Manajemen Mutu Rumah Sakit

(Soal 5 Nomor)

SRI WAHYUNI
P1806212003

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS HASANUDDIN
MAKASSAR
2013
Soal!

1. Jelaskan determinan jasa di RS, variabel apa saja yang berkaitan dengan
qualitas jasa tersebut?
2. Hubungkan dengan Permenkes No. 129 Tahun 2008 tentang standar
pelayanan minimal RS?
3. Hubungkan dengan indikator input, proses, dan output di setiap unit di RS
(cari Permenkesnya).
4. Buatlah kuesioner tingkat kepuasan pasien menurut RATER.
5. Buatlah kuesioner tingkat kepuasan pasien menurut Gronroos.

Jawaban!
1. Determinan dan item jasa yang digunakan untuk menilai kualitas jasa di RS
menurut persepsi pasien
Menurut Gronroos, 1990 (dalam Tjiptono, 2005), kualitas suatu jasa yang
dipersepsikan pelanggan terdiri atas dua dimensi utama. Dimensi pertama,
technical quality (outcome dimension) berkaitan dengan kualitas output jasa yang
dipersepsikan pelanggan. Dimana menurut Zeithaml, et al., 1990 (dalam Tjiptono,
2005), komponen ini dapat dijabarkan lagi mejadi tiga jenis yakni; search quality
(dapat dievaluasi sebelum dibeli, misalnya harga), exprience quality (hanya bisa
dievaluasi setelah dikonsumsi, contohnya ketepatan waktu, kecepatan layanan,
dan kerapian hasil), serta credence quality (sukar dievaluasi pelanggan sekalipun
telah mengonsumsi jasa, misalnya kualitas operasi bedah jantung). Dimensi
kedua, functional quality (process-related dimension) berkaitan dengan kualitas
cara penyampaian jasa atau menyangkut proses transfer kualitas teknis, output
atau hasil akhir jasa dari penyedia jasa kepada pelanggan. Contohnya aksesibilitas
mesin ATM, restoran atau konsultan bisnis; penampilan dan perilaku pramusaji,
teller bank, atau pramugari; serta bagaimana para karyawan jasa melakukan tugas
mereka serta apa saja yang mereka ucapkan.
 Menurut Parasuraman, Zeithamal & Bery (Rangkuti, 2002: 29), bahwa
untuk dapat menentukan standar kualitas jasa dapat dilihat dari dimensi atau
kriteria berikut:
a. Reliability (keandalan)
b. Responsiveness (ketanggapan)
c. Competence (kemampuan)
d. Acces (mudah diperoleh)
e. Courtesy (keramahan)
f. Comunication (komunikasi)
g. Credibility (dapat dipercaya)
h. Security (keamanan)
i. Understanding (knowing the costumer) (memahami pelanggan)
j. Tangibles (bukti nyata yang kasat mata)
Kesepuluh dimensi tersebut di atas dapat dikonversi ke dalam lima
dimensi. Dan dari hasil konversi tersebut, Zeithaml, Berry dan Parasuraman
(dalam Fitzsimmons dan Fitzsimmons, 1994; Zeithaml dan Bitner, 1996)
kemudian mengidentifikasikan lima kelompok karakteristik atau dimensi pokok
yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa (Tjiptono,
2005), yaitu sebagai berikut:
a. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan
sarana komunikasi.
b. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, tepat, terpercaya dan memuaskan.
c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu kemampuan dan keinginan para staf
untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
d. Jaminan (assurance), mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-
raguan.
e. Empati (emphaty), merupakan syarat untuk peduli, memberikan perhatian
pribadi pada pelanggan, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
 2 & 3. Determinan jasa di RS (dimensi kualitas jasa) yang dihubungkan dengan Permenkes No. 129 Tahun 2008 tentang standar
pelayanan minimal RS dann indikator input, proses, dan output di setiap unit di RS:
Indikator Standar
No. Key Performance Indicator Pelayanan/Unit Dimensi Kualitas Jasa
Pelayanan
1. Gawat Darurat
1. Kemampuan menangani life saving anak dan dewasa Keandalan (reliability) Proses
2. Jam buka Pelayanan Gawat Darurat Keandalan (reliability) Proses
3. Pemberi pelayanan gawat darurat yang bersertifikat yang masih berlaku Jaminan (assurance) Input
BLS/PPGD/GELS/ALS
4. Ketersediaan tim penanggulangan bencana Keandalan (reliability) Input
5. Waktu tanggap pelayanan Dokter di Gawat Darurat Daya tanggap (responsiveness) Proses
6. Kepuasan Pelanggan Jaminan (assurance) Outcome
7. Kematian pasien < 24 Jam Keandalan (reliability) Output
8. Khusus untuk RS Jiwa pasien dapat ditenangkan dalam waktu ≤ 48 Jam Keandalan (reliability) Proses
9. Tidak adanya pasien yang diharuskan membayar uang muka Empati Proses
2. Rawat Jalan
1. Dokter pemberi Pelayanan di Poliklinik Spesialis Jaminan (assurance) Input

2. Ketersediaan Pelayanan Bukti langsung (tangibles) Input

a) Klinik Anak
b) Klimik Penyakit dalam
c) Klinik Kebidanan
d) Klinik Bedah
3. Ketersediaan Pelayanan di RS Jiwa Bukti langsung (tangibles) Input
a) Anak Remaja
b) NAPZA
c) Gangguan Psikotik
 Indikator Standar
No. Key Performance Indicator Pelayanan/Unit Dimensi Kualitas Jasa
Pelayanan
d) Gangguan
e) Neurotik
f) Mental Retardasi
g) MentalOrganik
h) UsiaLanjut
4. Jam buka pelayanan Keandalan (reliability) Proses
5. Waktu tunggu di rawat jalan Daya tanggap (responsiveness) Proses
6. Kepuasan Pelanggan Jaminan (assurance) Outcome
7. a. Penegakan diagnosis TB melalui pemeriksaan mikroskop TB Keandalan (reliability) Proses
b. Terlaksananya kegiatan pencatatan dan pelaporan TB di RS Keandalan (reliability) Output
3. Rawat Inap
1. Pemberi pelayanan di Rawat Inap Jaminan (assurance) Input
a) Dr. Spesialis
b) Perawat minimal pendidikan D3
2. Dokter penanggung jawab pasien rawat inap Bukti langsung (tangibles) Input
3. Ketersediaan Pelayanan Rawat Inap Bukti langsung (tangibles) Input
a) Anak
b) Penyakit Dalam
c) Kebidan
d) Bedah
4. Jam Visite Dokter Spesialis Keandalan (reliability) Proses
5. Kejadian infeksi pasca operasi Keandalan (reliability) Output
6. Kejadian Infeksi Nosokomial Keandalan (reliability) Output
7. Tidak adanya kejadian pasien jatuh yang berakibat kecacatan / kematian Keandalan (reliability) Output
8. Kematian pasien > 48 jam Keandalan (reliability) Output
9. Kejadian pulang paksa Keandalan (reliability) Output
 Indikator Standar
No. Key Performance Indicator Pelayanan/Unit Dimensi Kualitas Jasa
Pelayanan
10. Kepuasan pelanggan Jaminan (assurance) Outcome
11. Rawat Inap TB
a) Penegakan diagnosis TB melalui pemeriksaan mikroskopis TB Keandalan (reliability) Proses
b) Terlaksanana kegiatan pencatatan dan pelaporan TB di Rumah Sakit Keandalan (reliability) Output
12. Ketersediaan pelayanan rawat inap di rumah sakit yang memberikan Bukti langsung (tangibles) Input
pelayanan jiwa (NAPZA, Gangguan Psikotik, Gangguan Nerotik, dan
Gangguan Mental Organik)
13. Tidak adanya kejadian kematian pasien gangguan jiwa karena bunuh diri Keandalan (reliability) Output
14. Kejadian re-admission pasien gangguan jiwa dalam waktu ≤ 1 bulan Keandalan (reliability) Output
15. Lama hari perawatan Pasien gangguan jiwa Keandalan (reliability) Output
4. Bedah Sentral (Bedah saja)
1. Waktu tunggu operasi elektif Daya tanggap (responsiveness) Proses
2. Kejadian Kematian di meja operasi Keandalan (reliability) Output
3. Tidak adanya kejadian operasi salah sisi Keandalan (reliability) Output
4. Tidak adanya kejadian opersi salah orang Keandalan (reliability) Output
5. Tidak adanya kejadian salah tindakan pada operasi Keandalan (reliability) Output
6. Tidak adanya kejadian tertinggalnya benda asing/lain pada tubuh pasien Keandalan (reliability) Output
setelah operasi
7. Komplikasi anestesi karena overdosis, reaksi anestesi, dan salah Keandalan (reliability) Output
penempatan anestesi endotracheal tube
5. Persalinan, perinatologi (kecuali rumah sakit khusus di luar rumah
sakit ibu dan anak) dan KB
1. Kejadian kematian ibu karena persalinan Keandalan (reliability) Output
2. Pemberi pelayanan persalinan normal Jaminan (assurance) Input
a) Dokter Sp.OG
b) Dokter umum terlatih (Asuhan Persalinan Normal)
 Indikator Standar
No. Key Performance Indicator Pelayanan/Unit Dimensi Kualitas Jasa
Pelayanan
c) Bidan
3. Pemberi pelayanan persalinan dengan penyulit (Tim PONEK yang Jaminan (assurance) Input
terlatih)
4. Pemberi pelayanan persalinan dengan tindakan operasi Jaminan (assurance) Input
a) Dokter Sp.OG
b) Dokter Sp.A
c) Dokter Sp.An
5. Kemampuan menangani BBLR 1500 gr – 2500 gr Keandalan (reliability) Proses
6. Pertolongan persalinan melalui seksio cesaria Keandalan (reliability) Proses
7. Keluarga Berencana
a) Presentase KB (vasektomi & tubektomi) yang dilakukan oleh tenaga Keandalan (reliability) Output
Kompeten dr.Sp.Og, dr.Sp.B, dr.Sp.U, dr.umum terlatih
b) Presentse peserta KB mantap yang mendapat konseling KB mantap Keandalan (reliability) Output
bidan terlatih
8. Kepuasan Pelanggan Jaminan (assurance) Outcome
6. Intensif
1. Rata-rata pasien yang kembali ke perawatan intensif dengan kasus yang Keandalan (reliability) Output
sama < 72 jam
2. Pemberi pelayanan Unit Intensif
a) Dokter Sp.Anestesi dan dokter spesialis sesuai dengan kasus yang Jaminan (assurance)) Input
ditangani
b) 100 % Perawat minimal D3 dengan sertifikat Perawat mahir ICU / Jaminan (assurance) Input
setara (D4)
7. Radiologi
1. Waktu tunggu hasil pelayanan thorax foto <3 jam Daya tanggap (responsiveness) Proses
2. Pelaksana ekspertisi oleh dr Sp. Rad Jaminan (assurance) Input
 Indikator Standar
No. Key Performance Indicator Pelayanan/Unit Dimensi Kualitas Jasa
Pelayanan
3. Kejadian kegagalan pelayanan Rontgen Keandalan (reliability) Output
4. Kepuasan pelanggan Jaminan (assurance) Outcome
8. Lab. Patologi Klinik
1. Waktu tunggu hasil pelayanan laboratorium. < 40 menit Daya tanggap (responsiveness) Proses
2. Pelaksana ekspertisi (Dokter Sp.PK) Jaminan (assurance) Input
3. Tidak adanya kesalahan pemberian hasil pemeriksa laboratorium Keandalan (reliability) Output
4. Kepuasan pelanggan Jaminan (assurance) Outcome
9. Rehabilitasi Medik
1. Kejadian Drop Out pasien terhadap pelayanan Rehabilitasi Medik yang Keandalan (reliability) Output
di rencanakan
2. Tidak adanya kejadian kesalahan tindakan rehabilitasi medic Keandalan (reliability) Output
3. Kepuasan Pelanggan Jaminan (assurance) Outcome
10. Farmasi
1. Waktu tunggu pelayanan Daya tanggap (responsiveness) Proses
a) Obat Jadi
b) Racikan
2. Tidak adanya Kejadian kesalahan pernberian obat Keandalan (reliability) Output
3. Kepuasan pelanggan Jaminan (assurance) Outcome
4. Penulisan resep sesuai formularium Keandalan (reliability) Proses
11. Gizi
1. Ketepatan waktu pemberian makanan kepada pasien Daya tanggap (responsiveness) Proses
2. Sisa makanan yang tidak termakan oleh pasien Keandalan (reliability) Proses
3. Tidak adanya kejadian kesalahan pemberian diet Keandalan (reliability) Output
12. Transfusi Darah
1. Kebutuhan darah bagi setiap pelayanan transfuse Keandalan (reliability) Proses
2. Kejadian Reaksi transfusi Keandalan (reliability) Proses
 Indikator Standar
No. Key Performance Indicator Pelayanan/Unit Dimensi Kualitas Jasa
Pelayanan
13. Pelayanan GAKIN
Pelayanan terhadap pasien GAKIN yang datang ke RS pada setiap unit Keandalan (reliability) Proses
pelayanan
14. Rekam Medik
1. Kelengkapan pengisian rekam medik 24 jam setelah selesai pelayanan Keandalan (reliability) Proses
2. Kelengkapan Informed Concent setelah mendapatkan informasi yang Keandalan (reliability) Proses
jelas
3. Waktu penyediaan dokumen rekam medik pelayanan rawat jalan Daya Tanggap (responsiveness) Proses
4. Waktu penyediaan dokumen rekam medik pelayanan rawat inap Daya Tanggap (responsiveness) Proses
15. Pengelolaan Limbah
1. Baku mutu limbah cair Keandalan (reliability) Proses
a) BOD < 30 mg/l
b) COD < 80 mg/l
c) TSS < 30 mg/l
d) PH 6-9
2. Pengelolaan limbah padat infeksius sesuai dengan aturan Keandalan (reliability) Proses
16. Administrasi dan manajemen
1. Tindak lanjut penyelesaian hasil pertemuan direksi Keandalan (reliability) Proses
2. Kelengkapan laporan akuntabilitas kinerja Keandalan (reliability) Proses
3. Ketepatan waktu pengusulan kenaikan pangkat Daya tanggap (responsiveness) Proses
4. Ketepan Waktu pengurusan gaji berkala Daya tanggap (responsiveness) Proses
5. Karyawan yang mendapat pelatihan minimal 20 jam setahun Jaminan (assurance) Input
6. Cost recovery Keandalan (reliability) Proses
7. Ketepatan waktu penyusunan laporan keuangan Daya tanggap (responsiveness) Proses
8. Kecepatan waktu pemberian informasi tentang tagihan pasien rawat inap Daya tanggap (responsiveness) Proses
9. Ketepatan waktu pemberian imbalan (insentif) sesuai kesepakatan waktu Daya tanggap (responsiveness) Proses
 Indikator Standar
No. Key Performance Indicator Pelayanan/Unit Dimensi Kualitas Jasa
Pelayanan
17. Ambulance/Kereta Jenazah
1. Waktu pelayanan ambulance/Kereta jenazah 24 jam Keandalan (reliability) Proses
2. Kecepatan memberikan pelayanan ambulance/Kereta jenazah di rumah Daya tanggap (responsiveness) Proses
sakit
3. Response time pelayanan ambulance oleh masyarakat yang membutuhkan Daya tanggap (responsiveness) Proses
18. Pemulasaraan Jenazah
Waktu tanggap (response time) pelayanan pemulasaraan jenazah Daya tanggap (responsiveness) Proses
19. Pelayanan pemeliharaan sarana rumah sakit
1. Kecepatan waktu menanggapi kerusakan alat Daya tanggap (responsiveness) Proses
2. Ketepatan waktu pemeliharaan alat Daya tanggap (responsiveness) Proses
3. Peralatan laboratorium dan alat ukur yang digunakan dalam pelayanan Bukti langsung (tangibles) Input
terkalibrasi tepat waktu sesuai dengan ketentuan kalibrasi
20. Pelayanan Laundry
1. Tidak adanya kejadian linen yang hilang Keandalan (reliability) Proses
2. Ketepatan waktu penyediaan linen untuk ruang rawat inap Daya tanggap (responsiveness) Proses
21. Pencegahan dan pengendalian infeksi (PPI)
1. Ada anggota Tim PPI yang terlatih Jaminan (assurance) Input
2. Tersedia APD di setiap instalasi/ departemen Bukti langsung (tangibles) Input
3. Kegiatan pencatatan dan pelaporan infeksi nosokomial / HAI (Health Keandalan (reliability) Proses
Care Associated Infection) di RS (min 1 parameter)
4. Kuesioner tingkat kepuasan pasien menurut RATER.
Mohon Bapak/Ibu/Sdr/Sdri memberikan jawaban atas pertanyaan di bawah ini menyangkut Harapan Anda ketika memilih rumah
sakit, serta bagaimana Persepsi Anda terkait pelayanan yang Anda terima selama proses perawatan di rumah sakit ini. Berilah tanda
centang (√) pada kolom yang sesuai.

Keterangan:
Harapan Persepsi (yang Anda rasakan)
SP = Sangat Penting P = Penting SB = Sangat Baik B = Baik
TP = Tidak Penting STP = Sangat Tidak Penting TB = Tidak Baik STB = Sangat Tidak Baik

No
Dimensi Kualitas Pelayanan di Rumah Sakit Harapan Persepsi
.
A. Bukti langsung (tangibles) SP P TP STP SB B TB STB
1. Kebersihan ruangan rawat inap
2. Penampilan petugas menarik
3. Penerangan di kamar anda cukup
4. Tempat tidur telah disiapkan dalam keadaan rapi
5. Kebersihan kamar mandi/WC
6. Persediaan air di kamar mandi/WC cukup
7. Menu yang dihidangkan sesuai dengan kebutuhan pasien
No
Dimensi Kualitas Pelayanan di Rumah Sakit Harapan Persepsi
.
B. Keandalan (reliability) SP P TP STP SB B TB STB
Petugas administrasi terampil (cepat tanggap) dalam melayani
1.
pasien
Perawat terampil dalam melakukan pengukuran tekanan darah dan
2.
suhu badan pasien
3. Dokter melakukan anamnesis (menanyakan keluhan utama pasien)
4. Dokter menjelaskan diagnosis penyakit
5. Dokter menjelaskan tentang obat yang ditulis pada resep
C. Daya tanggap (responsiveness) SP P TP STP SB B TB STB
1. Prosedur layanan administrasi jelas
2. Dokter memberikan informasi yang jelas tentang penyakit anda
Kejelasan informasi terhadap seluruh tindakan medis yang akan
3.
diberikan dokter kepada pasien
4. Petugas administrasi cepat tanggap dalam melayani pasien
Perawat instalasi rawat inap tanggap terhadap keluhan
5.
pasien/keluarga pasien
D. Jaminan (assurance) SP P TP STP SB B TB STB
1. Ketepatan waktu pelayanan administrasi
2. Ketepatan waktu penyajian makanan
3. Ketersediaan petugas saat dibutuhkan
4. Dokter mampu menjawab setiap pertanyaan terkait penyakit pasien
Pegawai (dokter, perawat, petugas administrasi) secara konsisten
5.
selalu bersikap sopan
No
Dimensi Kualitas Pelayanan di Rumah Sakit Harapan Persepsi
.
E. Empati (emphaty) SP P TP STP SB B TB STB
Petugas loket penerimaan pasien rawat inap melayani dengan
1.
ramah
2. Perawat instalasi rawat inap melayani dengan ramah
3. Perawat instalasi rawat inap memahami kebutuhan pasien
Perawat memberi kesempatan kepada pasien/keluarga pasien untuk
4.
bertanya
Dokter memberikan kesempatan kepada pasien/keluarga pasien
5.
untuk bertanya
Dokter selalu menanyakan keluhan pasien saat melakukan
6.
kunjungan(visite)

*** Terima Kasih ***

‘
 5. Kuesioner tingkat kepuasan pasien menurut Gronroos.

Dimensi Kualitas
No. Indikator Penilaian Harapan Persepsi
Pelayanan di Rumah Sakit
1. Outcome-Related Profesinalism and Skills SP P TP STP SB B TB STB
Dimension (Technical Provider memberikan pelayanan sesuai kebutuhan pasien.
Quality) Petugas administrasi terampil dalam melayani pasien
Perawat terampil dalam melakukan pengukuran tekanan darah dan
suhu badan pasien
Dokter melakukan anamnesis (menanyakan keluhan utama pasien)
Dokter menjelaskan diagnosis penyakit
Dokter menjelaskan tentang obat yang ditulis pada resep
2. Image-Related Dimension Reputation and Credibility SP P TP STP SB B TB STB
Pelayanan yang diberikan provider terpercaya
Prosedur layanan administrasi jelas
Dokter memberikan informasi yang jelas tentang penyakit anda
Kejelasan informasi terhadap seluruh tindakan medis yang akan
diberikan dokter kepada pasien
3. Process-Related Dimension Attitudes and Behavior SP P TP STP SB B TB STB
Provider mampu memberikan kenyamanan kepada pasien selama
proses pelayanan
Dokter mampu menjawab setiap pertanyaan terkait penyakit pasien
Pegawai (dokter, perawat, petugas administrasi) secara konsisten
selalu bersikap sopan
 Dimensi Kualitas Pelayanan
No. Indikator Penilaian Harapan Persepsi
di Rumah Sakit
Accessibility SP P TP STP SB B TB STB
Waktu pelayanan sesuai dengan jadwal
Ketepatan waktu pelayanan administrasi
Ketepatan waktu penyajian makanan
Ketersediaan petugas saat dibutuhkan
Reliability and Trustworthiness
Provider memberikan informasi yang jelas terkait pelayanan yang
diterima pasien.
Petugas administrasi cepat tanggap dalam melayani pasien
Perawat instalasi rawat inap tanggap terhadap keluhan
pasien/keluarga pasien
Service Recovery
Provider memberikan solusi terbaik dari setiap hasil sebuah
tindakan yang tidak memberikan hasil seperti yang diharapkan.
Service
Ruangan dan fasilitas di poliklinik dapat memberikan kenyamanan
bagi pasien
Kebersihan ruangan rawat inap
Penampilan petugas menarik
Penerangan di kamar anda cukup
Tempat tidur telah disiapkan dalam keadaan rapi
Kebersihan kamar mandi/WC
Persediaan air di kamar mandi/WC cukup
Menu yang dihidangkan sesuai dengan kebutuhan pasien