of the

LI
decoder, which consists of the 22.96% of customers. And finally the class named
IB
Class 3 moderately satisfied customers in the dimension of programming, which is

made up 6.63% of the customers.
B
KEYWORDS: Satisfaction, Customer Service, Cable TV
S
ÍNDICE GENERAL
A
DEDICATORIAS……………………………………………………………………………………..i
C
SI
PRESENTACIÓN……………………………………………………………………………………ii
S FÍ
AGRADECIMIENTOS……………………………………………………………………………...iii
RESUMEN…………………………………………………………………………………………..iv
C S
TI IA
ABSTRACT…………………………………………………………………………………………..v
I.
Á C
INTRODUCCIÓN……………………………………………………………………………….1
A
M EN
1.1. REALIDAD PROBLEMATICA………………………………………………………….1
1.2. ANTECEDENTES……………………………………………………………………….2
I
1.3. JUSTIFICACIÓN…………………………………………………………………………7
TE C
1.4. PROBLEMA………………………………………………………………………………8
M DE
1.5. HIPÓTESIS……………………………………………………………………………....8
1.6. OBJETIVOS……………………………………………………………………………...8
Y A
II. MARCO TEÓRICO…………………………………………………………………………...10

A
C
III. MATERIAL Y MÉTODOS…………………………………………………………………....32

TE
3.1. MATERIAL DE ESTUDIO...……...……………………………………………...........32

3.1.1. POBLACIÓN……………………………………………………………………..32
O
3.1.2. MUESTRA………………………………………………………………………..32
LI
3.1.3. TAMAÑO DE MUESTRA……………………………………………………….32

3.1.4. VARIABLES EN ESTUDIO…..…………………………………………..........34
IB
3.1.5. UNIDAD DE ANÁLISIS…………………………………………………………36

B
3.2. MÉTODOS………………………………………………………………………………36
3.2.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN..…………………………....……………………..36
3.2.2. RECOLECCIÓN DE DATOS…………………………………………………..37
3.2.3. ANÁLISIS ESTADISTICO……..………………………....…………………….38
3.2.4. PROCESAMIENTO DE DATOS……………………….………………...........40
IV. RESULTADOS Y DISCUSIÓN……………………………………………………………….41
V. CONCLUSIONES……………………………………………………………………………...63
vi
VI. RECOMENDACIONES………………………………………………………………………..65
VII. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS…………………………………………………………66
VIII. ANEXOS………………………………………………………………………………………..71
S
ÍNDICE DE TABLAS
A
Tabla N° 1: Operacionalización de las Variables Intervinientes de los clientes.....35
C
SI
Tabla N° 2: Operacionalización de la Variable de estudio………………………….36
S FÍ
Tabla N° 3: Nivel de Satisfacción Total del servicio de TV percibido por los
C S
clientes……………………………………………………………………………………42
TI IA
Tabla N° 4: Nivel de Satisfacción de los clientes según el Funcionamiento……..43
Á C
A
M EN
Tabla N° 5: Nivel de Satisfacción de los clientes según la Programación……….44
Tabla N° 6: Nivel de Satisfacción de los clientes según el Uso y

I
TE C
Funcionamiento del decodificador………………………………………………….45

M DE
Tabla N° 7: Percepción de la satisfacción del servicio según sus dimensiones…46

Y A
Tabla N° 8: Asociación del nivel de satisfacción con las características

A
C
sociodemográficas………………………………………………………………………49
TE
Tabla N° 9: Corte del árbol en tres clúster…………………………………………...50

O
Tabla N° 10: Características de las Clases según las Modalidades de las

LI
IB
variables de Satisfacción al cliente........................................................................52

B
vii
S
A
ÍNDICE DE GRÁFICOS
C
SI
S FÍ
Gráfico N° 1: Nivel de Satisfacción de los clientes residenciales de Movistar TV………42
Gráfico N° 2: Nivel de Satisfacción de los clientes residenciales de Movistar TV
C S
TI IA
según el Funcionamiento ……………………………………………………………………..43
Á C
A
M EN
según la Programación.……………………………………………………………………….44
I
TE C

M DE
según el Uso y Funcionamiento del decodificador.………………………………………..45
Gráfico N° 5: Gráfico N° 5: Distribución porcentual de la percepción de la

Y A
A
C
satisfacción del servicio según sus dimensiones.…………….…………..……………….46

TE
Gráfico N° 6: Relación de las dimensiones con los niveles de satisfacción y

O
la edad de los clientes………………………………………………………………………..47

LI
Gráfico N° 7: Dendograma de los casos………………………………..………………..51

IB
Gráfico N° 8: Clasificación de clientes según sus modalidades

B
asociadas.…………………………………………………………………………….………...56
viii
I. INTRODUCCIÓN
1.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA
S
A
C
Hoy en día toda empresa debe procurar obtener el mayor nivel de
SI
satisfacción por parte de sus clientes y/o usuarios, pues éstos con sus
compras permiten que ésta siga existiendo y creciendo, generando de tal
S FÍ
forma beneficios para sus integrantes (propietarios, directivos y empleados).
C S
Dentro de esa necesidad de satisfacer plenamente al cliente y/o usuario, no
TI IA
sólo es indispensable monitorear de forma constante esos niveles de
Á C
satisfacción, sino que deben definirse cuáles son las necesidades de los
A
M EN
clientes y/o usuarios mediante un estudio o investigación de mercado. Un
consumidor satisfecho se convierte en un cliente y/o usuario leal si se le
I
TE C
ofrecen productos y servicios medidos a sus necesidades.

M DE
Movistar TV tiene un sistema de televisión con distribución satelital o

cable coaxial que permite acceder a nuestra programación con calidad de
Y A
A
imagen y sonido digital en cualquier punto del país. También tiene un

C
acceso a una gran variedad de contenido, canales y programación de

TE
manera exclusiva y a su vez funciones avanzadas de usuario (Guía

O
interactiva, recordatorio de programación, bloqueo de canales, entre otros).

LI
Por ende se busca indagar el nivel de satisfacción de los usuarios sobre los
servicios del uso y funcionamiento de TV cable que reciben. Los servicios
IB
que actualmente brinda Movistar TV están designados sólo en seis regiones,

B
pero la compañía está en continua expansión y espera abarcar a todo el

Estado llevando sus servicios del uso y funcionamiento de TV Cable hasta
los rincones más apartados de este territorio.
Movistar TV en la ciudad de Trujillo ofrece diversidades de servicios de

comunicación: telefonía fija, telefonía móvil, acceso a Internet y tv cable, en
todas sus modalidades, planes y servicios. También brinda el servicio de TV
Cable a clientes residenciales (personas naturales) como a los no
residenciales (personas jurídicas).
S
A
Precisamente de estos clientes residenciales, frecuentemente surgen
C
muchas quejas, acotaciones y sugerencias con relación al servicio de TV
SI
Cable. Consideraciones positivas y negativas respecto a la señal,
S FÍ
interferencia y la calidad del servicio, demuestran así, su agrado o
C S
inconformidad con el servicio. Y por consiguiente, adoptando una actitud,
TI IA
basada en su grado de satisfacción o insatisfacción con respecto al producto
utilizado.
Á C
A
M EN
En vista de esto y tomando en cuenta las necesidades de comunicación
I
de los trujillanos, los cuales se tornan cada vez más exigentes, la empresa
TE C
Movistar debería mejorar continuamente la calidad del servicio prestado, lo

M DE
cual conllevará al aumento del nivel de satisfacción de sus clientes.

Recordaremos que un cliente verdaderamente satisfecho procurará
Y A
mantener el prestigio del servidor, mientras que el cliente insatisfecho

A
C
manifestará su desagrado ante familiares, amigos y compañeros;

TE
ocasionando graves consecuencias para la empresa.

O
1.2. ANTECEDENTES
LI
IB
INTERNACIONALES
B
Álvarez, G. (2012), realizó el estudio sobre “Satisfacción de los clientes

y usuarios con el servicio ofrecido en redes de supermercados
gubernamentales”, en la Universidad Católica Andrés Bello, Caracas-
Venezuela, en el que concluye que en base a elementos estadísticos, el
74.6% de los clientes están satisfechos con el servicio ofrecido en redes de

supermercados gubernamentales según el grado de porcentaje 0-100 de la
escala de Likert.
Lamuño, G. (2010), realizó el estudio sobre la “Medición de la
S
Satisfacción de los clientes del servicio de acceso a internet con banda
A
ancha. Casos CanTv e Intercable”, en la Universidad Central de Venezuela,
C
Caracas-Venezuela, teniendo como objetivo principal determinar la
SI
percepción y actitudes de los clientes en cuanto a la calidad del servicio
S FÍ
ofrecido de Banda ancha de Cantv y de Intercable y comprobar que las
C S
dimensiones de satisfacción seleccionadas reflejen a través de sus
TI IA
relaciones la situación del servicio de Aba Cantv de Interlink de Inter,
obteniéndose como resultados que los clientes que manifiestan estar
Á C
A
M EN
“satisfechos” (66%) con el servicio, el 72% expresan su acuerdo en continuar
con la empresa, apenas el 12% de los entrevistados manifiestan estar “muy
I
satisfechos” y la mitad manifiesta su total acuerdo en continuar con Cantv y

TE C
un 22% de los clientes que representan posibles desertores del servicio,

M DE
pues su nivel de satisfacción abarca los insatisfechos, cerca de la mitad no

recomiendan el servicio de Aba de Cantv y pueden decirle a otros su mala
Y A
experiencia.
A
C
TE
López, G. y Márquez, R. (2010), realizaron el estudio sobre el “Análisis

del Nivel de Satisfacción de los clientes residenciales de Cantv sobre el
O
servicio internet Acceso Banda Ancha (ABA) en el estado Sucre durante el

LI
primer trimestre del año 2010”, en la Universidad de Oriente, Sucre-

IB
Venezuela. Con los resultados obtenidos se concluyó que en su mayoría, los

B
suscriptores del servicio de internet con acceso a banda ancha son mujeres,
quienes se encargan de solicitar este servicio para el disfrute de toda la
familia. La utilización de este servicio es prioritaria para los jóvenes, quienes
lo emplean para el cumplimiento de sus actividades diarias, predominando
en su uso los estudiantes, empleados y amas de casa. Los usuarios
suscritos al servicio de internet Aba de Cantv consideran diversos factores al

momento de elegir este servicio entre ellos el costo asociado al mismo, el
cubrimiento de las expectativas y ser un servicio competitivo, dejando en
segundo nivel de importancia la rapidez de conexión y la atención al cliente.
Los usuarios del servicio de internet Aba se sienten satisfechos respecto a la
S
atención recibida en la Oficina de Atención al Cliente, porque cubre sus
A
expectativas y por la amabilidad con que son atendidos por los
C
representantes de la OAC, acotando que la empresa Cantv ofrece un buen
SI
servicio de atención al cliente, a pesar de la existencia de ciertos detalles
S FÍ
negativos que deben ser superados. Existe un grupo minoritario de clientes
C S
que se sienten insatisfechos con el servicio de internet banda ancha de
TI IA
Cantv debido a que el mismo no cubre sus expectativas, es costoso y
presenta diversas fallas e inconvenientes.
Á C
A
M EN
Mera M. y Olaya L. (2012), en su estudio: Medición del nivel de
I
satisfacción de los clientes inactivos de compañía general de aceros ubicada

TE C
en la ciudad de Santiago de Cali, con relación a los factores de: producto,

M DE
atención al cliente y servicio, Universidad Autónoma de Occidente, Santiago

de Cali. Teniendo como objetivo medir el nivel de satisfacción de los clientes
Y A
inactivos de la compañía general de aceros ubicada en la ciudad de Santiago

A
C
de Cali, con relación a los factores: producto, atención al cliente y servicio.

TE
Hallando como conclusiones que para las tres categorías de análisis

(producto, atención al cliente y servicio), se pudo observar que para los
O
clientes inactivos encuestados la empresa CGA representa una opción muy

LI
atractiva para adquirir sus productos o servicios, ya que la calificación

IB
obtenida fue media que significa que satisfechos en cuanto a la calidad de

B
los productos, la atención recibida y servicio prestado por la empresa CGA.
Ortiz K. (1999), en su tesis: Grado de satisfacción del cliente respecto al

proyecto las colinas desde el punto de vista de gestión de venta y postventa,
en la Universidad Francisco Marroquín, Guatemala. Obteniéndose como
conclusiones que el 90% de los clientes del proyecto Las colinas están
satisfechos por su compra, sin embargo un porcentaje bajo de personas
reflejan descontento ya que no se les proporcionó lo ofrecido y no se les
informó que habían servicios y aspectos del inmueble que no habían
incorporado a la compra.
S
A
Rodríguez, L. y Peinado, D. (2012), realizaron el estudio sobre el “Nivel
C
de satisfacción de los usuarios residenciales de Cantv sobre el Plan de
SI
Internet Equipado (PIE). Cumaná, estado Sucre- II Trimestre del año 2012”,
S FÍ
en la Universidad de Oriente, Sucre-Venezuela .Con los resultados obtenidos
C S
se concluyó que la satisfacción del cliente con respecto al Plan de Internet
TI IA
Equipado viene dada en función de los siguientes factores: calidad de los
equipos, costos accesibles y velocidad del internet (ABA). En este sentido,
Á C
A
M EN
los clientes acotaron haber adquirido este plan por considerar que ofrece,
además de estos beneficios, la facilidad de acceso en cuanto a trámites y
I
requisitos, facilidad de uso del plan, buena atención al cliente en caso de

TE C
dudas y/o reclamos y facilidades de pago. Los inconvenientes o problemas

M DE
presentados antes, durante y después de adquirir y usar el plan inciden

negativamente en la satisfacción de sus clientes residenciales, al disminuir
Y A
sus expectativas con respecto al mismo. No obstante, la mayoría de los

A
C
clientes encuestados se sientes satisfechos y muy satisfechos con respecto

TE
al servicio del Plan de Internet Equipado, al punto de recomendarlo a

familiares y amigos.
O
LI
IB
Rodríguez, M. (2011), realizó el estudio sobre “Evaluación de la

B
satisfacción y percepción de impacto de los usuarios directos e indirectos del

programa fondos mixtos (FOMIX)”, en la Universidad Autónoma de
Tamaulipas, México, se pudo concluir que el usuario indirecto se encuentra
Satisfecho con el programa FOMIX y con los productos generados en ciencia
y tecnología generados con el apoyo del FOMIX, debido a que sus

expectativas fueron cumplidas con respecto a lo que esperaba recibir.
Sánchez A. (2008), en su tesis: Determinación Del Nivel De
S
Satisfacción De Los Clientes Del Hotel Bolívar Plaza De La Ciudad De
A
Armenia, en la Universidad La Gran Colombia. Teniendo como objetivo
C
determinar la satisfacción de los clientes (huéspedes), del Hotel Bolívar Plaza
SI
de la ciudad de Armenia con relación al servicio de habitaciones utilizando la
S FÍ
metodología SERVQUAL. Hallando como conclusiones que los huéspedes
C S
se encuentran satisfechos en un 82% con los elementos tangibles que tienen
TI IA
que ver con las instalaciones físicas y demás elementos visibles que
soportan el servicio de habitaciones en especial con la limpieza, apariencia
Á C
A
de las habitaciones y los baños, el trato que les brindan las camareras,
M EN
recepcionista y meseros; pero existen insatisfacciones en cuanto a la
I
iluminación de las habitaciones, la temperatura del agua de la ducha la cual

TE C
no siempre está caliente y hay pocos accesorios de higiene personal. El

M DE
estudio muestra que los huéspedes están satisfechos en un 67,3% con la

capacidad de respuesta que engloba la disposición y voluntad de los
Y A
colaboradores del hotel para ayudar al huésped. El hotel ofrece un servicio

A
C
rápido a los clientes. Existen insatisfacciones con el servicio de internet WiFi,

TE
este es un servicio adicional que el hotel ofrece por intermedio de otra

empresa.
O
LI
NACIONALES
IB
B
Atento Xperience; Unidad de Experiencia Cliente (2012), realizaron un

estudio para conocer el nivel de satisfacción con el servicio de Movistar TV,
Lima-Perú, se concluyó que el nivel de satisfacción con el servicio Movistar
TV fue de 7.86pts, en el mes de Diciembre 2012, puntaje que disminuyó en
0.26 pts., en comparación con el mes de Noviembre 2012. Los clientes de
CATV-Estándar y de la Región 2, se muestran más satisfechos con el

servicio que brinda Movistar TV. Los clientes se muestran satisfechos con el
uso y funcionamiento de Movistar TV, obteniendo 7.60 pts. Debido
principalmente a la nitidez y claridad de las imágenes de su programación,
sin embargo el promedio mejoraría si la señal no se interrumpe.
S
LOCALES
A
C
Tafur, R. y Espinola, L. (2013), realizaron el estudio sobre el “Nivel de
SI
satisfacción en los servicios del restaurante, bar, snack cabaña y cafetería
S FÍ
del Golf y Country Club de Trujillo”, en la Universidad Privada Antenor
C S
Orrego, Trujillo-Perú. Con los resultados obtenidos se concluyó que los
TI IA
distintos servicios del Golf y Country Club de Trujillo no se encuentran
estandarizados, en lo que son calidad de productos, servicios y nivel de
Á C
A
M EN
atención por lo que encontramos un nivel de satisfacción medio en cuanto al
servicio que ofrece el Restaurante donde predominan la calidad y variedad
I
de platos, el trato del personal y la infraestructura como las principales

TE C
variables donde los asociados están satisfechos, en cuanto al Bar predomina

M DE
la calidad, variedad de los tragos, nivel de atención y el tiempo de espera,

variables donde los asociados indican estar de acuerdo y satisfechos, en
Y A
cuanto al Snack Cabaña predominan la atención del personal, calidad,

A
C
variedad de los productos, el precio y la infraestructura como las principales

TE
variables donde los asociados están de acuerdo y satisfechos, en cuanto a la

Cafetería predominan la calidad y variedad de los productos.
O
LI
1.3. JUSTIFICACIÓN
IB
B
JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA
Esta investigación se realizó por que hay la necesidad de que la empresa

mejore sus servicios, y de esta manera los resultados del instrumento que se
utiliza son los deseados y por ende se generan conocimientos válidos y

confiables que pueden utilizarse en otras investigaciones.
S
A
JUSTIFICACIÓN CIENTÍFICA
C
SI
Esta investigación sirve como aplicación de los conocimientos obtenidos, en
S FÍ
particular del método científico de investigación.
C S
TI IA
JUSTIFICACIÓN ORGANIZACIONAL
Á C
A
Esta investigación sirve de mucha ayuda para las empresas u
M EN
organizaciones que brindan servicio a sus clientes, para una mejor toma de
I
decisiones.
TE C
M DE
1.4. PROBLEMA
Y A
A
C
¿Cuál es el nivel de satisfacción de los clientes residenciales de movistar

TE
del servicio de tv cable en la ciudad de Trujillo, Mayo 2014?

O
1.5. HIPÓTESIS
LI
IB
El nivel de satisfacción de los clientes residenciales de movistar del servicio

B
de tv cable en la ciudad de Trujillo, es de nivel medio.
1.6. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Determinar el nivel de satisfacción de los clientes residenciales de Movistar

del servicio de tv cable en la ciudad de Trujillo, Mayo 2014.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
S
 Determinar el nivel de satisfacción con el servicio de cable brindado
A
por Movistar TV a través de la satisfacción con el funcionamiento.
C
SI
por Movistar TV a través de la satisfacción con la programación.
S FÍ
C S
TI IA
por Movistar TV a través de la satisfacción con el uso y
funcionamiento del decodificador.
Á C
A
M EN
 Analizar la relación que existe entre las dimensiones del nivel de
satisfacción y la edad de los clientes.
I
TE C
M DE
 Determinar la asociación entre en nivel de satisfacción de los clientes

con las variables sociodemográficas: edad, ocupación, ingreso
mensual y tipo de cable.
Y A
A
C
TE
 Clasificar a los clientes de Movistar, según las características de

percepción acerca del nivel de satisfacción del servicio de TV Cable.
O
LI
IB
B
S
A
C
SI
II. MARCO TEÓRICO
S FÍ
C S
TI IA
2.1. ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA:
Á C
A
2.1.1. Razón Social: Telefónica del Perú S.A.A.
M EN
2.1.2. Ubicación Geográfica: La empresa Movistar TV está ubicada en la
I
TE C
Av. Larco 310, Trujillo.

M DE
2.1.3. Breve Reseña Histórica:

Y A
A
Movistar TV es un servicio de televisión de paga ya sea por cable

C
TE
o satelital, operado por Telefónica del Perú S.A.A., del Grupo

Telefónica. Cable Mágico inició sus operaciones el 6 de
O
septiembre de 1993 bajo la dirección de la entonces Compañía

LI
Peruana de Teléfonos - CPT. En un inicio su programación se lanzó

IB
para los distritos limeños de San Isidro, Miraflores, Santiago de

Surco, San Borja, Magdalena, Ate y La Molina.
B
Posteriormente, con la entrada de Telefónica del Perú, Cable

Mágico pasó a formar parte de Movistar Multimedia. En el año 2000,
Cable Mágico inició a ofrecer también el servicio de internet de banda
ancha Cable Net en las ciudades de Lima y Arequipa. En 2006
10
implementó su servicio satelital digital disponible en todo el Perú, para

competir con DirecTV. En septiembre de 2008 Telefónica del
Perú compró por más de 12 millones de dólares la cable operadora
Star Global Com con presencia en Arequipa y Tacna, por lo que se
añadieron CMD, Plus TV y Canal N a la grilla de canales de Star
S
Global Com.
A
Actualmente, la empresa está comenzando a ofrecer el servicio
C
digital (vía cable coaxial) en Lima (disponible en la mayoría de
SI
distritos) en donde tiene en su programación más de 160 canales (113
S FÍ
de video, 50 de audio, 16 de pago extra y 30 canales HD y un canal en
C S
3D). En una entrevista con el diario "El Comercio" se reveló que a
TI IA
partir del segundo semestre de 2009 comenzarían a ofrecer tv digital
(vía cable coaxial) en Arequipa, Chiclayo, Chimbote, Cusco,
Á C
A
M EN
Huancayo, Piura y Trujillo y de esta forma implementaría la TV digital
en todas las zonas donde cuenta con cobertura de cable coaxial.
I
Desde el sábado 22 de enero del 2011 cambió su denominación a

TE C
"Movistar TV".
M DE
2.1.4. Misión:
Y A
A
C
Brindar a través de nuestros productos y servicios en el sector de

TE
las telecomunicaciones la óptima satisfacción a nuestros distribuidores

y clientes. Sustentados por una empresa económicamente prospera
O
comprometida con el desarrollo de su personal y de la sociedad donde

LI
se ubica.
IB
B
2.1.5. Visión:
Situarnos como altos líderes en el mercado de

telecomunicaciones, a través de nuestro producto, servicio, calidad e
innovación. Teniendo como meta la satisfacción de nuestros clientes.
Siempre guiados por una actitud ética y honesta. Nuestro personal es
11
calificado y ha sido inculcado con la directriz de prestar servicios de

alta calidad.
2.1.6. Servicios Brindados: Sus servicios se dan en tres paquetes, que se

ofrecen en Lima:
S
 Estándar. Llamado también "medio paquete", que consta de 69
A
canales, entre los que se encuentran 8 de señal abierta y el
C
resto de señal por cable. La transmisión al usuario final se
SI
realiza mediante señales analógicas (televisión analógica),
S FÍ
siguiendo el estándar estadounidense NTSC.
 Estelar. Llamado también "paquete completo" contando con
C S
115 canales de video, 50 canales de audio y la posibilidad de
TI IA
contratar otros servicios como 16 canales de pago extra, pago
Á C
A
por visión (aún no disponible) y HD (28 canales). La
M EN
transmisión al usuario final se realiza mediante señales
digitales (televisión digital), siguiendo el estándar europeo.
I
TE C
 Básico. Consta de 30 canales.

M DE
2.2. EL CLIENTE
Y A
Adentrarse al conocimiento y al análisis de los detalles del servicio al

A
C
cliente obliga a realizar un estudio concreto sobre el cliente como foco y base
TE
de toda acción comercial. Debido a que existe dentro de la mente del lector
una percepción clara de quien es el cliente se podría pensar que resulta una
O
pérdida de tiempo tratar de encontrar una descripción amplia y precisa del

LI
concepto, sin embargo fruto de la conceptualización y definición de cliente es

IB
posible extraer información importante sobre estrategias funcionales para el

B
diseño y la ejecución de acciones de servicio al cliente.
Sin lugar a duda el cliente es el factor principal de todo negocio es por

ello que las organizaciones le deben prestar mucha atención, el éxito de una
empresa radica en la demanda de sus clientes siendo ellos los verdaderos
12
protagonistas del desarrollo de la organización. Los empresarios de hoy en

día buscan conocer y entender a sus clientes, y tratar que el producto y
servicio que se oferta sea el que satisfaga las necesidades y expectativas
que el cliente tiene en su mente.
S
Creemos que el cliente es importante porque debido a la constante
A
competencia de hoy los hábito de compra de nuestros consumidores
C
cambian esto se debe a la influencia de los medios de comunicación,
SI
facilidades de pago, productos a precio económico.
S FÍ
2.3. DEFINICIÓN DEL CLIENTE
C S
TI IA
“Se considera cliente a cualquier persona que recibe el producto o
Á C
proceso o es afectado por él” (Juran, 1990). Es la fuente principal de
A
M EN
información que permite a la empresa corregir o mejorar el producto que
entrega, a fin de satisfacer sus necesidades y expectativas. Un cliente es
I
TE C
alguien cuyas necesidades y deseos deben ser satisfechos por el negocio

que la empresa administra.
M DE
En franca conclusión, el cliente es el núcleo en torno al cual debería

Y A
A
girar la política de cualquier empresa. Superadas las teorías que sitúan el

C
producto como eje central, la empresa debe evolucionar hacia la cultura de

TE
retención y fidelización del cliente, y verlo como el más grande y valioso

O
recurso de la organización y que de sus necesidades y deseos dependan los

LI
todos los procesos, incluidos los referentes a la fabricación y selección de los

productos y servicios que se ofertan y, por supuesto, la relación con el
IB
cliente.
B
Es importante saber que para el ejercicio de un correcto análisis

individual o colectivo del cliente, el emprendedor debe identificar las
características de cada actor de la escena comercial, e identificar los papeles
que permanente o provisionalmente desempeñan dentro del mercado.
13
Nuestra primera clasificación la daremos según la “posición” del cliente en la

escena comercial que involucra a una empresa en particular, según
Martínez, L. (2007) en su obra “Consideraciones teóricas sobre atención al
cliente". Dice que según la “posición” tenemos: Cliente Interno: Son
aquellas personas dentro de la Empresa, que por su ubicación en el puesto
S
de trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros algún
A
producto o servicio, que debe utilizar para alguna de sus labores. Cliente
C
Externo: Son aquellos que no pertenece a la Empresa u Organización y va a
SI
solicitar un servicio o a comprar un producto.
S FÍ
C S
TI IA
2.4. SATISFACCIÓN
Á C
La satisfacción laboral es una dimensión actitudinal que se ha definido
A
M EN
como un amplio conjunto de actitudes y reacciones emocionales positivas
que el individuo tiene hacia su trabajo, construidas a partir de la comparación
I
TE C
entre los resultados esperados y los que ha obtenido efectivamente de tal

trabajo Topa, G.; Lisboa, A.; Palaci, F.; y Alonso, E. ( 2004).
M DE
La satisfacción laboral es un aspecto que ha sido ampliamente

Y A
A
estudiado en 1935, abarcando amplios grupos de población, desarrollará los

C
primeros estudios sobre esta temática. Locke, E. (1976) definió la

TE
satisfacción laboral como un “estado emocional positivo o placentero de la

O
percepción subjetiva de las experiencias laborales del sujeto”. En general, las

LI
distintas definiciones que diferentes autores han ido aportando desde

presupuestos teóricos no siempre coincidentes reflejan la multiplicidad de
IB
variables que pueden incidir en la satisfacción laboral.

B
2.5. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
“Estamos en una nueva era económica”... Esta frase se les escucha a

menudo a muchos empresarios y hombres de negocios. La preocupación por
los niveles de errores, defectos, material inapropiado para el trabajo,
14
métodos anticuados de capacitación para el cargo, entre otros elementos, es

parte de la inquietud de muchos. Por ese motivo, resulta de vital importancia
que, tanto mercadólogos como todas las personas que trabajan en una
empresa u organización, conozcan cuáles son los beneficios de lograr la
satisfacción del cliente, cómo definirla, cuáles son los niveles de satisfacción,
S
cómo se forman las expectativas en los clientes y en qué consiste el
A
rendimiento percibido, para que de esa manera estén mejor capacitadas para
C
coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan
SI
anhelada satisfacción del cliente.
S FÍ
C S
La satisfacción del cliente se puede entender como "el nivel del estado
TI IA
de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido
de un producto o servicio con sus expectativas" Kotler, P. (1989).
Á C
A
M EN
BENEFICIOS DE LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
I
TE C
Si bien existen diversos beneficios que toda empresa u organización

M DE
puede obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser

resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de
Y A
la importancia de lograr la satisfacción del cliente:

A
C
TE
1) El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la

empresa obtiene como beneficio su lealtad, y por ende la posibilidad de
O
venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.

LI
2) El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un

IB
producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una

B
difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares,

amistades y conocidos.
3) El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la
empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación)
en el mercado.
15
En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá

como beneficios:
a) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas).

b) Difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes).
S
c) Una determinada participación en el mercado.
A
C
SI
ELEMENTOS QUE CONFORMAN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
S FÍ
Como se vio en la anterior definición, la satisfacción del cliente está
C S
conformada por tres elementos:
TI IA
Á C
a) El rendimiento percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la
A
M EN
entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de
adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que
I
TE C
el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquirió.

M DE
El rendimiento percibido tiene las siguientes características:

Y A
A
 Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.

C
 Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o

TE
servicio.
O
 Está basado en las percepciones del cliente; no necesariamente

LI
en la realidad.
IB
 Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen

en el cliente.
B
 Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.

Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser
determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza
y termina en el "cliente".
16
b) Las expectativas: Son las "esperanzas" que los clientes tienen por
conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto
de una o más de éstas cuatro situaciones:
 Promesas explícitas del servicio: son las afirmaciones acerca del
S
servicio que una organización hace a sus clientes.
A
 Promesas implícitas del servicio: son las ideas que se relacionan
C
con el servicio sin llegar a ser explícitas.
SI
 Comunicación boca - oreja: se concibe como una fuente de
S FÍ
información imparcial por lo que goza de gran credibilidad.
C S
 Experiencia pasada: supone que ya se cuenta con una exposición
TI IA
anterior.
Á C
A
Las expectativas suelen ser más realistas debido al conocimiento
M EN
adquirido.
I
Las expectativas pueden ser de dos formas: básicas o diferenciadas.

TE C
M DE
 Las expectativas básicas son simplemente lo que hay que cumplir con tal
de conseguir la calidad, como una mesa tener una base o una superficie
estable, o que una compañía aérea sea segura o puntual, una vez que se
Y A
A
ha convertido en una expectativa normal.

C
TE
 Las expectativas diferenciadas son aquellas que una vez satisfechas hacen
que los clientes sientan que han recibido algo especial, en particular,
O
cuando han sido reconocidos como personas individuales.

LI
IB
c) Los Niveles de Satisfacción

B
Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los

clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción:
 Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del
producto no alcanza las expectativas del cliente.
17
 Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del

producto coincide con las expectativas del cliente.
 Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede
a las expectativas del cliente.
S
Dependiendo del nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el
A
grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: un cliente
C
insatisfecho cambiará de marca o proveedor de forma inmediata
SI
(deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el
S FÍ
cliente satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo hasta que
encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad
C S
condicional). En cambio, el cliente complacido será leal a una marca o
TI IA
proveedor porque siente una afinidad emocional que supera
Á C
A
ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional).
M EN
Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus
clientes mediante prometer sólo lo que pueden entregar, y entregar
I
TE C
después más de lo que prometieron.

M DE
Estados de Satisfacción del cliente
Según Coyne (Larrea, P. 1991, p. 75) existen 5 estados de satisfacción de

Y A
A
los clientes.
C
TE
Satisfacción. Las expectativas han sido igualadas, pero no superadas, la

transacción se ha desarrollado perfectamente y el nivel de su esfuerzo ha
O
sido el esperado.
LI
IB
Irritación. La transacción ha concluido felizmente, pero el comportamiento

del proveedor no ha sido apropiado.
B
Insatisfacción. La transacción no ha tenido éxito o el nivel de esfuerzo

exigido ha sido superior al esperado.
18
Enfado. La transacción no ha tenido éxito, a pesar de un esfuerzo por parte

del cliente notablemente superior al esperado o por culpa de un error del
proveedor que podría haberse evitado.
Excitación. El cliente se lleva una sorpresa agradable porque las
S
expectativas de éxito eran bajos o nivel esperado de esfuerzo alto, o la
A
transacción ha sido redefinida al alza.
C
SI
S FÍ
C S
Midiendo la satisfacción del cliente
TI IA
Los métodos más usuales de medir la satisfacción del cliente son los
siguientes: Á C
A
M EN
Cliente ficticio. Se encarga de visitar el local de ventas o hacer llamadas
I
telefónicas, para descubrir la forma en que se comportan los empleados.

TE C
Estos clientes ficticios, contratados especialmente para ello, se encargan de

M DE
dar, a la dirección de la empresa, un completo reporte de la forma en que

fueron recibidos por el personal encargado de atención o del servicio al
Y A
cliente.
A
C
Llamadas de seguimiento. Este método tiene como finalidad comprobar

TE
con el cliente si el servicio fue el adecuado a su percepción de “buen

O
servicio”. Se hace a algunos de los clientes tomados al azar.

LI
Teléfono para reclamos. Este sistema consiste en tener una línea

IB
dedicada a recibir las quejas del cliente. Para ello se colocan letreros muy
B
grandes en los locales de venta, facturas, folletos y otro material

promocional, un número telefónico con la leyenda correspondiente.
Tarjetas de comentarios. Son formularios que debe completar el cliente.

Por lo general es un cuestionario que muy pocos se toma la molestia de
19
responder, a menos que tenga una razón poderosa para ello, como puede
ser recibir un premio o descuento importante.
Tarjetas de agradecimiento. Estas se envían por correo (o e-mail), luego

de realizada la compra por el cliente, solicitando que completen un breve
S
formulario. La respuesta a estas tarjetas siempre es muy baja.
A
Las razones para hacer estas mediciones son muchas y de importancia no
C
para el crecimiento, sino para la supervivencia misma de cualquier
SI
empresa. Es conocido, repetido y recalcado que toda empresa pierde
S FÍ
clientes por múltiples motivos, principalmente porque no recibieron la
C S
atención que esperaban o el servicio no fueron de acuerdo a sus
TI IA
expectativas y el costo de conseguir un cliente nuevo, de acuerdo a todos
los estudios realizados en múltiples empresas, es seis veces mayor al de
Á C
A
M EN
retener un cliente actual.
De acuerdo a investigaciones de consultora norteamericana, Bain

I
TE C
Company, las empresas pueden incrementar sus utilidades en más del 25%
M DE
reteniendo solo el 5% de sus clientes actuales. Esa misma empresa señala

que el aumento en retención de 2% de los clientes, tiene efectos similares a
la reducción del 10% en los costos.
Y A
A
C
Los clientes satisfechos no dicen que lo están a más de 3 personas,

TE
normalmente familiares cercanos. Los clientes molestos y descontentos

normalmente comentan de su experiencia negativa con más de 12
O
personas en promedio. El publicar la mala experiencia es una forma de

LI
vengarse del mal servicio recibido. (https://www.servicioalcliente.com).

IB
Al no existir en una empresa tácticas definidas para conocer lo que el

B
cliente percibe del servicio, es muy difícil tomar medidas correctivas. Es

imposible remediar una situación que se desconoce. Se puede ignorar que
la atención es mala, porque los métodos correctivos pueden ser una
inversión en tiempo y dinero que no se quiere hacer. Pero con ello se está
atentando contra existencia misma de la empresa u organización. Sin
20
clientes fieles no se va a ninguna parte. La atención adecuada y oportuna al

cliente son los pilares del desarrollo y crecimiento de cualquier empresa,
sea micro, pequeña, mediana o grande.
2.6. SERVICIO
S
Se puede definir un servicio como un conjunto de actividades que busca
A
responder las necesidades de un cliente; estos son de vital importancia
C
debido a que ninguna comunidad económica o social puede prosperar sin
SI
servicios suficientes, además, son un determinante esencial de la calidad de
S FÍ
vida. El diccionario de la Real Academia Española (2009) define servicio
C S
como “Actividad llevada a cabo por la administración o, bajo un cierto control
TI IA
y regulación de esta, por una organización, especialista o no, y destinada a
satisfacer necesidades de la colectividad”.
Á C
A
M EN
Según Kotler nos dice que los servicios son “todo acto o función que
I
una parte puede ofrecer a otra, que es esencialmente intangible y no da

TE C
como resultado ninguna propiedad. Su producción puede o no vincularse a

M DE
un producto físico.
Y A
El servicio es el nuevo estándar por medio del cual los clientes están
A
C
midiendo la actuación de una organización, es el límite competitivo, es decir,

TE
son las actitudes que tenemos y las acciones que tomamos, las que hacen
sentir a nuestros clientes que estamos trabajando por ellos e interesados en
O
ellos.
LI
IB
Clasificación de los servicios

B
Kotler propone cuatro categorías de bienes y servicio.

 Bienes tangibles puros: Tales como, el jabón, conservas, la sal, se
decir productos que no incorporan ningún servicio.
21
 Bienes tangibles con algún servicio adicional: Por ejemplo

computadoras personales que incluyen el servicio de instalación y
servicio técnico.
 Servicios acompañados de algunos bienes tangibles: Por ejemplo,
transporte aéreo que incluye el almuerzo a bordo. En este caso el
S
objeto de la venta es el transporte que es netamente intangible, pero
A
junto a él se ofrecen alimentos que son de naturaleza tangible.
C
 Servicios puros: El cuidado de niños, la consultoría o los conciertos,
SI
son ejemplos de servicios puros porque no cuentan con ningún
S FÍ
soporte tangible adicional.
C S
TI IA
Á C
A
M EN
2.7. EL SERVICIO AL CLIENTE
El mercadotecnia actual, demanda algo más que descubrir

I
TE C
necesidades, desarrollar un buen producto servicio, fijarle un precio atractivo

M DE
y hacerlo accesible a los clientes actuales y potenciales. Es necesario que

las compañías e instituciones se comuniquen son sus clientes.
Hoy en día, una empresa maneja un sistema complejo de
Y A
A
comunicaciones, desde el encuentro con el cliente poseedor de expectativas

C
o necesidades; hasta la transferencia del producto o servicio para

TE
satisfacerlo. Ahora bien, una vez lanzada la comunicación, será necesario

O
mantener una constante retroalimentación con el cliente objetivo, como ya lo

LI
mencionamos, de manera que con el servicio después del mensaje, el cliente

IB
que satisfecho, sea fiel a la organización y genere más información para el

público, atrayendo más clientes.
B
a) ¿Qué es el Servicio al Cliente?

Malcom Peel lo define como “aquella actividad que relaciona la empresa
con el cliente, a fin de que éste quede satisfecho con dicha actividad”.
Otra definición, de las más sucintas y útiles, es del autor Lovelock, quien
22
rescata. “El servicio al cliente implica actividades orientadas a una tarea,

que no sea venta proactiva, que incluyen interacciones con los clientes
en persona, por medio de telecomunicaciones o por correo. Esta función
se debe diseñar, desempeñar y comunicar teniendo en mente dos
objetivos: la satisfacción del cliente y la eficiencia operacional”.
S
A
b) Campo de Acción del Servicio al Cliente
C
Seguramente el servicio al cliente antaño, se encontraba restringido en
SI
gran parte a las casetas en las grandes tiendas de menudeo, en donde
S FÍ
los clientes podían obtener información, solicitar reembolsos y presentar
C S
quejas, de alguna manera se establecían ya sus estrategias. Sin
TI IA
embargo, ahora justo a puertas del nuevo milenio, la frase: “Servicio al
Á C
cliente” parece ser natural, los cajeros de los bancos, los agentes de
A
M EN
renta de automóviles y los empleados que anoten pedidos de las
empresas de carga o de transporte, se encuentran entre el creciente
I
número de empleados que ahora se conocen como representantes del

TE C
servicio al cliente.
M DE
c) Elementos del Servicio al Cliente

Y A
A
C
 El contacto cara a cara: Peel Malcolm, sugiere que las actitudes

TE
positivas en el trato al cliente, como el respeto a las personas, las

sonrisas amables, la ayuda desinteresada o el sutil trato con el
O
cliente “difícil”, conllevaron a un buen uso de este elemento; en

LI
cambio las actitudes emocionales, como la osadía con el cliente o

IB
el favoritismo, alejan el compromiso de uso de este elemento.

B
 El contacto telefónico: Este es otro factor trascendental en el

servicio, donde se aborda aspectos, desde el modo de la atención
por telefónico hasta el tiempo en el que se debe establecer la
comunicación, los mensajes telefónicos y otros ya que un cliente
23
al otro del teléfono, puede darse cuenta con cuanta disposición es

atendido por el empleado o telefonista.
 La comunicación por Correo: Las empresas que han delineado
mecanismos de servicio por este medio, es muy importante que
tengan en cuenta que una carta enteramente cordial acerca más
S
al cliente, porque incluso queda documentada en ella el
A
compromiso de servicio de la institución. Además, por ningún
C
motivo debe considerarse al cliente, como un número más al que
SI
hay que enviarle correspondencia, al contrario, al momento de
S FÍ
hacerlo, debe dirigirse a cada cliente de forma particular.
C S
 La atención de reclamos y cumplidos: Atender una queja, sin
TI IA
duda, conlleva a una mejor comunicación con el cliente interno y
externo; se dice que un cliente insatisfecho, puede representar
Á C
A
M EN
una amenaza para la empresa, debido a que este comunica con
el no-cliente y al mencionarle su insatisfacción, implícitamente le
I
sugiere a este que se aleje de ella. Por eso una queja o cumplido
TE C
del cliente, debe ser considerado como elemento de la estrategia

M DE
de servicio que debe atenderse con prontitud.

Y A
 Instalaciones: Representan un de los principales elementos del

A
C
servicio al cliente, el exterior de los edificios, los patios y jardines

TE
y la recepción pueden hacer de la estadía del cliente en la

empresa lo más placentero o desagradable posible.
O
LI
IB
2.8. ANÁLISIS FACTORIAL DE CORRESPONDENCIAS MÚLTIPLES

B
El AFCM fue ideado por el profesor J. P. Benzecri, a principios de los

años 60, posteriormente actualizado por su equipo de investigación de la
Universidad de Paris VI.
24
En efecto muy a menudo los investigadores proponen estrategias de

observación de una población dada (conjuntos de unidades de
observación), a fin de relevar sobre ese conjunto numerosas características,
cada una de ellas compuesta de un pequeño número de modalidades. Por
medio de “Encuestas”, se elaboran tablas que resumen las p características
S
observadas sobre n unidades de observación.
A
Se quiere tener una representación en pocas dimensiones de las
C
relaciones entre las modalidades de las distintas variables, de tal manera
SI
que se pierda el mínimo de información. La solución se obtiene de
S FÍ
diferentes maneras, una de ellas es tomando la tabla de datos luego de
C S
hacer una codificación disyuntiva completa de todas las variables
TI IA
cualitativas y aplicar un Análisis de Correspondencias, como si la tabla
fuera una tabla de contingencia. Los resultados son los mismos que se
Á C
A
M EN
obtienen al aplicar al Análisis de Correspondencias sobre la tabla de Burt
asociada a los datos, cuyas filas son de hecho los baricentros de las
I
columnas de la tabla disyuntiva completa.

TE C
Las modalidades se representan por el centro de gravedad de los individuos

M DE
que las poseen. Los resultados del análisis se interpretan como los del
Análisis de Correspondencias, salvo que hay que tomar en cuenta que en
Y A
un Análisis de Correspondencias Múltiples los valores propios presentan

A
C
siempre un porcentaje bajo de la inercia total (por ejemplo, si las variables

TE
cualitativas tienen en promedio 5 modalidades, el primer eje no podría

sobrepasar 25% de la inercia).
O
LI
Este método de análisis estadístico responde a la doble exigencia de

IB
objetividad en ese proceso de reducción y de exploración de lo observado y

B
de tratamiento de la información con el nivel de síntesis de lo adecuado al

cuadro conceptual utilizado.
El Análisis Factorial de Correspondencia Múltiple responde a esa exigencia
metodológica de analizar la información aportada por la observación de
diferentes dimensiones cualitativas u ordinales de una población,
25
respetando el nivel de síntesis que impone el cuadro conceptual con el cual

el investigador concibe su problemática de estudio y diagrama el dispositivo
de observación.
Esta adecuación metodológica del análisis Factorial de Correspondencia
Múltiple explica su rápida difusión en diferentes campos de investigación en
S
ciencias humanas, como también el hecho que le método del Análisis
A
Factorial de Correspondencias Binarias es empleado solamente en ciertos
C
sectores de investigación que elaboran regularmente tablas de contingencia
SI
de grandes dimensiones.
S FÍ
¿Cuándo es apropiado el A.F.C.M.?
C S
Este análisis es útil para el análisis de encuestas donde se cumplan que:
TI IA
 El número de categorías de cada pregunta debe ser similar para que
Á C
A
M EN
así cada pregunta tenga pesos equivalentes.
 Las diferentes modalidades deben tener efectivos similares.
I
 Se deben evitar modalidades de respuesta varias.

TE C
M DE
El análisis de correspondencia múltiple (A.F.C.M.) no solamente se aplica a

datos de encuestas, también se aplica a otros tipos de datos: continuos,
Y A
discretos, etc.; siempre que transformen los datos en la forma disyuntiva

A
C
completa, tomando en consideración los aspectos antes mencionados

TE
sobre el número de categorías de cada variable y el número de efectivos en

cada categoría. Johnson, R. & Wicherin, D. (2007).
O
LI
2.9. ANÁLISIS DE CLASIFICACIÓN JERÁRQUICA (CLUSTERS)

IB
B
El Análisis Cluster, conocido como Análisis de Conglomerados, es una

técnica estadística multivariante que busca agrupar elementos (o variables)
tratando de lograr la máxima homogeneidad en cada grupo y la mayor
diferencia entre los grupos.
26
El Análisis Cluster tiene una importante tradición de aplicación en

muchas áreas de investigación. Sin embargo, junto con los beneficios del
Análisis Cluster existen algunos inconvenientes. El Análisis Cluster es una
técnica descriptiva, ateórica y no inferencial.
El Análisis Cluster no tiene bases estadísticas sobre las que deducir
S
inferencias estadísticas para una población a partir de una muestra, es un
A
método basado en criterios geométricos y se utiliza fundamentalmente como
C
una técnica exploratoria, descriptiva pero no explicativa.
SI
S FÍ
Las soluciones no son únicas, en la medida en que la pertenencia al
C S
conglomerado para cualquier número de soluciones depende de muchos
TI IA
elementos del procedimiento elegido. Por otra parte, la solución cluster
depende totalmente de las variables utilizadas, la adición o destrucción de
Á C
A
M EN
variables relevantes puede tener un impacto substancial sobre la solución
resultante. Fernández, S. (2011).
I
TE C
Los algoritmos de formación de conglomerados se agrupan en dos

M DE
categorías:
 Algoritmos de partición: Método de dividir el conjunto de
Y A
observaciones en k conglomerados (clusters), en donde k lo define

A
C
inicialmente el usuario.
TE
 Algoritmos jerárquicos: Método que entrega una jerarquía de

divisiones del conjunto de elementos en conglomerados.
O
 Un método jerárquico aglomerativo parte con una situación en

LI
que cada observación forma un conglomerado y en sucesivos

IB
pasos se van uniendo, hasta que finalmente todas las

B
situaciones están en un único conglomerado.

 Un método jerárquico disociativo sigue el sentido inverso, parte
de un gran conglomerado y en pasos sucesivos se va dividiendo
hasta que cada observación queda en un conglomerado distinto.
27
2.9.1. MÉTODOS JERÁQUICOS
A) Objetivo: Agrupar cluster para formar uno nuevo o separar alguno

ya existente para dar origen a otros dos de forma que se maximice
una medida de similaridad o se minimice alguna distancia.
S
A
B) Clasificación:
C
 Asociativos o Aglomerativos: Se parte de tantos grupos como
SI
individuos hay en el estudio y se van agrupando hasta llegar a
S FÍ
tener todos los casos en un mismo grupo.
C S
 Disociativos: Se parte de un solo grupo que contiene todos los
TI IA
casos y a través de sucesivas divisiones se forman grupos cada
vez más pequeños.
Á C
A
M EN
I
 Distintos métodos aglomerativos:

TE C
La selección de uno u otro método se basa en la forma en que la

M DE
distancia se considera en el algoritmo de agrupación:

a. Distancia mínima (single linkage)
Y A
Los grupos se unen considerando la menor de las distancias

A
C
existentes entre los miembros más cercanos de distintos

TE
grupos. (Crea grupos más homogéneos pero permite

O
cadenas de alineamientos entre sujetos muy lejanos)

b. Distancia máxima (complete linkage)
LI
Los grupos se unen considerando la menor de las distancias

IB
existentes entre los miembros más lejanos de distintos

B
grupos. (Resuelve el anterior problema aunque los grupos

son más heterogéneos).
c. Método de Ward
Es un caso especial de la función objetivo de aproximación
presentado originalmente por Joe H. Ward, Jr. Ward sugirió
28
un procedimiento general de aglomeración de clúster

jerárquico donde el criterio para la elección del par de clúster
a mezclar en cada paso es basado en el valor óptimo de una
función objetivo.
Características
S
 El método suele ser muy eficiente.
A
 Tiende a crear clústers de pequeño tamaño.
C
SI
 Se puede usar la matriz de distancias así como una
tabla de contingencia.
S FÍ
 Invariante bajo transformaciones monótonas de la
C S
matriz de distancias.
TI IA
 Puede ser sensible a los outliers.
Á C
A
M EN
C) La representación gráfica de una clasificación jerárquica: “El
I
TE C
Dendograma”
Un dendograma es una representación gráfica en forma de árbol
M DE
que resume el proceso de agrupación en un análisis de clusters. Los

objetos similares se conectan mediante enlaces cuya posición en el
Y A
A
diagrama está determinada por el nivel de similitud/disimilitud entre

C
los objetos.
TE
O
2.10. PRUEBA JI-CHUADRADO

LI
La prueba X2 permite determinar si dos variables cualitativas están o no

IB
asociadas. Si al final del estudio concluimos que las variables no están

B
relacionadas podremos decir con un determinado nivel de confianza,

previamente fijado, que ambas son independientes.
Para su desarrollo es necesario calcular las frecuencias esperadas

(aquellas que deberían haberse observado si la hipótesis de independencia
29
fuese cierta), y compararlas con las frecuencias observadas en la realidad.

De modo general, para una tabla r x k (r filas y k columnas), se calcula el
valor del estadístico X2 como sigue:
𝑘
(𝑂𝑖 − 𝐸𝑖 )2
S
2
𝐸𝑙 𝑒𝑠𝑡𝑎𝑑í𝑠𝑡𝑖𝑐𝑜 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑛𝑡𝑟𝑎𝑠𝑡𝑒 𝑠𝑒𝑟á 𝑋 = ∑
𝐸𝑖
A
𝑖=1
C
SI
Donde:
S FÍ
C S
 Oij denota a las frecuencias observadas. Es el número de casos
TI IA
observados clasificados en la fila i de la columna j.
Á C
 Eij denota a las frecuencias esperadas o teóricas. Es el número de
A
M EN
casos esperados correspondientes a cada fila y columna. Se puede
definir como aquella frecuencia que se observaría si ambas
I
TE C
variables fuesen independientes.

M DE
Observar que este valor será la suma de k números no negativos. El

numerador de cada término es la diferencia entre la frecuencia observada y
Y A
A
la frecuencia esperada. Por tanto, cuanto más cerca estén entre sí ambos
C
valores más pequeño será el numerador, y viceversa. El denominador

TE
permite relativizar el tamaño del numerador.

O
Las ideas anteriores sugieren que, cuanto menor sean el valor del
LI
estadístico χ2, más coherentes serán las observaciones obtenidas con los
IB
valores esperados. Por el contrario, valores grandes de este estadístico

indicarán falta de concordancia entre las observaciones y lo esperado. En
B
este tipo de contraste se suele rechazar la hipótesis nula (los valores

observados son coherentes con los esperados) cuando el estadístico es
mayor que un determinado valor crítico. Monge, J. & Pérez, A. (2000).
Nota:
30
 El valor del estadístico χ2 se podrá aproximar por una distribución

Chi-cuadrado cuando el tamaño muestral n sea grande (n > 30), y
todas las frecuencias esperadas sean iguales o mayores a 5 (en
ocasiones deberemos agrupar varias categorías a fin de que se
cumpla este requisito).
S
 Las observaciones son obtenidas mediante muestreo aleatorio a
A
partir de una población particionada en categorías.
C
SI
2.11. ESCALA DE STANONES
S FÍ
C S
Según Vásquez, S. (2007), para aplicarla se trabaja con un valor
TI IA
mínimo y un valor máximo y en base a ello hallar los límites de los intervalos
agrupados en tres categorías: alto, medio y bajo; siendo así que a partir del
Á C
A
M EN
valor “a” hacia la izquierda nos indica una intensidad de nivel bajo, los
valores comprendidos entre “a” y “b” nos indica un nivel medio y a partir de
I
“b” hacia la derecha indica un nivel alto.

TE C
Para determinar la dirección se obtiene la media siendo así que todos

M DE
los valores ubicados hacia la izquierda tienen dirección negativa y en caso

contrario la dirección será positiva.
Y A
A
C
Para la medición de la variable Nivel de satisfacción se utilizó la escala

TE
de Stanones y la campana de Gauss, usando una constante 0.75

dividiéndolo en tres categorías alto, medio y bajo.
O
LI
𝑋̅ ± 0.75(𝐷𝑆)
IB
B
a = x – 0.75 (DS) b = x + 0.75 (DS)
31
S
A
C
SI
S FÍ
Intervalos:
C S
Alto: Mayores de b
TI IA
Medio: Entre a y b
Á C
A
Bajo: Menores de b
M EN
I
TE C
M DE
III. MATERIAL Y MÉTODOS

Y A
A
C
TE
3.1. MATERIAL DE ESTUDIO

O
3.1.1. Población
LI
La población objeto para este estudio de investigación estuvo

IB
conformada por todos los clientes que usan el servicio de Movistar

B
TV de la ciudad de Trujillo, durante el mes de Mayo del 2014.
 Criterios de inclusión:
32
 Clientes mayores de 18 años. Teniendo en cuenta que las

personas mayores a esta edad ya pueden dar una opinión
más certera a las preguntas.
 Clientes que tengan el servicio de Movistar TV.
 Criterios de exclusión:
S
 Serán excluidos de ser encuestadas todas aquellas
A
personas que son menores de 18 años.
C
 Clientes que no usan el servicio de Movistar TV.
SI
S FÍ
3.1.2. Muestra
C S
Está constituida por 196 clientes que usan el servicio de Movistar TV
TI IA
de la ciudad de Trujillo, durante el mes de Mayo del 2014.
Á C
A
M EN
3.1.3. Tamaño de la muestra
I
TE C
Para la obtención del tamaño de la muestra se aplicó el Método de

Muestreo Aleatorio Simple con el criterio de varianza máxima (p =
M DE
0,50 y q = 0,50) ya que se desconoce la proporción de opiniones

sobre la investigación a realizar.
Y A
A
C
El tamaño de muestra se obtuvo utilizando la siguiente fórmula:

TE
𝑁𝑍 2 𝑝𝑞
O
𝑛𝑜 =
(𝑁−1)𝐸 2 +𝑝𝑞𝑍 2
LI
IB
Donde:
no: es el tamaño de muestra

B
E: es la precisión del error (E= 7%)
Z: es el nivel de confianza que tendrá la muestra 95% = 1.96
p: es la proporción de casos de la población que tienen las

características que se desean estudiar 50%= 0.5.
33
q: es la proporción de individuos de la población que no tienen las

características de interés 50% = 0.5.
N: es la población aproximada del total de los clientes de movistar tv.
S
Quedando de la siguiente manera:
A
C
SI
76609 ∗ 1.962 ∗ 0.5 ∗ 0.5
𝑛0 = = 195.5 ≈ 196
S FÍ
(76609 − 1) ∗ 0.072 + 0.5 ∗ 0.5 ∗ 1.962
C S
TI IA
Comprobando con el factor de corrección del muestreo, tenemos
Á C
A
M EN
𝑛0 196
𝑓= = = 0.0026 < 0.05
𝑁 76609
I
TE C
M DE
Como el factor de muestreo es menor al 5% no es necesario corregir

el tamaño de la muestra.
3.1.4. Variables en estudio

Y A
A
C
TE
Satisfacción: Sentimiento de bienestar o placer que se tiene cuando

se ha colmado un deseo o cubierto una necesidad.
O
LI
Variables intervinientes de los clientes.

IB
Edad: Tiempo transcurrido desde el nacimiento.

B
Ocupación: Conjunto de funciones, obligaciones y tareas que

desempeña un individuo en su trabajo, oficio o puesto de trabajo.
34
Producto (TV Cable): Servicios de televisión por cable, los cuales

son controlados por medio de un aparato decodificador.
Ingreso Mensual: Es lo que se gana al mes, el sueldo que recibe.
S
A
C
SI
S FÍ
C S
TI IA
Á C
A
M EN
I
TE C
M DE
Y A
A
C
 Operacionalización de las variables:

TE
Tabla N° 1: Operacionalización de las Variables Intervinientes de los clientes.

O
Variables Dimensión Indicadores Escala Categoría

LI
De 18 a 25 años
De 26 a 33 años
De 34 a 41 años
Edad Grupo etario Años Ordinal
IB
De 42 a 49 años
De 50 a 57 años
De 58 a más
B
Ama de casa
Obrero
Comerciante
Tipo de Tipo de
Ocupación Nominal Estudiante
ocupación ocupación
Empleado
Profesional
35
De S/. 700 a S/.1200

De S/. 1200 a S/. 1700
De S/. 1700 a S/. 2200
Ingreso Sueldo que
Nuevos soles Ordinal De S/. 2200 a S/.2700
mensual recibe
De S/. 2700 a S/. 3200
De S/. 3200 a más
CATV
Tipo de grupo Nominal DTH
HD
S
Tipo de
Producto
producto Básico
A
Tipo de
Nominal Estándar
paquete
Estelar
C
1 a 2 televisores
Cantidad de
SI
Ordinal 3 a 5 televisores
televisores
6 a 8 televisores
S FÍ
Menos de 3 meses
Tiempo que De 3 a 6 meses

tiene de TV Ordinal De 6 meses a 1 año
C S
por cable De 1 a 2 años
De 2 a 3 años
TI IA
Más de 3 años
Sí
Á C Contrato con
Nominal
A
Servicio de otro operador
Servicio No
M EN
cable
Direct TV
Compañía con Claro

I
quien tiene
TE C
Nominal Otros
instalado el
servicio
M DE
Ns / Nc
Sí
Televisores No
Nominal
3D Otros
Y A
Ns / Nc
A
C
TE
O
LI
IB
B
Fuente: Elaborado por el autor según variables de estudio.
Tabla N° 2: Operacionalización de la Variable de estudio
Variable Dimensión Indicador Escala Categoría

Continuidad de la señal Ordinal 1a5
a
ó
n
d
e
e
n
e
un
on
en
s
c
c
s
mi
to
ci
t
t
F
i
a
l
i
36
Calidad de la imagen de los

Ordinal 1a5
canales
Variación del volumen Ordinal 1a5
Facilidad de elegir el idioma
Ordinal 1a5
del audio y subtítulos
La calidad y variedad de la
Programación
Ordinal 1a5
programación de los canales
La cantidad de canales del
Ordinal 1a5
paquete que contrató
S
La organización por temas de
Ordinal 1a5
A
los canales
Presentación del
Ordinal 1a5
C
decodificador
Uso y Funcionamiento del
Tiempo en que aparece la
SI
imagen cuando se cambia de Ordinal 1a5
decodificador
un canal a otro
S FÍ
Facilidad del manejo del
Ordinal 1a5
control remoto
C S
Facilidad para navegar en el
Ordinal 1a5
menú del decodificador
TI IA
La programación actualizada
Ordinal 1a5
de la mini guía
Fuente: Elaborado por el autor según variables de estudio.
Á C
A
M EN
3.1.5. Unidad de Análisis
I
TE C
Cliente que tiene el servicio de TV Cable.

M DE
3.2. MÉTODOS
Y A
3.2.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN

A
C
TE
La investigación es de tipo aplicada, descriptiva de corte transversal.

O
Es una investigación aplicada porque se caracteriza por su interés en

LI
la aplicación, utilización y puesta en práctica de los conocimientos.

IB
B
Es una investigación descriptiva de corte transversal porque

describen la situación en un momento dado y no requieren la
observación de los sujetos estudiados durante un periodo de tiempo.
3.2.2. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
37
El diseño de Investigación aplicado en la presente investigación es

de tipo No experimental, transaccional, descriptivo, ya que el objetivo
principal es determinar el nivel de satisfacción de los clientes
residenciales de movistar del servicio de tv cable en la ciudad de
Trujillo, Mayo 2014.
S
A
De acuerdo a Hernández, R. (2004), el diseño de investigación es el
C
siguiente:
SI
S FÍ
M1: X  O
C S
Donde:
TI IA
Mi: Muestra de clientes que presta el servicio de cable brindado por
Á C
Movistar TV en la ciudad de Trujillo.
A
M EN
X: Variable de estudio.
I
TE C
O: Determinar el nivel de satisfacción de los clientes residenciales de

M DE
Movistar del servicio de tv cable en la ciudad de Trujillo.

Y A
3.2.3. RECOLECCIÓN DE DATOS

A
C
Técnica de Recolección:
TE
La recolección de la información, se realizó mediante el método de

O
encuesta por ser el más pertinente por su flexibilidad de la

LI
recopilación de datos, diversidad de las preguntas, uso de estímulos

físicos, control de la muestra, aceptación social y potencial para las
IB
tendencias del encuestador.

B
Método de Aplicación del Cuestionario: Entrevista Personal.

Trabajo de Campo y Recopilación de datos: Todo trabajo de
campo comprende la selección, capacitación y supervisión de los
encuestadores. La validación del trabajo de campo y evaluación de
los encuestadores también forma parte del proceso.
38
3.2.4. INSTRUMENTO DE MEDICIÓN
Como instrumento de recolección de datos se utilizó un cuestionario

de satisfacción dirigida a los clientes de la empresa Movistar TV,
S
para poder emitir recomendaciones y sugerencias para el bien de la
A
empresa. Se utilizó este instrumento, porque es el modelo interno de
C
calidad de Movistar desarrollado por el Departamento de Medición y
SI
Modelos de Calidad; el cual es el estándar de modelos de evaluación
S FÍ
de calidad de todas las sucursales alrededor del mundo de la
empresa Movistar.
C S
Estos instrumentos y técnicas nos permitieron obtener datos más
TI IA
reales y relevantes que dan un alto índice de credibilidad a los
Á C
resultados.
A
M EN
Confiabilidad del Instrumento:
Se encontró inicialmente el tamaño de muestra piloto el cual fue de
I
TE C
20 clientes; luego de aplicar el cuestionario a los mismos, se evaluó

M DE
la fiabilidad del instrumento mediante el alfa de Cronbach el cual fue

apropiadamente de 0.75 y teniendo en cuenta que el valor permisible
mínimo para decir que el instrumento es válido es de un 0.65;
Y A
A
podemos decir que existe evidencia de que el cuestionario usado es

C
TE
confiable. (Ver anexo N°03 pág. 76)

O
3.2.5. ANÁLISIS ESTADÍSTICO

LI
Para el análisis Estadístico de los datos obtenidos se hará uso de los

IB
Métodos Estadísticos como:

B
Estadística Descriptiva:
En esta parte se obtendrán las frecuencias y porcentajes y para

poder determinar el nivel de satisfacción, más frecuente percibido por
los clientes, según las dimensiones del modelo interno de calidad de
Movistar.
39
Se busca también organizar la información a través de gráficos de

barras y pasteles para presentarla de manera didáctica y de fácil
interpretación.
Técnica Multivariante: Análisis de Clasificación Jerárquica
S
(CLUSTERS)
A
C
En este punto de la investigación se buscará hacer un Análisis de
SI
Clasificación para determinar las tipologías de individuos a través de
S FÍ
todas las modalidades de características observadas.
C S
TI IA
Análisis de Correspondencias Múltiples
Á C
A
M EN
Utilizaremos esta técnica descriptiva de análisis multivariable de
datos para analizar la relación que existe entre las dimensiones, el
I
nivel de satisfacción total y la edad de los clientes.

TE C
M DE
Prueba Ji cuadrado:
Y A
Utilizaremos esta prueba para evaluar la asociación o independencia

A
C
de los niveles de la variable satisfacción y las variables intervinientes

TE
(edad, ocupación, ingreso mensual, y tipo de cable); esta prueba

servirá para ver si las variables cualitativas tienen relación entre sí.
O
LI
IB
Escala de Stanones:
B
Para medir el nivel de satisfacción de los clientes, se aplicará una

escala de calificación que constará de tres criterios: ALTO, MEDIO,
BAJO. Para ello, se hallará el promedio aritmético de los puntajes
totales y la desviación estándar para la aplicación de la escala de
40
Stanones y hallar los límites de los intervalos agrupados. (Ver anexo

N° 04 pág.77).
3.2.6. PROCESAMIENTO DE DATOS
S
El procesamiento de los datos se realizó con los softwares Hoja de
A
Cálculo Microsoft Office Excel 2013, el Spss versión 22 y el SPAD
C
SI
5.6.
S FÍ
C S
TI IA
Á C
A
M EN
I
TE C
M DE
Y A
A
C
TE
O
LI
IB
B
41
IV. RESULTADOS Y DISCUSIÓN
A) RESULTADOS:
4.1. ANÁLISIS DESCRIPTIVO: (ESCALA DE STANONES):
S
 Se determinó el promedio de la variable satisfacción
A
Promedio = 3.8
C
 Se calculó la varianza
SI
Varianza = 0.2
S FÍ
 Se calculó la desviación estándar (DS)
DS = 0.5
C S
 Se establecieron los valores de a y b
TI IA
a = 𝑋̅ – 0.75 (DS) b = 𝑋̅ + 0.75 (DS)
Á C
A
a = 3.8– 0.75 (0.5) b = 3.8+ 0.75 (0.5)
M EN
a=3 b=5
I
TE C
M DE
Y A
A
C
TE
O
LI
IB
B
4.1.1. Nivel de Satisfacción de los clientes residenciales de Movistar TV.
42
Tabla N° 3: Nivel de Satisfacción Total del servicio de TV cable percibido por los
clientes.
NIVEL DE
Frecuencia %
SATISFACCIÓN
ALTO 77 39 %
S
MEDIO 102 52 %
A
BAJO 17 9%
C
TOTAL 196 100%
Fuente: Resultados Obtenidos de la Encuesta de Opinión de la Satisfacción del servicio de cable brindado por
SI
Movistar TV, utilizando el software Hoja de cálculo Microsoft Office Excel 2013.
S FÍ
Gráfica N° 1: Nivel de Satisfacción de los clientes residenciales de Movistar
TV.
C S
TI IA
Á C
A
M EN
9%
39%
I
TE C
BAJO
MEDIO
M DE
52%
ALTO
Y A
A
C
TE
O
LI
IB
B
De acuerdo a la Satisfacción Total se observa en el gráfico N°1 que un 52%

de los clientes residenciales de Movistar TV de Trujillo perciben un nivel
medio, un 39% de clientes perciben un nivel alto, y sólo un 9% perciben un
nivel bajo de satisfacción.
43
4.1.2. Nivel de satisfacción con el servicio brindado por Movistar TV a

través de sus dimensiones: Funcionamiento, Programación, Uso
y Funcionamiento del decodificador.
 FUNCIONAMIENTO
S
A
Tabla N° 4: Nivel de Satisfacción de los clientes según el
C
Funcionamiento.
SI
S FÍ
NIVEL DE
Frecuencia %
SATISFACCIÓN
C S
ALTO 59 30 %
TI IA
MEDIO 99 51 %
BAJO 38 30 %
Á C TOTAL 196 100%
A
M EN
I
Gráfica N° 2: Nivel de Satisfacción de los clientes residenciales de

TE C
Movistar TV según el Funcionamiento

M DE
Y A
19%
A
30%
C
TE
BAJO
MEDIO
O
51% ALTO
LI
IB
B
Según el Funcionamiento, se observa en la Gráfica N°2 que existe un 51% de los

clientes encuestados que tienen un nivel medio, el 30% tienen un nivel alto y el
19% tienen un nivel bajo con respecto al servicio percibido. Entonces se dice que
44
la mayor parte de los clientes no están completamente satisfechos según con

algunos aspectos relacionados al funcionamiento del servicio de cable de Movistar
TV (con la imagen y audio).
 PROGRAMACIÓN
S
A
Tabla N° 5: Nivel de Satisfacción de los clientes según la
C
Programación.
SI
NIVEL DE
S FÍ
Frecuencia %
SATISFACCIÓN
ALTO 58 29 %
C S
MEDIO 115 59 %
TI IA
BAJO 23 12 %
TOTAL 196 100%
Á C
A
M EN

I
TE C
Movistar TV según la Programación.

M DE
Y A
12%
A
29%
C
TE
BAJO
MEDIO
O
59% ALTO
LI
IB
B
45
Según la Programación, se observa en la Gráfica N°3 que existe un 59% de los

clientes encuestados que tienen un nivel medio, el 29% tienen un nivel alto y el
12% tienen un nivel bajo con respecto al servicio percibido. Entonces se dice que
la mayor parte de los clientes no están completamente satisfechos según con
algunos aspectos relacionados a la programación de canales del servicio de
S
cable de Movistar TV.
A
C
 USO Y FUNCIONAMIENTO DEL DECODIFICADOR
SI
S FÍ
Tabla N° 6: Nivel de Satisfacción de los clientes según el Uso y
Funcionamiento del decodificador.
C S
TI IA
NIVEL DE
Frecuencia %
SATISFACCIÓN
Á C ALTO 43 22 %
A
M EN
MEDIO 109 56 %
BAJO 44 22 %
TOTAL 196 100%
I
TE C
M DE

Movistar TV según el Uso y Funcionamiento del decodificador.
Y A
A
C
TE
22% 22%
O
LI
BAJO
MEDIO
IB
ALTO
56%
B
46
Según el Uso y Funcionamiento del decodificador, se observa en la Gráfica N°4

que existe un 56% de los clientes encuestados que tienen un nivel medio y un
22% tienen un nivel alto como bajo con respecto al servicio percibido. Entonces se
dice que la mayor parte de los clientes no están completamente satisfechos según
con algunos aspectos relacionados al uso y funcionamiento del decodificador del
S
servicio de cable de Movistar TV.
A
C
 PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCIÓN
SI
Tabla N° 7: Percepción de la satisfacción del servicio según sus dimensiones
S FÍ
C S
NIVEL DE
FUNCIONAMIENTO PROGRAMACIÓN DECODIFICADOR
SATISFACCIÓN
TI IA
BAJO 19.4% 11.7% 22.4%
Á C
A
MEDIO 50.5% 58.7% 55.6%
M EN
ALTO 30.1% 29.6% 21.9%
I
TE C
Gráfico N° 5: Distribución porcentual de la percepción de la satisfacción del

M DE
servicio según sus dimensiones.

Y A
A
C
22.4% 55.6% 21.9%

TE
DECODIFICADOR
O
PROGRAMACIÓN 11.7% 58.7% 29.6%

LI
IB
FUNCIONAMIENTO 19.4% 50.5% 30.1%

B
0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0%
BAJO MEDIO ALTO
47
En la Gráfica N°5 se puede observar de manera general que los clientes

están con un nivel de satisfacción medio del servicio de cable brindado por
Movistar TV, por lo que la hipótesis planteada en la investigación a priori es
correcta.
S
A
C
4.1.3. Análisis de la relación que existe entre las dimensiones, el nivel
SI
de satisfacción y la edad de los clientes.
S FÍ
Gráfico N° 6: Relación de las dimensiones con los niveles de satisfacción y la
edad de los clientes.
C S
TI IA
Á C
A
M EN
I
TE C
M DE
Y A
A
C
TE
O
LI
IB
B
Movistar TV, utilizando el software IBM SPSS Statistic 20.
Se puede observar en este gráfico que se puede relacionar las dimensiones con
los niveles de satisfacción y la edad de los clientes de la siguiente manera:
48
 De acuerdo a la dimensión 1 (parte izquierda) podemos decir que los

clientes de edad entre 26 a 33 años, de 18 a 25 años y de más de 58 años
tienen un nivel de satisfacción alto, con las dimensiones de Programación y
Funcionamiento respectivamente.
 En la dimensión 2 (parte derecha) podemos decir que los clientes de las
S
edades de 42 a 49 años, 34 a 41 años y de 50 a 57 años tienen un nivel de
A
satisfacción medio y bajo, con la dimensión de Uso y funcionamiento del
C
decodificador respectivamente.
SI
S FÍ
4.1.4. Asociación entre el nivel de satisfacción percibido con las
C S
características sociodemográficas: edad, ocupación, ingreso
TI IA
mensual y tipo de cable.
Á C
A
M EN
I
TE C
M DE
Y A
A
C
TE
O
LI
IB
B
49
Tabla N° 8: Asociación del nivel de satisfacción con las características

sociodemográficas
SATISFACCIÓN TOTAL
VARIABLES Total Chi Cuadrado P(Xi²)
BAJO-MEDIO ALTO
De 700 a Recuento 21 15 36
1200 soles Recuento esperado 20.5 15.4 36
S
1700 años
A
Recuento esperado 18.9 14.1 33.0
C
INGRESO 2200 años Recuento esperado 23.4 17.6 41.0
MENSUAL
5.151 0.881
SI
2700 años Recuento esperado 18.9 14.1 33.0
3200 años
S FÍ
De 3200 Recuento 14 14 28
soles a más Recuento esperado 16.0 12.0 28.0
C S
Recuento 9 10 19
18-25 años
TI IA
Recuento 7 6 13
26-33 años
Recuento 15 13 28
34-41 años
Á C Recuento esperado 16.0 12.0 28.0
A
EDAD 7.819 0.646
10
M EN
Recuento 12 22
42-49 años
Recuento 6 8 14
50-57años
I
58 años a Recuento 65 35 100

TE C
más Recuento esperado 57.1 42.9 100.0

Recuento 41 35 76
Ama de casa
M DE

Recuento 7 7 14
Obrero
Recuento esperado 8.0 6.0 14
Recuento 7 7 14
Comerciante
8.0
Y A
Recuento esperado 6.0 14.0

OCUPACIÓN 7.563 0.671
Estudiante Recuento 5 7 12
A
C
Universitario Recuento esperado 6.9 5.1 12.0

Recuento 26 11 37
Empleado
TE

Recuento 26 17 43
Profesional
O
CATV- Recuento 9 10 19
Estándar Recuento esperado 10.9 8.1 19.0
LI
CATV-Estelar Recuento 7 6 13
Recuento 15 13 28
IB
DTH-Básico
TIPO DE Recuento esperado 2.4 13.6 16.0
CABLE
11.306 0.334
DTH- Recuento 10 12 22
B
Estándar Recuento esperado 12.6 9.4 22.0

DTH-Estelar Recuento 6 11 17
Recuento 65 32 97
HD
Movistar TV, utilizando el software IBM SPSS Statistic 20.
50
Con respecto a la asociación entre el nivel de satisfacción de los clientes con las
variables sociodemográficas hallamos que no existe diferencia significativa entre
las variables percepción de la satisfacción con la variable ingreso mensual ( p =
0.881), edad (p=0.646), ocupación (p=0.671), y tipo de cable (p = 0.334); a un
nivel de significancia del 0.05, por lo tanto no existe asociación entre el nivel de
S
satisfacción y variables sociodemográficas, es decir ninguna variable no influyen
A
en la percepción de la satisfacción del servicio de los clientes. (Ver tabla 8).
C
SI
S FÍ
4.1.5. Análisis de Clasificación.
C S
Teniendo en cuenta el dendograma se hizo 3 particiones convenientes (ver gráfico
TI IA
7) las cuales al iterar alcanzan tanto una inercia y distancia de cada clase son las
mismas.
Á C
A
M EN
Tabla N° 9: Corte del árbol en tres clúster
I
TE C
CLASES FRECUENCIA PONDERACIÓN PORCENTAJE

aa1a 138 138 70.41%
M DE
aa2a 45 45 22.96%
aa3a 13 13 6.63%
Y A
A
C
Movistar TV, utilizando el software SPAD.N v5.6.

TE
O
LI
IB
B
51
S
Gráfico N° 7: Dendograma de los casos
A
C
SI
S FÍ
C S
TI IA
Á C
A
M IEN
TE C
M DE
Y A
A
C
TE
O
Fuente: Resultados Obtenidos de la Encuesta de Opinión de la Satisfacción del servicio de cable brindado por Movistar TV, utilizando el software SPAD.N v5.6
LI
IB
B
52
Tabla N° 10: Características de las Clases según las Modalidades de las Variables
de Satisfacción al cliente.
Caracterización de las categorías de grupos de

CORTE “a” DEL ÁRBOL EN 3 CLASES
Grupo: CLASE 1 / 3 (Frecuencia: 138 - Porcentaje: 70.41)
S
% of % de % del
Características Pes
Etiqueta de Variable categorías categorías grupo en la Valor t Prob.
de las categorías o
A
en el grupo en conjunto categoría
LA VARIEDAD DE CANALES HD Satisfecho 57.66 39.80 82.05 5.85 0.000 78
C
LA FACILIDAD PARA NAVEGAR EN EL MENÚ DEL Medianamente
28.83 16.84 96.97 5.47 0.000 33
DECODIFICADOR (EPG) satisfe
SI
LA FACILIDAD PARA NAVEGAR EN EL MENÚ DEL
Satisfecho 50.45 34.69 82.35 5.30 0.000 68
DECODIFICADOR (EPG)
S FÍ
LA FACILIDAD DEL MANEJO DEL CONTROL REMOTO DEL
Satisfecho 46.85 33.16 80.00 4.61 0.000 65
DECODIFICADOR
LA DIFERENCIA EN LA SEÑAL SD Y HD Satisfecho 49.55 35.71 78.57 4.57 0.000 70
C S
TIEMPO EN QUE APARECE LA IMAGEN AL CAMBIAR DE UN
Satisfecho 42.34 29.59 81.03 4.44 0.000 58
CANAL A OTR
TI IA
LA FACILIDAD DEL MANEJO DEL CONTROL REMOTO DEL Medianamente
33.33 22.96 82.22 3.91 0.000 45
DECODIFICADOR satisfe
Á C
LA CALIDAD Y VARIEDAD DE PLUS TV Y YUPS
Medianamente
27.03 17.86 85.71 3.81 0.000 35
A
satisfe
M EN
PRESENTACIÓN DEL DECODIFICADOR Satisfecho 42.34 31.63 75.81 3.59 0.000 62
Medianamente
PRESENTACIÓN DEL DECODIFICADOR 27.03 18.88 81.08 3.25 0.001 37
satisfe
I
Medianamente
TE C
LA CONTINUIDAD DE LA SEÑAL EN EL DECODIFICAOR HD 20.72 13.78 85.19 3.15 0.001 27

satisfe
LA CALIDAD (USO Y FUNCIONAMIENTO) DEL
Satisfecho 50.45 40.82 70.00 3.01 0.001 80
DECODIFICADOR HD
M DE
TIEMPO EN QUE APARECE LA IMAGEN AL CAMBIAR DE UN

Insatisfecho 15.32 9.69 89.47 2.96 0.002 19
CANAL A OTR
LA CALIDAD DE LA IMAGEN EN LOS CANALES HD Satisfecho 45.95 37.24 69.86 2.75 0.003 73
LA CANTIDAD DE CANALES HD Satisfecho 45.95 37.24 69.86 2.75 0.003 73
Y A
A
LA PROGRAMACIÓN ACTUALIZADA DE LA MINI GUÍA Insatisfecho 15.32 10.20 85.00 2.56 0.005 20
C
LA DIFERENCIA EN LA SEÑAL SD Y HD Insatisfecho 12.61 8.16 87.50 2.45 0.007 16

TE
EL ORDEN POR TEMAS DE CANALES AL MOMENTO DE Totalmente

27.03 35.20 43.48 -2.59 0.005 69
HACER ZAPPING satisfech
Totalmente
O
LA CANTIDAD DE CANALES DEL PAQUETE QUE CONTRATÓ 32.43 41.33 44.44 -2.74 0.003 81
satisfech
TIEMPO EN QUE APARECE LA IMAGEN AL CAMBIAR DE UN Totalmente
LI
4.50 10.20 25.00 -2.78 0.003 20

CANAL A OTR insatisfe
LA FACILIDAD DEL MANEJO DEL CONTROL REMOTO DEL Totalmente
IB
6.31 12.76 28.00 -2.88 0.002 25

DECODIFICADOR insatisfe
LA CALIDAD Y VARIEDAD DE LA PROGRAMACIÓN DE LOS Totalmente
27.03 36.22 42.25 -2.91 0.002 71
B
CANALES satisfech
LA VARIACIÓN DEL VOLUMEN CUANDO SE PASA DE UN Totalmente
20.72 29.59 39.66 -2.95 0.002 58
PROGR. A PUBL satisfech
Totalmente
LA CANTIDAD DE CANALES HD 22.52 32.14 39.68 -3.14 0.001 63
satisfech
LA CALIDAD Y VARIEDAD DE PLUS TV Y YUPS Satisfecho 24.32 34.18 40.30 -3.17 0.001 67
Totalmente
LA CALIDAD DE LA IMAGEN EN LOS CANALES HD 23.42 35.20 37.68 -3.80 0.000 69
satisfech
LA FACILIDAD PARA NAVEGAR EN EL MENÚ DEL Totalmente
2.70 10.71 14.29 -3.99 0.000 21
DECODIFICADOR (EPG) insatisfe
53
Totalmente
LA PROGRAMACIÓN ACTUALIZADA DE LA MINI GUÍA 18.92 31.12 34.43 -4.07 0.000 61
satisfech
Totalmente
LA CONTINUIDAD DE LA SEÑAL EN EL DECODIFICAOR HD 15.32 28.57 30.36 -4.55 0.000 56
satisfech
LA CALIDAD (USO Y FUNCIONAMIENTO) DEL Totalmente
15.32 30.61 28.33 -5.18 0.000 60
DECODIFICADOR HD satisfech
Totalmente
PRESENTACIÓN DEL DECODIFICADOR 9.91 25.00 22.45 -5.46 0.000 49
satisfech
S
Totalmente
LA VARIEDAD DE CANALES HD 17.12 34.18 28.36 -5.65 0.000 67
satisfech
A
TIEMPO EN QUE APARECE LA IMAGEN AL CAMBIAR DE UN Totalmente
15.32 32.65 26.56 -5.81 0.000 64
C
CANAL A OTR satisfech
LA FACILIDAD PARA NAVEGAR EN EL MENÚ DEL Totalmente
SI
14.41 32.14 25.40 -5.98 0.000 63
DECODIFICADOR (EPG) satisfech
Totalmente
LA DIFERENCIA EN LA SEÑAL SD Y HD 15.32 36.73 23.61 -7.07 0.000 72
S FÍ
satisfech
2.70 21.94 6.98 -7.59 0.000 43
DECODIFICADOR satisfech
C S
TI IA
Á C Caracterí % of
% de
% del
A
categorí
sticas de categorí grupo en Valor
M EN
Etiqueta de Variable as en Prob. Peso
las as en el la t
conjunt
categorías grupo categoría
o
Totalment
I
LA FACILIDAD DEL MANEJO DEL CONTROL REMOTO DEL DECODIFICADOR 55.56 21.94 93.02 8.67 0.000 43
e satisfech
TE C
Totalment
LA DIFERENCIA EN LA SEÑAL SD Y HD 75.00 36.73 75.00 8.43 0.000 72
e satisfech
M DE
Totalment
LA FACILIDAD PARA NAVEGAR EN EL MENÚ DEL DECODIFICADOR (EPG) 65.28 32.14 74.60 7.43 0.000 63
e satisfech
Totalment
TIEMPO EN QUE APARECE LA IMAGEN AL CAMBIAR DE UN CANAL A OTR 65.28 32.65 73.44 7.28 0.000 64
e satisfech
Y A
Totalment
A
LA VARIEDAD DE CANALES HD 65.28 34.18 70.15 6.85 0.000 67

e satisfech
C
Totalment
LA CALIDAD (USO Y FUNCIONAMIENTO) DEL DECODIFICADOR HD 59.72 30.61 71.67 6.56 0.000 60
TE
e satisfech
Totalment
e satisfech
O
Totalment
LA CONTINUIDAD DE LA SEÑAL EN EL DECODIFICAOR HD 52.78 28.57 67.86 5.51 0.000 56
e satisfech
LI
Totalment
LA PROGRAMACIÓN ACTUALIZADA DE LA MINI GUÍA 55.56 31.12 65.57 5.43 0.000 61
e satisfech
IB
Totalment
LA CALIDAD DE LA IMAGEN EN LOS CANALES HD 59.72 35.20 62.32 5.31 0.000 69
e satisfech
B
Totalment
LA CANTIDAD DE CANALES HD 52.78 32.14 60.32 4.52 0.000 63
e satisfech
Totalment
LA CALIDAD Y VARIEDAD DE LA PROGRAMACIÓN DE LOS CANALES 51.39 36.22 52.11 3.19 0.001 71
e satisfech
Totalment
LA CANTIDAD DE CANALES DEL PAQUETE QUE CONTRATÓ 55.56 41.33 49.38 2.93 0.002 81
e satisfech
Totalment
EL ORDEN POR TEMAS DE CANALES AL MOMENTO DE HACER ZAPPING 48.61 35.20 50.72 2.82 0.002 69
e satisfech
LA CALIDAD Y VARIEDAD DE PLUS TV Y YUPS Satisfecho 47.22 34.18 50.75 2.76 0.003 67
54
Totalment
LA VARIACIÓN DEL VOLUMEN CUANDO SE PASA DE UN PROGR. A PUBL 41.67 29.59 51.72 2.64 0.004 58
e satisfech
Totalment
LA VARIACIÓN DEL VOLUMEN CUANDO SE PASA DE UN CANAL A OTRO 43.06 31.12 50.82 2.57 0.005 61
e satisfech
Totalment
LA CONTINUIDAD DE LA SEÑAL, NO SE INTERRUMPE, SE CAE, SE VA 38.89 28.06 50.91 2.39 0.009 55
e satisfech
PRESENTACIÓN DEL DECODIFICADOR Satisfecho 20.83 31.63 24.19 -2.35 0.009 62
Totalment
LA DIFERENCIA EN LA SEÑAL SD Y HD 0.00 5.10 0.00 -2.37 0.009 10
S
e insatisfe
A
Insatisfech
TIEMPO EN QUE APARECE LA IMAGEN AL CAMBIAR DE UN CANAL A OTR 2.78 9.69 10.53 -2.38 0.009 19
o
C
Medianam
PRESENTACIÓN DEL DECODIFICADOR ente 9.72 18.88 18.92 -2.38 0.009 37
SI
satisfe
Medianam
LA CANTIDAD DE CANALES DEL PAQUETE QUE CONTRATÓ ente 4.17 11.73 13.04 -2.39 0.008 23
S FÍ
satisfe
Medianam
LA CALIDAD Y VARIEDAD DE LA PROGRAMACIÓN DE LOS CANALES ente 6.94 15.82 16.13 -2.49 0.006 31
C S
satisfe
Insatisfech
TI IA
o
Medianam
TIEMPO EN QUE APARECE LA IMAGEN AL CAMBIAR DE UN CANAL A OTR ente 8.33 17.86 17.14 -2.55 0.005 35
Á C satisfe
A
LA CANTIDAD DE CANALES HD Satisfecho 23.61 37.24 23.29 -2.90 0.002 73
M EN
Medianam
LA FACILIDAD DEL MANEJO DEL CONTROL REMOTO DEL DECODIFICADOR ente 11.11 22.96 17.78 -2.93 0.002 45
satisfe
Medianam
I
TE C
LA CONTINUIDAD DE LA SEÑAL EN EL DECODIFICAOR HD ente 4.17 13.78 11.11 -2.93 0.002 27

satisfe
Medianam
M DE
LA CALIDAD Y VARIEDAD DE PLUS TV Y YUPS ente 6.94 17.86 14.29 -2.98 0.001 35
satisfe
Medianam
LA CALIDAD DE LA IMAGEN EN LOS CANALES HD ente 6.94 17.86 14.29 -2.98 0.001 35
satisfe
Y A
LA DIFERENCIA EN LA SEÑAL SD Y HD Satisfecho 20.83 35.71 21.43 -3.22 0.001 70

A
TIEMPO EN QUE APARECE LA IMAGEN AL CAMBIAR DE UN CANAL A OTR Satisfecho 15.28 29.59 18.97 -3.27 0.001 58
C
LA FACILIDAD DEL MANEJO DEL CONTROL REMOTO DEL DECODIFICADOR Satisfecho 18.06 33.16 20.00 -3.35 0.000 65
TE
Medianam
LA CALIDAD (USO Y FUNCIONAMIENTO) DEL DECODIFICADOR HD ente 5.56 18.37 11.11 -3.55 0.000 36
satisfe
Medianam
O
LA PROGRAMACIÓN ACTUALIZADA DE LA MINI GUÍA ente 2.78 15.31 6.67 -3.82 0.000 30
satisfe
LI
LA FACILIDAD PARA NAVEGAR EN EL MENÚ DEL DECODIFICADOR (EPG) Satisfecho 16.67 34.69 17.65 -4.00 0.000 68
Medianam
LA DIFERENCIA EN LA SEÑAL SD Y HD ente 1.39 14.29 3.57 -4.15 0.000 28
IB
satisfe
LA VARIEDAD DE CANALES HD Satisfecho 18.06 39.80 16.67 -4.72 0.000 78
B
Medianam
LA FACILIDAD PARA NAVEGAR EN EL MENÚ DEL DECODIFICADOR (EPG) ente 1.39 16.84 3.03 -4.72 0.000 33
satisfe
55

% de % del
% of
Característic categorí grupo
categorí
Etiqueta de Variable as de las as en en la Valor t Prob. Peso
as en el
categorías conjunt catego
grupo
o ría
Totalmente
LA FACILIDAD PARA NAVEGAR EN EL MENÚ DEL DECODIFICADOR (EPG) 100.00 10.71 61.90 7.80 0.000 21
insatisfe
S
92.31 12.76 48.00 6.66 0.000 25
DECODIFICADOR insatisfe
A
Medianamente
LA DIFERENCIA EN LA SEÑAL SD Y HD 84.62 14.29 39.29 5.75 0.000 28
satisfe
C
Totalmente
TIEMPO EN QUE APARECE LA IMAGEN AL CAMBIAR DE UN CANAL A OTR 69.23 10.20 45.00 5.20 0.000 20
insatisfe
SI
Medianamente
LA CALIDAD (USO Y FUNCIONAMIENTO) DEL DECODIFICADOR HD 84.62 18.37 30.56 5.17 0.000 36
satisfe
S FÍ
Medianamente
LA VARIEDAD DE CANALES HD 69.23 14.29 32.14 4.50 0.000 28
satisfe
Totalmente
C S
insatisfe
TI IA
Medianamente
LA CALIDAD DE LA IMAGEN EN LOS CANALES HD 61.54 17.86 22.86 3.41 0.000 35
satisfe
Á C
Medianamente
A
satisfe
M EN
LA VARIACIÓN DEL VOLUMEN CUANDO SE PASA DE UN CANAL A OTRO Insatisfecho 46.15 13.27 23.08 2.77 0.003 26
Totalmente
insatisfe
I
TE C
LA CALIDAD DE LA IMAGEN EN LOS CANALES HD Insatisfecho 30.77 5.61 36.36 2.75 0.003 11
TIEMPO EN QUE APARECE LA IMAGEN AL CAMBIAR DE UN CANAL A OTR Satisfecho 0.00 29.59 0.00 -2.38 0.009 58
M DE
Totalmente
LA CALIDAD (USO Y FUNCIONAMIENTO) DEL DECODIFICADOR HD 0.00 30.61 0.00 -2.45 0.007 60
satisfech
Totalmente
Y A
satisfech
A
PRESENTACIÓN DEL DECODIFICADOR Satisfecho 0.00 31.63 0.00 -2.52 0.006 62

C
Totalmente
LA CANTIDAD DE CANALES HD 0.00 32.14 0.00 -2.56 0.005 63
satisfech
TE
Totalmente
LA FACILIDAD PARA NAVEGAR EN EL MENÚ DEL DECODIFICADOR (EPG) 0.00 32.14 0.00 -2.56 0.005 63
satisfech
Totalmente
O
TIEMPO EN QUE APARECE LA IMAGEN AL CAMBIAR DE UN CANAL A OTR 0.00 32.65 0.00 -2.59 0.005 64
satisfech
LA FACILIDAD DEL MANEJO DEL CONTROL REMOTO DEL
LI
Satisfecho 0.00 33.16 0.00 -2.63 0.004 65

DECODIFICADOR
LA PROGRAMACIÓN ACTUALIZADA DE LA MINI GUÍA Satisfecho 0.00 34.18 0.00 -2.70 0.003 67
IB
LA FACILIDAD PARA NAVEGAR EN EL MENÚ DEL DECODIFICADOR (EPG) Satisfecho 0.00 34.69 0.00 -2.73 0.003 68
Totalmente
LA CALIDAD DE LA IMAGEN EN LOS CANALES HD 0.00 35.20 0.00 -2.77 0.003 69
B
satisfech
LA DIFERENCIA EN LA SEÑAL SD Y HD Satisfecho 0.00 35.71 0.00 -2.80 0.003 70
LA CALIDAD DE LA IMAGEN EN LOS CANALES HD Satisfecho 0.00 37.24 0.00 -2.91 0.002 73
LA CALIDAD (USO Y FUNCIONAMIENTO) DEL DECODIFICADOR HD Satisfecho 0.00 40.82 0.00 -3.15 0.001 80
Movistar TV, utilizando el software SPAD.N v5.6.
56
S
Gráfico N° 8: Clasificación de clientes según sus modalidades asociadas.
A
C
SI
S FÍ
C S
TI IA
Á C
A
M IEN
TE C
M DE
Y A
A
C
TE
O
LI
IB
Fuente: Resultados Obtenidos de la Encuesta de Opinión de la Satisfacción del servicio de cable brindado por Movistar TV, utilizando el software SPAD.N v5.6.
B
57
 CLASE 1/3: 138 = 70.41% (ver Tabla N° 7)
Está conformado por el 70.41% de los clientes residenciales que prestan el

servicio de cable brindado por Movistar TV de la ciudad de Trujillo, cuyas las
características asociadas entre ellos son las siguientes:
S
A
 La variedad de canales HD.
C
 La facilidad para navegar en el menú del decodificador (EPG).
SI
 La facilidad del manejo del control remoto del decodificador.
S FÍ
 La diferencia en la señal SD Y HD.
 El Tiempo en que aparece la imagen cuando se cambia de un canal a
C S
otro.
TI IA
 La calidad y variedad de Plus TV y Yups.
Á C
A
 Presentación del decodificador.
M EN
 La continuidad de la señal en el decodificador HD, no se interrumpe,
se cae, se va).
I
TE C
 La calidad (uso y funcionamiento) del decodificador HD.

M DE
 La calidad de la imagen en los canales HD (que no se pixelee la

imagen, distorsión, etc.)
La cantidad de canales HD.
Y A

A
C
 La programación actualizada de la mini guía.

TE
 El orden por temas de canales al momento de hacer zapping

(películas, deportes, entretenimiento).
O
 La cantidad de canales del paquete que contrató.

LI
 La calidad y variedad de la programación de los canales.

IB
 La variación del volumen cuando se pasa de un programa a la

publicidad.
B
Las características más sobresalientes dentro de esta clase de clientes

son: la cantidad de canales del paquete que contrató y calidad (uso y
funcionamiento) del decodificador HD. Esta clase se caracteriza por estar
58
formada por clientes medianamente satisfechos, satisfechos y totalmente

satisfechos; por lo que se optó conveniente denominar a esta clase como
clientes satisfechos en las dimensiones de programación y uso-
funcionamiento del decodificador.
S
A
 CLASE 2/3: 45 = 22.96% (ver Tabla N° 7)
C
SI
S FÍ
C S
TI IA
La variedad de canales HD.

Á C
A
M EN
I

TE C

M DE
otro.
 La calidad y variedad de Plus TV y Yups.
Y A

A
C
 La continuidad de la señal en el decodificador HD, no se interrumpe,

TE
se cae, se va).
O

LI

IB
 La cantidad de canales HD.

B

 El orden por temas de canales al momento de hacer zapping
(películas, deportes, entretenimiento).
 La cantidad de canales del paquete que contrató.
 La calidad y variedad de la programación de los canales.
59
 La variación del volumen cuando se pasa de un programa a la

publicidad.
 La variación del volumen cuando se pasa de un canal a otro.
 La continuidad de la señal, no se interrumpe, se cae, se va.
S
A
C
son: la variedad de canales HD y la cantidad de canales que contrató.
SI
Esta clase se caracteriza por estar formada por clientes satisfechos y
S FÍ
totalmente satisfechos; por lo que se optó conveniente denominar a esta
clase como clientes totalmente satisfechos en las dimensiones de
C S
programación y uso- funcionamiento del decodificador.
TI IA
CLASE 3/3 : 13 = 6.63% (ver Tabla N° 7)

Á C
A
M EN
I

TE C

M DE
 La variedad de canales HD.

Y A

A
C

TE

O
otro.
LI

IB

B

 La cantidad de canales HD.
 La variación del volumen cuando se pasa de un canal a otro.
60

son: la calidad de la imagen en los canales HD y la calidad (uso y
funcionamiento) del decodificador HD. Esta clase se caracteriza por estar
formada por clientes medianamente satisfechos, satisfechos; por lo que
se optó conveniente denominar a esta clase como clientes
S
medianamente satisfechos en la dimensión de programación.
A
C
SI
B) DISCUSIÓN:
S FÍ
Los resultados de esta investigación concuerdan con los resultados
reportados por Mera M. y Olaya L. (2012), que realizó un estudio sobre la
C S
TI IA
“Medición del nivel de satisfacción de los clientes inactivos de compañía
general de aceros ubicada en la ciudad de Santiago de Cali, con relación a
Á C
A
los factores de: producto, atención al cliente y servicio”, en la Universidad
M EN
Autónoma de Occidente, Santiago de Cali, se encontró que para los clientes
I
inactivos encuestados, la empresa CGA representa una opción muy atractiva

TE C
para adquirir sus productos o servicios, ya que la calificación obtenida fue

M DE
media que significa que satisfechos están en cuanto a la calidad de los

productos, la atención recibida y servicio prestado por la empresa CGA.
Y A
También Tafur, R. y Espinola, L. (2013), realizaron el estudio sobre el “Nivel

A
C
de satisfacción en los servicios del restaurante, bar, snack cabaña y cafetería

TE
del Golf y Country Club de Trujillo”, en la Universidad Privada Antenor

Orrego, Trujillo-Perú. Con los resultados obtenidos se concluyó que los
O
distintos servicios del Golf y Country Club de Trujillo no se encuentran

LI
estandarizados, en lo que son calidad de productos, servicios y nivel de

IB
atención por lo que encontramos un nivel de satisfacción medio en cuanto al

B
servicio que ofrece el Restaurante.
Por otra parte nuestros resultados difieren con las investigaciones de

Álvarez, G. (2012), “Satisfacción de los clientes y usuarios con el servicio
ofrecido en redes de supermercados gubernamentales”, en la Universidad
61
Católica Andrés Bello, Caracas-Venezuela, donde se encontró que en base a

elementos estadísticos, el 74.6% de los clientes están satisfechos con el
servicio ofrecido en redes de supermercados gubernamentales, también
Lamuño, G. (2010), realizó el estudio sobre la “Medición de la Satisfacción de
los clientes del servicio de acceso a internet con banda ancha. Casos CanTv
S
e Intercable”, en la Universidad Central de Venezuela, Caracas-Venezuela,
A
teniendo como objetivo principal determinar la percepción y actitudes de los
C
clientes en cuanto a la calidad del servicio ofrecido de Banda ancha de Cantv
SI
y de Intercable y comprobar que las dimensiones de satisfacción
S FÍ
seleccionadas reflejen a través de sus relaciones la situación del servicio de
C S
Aba Cantv de Interlink de Inter, obteniéndose como resultados que los
TI IA
clientes que manifiestan estar “satisfechos” (66%) con el servicio, el 72%
expresan su acuerdo en continuar con la empresa, apenas el 12% de los
Á C
A
M EN
entrevistados manifiestan estar “muy satisfechos” y la mitad manifiesta su
total acuerdo en continuar con Cantv y un 22% de los clientes que
I
representan posibles desertores del servicio, pues su nivel de satisfacción

TE C
abarca los insatisfechos, cerca de la mitad no recomiendan el servicio de

M DE
Aba de Cantv y pueden decirle a otros su mala experiencia.

Así mismo Rodríguez, L. y Peinado, D. (2012), realizaron el estudio
Y A
sobre el “Nivel de satisfacción de los usuarios residenciales de Cantv sobre

A
C
el Plan de Internet Equipado (PIE). Cumaná, estado Sucre- II Trimestre del

TE
año 2012”, en la Universidad de Oriente, Sucre-Venezuela .Con los

resultados obtenidos se concluyó que la satisfacción del cliente con respecto
O
al Plan de Internet Equipado viene dada en función de los siguientes

LI
factores: calidad de los equipos, costos accesibles y velocidad del internet

IB
(ABA). En este sentido, los clientes acotaron haber adquirido este plan por
B
considerar que ofrece, además de estos beneficios, la facilidad de acceso en

cuanto a trámites y requisitos, facilidad de uso del plan, buena atención al
cliente en caso de dudas y/o reclamos y facilidades de pago. Los
inconvenientes o problemas presentados antes, durante y después de
adquirir y usar el plan inciden negativamente en la satisfacción de sus
62
clientes residenciales, al disminuir sus expectativas con respecto al mismo.

No obstante, la mayoría de los clientes encuestados se sientes satisfechos y
muy satisfechos con respecto al servicio del Plan de Internet Equipado, al
punto de recomendarlo a familiares y amigos.
S
Y por último al determinar el nivel de satisfacción de los clientes
A
residenciales de Movistar del servicio de TV cable, se observa que tienen un
C
nivel de satisfacción medio con respecto al uso y funcionamiento de Movistar
SI
TV, situación que difiere del estudio realizado por Atento Xperience; Unidad
S FÍ
de Experiencia Cliente (2012), en el cual los clientes se muestran más
C S
satisfechos con el servicio que brinda Movistar, debido principalmente a la
TI IA
nitidez y claridad de las imágenes de su programación.
Á C
A
M EN
I
TE C
M DE
Y A
A
C
TE
O
LI
IB
B
63
V. CONCLUSIONES
S
A
Luego del análisis de los datos en el estudio y de acuerdo a los objetivos
C
propuestos se puede concluir.
SI
S FÍ
 El nivel de satisfacción de los clientes residenciales de Movistar del
servicio de TV cable es alto con un 39%, es medio con un 52% y bajo
C S
con un 9%, por lo que se puede decir que el nivel de satisfacción de los
TI IA
clientes es medio.
Á C
A
M EN
 El nivel de satisfacción de los clientes con el servicio brindado por
Movistar TV de acuerdo a la dimensión funcionamiento es medio en un
I
TE C
51%.
M DE
 Según la dimensión programación, el nivel de satisfacción de los

clientes con el servicio brindado por Movistar TV es de nivel medio con
Y A
un 59%.
A
C
TE
 El nivel de satisfacción de los clientes con el servicio brindado por

O
Movistar TV de acuerdo al uso y funcionamiento del decodificador es

LI
medio en un 56%.
IB
 Según el análisis de relación, los clientes de la edad entre 26 a 33 años,

B
de 18 a 25 años y de más de 58 años tienen un nivel de satisfacción

alto con las dimensiones de programación y funcionamiento
respectivamente, mientras que los clientes de las edades de 42 a 49, de
34 a 41 años y de 50 a 57 años tienen un nivel de satisfacción medio y
bajo, con la dimensión de uso y funcionamiento del decodificador.
64
 No existe asociación entre la satisfacción de los clientes con la variable

ingreso mensual (p = 0.393), edad (p = 0.752) y ocupación (p = 0.302) y
tipo de cable (p = 0.043); a un nivel de significancia del 0.05.
S
A
 Los clientes quedaron clasificados en 3 clases como: Clase 1
C
denominada clase de Clientes Satisfechos en las dimensiones de
SI
programación y uso-funcionamiento del decodificador, el cual está
S FÍ
conformado por el 70% de los clientes que en su mayoría dan como
respuesta que están satisfechos y totalmente satisfechos. La Clase 2
C S
denominada clase de clientes Totalmente Satisfechos en las
TI IA
dimensiones de programación y uso-funcionamiento del decodificador,
Á C
A
el cual está conformado por el 23% de los clientes que en su mayoría
M EN
dan como respuesta que están totalmente satisfechos. La Clase 3
denominada clase de clientes Medianamente Satisfechos en la
I
TE C
dimensión programación, el cual está conformado por el 7% de los

M DE
clientes que en su mayoría dan como respuesta que están

medianamente satisfechos.
Y A
A
C
TE
O
LI
IB
B
65
S
VI. RECOMENDACIONES
A
C
SI
 Disminuir aquellas zonas que tienen inconvenientes con la cobertura del
S FÍ
servicio de TV cable Movistar, para que puedan tener acceso y poder
aumentar las ventajas que ofrece el mismo y así la empresa pueda
C S
mantener un buen nivel de satisfacción en los clientes que lo posean.
TI IA
Á C
A
 Procurar, en la medida de lo posible, una rápida atención al cliente y
M EN
disminuir los tiempos de resolución de inconvenientes y/o problemas para
elevar así los niveles de satisfacción del cliente.
I
TE C
 Seguir trabajando en procura de aumentar el nivel de satisfacción de los

M DE
clientes sobre el servicio de TV cable y no conformarse nunca con los

resultados que se obtengan ya que así se mantendrán en el tiempo como
Y A
A
una empresa que si satisface las necesidades de sus clientes obteniendo el

C
mayor de los beneficios por sus servicios.

TE
Que el presente trabajo sirva de base para futuras investigaciones en temas

O

relacionados e investigar más a fondo esta metodología.
LI
IB
B
66
S
VII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
A
C
SI
 Atento Xperience; Unidad de Experiencia Cliente (2012). Realizaron un
estudio para conocer el nivel de satisfacción del servicio de TV Cable de
S FÍ
Movistar TV, Lima-Perú.
C S
TI IA
 Álvarez, G. (2012). “Satisfacción de los clientes y usuarios con el servicio
Á C
ofrecido en redes de supermercados gubernamentales”, en la Universidad
A
M EN
Católica Andrés Bello, Caracas-Venezuela.
I
 Diccionario de la Real Academia Española (2009).

TE C
M DE
 Hernadez, R. (2004). “Metodología de la Investigación Científica”. Cuarta

Edición.
Y A
A
C
 Johnson, R. y Wicherin, D. (2007). Applied Multivariate Statistical Analysis

TE
(sexta edición) Estados Unidos: Prentice Hall International, Inc.

O
 Juran, M. (1990). Juran y el Liderazgo para la calidad, manual para

LI
ejecutivos. Madrid, Ediciones Díaz de Santos S.A.

IB
B
 Kotler, P. (1989). Mercadotecnia, Tercera edición, Prentice-Hall

Hispanoamérica, S.A.
 Lamuño, G. (2010). “Medición de la Satisfacción de los clientes del servicio

de acceso a internet con banda ancha. Casos CanTv e Intercable”, en la
Universidad Central de Venezuela, Caracas-Venezuela.
67
 Larrea, P. (1991). Calidad de Servicio del Marketing a la estrategia. Díaz

de Santos, Madrid. p. 75.
 Locke, E. (1976). “The nature and causes of job satisfaction”, en Dunnette,
S
M.D (Eds), Handbook of Industrial and Organizational Psychology,
A
Chicago, Rand McNally.
C
SI
 López, G. y Márquez, R. (2010). “Análisis del Nivel de Satisfacción de los
S FÍ
clientes residenciales de Cantv sobre el servicio internet Acceso Banda
Ancha (ABA) en el estado Sucre durante el primer trimestre del año 2010”,
C S
TI IA
en la Universidad de Oriente. Sucre-Venezuela.
Á C
A
 Malcom, P. (1990). Estrategia de servicio al cliente.
M EN
 Martinez, L. (2007).”Consideraciones teóricas sobre atención al cliente,
I
TE C
Almería: Universidad de Almería. Servicios de Publicaciones.

M DE
 Mera M. y Olaya L. (2012). “Medición del nivel de satisfacción de los

clientes inactivos de compañía general de aceros ubicada en la ciudad de
Y A
A
Santiago de Cali, con relación a los factores de: producto, atención al

C
cliente y servicio, Universidad Autónoma de Occidente, Santiago de Cali.

TE
 Monge, J. & Pérez, A. (2000).Estadística No Paramétrica. Prueba Chi

O
Cuadrado. UOC.
LI
IB
 Ortiz K. (1999). Grado de satisfacción del cliente respecto al proyecto las

B
colinas desde el punto de vista de gestión de venta y postventa, en la

Universidad Francisco Marroquín, Guatemala.
68
 Rodríguez, L. y Peinado, D. (2012). “Nivel de satisfacción de los usuarios

residenciales de Cantv sobre el Plan de Internet Equipado (PIE). Cumaná,
estado Sucre- II Trimestre del año 2012”, en la Universidad de Oriente,
Sucre-Venezuela.
S
 Rodríguez, M. (2011). “Evaluación de la satisfacción y percepción de
A
impacto de los usuarios directos e indirectos del programa fondos mixtos
C
(FOMIX), en la Universidad Autónoma de Tamaulipas, México.
SI
S FÍ
 Sánchez A. (2008). Determinación Del Nivel De Satisfacción De Los
C S
Clientes Del Hotel Bolívar Plaza De La Ciudad De Armenia, en la
TI IA
Universidad La Gran Colombia.
Á C
A
M EN
 Tafur, R. y Espinola, L. (2013). “Nivel de satisfacción en los servicios del
restaurante, bar, snack cabaña y cafetería del Golf y Country Club de
I
Trujillo”, en la Universidad Privada Antenor Orrego, Trujillo-Perú.

TE C
M DE
 Topa, G.; Lisboa, A.; Palaci, F. y Alonso, E. (2004). La relación de la

cultura de los grupos de satisfacción y el compromiso de sus miembros: Un
Y A
análisis multi-grupo. Psicothema, Vol.16, N°: 3, pp.363-368.

A
C
TE
 Vázquez, S. (2007). Scala de Estanones. Universidad Nacional Mayor de

San Marcos.
O
LI
 Visauta, B. (1997). “Análisis estadístico con SPSS para Windows”.

IB
Estadística básica. Madrid. McGraw- Hill Interamericana de España.

B
69
S
A
LINKOGRAFÍA
C
SI
S FÍ
 Diccionario de la Real Academia Española (2009). Recuperado el 19 de
Abril del 2014. Disponible en URL: http://www.rae.eslrea
C S
TI IA
 Fernández, S. (2011). Análisis Conglomerados. Fac. Ciencias Económicas
Á C
y Empresariales UAM. Recuperado el 10 de Enero del 2014. Disponible en
A
M EN
URL:http://www.fuenterrebollo.com/Economicas/ECONOMETRIA/SEGMEN
TACION/CONGLOMERADOS/conglomerados.pdf
I
TE C
 Juran, M. (1990). Juran y el Liderazgo para la calidad, manual para

M DE
ejecutivos. Madrid, Ediciones Díaz de Santos S.A. Recuperado el 20 de

Noviembre del 2013. Disponible en
Y A
A
URL:http://www.rieoei.org/deloslectores/600Vidal.PDF
C
TE
 Lamuño, G. (2010). “Medición de la Satisfacción de los clientes del servicio

de acceso a internet con banda ancha. Casos CanTv e Intercable.
O
Recuperado el 16 de Setiembre del 2013. Disponible en URL:

LI
http://www.estadistica.com.ve/home/wp-content/uploads/2010/10/tesis-de-
IB
Gilda1.pdf
B
 López, G. y Márquez, R. (2010). “Análisis del Nivel de Satisfacción de los

clientes residenciales de Cantv sobre el servicio internet Acceso Banda
Ancha (ABA) en el estado Sucre durante el primer trimestre del año 2010”.
Recuperado el 15 de Setiembre del 2013. Disponible en URL:
70
http://ri.biblioteca.udo.edu.ve/bitstream/123456789/1755/1/TESIS-
MarquezRyLopezG.pdf
 Malcom, P. (1990). Estrategia de servicio al cliente. Recuperado el 18 de

Setiembre del 2013. Disponible en URL:
S
http://www.monografias.com/trabajos/estserv/estserv.shtml.
A
C
 Rodríguez, L. y Peinado, D. (2012). “Nivel de satisfacción de los usuarios
SI
residenciales de Cantv sobre el Plan de Internet Equipado (PIE). Cumaná,
S FÍ
estado Sucre- II Trimestre del año 2012”.Recuperado el 15 de Setiembre
C S
del 2013. Disponible en URL:
TI IA
http://ri.bib.udo.edu.ve/bitstream/123456789/3311/1/TESIS_RLyPD.pdf
Á C
A
M EN
 Salvador, M. (2003).”Análisis de Correspondencias”. Recuperado el 10 de
Enero del 2014. Disponible en URL:
I
http://ciberconta.unizar.es/leccion/correspondencias/correspondencias.pdf
TE C
M DE
 Topa, G.; Lisboa, A.; Palaci, F. y Alonso, E. (2004). La relación de la cultura

de los grupos de satisfacción y el compromiso de sus miembros: Un análisis
Y A
multi-grupo. Psicothema, Vol.16, N°: 3, pp.363-368. Recuperado el 19 de

A
C
Abril del 2014. Disponible en URL:

TE
http://redalyc.vaemex.mx/redalyc.src/inicio/ArtPdfRed.jsp?/cve=72716304#
O
 http://www.servicioalcliente.com
LI
IB
B
71
VIII. ANEXOS
S
A
ANEXO N° 01: ENCUESTA DE SATISFACCIÓN CON EL USO Y FUNCIONAMIENTO
TV CABLE
C
SI
Buenos días / tardes; soy alumno de la UNT. Estoy realizando un estudio para conocer el
nivel de satisfacción con el servicio de Movistar TV. ¿Podría dedicarnos 10 minutos?
S FÍ
Muchas gracias por su colaboración.
Cliente
C S
Contacto
TI IA
I. FILTRO
Á C
Encuesta solo sobre usuarios de TV.
A
M EN
1.- Actualmente, ¿Ud. dispone en su domicilio del servicio de TV por cable?
I
1 Sí, (Continuar)
TE C
2 No Terminar
M DE
2.- ¿Es Ud. la persona que ve con mayor frecuencia el servicio de Movistar TV en su hogar?
1 Sí, soy yo Pasar a 4
Y A
No, es otra
2 Continuar
A
persona
C
TE
3.- Por favor, ¿podría hablar con la persona que ve con mayor frecuencia el servicio de
Movistar TV?
O
1 Sí, le comunico Continuar

No está en este
LI
2 Finalizar
momento
IB
4.- ¿Me puede indicar, por favor, su edad? (Anotar)_______________ (Terminar si es

menor de 18 años )
B
5.- Actualmente ¿Cuál es su ocupación?

1 Ama de casa
2 Obrero
3 Comerciante
4 Estudiante universitario
5 Empleado
72
6 Profesional
99 Ns / Nc
6.- Actualmente ¿Cuál es su ingreso mensual?

1 De S/. 700 a S/. 1200
S
2 De S/. 1200 a S/. 1700
3 De S/. 1700 a S/. 2200
A
4 De S/. 2200 a S/. 2700
C
5 De S/. 2700 a S/. 3200
6 De S/. 3200 a más
SI
S FÍ
7.-. ¿Qué tipo de cable usa Ud. en su hogar/negocio?
1 CATV-ESTÁNDAR
C S
2 CATV-ESTELAR
TI IA
3 DTH-BÁSICO
4 DTH-ESTÁNDAR
5 DTH-ESTELAR
Á C
A
6 HD
M EN
I
TE C
II. DATOS GENERALES SOBRE EL SERVICIO DE CABLE

M DE
D1. ¿En cuántos televisores usa Movistar TV? _____________
D2.¿Hace cuanto tiempo tiene el servicio de televisión por cable con Movistar TV (Ex Cable
Mágico)?
Y A
1 Menos de 3 meses
A
C
2 De 3 a 6 meses
3 De 6 meses a 1 año
TE
4 De 1 a 2 años (Pasar a F1)

5 De 2 a 3 años (Pasar a F1)
O
6 Más de 3 años (Pasar a F1)

99 No precisa (Pasar a F1)
LI
IB
D3. ¿Anteriormente ha tenido o contrató el servicio de televisión por cable con otro
operador?
B
1 Sí,
2 No (Pasar a F1)
D4. ¿Con qué compañía tenía instalado el servicio de televisión por cable? (no leer las
opciones)
1 Direct TV
2 Claro
3 Otros:
73
____________________________
99 Ns/Nc
D5.- ¿Cuenta con televisor 3D en su hogar?

1 Si
S
2 No
99 Ns / Nc
A
C
SI
III. SATISFACCIÓN CON RESPECTO AL SERVICIO QUE RECIBE EL CLIENTE
S FÍ
C S
TI IA
Á C
DIMENSIONES E ITEMS INDICE DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 1 2 3 4 5
A
M EN
FUNCIONAMIENTO
F1. ¿La continuidad de la señal, no se interrumpe, se cae, se va?
F2. ¿La calidad de la imagen de los canales (nitidez, distorsión, imagen se congela, se degrada)?
I
F3. ¿La variación del volumen cuando se pasa de un programa a la publicidad?

TE C
F4. ¿La variación del volumen cuando se pasa de un canal a otro?

F5. ¿La facilidad de elegir el idioma del audio y subtítulos?
M DE
PROGRAMACIÓN
P6. ¿La calidad y variedad de la programación de los canales de Movistar TV (películas, deportes, culturales,
series)?
P7. ¿Qué le parece la calidad y variedad de CMD?
Y A
P8. ¿Qué le parece la calidad y variedad de PLUS TV y YUPS?

A
C
P9. ¿Qué le parece la calidad y variedad de CANAL N y RPP?

P10. ¿La cantidad de canales del paquete que contrató?
TE
P11. ¿El orden por temas de los canales al momento de hacer zapping (películas, culturales, entretenimiento)?
USO Y FUNCIONAMIENTO DEL DECODIFICADOR
O
D12. ¿Presentación del decodificador (Tamaño, color, forma, etc.)?

D13. ¿El tiempo en que aparece la imagen cuando se cambia de un canal a otro?
LI
D14. ¿La facilidad del manejo del control remoto del decodificador?
D15. ¿La facilidad para navegar en el menú del decodificador (EPG)?
IB
D16. ¿La programación actualizada de la mini guía?

D17. ¿La calidad (uso y funcionamiento) del decodificador HD?
B
D18. ¿La calidad de la imagen en los canales HD (que no se pixelee la imagen, distorsión, etc.)?
D19. ¿Número de canales HD?
D20. ¿Variedad de Canales HD?
D21. ¿Diferencia en la señal SD vs HD?
D22. ¿La continuidad de la señal en el decodificador HD, no se interrumpe, se cae, se va?
74
¡Gracias por su colaboración!
S
A
C
SI
S FÍ
C S
TI IA
Á C
A
M EN
I
TE C
M DE
Y A
A
C
TE
O
LI
IB
B
75
S
ANEXO N° 02: MUESTRA PILOTO
A
C
SI
CLIENTES P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22
S FÍ
1 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5
2 4 5 5 4 4 5 3 1 4 5 5 5 3 2 4 1 3 2 2 4 5 5
C S
3 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 2 5 5 1 3 5 4 3 2 5 4
TI IA
4 5 5 3 2 1 5 3 3 5 5 2 1 4 4 5 2 4 2 3 4 4 4
5 4 1 3 4 3 2 4 3 4 3 3 4 2 4 4 5 1 1 1 1 4 4
Á C
6 4 5 5 5 5 4 2 1 4 5 1 2 3 1 1 1 3 2 3 3 3 2
A
7 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4
M IEN
8 4 5 5 3 2 4 5 5 5 5 2 4 4 4 5 2 4 5 3 4 4 4
9 5 3 3 4 5 3 4 3 4 1 4 5 2 4 4 5 4 5 5 1 4 4
10 5 5 5 2 5 5 3 1 4 2 5 2 3 1 1 1 3 2 3 2 3 1
TE C
11 4 1 4 5 3 2 4 5 4 5 1 5 4 5 5 5 1 4 1 5 5 5
12 5 5 2 4 4 3 4 4 4 4 3 1 4 3 5 1 3 4 3 3 2 4
13
14
4
2
3
1
2
4
M DE
1
2
5
1
4
1
5
2
4
3
5
4
5
5
2
1
3
4
2
2
3
2
3
4
4
2
1
4
4
4
4
2
4
2
5
4
5
4
15 4 2 5 5 5 4 2 5 5 4 5 3 3 3 3 4 4 1 2 3 4 3
Y A
16 3 2 4 5 2 4 5 3 4 1 4 2 5 4 5 3 1 4 1 4 2 4
A
17 1 2 3 4 5 4 5 5 5 4 2 3 3 1 4 4 4 2 1 5 5 1
C
18 2 3 2 1 1 3 2 3 3 3 2 5 5 4 1 1 4 4 4 4 1 5
TE
19 3 4 5 5 2 5 5 5 5 5 2 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4
20 4 4 4 2 2 5 3 3 3 4 4 5 5 3 1 5 3 5 5 5 5 5
O
LI
IB
B
76
ANEXO N° 3: DETERMINACIÓN DE LA VALIDEZ Y CONFIABILIDAD DEL

INSTRUMENTO
Se calculó la validez y confiabilidad del instrumento, usándose los siguientes

coeficientes.
1. Coeficiente de correlación R de Pearson: Correlación ítem – test
S
A
𝑛(∑ 𝑥𝑦) − (∑ 𝑥)(∑ 𝑦)
𝑟=
C
√(𝑛 ∑ 𝑥 2 − (∑ 𝑥 2 ))(𝑛 ∑ 𝑦 2 − (∑ 𝑦 2 ))
SI
Donde:
S FÍ
N: Tamaño del conjunto x e y.
C S
∑ 𝑋: Sumatoria de puntajes simples de la variable x.
TI IA
∑ 𝑌: Sumatoria de puntajes simples de la variable y.
Á C
∑ 𝑌 2 : Sumatoria de puntajes al cuadrado de los puntajes de la variable y.
A
M EN
∑ 𝑋 2 : Sumatoria de puntajes al cuadrado de los puntajes de la variable x.
𝑟𝑥𝑦 : Coeficiente de regresión el conjunto x e y

I
TE C
Este coeficiente permitió conocer la confiabilidad y validez de cada ítem, como

M DE
se muestra en los siguientes cuadros:
N° de Items R. de Pearson
Y A
1 0.31
A
2 0.39
C
3 0.28
TE
4 0.39
5 0.20
6 0.46
O
7 0.49
8 0.51
LI
9 0.40
10 0.30
IB
11 0.31
12 0.25
B
13 0.47
14 0.59
15 0.35
16 0.54
17 0.33
18 0.48
19 0.46
20 0.48
21 0.57
22 0.39
Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 77
2.5 Perú.
Para que exista validez y confiabilidad, r > 0,20. Por lo tanto este instrumento
es confiable y válido en cada uno de los ítems.
2. Coeficiente de confiabilidad ALFA de Crombach:
S
A
𝑘 ∑ 𝑉𝑖
C
𝛼= (1 − )
𝑘−1 𝑉𝑡
SI
S FÍ
Donde:
C S
α: Coeficiente de confiabilidad Alfa de Crombach.
TI IA
k: Número de ítems.
Vi: Varianza de cada ítem.
Á C
A
Vt: Varianza total.
M EN
I
Obteniéndose los siguientes resueltos:

TE C
Estadísticas de fiabilidad
M DE
N de
Alfa de Cronbach elementos
Y A
.750 22
A
Fuente: Salida del Programa Spss. V.22

C
TE
La validez y la confiabilidad es un valor que oscila entre 0 y 1. Se dice que un

O
instrumento tiene alta confiabilidad y validez cuando el resultado de su análisis

LI
da un mayor de 0.50.
IB
Por lo tanto, el valor obtenido fue de 0.75, el instrumento del presente estudio
es altamente confiable y válido.
B
2.5 Perú.
ANEXO N° 4: MEDICIÓN DE LA VARIABLE
Para la medición de la variable Nivel de Satisfacción se utilizó la escala de

Stanones y la campana de Gauss, usando una constante 0.75 dividiéndolo en tres
categorías: alto, medio y bajo.
S
A
1. Se determinó el promedio:
C
Promedio = 3.76
SI
2. Se calculó la varianza:
S FÍ
Varianza = 0.23
3. Se calculó la desviación estándar (DS):
C S
TI IA
DS = 0.48
4. Se establecieron los valores de a y b:
Á C
A
a = x – 0.75 (DS) b = x + 0.75 (DS)
M EN
a = 3.76 – 0.75 (0.48) b = 3.76 + 0.75 (0.48)
I
a=3 b=4
TE C
M DE
Y A
A
C
TE
O
LI
3 4
IB
3
Intervalos:
B
Alto: 4 - 5
Medio: 3 - 4
Bajo: 1 – 3
2.5 Perú.
S
DATOS GENERALES FUNCIONAMIENTO PROGRAMACIÓN USO Y FUNCIONAMIENTO DEL DECODIFICADOR DESVIACIÓN
A
CLIENTES PROMEDIO LI LS NIVEL
GRUPO ETARIO OCUPACIÓN INGRESO MENS. TIPO DE CABLE F1 F2 F3 F4 F5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 D12 D13 D14 D15 D16 D17 D18 D19 D20 D21 D22 ESTANDÁR
1 3 6 5 6 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4.45 0.51 4 5 3
C
2 6 2 1 2 4 5 5 4 4 5 3 1 4 5 5 5 3 2 1 1 3 2 2 4 5 5 3.55 1.47 2 5 2
3 2 3 2 3 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 2 5 5 1 3 5 4 3 2 5 4 3.91 1.11 3 5 2
SI
4 5 6 6 6 1 5 3 2 1 5 3 3 5 5 2 1 4 4 5 2 4 2 3 4 4 4 3.27 1.39 2 4 2
5 1 6 4 6 4 1 3 4 3 2 4 3 4 3 3 4 2 4 4 5 1 1 5 1 4 4 3.14 1.28 2 4 2
6 1 2 1 2 4 5 5 5 5 4 2 1 4 5 1 2 3 1 1 1 3 2 3 3 3 2 2.95 1.50 2 4 2
S FÍ
7 1 1 1 1 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4.36 0.49 4 5 3
8 4 6 5 6 4 5 5 3 2 4 5 5 5 5 2 4 4 4 5 2 4 5 3 4 4 4 4.00 1.02 3 5 2
9 3 6 5 6 5 3 3 4 5 3 4 3 4 1 4 1 2 4 4 5 4 5 5 5 4 4 3.73 1.20 3 5 2
C S
10 4 6 6 6 5 5 5 2 5 5 3 1 4 2 5 2 3 1 1 1 3 2 3 2 3 1 2.91 1.54 2 4 2
11 4 6 5 6 4 1 4 5 3 2 4 5 4 5 1 5 4 5 5 5 1 4 1 5 5 5 3.77 1.54 3 5 3
TI IA
12 3 6 6 6 5 5 2 4 4 3 4 4 4 4 3 1 4 3 5 1 3 4 3 3 2 4 3.41 1.14 3 4 2
13 3 1 1 1 4 3 2 1 5 4 5 4 5 5 2 3 2 3 3 4 1 4 4 4 5 5 3.55 1.30 3 5 3
14 6 1 1 1 2 5 4 2 1 5 2 3 4 5 1 4 2 2 4 2 4 4 2 2 4 4 3.09 1.31 2 4 3
Á C
15 4 5 1 5 4 2 5 5 5 1 2 5 5 4 5 3 3 3 3 4 4 1 4 3 4 3 3.55 1.26 3 4 2
A
16 1 6 2 6 3 4 4 5 2 4 5 3 4 1 4 2 5 4 5 3 1 4 4 4 2 4 3.50 1.22 3 4 2
17 5 6 5 6 4 2 3 4 5 4 5 5 5 4 2 3 3 1 4 4 4 2 4 5 5 1 3.59 1.30 3 5 2
M IEN
18 2 6 3 6 2 3 1 1 1 3 2 3 3 3 2 5 5 4 1 1 4 4 4 4 1 5 2.82 1.44 2 4 2
19 3 6 5 6 1 4 5 5 2 5 1 5 5 5 2 1 4 5 5 5 5 5 1 5 5 4 3.86 1.64 3 5 3
20 6 6 5 6 4 4 4 2 2 1 3 3 3 4 4 5 5 3 1 5 3 5 5 5 5 5 3.68 1.32 3 5 3
21 6 5 1 5 4 2 5 1 5 4 2 4 5 2 2 2 3 1 5 4 5 5 5 4 5 4 3.59 1.44 3 5 2
22 6 6 5 6 4 3 4 4 4 5 2 2 4 5 4 5 4 2 5 5 5 3 3 4 4 3 3.82 1.01 3 5 2
TE C
23 3 6 5 6 5 5 5 4 2 4 5 5 5 5 5 4 3 4 4 5 4 5 5 2 4 4 4.27 0.94 4 5 3
24 5 1 1 1 3 3 3 2 4 2 5 4 4 5 5 2 3 1 1 1 3 2 3 3 3 2 2.91 1.23 2 4 1
25 3 6 6 6 1 5 3 4 2 4 4 4 4 1 4 3 3 3 3 4 2 3 4 4 4 3 3.27 1.03 2 4 2
26
27
28
6
4
3
2
6
6
1
5
6
2
6
6
M DE 3
2
3
2
5
4
3
4
1
3
5
4
4
3
4
2
4
1
3
4
4
3
4
4
3
4
5
4
5
2
3
4
5
1
4
5
3
4
5
3
3
2
3
3
4
2
1
4
4
1
4
3
5
5
2
1
4
3
4
5
2
4
5
3
2
4
2.82
3.45
3.82
0.73
1.30
1.26
2
2
3
3
4
5
1
2
2
29 3 1 1 1 5 5 4 5 5 4 1 2 4 5 5 3 1 3 5 4 4 3 5 4 4 4 3.86 1.25 3 5 3
30 1 1 1 1 5 1 3 3 4 4 4 4 4 1 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 1 3.82 1.30 3 5 2
Y A
31 4 2 1 2 4 4 5 1 5 5 1 4 5 4 1 2 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4.09 1.44 3 5 3
A
32 4 6 5 6 5 3 4 5 5 5 5 5 5 2 5 4 5 2 2 3 2 3 4 4 4 3 3.86 1.17 3 5 1
C
33 3 6 6 6 3 4 1 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 1 1 4 3.55 1.30 3 5 3
34 2 6 4 6 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 3 4 4 5 5 2 5 4 4 4.41 0.80 4 5 3
TE
35 5 6 5 6 3 5 5 2 4 1 3 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 5 5 4 5 2 3.86 1.13 3 5 2
36 6 6 6 6 4 4 2 5 5 5 4 1 4 5 5 2 2 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3.68 1.13 3 5 3
37 1 4 1 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 3 5 5 5 4 5 3 3 4 5 4.55 0.74 4 5 3
38 3 4 1 4 4 5 2 2 3 4 3 4 4 4 3 5 5 1 4 5 5 5 2 4 5 5 3.82 1.22 3 5 2
O
39 6 6 6 6 4 2 5 4 4 4 5 5 4 3 4 4 4 3 3 5 5 5 5 5 5 4 4.18 0.85 4 5 3
40 3 3 2 3 4 5 4 4 4 5 3 5 5 4 4 1 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4.09 0.87 3 5 2
LI
41 3 3 3 3 5 5 4 4 3 3 3 4 5 3 4 4 5 3 3 4 2 5 3 4 5 4 3.86 0.89 3 5 2
42 2 6 5 6 5 1 5 5 3 5 5 1 4 5 5 2 4 3 5 1 5 5 5 5 5 5 4.05 1.50 3 5 2
43 4 6 5 6 4 4 5 5 3 4 4 4 5 4 4 3 5 5 5 5 3 4 4 4 5 5 4.27 0.70 4 5 3
IB
44 4 6 5 6 4 5 4 5 5 1 5 5 4 5 2 4 2 1 5 5 2 5 5 4 4 4 3.91 1.38 3 5 2
45 3 6 6 6 5 5 3 4 2 5 4 4 5 2 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 2 4.18 1.05 3 5 2
46 5 3 3 3 2 2 4 3 3 4 3 3 4 2 3 3 4 1 1 1 5 4 4 4 5 5 3.18 1.26 2 4 1
B
Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. 80
S
47 3 6 6 6 3 2 2 4 4 3 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 3 3 3 2 1 4 3.18 0.96 2 4 1
A
48 2 6 6 6 4 4 2 5 2 4 3 3 4 3 1 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 2 3.59 1.05 3 4 2
49 4 3 2 3 5 5 2 4 5 5 5 5 4 5 5 1 5 5 2 2 5 4 4 5 5 5 4.23 1.27 3 5 2
C
50 6 3 2 3 4 3 3 3 5 5 5 5 5 5 4 3 3 4 4 4 2 3 1 4 3 4 3.73 1.08 3 5 3
51 4 3 3 3 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 1 5 1 4.14 1.17 3 5 2
SI
52 4 1 1 1 4 5 3 3 4 5 5 3 4 5 3 3 4 5 5 5 3 2 4 5 4 4 4.00 0.93 3 5 2
53 6 6 6 6 5 1 4 4 5 4 4 5 2 5 4 3 3 3 4 4 5 5 2 4 5 5 3.91 1.15 3 5 3
54 5 6 5 6 4 5 3 4 2 4 2 5 5 3 2 4 4 4 5 5 5 4 3 4 4 4 3.86 0.99 3 5 2
S FÍ
55 2 6 6 6 5 4 1 5 5 5 5 4 3 5 4 5 5 1 5 5 5 3 3 5 5 5 4.23 1.27 3 5 3
56 4 2 1 2 4 4 5 5 5 4 5 3 5 1 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4.18 0.91 4 5 3
57 1 6 5 6 1 5 5 2 3 5 5 5 2 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 2 2 4 3.64 1.22 3 5 2
C S
58 5 6 5 6 5 1 5 5 5 5 4 4 4 5 5 1 1 3 4 5 4 3 3 4 5 4 3.86 1.36 3 5 2
59 5 6 4 6 4 5 5 5 2 2 5 5 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 3 4 5 4 4.05 0.90 3 5 2
TI IA
60 1 4 1 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 3 4 1 1 1 5 4 4 4 5 5 4.05 1.36 3 5 3
61 3 5 1 5 3 4 1 1 1 1 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 3.95 1.53 3 5 2
62 3 3 2 3 5 5 5 5 5 5 5 1 4 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4.55 1.18 4 5 3
Á C
63 1 4 1 4 3 2 5 2 3 3 2 5 4 5 5 5 2 5 5 5 3 5 5 5 5 5 4.05 1.25 3 5 2
A
64 2 6 4 6 5 5 3 5 5 3 5 3 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 5 5 4 4 4.27 0.77 4 5 3
M IEN
65 1 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 1 3 2 3 3 4 5 3 2 2 2 3.45 1.10 3 4 3
66 4 6 6 6 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 1 5 5 5 5 4 5 5 5 4.64 0.90 4 5 3
67 3 6 5 6 3 3 4 4 4 2 3 5 4 3 4 1 4 3 4 2 4 2 4 5 4 5 3.50 1.06 3 4 2
68 6 3 2 3 5 5 2 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4.59 0.73 4 5 3
69 3 3 1 3 3 4 5 3 5 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 1 5 3 5 5 5 1 3.86 1.17 3 5 2
TE C
70 3 6 6 6 5 4 3 1 4 5 5 3 4 2 5 3 3 3 3 4 3 4 4 1 2 4 3.41 1.18 3 4 2
71 3 2 1 2 4 4 4 5 5 5 4 3 4 4 4 5 5 5 5 4 4 1 4 5 4 5 4.23 0.92 4 5 3
72 3 6 5 6 5 5 3 5 1 5 3 3 5 5 5 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3.82 1.05 3 5 2
73
74
75
2
3
2
4
6
5
1
4
1
4
6
5
M DE
4
4
1
3
4
1
2
4
3
3
4
2
4
4
5
1
4
2
1
4
3
4
4
1
5
5
4
4
4
5
4
1
4
3
1
4
5
1
5
5
1
2
5
1
3
4
3
5
4
3
5
5
3
4
5
4
4
5
3
4
5
3
3
4
4
5
3.86
3.14
3.41
1.25
1.28
1.40
3
2
2
5
4
4
2
1
1
76 3 6 5 6 4 3 4 4 5 4 4 3 4 5 4 2 2 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3.64 0.79 3 4 2
77 5 6 5 6 3 2 3 2 4 3 3 3 4 4 1 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 4 3.73 1.16 3 5 3
Y A
78 3 4 1 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 2 4 4 4 3 3 4 5 4.32 0.99 4 5 3
A
79 4 6 5 6 1 5 3 5 3 3 5 5 5 5 5 3 4 4 4 5 1 1 4 4 1 4 3.64 1.47 3 5 2
C
80 4 6 6 6 2 4 4 4 4 2 4 4 5 2 4 4 3 1 3 4 4 4 1 4 5 4 3.45 1.14 3 4 2
81 6 6 5 6 3 3 3 3 2 3 3 3 4 2 3 4 4 3 4 2 1 5 4 5 4 5 3.32 1.04 3 4 2
TE
82 1 4 1 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 1 4.32 0.89 4 5 3
83 6 6 5 6 5 4 1 3 5 1 3 5 4 1 5 1 3 2 3 1 4 5 3 4 4 4 3.23 1.48 2 4 1
84 3 6 6 6 4 5 4 4 2 5 1 4 5 5 4 1 1 1 1 3 3 3 1 3 3 4 3.05 1.50 2 4 1
85 6 6 5 6 1 5 5 2 5 2 5 2 5 3 5 3 5 2 3 5 5 4 4 4 1 5 3.68 1.46 3 5 3
O
86 6 6 6 6 4 1 3 4 2 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3.68 0.95 3 4 2
87 6 6 6 6 5 5 4 5 4 4 5 5 5 2 4 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 4 4.45 0.80 4 5 3
LI
88 6 6 5 6 4 4 4 4 3 5 3 5 5 5 5 5 5 2 2 4 4 4 1 3 4 5 3.91 1.15 3 5 2
89 1 6 3 6 3 2 3 3 4 3 4 4 4 2 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3.64 0.73 3 4 2
90 3 6 5 6 5 5 5 5 4 4 1 2 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 2 3 5 3 4.05 1.17 3 5 3
IB
91 5 6 6 6 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 2 3 4 5 4 3 4 4 5 3 4 3.64 0.73 3 4 2
92 5 6 5 6 3 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 3 4 2 4 5 4 2 4.14 0.94 3 5 2
B
81
S
93 2 6 5 6 1 1 1 1 3 3 3 4 3 3 4 4 2 4 4 2 4 5 5 2 3 2 2.91 1.27 2 4 1
A
94 1 4 1 4 4 5 2 3 5 5 4 3 4 3 5 5 5 4 4 4 2 4 4 5 2 4 3.91 1.02 3 5 3
95 3 6 5 6 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 5 3 1 3 5 5 4 5 5 4 4 3.82 0.96 3 5 2
C
96 1 4 1 4 4 3 3 5 5 2 5 1 5 5 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 1 4.05 1.50 3 5 2
97 4 6 6 6 5 5 1 2 4 4 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 5 4 3 2 3 4 3.68 1.04 3 4 2
SI
98 6 6 6 6 3 4 4 4 5 2 4 4 4 4 4 2 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3.45 0.74 3 4 2
99 4 6 6 6 4 5 2 4 5 5 1 2 3 5 5 4 1 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4.05 1.36 3 5 2
100 6 6 6 6 3 3 4 5 4 3 4 4 5 3 4 3 5 4 4 4 4 3 5 4 5 5 4.00 0.76 3 5 2
S FÍ
101 6 6 6 6 4 5 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 2 4.05 0.65 4 5 3
102 1 6 4 6 4 4 1 1 4 4 2 3 4 4 1 2 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3.09 1.06 2 4 2
103 4 6 5 6 3 3 4 4 3 4 5 5 5 5 4 3 2 1 3 4 4 3 4 3 2 3 3.50 1.06 3 4 2
C S
104 6 6 6 6 5 3 5 2 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4.59 0.80 4 5 3
105 4 1 1 1 5 5 3 4 3 5 2 1 5 5 5 2 4 4 5 5 5 5 1 5 5 5 4.05 1.40 3 5 2
TI IA
106 4 6 5 6 5 4 5 3 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 1 5 5 5 5 5 5 5 4.59 1.01 4 5 3
107 3 6 6 6 5 5 4 4 3 5 3 2 5 5 5 1 4 3 3 1 1 5 4 4 5 1 3.55 1.50 2 5 2
108 4 6 6 6 4 4 4 1 4 4 1 3 4 4 4 3 2 2 2 2 4 4 3 3 4 3 3.14 1.04 2 4 1
Á C
109 3 6 6 6 2 3 3 4 4 4 3 3 2 4 4 5 2 4 4 3 5 3 5 5 5 5 3.73 1.03 3 5 3
A
110 5 6 5 6 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 3 1 4 2 4 4.05 1.05 3 5 3
M IEN
111 1 2 1 2 4 4 4 4 4 4 1 5 5 4 2 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3.73 0.88 3 4 2
112 1 2 1 2 5 5 4 4 4 5 4 4 1 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 3 4.32 0.95 4 5 3
113 4 6 6 6 5 4 1 3 5 5 4 5 5 1 3 1 1 3 3 2 4 5 1 4 3 2 3.18 1.53 2 4 1
114 3 6 6 6 5 3 1 5 3 2 5 3 1 4 4 2 1 4 4 1 5 4 4 4 5 5 3.41 1.47 2 5 2
115 1 1 1 1 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4.86 0.35 5 5 3
TE C
116 6 6 5 6 3 3 2 2 3 4 4 5 4 4 4 3 2 3 5 4 3 1 4 4 4 1 3.27 1.12 2 4 2
117 2 6 5 6 2 3 4 2 1 3 3 3 1 4 2 4 4 3 3 3 4 4 5 4 4 3 3.14 1.04 2 4 1
118 3 3 1 3 3 3 3 4 3 2 3 2 3 3 4 4 4 3 3 2 4 3 3 1 3 4 3.05 0.79 2 4 1
119
120
121
4
2
5
3
6
6
1
6
6
3
6
6
M DE5
3
4
5
4
2
5
3
4
5
3
4
5
4
4
5
2
5
5
5
4
3
4
4
5
5
4
5
5
5
5
3
2
3
5
4
3
2
3
4
5
4
4
4
4
2
3
4
1
4
4
4
5
4
4
5
4
4
3
4
4
5
3
4
2
1
4.09
3.82
3.68
1.11
1.10
0.95
3
3
3
5
5
4
2
2
2
122 6 6 5 6 4 1 4 4 1 4 1 5 5 4 4 1 1 5 5 4 5 2 1 5 5 5 3.45 1.68 2 5 2
Y A
123 2 4 1 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 1 3 5 4 4 4 4 3 5 4 1 2 4.05 1.29 3 5 2
124 5 6 6 6 5 5 1 5 5 4 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4.59 0.96 4 5 3
A
C
125 4 6 5 6 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 3 5 5 5 5 5 5 3 4 1 5 3 4.18 1.01 3 5 2

126 5 6 5 6 3 4 4 4 4 4 2 1 4 1 4 4 4 3 4 2 1 5 4 5 4 2 3.32 1.25 2 4 1
127 1 4 1 4 3 4 2 2 3 3 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 2 4 4 3.91 1.02 3 5 2
TE
128 1 3 1 3 1 4 2 4 4 2 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 3 5 5 5 5 3.95 1.09 3 5 2

129 2 6 5 6 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 4 3 4 4 4 2 4 4.09 0.92 3 5 2
130 3 5 1 5 1 3 3 5 4 3 3 4 4 4 1 5 5 1 5 4 4 4 2 5 4 5 3.59 1.33 3 5 2
O
131 1 6 3 6 4 4 1 3 3 4 4 5 2 4 3 3 1 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3.32 0.99 3 4 2

132 6 1 1 1 4 4 3 3 2 4 3 3 4 3 3 2 5 5 5 4 4 5 5 1 5 4 3.68 1.13 3 5 3
LI
133 5 1 1 1 3 3 4 1 2 3 4 4 1 4 4 1 1 1 1 3 3 3 4 3 3 2 2.64 1.18 2 4 2

134 2 3 1 3 3 3 2 2 4 3 3 2 4 5 3 4 5 2 3 5 5 4 4 4 3 5 3.55 1.06 3 4 2
135 2 3 1 3 4 4 2 1 2 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3.64 1.00 3 4 2
IB
136 6 6 6 6 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 4 4.50 0.60 4 5 3

137 5 1 1 1 5 3 5 5 5 5 5 4 5 5 2 5 5 2 2 4 4 4 3 3 2 5 4.00 1.20 3 5 3
138 5 1 1 1 4 4 3 4 4 4 5 4 5 3 5 3 4 4 4 5 1 4 3 4 4 1 3.73 1.08 3 5 3
B
82
S
139 1 4 1 4 4 5 5 3 4 5 4 5 5 5 1 2 1 3 4 3 3 4 4 2 4 3 3.59 1.26 3 5 3
A
140 3 6 5 6 3 5 4 4 2 4 3 5 4 5 5 3 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4.27 0.88 4 5 3
141 4 2 1 2 4 4 4 2 4 3 4 5 5 4 4 1 1 1 1 3 3 3 4 3 3 4 3.18 1.26 2 4 2
C
142 5 6 6 6 2 4 3 3 3 1 4 3 3 3 4 3 2 3 3 3 4 5 4 4 4 5 3.32 0.95 3 4 2
143 5 1 1 1 3 2 1 3 4 4 3 4 3 2 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3.23 0.81 3 4 2
SI
144 4 6 5 6 5 1 5 5 5 4 5 5 4 5 4 3 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4.45 0.96 4 5 3
145 1 6 3 6 3 4 2 2 2 3 3 4 2 3 2 1 1 1 1 3 3 3 4 3 3 4 2.59 1.01 2 3 1
146 1 4 1 4 3 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.32 0.57 4 5 3
147 4 2 1 2 2 1 1 2 1 3 3 4 5 3 4 4 2 3 3 2 5 1 3 4 5 5 3.00 1.38 2 4 2
S FÍ
148 1 3 1 3 4 4 4 3 2 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 3 2 2 3 3.82 0.96 3 5 3
149 5 1 1 1 4 3 4 4 2 5 2 5 4 4 2 4 4 4 4 1 4 1 4 4 1 1 3.23 1.34 2 4 2
150 3 6 6 6 3 4 2 3 4 4 4 3 5 1 4 5 3 3 3 4 5 4 5 3 4 4 3.64 1.00 3 4 2
151 2 6 5 6 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 4 3.77 0.69 3 4 2
C S
152 1 6 4 6 4 1 5 5 1 5 5 1 5 5 1 3 2 3 4 2 3 3 4 4 4 3 3.32 1.46 2 4 2
153 5 6 6 6 5 5 4 4 5 5 5 4 1 5 5 2 5 5 2 4 4 5 5 5 5 4 4.27 1.16 3 5 3
TI IA
154 2 3 1 3 3 4 3 2 4 3 4 5 4 2 1 1 1 1 1 3 3 3 4 3 3 3 2.77 1.19 2 4 2
155 6 6 6 6 5 2 5 4 1 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00 0.93 3 5 3
156 2 1 1 1 4 5 5 5 5 5 3 1 4 5 5 4 4 4 4 5 3 2 2 3 4 5 3.95 1.17 3 5 3
Á C
157 4 3 1 3 3 4 5 5 4 2 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 3 2 4 1 4.05 1.21 3 5 3
A
158 3 3 1 3 4 3 4 1 4 4 4 2 1 4 4 3 5 4 4 4 4 3 5 4 5 5 3.68 1.13 3 5 3
159 1 3 1 3 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 1 5 5 5 5 4 4 5 5 2 4.50 1.06 4 5 3
M IEN
160 2 1 1 1 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 2 1 5 5 5 5 5 5 1 5 5 5 4.27 1.28 3 5 3
161 2 3 1 3 5 3 5 1 5 5 2 5 1 4 5 4 4 3 4 2 4 3 4 3 4 3 3.59 1.26 3 5 3
162 2 6 5 6 3 3 3 3 3 3 4 2 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 3.95 0.90 3 5 3
163 2 6 3 6 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 2 4 3 4 4 4 5 3 5 5 5 5 4.41 0.91 4 5 3
164 6 1 1 1 4 4 4 4 2 1 5 5 4 2 5 3 3 3 3 1 3 4 4 4 2 4 3.36 1.18 2 4 2
TE C
165 1 3 1 3 4 4 5 5 5 4 2 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4.36 0.73 4 5 3
166 1 3 1 3 3 1 2 3 3 2 2 2 3 3 2 2 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 2.91 0.87 2 4 2
167 2 3 2 3 1 1 5 1 5 5 5 5 2 3 5 3 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4.00 1.48 3 5 3
168
169
170
171
2
4
2
2
1
2
5
2
1
2
1
2
1
2
5
2
M DE
5
4
3
4
5
5
2
3
5
4
3
5
5
4
5
5
5
2
5
5
4
3
5
5
4
5
5
4
4
3
5
5
4
5
2
5
4
5
1
5
5
5
2
5
1
4
2
4
1
5
4
4
1
2
4
3
1
3
4
5
3
5
3
5
3
5
3
5
3
4
4
5
1
4
2
5
3
4
4
5
3
2
3
5
1
5
3
4
3.23
4.00
3.36
4.59
1.57
1.07
1.22
0.67
2
3
2
4
4
5
4
5
2
3
2
3
172 3 6 1 6 3 3 3 3 3 4 2 3 4 4 3 5 5 2 2 4 4 4 3 3 4 1 3.27 0.98 3 4 2
173 3 5 1 5 5 5 3 3 2 4 4 4 5 5 4 1 1 5 1 5 5 5 5 5 3 5 3.86 1.46 3 5 3
Y A
174 1 4 1 4 4 4 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 2 4.45 0.80 4 5 3
A
175 5 3 2 3 5 4 3 5 4 5 5 4 4 4 5 4 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4.41 0.67 4 5 3
C
176 2 3 1 3 2 3 3 3 3 5 2 5 5 2 3 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 2 3.95 1.25 3 5 3

177 2 4 1 4 4 4 4 3 2 4 5 5 4 4 4 4 3 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4.27 0.83 4 5 3
178 1 6 1 6 5 5 2 2 4 1 4 5 5 5 1 1 3 3 3 3 4 5 3 4 4 3 3.41 1.37 2 4 2
TE
179 3 3 1 3 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4.82 0.39 5 5 3

180 4 6 6 6 5 3 5 2 2 5 4 4 5 5 5 3 4 3 3 5 5 5 5 5 5 5 4.23 1.07 3 5 2
181 4 6 5 6 5 5 5 5 4 4 5 5 2 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.05 0.95 3 5 2
182 4 6 6 6 3 3 3 3 4 4 3 3 4 5 2 3 3 4 5 4 3 4 5 5 4 1 3.55 1.01 3 4 2
O
183 5 6 6 6 4 4 4 5 5 4 4 4 1 2 4 5 2 4 4 4 4 5 3 3 4 4 3.77 1.02 3 5 2

184 1 6 3 6 2 3 1 1 3 3 4 4 4 3 3 4 4 2 2 2 3 5 5 4 3 3 3.09 1.11 2 4 2
185 5 6 5 6 5 5 5 5 4 5 2 5 5 5 4 2 1 1 1 1 2 3 3 5 3 4 3.45 1.60 2 5 3
LI
186 2 3 1 3 4 4 2 2 2 3 5 5 4 3 3 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 2.23 1.41 1 3 1

187 1 4 1 4 1 1 1 1 1 2 3 3 5 3 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 3.50 1.63 2 5 2
188 3 2 1 2 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 3.00 1.98 2 4 2
IB
189 1 4 1 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 3 3 5 4 4 4 3 4 4 4.27 0.70 4 5 3

190 1 4 1 4 5 5 5 1 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 3 4 4 5 5 4 2 4 4.23 1.07 3 5 3
191 2 6 4 6 4 4 4 3 1 4 4 4 2 4 4 5 5 2 2 4 5 4 5 5 5 1 3.68 1.29 3 5 3
B
192 2 4 1 4 4 3 2 2 4 3 2 3 1 5 5 4 1 5 2 5 5 5 5 4 2 4 3.45 1.41 2 5 2

193 2 4 1 4 2 5 5 5 5 5 2 4 4 5 2 5 5 5 5 2 5 4 4 1 5 5 4.09 1.34 3 5 3
194 6 6 5 6 4 1 4 4 1 5 5 5 5 2 5 1 5 1 3 1 4 5 1 4 4 4 3.36 1.65 2 5 2
195 1 4 1 4 5 5 1 1 5 5 1 5 2 5 2 3 3 3 1 4 1 3 3 2 1 4 2.95 1.59 2 4 2
196 3 6 6 6 4 4 5 5 5 5 5 1 5 2 5 4 4 4 5 2 4 4 4 4 4 1 3.91 1.27 3 5 3
83
Se realizó el mismo procedimiento para las dimensiones de la satisfacción donde

se obtuvieron los siguientes resultados:
 FUNCIONAMIENTO:
S
A
C
Promedio = 3.68
SI
S FÍ
Varianza = 0.62
C S
DS = 0.79
TI IA
Á C
A
a = x – 0.75 (DS) b = x + 0.75 (DS)
M EN
a = 3.68 – 0.75 (0.79) b = 3.68 + 0.75 (0.79)
a=3 b=4
I
TE C
M DE
Y A
A
C
TE
O
LI
3 4
IB
3
Intervalos:
B
Alto: 4 - 5
Medio: 3 - 4
Bajo: 1 – 3
84
FUNCIONAMIENTO
CLIENTES PROMEDIO DESVIACIÓN LI LS NIVEL
F1 F2 F3 F4 F5
1 4 5 4 4 5 4.4 0.55 4 5 3
2 4 5 5 4 4 4.4 0.55 4 5 3
3 4 4 5 5 4 4.4 0.55 4 5 3
4 1 5 3 2 1 2.4 1.67 1 4 2
S
5 4 1 3 4 3 3 1.22 2 4 2
6 4 5 5 5 5 4.8 0.45 4 5 3
A
7 4 5 4 5 5 4.6 0.55 4 5 3
8 4 5 5 3 2 3.8 1.30 3 5 2
C
9 5 3 3 4 5 4 1.00 3 5 2
10 5 5 5 2 5 4.4 1.34 3 5 2
SI
11 4 1 4 5 3 3.4 1.52 2 5 2
12 5 5 2 4 4 4 1.22 3 5 2
13 4 3 2 1 5 3 1.58
S FÍ
2 4 2
14 2 5 4 2 1 2.8 1.64 2 4 2
15 4 2 5 5 5 4.2 1.30 3 5 2
16 3 4 4 5 2 3.6 1.14 3 4 2
C S
17 4 2 3 4 5 3.6 1.14 3 4 2
TI IA
18 2 3 1 1 1 1.6 0.89 1 2 1
19 1 4 5 5 2 3.4 1.82 2 5 2
20 4 4 4 2 2 3.2 1.10 2 4 2
21 4 2
Á C 5 1 5 3.4 1.82 2 5 2
A
22 4 3 4 4 4 3.8 0.45 3 4 2
M EN
23 5 5 5 4 2 4.2 1.30 3 5 2
24 3 3 3 2 4 3 0.71 2 4 2
25 1 5 3 4 2 3 1.58 2 4 2
26 3 2 3 3 4 3 0.71 2 4 2
I
TE C
27 2 5 4 5 3 3.8 1.30 3 5 2
28 3 4 1 4 4 3.2 1.30 2 4 2
29 5 5 4 5 5 4.8 0.45 4 5 2
M DE
30 5 1 3 3 4 3.2 1.48 2 4 2
31 4 4 5 1 5 3.8 1.64 3 5 2
32 5 3 4 5 5 4.4 0.89 4 5 2
33 3 4 1 4 1 2.6 1.52 1 4 1
Y A
34 4 5 5 5 5 4.8 0.45 4 5 3
35 3 5 5 2 4 3.8 1.30 3 5 2
A
C
36 4 4 2 5 5 4 1.22 3 5 2
37 4 5 5 5 5 4.8 0.45 4 5 3
TE
38 4 5 2 2 3 3.2 1.30 2 4 2
39 4 2 5 4 4 3.8 1.10 3 5 2
40 4 5 4 4 4 4.2 0.45 4 5 3
41 5 5 4 4 3 4.2 0.84 4 5 3
O
42 5 1 5 5 3 3.8 1.79 2 5 2
43 4 4 5 5 3 4.2 0.84 4 5 3
LI
44 4 5 4 5 5 4.6 0.55 4 5 3
45 5 5 3 4 2 3.8 1.30 3 5 2
IB
46 2 2 4 3 3 2.8 0.84 2 3 1
47 3 2 2 4 4 3 1.00 2 4 2
48 4 4 2 5 2 3.4 1.34 2 4 2
B
49 5 5 2 4 5 4.2 1.30 3 5 2
50 4 3 3 3 5 3.6 0.89 3 4 2
85
51 3 4 4 5 4 4 0.71 3 5 2
52 4 5 3 3 4 3.8 0.84 3 4 2
53 5 1 4 4 5 3.8 1.64 3 5 2
54 4 5 3 4 2 3.6 1.14 3 4 2
55 5 4 1 5 5 4 1.73 3 5 2
56 4 4 5 5 5 4.6 0.55 4 5 3
S
57 1 5 5 2 3 3.2 1.79 2 5 1
58 5 1 5 5 5 4.2 1.79 3 6 3
A
59 4 5 5 5 2 4.2 1.30 3 5 2
60 5 5 4 4 5 4.6 0.55 4 5 3
C
61 3 4 1 1 1 2 1.41 1 3 1
62 5 5 5 5 5 5 0.00 5 5 3
SI
63 3 2 5 2 3 3 1.22 2 4 2
64 5 5 3 5 5 4.6 0.89 4 5 3
S FÍ
65 4 4 4 4 4 4 0.00 4 4 3
66 5 5 5 5 4 4.8 0.45 4 5 3
67 3 3 4 4 4 3.6 0.55 3 4 2
68 5 5 2 5 5 4.4 1.34 3 5 2
C S
69 3 4 5 3 5 4 1.00 3 5 2
TI IA
70 5 4 3 1 4 3.4 1.52 2 5 2
71 4 4 4 5 5 4.4 0.55 4 5 3
72 5 5 3 5 1 3.8 1.79 2 5 3
73 4 3
Á C 2 3 4 3.2 0.84 3 4 2
A
74 4 4 4 4 4 4 0.00 4 4 3
M EN
75 1 1 3 2 5 2.4 1.67 1 4 1
76 4 3 4 4 5 4 0.71 3 5 2
77 3 2 3 2 4 2.8 0.84 2 3 1
78 5 4 5 5 5 4.8 0.45 4 5 3
I
TE C
79 1 5 3 5 3 3.4 1.67 2 5 2
80 2 4 4 4 4 3.6 0.89 3 4 2
81 3 3 3 3 2 2.8 0.45 2 3 1
M DE
82 4 5 4 4 4 4.2 0.45 4 5 3
83 5 4 1 3 5 3.6 1.67 2 5 2
84 4 5 4 4 2 3.8 1.10 3 5 2
85 1 5 5 2 5 3.6 1.95 2 5 2
Y A
86 4 1 3 4 2 2.8 1.30 2 4 1
87 5 5 4 5 4 4.6 0.55 4 5 3
A
C
88 4 4 4 4 3 3.8 0.45 3 4 2
89 3 2 3 3 4 3 0.71 2 4 1
TE
90 5 5 5 5 4 4.8 0.45 4 5 3
91 3 4 3 4 3 3.4 0.55 3 4 2
92 3 5 5 5 4 4.4 0.89 4 5 3
93 1 1 1 1 3 1.4 0.89 1 2 1
O
94 4 5 2 3 5 3.8 1.30 3 5 2
95 4 4 4 4 3 3.8 0.45 3 4 2
LI
96 4 3 3 5 5 4 1.00 3 5 2
97 5 5 1 2 4 3.4 1.82 2 5 2
IB
98 3 4 4 4 5 4 0.71 3 5 2
99 4 5 2 4 5 4 1.22 3 5 2
100 3 3 4 5 4 3.8 0.84 3 4 2
B
86
101 4 5 4 4 3 4 0.71 3 5 2
102 4 4 1 1 4 2.8 1.64 2 4 1
103 3 3 4 4 3 3.4 0.55 3 4 2
104 5 3 5 2 4 3.8 1.30 3 5 2
105 5 5 3 4 3 4 1.00 3 5 2
106 5 4 5 3 5 4.4 0.89 4 5 3
S
107 5 5 4 4 3 4.2 0.84 4 5 3
108 4 4 4 1 4 3.4 1.34 2 4 2
A
109 2 3 3 4 4 3.2 0.84 3 4 2
110 5 5 5 4 5 4.8 0.45 4 5 3
C
111 4 4 4 4 4 4 0.00 4 4 3
112 5 5 4 4 4 4.4 0.55 4 5 3
SI
113 5 4 1 3 5 3.6 1.67 2 5 2
114 5 3 1 5 3 3.4 1.67 2 5 1
S FÍ
115 5 5 5 5 5 5 0.00 5 5 5
116 3 3 2 2 3 2.6 0.55 2 3 1
117 2 3 4 2 1 2.4 1.14 2 3 1
118 3 3 3 4 3 3.2 0.45 3 4 2
C S
119 5 5 5 5 5 5 0.00 5 5 5
TI IA
120 3 4 3 3 4 3.4 0.55 3 4 2
121 4 2 4 4 4 3.6 0.89 3 4 2
122 4 1 4 4 1 2.8 1.64 2 4 1
123 5 5
Á C 5 5 5 5 0.00 5 5 5
A
124 5 5 1 5 5 4.2 1.79 3 6 2
M EN
125 4 5 5 4 4 4.4 0.55 4 5 3
126 3 4 4 4 4 3.8 0.45 3 4 2
127 3 4 2 2 3 2.8 0.84 2 3 1
128 1 4 2 4 4 3 1.41 2 4 1
I
TE C
129 4 5 4 5 5 4.6 0.55 4 5 3

130 1 3 3 5 4 3.2 1.48 2 4 2
131 4 4 1 3 3 3 1.22 2 4 1
M DE
132 4 4 3 3 2 3.2 0.84 3 4 2

133 3 3 4 1 2 2.6 1.14 2 3 1
134 3 3 2 2 4 2.8 0.84 2 3 1
135 4 4 2 1 2 2.6 1.34 2 4 1
Y A
136 5 4 4 4 4 4.2 0.45 4 5 3

137 5 3 5 5 5 4.6 0.89 4 5 3
A
C
138 4 4 3 4 4 3.8 0.45 3 4 2

139 4 5 5 3 4 4.2 0.84 4 5 3
TE
140 3 5 4 4 2 3.6 1.14 3 4 2

141 4 4 4 2 4 3.6 0.89 3 4 2
142 2 4 3 3 3 3 0.71 2 4 1
143 3 2 1 3 4 2.6 1.14 2 3 1
O
144 5 1 5 5 5 4.2 1.79 3 6 3

145 3 4 2 2 2 2.6 0.89 2 3 1
LI
146 3 5 5 5 5 4.6 0.89 4 5 3

147 2 1 1 2 1 1.4 0.55 1 2 1
IB
148 4 4 4 3 2 3.4 0.89 3 4 2

149 4 3 4 4 2 3.4 0.89 3 4 2
150 3 4 2 3 4 3.2 0.84 3 4 2
B
151 4 3 4 4 3 3.6 0.55 3 4 2

152 4 1 5 5 1 3.2 2.05 2 5 2
153 5 5 4 4 5 4.6 0.55 4 5 3
154 3 4 3 2 4 3.2 0.84 3 4 1
155 5 2 5 4 1 3.4 1.82 2 5 2
87
156 4 5 5 5 5 4.8 0.45 4 5 3

157 3 4 5 5 4 4.2 0.84 4 5 3
158 4 3 4 1 4 3.2 1.30 2 4 1
159 5 5 5 5 5 5 0.00 5 5 5
160 4 5 4 4 4 4.2 0.45 4 5 5
S
161 5 3 5 1 5 3.8 1.79 2 5 2
162 3 3 3 3 3 3 0.00 3 3 2
A
163 5 5 5 3 5 4.6 0.89 4 5 3
164 4 4 4 4 2 3.6 0.89 3 4 2
C
165 4 4 5 5 5 4.6 0.55 4 5 3
166 3 1 2 3 3 2.4 0.89 2 3 1
SI
167 1 1 5 1 5 2.6 2.19 1 4 1
168 5 5 5 5 5 5 0.00 5 5 5
S FÍ
169 4 5 4 4 2 3.8 1.10 3 5 2
170 3 2 3 5 5 3.6 1.34 3 5 2
171 4 3 5 5 5 4.4 0.89 4 5 3
C S
172 3 3 3 3 3 3 0.00 3 3 2
173 5 5 3 3 2 3.6 1.34 3 5 2
TI IA
174 4 4 5 3 5 4.2 0.84 4 5 3
175 5 4 3 5 4 4.2 0.84 4 5 3
176 2 3 3 3 3 2.8 0.45 2 3 1
177 4 4
Á C 4 3 2 3.4 0.89 3 4 2
A
178 5 5 2 2 4 3.6 1.52 2 5 2
M EN
179 4 5 5 5 5 4.8 0.45 4 5 3
180 5 3 5 2 2 3.4 1.52 2 5 2
181 5 5 5 5 4 4.8 0.45 4 5 3
I
182 3 3 3 3 4 3.2 0.45 3 4 2

TE C
183 4 4 4 5 5 4.4 0.55 4 5 3

184 2 3 1 1 3 2 1.00 1 3 1
185 5 5 5 5 4 4.8 0.45 4 5 3
M DE
186 4 4 2 2 2 2.8 1.10 2 4 1

187 1 1 1 1 1 1 0.00 1 1 1
188 1 1 1 1 2 1.2 0.45 1 2 1
189 4 5 4 5 4 4.4 0.55 4 5 3
Y A
190 5 5 5 1 5 4.2 1.79 3 6 3

A
191 4 4 4 3 1 3.2 1.30 2 4 1

C
192 4 3 2 2 4 3 1.00 2 4 1
193 2 5 5 5 5 4.4 1.34 3 5 2
TE
194 4 1 4 4 1 2.8 1.64 2 4 1

195 5 5 1 1 5 3.4 2.19 2 5 2
196 4 4 5 5 5 4.6 0.55 4 5 3
O
LI
IB
B
88
 PROGRAMACIÓN:
Promedio = 3.88
S
Varianza = 0.37
A
C
DS = 0.61
SI
S FÍ
a = x – 0.75 (DS) b = x + 0.75 (DS)
C S
a = 3.88 – 0.75 (0.37) b = 3.88 + 0.75 (0.37)
TI IA
a=3 b=4
Á C
A
M EN
I
TE C
M DE
Y A
A
C
3 4
TE
3
Intervalos:
O
Alto: 4 - 5
Medio: 3 - 4
LI
Bajo: 1 – 3
IB
B
89
PROGRAMACIÓN
P6 P7 P8 P9 P10 P11
1 4 4 4 5 5 5 4.5 0.5 4 5 3
2 5 3 1 4 5 5 3.8 1.6 3 5 2
3 4 4 4 5 4 4 4.2 0.4 4 4 2
4 5 3 3 5 5 2 3.8 1.3 3 5 2
5 2 4 3 4 3 3 3.2 0.8 3 4 2
6 4 2 1 4 5 1 2.8 1.7 2 4 1
7 5 4 4 4 4 4 4.2 0.4 4 4 2
8 4 5 5 5 5 2 4.3 1.2 3 5 2
S
9 3 4 3 4 1 4 3.2 1.2 2 4 1
10 5 3 1 4 2 5 3.3 1.6 2 5 1
A
11 2 4 5 4 5 1 3.5 1.6 2 5 2
12 3 4 4 4 4 3 3.7 0.5 3 4 2
C
13 4 5 4 5 5 2 4.2 1.2 3 5 2
14 5 2 3 4 5 1 3.3 1.6 2 5 2
SI
15 1 2 5 5 4 5 3.7 1.8 2 5 2
16 4 5 3 4 1 4 3.5 1.4 2 5 2
17 4 5 5 5 4 2 4.2 1.2 3 5 2
S FÍ
18 3 2 3 3 3 2 2.7 0.5 2 3 1
19 5 1 5 5 5 2 3.8 1.8 2 5 2
20 1 3 3 3 4 4 3.0 1.1 2 4 1
C S
21 4 2 4 5 2 2 3.2 1.3 2 4 2
22 5 2 2 4 5 4 3.7 1.4 3 5 2
TI IA
23 4 5 5 5 5 5 4.8 0.4 5 5 3
24 2 5 4 4 5 5 4.2 1.2 3 5 3
25 4 4 4 4 1 4 3.5 1.2 3 4 2
26 2 3
Á C 3 3 4 3 3.0 0.6 3 3 2
A
27 4 4 4 4 5 4 4.2 0.4 4 4 2
M EN
28 1 4 4 5 2 5 3.5 1.6 2 5 2
29 4 1 2 4 5 5 3.5 1.6 2 5 2
30 4 4 4 4 1 4 3.5 1.2 3 4 2
31 5 1 4 5 4 1 3.3 1.9 2 5 2
I
32 5 5 5 5 2 5 4.5 1.2 4 5 3
TE C
33 4 4 4 4 4 4 4.0 0.0 4 4 3
34 4 5 4 5 5 5 4.7 0.5 4 5 3
35 1 3 5 4 4 4 3.5 1.4 2 5 2
M DE
36 5 4 1 4 5 5 4.0 1.5 3 5 2
37 5 5 4 5 5 5 4.8 0.4 5 5 3
38 4 3 4 4 4 3 3.7 0.5 3 4 2
39 4 5 5 4 3 4 4.2 0.8 4 5 3
40 5 3 5 5 4 4 4.3 0.8 4 5 3
Y A
41 3 3 4 5 3 4 3.7 0.8 3 4 2
A
42 5 5 1 4 5 5 4.2 1.6 3 5 2
C
43 4 4 4 5 4 4 4.2 0.4 4 4 2
44 1 5 5 4 5 2 3.7 1.8 2 5 2
TE
45 5 4 4 5 2 4 4.0 1.1 3 5 2
46 4 3 3 4 2 3 3.2 0.8 3 4 2
47 3 4 4 4 4 4 3.8 0.4 4 4 2
O
48 4 3 3 4 3 1 3.0 1.1 2 4 2
49 5 5 5 4 5 5 4.8 0.4 5 5 3
50 5 5 5 5 5 4 4.8 0.4 5 5 3
LI
IB
B
90
51 4 5 4 4 4 4 4.2 0.4 4 4 2
52 5 5 3 4 5 3 4.2 1.0 3 5 2
53 4 4 5 2 5 4 4.0 1.1 3 5 2
54 4 2 5 5 3 2 3.5 1.4 2 5 2
55 5 5 4 3 5 4 4.3 0.8 4 5 3
56 4 5 3 5 1 5 3.8 1.6 3 5 2
57 5 5 5 2 4 5 4.3 1.2 3 5 2
58 5 4 4 4 5 5 4.5 0.5 4 5 3
59 2 5 5 4 4 4 4.0 1.1 3 5 2
60 5 5 5 5 4 5 4.8 0.4 5 5 3
S
61 1 4 4 4 5 5 3.8 1.5 3 5 2
62 5 5 1 4 1 5 3.5 2.0 2 5 2
A
63 3 2 5 4 5 5 4.0 1.3 3 5 2
64 3 5 3 5 5 5 4.3 1.0 4 5 3
C
65 4 4 5 5 4 4 4.3 0.5 4 5 3
66 5 4 4 5 5 5 4.7 0.5 4 5 3
SI
67 2 3 5 4 3 4 3.5 1.0 3 4 2
68 5 5 4 5 5 5 4.8 0.4 5 5 3
69 3 4 4 5 4 4 4.0 0.6 4 4 2
S FÍ
70 5 5 3 4 2 5 4.0 1.3 3 5 2
71 5 4 3 4 4 4 4.0 0.6 4 4 2
72 5 3 3 5 5 5 4.3 1.0 4 5 3
C S
73 1 1 4 5 4 4 3.2 1.7 2 4 1
74 4 4 4 5 4 1 3.7 1.4 3 5 2
TI IA
75 2 3 1 4 5 4 3.2 1.5 2 4 1
76 4 4 3 4 5 4 4.0 0.6 4 4 2
77 3 3 3 4 4 1 3.0 1.1 2 4 1
78 5 5
Á C5 5 5 5 5.0 0.0 5 5 3
A
79 3 5 5 5 5 5 4.7 0.8 4 5 3
M EN
80 2 4 4 5 2 4 3.5 1.2 3 4 2
81 3 3 3 4 2 3 3.0 0.6 3 3 2
82 5 5 4 5 4 4 4.5 0.5 4 5 3
83 1 3 5 4 1 5 3.2 1.8 2 5 2
I
84 5 1 4 5 5 4 4.0 1.5 3 5 2
TE C
85 2 5 2 5 3 5 3.7 1.5 3 5 2
86 4 5 4 5 4 5 4.5 0.5 4 5 3
87 4 5 5 5 2 4 4.2 1.2 3 5 2
M DE
88 5 3 5 5 5 5 4.7 0.8 4 5 3
89 3 4 4 4 2 4 3.5 0.8 3 4 2
90 4 1 2 5 4 5 3.5 1.6 2 5 2
91 3 4 4 4 4 3 3.7 0.5 3 4 2
92 4 5 5 5 5 4 4.7 0.5 4 5 3
Y A
93 3 3 4 3 3 4 3.3 0.5 3 4 2
A
94 5 4 3 4 3 5 4.0 0.9 3 5 2
C
95 3 4 4 4 3 3 3.5 0.5 3 4 2
96 2 5 1 5 5 1 3.2 2.0 2 5 2
TE
97 4 4 3 3 4 5 3.8 0.8 3 4 2
98 2 4 4 4 4 4 3.7 0.8 3 4 2
99 5 1 2 3 5 5 3.5 1.8 2 5 2
O
100 3 4 4 5 3 4 3.8 0.8 3 4 2

LI
IB
B
91
101 4 4 4 5 4 4 4.2 0.4 4 4 2

102 4 2 3 4 4 1 3.0 1.3 2 4 1
103 4 5 5 5 5 4 4.7 0.5 4 5 3
104 5 5 5 5 5 5 5.0 0.0 5 5 3
105 5 2 1 5 5 5 3.8 1.8 2 5 2
106 3 5 5 5 5 5 4.7 0.8 4 5 3
107 5 3 2 5 5 5 4.2 1.3 3 5 2
108 4 1 3 4 4 4 3.3 1.2 2 4 1
S
109 4 3 3 2 4 4 3.3 0.8 3 4 2
110 5 5 4 5 5 3 4.5 0.8 4 5 3
A
111 4 1 5 5 4 2 3.5 1.6 2 5 2
112 5 4 4 1 4 4 3.7 1.4 3 5 2
C
113 5 4 5 5 1 3 3.8 1.6 3 5 2
114 2 5 3 1 4 4 3.2 1.5 2 4 1
115 5 5 5 4 5 5 4.8 0.4 5 5 3
SI
116 4 4 5 4 4 4 4.2 0.4 4 4 2
117 3 3 3 1 4 2 2.7 1.0 2 3 1
S FÍ
118 2 3 2 3 3 4 2.8 0.8 2 3 1
119 5 5 3 5 5 5 4.7 0.8 4 5 3
120 2 5 4 5 5 3 4.0 1.3 3 5 3
121 5 4 4 4 5 2 4.0 1.1 3 5 3
C S
122 4 1 5 5 4 4 3.8 1.5 3 5 2
123 5 5 4 5 5 1 4.2 1.6 3 5 2
TI IA
124 4 5 5 5 5 5 4.8 0.4 5 5 3
125 5 4 4 4 4 3 4.0 0.6 4 4 2
Á C
126 4 2 1 4 1 4 2.7 1.5 2 4 1
A
127 3 4 5 5 4 4 4.2 0.8 4 5 3
128 2 4 4 4 5 5 4.0 1.1 3 5 2
M EN
129 5 5 5 5 5 5 5.0 0.0 5 5 3
130 3 3 4 4 4 1 3.2 1.2 2 4 1
131 4 4 5 2 4 3 3.7 1.0 3 4 2
132 4 3 3 4 3 3 3.3 0.5 3 4 2
I
TE C
133 3 4 4 1 4 4 3.3 1.2 2 4 2

134 3 3 2 4 5 3 3.3 1.0 3 4 2
135 4 5 5 5 4 4 4.5 0.5 4 5 3
M DE
136 5 4 5 4 5 5 4.7 0.5 4 5 3

137 5 5 4 5 5 2 4.3 1.2 3 5 2
138 4 5 4 5 3 5 4.3 0.8 4 5 3
139 5 4 5 5 5 1 4.2 1.6 3 5 2
140 4 3 5 4 5 5 4.3 0.8 4 5 3
Y A
141 3 4 5 5 4 4 4.2 0.8 4 5 3

A
142 1 4 3 3 3 4 3.0 1.1 2 4 1

C
143 4 3 4 3 2 3 3.2 0.8 3 4 2

144 4 5 5 4 5 4 4.5 0.5 4 5 3
TE
145 3 3 4 2 3 2 2.8 0.8 2 3 1

146 4 5 5 5 4 5 4.7 0.5 4 5 3
147 3 3 4 5 3 4 3.7 0.8 3 4 2
148 4 4 4 5 4 5 4.3 0.5 4 5 3
O
149 5 2 5 4 4 2 3.7 1.4 3 5 2

150 4 4 3 5 1 4 3.5 1.4 2 5 2
LI
IB
B
92
151 4 4 4 4 4 4 4.0 0.0 4 4 2

152 5 5 1 5 5 1 3.7 2.1 2 5 2
153 5 5 4 1 5 5 4.2 1.6 3 5 2
154 3 4 5 4 2 1 3.2 1.5 2 4 1
155 4 5 5 5 4 4 4.5 0.5 4 5 3
156 5 3 1 4 5 5 3.8 1.6 3 5 2
157 2 5 4 5 5 5 4.3 1.2 3 5 2
S
158 4 4 2 1 4 4 3.2 1.3 2 4 1
A
159 5 4 4 5 5 5 4.7 0.5 4 5 3
160 5 5 5 4 5 2 4.3 1.2 3 5 2
C
161 5 2 5 1 4 5 3.7 1.8 2 5 2
162 3 4 2 4 4 5 3.7 1.0 3 4 2
SI
163 5 5 5 5 5 2 4.5 1.2 4 5 3
164 1 5 5 4 2 5 3.7 1.8 2 5 2
165 4 2 5 4 4 4 3.8 1.0 3 5 2
S FÍ
166 2 2 2 3 3 2 2.3 0.5 2 3 1
167 5 5 5 2 3 5 4.2 1.3 3 5 2
168 4 4 4 4 4 5 4.2 0.4 4 4 2
C S
169 3 5 3 5 5 5 4.3 1.0 4 5 3
170 5 5 5 2 1 2 3.3 1.9 2 5 2
TI IA
171 5 4 5 5 5 5 4.8 0.4 5 5 3
172 4 2 3 4 4 3 3.3 0.8 3 4 2
173 4 4 4 5 5 4 4.3 0.5 4 5 3
174 5 5
Á C
5 5 5 5 5.0 0.0 5 5 3
A
175 5 5 4 4 4 5 4.5 0.5 4 5 3
M EN
176 5 2 5 5 2 3 3.7 1.5 3 5 2
177 4 5 5 4 4 4 4.3 0.5 4 5 3
178 1 4 5 5 5 1 3.5 2.0 2 5 2
I
179 5 5 5 4 5 4 4.7 0.5 4 5 3
TE C
180 5 4 4 5 5 5 4.7 0.5 4 5 3

181 4 5 5 2 4 1 3.5 1.6 2 5 2
182 4 3 3 4 5 2 3.5 1.0 3 4 2
M DE
183 4 4 4 1 2 4 3.2 1.3 2 4 1

184 3 4 4 4 3 3 3.5 0.5 3 4 2
185 5 2 5 5 5 4 4.3 1.2 3 5 2
186 3 5 5 4 3 3 3.8 1.0 3 5 2
187 2 3 3 5 3 4 3.3 1.0 3 4 2
Y A
188 1 1 1 1 1 1 1.0 0.0 1 1 1

A
189 5 5 5 5 5 5 5.0 0.0 5 5 3

C
190 5 5 5 4 5 5 4.8 0.4 5 5 3

191 4 4 4 2 4 4 3.7 0.8 3 4 2
TE
192 3 2 3 1 5 5 3.2 1.6 2 4 1

193 5 2 4 4 5 2 3.7 1.4 3 5 2
194 5 5 5 5 2 5 4.5 1.2 4 5 3
O
195 5 1 5 2 5 2 3.3 1.9 2 5 2

196 5 5 1 5 2 5 3.8 1.8 2 5 2
LI
IB
B
93
 USO Y FUNCIONAMIENTO DEL DECODIFICADOR:
Promedio = 3.73
S
Varianza = 0.44
A
C
DS = 0.66
SI
S FÍ
a = x – 0.75 (DS) b = x + 0.75 (DS)
C S
a = 3.73 – 0.75 (0.66) b = 3.73+ 0.75 (0.66)
TI IA
a=3 b=4
Á C
A
M EN
I
TE C
M DE
Y A
A
C
3 4
TE
3
Intervalos:
O
Alto: 4 - 5
Medio: 3 - 4
LI
Bajo: 1 – 3
IB
B
94
USO Y FUNCIONAMENTO DEL DECODIFICADOR

D12 D13 D14 D15 D16 D17 D18 D19 D20 D21 D22
1 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4.5 0.52 4 5 3
2 5 3 2 1 1 3 2 2 4 5 5 3.0 1.55 2 4 1
3 2 5 5 1 3 5 4 3 2 5 4 3.5 1.44 2 5 2
4 1 4 4 5 2 4 2 3 4 4 4 3.4 1.21 2 4 2
5 4 2 4 4 5 1 1 5 1 4 4 3.2 1.60 2 4 1
S
6 2 3 1 1 1 3 2 3 3 3 2 2.2 0.87 2 3 1
7 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4.4 0.50 4 5 3
A
8 4 4 4 5 2 4 5 3 4 4 4 3.9 0.83 3 5 2
9 1 2 4 4 5 4 5 5 5 4 4 3.9 1.30 3 5 2
C
10 2 3 1 1 1 3 2 3 2 3 1 2.0 0.89 1 3 1
SI
11 5 4 5 5 5 1 4 1 5 5 5 4.1 1.58 3 5 2
12 1 4 3 5 1 3 4 3 3 2 4 3.0 1.26 2 4 1
13 3 2 3 3 4 1 4 4 4 5 5 3.5 1.21 3 4 2
S FÍ
14 4 2 2 4 2 4 4 2 2 4 4 3.1 1.04 2 4 2
15 3 3 3 3 4 4 1 4 3 4 3 3.2 0.87 3 4 2
16 2 5 4 5 3 1 4 4 4 2 4 3.5 1.29 2 4 2
C S
17 3 3 1 4 4 4 2 4 5 5 1 3.3 1.42 2 4 2
TI IA
18 5 5 4 1 1 4 4 4 4 1 5 3.5 1.63 2 5 2
19 1 4 5 5 5 5 5 1 5 5 4 4.1 1.58 3 5 2
20 5 5 3 1 5 3 5 5 5 5 5 4.3 1.35 3 5 2
21 2 3 1 5
Á C4 5 5 5 4 5 4 3.9 1.38 3 5 2
A
M EN
22 5 4 2 5 5 5 3 3 4 4 3 3.9 1.04 3 5 2
23 4 3 4 4 5 4 5 5 2 4 4 4.0 0.89 3 5 2
24 2 3 1 1 1 3 2 3 3 3 2 2.2 0.87 2 3 1
25 3 3 3 3 4 2 3 4 4 4 3 3.3 0.65 3 4 2
I
26 1 3 3 3 2 4 3 2 3 2 3 2.6 0.81 2 3 1
TE C
27 4 4 3 3 1 1 5 1 4 4 2 2.9 1.45 2 4 1
28 5 5 2 4 4 4 5 4 5 5 4 4.3 0.90 4 5 3
M DE
29 3 1 3 5 4 4 3 5 4 4 4 3.6 1.12 3 4 2
30 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 1 4.3 1.19 3 5 2
31 2 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4.6 0.92 4 5 3
32 4 5 2 2 3 2 3 4 4 4 3 3.3 1.01 3 4 2
Y A
33 4 4 5 4 4 4 5 5 1 1 4 3.7 1.42 3 5 2
A
34 4 5 3 4 4 5 5 2 5 4 4 4.1 0.94 3 5 2
C
35 5 4 4 4 3 4 5 5 4 5 2 4.1 0.94 3 5 2
36 2 2 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3.4 0.81 3 4 2
TE
37 5 3 5 5 5 4 5 3 3 4 5 4.3 0.90 4 5 3
38 5 5 1 4 5 5 5 2 4 5 5 4.2 1.40 3 5 2
39 4 4 3 3 5 5 5 5 5 5 4 4.4 0.81 4 5 3
O
40 1 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 3.9 1.04 3 5 2
41 4 5 3 3 4 2 5 3 4 5 4 3.8 0.98 3 5 2
LI
42 2 4 3 5 1 5 5 5 5 5 5 4.1 1.45 3 5 2
43 3 5 5 5 5 3 4 4 4 5 5 4.4 0.81 4 5 3
IB
44 4 2 1 5 5 2 5 5 4 4 4 3.7 1.42 3 5 2
45 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 2 4.5 0.93 4 5 3
B
46 3 4 1 1 1 5 4 4 4 5 5 3.4 1.63 2 5 2
47 2 2 4 4 4 3 3 3 2 1 4 2.9 1.04 2 4 1
48 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 2 4.0 0.77 3 5 2
49 1 5 5 2 2 5 4 4 5 5 5 3.9 1.51 3 5 2
50 3 3 4 4 4 2 3 1 4 3 4 3.2 0.98 2 4 1
95
51 5 5 5 5 5 5 5 4 1 5 1 4.2 1.60 3 5 2
52 3 4 5 5 5 3 2 4 5 4 4 4.0 1.00 3 5 2
53 3 3 3 4 4 5 5 2 4 5 5 3.9 1.04 3 5 2
54 4 4 4 5 5 5 4 3 4 4 4 4.2 0.60 4 5 3
55 5 5 1 5 5 5 3 3 5 5 5 4.3 1.35 3 5 2
56 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4.2 0.40 4 4 2
S
57 4 3 4 4 3 4 4 4 2 2 4 3.5 0.82 3 4 2
58 1 1 3 4 5 4 3 3 4 5 4 3.4 1.36 2 4 1
A
59 4 3 4 4 5 4 4 3 4 5 4 4.0 0.63 4 4 2
60 3 4 1 1 1 5 4 4 4 5 5 3.4 1.63 2 5 2
C
61 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4.9 0.30 5 5 3
SI
62 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4.9 0.30 5 5 3
63 5 2 5 5 5 3 5 5 5 5 5 4.5 1.04 4 5 3
64 4 4 4 4 4 4 3 5 5 4 4 4.1 0.54 4 4 2
S FÍ
65 1 3 2 3 3 4 5 3 2 2 2 2.7 1.10 2 4 1
66 5 5 1 5 5 5 5 4 5 5 5 4.5 1.21 4 5 3
67 1 4 3 4 2 4 2 4 5 4 5 3.5 1.29 2 4 2
C S
68 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4.5 0.52 4 5 3
TI IA
69 4 4 4 4 1 5 3 5 5 5 1 3.7 1.49 3 5 2
70 3 3 3 3 4 3 4 4 1 2 4 3.1 0.94 2 4 1
71 5 5 5 5 4 4 1 4 5 4 5 4.3 1.19 3 5 2
72 3 4 3 4
Á C 3 3 4 4 4 4 3 3.5 0.52 3 4 2
A
73 3 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4.5 0.69 4 5 3
M EN
74 1 1 1 1 3 3 3 4 3 3 4 2.5 1.21 2 3 1
75 4 5 2 3 5 5 4 4 4 3 5 4.0 1.00 3 5 2
76 2 2 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3.3 0.79 3 4 2
I
77 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 4 4.5 0.69 4 5 3
TE C
78 5 5 2 2 4 4 4 3 3 4 5 3.7 1.10 3 5 2
79 3 4 4 4 5 1 1 4 4 1 4 3.2 1.47 2 4 1
80 4 3 1 3 4 4 4 1 4 5 4 3.4 1.29 2 4 1
M DE
81 4 4 3 4 2 1 5 4 5 4 5 3.7 1.27 3 5 2
82 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 1 4.3 1.19 3 5 2
83 1 3 2 3 1 4 5 3 4 4 4 3.1 1.30 2 4 1
84 1 1 1 1 3 3 3 1 3 3 4 2.2 1.17 1 3 1
Y A
85 3 5 2 3 5 5 4 4 4 1 5 3.7 1.35 3 5 2
A
86 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3.6 0.50 3 4 2
C
87 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 4 4.5 0.69 4 5 3
88 5 5 2 2 4 4 4 1 3 4 5 3.5 1.37 3 5 2
TE
89 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4.0 0.45 4 4 2
90 4 5 4 4 5 5 4 2 3 5 3 4.0 1.00 3 5 2
91 2 3 4 5 4 3 4 4 5 3 4 3.7 0.90 3 4 2
O
92 4 5 4 4 3 4 2 4 5 4 2 3.7 1.01 3 4 2
93 4 2 4 4 2 4 5 5 2 3 2 3.4 1.21 2 4 1
LI
94 5 5 4 4 4 2 4 4 5 2 4 3.9 1.04 3 5 2
95 5 3 1 3 5 5 4 5 5 4 4 4.0 1.26 3 5 2
IB
96 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 1 4.5 1.21 4 5 3
97 4 4 4 4 4 5 4 3 2 3 4 3.7 0.79 3 4 2
98 2 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3.1 0.54 3 3 1
B
99 4 1 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4.4 1.21 3 5 2
100 3 5 4 4 4 4 3 5 4 5 5 4.2 0.75 4 5 3
96
101 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 2 4.0 0.77 3 5 2

102 2 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3.3 0.65 3 4 2
103 3 2 1 3 4 4 3 4 3 2 3 2.9 0.94 2 4 1
104 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4.7 0.47 4 5 3
105 2 4 4 5 5 5 5 1 5 5 5 4.2 1.40 3 5 2
S
106 5 5 5 1 5 5 5 5 5 5 5 4.6 1.21 4 6 3
A
107 1 4 3 3 1 1 5 4 4 5 1 2.9 1.64 2 4 1
108 3 2 2 2 2 4 4 3 3 4 3 2.9 0.83 2 4 1
C
109 5 2 4 4 3 5 3 5 5 5 5 4.2 1.08 3 5 2
110 4 4 4 4 4 4 3 1 4 2 4 3.5 1.04 3 4 2
SI
111 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3.7 0.47 3 4 2
112 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 3 4.6 0.67 4 5 3
S FÍ
113 1 1 3 3 2 4 5 1 4 3 2 2.6 1.36 2 4 1
114 2 1 4 4 1 5 4 4 4 5 5 3.5 1.51 2 5 2
115 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4.8 0.40 5 5 3
C S
116 3 2 3 5 4 3 1 4 4 4 1 3.1 1.30 2 4 1
TI IA
117 4 4 3 3 3 4 4 5 4 4 3 3.7 0.65 3 4 2
118 4 4 3 3 2 4 3 3 1 3 4 3.1 0.94 2 4 1
119 3 3 4 4 2 1 4 4 4 4 4 3.4 1.03 3 4 2
120 5 2 5 4
Á C
3 4 5 5 3 5 2 3.9 1.22 3 5 2
A
121 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 1 3.5 0.93 3 4 2
M EN
122 1 1 5 5 4 5 2 1 5 5 5 3.5 1.86 2 5 2
123 3 5 4 4 4 4 3 5 4 1 2 3.5 1.21 3 4 2
124 5 3 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4.6 0.67 4 5 3
I
125 5 5 5 5 5 5 3 4 1 5 3 4.2 1.33 3 5 2

TE C
126 4 4 3 4 2 1 5 4 5 4 2 3.5 1.29 2 4 1

127 5 5 4 5 4 4 5 5 2 4 4 4.3 0.90 4 5 3
M DE
128 4 4 4 4 4 5 3 5 5 5 5 4.4 0.67 4 5 3

129 3 3 3 3 4 3 4 4 4 2 4 3.4 0.67 3 4 2
130 5 5 1 5 4 4 4 2 5 4 5 4.0 1.34 3 5 2
131 3 1 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3.3 0.90 3 4 2
Y A
132 2 5 5 5 4 4 5 5 1 5 4 4.1 1.38 3 5 2

A
133 1 1 1 1 3 3 3 4 3 3 2 2.3 1.10 1 3 1

C
134 4 5 2 3 5 5 4 4 4 3 5 4.0 1.00 3 5 2

135 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3.6 0.50 3 4 2
TE
136 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 4 4.5 0.69 4 5 3

137 5 5 2 2 4 4 4 3 3 2 5 3.5 1.21 3 4 2
138 3 4 4 4 5 1 4 3 4 4 1 3.4 1.29 2 4 1
O
139 2 1 3 4 3 3 4 4 2 4 3 3.0 1.00 2 4 1

140 3 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4.5 0.69 4 5 3
LI
141 1 1 1 1 3 3 3 4 3 3 4 2.5 1.21 2 3 1

142 3 2 3 3 3 4 5 4 4 4 5 3.6 0.92 3 4 2
IB
143 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3.5 0.52 3 4 1

144 3 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4.5 0.69 4 5 3
B
145 1 1 1 1 3 3 3 4 3 3 4 2.5 1.21 2 3 1

146 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.0 0.00 4 4 2
147 4 2 3 3 2 5 1 3 4 5 5 3.4 1.36 2 4 1
148 5 5 5 4 4 4 4 3 2 2 3 3.7 1.10 3 5 2
149 4 4 4 4 1 4 1 4 4 1 1 2.9 1.51 2 4 1
150 5 3 3 3 4 5 4 5 3 4 4 3.9 0.83 3 5 2
97
151 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 4 3.7 0.90 3 4 2

152 3 2 3 4 2 3 3 4 4 4 3 3.2 0.75 3 4 2
153 2 5 5 2 4 4 5 5 5 5 4 4.2 1.17 3 5 2
154 1 1 1 1 3 3 3 4 3 3 3 2.4 1.12 2 3 1
155 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.0 0.00 4 4 2
S
156 4 4 4 4 5 3 2 2 3 4 5 3.6 1.03 3 4 1
A
157 5 5 5 5 5 3 4 3 2 4 1 3.8 1.40 3 5 2
158 3 5 4 4 4 4 3 5 4 5 5 4.2 0.75 4 5 3
C
159 5 1 5 5 5 5 4 4 5 5 2 4.2 1.40 3 5 2
160 1 5 5 5 5 5 5 1 5 5 5 4.3 1.62 3 5 2
SI
161 4 4 3 4 2 4 3 4 3 4 3 3.5 0.69 3 4 2
162 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4.5 0.52 4 5 3
S FÍ
163 4 3 4 4 4 5 3 5 5 5 5 4.3 0.79 4 5 3
164 3 3 3 3 1 3 4 4 4 2 4 3.1 0.94 2 4 1
165 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4.5 0.52 4 5 3
C S
166 2 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3.5 0.69 3 4 2
TI IA
167 3 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4.5 0.69 4 5 3
168 1 1 1 1 3 3 3 1 3 3 1 1.9 1.04 1 3 1
169 4 5 2 3 5 5 4 4 4 2 5 3.9 1.14 3 5 2
Á C
A
170 2 4 4 4 3 3 4 2 4 3 3 3.3 0.79 3 4 2
M EN
171 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 4 4.5 0.69 4 5 3
172 5 5 2 2 4 4 4 3 3 4 1 3.4 1.29 2 4 1
173 1 1 5 1 5 5 5 5 5 3 5 3.7 1.85 2 5 2
174 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 2 4.3 0.90 4 5 3
I
TE C
175 4 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4.5 0.69 4 5 3

176 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 2 4.6 0.92 4 5 3
177 4 3 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4.6 0.67 4 5 3
M DE
178 1 3 3 3 3 4 5 3 4 4 3 3.3 1.01 3 4 2

179 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4.9 0.30 5 5 3
180 3 4 3 3 5 5 5 5 5 5 5 4.4 0.92 4 5 3
181 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.0 0.00 4 4 2
Y A
182 3 3 4 5 4 3 4 5 5 4 1 3.7 1.19 3 5 2

A
183 5 2 4 4 4 4 5 3 3 4 4 3.8 0.87 3 4 2

C
184 4 4 2 2 2 3 5 5 4 3 3 3.4 1.12 3 4 2

TE
185 2 1 1 1 1 2 3 3 5 3 4 2.4 1.36 1 3 1

186 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1.1 0.30 1 1 1
187 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4.7 0.47 4 5 3
O
188 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4.9 0.30 5 5 3

189 4 4 3 3 5 4 4 4 3 4 4 3.8 0.60 3 4 2
LI
190 4 4 4 3 4 4 5 5 4 2 4 3.9 0.83 3 5 2

191 5 5 2 2 4 5 4 5 5 5 1 3.9 1.51 3 5 2
IB
192 4 1 5 2 5 5 5 5 4 2 4 3.8 1.47 3 5 2

193 5 5 5 5 2 5 4 4 1 5 5 4.2 1.40 3 5 2
194 1 5 1 3 1 4 5 1 4 4 4 3.0 1.67 2 4 1
B
195 3 3 3 1 4 1 3 3 2 1 4 2.5 1.13 2 3 1

196 4 4 4 5 2 4 4 4 4 4 1 3.6 1.12 3 4 2
98

Ponce Chancan, Miguel Angel

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Ponce Chancan, Miguel Angel

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

SERVICIO DE TV CABLE EN LA CIUDAD DE TRUJILLO, MAYO 2014”

PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE

AUTOR: BR. PONCE CHANCÁN, Miguel Angel

son unos excelentes hermanos, los quiero muchísimo.

Señores Miembros del Jurado:

En cumplimiento con las disposiciones del reglamento de Grados y Títulos de la

Por las sugerencias y apreciaciones que deseen hacer al respecto.

Trujillo, Junio de 2014

Miguel Angel Ponce Chancán

A nuestra alma mater “Universidad Nacional de Trujillo” y la plana docente de la

Centeno, quiero agradecerles especialmente por todos los conocimientos que

compartieron y por su valioso tiempo dedicado a éste trabajo.

A todas aquellas personas que hicieron posible la culminación del presente

Finalmente no podía concluir, sin manifestar mi más profunda admiración a mi

familia siempre presentes en mi memoria y corazón, y en especial a mi madre a

“SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES RESIDENCIALES DE MOVISTAR DEL

dividió en dos partes, la primera hace referencia a la evaluación de las

dimensiones de la satisfacción siguiendo el modelo de encuesta, y se llegó a

determinar que el nivel de satisfacción de los clientes residenciales es de nivel

multivariado que mediante el dendograma se obtuvo que los clientes quedaron

clasificados en 3 clases como: Clase 1 denominada clase de clientes satisfechos

en las dimensiones de programación y uso- funcionamiento del decodificador, el

de clientes totalmente satisfechos en las dimensiones de programación y uso-

funcionamiento del decodificador, el cual está conformado por el 22.96% de los

clientes. Y por último la Clase 3 denominada clase de clientes medianamente

satisfechos en la dimensión de programación, el cual está conformado por el

PALABRAS CLAVE: Satisfacción, Cliente, Servicio de TV Cable.

"RESIDENTIAL CUSTOMERS SATISFACTION OF MOVISTAR TV CABLE

satisfied customers in the dimensions of programming and usage-operation of the

satisfied customers in the dimensions of-use programming and operation of the

Class 3 moderately satisfied customers in the dimension of programming, which is

KEYWORDS: Satisfaction, Customer Service, Cable TV

II. MARCO TEÓRICO…………………………………………………………………………...10

III. MATERIAL Y MÉTODOS…………………………………………………………………....32

3.1. MATERIAL DE ESTUDIO...……...……………………………………………...........32

3.1.3. TAMAÑO DE MUESTRA……………………………………………………….32

3.1.5. UNIDAD DE ANÁLISIS…………………………………………………………36

Tabla N° 6: Nivel de Satisfacción de los clientes según el Uso y

Funcionamiento del decodificador………………………………………………….45

Tabla N° 7: Percepción de la satisfacción del servicio según sus dimensiones…46

Tabla N° 8: Asociación del nivel de satisfacción con las características

Tabla N° 9: Corte del árbol en tres clúster…………………………………………...50

Tabla N° 10: Características de las Clases según las Modalidades de las

variables de Satisfacción al cliente........................................................................52

Gráfico N° 2: Nivel de Satisfacción de los clientes residenciales de Movistar TV

Gráfico N° 4: Nivel de Satisfacción de los clientes residenciales de Movistar TV

según el Uso y Funcionamiento del decodificador.………………………………………..45

Gráfico N° 5: Gráfico N° 5: Distribución porcentual de la percepción de la

satisfacción del servicio según sus dimensiones.…………….…………..……………….46

Gráfico N° 6: Relación de las dimensiones con los niveles de satisfacción y

la edad de los clientes………………………………………………………………………..47

Gráfico N° 7: Dendograma de los casos………………………………..………………..51

Gráfico N° 8: Clasificación de clientes según sus modalidades

1.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA

ofrecen productos y servicios medidos a sus necesidades.

Movistar TV tiene un sistema de televisión con distribución satelital o

imagen y sonido digital en cualquier punto del país. También tiene un

acceso a una gran variedad de contenido, canales y programación de

manera exclusiva y a su vez funciones avanzadas de usuario (Guía

interactiva, recordatorio de programación, bloqueo de canales, entre otros).

que actualmente brinda Movistar TV están designados sólo en seis regiones,

pero la compañía está en continua expansión y espera abarcar a todo el