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[CHAMADA DE EMERGÊNCIA] 23 de janeiro de 2019
SUMÁRIO
1. APRESENTAÇÃO............................................................................................................................... 4
2. USO DA COMUNICAÇÃO ORAL E ESCRITA....................................................................................... 4
2.1 Introdução .................................................................................................................................... 4
2.2 Língua, linguagem e comunicação. .............................................................................................. 5
2.3 Níveis de linguagem ........................................................................................................................... 8
2.3.1 Da oralidade para a escrita................................................................................................... 10
2.3.2 Formas de tratamento .................................................................................................. 12
2.3.3 Registro de Atendimento .............................................................................................. 14
2.4 Conclusão ................................................................................................................................... 20
3. PERFIL RECOMENDADO PARA SER UM ATENDENTE 190/193 ...................................................... 20
4. ATENDIMENTO TELEFÔNICO ......................................................................................................... 22
4.1 Qualidade no atendimento ........................................................................................................ 26
4.2 Considerações técnicas .............................................................................................................. 32
5. CONCLUSÃO .................................................................................................................................. 38
6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ..................................................................................................... 39
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1. APRESENTAÇÃO
2.1 Introdução
Vamos iniciar falando deste assunto teórico, mas que é a
base do bom atendimento. Para tornar o assunto mais realista,
citaremos alguns exemplos práticos.
Bom, eu não tenho domínio sobre este assunto, a partir de
agora passo a responsabilidade de comentar sobre este tópico à
CB PM Patrícia.
Patrícia é com você:
- Obrigada! Bom pessoal! Como o Sgt Clemente já falou me
chamo CB PM Patrícia e sou formada em Licenciatura Plena pela
Universidade Federal de Mato Grosso do Sul – UFMS. Trabalhei
por 6 (seis) anos no Batalhão de Trânsito, no atendimento de
ocorrências e com atendimento 190 por 3 (três) anos onde tive
a oportunidade de observar de perto a importância da
comunicação no atendimento de ligações telefônicas de
urgência. Portanto, não pense que o que aqui vos falo é algo
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2.4 Conclusão
O mais difícil talvez seja organizar todas estas informações
em forma de texto, mas garanto aos senhores que com o
passar dos dias e quanto maior for sua experiência, mais fácil
será. É apenas uma questão de prática. Por isso volto a
salientar: escute toda a história do solicitante e escreva depois,
pense como se fosse o (a) Senhor (a) que estivesse indo ao
local atender a ocorrência, pergunte o que gostaria de saber
antes de chegar ao local do fato, escreva como se fosse o (a)
Senhor (a) que estivesse lendo e recebendo a informação.
Assim certamente fará um excelente registro de atendimento.
Chegamos ao fim do nosso tópico de comunicação, isso
não significa que esgotamos o tema, pois é um assunto muito
amplo. Mas espero ter provocado nos senhores uma reflexão
sobre a necessidade de sabermos nos comunicar de forma
efetiva, evitando equívocos no entendimento das ocorrências.
Lembre-se que somos todos falantes natos da Língua
Portuguesa e usuários da língua, por isso não nos atentamos
aqui para regras gramaticais, já devemos conhecê-las e saber
usá-las, todavia, em caso de dúvidas consulte boas gramáticas
e dicionários.
Agradeço a atenção do (a) Senhor (a). Agora é com o Sr.
Sgt Clemente.
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2009, MADRUGA, R. Call Centers de Alta Performance, Atlas, São Paulo-SP, pag.(4)
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4. ATENDIMENTO TELEFÔNICO
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http://g1.globo.com/Noticias/Brasil/0,,MUL1468093-5598,00-
COMERCIANTE+E+ASSASSINADO+DEPOIS+DE+PEDIR+AJUDA+AO+EM+SERGIPE.html
Acesso em 23 de janeiro de 2019.
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regiao/atendente-do-samu-e-afastada-apos-resposta-inesperada-se-ele-quiser-morrer-
ai-o-problema-e-dele Acesso em 22 de janeiro de 2019.
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2006, Gestão Moderna de Call Center&Telemarketing, Atlas, São Paulo-SP, fl(45)
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jovem-morta-apos-negligencia-de-telefonista-do-samu-pede-justica Acesso em 22 de
janeiro de 2019.
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5. CONCLUSÃO
Leia também:
6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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