“CESSA”
“CESSA”
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
GERENCIA COMERCIAL
Gestión 2016
Sucre Bolivia
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”
INDICE
Antecedentes de la compañía ------------------------------------------------------------------------------------------- 8
1.1. ENCARGADO PLATAFORMA ATENCION AL CLIENTE ------------------------------------ 12
1.1.1. ANALIZAR TIPOS DE TRÁMITES ------------------------------------------------------------- 12
1.1.2. SUPERVISAR Y REALIZAR SEGUIMIENTO DE PLAZOS EN TRÁMITES ------- 13
1.1.3. SOLICITUDES INSTALACIONES NUEVAS ------------------------------------------------ 13
1.1.4. ATENDER RECLAMOS DE LOS CLIENTES ------------------------------------------------ 14
1.1.5. REHABILITACIONES ------------------------------------------------------------------------------ 15
1.1.6. TRASLADOS DE DOMICILIO ------------------------------------------------------------------- 17
1.1.7. COORDINAR EL TRABAJO DE PLATAFORMA E INFORMACIONES ------------- 18
1.2. PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCION DE CALL CENTER ------------------------------ 18
1.2.1. Propósito ------------------------------------------------------------------------------------------------ 18
1.2.2. Alcance -------------------------------------------------------------------------------------------------- 19
1.2.3. Responsabilidades------------------------------------------------------------------------------------- 19
1.2.4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO ------------------------------------------------------ 19
1.2.5. REGISTROS ------------------------------------------------------------------------------------------- 26
1.2.6. DOCUMENTOS -------------------------------------------------------------------------------------- 26
1.2.7. ACCIONES -------------------------------------------------------------------------------------------- 26
1.3. PROCEDIMIENTO CORTES Y RECONEXIONES------------------------------------------------ 27
1.3.1. OBJETIVO DEL PROCEDIMIENTOS: --------------------------------------------------------- 27
1.3.2. UNIDADES QUE INTERVIENEN: -------------------------------------------------------------- 27
1.3.3. FORMULARIOS: ------------------------------------------------------------------------------------ 27
1.3.4. DESCRIPCION DE PROCEDIMIENTOS: ----------------------------------------------------- 27
1.4. PROCEDIMIENTO ATENCION GESTOR ODECO --------------------------------------------- 34
1.4.1. Propósito ------------------------------------------------------------------------------------------------ 34
1.4.2. Alcance -------------------------------------------------------------------------------------------------- 34
1.4.3. Responsabilidades------------------------------------------------------------------------------------- 35
1.4.4. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO ------------------------------------------------------ 35
1.5. PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCION DE INFORMACIONES -------------------------- 40
1.5.1. Propósito ------------------------------------------------------------------------------------------------ 40
1.5.2. Alcance -------------------------------------------------------------------------------------------------- 40
1.5.3. Responsabilidades------------------------------------------------------------------------------------- 40
1.5.5. DOCUMENTOS -------------------------------------------------------------------------------------- 45
La Compañía Eléctrica Sucre S.A. (CESSA), fue constituida como Cooperativa, mediante Escritura
Pública de 9 de julio de 1951. El 14 de diciembre de 1996, la Junta Extraordinaria de Accionistas
decide transformar la Cooperativa en Sociedad Anónima. Las Escrituras Públicas Nº 364 y 535 de 23
de abril y 17 de junio de 1997, respectivamente, efectúan la adecuación jurídica de la Cooperativa a
Sociedad Anónima con el nombre de Compañía Eléctrica Sucre S.A.
Título Habilitante
La Compañía Eléctrica Sucre S.A. (CESSA) suscribió el Contrato de Título Habilitante para ejercer la
actividad de Servicio Público de Distribución de Electricidad con la Autoridad de Fiscalización y
Control Social de Electricidad en fecha 5 de enero de 2011 mediante el Testimonio Nº 02/2011 de la
Notaría de Gobierno del departamento de Chuquisaca, cuyo domicilio legal y principal es la ciudad de
Sucre.
Dicho contrato brinda a CESSA la seguridad jurídica para dedicarse a la actividad de distribución de
electricidad por 40 años en las provincias Belisario Boeto, Hernando Siles, Oropeza, Yamparaez,
Zudáñez, Azurduy y Tomina del Departamento de Chuquisaca, la provincia Cornelio Saavedra del
Departamento de Potosí, y la provincia Campero del Departamento de Cochabamba, conforme
establece la Resolución AE Nº 028/2015 de 21 de enero de 2015.
Área de operación
CESSA está conformada por dos sistemas de distribución de energía eléctrica. Primero posee 5
alimentadores, con un total de 10.5 KV, abasteciendo a la zona central de la ciudad de Sucre. El
segundo, 4 alimentadores, con un máximo de 24.9 KV, a zonas industriales y domiciliarias de las áreas
Urbana y Rural.
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
N ivel
Gerencia Comercial
3
6 Enc. Pérdidas Enc. Lecturas Enc. Facturación Enc. Medición Enc. Cortes y (1) Enc. Odeco (1) Enc. Plataforma
(1) (1) (1) (1) Reconexio. (1)
9 Ayudante
Electrici. II (4) Electricista II (2) Electricista II (3)
Facturación (1)
11 Electricista IV (2)
12 Ayud. I (Medidores)
(1)
GERENCIA COMERCIAL
A través de las diferentes áreas que conforman las Jefaturas de Control y Medición y Atención al
Cliente la Gerente Comercial planificara, organizara y controlara el proceso de Comercialización de
Energía Eléctrica.
La Gerencia Comercial tiene una amplia habilidad empresarial para captar a nuevos clientes con el
otorgamiento de suministros, con la debida atención a las solicitudes y reclamos que se puedan
generar.
A través de sus Jefaturas desarrolla la estrategia comercial que forma parte del Programa Operativo
Anual. Una vez revisado las reclamaciones correspondientes de acuerdo a disposiciones vigentes ante
la Autoridad de Control y Fiscalización Social de Electricidad (AE) procede a emitir notas de
respuestas, mismas que son elaboradas y respaldadas por los responsables de cada área tanto de
Control y Medición cono la Jefatura de Atención al Cliente.
A través de los procedimientos que se describen a continuación procede a supervisar cada actividad
para remitir mediante informes a Directorio y a Gerencia General medir los resultados alcanzados ya
sea en tema de Mora e Índices de Calidad. Asimismo procede a las evaluaciones mensuales que
controlan la ejecución de los objetivos comerciales según el presupuesto de ingresos y gastos.
Las reuniones de coordinación de la Gerente Comercial llevan a implementar políticas para dar un
mejor servicio a los clientes y fidelizar a los mismos además de dar un amplio conocimiento de las
actividades para satisfacer en cuanto a la distribución de energía a los Usuarios.
Atención al
cliente
Propósito
Proporcionar información respecto a los Tipos de Tramites que se realizan y contar con
indicadores
Alcance
Tramites generados en Plataforma
Responsabilidad
Encargado (a) Atención Plataforma
Descripción
Mensualmente sacar del sistema reportes de los tipos de trámites que se realizan en Plataforma.
Discriminarlos por Tipo de Trámite.
En base al total sacar estadísticas y tener la información de los trámites que se realizan con
mayor,frecuencia.
Analizar especialmente los Tramites Rechazados y los Anulados Automáticamente por haber
transcurrido los 20 días de acuerdo a Normativa.
Reforzar mediante los Gestores o Informaciones el tipo y la calidad de información que se está
brindando.
Propósito
Proporcionar información respecto a los tiempos de realización de los trabajos.
Alcance
Trámites generados en Plataforma
Responsables
Encargado (a) Atención Plataforma
Descripción
Semanalmente revisar la grilla de los diferentes pasos que se realizan en los trámites.
Realizar el seguimiento si se encuentran trámites que no debían continuar en la grilla.
Una vez identificado el trámite y las razones por las que aún se encuentra en la grilla, indicar al
Gestor responsable para concluir con el trámite.
Mensualmente sacar reportes de todos los trámites iniciados en Plataforma.
Discriminarlos por tipo de trámite y por tiempos de atención.
Propósito
Orientar a los solicitantes acerca de los pasos a seguir para acceder al servicio de energía
eléctrica
Alcance
Solicitantes de instalaciones nuevas en Ampliaciones Nuevas de Red
Responsables
Encargado (a) Atención Plataforma
Gestores de Plataforma
Informaciones
Descripción
Se consulta al solicitante, los datos de la Ampliación de Red, como ubicación exacta, nombre de
la Localidad y Municipio al que pertenece.
Se consulta en el SAR de acuerdo a los datos proporcionados, para verificar que esta ampliación
o nuevo transformados instalado esté modelado.
Si se verifica que la ampliación de Red o nuevo Transformador ya está modelado y en el SIIC,
se le entrega al solicitante el folleto INFO donde se encuentran los requisitos técnicos que debe
cumplir, adquiriendo el material de acuerdo a lista y colocándolo de acuerdo a Norma NB 777.
Se indica al solicitante que una vez cumplidos los requisitos, debe aproximarse por Plataforma
de Atención al cliente, portando su C.I. vigente, para iniciar su trámite de Solicitud de Servicio
Nuevo.
En caso de que la nueva ampliación aún no se encuentre en el SAR, se realizará las consultas
necesarias con el personal de la Gerencia Técnica, tanto responsables del GIS, como el personal
encargado de la recepción de estas ampliaciones, para brindarle información clara al solicitante,
sobre tiempos o sobre las gestiones que debe realizar en caso de que el Proyecto no sea nuestro.
Propósito
Atender y orientar a los clientes acerca de los reclamos que tengan, brindándoles soluciones
inmediatas, según sea posible.
Alcance
Reclamos de clientes
Responsables
Informaciones
Gestores Plataforma
Encargado (a) Atención Plataforma
Descripción
Escuchar atentamente al cliente reclamante.
Resumir y repetirle el reclamo que tiene en forma clara y calmada.
Una vez que se tiene claro cuál es el reclamo, se indica al cliente cuales son las soluciones que
se le pueden brindar.
Si no está en nuestras manos colaborar, acudir al personal que le puede dar la solución.
1.1.5. REHABILITACIONES
Propósito
Emitir las órdenes de rehabilitación para que las ejecute medidores
Alcance
Usuarios suspendidos que cancelan sus facturas pendientes de pago
Responsables
Encargado (a) Atención Plataforma
Descripción
Las Rehabilitaciones se deben generar de lunes a jueves a horas 11:00 y 17:00 y el día viernes a
horas 11:00 ya que el personal no trabaja sábados.
Solicitudes
Solicitudes de Servicio
Solicitudes de Servicio
Generación Solicitudes
Nueva solicitud
Tiquear Rehabilitación del Suministro
SI
Confirmar
Tiquear Rehabilitación del Suminstro
Confirmar
Introducir el N° de Cliente
Confirmar
Confirmar
Nombre del Tramitador: Enc. Plataforma o el nombre
Pasar e introducir en observaciones la palabra Medidores
Y Enter hasta que salga de la pantalla
Emitir Solciitud e Imprimir
Aplicar S.Esc.
Si
Confirmar
Una vez concluido se entrega a la sección de Medidores para concluir el proceso y realizar el
trabajo.
Propósito
Alcance
Medidores con mala asignación de cuentas
Responsables
Personal Lecturas
Encargado (a) Atención Plataforma
Descripción
El Rebotador con Visto Bueno del Enc. De Lecturas emite un listado de las observaciones de los
lecturadores en cuanto a mala asignación de cuenta de los medidores.
En base a este listado, se emite la solicitud de Traslado de Domicilio (de Escritorio), con la
asignación de la nueva cuenta, medidor de Referencia, Transformados y Piquete correctos.
Propósito
Coordinar el trabajo que se realiza en Plataforma e Informaciones en cuanto a la calidad y
tiempos de atención.
Alcance
Todo el personal de Atención al Cliente
Responsables
Informaciones
Gestores de Plataforma
Encargado (a) Atención Plataforma
Descripción
Consultar y conversar con los Gestores de Plataforma e Informaciones en forma rutinaria.
Tomar nota sobre aspectos que se puedan mejorar.
Gestionar soluciones con las áreas que correspondan, de acuerdo a los problemas dentro de las
funciones de trabajo que se presenten.
1.2.1. Propósito
El propósito de este procedimiento es disponer de una guía base sobre la secuencia de actividades para
la atención de llamadas mediante el Call Center que es una herramienta de comunicación y relación
con los Clientes que utilizan el teléfono como medio de comunicación e información básico,
gestionado por personas humanas en conjunto por recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios
y disponibles, basados en metodologías de trabajo y procesos determinados y adecuados de CESSA
para atender las necesidades y brindar un servicio de calidad a cada cliente.
1.2.2. Alcance
Este procedimiento se aplica al área de Call Center de la Compañía Eléctrica Sucre S.A. donde se
brinda atención especializada y personalizada mediante la atención telefónica a todos los clientes.
1.2.3. Responsabilidades
Este procedimiento se aplica a todas las llamadas entrantes al Call Center, para gestionar la solución a
los reclamos y requerimientos de información de los clientes.
Las llamadas ingresan por fibra óptica a las terminales computarizadas, si una se encuentra ocupada,
salta a la siguiente y si todas están ocupadas pone al cliente en espera hasta el momento que se
desocupe alguna línea.
La información del cliente y su consulta o reclamación son registradas y los datos del cliente son
verificados en tiempo real.
Recepción de la llamada
Saludar, identificar a la empresa y al operador
Recepción del reclamo y/o consulta
Consulta Deuda
Se solicita número de cuenta o cliente
Se introduce los datos al Sistema
Se dá la información requerida
En caso de contar con información incompleta de cuenta o cliente se busca en el
sistema por nombre, número de medidor o dirección.
Consulta Corte
Consulta Reconexión
Se solicita número de cuenta o cliente
Se introduce los datos al Sistema
Se verifica la remesa que está en corte
Se indica al usuario los horarios de reconexión.
Se brinda al cliente los requisitos técnicos según listado aprobado, asimismo los
requisitos personales: Fotocopia CI, no tener cuentas pendientes para lo cual debe
presentar la última factura cancelada y croquis o dirección exacta
Se indica que el trámite lo debe iniciar en Plataforma de Atención al cliente y los
tiempos estimados de atención a su solicitud
Asimismo, que para realizar el seguimiento puede comunicarse a la línea 176. o
celular
Lectura de Medidor
Se solicita al cliente datos exactos del tipo de reclamo que tiene, nº de cuenta o
cliente, dirección exacta, nombre, nº de teléfono y nº de Carnet de Identidad
Simultáneamente, se verifica que no existan cortes programados ni de
emergencia en la zona.
Se introduce el número de cuenta o cliente al Sistema para verificar si su reclamo
no se debe a corte por falta de pago.
Se genera un Odeco Técnico con el tipo de reclamo.
Se informa al cliente que el personal de emergencia pasará por su domicilio
Se realiza el registro del reclamo clasificándolo.
Se comunica a Despacho de Carga, para su atención en el plazo establecido
Se solicita al cliente datos exactos del tipo de reclamo que tiene, nº de cuenta o
cliente, dirección exacta, nombre, nº de teléfono y nº de Carnet de Identidad
Se introduce el nº de cuenta o cliente al Sistema y se verifica si su reclamo no se
debe a corte por falta de pago.
Se informa al cliente que el personal de emergencia pasará por su domicilio
Se realiza el registro del reclamo.
Fluctuaciones
Baja Tensión
Cortes Reiterados
Postes Choques y otros
Se solicita al cliente datos exactos del tipo de reclamo que tiene, nº de cuenta o
cliente, dirección exacta, nombre, nº de teléfono.
Se registra el reclamo en Sistema
Se indica al cliente los datos que tiene que tomar de los artefactos que se hayan
dañado:
Nº Serie
Modelo
Marca
Año de compra
Nº Cuenta o Cliente (fotocopia)
Nº Carnét de identidad (fotocopia)
Hora de Suceso
Informar que una vez cuente con la información debe pasar por oficinas de
ODECO para efectuar el reclamo. La presentación del reclamo debe hacerse
dentro los 20 días hábiles administrativos siguientes al hecho.
Otra información
1.2.5. REGISTROS
1.2.6. DOCUMENTOS
1.2.7. ACCIONES
En los casos necesarios se realiza el seguimiento correspondiente, ya sea realizando llamadas al cliente
como al personal asignado. Se efectúa llamadas a clientes Industriales para cancelación de sus facturas
en forma mensual.
Describir el flujo de procedimientos y las actividades necesarias para las actividades y/o trabajos de
Cortes y Reconexiones en conformidad con el Reglamento de Servicio Público de Suministro de
Electricidad y Reglamento de Control de Calidad de Distribución de Electricidad.
1.3.3. FORMULARIOS:
CORTES DE SUMINISTRO
1.- Genera en el sistema informático y emite las órdenes de corte de clientes con dos facturas de
servicio vencidas en conformidad con el artículo 41 del RSPSE (Corte de Servicio).
2.- Efectúa la programación de cortes y distribuye las órdenes de corte impresas a las cuadrillas para
que efectúen el trabajo de campo.
3.- Recepción de los formularios de orden de corte de los cortes realizados por las cuadrillas de campo.
5.- Registro de datos en el Sistema Informático: si realizo el trabajo se aplica la orden al sistema
incluyendo Nº de precintos; no realizo el trabajo registra la orden en el sistema como trabajo no
realizado.
RECONEXIONES
8.- Genera en el sistema informático y emite las órdenes de reconexión en los siguientes periodos:
14.00. 16:30, 17:30 y al cierre de cajas de cobranza.
9.- Efectúa la programación de las reconexiones y distribuye las órdenes a las cuadrillas para efectuar
el trabajo de campo.
10.- Recepción y revisión de las boletas de reconexión de las cuadrillas de campo por el trabajo
ejecutado, para su registro de datos en el sistema, y entrega de precintos.
11.- Registro de datos en el Sistema Informático: si se realizó el trabajo, se aplica la orden en sistema,
genera cargo por reconexión en la factura del siguiente mes, y se registra el Nº de precinto; no se
realizó el trabajo se registra la orden con la observación de campo, no se aplica, sigue pendiente hasta
que se realice el trabajo efectivo.
CORTES DE SUMINISTRO
1.- Recepción del Encargado de Cortes y Reconexiones el listado y los formularios de ordenes de corte.
2.- Ubica la dirección del cliente y efectúa el proceso de cortes con las herramientas y dispositivos
apropiados: si efectúa el corte, realiza el llenado del formulario orden de corte, no efectúa el corte llena
la orden de corte no realizado.
El corte deberá realizarse tomando en cuenta las fases a la cual esta conectado la acometida,
marcándose con cinta aislante para identificar las fases y así posteriormente realizar la
reconexión en la misma fase en la cual estaba conectado.
En el caso de que una acometida actualmente a dos o más bastones, el corte se efectuara en el
bastón quitando la cinta aislante y retirando el conector que entra al cajón del medidor
correspondiente, esto deberá indicarse en el parte de los trabajos efectuados y en ningún caso
este conductor debe se cortado.
En el caso de que el corte sea realizado en los paneles o bornera del medidor o se requiera
violar el precinto de la tapa estos deberán quedar debidamente precintados, tanto en la tapa de
la bornera como en la puerta de acceso al mismo. Para este fin CESSA, proporcionará los
precintos respectivos.
Los datos de los precintos utilizados (número de precinto) deberán ser registrados por el
contador, tanto para el corte como para la reconexión.
Para el caso de que el corte sea del poste la acometida será desconectada del poste, retirando
los conectores de las líneas energizadas, teniendo el debido cuidado de doblar las líneas
desconectadas hacia atrás.
Solamente se cortará en el bastón o en las borneras del medidor, cuando el corte bajo
cualquiera de las modalidades resulte imposible y se justifique. En este caso los precintos
violados deberán ser entregados al Encargado de Cortes adjuntando el parte respectivo.
En los casos que se tenga que cortar del bastón, se deberá tener especial cuidado en los
siguientes puntos.
Cuando no se pueda evitar dejar a uno de los medidores que la acometida deriva sin energía,
se deberá comunicar al consumidor afectado de que se esta efectuando un trabajo y que se
cortará la luz por un instante.
Luego de realizado el corte se deberá tener especial cuidado en colocar la cinta aislarte
alrededor del conector de tal modo de que el consumidor no pueda conectarse fácilmente en la
misma.
Cuando el corte se realice en las borneras el medidor se deberá proceder a retirar los precintos
de la tapa bornera del medidor. Por otro lado se deberá dejar precintada la tapa bornera del
medidor cortado y se deberá poner cinta aislante cubriendo el extremo de la fase del cable de
entrada del medidor.
En todo momento se deberá tener cuidado en no invertir la (s) fase (s) con el neutro.
Debe relevarse en campo todos los datos en conformidad con la Metodología para la Medición
y el control de calidad de Distribución y el reglamento de calidad de distribución.
1. Recepción del Encargado de Cortes y reconexiones del listado y los formularios con las
Órdenes de Rehabilitación.
La reconexión deberá ser efectuada en el día siendo el plazo de ejecución de tres horas
después de recibir la orden de reconexión, no debiendo quedar ninguna reconexión para el día
siguiente, salvo excepciones debidamente justificadas mediante un informe.
Se utilizara las reconexiones conectadores del tipo Alcoa debiendo quedar bien ajustados para
garantizar el buen contacto entre conductores.
Las reconexiones deberán hacerse tomando en cuenta las fases a la cual estaba conectada antes
de efectuarse el corte, guiándose por la marca dejada, por quienes efectuaron el corte.
Todas las reconexiones deberán ser de los cables que alimentan las fases, ya que el neutro no
debe ser tocado por el corte.
Las reconexiones se realizaran en los conductores y no así en las mallas de fin de línea.
En el caso de que una acometida alimente a dos o más bastones., la reconexión se efectuará en
el bastón que pertenece al suministro correspondiente.
En caso de que la reconexión sea efectuada en paneles o bornera del medidor, deberá quedar
debidamente presentada, tanto la tapa de la bornera como la puerta de acceso al mismo, de tal
forma que se impida el acceso al medidor.
Para este fin el encargado de Cortes, proporcionará al contratista los precintos respectivos.
En ningún caso por ninguna circunstancia el Contratista podrá reconectar el servicio a quien se
encuentre con el servicio cortado, sin la expresa orden de reconexión de CESSA.
En su relación con los consumidores de CESSA, el personal deberá ser atento y dispensar un
trato cortes y caballeroso, dando nuestras de buenos modales, educación y respeto, evitando de
esta manera roces, discusiones o disputas.
3.- Debe relevarse en campo todos los datos en conformidad con la Metodología para la Medición y el
Control de Calidad de Distribución y el Reglamento de Calidad de Distribución
Cliente:
Unidad de Caja:
Gerencia Comercial:
REGISTROS CORTES
DOCUMENTOS
ACCIONES
1.4.1. Propósito
El propósito de este procedimiento es disponer de una guía base para describir el flujo de la atención
de Usuarios, Usuarias, un tercero (Debidamente Acreditado) u organizaciones de defensa de ellos
debidamente identificados; con referencia al registro del Descuento a personas de la Tercera edad (Ley
1886); generación de reclamaciones directas comerciales, técnicas y de artefactos quemados y atención
de diferentes solicitudes en plataforma de atención al cliente.
1.4.2. Alcance
Este procedimiento se aplica a todos los clientes, accionistas, y/o usuarios naturales y jurídicos que
atiende CESSA en al Área de Operación de Chuquisaca, que permita donde se requiera la intervención
análisis y cumplimiento para el adecuado tratamiento de los reclamos, atención a personas de la tercera
edad para el cumplimiento de Ley 1886 y solicitudes de servicio.
1.4.3. Responsabilidades
Este procedimiento se aplica a todos los Reclamos Comerciales, Técnicos y de Reposición de daños de
la Compañía Eléctrica Sucre S.A.; al registro de usuarios de la tercera edad y atención de las diferentes
solitudes en Plataforma.
FORMULARIOS
Para la atención oportuna de reclamo ODECO–CESSA cuenta con formularios pre impresos, los
cuáles son para:
PROCEDIMIENTO
RECLAMACION DIRECTA
Recepción
Los reclamos podrán ser generados por el Gestor de forma personal, telefonía fija o celular, facsímile,
correspondencia o correo electrónico, ya sean estos comerciales, técnicos o de artefactos quemados.
El Gestor de ODECO recibe y registra el reclamo, introduciendo los datos del usuario y el motivo del
reclamo, el mismo queda tipificado en el sistema con fecha hora y número correlativo, cuando es
personal o escrito se entrega una copia al usuario como constancia de su reclamación y si es por
teléfono se hace conocer el número del reclamo.
Contestación –Plazo
En función de los resultados del trabajo y análisis realizado por otras unidades, o de los datos que
proporciona el sistema, el Encargado de ODECO prepara la contestación al cliente mediante el
formulario e informe adjunto correspondiente tomando en cuenta los tiempos establecidos en el RSPSE
e indicadores de calidad y tiempos de atención, para los reclamos comerciales en el plazo de 24 horas,
técnicos 2 horas y reposición de daños 15 días. El Gestor de ODECO deberá efectuar el seguimiento a
los reclamos no atendidos en plazo por la Enc. De ODECO.
Pronunciamiento-Solución.
En el caso que CESSA declare el reclamo procedente el Encargado de ODECO adopta las medidas
necesarias para que dentro los plazos establecidos quede subsanada cualquier deficiencia del servicio,
El Gestor de ODECO deberá efectuar seguimiento a las reclamaciones que no hubieran sido cerradas
plazo por el Encargado de ODECO.
Notificación
El plazo para emitir respuesta para el operador en casos de interrupción del servicio público será hasta
los 3 días hábiles administrativos computados a partir del día siguiente hábil de la fecha que fue
recibido.
En los demás casos quince (15) días hábiles administrativos computados a partir del día siguiente hábil
de la fecha que fue recibido.
La respuesta de la Reclamación Directa deberá ser notificada en el plazo máximo de cinco (5) días
hábiles administrativos desde que fue emitida.
DESISTIMIENTO
LIBRO DE QUEJAS
Es de uso exclusivo para el registro de reclamaciones presentadas por las (os) usuarios (a).
El Gestor de ODECO deberá revisar en forma diaria el llenado de este Libro de Quejas para su
remisión a la AE. Asimismo cada 20 de cada mes deberá remitir informe de movimiento del Libro a la
Jefatura de Atención al Cliente.
Silencio positivo, si el Encargado de ODECO o los operados del COD no comunican la respuesta
expresa sobre su reclamo será considerada Procedente de acuerdo al artículo 16 del Reglamento
Específico de la Ley Nº 453.
El Gestor de ODECO deberá emitir cada semana (lunes) el informe semanal de atención de las
diferentes reclamaciones para su remisión a la Jefatura de Atención al Cliente previa aprobación del
Encargado de ODECO.
Cumplimiento
El presente reglamento es de estricto cumplimiento para los operadores de los reclamos y personal
involucrado de las diferentes áreas de la Compañía Eléctrica Sucre S.A.
El Gestor de ODECO ingresa al Módulo Comercial en la opción de Facturación, Ley 1886 e introduce
el Nº de Cliente o Nº de carné de identidad para renovar el beneficio o insertar por primera vez.
Anuncia al beneficiario que el beneficio se renueva anualmente y debe retornar en el último trimestre
del año para proceder con su renovación.
1.5.1. Propósito
El propósito de este procedimiento es disponer de una guía base sobre la secuencia de actividades para
la atención personal que se ofrece en la oficina de informaciones ya que es una herramienta de
comunicación fundamental para el realizar trámites despejar dudas de los clientes y poder direccionar
de la mejor manera acortando tiempo de atención gestionado por personas humanas, basados en
metodologías de trabajo y procesos determinados y adecuados de CESSA para atender las necesidades
y brindar un servicio de calidad a cada cliente.
1.5.2. Alcance
Este procedimiento se aplica a personal de informaciones de la Compañía Eléctrica Sucre S.A. donde
se brinda atención especializada y personalizada.
1.5.3. Responsabilidades
Encargado de Plataforma.
Este procedimiento se aplica, para gestionar la solución y despejar tanto dudas como requerimientos de
información de los clientes.
Consulta Deuda
Se solicita número de cuenta o cliente
Se introduce los datos al Sistema
Se dá la información requerida
En caso de contar con información incompleta de cuenta o cliente se busca en el
sistema por nombre, número de medidor o dirección.
Consulta Corte
Se solicita número de cuenta o cliente
Se introduce los datos al Sistema
Se verifica la remesa que está en corte
En caso de que fuera corte por falta de pago de 2 facturas vencidas, se informa
los montos respectivos y lugares de cancelación.
En caso de no estar con corte por falta de pago se verifica que no exista un corte
de emergencia
En caso de corte programado se informa al cliente el
tiempo y la hora de reposición de energía eléctrica.
Lectura de Medidor
Se solicita número de cuenta o cliente
Se toma nota de la lectura
Se verifica en el sistema si la lectura está dentro de los parámetros normales
Se registra la lectura
Se entrega al trabajador de la oficina de Lecturas encargado de recoger las
lecturas.
Hora de Suceso
Se informa que debe pasar por oficinas de odeco o llamar para realizar el reclamo
pertinente entregando la cartilla 8.
Consulta Titulo de acciones.
1.5.5. DOCUMENTOS
Ninguno
1.5.6. ACCIONES
En los casos necesarios se realiza el seguimiento correspondiente, ya sea realizando llamadas al cliente
como al personal asignado.
PROPOSITO
El propósito del procedimiento es disponer de una descripción secuencial de todas las actividades que
requieren ser ejecutadas para la realización de las funciones propias del puesto de trabajo.
ALCANCE
RESPONSABILIDAD
El Jefe de Atención al Cliente es el responsable del cumplimiento de todos los pasos establecidos en el
presente manual, cuidando de que el mismo se mantenga actualizado ante eventuales cambios en el
proceso de atención al cliente.
El informe mensual tiene como objetivo principal poner en conocimiento de la Gerencia Comercial un
resumen de las actividades desempeñadas por las diferentes secciones de la Unidad de Atención al
Cliente
Call Center
En forma mensual la Sección Call Center emite informe detallado de todas las llamadas recibidas en la
sección.
Sobre la base de esta información Jefatura de Atención al Cliente elabora un informe resumen
clasificando las llamadas en:
- Consultas de Calidad del producto y Servicio Técnico.
- Consultas Comerciales.
- Consulta de Trámites
- Otro tipo de información
Asimismo para fines estadísticos las llamadas se clasifican tomando en cuenta el canal de entrada de
las mismas, la operadora que recibe y otro tipo de información importante.
Odeco
Las reclamaciones presentadas por los clientes son clasificadas en: Reclamos Técnicos, Reclamos
Comerciales y se realizan análisis comparativos entre ambos para determinar su peso porcentual.
Plataforma
Se clasifican las solicitudes presentadas en el mes por tipo de servicio solicitado y por área
Cortes y reconexiones
Informe estadístico presentado por el Encargado de Cortes que contiene información resumida sobre:
- Cortes emitidos en el mes
- Cortes ejecutados
- Reconexiones ejecutadas
- Cortes no ubicados
- Cortes no realizados
PROPOSITO
El propósito del procedimiento es disponer de una descripción secuencial de todas las actividades que
requieren ser ejecutadas para la realización de las funciones propias del puesto de trabajo.
ALCANCE
RESPONSABILIDAD
El Jefe de Atención al Cliente es el responsable del cumplimiento de todos los pasos establecidos en el
presente manual, cuidando de que el mismo se mantenga actualizado ante eventuales cambios en el
proceso de atención al cliente.
Reporte mensual que contiene información sobre descuentos por planilla que la Gerencia
Administrativa debe realizar a trabajadores de la empresa por concepto de pago de facturas de energía
eléctrica propias y de personas indicadas por éste.
En el Módulo Comercial
Generación en pantalla de la proforma creada para los trabajadores de la Compañía
En el menú principal del Módulo comercial elegir:
Consultas
Proformas
Número de proforma en el recuadro Nro. Carta Factura
Con el tabulador elegir Año y mes del reporte hasta seleccionar al cliente
Pulsar el botón Proforma actual Visual
En el recuadro Estado de Cuenta elegir Listar por OK
Una vez generado el reporte IMPRIMIR
PROPOSITO
El propósito del procedimiento es disponer de una descripción secuencial de todas las actividades que
requieren ser ejecutadas para la realización de las funciones propias del puesto de trabajo.
ALCANCE
RESPONSABILIDAD
El Jefe de Atención al Cliente es el responsable del cumplimiento de todos los pasos establecidos en el
presente manual, cuidando de que el mismo se mantenga actualizado ante eventuales cambios en el
proceso de atención al cliente.
Informe elaborado para presentar a Gerencia Comercial para su conocimiento y posterior remisión a la
Autoridad de Electricidad (AE) y UTIC
En el Módulo Comercial
PROPOSITO
ALCANCE
RESPONSABILIDAD
En el Módulo Comercial
Convertir en archivo PDF para remitir mediante correo a la Autoridad de Electricidad (AE) con
copia a Gerencia Comercial.
PROPOSITO
ALCANCE
RESPONSABILIDAD
PROPOSITO
ALCANCE
RESPONSABILIDAD
Impresión de proformas
Control
Y
Medición
2.1.1. Propósito
Descripción del flujo de procedimientos para la recepción, registro y control estadísticas comerciales
mensuales
2.1.2. Alcance
2.1.3. Responsabilidades
Programador
1. Emite las estadísticas comerciales del mes y comunica a la Unidad de Control y Medición la
disponibilidad de la información.
2. Si existe alguna observación corrige el error en las estadísticas comerciales y la base de datos
de facturación
Gerencia Comercial
1. Recepciona de la Unidad de Control y Medición las estadísticas
2. Remite a las diferentes Gerencia de Área
2.2.1. Propósito
2.2.2. Alcance
2.2.3. Responsabilidades
Gerencia Comercial
2.3.1. Propósito
2.3.2. Alcance
2.3.3. Responsabilidades
ODECO
Despacho de carga
Sección de Plataforma
Sección medidores
Sección cortes y reconexiones
Enc. Área rural
Facturación
Unidad de Tecnologías e Información
Unidad de Control y Medición
Gerencia Comercial
ODECO
Relevamiento de la información de reclamos comerciales
Archivo de documentación
DESPACHO DE CARGA
SECCION FACTURACION
ATENCION AL CLIENTE
SECCION MEDIDORES
Ejecución de órdenes de servicio de solicitudes
3. Análisis de la información
Análisis de la base de datos
Análisis y gestión de indicadores
Remisión de resultados de indicadores a las secciones correspondientes
2.4.1. Propósito
2.4.2. Alcance
2.4.3. Responsabilidades
1. Recopilación de información
Estadísticas comerciales
Documento de transacciones
Registros de medición de Aranjuez y Mariaca SMEC
Clasificación de los registros en el formato horario establecido del formulario ISE 170
Tanto para el día de máxima demanda y día coincidental.
Las demandas máximas y coincidentales son determinados de los registros del SMEC
Los importes de compra de potencia, energía y peaje son extractados del documento de
transacciones del CNDC
Las ventas de electricidad, tanto en clientes, energía, potencia, e importes son extractados de las
estadísticas comerciales.
2.5.1. Propósito
2.5.2. Alcance
2.5.3. Responsabilidades
CFj,n= CFPj,o*(IPCn-2/IPCo-n*p1jXcmj-np2j*Xcagj+p3*Z1+p4j*ZT)
3. Los cargos tarifarios base de la estructura tarifaria son multiplicados el por factor
conciliados
Ctn=Cto*Factor indexación
Ctn= es el cargo de la estructura tarifaria a aplicar en el mes
Cto= Es el cargo tarifario de la estructura tarifaria base aprobada
4. Introducción de la estructura tarifaria en el sistema informático
5. Envió de la estructura tarifaria a la Gerencia Comercial
6. Envió de la estructura tarifaria a la Autoridad de Fiscalización y Control Social de
Electricidad
7. Indexación de los cargos de conexión y reconexión
Cargo de conexión
Pequeña demanda monofásica
Pequeña demanda trifásica
Mediana demanda
Gran demanda
Cargo de reconexión
CCRn= CCRo*(IPCn-2/IPCCo)
Gerencia Comercial
2.6.1 Propósito
2.6.2 Alcance
2.6.3. Responsabilidades
Sección de Facturación
2.7.1. Propósito
2.7.2. Alcance
2.7.3. Responsabilidades
Los importes con IVA deben ser introducidos en el Fondo de estabilización en el mes que se
efectivizo el pago del documento de re liquidaciones de energía y potencia
DI= diferencia
Recalculada= son los importes recalculados por el CNDC
Ejecutada= son los importes mensuales ejecutados determinados por el CNDC
GERENCIA ADMINISTRATIVA
2.8.1. Propósito
2.8.2. Alcance
2.8.3. Responsabilidades
Gerencia Comercial
1.0 Relevamiento de la información de demanda y potencia histórica registrada en los formularios ISE
2.0 Proyección de potencia y energía para los 48 meses siguientes contando partir de mayo y
noviembre
2.9.1. Propósito
Descripción del flujo de procedimientos para la recepción, registro y control del informe de Operación
comercial mensual
2.9.2. Alcance
2.9.3. Responsabilidades
Los responsables de verificar el cumplimiento de este procedimiento son:
Gerencia Comercial
5. Pérdidas acumuladas
6. Históricos de deudas, clientes, facturas e importes de deuda
7. Elaboración de informe de operación comercial
8. Para el informe anual se toman datos de retiro de energía del SIN y demandas máximas y
coincidentales de Aranjuez y Mariaca
9. Para el informe anual se considera una evolución de ventas de los últimos 4 años
2.10.1 Propósito
Descripción del flujo de procedimientos para la respuesta y/o emisión de informe a la Autoridad de
Fiscalización y Control Social de Electricidad sobre las reclamaciones de segunda instancia
2.10.2. Alcance
2.10.3 Responsabilidades
ODECO
GERENCIA COMERCIAL
2.11.1. Propósito
Descripción del flujo de procedimientos para la recepción, registro y remisión de Informe Tarifa
Dignidad a la Autoridad de Fiscalización y Control Social de Electricidad
2.11.2. Alcance
Remisión de informe a la AE
2.11.3. Responsabilidades
Programador
Gerencia Comercial
1. Visado de la nota a la AE
Facturación
3.1.1. Propósito
Describir el flujo de tareas y actividades necesarias para la facturación del consumo de clientes
regulados en conformidad con el Reglamento de Servicio Público de Suministro de Electricidad
(RSPSE).
3.1.2. Alcance
3.1.3. Responsabilidades
a) Inicialmente todas las remesas rurales se elabora con una sola fecha Ejemplo: día de
habilitación de lectura día 25 del mes. Esto para no entorpecer los trabajos de ATC, para que
clientes que realizan algún trámite, su número de cliente no esté en ruta crítica.
b) Se modifica una determinada remesa con fecha en la que llegue a Sucre, todos los libros o
rutas de lectura leída o no. Esto para solicitar a facturación la habilitación correspondiente para
la introducción manual de lecturas al sistema.
c) Se vuelve a modificar a solicitud del responsable del área rural, para proceder a la generación
de trafas, para poder facturar, igualando a la remesa Urbana que se facturara en el día.
d) Eventualmente se modifica a solicitud del responsable del área rural, cuando por algún motivo,
no se entregó en el día oportunamente a UTIC.
e) Y en forma excepcional, se vuelve a modificar, cuando la oficina de Utic, por fuerza mayor no
pudo elevar la remesa que se le entrego.
- Cerrar clic.
Generación de Partes:
1.- Se recibe de la oficina de lecturas la confirmación de que todas las lecturas correspondientes
a la remesa a facturar en el día, han sido descargadas e introducidas sistema.
1.- Consiste en que se genera una lista de clientes observados, los mismos que están fuera de su
promedio + - 60%.
2.- Los clientes de esta lista son revisados individualmente, ingresando a todas las ventanas del
sistema para su correspondiente validación. Ejemplo a histórico de consumo, ordenes de
servicio si se instaló medidor de control, si cambio el medidor, observaciones anteriores,
observaciones actuales etc. Etc.
3.- Los clientes que se considera que merecen una revisión de lectura en campo, se los remarca
para que el validador de campo proceda.
1.- Todas estas lecturas son revisadas e introducidas al sistema manualmente y en forma
individual.
En la introducción de lecturas retomadas, atrasadas y recibidas en otras oficinas se debe borrar el
código del motivo de la no lectura inicial.
Las lecturas promediadas, estimadas que se introducen manualmente de debe mantener el
código del motivo de la no lectura.
- Facturación
- Masiva
- Validez
- Corrección de validez
- Año mes remesa
- Validez individual
- Introducir el número de cliente o de cuenta, la lectura Enter
- Así sucesivamente cliente por cliente.
- Salir
Generación de trafas.
- Facturación
- Masiva
- Generar trafas
- Año mes remesa
Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 86
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”
Generación de trafas masivas. Se aplica solo para remesas del área rural o mixta.
Lotes temporales.
1.- Este programa se hace correr, registrando los dos números de lotes el inicial y el final, los
mismos que servirán para introducir, cuando se ejecute el cálculo porcentual.
Nota.- Siempre hay que buscar el último número, el mismo que está oculto en la parte inferior de
la pantalla.
- Facturación
- Masiva
- Facturación
- Lotes temporales
- Remesa enter enter
- Registra el número de inicio número final (resultado de la generación de trafas)
Facturación.
1.- Se procede a hacer correr este programa, cuando absolutamente todas las lecturas de la
remesa a tratar han sido introducidas al sistema.
2.- Se hace correr este programa, el mismo que va marcando las rutas a medida que se van
facturando.
- Cambio de estado
- De estado validez a pre calculo clic cambiar cerrar
- Cambio de nombre clic
- Año mes remesa
- Sin partes clic
- Pantalla Ok
- Archivo salir salir
- Facturar clic
- Se calculara en forma preliminar, la totalidad de las rutas componentes de remesa mostrada en
pantalla. Confirma cálculo de la remesa (S/N) Nº remesa.
- Si confirmar clic
- Teclas intro y F-9 y corre el programa marcándose ruta por ruta hasta:
- Concluyo el proceso de cálculo de todas las rutas Aceptar clic.
Calculo porcentual.
1.- Una vez concluida la facturación se hace correr este programa, introduciendo el número
inicial y el número final de lote, emitiendo una un lista clientes observados los mismos que
tienen un gran % de diferencia con relación a su promedio.
2.- Estos clientes son nuevamente revisados sus lecturas y consumos.
3.- Los resultados de la revisión son introducidos al sistema en forma individual y manualmente,
en corrección validez.
4.- Todos los clientes que se modificaron la lectura son nuevamente calculados su consumo en
forma individual.
- Introduce los dos números de lote el inicial y el final (producto de la generación de trafas y
registro de lotes temporales)
- Corre la lista
- Imprimir lista salir
- Se procede a revisar y corregir las lecturas de clientes observados.
Para facturar a estos clientes con lectura corregida y clientes con registro de lectura de
última hora.
- Facturación
- Masiva
- Facturación
- Cálculo remesa
- Cambio de estado de validez a pre cálculo
- Cambiar cerrar
- Facturar cliente
- Número de cliente 1 enter
- Confirmar confirmar
- Tecla intro- F-9 (presionando al mismo tiempo)
- Concluyo proceso de cálculo aceptar
Y así sucesivamente cliente por cliente
- Una vez concluido este trabajo, nuevamente se hace correr el programa de cálculo porcentual,
para verificar que todas las correcciones se ejecutaron sin error.
- Facturación
- Masiva
- Facturación
- Cálculo remesa
- Año mes remesa
- Medidor viejo cliente clic.
- Introduce el número de cliente Ok
- Mensaje de medidor corregido con éxito Ok
- Y se procede al cálculo individual del cliente.
Y nuevamente se hace correr el programa de cálculo porcentual, para verificar que la corrección
realmente fue exitosa.
Unidad a la que se solicita UTIC. ; Nº de cliente; Nombre del titular; Fecha de solicitud; Oficina
de origen; Base del reproceso (lectura); Fecha de la lectura; Mes que se reprocesa; Año; Lectura
anterior; Lectura actual; Consumo en kwh; Código del reproceso (error lectura actual, error de
lectura anterior etc.) ; Tipo de lectura nueva; ; días de consumo de cada mes; Y firmas del
solicitante, Vº Bº Jefe control y medición y Vº Bº Gerente comercial.
1.- Cuando existe error de lectura para el mismo mes, se toma en cuenta fecha de revisión de
lectura para que su consumo corresponda a la cantidad de días del periodo en cuestión.
2.- Cuando en base a la lectura actual se debe reprocesar facturas anteriores. Distribuyendo el
consumo obtenido de la diferencia de la lectura actual menos la última lectura correcta,
dividiendo el consumo entre todos los meses tomando en cuenta los días de consumo que
correspondan a cada periodo.
3.- Cuando se reprocesa una factura por estar en mal estado el medidor.
- Se procede de acuerdo al informe de perdidas comerciales los mismos que indican con cuanto
de consumo se debe reprocesar la factura en base a levantamiento de potencia, si no existe
informe se procede de acuerdo al consumo de últimos 6 meses.
4.- Cuando existe error en la contratación del medidor de + - % de lo permitido, se toma en
cuenta este porcentaje en la suma de los consumos de los seis últimos meses. Y este resultado
se toma en cuenta para el ajuste de importe de las facturas canceladas, también se suma o resta
para el reproceso de las facturas pendientes de pago.
5.- Cuando existe error en la categoría asignada.
Se procede de acuerdo a informe de inspección en campo de la oficina de pérdidas comerciales,
manteniendo las lecturas anteriores, actuales y su consumo, solo modificando la categoría.
Normalmente no es retroactivo, se aplica de la fecha de inspección hacia adelante.
Salvo excepciones de acuerdo a informes de inspección.
Nota.- A las 72 horas de solicitado el reproceso a UTIC. Se ejecuta la revisión en pantalla de
consulta, para verificar que todos los reprocesos y ajustes se ejecutaron tal y como se solicitó a
UTIC. Enviando correo de existir observaciones.
Ajustes ejecutados por motivo de error de lectura, promedios, medidores en mal estado,
error en la categoría asignada etc.
Documentos: Registro de lecturas reales obtenidos en campo, envió de planilla exel a UTIC.
Los ajustes se aplican a facturas ya canceladas por el cliente, ajustando en forma individual mes
por mes, tomando en cuenta la estructura tarifaria para cada mes.
Los ajustes se pueden dar:
1.- Por cobros en exceso.- Es cuando al cliente se le cobro más Kwh de lo que está registrando el
contador de energía, ya sea por error de lectura, promedios por C.C. , mal estado del medidor,
etc.
2.- Por cobros en defecto.- Es cuando al cliente se le cobro menos de lo que realmente debía
cancelar en forma mensual. Y que cuando se registró la lectura real, existe un consumo
acumulado.
Se confecciona la planilla de ajuste con los siguientes datos:
Título de cobro en exceso o cobro en defecto; Nº de cliente; Nombre del cliente; Fecha de
solicitud; Oficina de origen; Base del ajuste (lectura) fecha de la última lectura, Mes, Año; Hasta
la lectura de (cada mes); Bs. A favor de la Empresa si es cobro en defecto; Bs. a favor del cliente
si es cobro en exceso; Cargar o abonar de acuerdo al caso; Importe resultado del ajuste; Dato de
la lectura anterior para la siguiente factura después del ajuste; Adjuntar el documento respalda
torio (ajuste en sistema con resultado mes por mes), Firma del solicitante y Vº Bº de Jefatura
control de clientes y del Gerente comercial.
Envió a UTIC para su ejecución.
Se aplica los mismos principios de los reprocesos, con la diferencia que se trata a facturas ya
canceladas por los clientes.
De igual forma que los reprocesos a las 72 horas se procede a revisar la ejecución de los
mismos.
El resultado de cobro en exceso y cobro en defecto, se registra en detalle, en el sistema en
observaciones internas, para conocimiento de todas las oficinas y en especial de Odeco, para dar
respuesta a posibles reclamos de los clientes.
Normalmente la diferencia de los importes por los ajustes se manifestará en la siguiente factura.
(Si se facturo ejemplo septiembre 2016, el importe de la diferencia del ajuste de los meses
anteriores, se manifestara en la factura de octubre 2016).
- Consulta general
- Código del cliente
- Confirmar
- Histórico deuda pendiente/ cancelada clic
- Débitos/ créditos pendientes.
Ejecutando esta operación, en forma individual cada mes que se debe ajustar.
Una vez concluida todo el proceso se llena un formato con datos de la facturación: Fecha;
Número de remesa; Fecha de emisión; Datos de clientes que fueron reprocesados, ajustados por
cobro en exceso o cobro en defecto; Avance de facturación rural; Otras observaciones que
correspondan (si un cliente reprocesado o ajustado cuenta con un número de proforma, para que
ATC. Este informado y obre en consecuencia, para que no existan diferencias entre el importe
de facturas canceladas y el importe del cheque tramitado por el cliente( especialmente de
instituciones)..
Se envía correos electrónicos adjuntando archivo de observaciones:
1.- UTIC. Proceda a elevar la remesa, para que esté disponible en ventanillas de caja.
2.- Jefe de control y medición, y gerencia comercial para conocimiento.
3.- ATC. Para conocimiento y para que proceda en consecuencia, de existir clientes que tienen
facturas reprocesadas, los mismos que cuentan con número de proforma.
Se envía a diferentes oficinas, con datos de observaciones las mismas que no se registraron en
sistema a tiempo de ejecutar la lectura, y repercuten en la facturación:
1.- Oficina de medidores, con datos para los cambios de código de medidor, corrección de
número de medidor, cambios de medidor ejecutados en campo no regularizados en sistema,
cambios de medidor ejecutados en sistema pero no en campo ,etc.
Clientes rurales con medidores instalados en campo no regularizados en sistema, clientes
rehabilitados en sistema pero no en campo, clientes instalados con números de medidor
cruzados, clientes instalados en una localidad y que figuran en sistema en otra etc.
2.- Oficina de lecturas con números de cliente que tienen error de lectura.
3.- ATC de números de cliente que están mal asignados sus datos: en remesas que no le
corresponden ejemplo, clientes de A, P. en remesas de clientes particulares, clientes particulares
en remesa de industriales, Clientes mal codificados etc.
4.- Oficina de perdidas comerciales datos de clientes con medidores trancados, quemados, en
mal estado, clientes suspendidos en sistema pero en campo con luz, posibles fraudes, clientes
que pasan energía a otros domicilios, instalaciones ejecutadas en campo y no regularizados en
sistema, medidores con conexión directa, medidores de A.P. que retiraron su medidor y están
directos, medidores que no están con instalación a reglamento, medidores que no se puede
acceder a su lectura etc.
5.- Oficina de cortes, de clientes que están cortados en sistema, pero en campo están con energía,
a consecuencia de estos errores, cuando no existe lectura del medidor el sistema lo estima cero
de consumo; pero como el cliente esta con luz, su consumo se duplicara para la siguiente factura,
originando reclamo.
Introducción de datos al sistema de clientes observados, solo para información de las
diferentes oficinas
- Confirmar
- Número de cliente
- Lecturas
- Inspecciones internas
- Se introduce el detalle del informe, gravar, salir
Respuesta al punto Nº 6:
1.- Cuando las lecturas de campo son las mismas lecturas, con las que se procedió a facturar al
cliente:
a) Se procede a la impresión de la pantalla de consulta del cliente los últimos 12 meses.
b) Se revisa de que las lecturas registradas en campo son las mismas con los que se procedió a
facturar cada mes.
c) Si son exactamente las mismas, se informa que el cliente no registra reprocesos ni ajustes y que
todos los meses se procedió a la facturación de acuerdo a índices registrados en campo.
Informando también si ha existido inspecciones tanto del validador de campo, como de
inspecciones ejecutadas por la oficina de perdidas comerciales las mismas que confirmaron
que la lectura de determinado mes esta correcta, más otros datos del estado del medidor y de la
instalación interna del cliente.
2.- Cuando las lecturas de campo no son las mismas lecturas, con las que se procedió a facturar al
cliente y no existe reprocesos ni ajustes:
a) Una vez constatado de que el cliente no registra reprocesos ni ajustes, se informa por qué no se
las ejecutó.
b) Puede ser de que el mes en cuestión se haya facturado en base a promedio de consumo, el
mismo que tiene relación con sus consumos anteriores, por lo tanto no mereció ejecutar ajuste
o reproceso.
c) Puede haberse facturado en base a una lectura en segunda instancia registrada por el retomador
de lecturas o por el validador de campo.
d) Otras informaciones que se consideren necesarias.
3.- Cuando las lecturas de campo no son las mismas lecturas, con las que se procedió a facturar al
cliente, y existe ajuste o reproceso.
a) Se determina que mes o meses se procedió al ajuste o reprocesos de factura.
b) Si se reproceso la factura, que a esa fecha estaba pendiente de cancelación, se adjunta una
fotocopia del trabajo ejecutado por UTIC, en el que se detalla fecha, lecturas y códigos del
motivo del reproceso.
c) Si se ajustó la factura ya sea por cobro en exceso o en defecto, que a la fecha de ejecución se
encontraba ya cancelada por el cliente, también se adjunta fotocopia del trabajo realizado por
UTIC. En el que se detalla los débitos y créditos tanto a favor del cliente o a favor de la
Empresa.
d) Y otras observaciones que se consideren necesarias.
Respuesta al punto Nº 13.- En este punto solo se procede a adjuntar una copia de la lista de
observaciones, que utilizan los lectura dores en su trabajo de campo. Ejemplo CC = a casa
cerrada; AIP = acceso impedido etc. Etc.
Otros trabajos que se ejecuta:
- Cálculos de consumos: a solicitud de los clientes, ATC u Odeco.
- Asesoramiento al responsable del área rural en Ajustes y reprocesos.
- Seguimiento a los trabajos la rural.
1.- Una vez concluida, el recorrido de las comisiones, recojo de libros de lectura, cancelación en
sistema del 100% de las facturas recogidas, y efectivos depositados en caja Sucre, y facturación
de todas las remesas, se procede a confeccionar el informe final del mes.
Operación en sistema:
Localidades nuevas.
- Comercial.
- Lecturas.
- Lecturas de medidores.
- Comercial facturación.
- Reportes.
- Reporte de localidades (manzano) rural.
- Imprimir.
Localidades promediadas.
Solicitar al encargado del área rural la cantidad de medidores cortados y suspendidos, por mora
de 4 o más meses. (Las cantidades deben coincidir).
Solicitar al encargado del área rural, la cantidad de ajustes y reprocesos, solicitados a UTIC.
Se introduce el dato de los totales de ajustes y reprocesos del mes.
Nota. Para informe del área rural, se verifican los datos que se sacan del sistema:
- Facturas canceladas en sistema.
- Total de cobranza en bolivianos.
- Lecturas introducidas al sistema.
Todos estos trabajos los ejecuta en forma similar a los del área urbana.
Procedimiento corte efectivo por mora y suspensión del servicio, Área rural:
1.- Se hace correr el programa lista de clientes en mora mayor a cuatro meses
2.- Este listado es entregado a la comisión de cobro área rural para su ejecución en campo.
3.- El responsable de la comisión, antes de hacer ejecutar el trabajo en campo procede a depurar
el listado, en base a la revisión del estado de cuentas, eliminando del mismo a los clientes que
cancelaron sus facturas.
Clientes que cancelan en línea antes de proceder al corte consulta a Sucre si el cliente continúa
en mora. ( a veces no existe señal en el lugar, lo que origina algunos errores, los mismos que
deben ser subsanados lo más pronto posible)
4.- Se ejecuta el corte efectivo registrando datos en la planilla de corte: Lectura, tipo de corte,
fecha, hora, Y observaciones que correspondan.
5.- Se comunica a Sucre los números de cuentas y datos del corte.
6.- En Sucre se elabora un listado con los datos correspondientes, verificando que todos los
clientes de la lista estén con facturas pendientes de pago. Enviando la lista a la oficina de
medidores para la suspensión inmediata del servicio en sistema.
De existir algún cliente que cancelo sus facturas en el intervalo del corte efectivo y el proceso
de suspensión. Verificado la cancelación ya no se procede a la suspensión del servicio en
sistema, instruyendo la rehabilitación en campo.
7.- Firma del personero de CESSA, firma de conformidad del cliente.
8.- Previa revisión, archivo de planillas de cortes en campo por meses y remesas.
Operación para la impresión de cortes.
- Lectura
- Lectura de medidores.
- Comercial facturación.
- Reportes.
- Reporte perdidas lecturas clic.
- Clientes con facturas vencidas y con servicio por remesa clic
- Remesa, tabulador
- Número de facturas vencidas “3 “tabulador.
- Importe mínimo normalmente “1 “(por número de cortes elevado se puede modificar de Bs. 1 a
100 bs.
- Ready cuando termina y se procede a la impresión.
1.- Normalmente este trabajo lo ejecuta oficina de medidores con sus comisionistas.
2.- La comisión ejecuta este trabajo a solicitud de medidores bajo documento, de clientes que
estén en su recorrido.
3.- En campo procede a verificar que el domicilio no cuenta con energía eléctrica ( a veces
ocurre que se están haciendo pasar del medidor del vecino, y si no se ejecuta este trabajo y se
conecta la acometida , puede ingresar al medidor un voltaje de 380 V.)
5.- En campo se procede a la conexión de la acometida, registrando datos en la planilla de
rehabilitación: Tipo de rehabilitación, fecha, día, hora, lectura, persona de contacto y las
observaciones que correspondan. Tiempo de ejecución cinco minutos.
4.- Verifica que exista energía hasta el medidor, dictando a Sucre los datos, para que se proceda
a la rehabilitación en sistema.
5.- Firmas del personero de CESSA; Firma de conformidad del cliente
6.- En Sucre al final de recorrido de la comisión, Previa revisión, archivo de documento.
1.- En base a observaciones en libros de lectura del mes anterior, se proporciona documento a
la comisión de cobro, de medidores observados en mal estado para su cambio, más los
observados por el agente en el mes actual.
2 Previa revisión en campo, se procede al cambio de medidor (existen medidores que solo están
sin uso etc. Los mismos que no deben ser cambiados)
3.- Pasos de la ejecución del cambio de medidor:
- Cuenta.
- Fecha.
- Día.
- Hora de ejecución del trabajo.
- Motivo del cambio de medidor.
- Persona de contacto.
- Conexión de la acometida a la red de B.T. verificación de que exista energía hasta el medidor.
Firma en el documento: del personero de le Empresa y de conformidad del cliente.
4.- En oficina se proporciona los datos a la oficina correspondiente, para el cambio de medidor
en sistema. Entregando una copia para el canastillo de pendientes.
5.- Se ejecuta la entrega de medidores cambiados a la oficina de medidores, más los medidores
nuevos sobrantes, para que no existan pendientes.
6.- Transcurrido un tiempo prudencial (72 horas), se verificara que los cambios se ejecutaron
correctamente en sistema.
6.- Si no existe observaciones, archivo del documento.
- Persona de contacto.
2.- Si necesita cambiar el medidor, capacidad del medidor, acometida, elemento de protección.
3.- Si tiene varilla a tierra, estado de la instalación interna, y otras observaciones..
4.- Firma del personero de CESSA y de conformidad del cliente.
5.-Proporciona datos a ATC para que proceda al cambio en sistema.
6.- Copia del documento, para el canastillo de pendientes.
7.- Después de un tiempo prudencial (72 horas) se procede a la revisión, para verificar que el
cambio de categoría se ejecutó correctamente en sistema.
8.- Si no existe observaciones, se archiva el documento.
9.- Firma del personero de CESSA; Firma del cliente
Nota: Si el medidor alimenta tanto a la vivienda como al negocio se ejecuta el levantamiento de
potencia, y se determina si el cambio de categoría corresponde.
Si el consumo de la vivienda es mayor la categoría debe ser Residencial.
Si el consumo del negocio es mayor la categoría debe ser G-1 u otra que corresponda.
En todo caso se recomienda al cliente, que tramite la instalación de un nuevo medidor exclusivo
para el negocio, para que no cancele el consumo domiciliario y del negocio en una sola
categoría.
En Sucre una vez cancelada todas las facturas, se procede a la impresión del estado de cuentas,
de todas las localidades que atienden los agentes rurales y de los que lectura y cobra la comisión,
cada comisión de cobro, lleva este estado de cuentas, para ejecutar trabajos de campo.
Localidades que cancelan en línea, no se imprime (solo se saca cortes.)
Trabajos en campo:
1.- Se solicita al agente rural todas las facturas canceladas y las pendientes de pago.
2.- En el estado de cuentas se marca con bolígrafo de un color las facturas canceladas.
Y con bolígrafo de otro color las facturas pendientes de pago, registrando todas las
observaciones encontradas, como facturas faltantes, clientes en mora para proceder al corte etc.
3.- En base a esta revisión se procede a solucionar los problemas presentados en el mes anterior
si existiera. Normalmente se debe dejar sin observaciones.
4.- En sucre el Encargado del área rural revisa el estado de cuentas para solucionar las
observaciones existentes.
5.- Archivo del documento.
Operación en sistema para la impresión del estado de cuentas.
- Pantalla principal de consulta
- Cobranza
- Estado de cuentas
- Operador
- Clave
- Año mes zona
- Localidad desde
- Localidad hasta
- Remesa
Se cuenta con las siguientes opciones para emitir el Estado de cuentas:
- Estado de cuentas total
- Estado de cuentas suspendidos en detalle
- Estado de cuentas suspendidos resumen
- Estado de cuentas de rescisión de contrato
- Estado de cuentas por remesa
- Estado de cuentas de clientes rescisión de contrato por remesa
- Estado de cuentas suspendidos por remesa
1.- Se procede a la huinchada de todas las facturas canceladas, más las facturas faltantes
considerando que las mismas han sido cobradas.
2.- Los resultados se asientan individualmente ruta por ruta en la planilla de recojo, con una
copia para el agente rural.
3.- El total del importe debe ser recogido por el responsable de la comisión de cobro.
4.- De existir diferencia faltante, no se le cancela sus honorarios, registrando en observaciones.
5.- Se registra en detalle, todas las observaciones, tales como facturas faltantes, facturas
reprocesadas entregadas al agente, facturas que entrega el agente para ser reprocesadas etc.
6.- Al mes siguiente se proporciona al agente un detalle de cancelaciones ejecutadas en sistema,
las mismas que deben coincidir, con el importe registrado en la planilla de recojo.
7.- Las diferencias de cobro en exceso y cobro en defecto, se elabora una planilla para conciliar
cuentas, para cobrar al agente o devolución de dinero al agente.
8.- Previa revisión y comparación con los importes cancelados en sistema, si no existe
observaciones, se archivó del documento en oficina.
1.- En sucre se elabora la planilla de pago a los agentes, de acuerdo a facturas cobradas y
lecturas realizadas, ejecutando el movimiento de rutas , agentes y modificando el importe de
transporte si corresponde.
2.- En campo, después del ajuste de cuentas, se procede a cancelar al agente de acuerdo a la
planilla de pagos.
3.- Estampando de firma de conformidad por parte del agente rural.
3.- En Sucre previa revisión se archiva del documento.
Operación en sistema para el mantenimiento de la planilla de pagos agentes rurales:
Mantenimiento de agentes Antiguos:
- Facturación
- Masiva
- Estadísticas
- Reporte para el pago agente en la factura de rurales.
- Mes (anterior ejemplo comisión octubre/2016 levara la planilla de pago septiembre/2016.
- Año
- Mantenimiento de agentes.
- Lista de código de agentes con sus nombres(se anota el Nº de código a tratar)
- Insertar
- Introduce el Nº de código del agente a tratar
- Nombre ( da automáticamente la máquina)
- Transporte (importe sujeto a modificaciones cuando corresponde)
- Zona – manzano – fecha de vigencia (en blanco los que están vigentes)
Los que cuentan con fecha no indican la vigencia que tuvo.
- Se ejecutan todas las modificaciones correspondientes, altas y bajas de rutas.
- Confirmar salir salir
Cuando se trata de un agente nuevo, se le asigna el número de código, que continua a la lista de
códigos de los agentes, y se procede de igual manera.
Mantenimiento de zonas (sirve para introducir el importe que se cancelara al agente rural con cada
lectura tomada y por cada factura cobrada (1,40 Bs.)
- Mantenimiento zonas
- Insertar
- Zona “ 9 “
- Manzano (número asignado a una determinada localidad.)
- Precio (actualmente Bs. 1,40.
- Confirmar salir salir
1.- En base a lista de control de remesas y rutas, se procede a recoger los libros de lectura.
2.- Antes de enviar a Sucre se revisa, si todas las rutas de la remesa están completas.
3.- Que todas las rutas estén con la fecha y nombre correcto del lecturador.
4.- Que instituciones y clientes importantes cuenten con la lectura correspondiente.
5.- Revisión a groso modo de que las lecturas estén correctas y que no existan exceso de
medidores sin lectura.
6.- Envió a Sucre oportunamente, para que los trabajos de introducción de lectura manual no se
acumulen.
1.- En Sucre bajo lista de remesas y rutas se vuelve a revisar, para estar seguros de que la remesa
está completa.
2.- Se solicita a facturación la habilitación de la remesa, para proceder a la introducción de
lecturas al sistema en forma manual.
3.- de existir alguna ruta que en su totalidad no haya sido leída se procede a colocar la
observación a toda la ruta.(antes de generar partes).
Operación en sistema para colocar la observación a toda una ruta que carece de lectura:
- Lectura
- Lectura de medidores
- Se marca la remesa
- Detalle de lectura
- Ruta enter enter enter enter
- Se pinta de azul (los que carecen de lectura)
- Tecla F-6
- Está seguro de poner la observación Si clic
- Fecha de lectura de la ruta
- Confirmar
- Selección (generalmente se selecciona el código de A.I.P. acceso impedido)
- Se genera cambios Si
- Concluido
- Aceptar.
Operación en sistema para la introducción de lecturas en forma manual e individual de todos los
clientes rurales ruta por ruta:
- Lectura
- Lectura de medidores
- Comercial facturación
- Remarcar la remesa a tratar
- Detalle de lecturas
- Ruta enter enter enter enter
- Se introduce la fecha de lectura en campo
- transcripción 3
- Introduce numero de cliente o de cuenta
- Introduce la lectura, observaciones, y si rebota la observación, estando seguro de que el índice
de lectura es correcta, se lo valida con sí.
La lectura introducida es copia fiel de la que está registrada en el libro de lecturas este bien o mal
leído. (Pueden tratarse de lecturas inferiores, cambios de medidor, error de lectura mes anterior etc.
Etc) ya todos estos errores se manifestaran en el listado de validaciones a revisar en forma
posterior.
Todas las facturas cobradas por los agentes rurales y recogidas, se envía a Sucre en forma
oportuna, para que los trabajos no se acumulen.
En Sucre se procede a la cancelación en sistema en forma individual y ruta por ruta.
- Comercial.
- Cobranza.
- Cobranza diferida.
- Operador.
- Clave.
- Insertar.
- Detalle del lote: cancelación área rural loc…..
- Dispositivo predeterminado.
- F-4
- Seleccionar el dispositivo predeterminado.
- Actualizar
- Confirmar
- Confirmar
- Salir
Nota: Las facturas de una misma localidad se pueden canelar, al mismo tiempo en diferentes
máquinas, pero con la clave del operador que abrió el dispositivo.
Se recomienda que la cancelación de una determinada localidad, se comience y termine el mismo
día en el que se abrió el dispositivo.
No cancelar con el mismo dispositivo dos o más localidades.
- Código usuario
- Nombre
- Aceptar
- Usuario
- Contraseña ok
Tres opciones
1- Generar facturas de cliente a cliente (solo se usa cuando existe problema en la impresora se
tranco, por lo cual no se llegó a imprimir el total
2.- Generar facturas de cuenta a cuenta (solo en el mismo caso anterior).
3.- Generar facturas por localidad (es la que normalmente se utiliza).
Se imprime ruta por ruta de acuerdo lista de control.
- Ruta inicial
- Ruta final clic
- Reporte por pantalla
- Reporte visual rural clic
- Concluido
- Imprimir
- Salir
Procedimiento para elaborar el informe final mensual de la cobranza del área rural.
Imprimir del sistema resumen de facturas por lote de cobranza diferida actualizada entre fechas
(mes)
- Comercial.
- Cobranza
- Operador
- Clave
- Confirmar
- Lotes actualizados entre fechas
- Fecha inicial
- Fecha final ok ok
- Imprimir
LECTURAS
4.1.1. PROPOSITO
El propósito de este procedimiento es disponer de una guía base para reglamentar y mejorar el trabajo
de lecturación en la Compañía Eléctrica Sucre S.A. CESSA, permitiendo prevenir posibles fallas o
daños en los equipos de lecturas TPLs DATALOGIC y equipos impresora Zebras.
4.1.2 ALCANCE
Este procedimiento se aplica solo a la oficina de lecturas de la Compañía Eléctrica Sucre S.A. donde
se requiera la intervención y cumplimiento para el adecuado mantenimiento de los equipos de lecturas.
4.1.3 RESPOSABILIDADES
Este procedimiento se aplica a los todos los clientes y usuarios de CESSA en el área urbana como en el
área rural, con la aclaración que en el área urbana se toma índices con los equipos de lecturas TPLS y
el trabajo lo realiza la empresa externa y en el área rural solo en planillas y por los agentes de
cobranza de CESSA.
Aceptar click
Insertar X Borrar
X click
Salir
Actualiza Estructura
Sistema ADM lecturas TPL
Fecha de Actualización Pago 03-08-2016 Remesa
Actualiza Estructura click
Está seguro de corregir la Estructura Tarifaria
SI clic k NO
Está realmente seguro de corregir los valores de la Estructura Tarifaria
SI click NO
Concluyo actualización de la Estructura Tarifaria
REVISE
Aceptar clic
Message Message
Preparación de rutas Concluyo preparación de rutas
Aceptar click Aceptar clic
ADMINISTRADOR DE LECTURAS
Archivo
Seleccionar Reporte Consulta Salir
Seleccione el lote a utilizar
Seleccionar Lote click
Seleccionar click año lote 2016 Mes Lote 8 Remesa 1 Estado Todos
Hacer Back-up
Rest.Pack-up
F5 click
Año del lote mes Lote código remesa Estado
2016 8 1 Pendiente
Año : 2016 Mes : Agosto Remesa Nro. : 1
Lector TPL Ruta. Enviados Recibidos Estados
Weimar coronado
Select. Destination Estructura Tarifaria X click
OK click Cancel Año 2016 mes : 8
Imprimir
Message Message
Preparación de rutas Concluyo preparación de rutas
Aceptar click Aceptar click
En caso que no se pueda descargar los TPL¨s se deberá introducir manualmente las lecturas
para que se pueda validar dichas lecturas en el día como.
Lecturas
Lectura de medidores
Comercial facturación
Remesa del día a procesar lectura (color azul)
Detalle de lecturas
Tab tab tab
Transcripción 3 lect.
Fecha de lectura
Se habilita pantalla para introducción de lecturas
Se introduce cliente
Archivo
Seleccionar Click
Seleccionar
Año Lote 2016 Mes Lote 8 Remesa 18 Estados Todos
Obtener Datos
Click
Hacer Back Up
Rest Back Up
HABILITA PANTALLA
SE HABILITA LA REMESA
Seleccionar Click
Habilita en el Administrador la Remesa a Lecturar
Click
En flecha verde amarillo
Año : 2016 Mes : Agosto Remesa : 18
Lector TPL Ruta Enviados Recibido Estado
Concluido
Preparado
Cargado
Click
En flecha verde amarillo
Click
Habilita la pantalla de Estructura Tarifaria
Pantalla Estructura Tarifaria
OK Click
Esperar
Sale en pantalla Estructura Tarifaria
Año : 2016 Mes : 8
Con todas la categorías
X Click
Aceptar Click
Si Click
Preparado
Aceptar Click
Descargado de TPLs
COMERCIAL FACTURACION
Verificar respaldo de lecturas
Detalle de Lecturas.
Click
Ruta 1801
Se verifica ruta por ruta desde la ruta 1801 hasta la ruta 1806
Lecturas registradas por TPLS
Reportes
Click
En circulo blanco hacer Click
En reporte de clientes sin Lecturas
Rango clientes sin lecturas
Este proceso se efectua despues de haber concluido con todo el proceso de una Remesa
anterior, Remesa del 1 al 18.
Envio de Datos
Click
EN RECUADRO VACIO CLICK
Se habilita
Seleccionar Archivo de Datos
Detalle de Rutas
RUTAD1
HASTA
RUTAD16
SELECCION DE RUTAS
SELECCIONAR CLICK
SELECCIONAR UNA RUTA CLICK
ABRIR
SELECCIONAR UNA RUTA PARA CARGAR TPL
PROCESAR ARCHIVO CLICK
LOS DATOS FUERON PROCESADOS CON EXITO
ACEPTAR CLICK
Datos de entrada
Remesa 18
Ruta 1801
Periodo : ago/16
Enviar click
Sincronización con dispositivo movil
Enviar click
Información
Los datos fueron enviados con exito al dispositivo movil
Aceptar click
En este momento el equipo TPL ha sido cargado
Se hace la limpieza con mucho cuidado y con alcohol isopropilico la parte de el calentador de
papel y el resto con alcohol medicinal,
Esto se realiza una vez terminado las lecturas, mensualmente,
de la misma manera se realiza la limpieza de los tpl’s.
Solamente primero debe retirarse la batería y recién hacer la limpieza.
Una vez cargadas las rutas en todos los tpl’s hay que colocar sus conectores y de la misma
manera se tiene que cargar a los tpls, este trabajo se realiza todos los dias.
1. El Lecturador una vez que se encuentra en el domicilio del cliente o usuario procede de
acuerdo a lo siguiente:
Toca la puerta de nuestro cliente y espera a que le abran la puerta.
Una vez que le abren la puerta el Lecturador registra la lectura del medidor en la Planilla de
Lecturas en campo de forma manual.
El Lecturador introduce en el equipo TPL la lectura o índices que registra el medidor realiza
todo el proceso en el equipo TPL.
Imprime el aviso de cobro del cliente o usuario, verifica toda la información contenida en el
Aviso de Cobro, verifica con mucho cuidado los importes.
Si los importes en Bs., y consumo en KWh. sobre pasan los promedios de consumo mensual,
se le comunica al cliente que su consumo se ha elevado y se le solicita al cliente pasar por las
oficinas de lecturas para brindarle una información exacta del porqué de su consumo elevado.
Si los importes en Bs., y consumo en KWh. están considerados como sus consumos promedios
mensuales, y no existe ninguna observación el aviso de Cobro es entregado al cliente de forma
personal indicándole que en el término de 72 horas su factura estará lista para su cancelación
en cualquier punto de cobranza.
Una vez que retorna el Lecturador a las oficinas de Lecturas, el equipo TPL y la Planillas de
Lecturas en Campo entrega al Enc. de Lecturas para que el equipo lecturador TPL sea
descargado de su información en el Sistema Informático.
1 El Lecturador una vez que se encuentra en el domicilio del cliente o usuario procede de
acuerdo a lo siguiente:
Toca la puerta de nuestro cliente y espera a que le abran la puerta
Medidores
5.1.1 Propósito
5.1.2. Alcance
5.1.3. Responsabilidades
Sección de ODECO
Sección de Atención al cliente
Sección de Pérdidas Comerciales
Sección de Pérdidas Comerciales (Contratación en sitio)
Sección de Medidores
Marca
Industria
Nº de medidor
Año de fabricación
Capacidad
Kh o kd
Otros
Condiciones
I = In
U = Un
FP = 1
Condiciones
I = In
U = Un
FP = 0,5
Condiciones
I = 0,1 In
U = Un
FP = 1
El trabajador de CESSA, debe tomar contacto con el usuario o representante del usuario a
objeto de explicar los motivos de su visita.
Levantamiento total de los datos del cliente y representante, en el formulario “Contratación de
medidor en sitio”.
Conclusión de la actividad
Actividades posteriores
Los informes finales de contratación en campo o laboratorio, deberá ser entregada a la sección
de medidores su procedo correspondiente de acuerdo a los resultados.
La sección medidores, deberá introducir la información al sistema SIIC.
Del seguimiento de cada caso, serán responsables la sección de medidores y Pérdidas
Comerciales para cuyo efecto tendrá una copia.
5.2.1. Propósito
Descripción del flujo de procedimientos para gestión, control de las instalaciones medidores y
acometidas con solicitudes de servicio, en conformidad con el Reglamento de Servicio Público de
Suministro de Electricidad, Reglamento de Calidad y Norma NB 777
5.2.2. Alcance
5.2.3. Responsabilidades
Encargado de Plataforma
Encargado de medidores
Cuadrillas.
Unidad de Control y Medición
Encargado de Plataforma
3. Encargado de generar las órdenes de servicio según requerimiento del cliente, este sector es
también encargado de reanudar una orden de servicio que se encuentra suspendida por alguna
razón, como ser cliente no encontrado.
4. Remite mediante las solicitudes de servicio y hojas de inspección a la sección de Medidores.
Sección Medidores
Cuadrillas
5.3.1. Propósito
5.3.2. Alcance
5.3.3. Responsabilidades
En los casos donde el corte del servicio por mora, se realice desde caja de barras o la bornera
de conexiones, el cortador romperá los precintos necesarios y una vez realizado el corte,
procederá a precintar con precinto color verde, cuyo número registrara en el libro de cortes.
La Reconexión del servicio se realizara, mediante una orden de servicio, donde el personal de
reconexiones precintara con precinto color verde y anotara en el libro de reconexiones.
Del cambio de precintos, se dará a conocer al Consumidor una vez concluida la reconexión,
caso contrario en la próxima lectura ó próxima entrega de preaviso, mediante el formulario de
servicio de reconexión.
Secciones Pérdidas
Sección de Turno de Emergencia
Sección de Cortes y Reconexiones
Sección de Lecturas
Del control y seguimiento de estas operaciones estará a cargo de los Encargados de Sección,
jefes de Departamento y gerencias respectivas.
Del Control, administración de los precinto, estará a cargo la sección medidores, quien
distribuirá los precintos por colores y series.
5.4.1. Propósito
5.4.2. Alcance
5.4.3. Responsabilidades
Gestor de Medidores
Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 153
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”
Encargado de Medidores
Unidad de Control y Medición
Gerencia Comercial
Gestor de Medidores
Sección Medidores
3. Aprobación de obras
4. Análisis de costos unitarios de obras cerradas y remisión de informe a Gerencia Comercial.
Gerencia Comercial
1. Autorización de obras
2. Gestión de obras
3. Coordinador de la entrega de información y entrega de ejecución de obras a la Autoridad
de Fiscalización y Control Social de Electricidad en las auditorias
Perdidas
6.1.1. Propósito
6.1.2. Alcance
6.1.3. Responsabilidades
medidor, y también las observaciones correspondientes como: sin sellos en zócalo, en tapa
instalación a reglamento , también se registrará el nombre de la persona de contacto en la
inspección.etc.
También se verificará si los datos que tiene CESSA del cliente son correctos, caso
contrario procederá a anotar para que posteriormente sean corregidas en oficinas de
plataforma.
Se registrará el número de ambientes y número de personas que habitan el inmueble.
Se realiza el levantamiento de potencia, registrando en detalle todo artefacto eléctrico con
los datos siguientes: tipo de artefacto, cantidad y potencia.
Se realizará las pruebas respectivas para verificar si en la instalación interna existe o no
fuga de corriente, si gira o no en vacio, demostrándole al cliente la observación.
Si se observa que la instalación del medidor esta defectuosa como ser: sin varilla de tierra,
cables en mal estado, medidor antiguo obsoleto, caja del medidor en mal estado, sin
protección, acometida común etc.etc. Se procederá a emitir un listado de materiales,
dejando un ejemplar al cliente para que el mismo realice el trámite respectivo en
plataforma.
Actualmente se está procediendo a la contrastación del medidor en sitio con equipo de
calibración portátil.
Una vez concluida la inspección al pie del formulario se estamparan las firmas
correspondientes tanto de los personeros de la Empresa, como del titular de la cuenta o de
su representante.
Se procede a la contrastación del medidor donde se tiene un resultado del estado del
medidor y del % de error del mismo determinando si está o no dentro del rango admitido.
Una vez realizado todos los trabajos, se adjunta al reclamo de ODECO toda la
documentación respectiva vale decir el formulario de reclamos ODECO de la oficina de
C.P.C. debidamente llenado, formulario de retiro de medidor y el formulario de lista de
materiales que precisa el cliente para tener una instalación a reglamento, el formulario de
acta de contrastación del medidor se pasa al encargado de C.P:C.
También se procederá al sellado siempre y cuando estos estén en buenas condiciones, su
% de error este dentro de lo admitido, llevando un registro de sellos instalados en tapa del
medidor, zocalo , caja del , caja de barra, y fecha de ejecución del trabajo.
6.2.1. Propósito
6.2.2. Alcance
6.2.3. Responsabilidades
Antes de contrastar el medidor, se procede a la revisión del mismo, en caso de que a simple
prueba el medidor presente observaciones de medidor quemado, deteriorado o en mal estado,
no se llevará a cabo la contrastación, para no poner en riesgo el buen funcionamiento del
medidor patrón, llenando el formulario con las observaciones encontradas.
En los medidores a ser contrastados, tomando en cuenta las recomendaciones de seguridad, se
procederá a la las pruebas de ensayo de rigor, determinando él % de error del medidor, para
ver si el mismo se encuentra dentro de los rangos admitidos.
Una vez concluidos los trabajos se procede a llenar el formulario respectivo con los datos
siguientes: número de informe, número de reclamo, nombre del cliente, número de cuenta y
cliente, número de medidor, No. De hilos, fases, amperios, tensión, marca, índice, resultados
de la contrastación, observaciones encontradas en el medidor, y en observaciones finales se
determina si el medidor será dado de alta o baja o necesita ser calibrado en laboratorio de
medidores antes de su instalación, También recomendará o no el cambio de medidor,
indicando los motivos.
Una vez concluidos estos trabajos se procederá a la reinstalación del medidor, registrando
datos como ser sellos instalados y otras observaciones.
En caso de que el medidor por distintos motivos sea dado de baja, se procederá a la
instalación inmediata de un medidor nuevo de CESSA dejando la instalación con energía,
posteriormente se realiza el llenando los formularios del acta de entrega del medidor retirado,
firmado al pie del formulario respectivamente si correspondiera, el mismo se regulariza su
cambio en plataforma.
De todos estos trabajos ejecutados se procede a entregar al encargado C.P.C. los documentos,
para control y seguimiento respectivo.
6.3.1. Propósito
6.3.2. Alcance
6.3.3. Responsabilidades
En datos del medidor se llenará número, marca, amperios, sellos encontrados en la caja de
barra, caja del medidor, zócalo, tapa del medidor.
En los hechos se registrará como se encontró el medidor si existía conexión directa o
estaba manipulado el medidor, procediendo a sacar fotografías, filmación del equipo de
medición y conexiones tomando como pruebas.
Si es necesario se procede al retiro del medidor para ser contrastado en laboratorio.
También se procederá a realizar el levantamiento de carga de todos los artefactos eléctricos
que estén en funcionamiento.
Se registrará los datos de las personas que presenciaron la inspección.
Fecha y hora de la conclusión de la inspección.
Nombres y firmas de los personeros de la Empresa.
Nombres y firmas de las personas que presenciaron la inspección.
Se deja una copia del acta de inspección al titular o a su representante.
Se deja la instalación con energía con Medidor Testigo si se retiró el medidor.
Se le indica al cliente la fecha y hora, para que el mismo presencie la contrastación del
medidor en laboratorio.
En la hoja de la pantalla de consulta, se llena manualmente las observaciones de la
inspección, indicando como estaba el medidor (directo, manipulado) a quien se demostró
este hecho, si se retiro o no el medidor, se dejó con energía datos del medidor testigo, toma
de fotografías, Filmación, observaciones al levantamiento de potencia etc.
Se levanta un listado de materiales si es necesario, para que la instalación este a
reglamento, dejando al cliente una copia, y que el mismo lo tramite en plataforma de
atención al cliente.
Una vez realizado estos trabajos, se pasa al encargado de C.P.C. Adjuntando toda la
documentación correspondiente, para que el mismo eleve el informe a gerencia comercial.
Las fotografías y la Filmación son enviadas a Asesoría Legal, mediante el sistema de
correo electrónico o CD para fines consiguientes.
Si el medidor revisado y contrastado en laboratorio está bien se procederá a la reinstalación
del medidor llevando un registro de los sellos instalados en la tapa del medidor, bornera,
caja, y caja de Barras.
6.3.5. REGISTROS
6.4.1. Propósito
6.4.2. Alcance
6.4.3. Responsabilidades
De todos estos trabajos ejecutados se procede a entregar al encargado C.P.C. los documentos,
para su elaboración de informe escrito y aprobación por la jefatura de control y medición, el
control y seguimiento respectivo estará a cargo del encargado de C.P.C.
6.5.1. Propósito
6.5.2. Alcance
6.5.3. Responsabilidades
Todos los medidores quemados, trancados o en mal estado son retirados, y entregados al
cliente y es propiedad del mismo, registrando todos los datos de fecha, lectura y persona a
quien se entregó el medidor firmado en una Acta de entrega.
En los que corresponde se llena un listado de materiales, que el cliente precisa para que la
instalación este a reglamento.
Una vez llenado el formulario se estampan las firmas correspondientes, de los personeros de la
empresa y del titular de la cuenta o su representante, dejando un ejemplar al cliente, para que el
mismo regularice su instalación con el trámite respectivo.
Toda instalación en la que se retira el medidor se deja con energía instalando un nuevo
medidor si corresponde de acuerdo a la categoría , en los casos de clientes en categoría 1-3-4-
5-6-7-12-13-14-15-16-17-18, se comunica para que el mismo regularice su instalación en el
plazo establecido, indicándole que pasado el plazo se procederá al corte del servicio. (todas
estas recomendaciones están impresas en el formulario correspondiente.)
Todos estos trabajos ejecutados son entregados al encargado Control Pérdidas Comerciales
Para su registro y seguimiento correspondiente.
De acuerdo a instructivos del encargado se procede al corte, a todos los clientes que en el
plazo establecido, no procedieron con el trámite de cambio de medidor.
6.6.1. Propósito
6.6.2. Alcance
6.6.3. Responsabilidades
6.7.1. Propósito
6.7.2. Alcance
6.7.3. Responsabilidades
En forma mensual en fecha 14, 15, de acuerdo al plan de producción se procede a tomar
lectura de todos los industriales.
En el libro correspondiente, se registran los siguientes datos: fecha, hora, lectura de energía
activa, lectura de energía reactiva, demanda máxima.
Se procederá a bajar la información del mes a la computadora portátil si fuera necesario.
Se procede al reseteo registrando el número correspondiente.
Se procederá al sellado correspondiente registrando el número.
Para la facturación mensual de los clientes especiales se procede a calcular la demanda
máxima simultánea, tomando en cuenta las demandas máximas de los dos medidores.
En fecha primero de cada mes se procede a tomar lectura de FANCESA y se baja los
registros del Medidor Electrónico, la información se hace entrega a la Jefatura de Control y
Medición para su cálculo y posterior Facturación.
En fecha primero de cada mes se realiza el viaje a la localidad de MARIACA a fin de tomar
lectura bajando los registros del medidor Electrónico. esta información se envía a C.N.D.C. y
en fecha 14,15 de cada mes se llama vía teléfono a los Operadores de YPFB pidiendo la
última lectura del medidor Electrónico, esta información se pasa al libro de lecturas
Industriales para su posterior Facturación.
toda esta información se entrega al encargado C.P.C. la misma se hace la entrega al encargado
de la oficina Lecturación para su Facturación.
6.8.1. Propósito
El propósito de este procedimiento es disponer de una guía para el retiro de medidores para su
verificación o cambios.
6.8.2. Alcance
6.8.3. Responsabilidades
Ayudante De perdidas
Jefe Unidad y Control
Gerente Comercial
6.9.1. Propósito
6.9.2. Alcance
6.9.3. Responsabilidades
ANEXOS