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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

“CESSA”

COMPAÑÍA ELÉCTRICA SUCRE S.A.

“CESSA”

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
GERENCIA COMERCIAL

Gestión 2016

Sucre Bolivia
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

INDICE
Antecedentes de la compañía ------------------------------------------------------------------------------------------- 8
1.1. ENCARGADO PLATAFORMA ATENCION AL CLIENTE ------------------------------------ 12
1.1.1. ANALIZAR TIPOS DE TRÁMITES ------------------------------------------------------------- 12
1.1.2. SUPERVISAR Y REALIZAR SEGUIMIENTO DE PLAZOS EN TRÁMITES ------- 13
1.1.3. SOLICITUDES INSTALACIONES NUEVAS ------------------------------------------------ 13
1.1.4. ATENDER RECLAMOS DE LOS CLIENTES ------------------------------------------------ 14
1.1.5. REHABILITACIONES ------------------------------------------------------------------------------ 15
1.1.6. TRASLADOS DE DOMICILIO ------------------------------------------------------------------- 17
1.1.7. COORDINAR EL TRABAJO DE PLATAFORMA E INFORMACIONES ------------- 18
1.2. PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCION DE CALL CENTER ------------------------------ 18
1.2.1. Propósito ------------------------------------------------------------------------------------------------ 18
1.2.2. Alcance -------------------------------------------------------------------------------------------------- 19
1.2.3. Responsabilidades------------------------------------------------------------------------------------- 19
1.2.4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO ------------------------------------------------------ 19
1.2.5. REGISTROS ------------------------------------------------------------------------------------------- 26
1.2.6. DOCUMENTOS -------------------------------------------------------------------------------------- 26
1.2.7. ACCIONES -------------------------------------------------------------------------------------------- 26
1.3. PROCEDIMIENTO CORTES Y RECONEXIONES------------------------------------------------ 27
1.3.1. OBJETIVO DEL PROCEDIMIENTOS: --------------------------------------------------------- 27
1.3.2. UNIDADES QUE INTERVIENEN: -------------------------------------------------------------- 27
1.3.3. FORMULARIOS: ------------------------------------------------------------------------------------ 27
1.3.4. DESCRIPCION DE PROCEDIMIENTOS: ----------------------------------------------------- 27
1.4. PROCEDIMIENTO ATENCION GESTOR ODECO --------------------------------------------- 34
1.4.1. Propósito ------------------------------------------------------------------------------------------------ 34
1.4.2. Alcance -------------------------------------------------------------------------------------------------- 34
1.4.3. Responsabilidades------------------------------------------------------------------------------------- 35
1.4.4. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO ------------------------------------------------------ 35
1.5. PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCION DE INFORMACIONES -------------------------- 40
1.5.1. Propósito ------------------------------------------------------------------------------------------------ 40
1.5.2. Alcance -------------------------------------------------------------------------------------------------- 40
1.5.3. Responsabilidades------------------------------------------------------------------------------------- 40
1.5.5. DOCUMENTOS -------------------------------------------------------------------------------------- 45

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1.5.6. ACCIONES -------------------------------------------------------------------------------------------- 45


1.6. PROCEDIMIENTO JEFATURA DE ATENCION AL CLIENTE ------------------------------- 46
1.6.1. Informe mensual de actividades -------------------------------------------------------------------- 46
1.6.1.1. PROPOSITO------------------------------------------------------------------------------------- 46
1.6.1.2. ALCANCE --------------------------------------------------------------------------------------- 46
1.6.1.3. RESPONSABILIDAD------------------------------------------------------------------------- 46
1.6.1.4. DESCRIPCION DE LOS PROCEDIMIENTO ------------------------------------------- 46
1.6.2. Informe mensual de descuentos por energía eléctrica a trabajadores de la empresa ----- 48
1.6.2.1. PROPOSITO------------------------------------------------------------------------------------- 48
1.6.2.2. ALCANCE --------------------------------------------------------------------------------------- 48
1.6.2.3. RESPONSABILIDAD------------------------------------------------------------------------- 48
1.6.2.4. DESCRIPCION DE LOS PROCEDIMIENTO ------------------------------------------- 48
1.6.3. Informe mensual estadístico de beneméritos ---------------------------------------------------- 49
1.6.3.1. PROPOSITO------------------------------------------------------------------------------------- 49
1.6.3.2. ALCANCE --------------------------------------------------------------------------------------- 49
1.6.3.3. RESPONSABILIDAD------------------------------------------------------------------------- 49
1.6.3.4. DESCRIPCION DE LOS PROCEDIMIENTO ------------------------------------------- 50
1.6.4. Informe Semanal de Reclamos --------------------------------------------------------------------- 50
1.6.4.1. PROPOSITO------------------------------------------------------------------------------------- 50
1.6.4.2. ALCANCE --------------------------------------------------------------------------------------- 50
1.6.4.3. RESPONSABILIDAD------------------------------------------------------------------------- 51
1.6.4.4. DESCRIPCION DE LOS PROCEDIMIENTO ------------------------------------------- 51
1.6.5. Revisión de Reclamos ODECO -------------------------------------------------------------------- 52
1.6.5.1. PROPOSITO------------------------------------------------------------------------------------- 52
1.6.5.2. ALCANCE --------------------------------------------------------------------------------------- 52
1.6.5.3. RESPONSABILIDAD------------------------------------------------------------------------- 52
1.6.5.4. DESCRIPCION DE LOS PROCEDIMIENTO ------------------------------------------- 52
1.6.6. Impresión de Proformas ----------------------------------------------------------------------------- 53
1.6.6.1. PROPOSITO------------------------------------------------------------------------------------- 53
1.6.6.2. ALCANCE --------------------------------------------------------------------------------------- 53
1.6.6.3. RESPONSABILIDAD------------------------------------------------------------------------- 53
1.6.6.4. DESCRIPCION DE LOS PROCEDIMIENTO ------------------------------------------- 54
2.1. PROCEDIMIENTOS DE EMISION DE ESTADISTICAS COMERCIAL --------------------- 56
2.1.1. Propósito -------------------------------------------------------------------------------------------------- 56
2.1.2. Alcance ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 56

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2.1.3. Responsabilidades ----------------------------------------------------------------------------------------- 56


2.1.4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO --------------------------------------------------------- 56
2.2. PROCEDIMIENTOS DE EMISION DE ESTADISTICAS DE RECLAMACIONES ---------- 58
2.2.1. Propósito ------------------------------------------------------------------------------------------------- 58
2.2.2. Alcance -------------------------------------------------------------------------------------------------- 58
2.2.3. Responsabilidades ------------------------------------------------------------------------------------- 58
2.2.4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO------------------------------------------------------- 58
2.3. PROCEDIMIENTOS DE INFORME DE CONTROL DE CALIDAD SERVICIO
COMERCIAL --------------------------------------------------------------------------------------------------------- 59
2.3.1. Propósito ------------------------------------------------------------------------------------------------ 59
2.3.2. Alcance----------------------------------------------------------------------------------------------- 59
2.3.3. Responsabilidades------------------------------------------------------------------------------------- 59
2.3.4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO ------------------------------------------------------ 60
2.4. PROCEDIMIENTOS DE EMISION FORMULARIOS ISE ----------------------------------------- 62
2.4.1. Propósito ------------------------------------------------------------------------------------------------ 62
2.4.2. Alcance -------------------------------------------------------------------------------------------------- 62
2.4.3. Responsabilidades------------------------------------------------------------------------------------- 62
2.4.4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO --------------------------------------------------- 62
2.5. PROCEDIMIENTOS DE ESTRUCTURA TARIFARIA ----------------------------------------------- 65
2.5.1. Propósito ------------------------------------------------------------------------------------------------ 65
2.5.2. Alcance -------------------------------------------------------------------------------------------------- 65
2.5.3. Responsabilidades------------------------------------------------------------------------------------- 65
2.5.4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO ------------------------------------------------------ 65
2.6. PROCEDIMIENTOS DE FACTURACION DE FANCESA ----------------------------------------- 69
2.6.1 Propósito ------------------------------------------------------------------------------------------------ 69
2.6.2 Alcance -------------------------------------------------------------------------------------------------- 69
2.6.3. Responsabilidades------------------------------------------------------------------------------------- 69
2.6.4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO ------------------------------------------------------ 69
2.7. PROCEDIMIENTOS DE FONDO DE ESTABILIZACION ------------------------------------------ 71
2.7.1. Propósito ------------------------------------------------------------------------------------------------ 71
2.7.2. Alcance -------------------------------------------------------------------------------------------------- 71
2.7.3. Responsabilidades------------------------------------------------------------------------------------- 71
2.7.4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO ------------------------------------------------------ 71
2.8. PROCEDIMIENTOS DE INFORMACION DE MEDIANO PLAZO ------------------------------- 73
2.8.1. Propósito ------------------------------------------------------------------------------------------------ 73

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2.8.2. Alcance -------------------------------------------------------------------------------------------------- 73


2.8.3. Responsabilidades------------------------------------------------------------------------------------- 73
2.8.3. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO ------------------------------------------------------ 73
2.9. PROCEDIMIENTOS DE INFORME DE OPERACIÓN COMERCIAL MENSUAL ----------- 74
2.9.1. Propósito ------------------------------------------------------------------------------------------------ 74
2.9.2. Alcance -------------------------------------------------------------------------------------------------- 74
2.9.3. Responsabilidades------------------------------------------------------------------------------------- 74
2.9.4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO ------------------------------------------------------ 74
2.10. PROCEDIMIENTOS DE RECLAMOS DE SEGUNDA INSTANCIA --------------------------- 75
2.10.1 Propósito ------------------------------------------------------------------------------------------------ 75
2.10.2. Alcance----------------------------------------------------------------------------------------------- 75
2.10.3 Responsabilidades------------------------------------------------------------------------------------- 75
2.10.4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO ------------------------------------------------------ 75
2.11. PROCEDIMIENTOS DE TARIFA DIGNIDAD ------------------------------------------------------- 77
2.11.1. Propósito --------------------------------------------------------------------------------------------- 77
2.11.2. Alcance----------------------------------------------------------------------------------------------- 77
2.11.3. Responsabilidades --------------------------------------------------------------------------------- 77
2.11.4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO ------------------------------------------------------ 77
3.1. PROCEDIMIENTOS DE FACTURACION -------------------------------------------------------------- 80
3.1.1. Propósito -------------------------------------------------------------------------------------------------- 80
3.1.2. Alcance ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 80
3.1.3. Responsabilidades ---------------------------------------------------------------------------------------- 80
3.1.4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO ------------------------------------------------------ 80
4.1. PROCEDIMIENTO PARA EL TRABAJO DE LECTURACION --------------------------------- 124
4.1.1. PROPOSITO --------------------------------------------------------------------------------------------- 124
4.1.2 ALCANCE ----------------------------------------------------------------------------------------------- 124
4.1.3 RESPOSABILIDADES ------------------------------------------------------------------------------- 124
4.1.4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO ------------------------------------------------------- 124
5.1. PROCEDIMIENTO DE CONTRASTACION DE MEDIDORES ---------------------------------- 143
5.1.1 Propósito --------------------------------------------------------------------------------------------------- 143
5.1.2. Alcance ------------------------------------------------------------------------------------------------ 143
5.1.3. Responsabilidades----------------------------------------------------------------------------------- 143
5.1.4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO ---------------------------------------------------- 143
5.2. PROCEDIMIENTO INSTALACION DE MEDIDORES -------------------------------------------- 148
5.2.1. Propósito --------------------------------------------------------------------------------------------------- 148
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5.2.2. Alcance ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 148


5.2.3. Responsabilidades --------------------------------------------------------------------------------------- 148
5.2.4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO--------------------------------------------------------- 148
5.3. PROCEDIMIENTO COLOCADO DE PRECINTOS Y COMUNICACIÓN AL CLIENTE - 150
5.3.1. Propósito --------------------------------------------------------------------------------------------------- 150
5.3.2. Alcance ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 150
5.3.3. Responsabilidades --------------------------------------------------------------------------------------- 150
5.3.4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO--------------------------------------------------------- 150
5.4. PROCEDIMIENTO PARA INVERSIONES DE MEDIDORES Y ACOMETIDAS ---------- 153
5.4.1. Propósito --------------------------------------------------------------------------------------------------- 153
5.4.2. Alcance ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 153
5.4.3. Responsabilidades --------------------------------------------------------------------------------------- 153
5.4.4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO--------------------------------------------------------- 154
6.1. PROCEDIMIENTOS PARA LA ATENCION DE RECLAMOS DE ODECO -------------- 157
6.1.1. Propósito ---------------------------------------------------------------------------------------------- 157
6.1.2. Alcance ------------------------------------------------------------------------------------------------ 157
6.1.3. Responsabilidades----------------------------------------------------------------------------------- 157
6.1.4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO ---------------------------------------------------- 157
6.2. PROCEDIMIENTOS PARA CONSTRASTACION DE MEDIDORES EN SITU --------- 159
6.2.1. Propósito ---------------------------------------------------------------------------------------------- 159
6.2.2. Alcance ------------------------------------------------------------------------------------------------ 159
6.2.3. Responsabilidades----------------------------------------------------------------------------------- 159
6.2.4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO ---------------------------------------------------- 159
6.3. PROCEDIMIENTOS PARA INFRACCIONES ---------------------------------------------------- 161
6.3.1. Propósito ---------------------------------------------------------------------------------------------- 161
6.3.2. Alcance ------------------------------------------------------------------------------------------------ 161
6.3.3. Responsabilidades----------------------------------------------------------------------------------- 161
6.3.4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO ---------------------------------------------------- 161
6.3.5. REGISTROS ----------------------------------------------------------------------------------------- 163
6.4. PROCEDIMIENTOS PARA INSPECCION CON PERSONEROS DE LA AE ------------- 163
6.4.1. Propósito ---------------------------------------------------------------------------------------------- 163
6.4.2. Alcance ------------------------------------------------------------------------------------------------ 163
6.4.3. Responsabilidades----------------------------------------------------------------------------------- 163
6.4.4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO ---------------------------------------------------- 163
6.5. PROCEDIMIENTOS PARA INSPECCION ACOMETIDAS Y MEDIDORES ------------ 165

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6.5.1. Propósito ---------------------------------------------------------------------------------------------- 165


6.5.2. Alcance ------------------------------------------------------------------------------------------------ 165
6.5.3. Responsabilidades----------------------------------------------------------------------------------- 165
6.5.4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO ---------------------------------------------------- 165
6.6. PROCEDIMIENTOS PARA INSTALACION DE SERVICIOS EXTRAORDINARIOS - 167
6.6.1. Propósito ---------------------------------------------------------------------------------------------- 167
6.6.2. Alcance ------------------------------------------------------------------------------------------------ 167
6.6.3. Responsabilidades----------------------------------------------------------------------------------- 167
6.6.4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO ---------------------------------------------------- 167
6.7. PROCEDIMIENTOS PARA LETURA DE INDUSTRIALES ---------------------------------- 169
6.7.1. Propósito ---------------------------------------------------------------------------------------------- 169
6.7.2. Alcance ------------------------------------------------------------------------------------------------ 169
6.7.3. Responsabilidades----------------------------------------------------------------------------------- 169
6.7.4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO ---------------------------------------------------- 170
6.8. PROCEDIMIENTOS PARA RETIRO DE MEDIDORES -------------------------------------- 171
6.8.1. Propósito ---------------------------------------------------------------------------------------------- 171
6.8.2. Alcance ------------------------------------------------------------------------------------------------ 171
6.8.3. Responsabilidades----------------------------------------------------------------------------------- 171
6.8.4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO ---------------------------------------------------- 172
6.9. PROCEDIMIENTOS PARA SUSPENSION DE CLIENTES EN MORA -------------------- 173
6.9.1. Propósito ---------------------------------------------------------------------------------------------- 173
6.9.2. Alcance ------------------------------------------------------------------------------------------------ 173
6.9.3. Responsabilidades----------------------------------------------------------------------------------- 173
6.9.4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO ---------------------------------------------------- 173

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ANTECEDENTES DE LA COMPAÑÍA ELECTRICA SUCRE S.A.

La Compañía Eléctrica Sucre S.A. (CESSA), fue constituida como Cooperativa, mediante Escritura
Pública de 9 de julio de 1951. El 14 de diciembre de 1996, la Junta Extraordinaria de Accionistas
decide transformar la Cooperativa en Sociedad Anónima. Las Escrituras Públicas Nº 364 y 535 de 23
de abril y 17 de junio de 1997, respectivamente, efectúan la adecuación jurídica de la Cooperativa a
Sociedad Anónima con el nombre de Compañía Eléctrica Sucre S.A.

Título Habilitante

La Compañía Eléctrica Sucre S.A. (CESSA) suscribió el Contrato de Título Habilitante para ejercer la
actividad de Servicio Público de Distribución de Electricidad con la Autoridad de Fiscalización y
Control Social de Electricidad en fecha 5 de enero de 2011 mediante el Testimonio Nº 02/2011 de la
Notaría de Gobierno del departamento de Chuquisaca, cuyo domicilio legal y principal es la ciudad de
Sucre.
Dicho contrato brinda a CESSA la seguridad jurídica para dedicarse a la actividad de distribución de
electricidad por 40 años en las provincias Belisario Boeto, Hernando Siles, Oropeza, Yamparaez,
Zudáñez, Azurduy y Tomina del Departamento de Chuquisaca, la provincia Cornelio Saavedra del
Departamento de Potosí, y la provincia Campero del Departamento de Cochabamba, conforme
establece la Resolución AE Nº 028/2015 de 21 de enero de 2015.

Área de operación

CESSA está conformada por dos sistemas de distribución de energía eléctrica. Primero posee 5
alimentadores, con un total de 10.5 KV, abasteciendo a la zona central de la ciudad de Sucre. El
segundo, 4 alimentadores, con un máximo de 24.9 KV, a zonas industriales y domiciliarias de las áreas
Urbana y Rural.

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ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

COMPAÑÍA ELECTRICA SUCRE S.A.


ESTRUCTURA ORGANICA GERENCIA COMERCIAL

N ivel

Gerencia Comercial
3

4 Jefe Unidad Control Jefe Unidad Atención


y Medición (1) al Cliente (1)

6 Enc. Pérdidas Enc. Lecturas Enc. Facturación Enc. Medición Enc. Cortes y (1) Enc. Odeco (1) Enc. Plataforma
(1) (1) (1) (1) Reconexio. (1)

8 Gest. Area Rural Secretaria II Gestor Atención al


Electric.I (5) Gest. Lecturas (1) Gest Medid. (1) Electricista I (3) Inspector (3) (1) Gestor Odeco (1)
(1) Cliente (3)

9 Ayudante
Electrici. II (4) Electricista II (2) Electricista II (3)
Facturación (1)

10 Verificador Cortes Operador Call Operador


S/N (1) Center (4) Informaciones (3)

11 Electricista IV (2)

12 Ayud. I (Medidores)
(1)

13 Tomina Padilla Muyupampa

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GERENCIA COMERCIAL

La Gerencia Comercial es la encargada de dirigir y coordinar la conducción técnica – operativa


comercial de la Compañía Eléctrica Sucre S.A., en estricta sujeción a las disposiciones legales, al
Estatuto y a los acuerdos y resoluciones de las Juntas Generales de Accionistas y de Directorio.

A través de las diferentes áreas que conforman las Jefaturas de Control y Medición y Atención al
Cliente la Gerente Comercial planificara, organizara y controlara el proceso de Comercialización de
Energía Eléctrica.

La Gerencia Comercial tiene una amplia habilidad empresarial para captar a nuevos clientes con el
otorgamiento de suministros, con la debida atención a las solicitudes y reclamos que se puedan
generar.

A través de sus Jefaturas desarrolla la estrategia comercial que forma parte del Programa Operativo
Anual. Una vez revisado las reclamaciones correspondientes de acuerdo a disposiciones vigentes ante
la Autoridad de Control y Fiscalización Social de Electricidad (AE) procede a emitir notas de
respuestas, mismas que son elaboradas y respaldadas por los responsables de cada área tanto de
Control y Medición cono la Jefatura de Atención al Cliente.

A través de los procedimientos que se describen a continuación procede a supervisar cada actividad
para remitir mediante informes a Directorio y a Gerencia General medir los resultados alcanzados ya
sea en tema de Mora e Índices de Calidad. Asimismo procede a las evaluaciones mensuales que
controlan la ejecución de los objetivos comerciales según el presupuesto de ingresos y gastos.

Las reuniones de coordinación de la Gerente Comercial llevan a implementar políticas para dar un
mejor servicio a los clientes y fidelizar a los mismos además de dar un amplio conocimiento de las
actividades para satisfacer en cuanto a la distribución de energía a los Usuarios.

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
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Atención al
cliente

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1.1. ENCARGADO PLATAFORMA ATENCION AL CLIENTE

1.1.1. ANALIZAR TIPOS DE TRÁMITES

Propósito
Proporcionar información respecto a los Tipos de Tramites que se realizan y contar con
indicadores

Alcance
Tramites generados en Plataforma

Responsabilidad
Encargado (a) Atención Plataforma

Descripción
Mensualmente sacar del sistema reportes de los tipos de trámites que se realizan en Plataforma.
Discriminarlos por Tipo de Trámite.
En base al total sacar estadísticas y tener la información de los trámites que se realizan con
mayor,frecuencia.

Analizar especialmente los Tramites Rechazados y los Anulados Automáticamente por haber
transcurrido los 20 días de acuerdo a Normativa.
Reforzar mediante los Gestores o Informaciones el tipo y la calidad de información que se está
brindando.

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
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1.1.2. SUPERVISAR Y REALIZAR SEGUIMIENTO DE PLAZOS EN TRÁMITES

Propósito
Proporcionar información respecto a los tiempos de realización de los trabajos.

Alcance
Trámites generados en Plataforma

Responsables
Encargado (a) Atención Plataforma

Descripción

Semanalmente revisar la grilla de los diferentes pasos que se realizan en los trámites.
Realizar el seguimiento si se encuentran trámites que no debían continuar en la grilla.
Una vez identificado el trámite y las razones por las que aún se encuentra en la grilla, indicar al
Gestor responsable para concluir con el trámite.
Mensualmente sacar reportes de todos los trámites iniciados en Plataforma.
Discriminarlos por tipo de trámite y por tiempos de atención.

1.1.3. SOLICITUDES INSTALACIONES NUEVAS


EN NUEVAS AMPLIACIONES DE RED O NUEVOS TRANSFORMADORES

Propósito
Orientar a los solicitantes acerca de los pasos a seguir para acceder al servicio de energía
eléctrica

Alcance
Solicitantes de instalaciones nuevas en Ampliaciones Nuevas de Red

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Responsables
Encargado (a) Atención Plataforma

Gestores de Plataforma
Informaciones

Descripción
Se consulta al solicitante, los datos de la Ampliación de Red, como ubicación exacta, nombre de
la Localidad y Municipio al que pertenece.

Se consulta en el SAR de acuerdo a los datos proporcionados, para verificar que esta ampliación
o nuevo transformados instalado esté modelado.
Si se verifica que la ampliación de Red o nuevo Transformador ya está modelado y en el SIIC,
se le entrega al solicitante el folleto INFO donde se encuentran los requisitos técnicos que debe
cumplir, adquiriendo el material de acuerdo a lista y colocándolo de acuerdo a Norma NB 777.
Se indica al solicitante que una vez cumplidos los requisitos, debe aproximarse por Plataforma
de Atención al cliente, portando su C.I. vigente, para iniciar su trámite de Solicitud de Servicio
Nuevo.
En caso de que la nueva ampliación aún no se encuentre en el SAR, se realizará las consultas
necesarias con el personal de la Gerencia Técnica, tanto responsables del GIS, como el personal
encargado de la recepción de estas ampliaciones, para brindarle información clara al solicitante,
sobre tiempos o sobre las gestiones que debe realizar en caso de que el Proyecto no sea nuestro.

1.1.4. ATENDER RECLAMOS DE LOS CLIENTES

Propósito
Atender y orientar a los clientes acerca de los reclamos que tengan, brindándoles soluciones
inmediatas, según sea posible.

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
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Alcance
Reclamos de clientes

Responsables
Informaciones
Gestores Plataforma
Encargado (a) Atención Plataforma

Descripción
Escuchar atentamente al cliente reclamante.
Resumir y repetirle el reclamo que tiene en forma clara y calmada.
Una vez que se tiene claro cuál es el reclamo, se indica al cliente cuales son las soluciones que
se le pueden brindar.
Si no está en nuestras manos colaborar, acudir al personal que le puede dar la solución.

1.1.5. REHABILITACIONES

Propósito
Emitir las órdenes de rehabilitación para que las ejecute medidores

Alcance
Usuarios suspendidos que cancelan sus facturas pendientes de pago

Responsables
Encargado (a) Atención Plataforma

Descripción
Las Rehabilitaciones se deben generar de lunes a jueves a horas 11:00 y 17:00 y el día viernes a
horas 11:00 ya que el personal no trabaja sábados.

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
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Ingresar al sistema Comercial y seguir los siguientes pasos:


 Solicitudes
 Consulta Solicitudes
 Más consultas
 Suspendidos sin Obs. de rehabilitación
 Colocar la fecha
 Colocar fecha inicial y final y dejar correr
 Una vez que ya se tiene el listado IMPRIMIR
 En base al listado, Generar las órdenes de rehabilitación en Sistema

Seguir los siguientes pasos en el Sistema Comercial:

 Solicitudes
 Solicitudes de Servicio
 Solicitudes de Servicio
 Generación Solicitudes
 Nueva solicitud
 Tiquear Rehabilitación del Suministro
 SI
 Confirmar
 Tiquear Rehabilitación del Suminstro
 Confirmar
 Introducir el N° de Cliente
 Confirmar
 Confirmar
 Nombre del Tramitador: Enc. Plataforma o el nombre
 Pasar e introducir en observaciones la palabra Medidores
 Y Enter hasta que salga de la pantalla
 Emitir Solciitud e Imprimir
 Aplicar S.Esc.
 Si
 Confirmar

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
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 Asignar el monto de reconexión 10 Bs.


 Confirmar

Una vez concluido se entrega a la sección de Medidores para concluir el proceso y realizar el
trabajo.

1.1.6. TRASLADOS DE DOMICILIO

Propósito

Regularizar las observaciones realizadas por el Área de Lecturas en cuanto a medidores


instalados en otros lugares o cuentas mal asignadas

Alcance
Medidores con mala asignación de cuentas

Responsables
Personal Lecturas
Encargado (a) Atención Plataforma

Descripción

El Rebotador con Visto Bueno del Enc. De Lecturas emite un listado de las observaciones de los
lecturadores en cuanto a mala asignación de cuenta de los medidores.
En base a este listado, se emite la solicitud de Traslado de Domicilio (de Escritorio), con la
asignación de la nueva cuenta, medidor de Referencia, Transformados y Piquete correctos.

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1.1.7. COORDINAR EL TRABAJO DE PLATAFORMA E INFORMACIONES

Propósito
Coordinar el trabajo que se realiza en Plataforma e Informaciones en cuanto a la calidad y
tiempos de atención.

Alcance
Todo el personal de Atención al Cliente

Responsables
Informaciones
Gestores de Plataforma
Encargado (a) Atención Plataforma

Descripción
Consultar y conversar con los Gestores de Plataforma e Informaciones en forma rutinaria.
Tomar nota sobre aspectos que se puedan mejorar.

Gestionar soluciones con las áreas que correspondan, de acuerdo a los problemas dentro de las
funciones de trabajo que se presenten.

1.2. PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCION DE CALL CENTER

1.2.1. Propósito

El propósito de este procedimiento es disponer de una guía base sobre la secuencia de actividades para
la atención de llamadas mediante el Call Center que es una herramienta de comunicación y relación
con los Clientes que utilizan el teléfono como medio de comunicación e información básico,
gestionado por personas humanas en conjunto por recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios
y disponibles, basados en metodologías de trabajo y procesos determinados y adecuados de CESSA
para atender las necesidades y brindar un servicio de calidad a cada cliente.

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
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1.2.2. Alcance

Este procedimiento se aplica al área de Call Center de la Compañía Eléctrica Sucre S.A. donde se
brinda atención especializada y personalizada mediante la atención telefónica a todos los clientes.

1.2.3. Responsabilidades

El responsable de verificar el cumplimiento de este procedimiento es:

 Jefe Unidad Atención al Cliente


 Gerente Comercial

1.2.4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

Este procedimiento se aplica a todas las llamadas entrantes al Call Center, para gestionar la solución a
los reclamos y requerimientos de información de los clientes.

Las llamadas ingresan por fibra óptica a las terminales computarizadas, si una se encuentra ocupada,
salta a la siguiente y si todas están ocupadas pone al cliente en espera hasta el momento que se
desocupe alguna línea.

La información del cliente y su consulta o reclamación son registradas y los datos del cliente son
verificados en tiempo real.

Al momento del ingreso de cualquier llamada, se procede de la siguiente manera:

 Recepción de la llamada
 Saludar, identificar a la empresa y al operador
 Recepción del reclamo y/o consulta

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 19


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

 Tipos de reclamos o consultas.-

 Consulta de Nº Cuenta o Nº Cliente


 Se solicita nombre completo o nº de medidor
 Se brinda la información requerida procurando que se maneje el número de
Cliente.
 En caso de no encontrar lo requerido en el sistema, se solicita al cliente brindar
otros datos como dirección o nombre de los vecinos.

 Consulta Deuda
 Se solicita número de cuenta o cliente
 Se introduce los datos al Sistema
 Se dá la información requerida
 En caso de contar con información incompleta de cuenta o cliente se busca en el
sistema por nombre, número de medidor o dirección.

 Consulta Corte

 Se solicita número de cuenta o cliente


 Se introduce los datos al Sistema
 Se verifica la remesa que está en corte
 En caso de que fuera corte por falta de pago de 2 facturas vencidas, se informa
los montos respectivos y lugares de cancelación.
 En caso de no estar con corte por falta de pago se verifica que no exista un corte
de emergencia
 Se solicita al cliente que verifique el térmico.
 De acuerdo a los datos obtenidos y si corresponde se realiza la apertura del
reclamo Técnico y se pasa al COD para la pronta solución correspondiente,
pronunciamiento, notificación con el debido respaldo para su resguardo.
 En caso de corte programado se informa al cliente el tiempo y la hora de
reposición de energía eléctrica.

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 20


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

 Consulta Reconexión
 Se solicita número de cuenta o cliente
 Se introduce los datos al Sistema
 Se verifica la remesa que está en corte
 Se indica al usuario los horarios de reconexión.

 Consulta trámites que ya se han iniciado


 Se solicita número de solicitud
 Se introduce los datos al Sistema para obtener la información
 Se informa al cliente sobre lo que debe realizar para continuar o finalizar el
trámite.

 Consulta de información para solicitud de servicio nuevo,

 Se solicita al cliente informar sobre las características del domicilio donde


requiere realizar la instalación.
- Casa de uno, dos pisos o muralla hacia la calle
- Cantidad de medidores ya existentes en el domicilio
- Distancia entre el poste más cercano y el domicilio
- Si los postes están en la misma vereda o al frente
 De acuerdo a los datos proporcionados, se informa al cliente que debe
apersonarse a informaciones para recabar, los requisitos técnicos según listado
aprobado, asimismo los requisitos personales: Fotocopia CI, no tener cuentas
pendientes con la empresa y croquis o dirección exacta.
 Se indica que el trámite debe iniciar en Plataforma de Atención al cliente y los
tiempos estimados de atención a su solicitud
 Asimismo, para realizar el seguimiento puede comunicarse a la línea 176 de un
número fijo o celular.

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 21


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

 Consulta de información para solicitud de suspensión y/o rehabilitación de suministro


de energía eléctrica

 Se informa al cliente los requisitos personales para realizar el trámite: Fotocopia


CI y tener todas las cuentas al día para lo cual debe presentar la última factura
cancelada.
 Se indica que el trámite lo debe iniciar en Plataforma de Atención al cliente y los
tiempos estimados de atención a su solicitud.
 Al mismo tiempo indicar que se debe apersonar con la lectura actual del medidor.
 Asimismo, para realizar el seguimiento puede comunicarse a la línea 176 de una
línea fija o celular

 Consulta de información para traslado de medidor en el mismo domicilio o de un


domicilio a otro

 Se brinda al cliente los requisitos técnicos según listado aprobado, asimismo los
requisitos personales: Fotocopia CI, no tener cuentas pendientes para lo cual debe
presentar la última factura cancelada y croquis o dirección exacta
 Se indica que el trámite lo debe iniciar en Plataforma de Atención al cliente y los
tiempos estimados de atención a su solicitud
 Asimismo, que para realizar el seguimiento puede comunicarse a la línea 176. o
celular

 Consulta de información para cambio de datos del cliente

 Se consulta al cliente que datos son los que quiere modificar


 Se informa al cliente los requisitos personales para realizar el trámite: Fotocopia
CI, fotocopia del NIT si se diera el caso y tener todas las cuentas al día para lo
cual debe presentar la última factura cancelada.
 Se indica que el trámite lo debe iniciar en Plataforma de Atención al cliente.

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 22


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

 Consulta de información para cambio de nombre:

 Se consulta al cliente la razón por la cual desea realizar el cambio de nombre


(compra del inmueble, fallecimiento, otros)
 Se informa al cliente los requisitos personales que debe presentar para proceder
con el cambio de nombre
 Se indica al cliente que con todos los requisitos personales, debe aproximarse a
Asesoría Legal para la verificación de la documentación posteriormente a
Plataforma, indicar que el trámite es gratuito.

 Consulta de información para cambio de medidor

 Se consulta al cliente la razón por la cual desea realizar el cambio.


 Se informa al cliente que debe apersonarse por informaciones para recabar los
requisitos técnicos.
 Se informa al cliente los requisitos personales para realizar el trámite: Fotocopia
CI y tener todas las cuentas al día para lo cual debe presentar la última factura
cancelada
 Se indica que el trámite debe iniciar en Plataforma de Atención al cliente y los
tiempos estimados de atención a su solicitud
 Asimismo, para realizar el seguimiento puede comunicarse a la línea 176.

 Consulta de información para solicitud de cambio o modificación de acometida

 Se informa al cliente los requisitos personales para realizar el trámite: Fotocopia


CI y tener todas las cuentas al día para lo cual debe presentar la última factura
cancelada
 Se indica que el trámite debe iniciar en Plataforma de Atención al cliente y los
tiempos estimados de atención a su solicitud

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 23


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

 Asimismo, para realizar el seguimiento puede comunicarse a la línea 176.

 Lectura de Medidor

 Se solicita número de cuenta o cliente


 Se toma nota de la lectura
 Se verifica en el sistema si la lectura está dentro de los parámetros normales
 Se registra la lectura
 Se entrega al trabajador de la oficina de Lecturas encargado de recoger las
lecturas.

 Reclamo Técnico – Sin energía

 Se solicita al cliente datos exactos del tipo de reclamo que tiene, nº de cuenta o
cliente, dirección exacta, nombre, nº de teléfono y nº de Carnet de Identidad
 Simultáneamente, se verifica que no existan cortes programados ni de
emergencia en la zona.
 Se introduce el número de cuenta o cliente al Sistema para verificar si su reclamo
no se debe a corte por falta de pago.
 Se genera un Odeco Técnico con el tipo de reclamo.
 Se informa al cliente que el personal de emergencia pasará por su domicilio
 Se realiza el registro del reclamo clasificándolo.
 Se comunica a Despacho de Carga, para su atención en el plazo establecido

 Reclamo Técnico – Cable reventado, chispeando

 Se solicita al cliente datos exactos del tipo de reclamo que tiene, nº de cuenta o
cliente, dirección exacta, nombre, nº de teléfono y nº de Carnet de Identidad
 Se introduce el nº de cuenta o cliente al Sistema y se verifica si su reclamo no se
debe a corte por falta de pago.
 Se informa al cliente que el personal de emergencia pasará por su domicilio
 Se realiza el registro del reclamo.

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 24


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

 Se comunica a Despacho de Carga, para su atención en el plazo establecido.

 Reclamo Técnico – Otros Técnicos

 Fluctuaciones
 Baja Tensión
 Cortes Reiterados
 Postes Choques y otros

 Reclamo Comercial – Facturación, cortes y Reconexiones, Solicitudes de Servicio,


Otros comerciales

 Se solicita al cliente datos exactos del tipo de reclamo que tiene, nº de cuenta o
cliente, dirección exacta, nombre, nº de teléfono.
 Se registra el reclamo en Sistema

 Reclamo Quema de Artefactos

 Se indica al cliente los datos que tiene que tomar de los artefactos que se hayan
dañado:
 Nº Serie
 Modelo
 Marca
 Año de compra
 Nº Cuenta o Cliente (fotocopia)
 Nº Carnét de identidad (fotocopia)
 Hora de Suceso
 Informar que una vez cuente con la información debe pasar por oficinas de
ODECO para efectuar el reclamo. La presentación del reclamo debe hacerse
dentro los 20 días hábiles administrativos siguientes al hecho.

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 25


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

 Reclamo alumbrado Público

 Se informa al usuario que el GAMS tiene a su cargo la atención del Alumbrado


Público en Sucre.

 Otra información

 Se otorga la información requerida


 De ser necesario consultar a otras secciones
 Concluir la llamada
 En los casos necesarios se realiza el seguimiento correspondiente.

1.2.5. REGISTROS

Se elaborarán registros diarios e informes mensuales:

Registro Diario de Consultas y Reclamos


Resumen Individual .
Resumen Mensual
Elaboración del Rol de Turnos

1.2.6. DOCUMENTOS

Reporte de notificación de llamadas de las líneas 176 1,176 2,176 3.

1.2.7. ACCIONES

En los casos necesarios se realiza el seguimiento correspondiente, ya sea realizando llamadas al cliente
como al personal asignado. Se efectúa llamadas a clientes Industriales para cancelación de sus facturas
en forma mensual.

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 26


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

1.3. PROCEDIMIENTO CORTES Y RECONEXIONES

1.3.1. OBJETIVO DEL PROCEDIMIENTOS:

Describir el flujo de procedimientos y las actividades necesarias para las actividades y/o trabajos de
Cortes y Reconexiones en conformidad con el Reglamento de Servicio Público de Suministro de
Electricidad y Reglamento de Control de Calidad de Distribución de Electricidad.

1.3.2. UNIDADES QUE INTERVIENEN:

 Encargado de Corte y Reconexiones


 Cuadrillas de Cortes y Reconexiones
 Unidad de Caja
 Cliente

1.3.3. FORMULARIOS:

 Detalle de Ordenes de Servicio de Corte


 Detalle de Ordenes de Servicio de Rehabilitación
 Formulario de Orden de Servicio Corte
 Formulario de Orden de Rehabilitación del Servicio
 Factura.

1.3.4. DESCRIPCION DE PROCEDIMIENTOS:

Encargado de Cortes y Reconexiones:

CORTES DE SUMINISTRO

1.- Genera en el sistema informático y emite las órdenes de corte de clientes con dos facturas de
servicio vencidas en conformidad con el artículo 41 del RSPSE (Corte de Servicio).

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 27


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

2.- Efectúa la programación de cortes y distribuye las órdenes de corte impresas a las cuadrillas para
que efectúen el trabajo de campo.

3.- Recepción de los formularios de orden de corte de los cortes realizados por las cuadrillas de campo.

4.- Efectúa el relevamiento de la información de Cortes en conformidad con el Reglamento de Calidad


de Distribución y la Metodología para la Medición y el control de Calidad de Distribución.

5.- Registro de datos en el Sistema Informático: si realizo el trabajo se aplica la orden al sistema
incluyendo Nº de precintos; no realizo el trabajo registra la orden en el sistema como trabajo no
realizado.

6.- Elabora el detalle de Trabajo General.

RECONEXIONES

7.- Verifica habitualmente las reconexiones generadas por el sistema.

8.- Genera en el sistema informático y emite las órdenes de reconexión en los siguientes periodos:
14.00. 16:30, 17:30 y al cierre de cajas de cobranza.

9.- Efectúa la programación de las reconexiones y distribuye las órdenes a las cuadrillas para efectuar
el trabajo de campo.

10.- Recepción y revisión de las boletas de reconexión de las cuadrillas de campo por el trabajo
ejecutado, para su registro de datos en el sistema, y entrega de precintos.

11.- Registro de datos en el Sistema Informático: si se realizó el trabajo, se aplica la orden en sistema,
genera cargo por reconexión en la factura del siguiente mes, y se registra el Nº de precinto; no se
realizó el trabajo se registra la orden con la observación de campo, no se aplica, sigue pendiente hasta
que se realice el trabajo efectivo.

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 28


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

12.- Elaboración de un informe general mensual de cortes y reconexiones efectuados, a la Gerencia


Comercial.

12.- Elaboración de informe semestral de cortes y reconexiones en conformidad con la Metodología


para la Medición y el Control de Calidad de Distribución y el Reglamento de Calidad de Distribución.

Cuadrillas Operativas de Cortes y Reconexiones

CORTES DE SUMINISTRO

1.- Recepción del Encargado de Cortes y Reconexiones el listado y los formularios de ordenes de corte.

2.- Ubica la dirección del cliente y efectúa el proceso de cortes con las herramientas y dispositivos
apropiados: si efectúa el corte, realiza el llenado del formulario orden de corte, no efectúa el corte llena
la orden de corte no realizado.

3.- Entrega las ordenes de corte al Encargado de Cortes y Reconexiones.

 El corte de suministro se realizará necesariamente a todos los consumidores conectados a la


red de distribución de baja tensión, que se encuentren en mora en el pago de sus obligaciones a
CESSA o por otras causas y motivos especiales considerados en el reglamento de suministro.
(deben verificarse la cuenta y el número de medidor a objeto de no incurrir en cortes
indebidos).

 El corte deberá realizarse tomando en cuenta las fases a la cual esta conectado la acometida,
marcándose con cinta aislante para identificar las fases y así posteriormente realizar la
reconexión en la misma fase en la cual estaba conectado.

 En el caso de que una acometida actualmente a dos o más bastones, el corte se efectuara en el
bastón quitando la cinta aislante y retirando el conector que entra al cajón del medidor

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 29


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

correspondiente, esto deberá indicarse en el parte de los trabajos efectuados y en ningún caso
este conductor debe se cortado.

 En el caso de que el corte sea realizado en los paneles o bornera del medidor o se requiera
violar el precinto de la tapa estos deberán quedar debidamente precintados, tanto en la tapa de
la bornera como en la puerta de acceso al mismo. Para este fin CESSA, proporcionará los
precintos respectivos.

 Los datos de los precintos utilizados (número de precinto) deberán ser registrados por el
contador, tanto para el corte como para la reconexión.

 Para el caso de que el corte sea del poste la acometida será desconectada del poste, retirando
los conectores de las líneas energizadas, teniendo el debido cuidado de doblar las líneas
desconectadas hacia atrás.

 Solamente se cortará en el bastón o en las borneras del medidor, cuando el corte bajo
cualquiera de las modalidades resulte imposible y se justifique. En este caso los precintos
violados deberán ser entregados al Encargado de Cortes adjuntando el parte respectivo.

 En los casos que se tenga que cortar del bastón, se deberá tener especial cuidado en los
siguientes puntos.

Acometida con derivación de bastón a bastón

 Cuando no se pueda evitar dejar a uno de los medidores que la acometida deriva sin energía,
se deberá comunicar al consumidor afectado de que se esta efectuando un trabajo y que se
cortará la luz por un instante.

 Luego de realizado el corte se deberá tener especial cuidado en colocar la cinta aislarte
alrededor del conector de tal modo de que el consumidor no pueda conectarse fácilmente en la
misma.

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 30


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

Corte en la bornera del medidor

 Cuando el corte se realice en las borneras el medidor se deberá proceder a retirar los precintos
de la tapa bornera del medidor. Por otro lado se deberá dejar precintada la tapa bornera del
medidor cortado y se deberá poner cinta aislante cubriendo el extremo de la fase del cable de
entrada del medidor.

 En todo momento se deberá tener cuidado en no invertir la (s) fase (s) con el neutro.

 En el momento de realizar el trabajo se deberá tomar la lectura del medidor e informar a su


oficina para el registro de los datos al sistema.

 Debe relevarse en campo todos los datos en conformidad con la Metodología para la Medición
y el control de calidad de Distribución y el reglamento de calidad de distribución.

RECONEXION DEL SERVICIO

1. Recepción del Encargado de Cortes y reconexiones del listado y los formularios con las
Órdenes de Rehabilitación.

2. Se desarrolla el proceso de reconexión con las herramientas y dispositivos adecuados: si se


efectúa la reconexión, se llena el formulario de reconexión, no se efectúa la reconexión por
encontrarse el servicio conectado por el cliente, se llena el formulario de reconexión como
arbitraria.

 La reconexión deberá ser efectuada en el día siendo el plazo de ejecución de tres horas
después de recibir la orden de reconexión, no debiendo quedar ninguna reconexión para el día
siguiente, salvo excepciones debidamente justificadas mediante un informe.

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 31


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

 En el momento de realizar el trabajo se deberá tomar la lectura del medidor e informar a su


oficina para el registró de los datos al sistema.

 Se utilizara las reconexiones conectadores del tipo Alcoa debiendo quedar bien ajustados para
garantizar el buen contacto entre conductores.

 Las reconexiones deberán hacerse tomando en cuenta las fases a la cual estaba conectada antes
de efectuarse el corte, guiándose por la marca dejada, por quienes efectuaron el corte.

 Todas las reconexiones deberán ser de los cables que alimentan las fases, ya que el neutro no
debe ser tocado por el corte.

 Las reconexiones se realizaran en los conductores y no así en las mallas de fin de línea.

 En el caso de que una acometida alimente a dos o más bastones., la reconexión se efectuará en
el bastón que pertenece al suministro correspondiente.

 En caso de que la reconexión sea efectuada en paneles o bornera del medidor, deberá quedar
debidamente presentada, tanto la tapa de la bornera como la puerta de acceso al mismo, de tal
forma que se impida el acceso al medidor.

 Para este fin el encargado de Cortes, proporcionará al contratista los precintos respectivos.

 En ningún caso por ninguna circunstancia el Contratista podrá reconectar el servicio a quien se
encuentre con el servicio cortado, sin la expresa orden de reconexión de CESSA.

 En su relación con los consumidores de CESSA, el personal deberá ser atento y dispensar un
trato cortes y caballeroso, dando nuestras de buenos modales, educación y respeto, evitando de
esta manera roces, discusiones o disputas.

3.- Debe relevarse en campo todos los datos en conformidad con la Metodología para la Medición y el
Control de Calidad de Distribución y el Reglamento de Calidad de Distribución

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 32


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

Cliente:

1.- Efectúa el pago de las facturas en mora, en plataforma de la sección caja.

Unidad de Caja:

1.- Efectúa la cancelación de las facturas en mora.

Gerencia Comercial:

1.- Recibe los informes mensuales de cortes y reconexiones.

2.- Se prepara y envía a la Autoridad de Electricidad la información semestral en conformidad con el


Reglamento de Calidad de Distribución y la Metodología para la Medición y el Control de Calidad de
Distribución.

REGISTROS CORTES

 DETALLE DE ORDENES DE SERVICIO DE CORTE

 PLANILLAS DE ORDENES DE SERVICIO DE REHABILITACIÓN

 FORMULARIO DE ORDEN DE SERVICIO DE CORTE

 FORMULARIO DE ORDEN DE REHABILITACION DE SERVICIO

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 33


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

DOCUMENTOS

Todos los registros de arriba mencionados, debidamente llenados.

ACCIONES

Con la emisión de los documentos mencionados, se procede a la distribución de cortes y reconexiones


a las cuadrillas para la ejecución en campo. La ejecución de cortes y reconexiones utiliza el criterio de
asignación de número de cuenta.

1.4. PROCEDIMIENTO ATENCION GESTOR ODECO

1.4.1. Propósito

El propósito de este procedimiento es disponer de una guía base para describir el flujo de la atención
de Usuarios, Usuarias, un tercero (Debidamente Acreditado) u organizaciones de defensa de ellos
debidamente identificados; con referencia al registro del Descuento a personas de la Tercera edad (Ley
1886); generación de reclamaciones directas comerciales, técnicas y de artefactos quemados y atención
de diferentes solicitudes en plataforma de atención al cliente.

1.4.2. Alcance

Este procedimiento se aplica a todos los clientes, accionistas, y/o usuarios naturales y jurídicos que
atiende CESSA en al Área de Operación de Chuquisaca, que permita donde se requiera la intervención
análisis y cumplimiento para el adecuado tratamiento de los reclamos, atención a personas de la tercera
edad para el cumplimiento de Ley 1886 y solicitudes de servicio.

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 34


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

1.4.3. Responsabilidades

Los responsables de verificar el cumplimiento de este procedimiento son:


 Encargado ODECO
 Jefe de Atención al Cliente
 Gerente Comercial

1.4.4. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO

Este procedimiento se aplica a todos los Reclamos Comerciales, Técnicos y de Reposición de daños de
la Compañía Eléctrica Sucre S.A.; al registro de usuarios de la tercera edad y atención de las diferentes
solitudes en Plataforma.

FORMULARIOS

Para la atención oportuna de reclamo ODECO–CESSA cuenta con formularios pre impresos, los
cuáles son para:

 FORMULARIO RECLAMACIONES DIRECTAS DE ARTEFACTOS DAÑADOS,


COMERCIALES y TECNICAS
 FORMULARIOS DE ATENCION DE SOLICITUDES DE PLATAFORMA.
 FORMULARIOS DE CONSTANCIA DE BENEFICIO LEY 1886.

UNIDADES QUE INTERVIENEN

 Encargado ODECO en el seguimiento y notificación de los reclamos técnicos comerciales de


artefactos dañados y cumplimiento de la Ley 1886.
 Encargado de Plataforma con el control de la generación de las solicitudes hasta su cierre,
cumplimiento en plazo.
 COD con la atención de los reclamos hasta su notificación.
 Medidores con la atención e informe de ejecución de solicitudes.
 Área Rural con informe de lecturas del área rural.

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 35


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

 Call Center con la notificación a reclamos técnicos de producto técnico en plazo


 Atención al Cliente con la aprobación preliminar del reclamo y archivo de las notificaciones
de los reclamos técnicos sin energía.
 Beneficiarios de 60 años o más

PROCEDIMIENTO

RECLAMACION DIRECTA

Recepción

Los reclamos podrán ser generados por el Gestor de forma personal, telefonía fija o celular, facsímile,
correspondencia o correo electrónico, ya sean estos comerciales, técnicos o de artefactos quemados.

El Gestor de ODECO recibe y registra el reclamo, introduciendo los datos del usuario y el motivo del
reclamo, el mismo queda tipificado en el sistema con fecha hora y número correlativo, cuando es
personal o escrito se entrega una copia al usuario como constancia de su reclamación y si es por
teléfono se hace conocer el número del reclamo.

Contestación –Plazo

En función de los resultados del trabajo y análisis realizado por otras unidades, o de los datos que
proporciona el sistema, el Encargado de ODECO prepara la contestación al cliente mediante el
formulario e informe adjunto correspondiente tomando en cuenta los tiempos establecidos en el RSPSE
e indicadores de calidad y tiempos de atención, para los reclamos comerciales en el plazo de 24 horas,
técnicos 2 horas y reposición de daños 15 días. El Gestor de ODECO deberá efectuar el seguimiento a
los reclamos no atendidos en plazo por la Enc. De ODECO.

Pronunciamiento-Solución.

En el caso que CESSA declare el reclamo procedente el Encargado de ODECO adopta las medidas
necesarias para que dentro los plazos establecidos quede subsanada cualquier deficiencia del servicio,

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 36


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

devolución de importes, reproceso de facturas, mantenimiento de equipos cambio de equipos


reparación o reposición de equipos indemnizaciones , generación de créditos o débitos, cambios de
categoría y otros hasta su solución, en el caso de improcedencia, hace conocer la posición de la
empresa referente al reclamo y orienta al usuario sobre su derecho de presentar la reclamación en
segunda instancia ante la Autoridad de Electricidad.

El Gestor de ODECO deberá efectuar seguimiento a las reclamaciones que no hubieran sido cerradas
plazo por el Encargado de ODECO.

Notificación

La Encargada de ODECO debe notificar el pronunciamiento de los reclamos comerciales y de


artefactos dañados en plazo. En el caso que no acepte firmar el reclamante deberá firmar un testigo de
actuación. Este formulario debe ser adjunto al reclamo como constancia.
En caso de no contar con la no Notificación el Encargado de ODECO procederá a registrar en el
término de 3 días hábiles administrativos a través del Canal Diario de no Notificaciones de la AE
habilitado en el sistema SIIC.
El Gestor de ODECO deberá efectuar el archivo de las reclamaciones en orden cronológico alertando
si alguna reclamación faltase al Encargado de ODECO.

Plazo para emitir Respuesta a la Reclamación

El plazo para emitir respuesta para el operador en casos de interrupción del servicio público será hasta
los 3 días hábiles administrativos computados a partir del día siguiente hábil de la fecha que fue
recibido.
En los demás casos quince (15) días hábiles administrativos computados a partir del día siguiente hábil
de la fecha que fue recibido.
La respuesta de la Reclamación Directa deberá ser notificada en el plazo máximo de cinco (5) días
hábiles administrativos desde que fue emitida.

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 37


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

DESISTIMIENTO

El reclamante en cualquier momento y en forma escrita podrá efectuar el desistimiento en oficinas de


ODECO.

LIBRO DE QUEJAS

Es de uso exclusivo para el registro de reclamaciones presentadas por las (os) usuarios (a).

El Gestor de ODECO deberá revisar en forma diaria el llenado de este Libro de Quejas para su
remisión a la AE. Asimismo cada 20 de cada mes deberá remitir informe de movimiento del Libro a la
Jefatura de Atención al Cliente.

Silencio positivo, si el Encargado de ODECO o los operados del COD no comunican la respuesta
expresa sobre su reclamo será considerada Procedente de acuerdo al artículo 16 del Reglamento
Específico de la Ley Nº 453.

INFORME SEMANAL ODECO

El Gestor de ODECO deberá emitir cada semana (lunes) el informe semanal de atención de las
diferentes reclamaciones para su remisión a la Jefatura de Atención al Cliente previa aprobación del
Encargado de ODECO.

Cumplimiento

El presente reglamento es de estricto cumplimiento para los operadores de los reclamos y personal
involucrado de las diferentes áreas de la Compañía Eléctrica Sucre S.A.

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 38


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

Registro de Beneficiarios Ley 1886

El reclamante se apersona a la oficina del Gestor de ODECO identificándose portando su fotocopia de


carné de identidad y fotocopia de la factura por consumo de energía eléctrica, certificando su condición
de beneficiario directo o indirecto.

El Gestor de ODECO ingresa al Módulo Comercial en la opción de Facturación, Ley 1886 e introduce
el Nº de Cliente o Nº de carné de identidad para renovar el beneficio o insertar por primera vez.

Imprime el reporte y registra en el Libro Notariado de registros lo siguiente:


Fecha de registro
Número de solicitud de afiliación
Número de Cuenta.
Nombre y apellidos
Número de carné de identidad
Fecha de nacimiento
Firma del beneficiario.

Anuncia al beneficiario que el beneficio se renueva anualmente y debe retornar en el último trimestre
del año para proceder con su renovación.

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 39


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

1.5. PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCION DE INFORMACIONES

1.5.1. Propósito

El propósito de este procedimiento es disponer de una guía base sobre la secuencia de actividades para
la atención personal que se ofrece en la oficina de informaciones ya que es una herramienta de
comunicación fundamental para el realizar trámites despejar dudas de los clientes y poder direccionar
de la mejor manera acortando tiempo de atención gestionado por personas humanas, basados en
metodologías de trabajo y procesos determinados y adecuados de CESSA para atender las necesidades
y brindar un servicio de calidad a cada cliente.

1.5.2. Alcance

Este procedimiento se aplica a personal de informaciones de la Compañía Eléctrica Sucre S.A. donde
se brinda atención especializada y personalizada.

1.5.3. Responsabilidades

El responsable de verificar el cumplimiento de este procedimiento es:

 Encargado de Plataforma.

1.5.4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

Este procedimiento se aplica, para gestionar la solución y despejar tanto dudas como requerimientos de
información de los clientes.

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 40


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

Al momento del ingreso del cliente, se procede de la siguiente manera:

 Saludar, identificar a la empresa


 Recepción de la información que requiere el cliente.
 Consulta de Nº Cuenta o Nº Cliente
 Se solicita nombre completo o nº de medidor
 Se brinda a la información requerida procurando que se maneje el número de
Cliente.
 En caso de no encontrar lo requerido en el sistema, se solicita al cliente brindar
otros datos como dirección o nombre de los vecinos.

 Consulta Deuda
 Se solicita número de cuenta o cliente
 Se introduce los datos al Sistema
 Se dá la información requerida
 En caso de contar con información incompleta de cuenta o cliente se busca en el
sistema por nombre, número de medidor o dirección.

 Consulta Corte
 Se solicita número de cuenta o cliente
 Se introduce los datos al Sistema
 Se verifica la remesa que está en corte
 En caso de que fuera corte por falta de pago de 2 facturas vencidas, se informa
los montos respectivos y lugares de cancelación.
 En caso de no estar con corte por falta de pago se verifica que no exista un corte
de emergencia
 En caso de corte programado se informa al cliente el
 tiempo y la hora de reposición de energía eléctrica.

 Consulta trámites que ya se han iniciado


 Se solicita número de solicitud

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 41


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

 Se introduce los datos al Sistema para obtener la información


 Se informa al cliente sobre lo que debe realizar para continuar o finalizar el
trámite.

 Consulta de información para solicitud de servicio nuevo,


 Se solicita al cliente informar sobre las características del domicilio donde
requiere realizar la instalación.
- Casa de uno, dos pisos o muralla hacia la calle
- Cantidad de medidores ya existentes en el domicilio
- Distancia entre el poste mas cercano y el domicilio
- Si los postes están en la misma vereda o al frente
 De acuerdo a los datos proporcionados, se brinda al cliente los requisitos técnicos
según listado aprobado, asimismo los requisitos personales: Fotocopia CI, no
tener cuentas pendientes con la empresa y croquis o dirección exacta
 Se indica que el trámite lo debe iniciar en Plataforma de Atención al cliente y los
tiempos estimados de atención a su solicitud
 Asimismo, que para realizar el seguimiento puede comunicarse a la línea 176.

 Consulta de información para solicitud de suspensión y/o rehabilitación de suministro


de energía eléctrica
 Se informa al cliente los requisitos personales para realizar el trámite: Fotocopia
CI y tener todas las cuentas al día para lo cual debe presentar la última factura
cancelada
 Se indica que el trámite lo debe iniciar en Plataforma de Atención al cliente y los
tiempos estimados de atención a su solicitud
 Asimismo, que para realizar el seguimiento puede comunicarse a la línea 176.

 Consulta de información para traslado de medidor en el mismo domicilio o de un


domicilio a otro
 Se informa al cliente los requisitos personales para realizar el trámite: Fotocopia
CI y tener todas las cuentas al día para lo cual debe presentar la última factura
cancelada

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 42


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

 Se indica que el trámite lo debe iniciar en Plataforma de Atención al cliente y los


tiempos estimados de atención a su solicitud
 Asimismo, que para realizar el seguimiento puede comunicarse a la línea 176.

 Consulta de información para cambio de datos del cliente


 Se consulta al cliente que datos son los que quiere modificar
 Se informa al cliente los requisitos personales para realizar el trámite: Fotocopia
CI y tener todas las cuentas al día para lo cual debe presentar la última factura
cancelada y/o Fotocopia del NIT.
 Se indica que el trámite lo debe iniciar en Plataforma de Atención al cliente.

 Consulta de información para cambio de nombre:


 Se consulta al cliente la razón por la cual desea realizar el cambio de nombre
(compra del inmueble, fallecimiento, otros)
 Se informa al cliente los requisitos personales que debe presentar para proceder
con el cambio de nombre
 Se indica al cliente que con todos los requisitos personales, debe aproximarse a
Asesoría Legal y posteriormente a Plataforma.

 Consulta de información para cambio de medidor


 Se consulta al cliente la razón por la cual desea realizar el cambio.
 Se informa al cliente los requisitos técnicos de acuerdo a los datos obtenidos,
para cumplir con los requisitos técnicos, de acuerdo a NB 777
 Se informa al cliente los requisitos personales para realizar el trámite: Fotocopia
CI y tener todas las cuentas al día para lo cual debe presentar la última factura
cancelada
 Se indica que el trámite lo debe iniciar en Plataforma de Atención al cliente y los
tiempos estimados de atención a su solicitud
 Asimismo, que para realizar el seguimiento puede comunicarse a la línea 176.

 Consulta de información para solicitud de suspensión y/o rehabilitación de suministro


de energía eléctrica

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 43


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

 Se informa al cliente los requisitos personales para realizar el trámite: Fotocopia


CI y tener todas las cuentas al día para lo cual debe presentar la última factura
cancelada
 Se indica que el trámite lo debe iniciar en Plataforma de Atención al cliente y los
tiempos estimados de atención a su solicitud
 Asimismo, que para realizar el seguimiento puede comunicarse a la línea 176.

 Consulta de información para solicitud de cambio o modificación de acometida


 Se informa al cliente los requisitos personales para realizar el trámite: Fotocopia
CI y tener todas las cuentas al día para lo cual debe presentar la última factura
cancelada
 Se indica que el trámite lo debe iniciar en Plataforma de Atención al cliente y los
tiempos estimados de atención a su solicitud
 Asimismo, que para realizar el seguimiento puede comunicarse a la línea 176.

 Lectura de Medidor
 Se solicita número de cuenta o cliente
 Se toma nota de la lectura
 Se verifica en el sistema si la lectura está dentro de los parámetros normales
 Se registra la lectura
 Se entrega al trabajador de la oficina de Lecturas encargado de recoger las
lecturas.

 Reclamo Quema de Artefactos


 Se indica al cliente los datos que tiene que tomar de los artefactos que se hayan
dañado:
 Nº Serie
 Modelo
 Marca
 Año de compra
 Nº Cuenta o Cliente
 Nº Carné de identidad

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 44


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

 Hora de Suceso
 Se informa que debe pasar por oficinas de odeco o llamar para realizar el reclamo
pertinente entregando la cartilla 8.
 Consulta Titulo de acciones.

 De ser necesario consultar a otras secciones

1.5.5. DOCUMENTOS

Ninguno

1.5.6. ACCIONES

En los casos necesarios se realiza el seguimiento correspondiente, ya sea realizando llamadas al cliente
como al personal asignado.

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 45


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

1.6. PROCEDIMIENTO JEFATURA DE ATENCION AL CLIENTE

1.6.1. Informe mensual de actividades

PROPOSITO

El propósito del procedimiento es disponer de una descripción secuencial de todas las actividades que
requieren ser ejecutadas para la realización de las funciones propias del puesto de trabajo.

ALCANCE

El procedimiento será de aplicación obligatoria en el desempeño del puesto de Jefatura de Atención al


Cliente

RESPONSABILIDAD

El Jefe de Atención al Cliente es el responsable del cumplimiento de todos los pasos establecidos en el
presente manual, cuidando de que el mismo se mantenga actualizado ante eventuales cambios en el
proceso de atención al cliente.

DESCRIPCION DE LOS PROCEDIMIENTO

Informe Mensual de actividades

El informe mensual tiene como objetivo principal poner en conocimiento de la Gerencia Comercial un
resumen de las actividades desempeñadas por las diferentes secciones de la Unidad de Atención al
Cliente

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 46


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

Call Center

En forma mensual la Sección Call Center emite informe detallado de todas las llamadas recibidas en la
sección.

Sobre la base de esta información Jefatura de Atención al Cliente elabora un informe resumen
clasificando las llamadas en:
- Consultas de Calidad del producto y Servicio Técnico.
- Consultas Comerciales.
- Consulta de Trámites
- Otro tipo de información

Asimismo para fines estadísticos las llamadas se clasifican tomando en cuenta el canal de entrada de
las mismas, la operadora que recibe y otro tipo de información importante.

Odeco

Las reclamaciones presentadas por los clientes son clasificadas en: Reclamos Técnicos, Reclamos
Comerciales y se realizan análisis comparativos entre ambos para determinar su peso porcentual.

Plataforma

Se clasifican las solicitudes presentadas en el mes por tipo de servicio solicitado y por área

Cortes y reconexiones

Informe estadístico presentado por el Encargado de Cortes que contiene información resumida sobre:
- Cortes emitidos en el mes
- Cortes ejecutados
- Reconexiones ejecutadas
- Cortes no ubicados
- Cortes no realizados

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 47


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

1.6.2. Informe mensual de descuentos por energía eléctrica a trabajadores de la


empresa

PROPOSITO

El propósito del procedimiento es disponer de una descripción secuencial de todas las actividades que
requieren ser ejecutadas para la realización de las funciones propias del puesto de trabajo.

ALCANCE

El procedimiento será de aplicación obligatoria en el desempeño del puesto de Jefatura de Atención al


Cliente

RESPONSABILIDAD

El Jefe de Atención al Cliente es el responsable del cumplimiento de todos los pasos establecidos en el
presente manual, cuidando de que el mismo se mantenga actualizado ante eventuales cambios en el
proceso de atención al cliente.

DESCRIPCION DE LOS PROCEDIMIENTO

Informe mensual de descuentos por EE a Trabajadores de la Empresa

Reporte mensual que contiene información sobre descuentos por planilla que la Gerencia
Administrativa debe realizar a trabajadores de la empresa por concepto de pago de facturas de energía
eléctrica propias y de personas indicadas por éste.

En el Módulo Comercial
Generación en pantalla de la proforma creada para los trabajadores de la Compañía
En el menú principal del Módulo comercial elegir:

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 48


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

Consultas
Proformas
Número de proforma en el recuadro Nro. Carta Factura
Con el tabulador elegir Año y mes del reporte hasta seleccionar al cliente
Pulsar el botón Proforma actual Visual
En el recuadro Estado de Cuenta elegir Listar por OK
Una vez generado el reporte IMPRIMIR

Preparación del reporte para contabilidad


Copiar en una Hoja de Cálculo el contenido del reporte anterior
Adicionar Nº de ítem, importe a cobrar
Presentar a Gerencia Administrativa para su descuento
Presentar en Caja el cheque para pago e impresión de facturas
Remitir las facturas pagadas a secretaria de cada gerencia

1.6.3. Informe mensual estadístico de beneméritos

PROPOSITO

El propósito del procedimiento es disponer de una descripción secuencial de todas las actividades que
requieren ser ejecutadas para la realización de las funciones propias del puesto de trabajo.

ALCANCE

El procedimiento será de aplicación obligatoria en el desempeño del puesto de Jefatura de Atención al


Cliente

RESPONSABILIDAD

El Jefe de Atención al Cliente es el responsable del cumplimiento de todos los pasos establecidos en el
presente manual, cuidando de que el mismo se mantenga actualizado ante eventuales cambios en el
proceso de atención al cliente.

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 49


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

DESCRIPCION DE LOS PROCEDIMIENTO

Informe mensual estadístico de Beneméritos

Informe elaborado para presentar a Gerencia Comercial para su conocimiento y posterior remisión a la
Autoridad de Electricidad (AE) y UTIC

En el Módulo Comercial

En el menú principal del Módulo comercial elegir:


Facturación
Masivas
Estadísticas
Marcar en el círculo Beneméritos
Definir mes y año del reporte
Imprimir reporte

1.6.4. Informe Semanal de Reclamos

PROPOSITO

El propósito del procedimiento es disponer de una descripción secuencial de todas las


actividades que requieren ser ejecutadas para la realización de las funciones propias del puesto
de trabajo.

ALCANCE

El procedimiento será de aplicación obligatoria en el desempeño del puesto de Jefatura de


Atención al Cliente

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 50


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

RESPONSABILIDAD

El Jefe de Atención al Cliente es el responsable del cumplimiento de todos los pasos


establecidos en el presente manual, cuidando de que el mismo se mantenga actualizado ante
eventuales cambios en el proceso de atención al cliente.

DESCRIPCION DE LOS PROCEDIMIENTO

Informe semanal de Reclamos

Informe elaborado para su presentación a la Autoridad de Electricidad (AE) vía Correo


electrónico con copia a Gerencia Comercial; asimismo una copia impresa, debe ser enviada al
Encargado de Lecturas para su conocimiento y análisis

En el Módulo Comercial

En el menú principal del Módulo comercial elegir:


Reclamos
Consultas Listado
Reportes
Reclamos comerciales reporte en EXCEL
Definir Periodo del informe (FI 02-01-16 FF 06-01-16)
Listado de reclamos comerciales

Convertir en archivo PDF para remitir mediante correo a la Autoridad de Electricidad (AE) con
copia a Gerencia Comercial.

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 51


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

1.6.5. Revisión de Reclamos ODECO

PROPOSITO

El propósito del procedimiento es disponer de una descripción secuencial de todas las


actividades que requieren ser ejecutadas para la realización de las funciones propias del puesto
de trabajo.

ALCANCE

El procedimiento será de aplicación obligatoria en el desempeño del puesto de Jefatura de


Atención al Cliente

RESPONSABILIDAD

El Jefe de Atención al Cliente es el responsable del cumplimiento de todos los pasos


establecidos en el presente manual, cuidando de que el mismo se mantenga actualizado ante
eventuales cambios en el proceso de atención al cliente.

DESCRIPCION DE LOS PROCEDIMIENTO

Revisión de reclamos presentados por ODECO

Consiste en la Aprobación del contenido de los reclamos presentados en el FORM elaborados


por el Encargado de ODECO previa a su presentación a la AE.

En el menú principal del Módulo Comercial elegir:


Reclamos
Revisión atención preliminar
En Reclamos para revisión preliminar elegir opción Detalle del Reclamo

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 52


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

Conocido el Detalle del Reclamo elegir opción Atención Preliminar


Analizar contenido de la respuesta.
Elegir Autorizado si la respuesta es adecuada
Elegir No autorizado si la respuesta requiere ser corregida
Presionar Confirmar en cualquiera de los casos anteriores

1.6.6. Impresión de Proformas

PROPOSITO

El propósito del procedimiento es disponer de una descripción secuencial de todas las


actividades que requieren ser ejecutadas para la realización de las funciones propias del puesto
de trabajo.

ALCANCE

El procedimiento será de aplicación obligatoria en el desempeño del puesto de Jefatura de


Atención al Cliente

RESPONSABILIDAD

El Jefe de Atención al Cliente es el responsable del cumplimiento de todos los pasos


establecidos en el presente manual, cuidando de que el mismo se mantenga actualizado ante
eventuales cambios en el proceso de atención al cliente.

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 53


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

DESCRIPCION DE LOS PROCEDIMIENTO

Impresión de proformas

Procedimiento utilizado para la generación en el módulo Comercial de reportes de deudas


pendientes de pago por concepto de consumo de energía eléctrica a solicitud de clientes en
forma directa o mediante correo electrónico.

En el menú principal del Módulo comercial elegir:


Consultas
Proformas
Número de proforma en el recuadro Nro. Carta Factura
Con el tabulador elegir Año y mes del reporte hasta seleccionar al cliente
Pulsar el botón Proforma actual Visual
En el recuadro Estado de Cuenta elegir Listar por OK
Una vez generado el reporte Imprimir y convertir a archivo PDF
Entregar al solicitante o enviar mediante correo electrónico.

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 54


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

Control
Y
Medición

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 55


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

2.1. PROCEDIMIENTOS DE EMISION DE ESTADISTICAS COMERCIAL

2.1.1. Propósito

Descripción del flujo de procedimientos para la recepción, registro y control estadísticas comerciales
mensuales

2.1.2. Alcance

Emisión de estadísticas comerciales para registros contables y formularios ISE

2.1.3. Responsabilidades

Los responsables de verificar el cumplimiento de este procedimiento son:

 Programador Unidad Tecnologías e Información


 Unidad de Control y Medición
 Gerencia Comercial

2.1.4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

Programador

1. Emite las estadísticas comerciales del mes y comunica a la Unidad de Control y Medición la
disponibilidad de la información.

2. Si existe alguna observación corrige el error en las estadísticas comerciales y la base de datos
de facturación

Unidad de Control y Medición

1. Se recupera la información digital de las estadísticas y reprocesos

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 56


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

2. Impresión de los reportes estadísticos

 Cuadro estadístico de suministro de energía eléctrica (ambas, media y baja tensión)


 Datos contables suministro de energía (ambas media y baja tensión)
 Clientes con cargo por demanda
 Estadísticas por bloques de Consumo (clientes, energía e importes)
 Cuadro estadístico general
 Cuadro estadístico de EMAS
 Estadísticas por bloques de consumo de tarifa dignidad
 Estadísticas por bloque de alumbrado público
 Resumen de cobranza de energía, tas de AP, EMAS
 Estadísticas de tarifa dignidad
 Detalle descuento del 20% Ley 1886
 Cuadro estadístico de estado de cuentas de energía y alumbrado público
3. Verificación de la aplicación tarifaría por muestreo
4. Verificación de aplicación de la tarifa dignidad, todo cliente residencial con consumo menor o
igual a 70 kWh debe tener un descuento del 25% en su importe facturado)
5. Verificación de cantidades totales de la base de datos y los siguientes reportes
 Cuadro estadístico de suministro de energía eléctrica (ambas, media y baja tensión)
 Datos contables suministro de energía (ambas media y baja tensión)
 Clientes con cargo por demanda
 Estadísticas por bloques de Consumo (clientes, energía e importes)
 Cuadro estadístico general
 Cuadro estadístico de EMAS
 Estadísticas por bloques de consumo de tarifa dignidad
 Estadísticas por bloque de alumbrado público
 Estadísticas de tarifa dignidad
 Detalle descuento del 20% Ley 1886

6. Emisión de informe de observaciones


7. Remisión de estadísticas comerciales a Gerencia Comercial

Gerencia Comercial
1. Recepciona de la Unidad de Control y Medición las estadísticas
2. Remite a las diferentes Gerencia de Área

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 57


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

2.2. PROCEDIMIENTOS DE EMISION DE ESTADISTICAS DE RECLAMACIONES

2.2.1. Propósito

Descripción del flujo de procedimientos para la recepción, registro y remisión de Estadística de


Reclamaciones a la Autoridad de Fiscalización y Control Social de Electricidad

2.2.2. Alcance

Remisión de estadísticas a la Superintendencia de Electricidad

2.2.3. Responsabilidades

Los responsables de verificar el cumplimiento de este procedimiento son:

 Unidad de Control y Medición


 Gerencia Comercial

2.2.4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

Unidad de Control y Medición

1. La Unidad de Control y Medición emite un reporte de reclamaciones a través del SIIC


2. Verificación del formato del reporte

3. Transcripción de la información en archivo digital

4. Envió de la estadística de reclamaciones mediante nota a la Autoridad de Fiscalización y


Control Social de Electricidad

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 58


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

Gerencia Comercial

1. Visado de la nota a la Autoridad de Fiscalización y Control Social de Electricidad

2.3. PROCEDIMIENTOS DE INFORME DE CONTROL DE CALIDAD SERVICIO


COMERCIAL

2.3.1. Propósito

Descripción del flujo de procedimientos del relevamiento de la información, procesamiento de la


información, cálculo de indicadores, cálculo de reducciones y elaboración de informes semestrales del
Control de Calidad de Distribución del Servicio Comercial enmarcado en la normativa vigente

2.3.2. Alcance

Remisión de informe semestral a la Autoridad de Fiscalización y Control Social de Electricidad

2.3.3. Responsabilidades

Los responsables de verificar el cumplimiento de este procedimiento son:

 ODECO
 Despacho de carga
 Sección de Plataforma
 Sección medidores
 Sección cortes y reconexiones
 Enc. Área rural
 Facturación
 Unidad de Tecnologías e Información
 Unidad de Control y Medición
 Gerencia Comercial

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 59


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

2.3.4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

ODECO
Relevamiento de la información de reclamos comerciales
Archivo de documentación

DESPACHO DE CARGA

Relevamiento de la información de reclamos técnicos

SECCION FACTURACION

Relevamiento de la información de la facturación


Archivo de la documentación

UNIDAD DE TECNOLOGIA E INFORMACION


Relevamiento de la información de facturación

ATENCION AL CLIENTE

Relevamiento de la información de solicitudes


Archivo de documentación

SECCION MEDIDORES
Ejecución de órdenes de servicio de solicitudes

SECCION CORTES Y RECONEXIONES

Relevamiento de la información de cortes y reconexiones área urbana

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 60


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

ENC. AREA RURAL

Relevamiento de la información de cortes y reconexiones área rural

UNIDAD DE CONTROL Y MEDICION

1. Procesamiento de la información efectuada por el sistema de Calidad Comercial que es parte


del SIIC
Con este módulo se procesa la información relevada por las diferentes oficinas, la información
de Reclamos, Facturación, Solicitudes y Cortes y Reconexiones para el cálculo de índices en
forma global
Se generan reportes e información para los informes semestrales en conformidad con la
Metodología para la medición y Control de calidad de distribución

2. Elaboración de Informes semestrales


Las base de datos o tablas del servicio Comercial son bajadas o extractadas del SIIC a través
del módulo del sistema de Calidad de Servicio Comercial
Los índices o formularios son generados por el sistema de calidad de servicio comercial
Tablas
Reclamos de Consumidores tabla SCO2
Facturación tabla SCO3
Ajustes-Tabla SC04
Atención al consumidor tabla SCO6
Cortes y Reconexiones tabla SC07

3. Análisis de la información
Análisis de la base de datos
Análisis y gestión de indicadores
Remisión de resultados de indicadores a las secciones correspondientes

4. Remisión de informe semestral a la Autoridad de Fiscalización y Control Social de


Electricidad.

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 61


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

2.4. PROCEDIMIENTOS DE EMISION FORMULARIOS ISE

2.4.1. Propósito

Descripción del flujo de procedimientos para preparación, registro y remisión de formularios


ISE a la Autoridad de Fiscalización y Control Social de Electricidad.

2.4.2. Alcance

Remisión de los formularios a la AE mediante el sistema Saturno.

2.4.3. Responsabilidades

Los responsables de verificar el cumplimiento de este procedimiento son:

 Programador Unidad Tecnologías e Información


 Unidad de Control y Medición

2.4.4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

Unidad de Control y Medición

1. Recopilación de información
Estadísticas comerciales
Documento de transacciones
Registros de medición de Aranjuez y Mariaca SMEC

2. Elaboración del Formulario ISE 170

 Determinación de las demandas coincidentales y máximas de Aranjuez y Mariaca en los


registros de Medición de SMEC

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 62


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

 Clasificación de los registros en el formato horario establecido del formulario ISE 170
 Tanto para el día de máxima demanda y día coincidental.

 Registro de información en los formularios

 Envió del formulario ISE 170 a la AE

3.-Elaboración del Formulario ISE 210 a

Las compras por bloques es determinado de los registros del SMEC


Bloque alto 18:00 a 23:00
Bloque bajo 23:15 a 24:00 y 00:00 a 07:00
Bloque medio 07:00 a 18:00

Las demandas máximas y coincidentales son determinados de los registros del SMEC

Los importes de compra de potencia, energía y peaje son extractados del documento de
transacciones del CNDC

Las ventas de electricidad, tanto en clientes, energía, potencia, e importes son extractados de las
estadísticas comerciales.

El importe de pago del CNDC, es la información proporcionada en la factura de la misma


 Registro de información en los formularios

 Envió del formulario ISE 210 a la AE

4.- Elaboración del Formulario ISE 210 c

Se considera el archivo de reprocesos emitido por el Programador de la Unidad de Información y


tecnologías

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 63


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

Se clasifica en categorías, nivel de tensión tanto, cantidades de reprocesos, energía, e importes

 Registro de información en los formularios

 Envió del formulario ISE 210 b a la AE

5.- Elaboración del formulario ISE 120

 Registro de compra de energía kWh del documento de transacciones


 Registro de ventas por niveles de tensión en kWh de las estadísticas comerciales
 Registro de consumo propio en kWh estadísticas comerciales
 Registro de perdida estimadas en kWh
 Envió del formulario ISE 120 a la AE

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 64


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

2.5. PROCEDIMIENTOS DE ESTRUCTURA TARIFARIA

2.5.1. Propósito

Descripción del flujo de procedimientos para preparación, registro y determinación de la estructura


tarifaria del mes.

2.5.2. Alcance

Determinación de la estructura tarifaria mensual

2.5.3. Responsabilidades

Los responsables de verificar el cumplimiento de este procedimiento son:


 Unidad de Control y Medición
 Gerencia Comercial
 Autoridad de Fiscalización y Control Social de Electricidad

2.5.4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

Unidad de Control y Medición


1. Recopilación de la información
2. Determinación de la factor de indexación preliminar
Cargos de potencia punta
CPP j,n0 =CPPjjn* FPP (1-n*Xppj)
CPPnj= Cargo de potencia de punta de nivel de tensión j correspondiente al mes de la
indexación

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 65


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

CPPEjn=Cargo de potencia de punta a la entrada del nivel de tensión correspondiente al


mes de indexación establecido en el estudio tarifario
FPPj=Factor de perdidas medias de potencia de punta base del nivel de tensión j
establecido en la resolución SSDE 368/2007
Xppj= índice mensual de reducción de perdidas medias de potencia de punta del nivel de
tensión j, J= baja tensión, media tensión y alta tensión
¨n= Numero del mes de indexación
Cargos por energía
CEj, a,m,b= CEEj,a,mb*FPEj(1-nXpej)
CEj,a,m,b= Cargo por energía indexado del nivel de tensión j y para cada bloque horario
correspondiente al mes de indexación
CEE,j,a,m,b= Cargo por energía a la entrada del nivel de tensión j y para cada blqoue
horario correspondiente al mes de indexación
FPEj= factor de perdidas energía base del nivel de tensión j establecido en la resolución j
Xpej=Índice mensual de reducción de perdidas de energía del nivel de tensión j establecido
en la resolución
J=baja tensión, media tensión y alta tensión
N= número del mes de indexación
A,m,b= bloque horario alto medio y bajo respectivamente
Cargos por consumidor
CCj,n= CCjo*((IPcn-2/IPCo-(n-Xcc))
CCj,n= Cargo por consumidor indexado
CCj,o= Cargo por consumidor base IPCn-2=Índice de precios al consumidor
correspondiente al segundo mes anterior al mes de indexación
IPCo= Índice de precios base
Xcc= Índice de disminución mensual de los costos de consumidor
J=Pequeñas demandas, Medianas demandas y grandes demandas
N= numero del mes de indexación

Cargos por potencia fuera de punta

CFj,n= CFPj,o*(IPCn-2/IPCo-n*p1jXcmj-np2j*Xcagj+p3*Z1+p4j*ZT)

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 66


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

CFPjo=cargo de potencia fuera de punta base para el nivel de tensión j .


P1j=participación de los costos de operación y mantenimiento en los costos de distribución
correspondiente al nivel de tensión considerado
P2j=participación de los costos administrativos y generales en los costos de distribución
correspondiente al nivel de tensión
P3j=participación de los impuestos indirectos en los costos de distribución
correspondientes al nivel de tensión P4j=participación de las tasas en los costos de
distribución correspondientes al nivel de tensión
Xcag= índice de disminución mensual de costos administrativos y generales
Xcom= índice de disminución mensual de costos de operación y mantenimiento del nivel
de tensión ZI=Índice de variación de los impuestos directos
ZT=índice de variación de las tasas
J= baja tensión, media tensión y alta tensión
n= número de mes de indexación

3. Los cargos tarifarios base de la estructura tarifaria son multiplicados el por factor
conciliados
Ctn=Cto*Factor indexación
Ctn= es el cargo de la estructura tarifaria a aplicar en el mes
Cto= Es el cargo tarifario de la estructura tarifaria base aprobada
4. Introducción de la estructura tarifaria en el sistema informático
5. Envió de la estructura tarifaria a la Gerencia Comercial
6. Envió de la estructura tarifaria a la Autoridad de Fiscalización y Control Social de
Electricidad
7. Indexación de los cargos de conexión y reconexión

Cargo de conexión
Pequeña demanda monofásica
Pequeña demanda trifásica
Mediana demanda
Gran demanda

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 67


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

Cargo de reconexión
CCRn= CCRo*(IPCn-2/IPCCo)

CCRn= cargo por conexión o reconexión del mes de indexación


CCRo= Cargo por conexión o reconexión base
IPCn-2=Índice de Precios al consumidor correspondiente al segundo mes anterior al de indexación
IPCo= Índice de precios al consumidor correspondiente al mes base
8. Introducción al sistema informático
9. Envió de los cargos la Gerencia Comercial
10. Envió de los cargos a la Autoridad de Fiscalizacion y Control Social de Electricidad

Gerencia Comercial

1. Envió a las diferentes gerencias y secciones del área comercial

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 68


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

2.6. PROCEDIMIENTOS DE FACTURACION DE FANCESA

2.6.1 Propósito

Descripción del flujo de procedimientos para la recepción, registro y control de la facturación de la


Fábrica Nacional de Cemento S.A.

2.6.2 Alcance

Facturación de consumo de energía a FANCESA

2.6.3. Responsabilidades

Los responsables de verificar el cumplimiento de este procedimiento son:

 Electricista Control de Perdidas


 Seccion Facturacion
 Unidad de Control y Medición
 Gerencia Comercial

2.6.4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

Sección de Control de Pérdidas

1. Efectúa lectura del medidor electrónico de FANCESA


2. Entrega información a la Unidad de Control y Medición
3. Efectúa la facturación en el sistema informático

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 69


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

Unidad de Control y Medición

1. En base a los registros se determina la energía del mes a facturar .


2. La demanda coincidental se determina en base a la demanda máxima con la ciudad de Sucre
3. Se efectúa el cálculo preliminar de los importes de demanda y energía
4. Se remite los datos de energía y potencia y el cálculo preliminar a la Sección de Perdidas
5. Mediante nota se remite la factura Proforma mensual a la Gerencia Comercial sobre la
facturación mensual
6. Se remite a FANCESA los registros empleados en la facturación

Sección de Facturación

Efectúa la facturación en el sistema informático

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 70


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

2.7. PROCEDIMIENTOS DE FONDO DE ESTABILIZACION

2.7.1. Propósito

Descripción del flujo de procedimientos la determinación e inclusión de los importes en el fondo de


estabilización en forma semestral

2.7.2. Alcance

Determinación del importe del fondo de estabilización

2.7.3. Responsabilidades

Los responsables de verificar el cumplimiento de este procedimiento son:

 Unidad de Control y Medición


 Gerencia Comercial
 Gerencia Administrativa

2.7.4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

Unidad de Control y Medición

1.0 Determinación preliminar del fondo de estabilización semestral

Importe por la aplicación del factor FED


Importe= Ingresos Con FED/ FED-Ingresos Con FED

Diferencia de ingresos por la composición aplicada en los ingresos de energía y potencia


DIretiros= Ingreso(Retiro aplicado)/FI ret aplicado- I(ret aplicado)

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 71


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

Reliquidaciones de peaje, reserva fría y descuentos por indisponibilidad

Los importes con IVA deben ser introducidos en el Fondo de estabilización en el mes que se
efectivizo el pago del documento de re liquidaciones de energía y potencia

Diferencia de descuentos por indisponibilidad de Unidades Generadoras


DI indisponiblidad=Descuentos de Indisponibilidad recalculada-decsuentos indisponibilidad
ejecutada

DI= diferencia
Recalculada= son los importes recalculados por el CNDC
Ejecutada= son los importes mensuales ejecutados determinados por el CNDC

Reliquidaciones del CNDC

En conformidad con el documento de reliquidaciones de pago al CNDC


Reducciones por calidad de transmisión
En conformidad con las resoluciones de control de calidad de transmisión emitido por la AE
Intereses
El calculo de los intereses de los montos netos acumulados se realizara aplicando la tasa de
interés definida anula nominal pasiva del sistema bancario de los depósitos a 30 días.
2.0 Registro de la información
3.0 Envió mediante nota a la Gerencia Administrativa
4.0 Envió mediante nota a la AE el 20 de enero de cada gestión.
5.0 Una vez emitido la resolución anual por la Superintendencia de Electricidad se efectúa el ajuste
anual del fondo

GERENCIA ADMINISTRATIVA

1. Registro en la cuenta del fondo de estabilización

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 72


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

2.8. PROCEDIMIENTOS DE INFORMACION DE MEDIANO PLAZO

2.8.1. Propósito

Descripción del flujo de procedimientos del relevamiento de la información y preparación de la


información para la programación de mediano plazo

2.8.2. Alcance

Envio de la información al UO del CNDC

2.8.3. Responsabilidades

Los responsables de verificar el cumplimiento de este procedimiento son:

 Unidad de Control y Medición

 Gerencia Comercial

2.8.3. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

Unidad de Control y Medición

1.0 Relevamiento de la información de demanda y potencia histórica registrada en los formularios ISE
2.0 Proyección de potencia y energía para los 48 meses siguientes contando partir de mayo y
noviembre

3.0 Registro de potencia y energía históricas y proyectadas en planillas establecidas en la norma


4.0 Identificación de curvas de carga

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 73


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

5.0Informe de proyección de energía y potencia en los nodos de Aranjuez y Mariaca


6.0 Envió de la información a la Unidad Operativa del CNDC antes del 10 de febrero y antes del 10 de
agosto respectivamente
7.0 Registro digital

2.9. PROCEDIMIENTOS DE INFORME DE OPERACIÓN COMERCIAL MENSUAL

2.9.1. Propósito

Descripción del flujo de procedimientos para la recepción, registro y control del informe de Operación
comercial mensual

2.9.2. Alcance

Emisión de un informe de operación comercial, de compras, ventas, mora y pérdidas

2.9.3. Responsabilidades
Los responsables de verificar el cumplimiento de este procedimiento son:

 Unidad de Control y Medición

 Gerencia Comercial

2.9.4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

Unidad de Control y Medición

1. Registro de compras de energía de doce meses (kWh y Bs.)


2. Registro de ventas de energía, clientes, importes, tarifa promedio
3. Precios de nodo
4. Balance energético

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 74


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

5. Pérdidas acumuladas
6. Históricos de deudas, clientes, facturas e importes de deuda
7. Elaboración de informe de operación comercial
8. Para el informe anual se toman datos de retiro de energía del SIN y demandas máximas y
coincidentales de Aranjuez y Mariaca
9. Para el informe anual se considera una evolución de ventas de los últimos 4 años

2.10. PROCEDIMIENTOS DE RECLAMOS DE SEGUNDA INSTANCIA

2.10.1 Propósito

Descripción del flujo de procedimientos para la respuesta y/o emisión de informe a la Autoridad de
Fiscalización y Control Social de Electricidad sobre las reclamaciones de segunda instancia

2.10.2. Alcance

Respuesta a traslados de cargos a las reclamaciones de segunda instancia y gestión de la misma

2.10.3 Responsabilidades

Los responsables de verificar el cumplimiento de este procedimiento son:

 Unidad de Control y Medición


 Gerencia Comercial
 ODECO

2.10.4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

ODECO

1. Recepción del reclamo de primera instancia

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 75


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

2. Resolución y respuesta de la reclamación


3. Si el cliente no está de acuerdo ODECO gestiona la presentación de segunda instancia ante la
Superintendencia de electricidad

AUTORIDAD DE FISCALIZACION Y CONTROL SOCIAL DE ELECTRICIDAD

1. La AE efectúa el traslado de la reclamación de segunda instancia a CESSA


2. Remite el termino de apertura de prueba
3. Emite resolución
4. Verifica cumplimiento de la resolución

UNIDAD DE CONTROL Y MEDICION

1. Elabora informe en base al traslado de la reclamación


2. Envía el informe a la Superintendencia Electricidad
3. Envía más documentación en el término de apertura de prueba si corresponde
4. Si corresponde impugna la resolución
5. Si corresponde gestiona el cumplimiento de la resolución
6. Remite documentación a la Gerencia Comercial

GERENCIA COMERCIAL

1. Visado de envió de la información a la AE

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 76


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

2.11. PROCEDIMIENTOS DE TARIFA DIGNIDAD

2.11.1. Propósito

Descripción del flujo de procedimientos para la recepción, registro y remisión de Informe Tarifa
Dignidad a la Autoridad de Fiscalización y Control Social de Electricidad

2.11.2. Alcance

Remisión de informe a la AE

2.11.3. Responsabilidades

Los responsables de verificar el cumplimiento de este procedimiento son:

 Programador Unidad Tecnologías e Información


 Unidad de Control y Medición
 Gerencia Comercial

2.11.4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

Programador

1. Programador emite las bases de datos de facturación en formato XLS y DBF.


2. Emite la Base de datos anexo 4 en formato XLS y DBF

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 77


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

Unidad de Control y Medición

1. Se recupera la información digital de la base de datos de facturación y anexo 4.


2. Se verifica la aplicación de la tarifa dignidad para los clientes clasificados en la categoría
residencial.
3. Elaboración de cuadro Resumen de aplicación de la tarifa dignidad en base a las estadísticas de
tarifa dignidad y clasificación del Anexo 4 de reprocesos, con los siguientes campos:
 Mes de Facturación
 Categoría
 No de beneficiarios
 Importe de Consumo
 Importe descontado
 Descuento por tarifa dignidad
 Observaciones
4. Determinación del importe total del descuento aplicado de la tarifa dignidad
5. Preparación y grabado de base de datos de facturación y anexo 4.
6. Impresión de muestra de aviso de cobro
7. Impresión y/o copia de estructura tarifaria
8. Consolidación del Informe
9. Envió mediante nota a la Superintendencia de Electricidad

Gerencia Comercial

1. Visado de la nota a la AE

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 78


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

Facturación

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 79


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

3.1. PROCEDIMIENTOS DE FACTURACION

3.1.1. Propósito

Describir el flujo de tareas y actividades necesarias para la facturación del consumo de clientes
regulados en conformidad con el Reglamento de Servicio Público de Suministro de Electricidad
(RSPSE).

3.1.2. Alcance

Facturación mensual a clientes regulados

3.1.3. Responsabilidades

Los responsables de verificar el cumplimiento de este procedimiento son:


 Encargado de Facturación
 Gestor Rural
 Programador de la Unidad de Información y Tecnologías
 Unidad de Control y Medición
 Gerencia Comercial

3.1.4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

PROCEDIMIENTOS FACTURACION AREA URBANA

Elaboración del plan de producción:

Ejecutado: Encargado de facturación


Propósito: Contar con la planificación de trabajo, para la lectura y factura del 100% de los
clientes.
Alcance: Área urbana y rural calidad 1-2

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 80


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

Documentos: Calendario, introducción al sistema los datos.


1.- Normalmente se elabora el plan de producción en el mes de octubre, para la siguiente
gestión, esto para no tener problemas con el trabajo de otras oficinas.
2.- Para tal efecto no se toma en cuenta, para días de lectura, los sábados, domingos y feriados
que existen en cada mes.
3.- Se elabora de tal forma que los días de consumo estén dentro de los márgenes permitidos + -
tres días (entre 27 días y 33 días de consumo)
4.- Excepcionalmente se lectura día sábado, esto precisamente para no salir de los márgenes de
días de consumo.(mes de febrero feriado de carnaval)
5.- Este plan de producción es de fiel cumplimiento en el área urbana, sufriendo modificación en
forma excepcional por razones de fuerza mayor.
Área rural con las siguientes observaciones: El plan de producción se modifica cada remesa
hasta tres veces, según lleguen a Sucre los libros de lectura.

a) Inicialmente todas las remesas rurales se elabora con una sola fecha Ejemplo: día de
habilitación de lectura día 25 del mes. Esto para no entorpecer los trabajos de ATC, para que
clientes que realizan algún trámite, su número de cliente no esté en ruta crítica.

b) Se modifica una determinada remesa con fecha en la que llegue a Sucre, todos los libros o
rutas de lectura leída o no. Esto para solicitar a facturación la habilitación correspondiente para
la introducción manual de lecturas al sistema.

c) Se vuelve a modificar a solicitud del responsable del área rural, para proceder a la generación
de trafas, para poder facturar, igualando a la remesa Urbana que se facturara en el día.

d) Eventualmente se modifica a solicitud del responsable del área rural, cuando por algún motivo,
no se entregó en el día oportunamente a UTIC.

e) Y en forma excepcional, se vuelve a modificar, cuando la oficina de Utic, por fuerza mayor no
pudo elevar la remesa que se le entrego.

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 81


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

Descripción del proceso:


- Pantalla principal de consulta
- Facturación.
- Masiva
- Plan de producción
- Generar borrador plan de producción Clic enter ,enter, enter, enter.
- Fecha generación plan de producción ejemplo mes enero 2017 05-01-2017
- Generar plan clic. plan de producción generado. Aceptar clic.
- Salir
- Mod/ aprobar borrador plan prod. Clic.
- Año mes enter enter
- Aprobación clic.
- Está por aprobar todas las remesas del plan de producción de la gestión 2017/01 confirma
aprobación Si.
- Confirmar clic.
- Generar PP/Rut clic.
- Esta por generar el plan de producción para la totalidad de las rutas de cada remesa 2017/01
- Confirma generación Si salir salir
Para trabajar remesa por remesa
- Facturación
- Masiva
- Plan de producción
- Plan de producción
- Año mes enter enter
- Modificar por remesa
- Está seguro de modificar por remesa Si
- Año mes número de remesa y se procede a ejecutar de acuerdo a calendario.
- Remesa 1 enter
- Se introduce la fecha de habilitación de lecturas ( un día antes de la fecha de lectura)
- Modificar en base a fecha
- Está seguro de modificar la ruta Si

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 82


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

- Cerrar clic.

Para modificar plan de producción (para habilitar varias remesas rurales)


- facturación
- Masiva
- Plan de producción
- Plan de producción
- Año mes enter enter
- Modificar por remesa
- Está seguro de modificar por remesa Si
- Año mes remesa enter
- Se procede a modificar
Si se quiere modificar todos los datos de la remesa:
- En habilitación de lectura se procede a la modificación
- Modificar en base a fecha clic
- Está seguro de modificar la remesa Si clic
- Modificar cerrar
Par modificar los datos de la remesa solo en forma parcial_
- Se modifica el dato
- Modificar plan, tabulador, cerrar.

Generación de Partes:

Ejecutado: Encargado de facturación


Propósito: Iniciar el del proceso de facturación.
Alcance: Área urbana
Documentos: Lecturas descargadas de las TPL al sistema.

1.- Se recibe de la oficina de lecturas la confirmación de que todas las lecturas correspondientes
a la remesa a facturar en el día, han sido descargadas e introducidas sistema.

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 83


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

Descripción del proceso


- Lecturas
- Lectura de medidores
- Comercial facturación
- Se remarca la remesa a tratar
- Generar partes clic.
- Lote aun no recibido Si
- Existen lecturas incompletas Si
- Pantalla Ok
- Archivo salir salir
- Reporte por pantalla Confirmar
- Ready
- Impresora Ok
- Generar parte para traslados
- Confirmar
- Archivo Salir

Impresión de listado de validación:

Ejecutado: Encargado de facturación


Propósito: Revisar los consumos de clientes con consumo fuera de promedio + - 60% de su
promedio.
Alcance: Área urbana
Documentos: Emitir lista de: relación de servicios para verificación de lectura.

1.- Consiste en que se genera una lista de clientes observados, los mismos que están fuera de su
promedio + - 60%.
2.- Los clientes de esta lista son revisados individualmente, ingresando a todas las ventanas del
sistema para su correspondiente validación. Ejemplo a histórico de consumo, ordenes de
servicio si se instaló medidor de control, si cambio el medidor, observaciones anteriores,
observaciones actuales etc. Etc.

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 84


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

3.- Los clientes que se considera que merecen una revisión de lectura en campo, se los remarca
para que el validador de campo proceda.

Descripción del proceso:


- Facturación
- Masiva
- Validez
- Validez de consumo
- Año mes remesa
- Confirmar clic
- Validez tamaño carta
- Se hará la validez visual de consumos para la totalidad de las rutas componentes de la remesa
mostradas en pantalla. Confirma la validez de la remesa. Si
- Confirmar
- Impresora Ok Archivo salir salir

Corrección de lecturas validadas, revisadas en campo, retomadas, atrasadas, estimadas y


Proporcionadas por otras oficinas.

Ejecutado: Encargado de facturación


Propósito: Introducir al sistema todas las lecturas validadas.
Alcance: Área urbana

Documentos: lista de clientes validados, lista de lecturas retomadas y estimadas

1.- Todas estas lecturas son revisadas e introducidas al sistema manualmente y en forma
individual.
En la introducción de lecturas retomadas, atrasadas y recibidas en otras oficinas se debe borrar el
código del motivo de la no lectura inicial.
Las lecturas promediadas, estimadas que se introducen manualmente de debe mantener el
código del motivo de la no lectura.

Descripción del proceso:

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 85


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

- Facturación
- Masiva
- Validez
- Corrección de validez
- Año mes remesa
- Validez individual
- Introducir el número de cliente o de cuenta, la lectura Enter
- Así sucesivamente cliente por cliente.
- Salir

Generación de trafas.

Ejecutado: Encargado de facturación


Propósito: Preparación para el pre cálculo, de las facturas de la remesa a tratar.
Alcance: Área urbana

Documentos: Solo proceso en sistema.

1.- Consiste en la preparación de la remesa para la facturación, se hace correr el programa.


Siempre después de generar partes, y antes del cálculo de la remesa.
Si está corriendo trafas de una determinada remesa, no se puede hacer correr trafas de otras
remesas en otras ventanas. (Nunca dos remesas al mismo tiempo)
Si existiera corte de energía en el proceso de generación trafas, se debe coordinar con UTIC.
(Mismo que eliminara la parte que corrió) y nuevamente se ejecutara el programa desde el
inicio.

Descripción del proceso:

- Facturación
- Masiva
- Generar trafas
- Año mes remesa
Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 86
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

- Fecha actual (del día que se genera )


- Trafas clic (el borde de la palabra trafas se puntea señal de que está corriendo el programa
- Mensaje de Concluyo Aceptar salir
-

Generación de trafas masivas. Se aplica solo para remesas del área rural o mixta.

Ejecutado: Encargado de facturación


Propósito: Preparación para el pre cálculo, de las facturas de la remesa a tratar.
Alcance: Área rural
Documentos: Solo proceso en sistema.

- 1.- Se mantiene los mismos principios de la generación de trafas.


- 2.- Antes de generar trafas , para remesas del área rural, se debe modificar el plan de
producción, igualando a la remesa urbana a facturar en el día.

Descripción del proceso:


- Facturación
- Masiva
- Facturación
- Generar trafas masivas
- Año mes
- Con el ratón se va marcando , solo los números de remesas que se desea generar
- Generar trafas clic
- Mensaje de concluyo Aceptar salir

Lotes temporales.

Ejecutado: Encargado de facturación


Propósito: Contar con límites de lotes inicial y final de la remesa a tratar.
Alcance: Área rural
Documentos: Solo proceso en sistema.

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 87


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

1.- Este programa se hace correr, registrando los dos números de lotes el inicial y el final, los
mismos que servirán para introducir, cuando se ejecute el cálculo porcentual.
Nota.- Siempre hay que buscar el último número, el mismo que está oculto en la parte inferior de
la pantalla.

Descripción del proceso:

- Facturación
- Masiva
- Facturación
- Lotes temporales
- Remesa enter enter
- Registra el número de inicio número final (resultado de la generación de trafas)

Facturación.

Ejecutado: Encargado de facturación


Propósito: Ejecutar el pre cálculo de la remesa en base a lecturas obtenidas.
Alcance: Área urbana
Documentos: Solo proceso en sistema.

1.- Se procede a hacer correr este programa, cuando absolutamente todas las lecturas de la
remesa a tratar han sido introducidas al sistema.
2.- Se hace correr este programa, el mismo que va marcando las rutas a medida que se van
facturando.

Descripción del proceso:


- Facturación
- Masiva
- Facturación
- Cálculo remesa
- Año mes remesa
Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 88
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

- Cambio de estado
- De estado validez a pre calculo clic cambiar cerrar
- Cambio de nombre clic
- Año mes remesa
- Sin partes clic
- Pantalla Ok
- Archivo salir salir
- Facturar clic
- Se calculara en forma preliminar, la totalidad de las rutas componentes de remesa mostrada en
pantalla. Confirma cálculo de la remesa (S/N) Nº remesa.
- Si confirmar clic
- Teclas intro y F-9 y corre el programa marcándose ruta por ruta hasta:
- Concluyo el proceso de cálculo de todas las rutas Aceptar clic.

Calculo porcentual.

Ejecutado: Encargado de facturación


Propósito: Para obtener lista de clientes que están fuera de promedio en un gran %.
Alcance: Área urbana
Documentos: Solo proceso en sistema

1.- Una vez concluida la facturación se hace correr este programa, introduciendo el número
inicial y el número final de lote, emitiendo una un lista clientes observados los mismos que
tienen un gran % de diferencia con relación a su promedio.
2.- Estos clientes son nuevamente revisados sus lecturas y consumos.
3.- Los resultados de la revisión son introducidos al sistema en forma individual y manualmente,
en corrección validez.
4.- Todos los clientes que se modificaron la lectura son nuevamente calculados su consumo en
forma individual.

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 89


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

Descripción del proceso:

- Introduce los dos números de lote el inicial y el final (producto de la generación de trafas y
registro de lotes temporales)
- Corre la lista
- Imprimir lista salir
- Se procede a revisar y corregir las lecturas de clientes observados.

Para corregir en sistema los errores encontrados en el cálculo %.


Descripción del proceso:
- Facturación
- Masiva
- Facturación calculo remesa
- Año mes remesa enter
- Cambio estado de pre calculo a validez
- Cambiar cerrar salir salir.
- Validez
- Corrección de validez
- Año mes remesa
- Validez individual
- Se procede a introducir cliente por cliente, las lecturas corregidas, también en este momento se
puede introducir previa revisión lecturas de último momento, retomadas o revisadas por el
validador de campo.

Para facturar a estos clientes con lectura corregida y clientes con registro de lectura de
última hora.

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 90


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

Descripción del proceso:

- Facturación
- Masiva
- Facturación
- Cálculo remesa
- Cambio de estado de validez a pre cálculo
- Cambiar cerrar
- Facturar cliente
- Número de cliente 1 enter
- Confirmar confirmar
- Tecla intro- F-9 (presionando al mismo tiempo)
- Concluyo proceso de cálculo aceptar
Y así sucesivamente cliente por cliente
- Una vez concluido este trabajo, nuevamente se hace correr el programa de cálculo porcentual,
para verificar que todas las correcciones se ejecutaron sin error.

Operación en sistema cuando existe error en el consumo de un medidor cambiado:


Ejemplo en la lista del cálculo porcentual sale el consumo elevado de un cliente que tramito
cambiado de medidor, el mismo que al retiro del medidor registra lectura inferior, con relación a
la lectura del último mes facturado.
Lectura anterior para la factura mes actual 0 lectura actual 165 = 99334 kwh consumo
elevado.
Error ya que el consumo que le corresponde es de solo 165 kwk ; Esto generalmente ocurre
porque el medidor estaba en mal estado y los consumos de meses anteriores fueron estimados o
promediados, motivo de la lectura inferior.

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 91


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

Descripción del proceso:

- Facturación
- Masiva
- Facturación
- Cálculo remesa
- Año mes remesa
- Medidor viejo cliente clic.
- Introduce el número de cliente Ok
- Mensaje de medidor corregido con éxito Ok
- Y se procede al cálculo individual del cliente.

Y nuevamente se hace correr el programa de cálculo porcentual, para verificar que la corrección
realmente fue exitosa.

Reprocesos ejecutados por motivo de error de lectura, promedios, medidores en mal


estado, error en la categoría asignada etc.

Ejecutado: Encargado de facturación


Propósito: Corregir facturas anteriores pendientes de pago , con errores de lectura, consumo e
importes.
Alcance: Área urbana
Documentos: Registro de lecturas reales obtenidos en campo, envió de planilla exel a UTIC.
Se aplica a las facturas que están pendientes de cancelación. Tomando en cuenta el Nº de días
de consumo que corresponde a cada mes.

Descripción del proceso:


Confeccionando la planilla Excel con los datos siguientes:

Unidad a la que se solicita UTIC. ; Nº de cliente; Nombre del titular; Fecha de solicitud; Oficina
de origen; Base del reproceso (lectura); Fecha de la lectura; Mes que se reprocesa; Año; Lectura
anterior; Lectura actual; Consumo en kwh; Código del reproceso (error lectura actual, error de

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 92


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

lectura anterior etc.) ; Tipo de lectura nueva; ; días de consumo de cada mes; Y firmas del
solicitante, Vº Bº Jefe control y medición y Vº Bº Gerente comercial.
1.- Cuando existe error de lectura para el mismo mes, se toma en cuenta fecha de revisión de
lectura para que su consumo corresponda a la cantidad de días del periodo en cuestión.
2.- Cuando en base a la lectura actual se debe reprocesar facturas anteriores. Distribuyendo el
consumo obtenido de la diferencia de la lectura actual menos la última lectura correcta,
dividiendo el consumo entre todos los meses tomando en cuenta los días de consumo que
correspondan a cada periodo.
3.- Cuando se reprocesa una factura por estar en mal estado el medidor.
- Se procede de acuerdo al informe de perdidas comerciales los mismos que indican con cuanto
de consumo se debe reprocesar la factura en base a levantamiento de potencia, si no existe
informe se procede de acuerdo al consumo de últimos 6 meses.
4.- Cuando existe error en la contratación del medidor de + - % de lo permitido, se toma en
cuenta este porcentaje en la suma de los consumos de los seis últimos meses. Y este resultado
se toma en cuenta para el ajuste de importe de las facturas canceladas, también se suma o resta
para el reproceso de las facturas pendientes de pago.
5.- Cuando existe error en la categoría asignada.
Se procede de acuerdo a informe de inspección en campo de la oficina de pérdidas comerciales,
manteniendo las lecturas anteriores, actuales y su consumo, solo modificando la categoría.
Normalmente no es retroactivo, se aplica de la fecha de inspección hacia adelante.
Salvo excepciones de acuerdo a informes de inspección.
Nota.- A las 72 horas de solicitado el reproceso a UTIC. Se ejecuta la revisión en pantalla de
consulta, para verificar que todos los reprocesos y ajustes se ejecutaron tal y como se solicitó a
UTIC. Enviando correo de existir observaciones.

Ajustes ejecutados por motivo de error de lectura, promedios, medidores en mal estado,
error en la categoría asignada etc.

Ejecutado: Encargado de facturación


Propósito: Ajustar importes de facturas canceladas con error en sus importes ya sea en exceso
o en defecto.
Alcance: Área urbana

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 93


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

Documentos: Registro de lecturas reales obtenidos en campo, envió de planilla exel a UTIC.
Los ajustes se aplican a facturas ya canceladas por el cliente, ajustando en forma individual mes
por mes, tomando en cuenta la estructura tarifaria para cada mes.
Los ajustes se pueden dar:
1.- Por cobros en exceso.- Es cuando al cliente se le cobro más Kwh de lo que está registrando el
contador de energía, ya sea por error de lectura, promedios por C.C. , mal estado del medidor,
etc.
2.- Por cobros en defecto.- Es cuando al cliente se le cobro menos de lo que realmente debía
cancelar en forma mensual. Y que cuando se registró la lectura real, existe un consumo
acumulado.
Se confecciona la planilla de ajuste con los siguientes datos:
Título de cobro en exceso o cobro en defecto; Nº de cliente; Nombre del cliente; Fecha de
solicitud; Oficina de origen; Base del ajuste (lectura) fecha de la última lectura, Mes, Año; Hasta
la lectura de (cada mes); Bs. A favor de la Empresa si es cobro en defecto; Bs. a favor del cliente
si es cobro en exceso; Cargar o abonar de acuerdo al caso; Importe resultado del ajuste; Dato de
la lectura anterior para la siguiente factura después del ajuste; Adjuntar el documento respalda
torio (ajuste en sistema con resultado mes por mes), Firma del solicitante y Vº Bº de Jefatura
control de clientes y del Gerente comercial.
Envió a UTIC para su ejecución.
Se aplica los mismos principios de los reprocesos, con la diferencia que se trata a facturas ya
canceladas por los clientes.
De igual forma que los reprocesos a las 72 horas se procede a revisar la ejecución de los
mismos.
El resultado de cobro en exceso y cobro en defecto, se registra en detalle, en el sistema en
observaciones internas, para conocimiento de todas las oficinas y en especial de Odeco, para dar
respuesta a posibles reclamos de los clientes.
Normalmente la diferencia de los importes por los ajustes se manifestará en la siguiente factura.
(Si se facturo ejemplo septiembre 2016, el importe de la diferencia del ajuste de los meses
anteriores, se manifestara en la factura de octubre 2016).

El resultado de un ajuste se puede ver en sistema:


- Consulta

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 94


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

- Consulta general
- Código del cliente
- Confirmar
- Histórico deuda pendiente/ cancelada clic
- Débitos/ créditos pendientes.

Descripción del proceso.


Operación en sistema para elaborar la planilla de ajuste:
- Se imprime una pantalla de consulta, donde se refleje mínimamente los meses a tratar.
- De la pantalla de consulta, se obtienen los siguientes datos: Mes; Fecha de emisión; Número de
factura.

Con los datos anteriores se procede a confeccionar la planilla en sistema:


- Facturación.
- Ajustes
- Calculo crédito/debito.
- Número de cliente.
- Fecha de factura.
- Número de factura
- Nueva lectura
- Nuevo consumo
- Calcular
- Imprimir.

Ejecutando esta operación, en forma individual cada mes que se debe ajustar.

Entrega de la remesa facturada a UTIC.

Ejecutado: Encargado de facturación


Propósito: para que la facturación de la remesa sea elevada por UTIC, y este a disposición de
los clientes.
Alcance: Área urbana

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 95


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

Documentos: Planilla excel enviada a UTIC. Con el registro de observaciones de clientes de la


remesa en cuestión.

Descripción del proceso:

Una vez concluida todo el proceso se llena un formato con datos de la facturación: Fecha;
Número de remesa; Fecha de emisión; Datos de clientes que fueron reprocesados, ajustados por
cobro en exceso o cobro en defecto; Avance de facturación rural; Otras observaciones que
correspondan (si un cliente reprocesado o ajustado cuenta con un número de proforma, para que
ATC. Este informado y obre en consecuencia, para que no existan diferencias entre el importe
de facturas canceladas y el importe del cheque tramitado por el cliente( especialmente de
instituciones)..
Se envía correos electrónicos adjuntando archivo de observaciones:
1.- UTIC. Proceda a elevar la remesa, para que esté disponible en ventanillas de caja.
2.- Jefe de control y medición, y gerencia comercial para conocimiento.
3.- ATC. Para conocimiento y para que proceda en consecuencia, de existir clientes que tienen
facturas reprocesadas, los mismos que cuentan con número de proforma.

Correos electrónicos a otras oficinas:

Ejecutado: Encargado de facturación


Propósito: Para conocimiento de las diferentes oficinas y efectos.
Alcance: Área urbana
Documentos: Correo
Descripción del proceso: En base a revisión de consumos de los clientes, observaciones
anteriores en sistema, y observaciones actuales registradas en los libros de lectura. ( no
introducidas a la TPLs)

Se envía a diferentes oficinas, con datos de observaciones las mismas que no se registraron en
sistema a tiempo de ejecutar la lectura, y repercuten en la facturación:

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 96


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

1.- Oficina de medidores, con datos para los cambios de código de medidor, corrección de
número de medidor, cambios de medidor ejecutados en campo no regularizados en sistema,
cambios de medidor ejecutados en sistema pero no en campo ,etc.
Clientes rurales con medidores instalados en campo no regularizados en sistema, clientes
rehabilitados en sistema pero no en campo, clientes instalados con números de medidor
cruzados, clientes instalados en una localidad y que figuran en sistema en otra etc.
2.- Oficina de lecturas con números de cliente que tienen error de lectura.
3.- ATC de números de cliente que están mal asignados sus datos: en remesas que no le
corresponden ejemplo, clientes de A, P. en remesas de clientes particulares, clientes particulares
en remesa de industriales, Clientes mal codificados etc.
4.- Oficina de perdidas comerciales datos de clientes con medidores trancados, quemados, en
mal estado, clientes suspendidos en sistema pero en campo con luz, posibles fraudes, clientes
que pasan energía a otros domicilios, instalaciones ejecutadas en campo y no regularizados en
sistema, medidores con conexión directa, medidores de A.P. que retiraron su medidor y están
directos, medidores que no están con instalación a reglamento, medidores que no se puede
acceder a su lectura etc.
5.- Oficina de cortes, de clientes que están cortados en sistema, pero en campo están con energía,
a consecuencia de estos errores, cuando no existe lectura del medidor el sistema lo estima cero
de consumo; pero como el cliente esta con luz, su consumo se duplicara para la siguiente factura,
originando reclamo.
Introducción de datos al sistema de clientes observados, solo para información de las
diferentes oficinas

Ejecutado: Encargado de facturación


Propósito: Para conocimiento de las diferentes oficinas y efectos.
Alcance: Área urbana
Documentos: Datos introducidos al sistema.
Descripción del proceso:
- Pantalla principal de consulta
- Consulta
- Estado de cuenta
- Código cliente

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 97


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

- Confirmar
- Número de cliente
- Lecturas
- Inspecciones internas
- Se introduce el detalle del informe, gravar, salir

Se introduce al sistema datos de clientes con observación en su lectura y consumo, para


conocimiento de todas las oficinas, en especial de Odeco para que la misma de respuesta a los
clientes que posiblemente vengan a reclamar sus consumos.
1.- Consumo de clientes que en el mes fue registrado por dos contadores de energía, el del
cliente, y por instalación de un medidor de control, explicando en detalle los consumos
registrados por ambos medidores, para obtener el consumo total del mes.
2.- Datos de medidores que no corresponden al código de medidor registrado en el sistema.
Ejemplo medidor en el sistema de 6 dígitos, pero el medidor instalado en campo es de solo 4
dígitos. Etc.
3.- Información de los resultados obtenidos por ajustes ejecutados tanto por cobro en exceso y
también de facturas cobradas en defecto.

Informe solicitado por el Ente Regulador la A E.


Ejecutado: Encargado de facturación
Propósito: Cumplir con lo solicitado por la A.E.
Alcance: Área urbana
Documentos: Envió comunicación interna a G.C. cuando se tiene que adjuntar copias de
documento. Caso contrario solo informe enviado mediante correo.
Descripción del proceso:
- Pantalla principal de consulta

1.- A la recepción de la solicitud mediante correo electrónico, se procede a revisar a que Nº de


cuenta y Nº de cliente se refiere la notificación administrativa.
2.- Se anota los puntos de los que requieren información por ejemplo:
Punto Nº 6.- Copia de hoja de ajustes y validaciones de los últimos 12 meses del cliente de la
cuenta Nº 00-000-00000
Punto Nº 13.- Remitir detalle de tipos de observaciones.

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 98


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

Respuesta al punto Nº 6:
1.- Cuando las lecturas de campo son las mismas lecturas, con las que se procedió a facturar al
cliente:
a) Se procede a la impresión de la pantalla de consulta del cliente los últimos 12 meses.
b) Se revisa de que las lecturas registradas en campo son las mismas con los que se procedió a
facturar cada mes.

c) Si son exactamente las mismas, se informa que el cliente no registra reprocesos ni ajustes y que
todos los meses se procedió a la facturación de acuerdo a índices registrados en campo.
Informando también si ha existido inspecciones tanto del validador de campo, como de
inspecciones ejecutadas por la oficina de perdidas comerciales las mismas que confirmaron
que la lectura de determinado mes esta correcta, más otros datos del estado del medidor y de la
instalación interna del cliente.

d) Otras informaciones que se consideren necesarias.

2.- Cuando las lecturas de campo no son las mismas lecturas, con las que se procedió a facturar al
cliente y no existe reprocesos ni ajustes:
a) Una vez constatado de que el cliente no registra reprocesos ni ajustes, se informa por qué no se
las ejecutó.
b) Puede ser de que el mes en cuestión se haya facturado en base a promedio de consumo, el
mismo que tiene relación con sus consumos anteriores, por lo tanto no mereció ejecutar ajuste
o reproceso.
c) Puede haberse facturado en base a una lectura en segunda instancia registrada por el retomador
de lecturas o por el validador de campo.
d) Otras informaciones que se consideren necesarias.

3.- Cuando las lecturas de campo no son las mismas lecturas, con las que se procedió a facturar al
cliente, y existe ajuste o reproceso.
a) Se determina que mes o meses se procedió al ajuste o reprocesos de factura.
b) Si se reproceso la factura, que a esa fecha estaba pendiente de cancelación, se adjunta una
fotocopia del trabajo ejecutado por UTIC, en el que se detalla fecha, lecturas y códigos del
motivo del reproceso.

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 99


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

c) Si se ajustó la factura ya sea por cobro en exceso o en defecto, que a la fecha de ejecución se
encontraba ya cancelada por el cliente, también se adjunta fotocopia del trabajo realizado por
UTIC. En el que se detalla los débitos y créditos tanto a favor del cliente o a favor de la
Empresa.
d) Y otras observaciones que se consideren necesarias.

Respuesta al punto Nº 13.- En este punto solo se procede a adjuntar una copia de la lista de
observaciones, que utilizan los lectura dores en su trabajo de campo. Ejemplo CC = a casa
cerrada; AIP = acceso impedido etc. Etc.
Otros trabajos que se ejecuta:
- Cálculos de consumos: a solicitud de los clientes, ATC u Odeco.
- Asesoramiento al responsable del área rural en Ajustes y reprocesos.
- Seguimiento a los trabajos la rural.

Procedimiento para elaborar el informe mensual de la oficina.(aux. de facturación)

Ejecutado: Auxiliar de facturación.


Propósito: Conocimiento y efectos por parte de los ejecutivos.
Alcance: Área urbana y rural.
Documentos: Todas las planillas impresas y llenadas con datos de ejecución del trabajo.
Descripción del proceso:

El mismo es presentado a G.C. y GG, hasta el día 8 de cada mes.

1.- Una vez concluida, el recorrido de las comisiones, recojo de libros de lectura, cancelación en
sistema del 100% de las facturas recogidas, y efectivos depositados en caja Sucre, y facturación
de todas las remesas, se procede a confeccionar el informe final del mes.
Operación en sistema:

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 100


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

Localidades nuevas.
- Comercial.
- Lecturas.
- Lecturas de medidores.
- Comercial facturación.
- Reportes.
- Reporte de localidades (manzano) rural.
- Imprimir.

Con el listado verificar en la página de exel.


En informe área rural, pestaña localidades nuevas.
Insertar nuevas localidades, de acuerdo a número de localidades correlativo.
Pintar color distinto, e introducir los datos de la nueva localidad.
Poner la totalidad de las nuevas localidades.

Agente y fecha de la lectura de campo.

En informe área rural, pestaña agente y fecha de lectura.


Introducir la información que se va sacando de los libros de lectura de campo.
Si no tiene fecha se coloca S/F.
Si no tiene nombre del agente y fecha de lectura se coloca S/f – S/N.

Localidades promediadas.

En informe área rural pestaña localidades promediadas.


Introducir la información que se va sacando de los libros de lectura en campo.
Cuando el libro en su totalidad carece de lectura de campo.
Colocar localidad promediada.
Medidores cambiados.
Solicitar a los de la comisión de cobro, formularios llenos de cambio de medidores.
Verificar si el listado y formulario fueron entregados a plataforma.
Que se encuentre debidamente llenado con todos los datos y firmas correspondientes.

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 101


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

Verificar la cantidad de formularios llenados, debe coincidir con la cantidad de medidores


cambiados.
En la hoja Excel cambio de medidores.
Se introduce todos los datos de cada medidor cambiado.
Se totaliza los medidores cambiados en el mes por cada comisión.

Medidores cortados en campo y suspendidos en sistema.

Solicitar al encargado del área rural la cantidad de medidores cortados y suspendidos, por mora
de 4 o más meses. (Las cantidades deben coincidir).

Facturas ajustadas y reprocesadas:

Solicitar al encargado del área rural, la cantidad de ajustes y reprocesos, solicitados a UTIC.
Se introduce el dato de los totales de ajustes y reprocesos del mes.
Nota. Para informe del área rural, se verifican los datos que se sacan del sistema:
- Facturas canceladas en sistema.
- Total de cobranza en bolivianos.
- Lecturas introducidas al sistema.

Otros trabajos que ejecuta el auxiliar de facturación.


- Colabora con los trabajos de facturación área urbana
- Colabora con la introducción de lecturas área rural
- Colabora en la cancelación de facturas área rural
- Colabora en el cierre de trabajo área rural, informe final

PROCEDIMIENTOS TRABAJOS AREA RURAL

Trabajos ejecutados por el responsable del área rural de:


- Generación de partes
- Lista de validaciones.
- Corrección de las validaciones.

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 102


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

- Facturación remesas área rural


- Calculo porcentual
- Reprocesos
- Ajustes
- Entrega de la remesa facturada a UTIC.
- Informes a la A.E

Todos estos trabajos los ejecuta en forma similar a los del área urbana.

Procedimiento corte efectivo por mora y suspensión del servicio, Área rural:

Ejecutado: Electricista de la comisión de cobro.


Propósito: Evitar que la mora se incremente.
Alcance: Área rural.
Documentos: Evitar que la mora se incremente.
Descripción del proceso:

1.- Se hace correr el programa lista de clientes en mora mayor a cuatro meses
2.- Este listado es entregado a la comisión de cobro área rural para su ejecución en campo.
3.- El responsable de la comisión, antes de hacer ejecutar el trabajo en campo procede a depurar
el listado, en base a la revisión del estado de cuentas, eliminando del mismo a los clientes que
cancelaron sus facturas.
Clientes que cancelan en línea antes de proceder al corte consulta a Sucre si el cliente continúa
en mora. ( a veces no existe señal en el lugar, lo que origina algunos errores, los mismos que
deben ser subsanados lo más pronto posible)
4.- Se ejecuta el corte efectivo registrando datos en la planilla de corte: Lectura, tipo de corte,
fecha, hora, Y observaciones que correspondan.
5.- Se comunica a Sucre los números de cuentas y datos del corte.
6.- En Sucre se elabora un listado con los datos correspondientes, verificando que todos los
clientes de la lista estén con facturas pendientes de pago. Enviando la lista a la oficina de
medidores para la suspensión inmediata del servicio en sistema.

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 103


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

De existir algún cliente que cancelo sus facturas en el intervalo del corte efectivo y el proceso
de suspensión. Verificado la cancelación ya no se procede a la suspensión del servicio en
sistema, instruyendo la rehabilitación en campo.
7.- Firma del personero de CESSA, firma de conformidad del cliente.
8.- Previa revisión, archivo de planillas de cortes en campo por meses y remesas.
Operación para la impresión de cortes.
- Lectura
- Lectura de medidores.
- Comercial facturación.
- Reportes.
- Reporte perdidas lecturas clic.
- Clientes con facturas vencidas y con servicio por remesa clic
- Remesa, tabulador
- Número de facturas vencidas “3 “tabulador.
- Importe mínimo normalmente “1 “(por número de cortes elevado se puede modificar de Bs. 1 a
100 bs.
- Ready cuando termina y se procede a la impresión.

Procedimiento para la rehabilitación del servicio Área rural:

Ejecutado: Electricista de la comisión de cobro.


Propósito: Dotar de energía a clientes que cancelaron sus facturas.
Alcance: Área rural.
Documentos: Lista proporcionada por la oficina de medidores.

Descripción del proceso:

1.- Normalmente este trabajo lo ejecuta oficina de medidores con sus comisionistas.
2.- La comisión ejecuta este trabajo a solicitud de medidores bajo documento, de clientes que
estén en su recorrido.

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 104


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

3.- En campo procede a verificar que el domicilio no cuenta con energía eléctrica ( a veces
ocurre que se están haciendo pasar del medidor del vecino, y si no se ejecuta este trabajo y se
conecta la acometida , puede ingresar al medidor un voltaje de 380 V.)
5.- En campo se procede a la conexión de la acometida, registrando datos en la planilla de
rehabilitación: Tipo de rehabilitación, fecha, día, hora, lectura, persona de contacto y las
observaciones que correspondan. Tiempo de ejecución cinco minutos.
4.- Verifica que exista energía hasta el medidor, dictando a Sucre los datos, para que se proceda
a la rehabilitación en sistema.
5.- Firmas del personero de CESSA; Firma de conformidad del cliente
6.- En Sucre al final de recorrido de la comisión, Previa revisión, archivo de documento.

Procedimiento para cambio de medidor Área rural:

Ejecutado: Electricista de la comisión de cobro.


Propósito: Que todos los contadores de energía del área rural, registren el consumo real de los
clientes.
Alcance: Área rural.
Documentos: Llenado correcto del formulario de “cambio de medidor”.

Descripción del proceso:

1.- En base a observaciones en libros de lectura del mes anterior, se proporciona documento a
la comisión de cobro, de medidores observados en mal estado para su cambio, más los
observados por el agente en el mes actual.
2 Previa revisión en campo, se procede al cambio de medidor (existen medidores que solo están
sin uso etc. Los mismos que no deben ser cambiados)
3.- Pasos de la ejecución del cambio de medidor:

Retiro del medidor

- Registro en la planilla de cambio de medidor los siguientes datos de:


- Número de cliente.

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 105


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

- Cuenta.
- Fecha.
- Día.
- Hora de ejecución del trabajo.
- Motivo del cambio de medidor.
- Persona de contacto.

Operación en campo para el cambio de medidor:

- Desconecta la fase de la acometida, de la red de B.T.


- Retiro del sello de la caja del medidor, registrando el número.
- Retiro del sello del zócalo del medidor, registrando el número.
- Marcar el cable que corresponde a la fase.
- Desconexión de la fase y neutro de la acometida, de la bornera de entrada del medidor.
- Desconexión de la fase de salida de la bornera del medidor.( que conecta al térmico).
- Desconexión de la línea neutra de la bornera de salida del medidor.
- Retiro del medidor en mal estado.
- Registrando el índice, numero de medidor, capacidad, marca, tipo, números de sellos de
cubierta, cuadrante, fase a la que estaba conectado.
- y otras observaciones que correspondan.

Instalación del nuevo medidor:

Registro en la planilla de cambio de medidor los siguientes datos:


- Registro de números de sellos de la cubierta del medidor.
- Asegurar el medidor a la caja
- Conexión de la acometida fase y neutro a la bornera de entrada del medidor.
- Conexión de la fase de salida de la bornera del medidor al disyuntor termo magnético.
- Conexión del neutro de la bornera de salida del medidor, a la carga del medidor.
- Registro e instalación de sello en la tapa del zócalo del medidor.
- Registro e instalación de sello en la caja del medidor.
- Registro índice de instalación, numero de medidor, capacidad, marca, cuadrante, fase a la que
se deja conectado y otras observaciones que correspondan.

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 106


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

- Conexión de la acometida a la red de B.T. verificación de que exista energía hasta el medidor.
Firma en el documento: del personero de le Empresa y de conformidad del cliente.
4.- En oficina se proporciona los datos a la oficina correspondiente, para el cambio de medidor
en sistema. Entregando una copia para el canastillo de pendientes.
5.- Se ejecuta la entrega de medidores cambiados a la oficina de medidores, más los medidores
nuevos sobrantes, para que no existan pendientes.
6.- Transcurrido un tiempo prudencial (72 horas), se verificara que los cambios se ejecutaron
correctamente en sistema.
6.- Si no existe observaciones, archivo del documento.

Procedimiento para informe Odeco Área Rural

Ejecutado: Electricista de la comisión de cobro o agente rural).


Propósito: Dar respuesta y solución oportuna al reclamo del cliente.
Alcance: Área rural.
Documentos: Llenado correcto del formulario de “reclamo odeco”.

Descripción del proceso:

Normalmente este trabajo es ejecutado por la oficina de pérdidas comerciales.


1.- Odeco debe acordar con el cliente fecha, día, hora para la inspección de campo,
confeccionando un croquis de la ubicación rápida del medidor en cuestión.
2.- Se recibe el reclamo en Sucre, o vía teléfono si la comisión está en campo, registrando los
datos en la planilla de reclamos:
- Número de cuenta.
- Localidad.
- Detalle del reclamo.
3.- inspección en campo, registra los siguientes datos:
- Fecha, día, hora.
- Persona de contacto.
- Si el medidor es accesible.
- Si la categoría está bien asignada.

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 107


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

- Estado del medidor.


- Estado de la cometida.
- Estado de la instalación interna.
- Si cuenta con elemento de protección adecuado (disyuntor termo magnético)
- Si cuenta con varilla tierra.
- Si existe fuga interna
- Si retiró medidor para revisión en laboratorio.
- Si se dejó directo con energía.
- Si procede cambio de medidor.
- Si se dejó cortado del térmico por existir fuga de corriente interna.
- Levantamiento de potencia en detalle.
- Otras informaciones que considere necesarias.
4.- Informe inmediato a Sucre de la inspección ejecutada
5.- Seguimiento, hasta su pronunciamiento.
6.- De acuerdo a pronunciamiento, ejecutar las correcciones, si corresponde.
7.- Previa revisión, archivo del documento.

Procedimiento para el cambio de categoría Área rural.

Ejecutado: Electricista de la comisión de cobro.


Propósito: Que el cliente cancele sus consumos en la categoría correcta.
Alcance: Área rural.
Documentos: Llenado correcto del formulario de “reclamo odeco”.
Descripción del proceso:

De acuerdo a instrucciones, y también de oficio, se procede a la inspección del medidor en


campo.
Si corresponde ejecutar cambio de categoría se procede de la siguiente forma:
1.- Registro en planilla de cambio de categoría los siguientes datos:
- Número de cliente, cuenta.
-Fecha, día, hora.
- Índice, tipo de actividad.

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 108


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

- Persona de contacto.
2.- Si necesita cambiar el medidor, capacidad del medidor, acometida, elemento de protección.
3.- Si tiene varilla a tierra, estado de la instalación interna, y otras observaciones..
4.- Firma del personero de CESSA y de conformidad del cliente.
5.-Proporciona datos a ATC para que proceda al cambio en sistema.
6.- Copia del documento, para el canastillo de pendientes.
7.- Después de un tiempo prudencial (72 horas) se procede a la revisión, para verificar que el
cambio de categoría se ejecutó correctamente en sistema.
8.- Si no existe observaciones, se archiva el documento.
9.- Firma del personero de CESSA; Firma del cliente
Nota: Si el medidor alimenta tanto a la vivienda como al negocio se ejecuta el levantamiento de
potencia, y se determina si el cambio de categoría corresponde.
Si el consumo de la vivienda es mayor la categoría debe ser Residencial.
Si el consumo del negocio es mayor la categoría debe ser G-1 u otra que corresponda.
En todo caso se recomienda al cliente, que tramite la instalación de un nuevo medidor exclusivo
para el negocio, para que no cancele el consumo domiciliario y del negocio en una sola
categoría.

Procedimiento para revisión del Estado de Cuentas Área rural.

Ejecutado: Encargado de la comisión de cobro.


Propósito: Control de todas las facturas que están en poder de los agentes rurales y de los que
cobra la comisión área rural.
Alcance: Área rural.
Documentos: Estado de cuentas.
Descripción del proceso:
- El estado de cuentas, nos permite revisar en detalle que facturas se cancelaron, para el recojo
de efectivo.
- Facturas pendientes de pago, clientes con cuatro o más facturas emitidas, son sujetos de corte
efectivo, para la suspensión del servicio.
- Facturas faltantes.
- Para registrar cualquier observación que existiera.

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 109


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

En Sucre una vez cancelada todas las facturas, se procede a la impresión del estado de cuentas,
de todas las localidades que atienden los agentes rurales y de los que lectura y cobra la comisión,
cada comisión de cobro, lleva este estado de cuentas, para ejecutar trabajos de campo.
Localidades que cancelan en línea, no se imprime (solo se saca cortes.)
Trabajos en campo:
1.- Se solicita al agente rural todas las facturas canceladas y las pendientes de pago.
2.- En el estado de cuentas se marca con bolígrafo de un color las facturas canceladas.
Y con bolígrafo de otro color las facturas pendientes de pago, registrando todas las
observaciones encontradas, como facturas faltantes, clientes en mora para proceder al corte etc.
3.- En base a esta revisión se procede a solucionar los problemas presentados en el mes anterior
si existiera. Normalmente se debe dejar sin observaciones.
4.- En sucre el Encargado del área rural revisa el estado de cuentas para solucionar las
observaciones existentes.
5.- Archivo del documento.
Operación en sistema para la impresión del estado de cuentas.
- Pantalla principal de consulta
- Cobranza
- Estado de cuentas
- Operador
- Clave
- Año mes zona
- Localidad desde
- Localidad hasta
- Remesa
Se cuenta con las siguientes opciones para emitir el Estado de cuentas:
- Estado de cuentas total
- Estado de cuentas suspendidos en detalle
- Estado de cuentas suspendidos resumen
- Estado de cuentas de rescisión de contrato
- Estado de cuentas por remesa
- Estado de cuentas de clientes rescisión de contrato por remesa
- Estado de cuentas suspendidos por remesa

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 110


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

- Estado de cuentas resumen suspendidos por remesa.

Procedimiento para recojo de efectivo Área rural.

Ejecutado: El responsable de la comisión de cobro.


Propósito: Recojo de efectivo de los agentes, por facturas cobradas.
Alcance: Área rural.
Documentos: Llenado en detalle de la planilla de recojo en doble ejemplar.

Descripción del proceso:

1.- Se procede a la huinchada de todas las facturas canceladas, más las facturas faltantes
considerando que las mismas han sido cobradas.
2.- Los resultados se asientan individualmente ruta por ruta en la planilla de recojo, con una
copia para el agente rural.
3.- El total del importe debe ser recogido por el responsable de la comisión de cobro.
4.- De existir diferencia faltante, no se le cancela sus honorarios, registrando en observaciones.
5.- Se registra en detalle, todas las observaciones, tales como facturas faltantes, facturas
reprocesadas entregadas al agente, facturas que entrega el agente para ser reprocesadas etc.
6.- Al mes siguiente se proporciona al agente un detalle de cancelaciones ejecutadas en sistema,
las mismas que deben coincidir, con el importe registrado en la planilla de recojo.
7.- Las diferencias de cobro en exceso y cobro en defecto, se elabora una planilla para conciliar
cuentas, para cobrar al agente o devolución de dinero al agente.
8.- Previa revisión y comparación con los importes cancelados en sistema, si no existe
observaciones, se archivó del documento en oficina.

Procedimiento para cancelación honorarios a los Agentes rurales.

Ejecutado: El responsable de la comisión de cobro.


Propósito: Renumerar en efectivo, de acuerdo a contrato, a los agentes rurales por trabajos
ejecutados de lectura y cobro de facturas..

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 111


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

Alcance: Área rural.


Documentos: Planilla de cancelaciones a agentes rurales.

Descripción del proceso:

1.- En sucre se elabora la planilla de pago a los agentes, de acuerdo a facturas cobradas y
lecturas realizadas, ejecutando el movimiento de rutas , agentes y modificando el importe de
transporte si corresponde.
2.- En campo, después del ajuste de cuentas, se procede a cancelar al agente de acuerdo a la
planilla de pagos.
3.- Estampando de firma de conformidad por parte del agente rural.
3.- En Sucre previa revisión se archiva del documento.
Operación en sistema para el mantenimiento de la planilla de pagos agentes rurales:
Mantenimiento de agentes Antiguos:
- Facturación
- Masiva
- Estadísticas
- Reporte para el pago agente en la factura de rurales.
- Mes (anterior ejemplo comisión octubre/2016 levara la planilla de pago septiembre/2016.
- Año
- Mantenimiento de agentes.
- Lista de código de agentes con sus nombres(se anota el Nº de código a tratar)
- Insertar
- Introduce el Nº de código del agente a tratar
- Nombre ( da automáticamente la máquina)
- Transporte (importe sujeto a modificaciones cuando corresponde)
- Zona – manzano – fecha de vigencia (en blanco los que están vigentes)
Los que cuentan con fecha no indican la vigencia que tuvo.
- Se ejecutan todas las modificaciones correspondientes, altas y bajas de rutas.
- Confirmar salir salir

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 112


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

Cuando se trata de un agente nuevo, se le asigna el número de código, que continua a la lista de
códigos de los agentes, y se procede de igual manera.
Mantenimiento de zonas (sirve para introducir el importe que se cancelara al agente rural con cada
lectura tomada y por cada factura cobrada (1,40 Bs.)
- Mantenimiento zonas
- Insertar
- Zona “ 9 “
- Manzano (número asignado a una determinada localidad.)
- Precio (actualmente Bs. 1,40.
- Confirmar salir salir

Una vez concluido de ejecutar todos los movimientos de mantenimiento se procede a:


- Generar informe del mes (actualiza el mantenimiento, tomando en cuenta la cantidad de
lecturas realizadas y facturas cobradas.)

Sector uno sector dos sector tres


Salir salir
Se procede a la revisión, de que todo el mantenimiento se ejecutó sin errores.
Y se procede a la impresión de la planilla de pago a los agentes rurales.

Procedimiento para recojo libros de lectura de los agentes rurales.

Ejecutado: La comisión de cobro.


Propósito: Contar con los índices registrados en campo para proceder a la facturación del mes.
Alcance: Área rural.
Documentos: Libros de lectura llenados, por remesas y rutas.

Descripción del proceso:

1.- En base a lista de control de remesas y rutas, se procede a recoger los libros de lectura.
2.- Antes de enviar a Sucre se revisa, si todas las rutas de la remesa están completas.
3.- Que todas las rutas estén con la fecha y nombre correcto del lecturador.
4.- Que instituciones y clientes importantes cuenten con la lectura correspondiente.

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 113


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

5.- Revisión a groso modo de que las lecturas estén correctas y que no existan exceso de
medidores sin lectura.
6.- Envió a Sucre oportunamente, para que los trabajos de introducción de lectura manual no se
acumulen.

Procedimiento para introducción de lecturas al sistema.

Ejecutado: Auxiliar del área rural.


Propósito: Introducir lectura al sistema, para proceder a facturar por remesas.
Alcance: Área rural.
Documentos: Libros de lectura llenados, por remesas y rutas.

Descripción del proceso

1.- En Sucre bajo lista de remesas y rutas se vuelve a revisar, para estar seguros de que la remesa
está completa.
2.- Se solicita a facturación la habilitación de la remesa, para proceder a la introducción de
lecturas al sistema en forma manual.
3.- de existir alguna ruta que en su totalidad no haya sido leída se procede a colocar la
observación a toda la ruta.(antes de generar partes).
Operación en sistema para colocar la observación a toda una ruta que carece de lectura:
- Lectura
- Lectura de medidores
- Se marca la remesa
- Detalle de lectura
- Ruta enter enter enter enter
- Se pinta de azul (los que carecen de lectura)
- Tecla F-6
- Está seguro de poner la observación Si clic
- Fecha de lectura de la ruta
- Confirmar
- Selección (generalmente se selecciona el código de A.I.P. acceso impedido)

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 114


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

- Se genera cambios Si
- Concluido
- Aceptar.

Operación en sistema para la introducción de lecturas en forma manual e individual de todos los
clientes rurales ruta por ruta:
- Lectura
- Lectura de medidores
- Comercial facturación
- Remarcar la remesa a tratar
- Detalle de lecturas
- Ruta enter enter enter enter
- Se introduce la fecha de lectura en campo
- transcripción 3
- Introduce numero de cliente o de cuenta
- Introduce la lectura, observaciones, y si rebota la observación, estando seguro de que el índice
de lectura es correcta, se lo valida con sí.

La lectura introducida es copia fiel de la que está registrada en el libro de lecturas este bien o mal
leído. (Pueden tratarse de lecturas inferiores, cambios de medidor, error de lectura mes anterior etc.
Etc) ya todos estos errores se manifestaran en el listado de validaciones a revisar en forma
posterior.

Procedimiento para cancelar facturas del área rural en sistema.

Ejecutado: Auxiliar del área rural.


Propósito: Cancelar en sistema por remesas y rutas, las facturas cobradas por los agentes
rurales.
Alcance: Área rural.
Documentos: Facturas recogidas de los agentes rurales.

Descripción del proceso:

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 115


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

Todas las facturas cobradas por los agentes rurales y recogidas, se envía a Sucre en forma
oportuna, para que los trabajos no se acumulen.
En Sucre se procede a la cancelación en sistema en forma individual y ruta por ruta.
- Comercial.
- Cobranza.
- Cobranza diferida.
- Operador.
- Clave.
- Insertar.
- Detalle del lote: cancelación área rural loc…..
- Dispositivo predeterminado.
- F-4
- Seleccionar el dispositivo predeterminado.

Nota: El día que se cancela no se debe seleccionar el mismo dispositivo.


- Confirmar
- Confirmar
- Salir
- Cupones
- Cliente
- Numero de cliente
- Número de factura
- Confirmar
- Confirmar
- Se introduce todas las facturas de la localidad, de la misma forma hasta concluir.
- Salir
- Entre lotes
- Lote 1 Nº de lote cancelado.
- Lote 2 Nº de lote cancelado
Verificar el importe del huinchado, que esta adjunto a las facturas, las mismas que deben
coincidir con lo cancelado en sistema.
- Se imprime doble ejemplar.
- Salir
Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 116
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

- Actualizar
- Confirmar
- Confirmar
- Salir

Nota: Las facturas de una misma localidad se pueden canelar, al mismo tiempo en diferentes
máquinas, pero con la clave del operador que abrió el dispositivo.
Se recomienda que la cancelación de una determinada localidad, se comience y termine el mismo
día en el que se abrió el dispositivo.
No cancelar con el mismo dispositivo dos o más localidades.

Procedimiento para la impresión mensual de facturas en lote.

Ejecutado: Auxiliar de facturación.


Propósito: Contar con las facturas del mes, para enviar a los agentes rurales para el cobro
respectivo a los clientes.
Alcance: Área rural.
Documentos: Facturas impresas del mes por remesas y rutas.
Descripción del proceso:
- Antes de imprimir se procede a verificar que las remesas que se desea imprimir las facturas,
UTIC las elevo al sistema.
- Facturación
- Masiva
- Plan de producción
- Plan de producción
- Año mes enter enter
- Impresión resumen
- Pantalla Ok
- Todas las remesas que su estado está en “R” , están listas para ser impresas.
- Se imprime la lista y de acuerdo a esta se van imprimiendo las facturas.

Operación en sistema para la impresión misma de facturas:


- Programa caja rural

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 117


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

- Código usuario
- Nombre
- Aceptar
- Usuario
- Contraseña ok
Tres opciones
1- Generar facturas de cliente a cliente (solo se usa cuando existe problema en la impresora se
tranco, por lo cual no se llegó a imprimir el total
2.- Generar facturas de cuenta a cuenta (solo en el mismo caso anterior).
3.- Generar facturas por localidad (es la que normalmente se utiliza).
Se imprime ruta por ruta de acuerdo lista de control.

El sistema nos indica la cantidad de facturas de la ruta ejemplo de 1 a 50.


Si existen problemas al imprimir, necesariamente se revisa factura por factura para estar
seguros de que se imprimió el 100% de las facturas.
Si faltare alguna factura, se procede a imprimir utilizando cualquiera de las dos primeras
opciones.

4.- Tecla F-10 Si


5.- Tecla F-3 salir.

Procedimiento para impresión de libros de lectura de las diferentes remesas.

Ejecutado: Auxiliar de facturación.


Propósito: Contar con los libros de lectura, para enviar a los agentes rurales.
Alcance: Área rural.
Documentos: Libros de lectura en blanco.

Descripción del proceso:

El libro de lectura cuenta con los siguientes datos:


- Dirección:(nombre de la localidad.

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 118


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

- Nombre: del titular de la cuenta.


- Medidor : A tiempo de leer se debe confirmar si el Nº corresponde al instalado en campo
- Cliente: Número que no se modifica, aun el cliente traslade a otra localidad.
- Cuenta : Los dos primeros dígitos nos proporciona la zona 09 área rural
Los tres siguientes determinan el manzano, en la rural la localidad.
Los cinco últimos números, indican el ordenamiento de los clientes.
- Lect. Ant. Muestra con que lectura se procesó la factura del mes anterior.
- Lectura actual. En blanco para que el agente llene esta casilla con los índices reales registrados
en campo.
- Obs. : En blanco para que los agentes llenen con las obs. Correspondientes, en caso de no
obtener lectura . 1= CC ; 2= AIP 3= MQ 4= medidor recogido 5= MNU.
- MI= mínimos PR= CL= >300=clientes con consumo mayor a 300 kwh.
- Est. Estado actual del cliente: suspendido, cortado, nuevo. Rescindido, en blanco los que
están conectados.

Operación en sistema para imprimir los libros de lectura:


1.- ordenamiento de los clientes (antes de la impresión de los libros de lectura)
- lectura
- lectura de medidores
- Comercial facturación
- reordenar remesa
- número de remesa
- orden inicial 10
Orden final 10 enter
- salir

2.- impresión libros de lectura


- Lecturas
- Lectura de medidores
- Comercial facturación
- Reportes
- Listado de rurales (datos del nucleo)

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 119


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

- Ruta inicial
- Ruta final clic
- Reporte por pantalla
- Reporte visual rural clic
- Concluido
- Imprimir
- Salir

Procedimiento para elaborar el informe final mensual de la cobranza del área rural.

Ejecutado: Responsable del área rural.


Propósito: Presentar el informe final de los movimientos del mes. a Gerencia comercial , para
conocimiento y efectos..
Alcance: Área rural.
Documentos: Planillas impresas de los movimientos del área rural.
- Comprobantes de depósito ejecutados por las comisiones y agentes rurales.
- Facturas cobradas
- Planillas de entrega y recojo área rural.
- Elaboración de cuadros de cada comisión de cobranza y oficina CESSA.
- Planillas de pago agentes rurales.
- Planillas de cancelación en sistema por localidades.
- Comunicaciones internas de: Informe final del mes; Solicitud caja chica; Pago comisiones a los
agentes rurales; Para fallas de caja; Y adicional por algún evento en el área rural de ser
necesario; Rendición de cuentas caja chica.

Descripción del proceso:

Imprimir del sistema resumen de facturas por lote de cobranza diferida actualizada entre fechas
(mes)
- Comercial.
- Cobranza
- Operador

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 120


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

- Clave
- Confirmar
- Lotes actualizados entre fechas
- Fecha inicial
- Fecha final ok ok
- Imprimir

Ordenar los comprobantes correlativamente por fecha y número


Registra en hoja ex el: fecha, agencia, lote, Nº de comprobante, Nº de factura, Monto, Total Bs.
Ordenar correlativamente los depósitos, de las comisiones y los ejecutados en Sucre.
Ordenar correlativamente los comprobantes por fecha y número.
Ordenar correlativamente las planillas de entrega y recojo área rural.
Realizar los siguientes cuadros, por separado de cada comisión, y cobranza oficina CESSA.
Con la información de las tres planillas, realizar el cuadro exel: Fecha, localidad, Cancelación.
Cancelación en Sistema Vs. Recojo comisión = diferencia
Con los depósitos realizar la planilla exel: Fecha, Cobrador, Monto Bs, Entidad financiera Total.
Con las planillas de pago “comisión agentes área rural” realizar la planilla exel: Fecha,
Localidad, Monto a cancelar Bs.
Realizar una planilla exel con los siguientes datos: Total cobrado por comisión, depósitos
CESSA = Total Bs Registrado en el sistema.
Comunicación interna: Informe final de mes; Solicitud caja chica; Solicitud pago comisión de
agentes área rural; Fallas de caja; por algún evento en el área rural si es necesario; Rendición de
cuentas caja chica.
Adjuntar las planillas pago de comisión agente área rural, debidamente firmadas.
Realizar la rendición de cuentas, con todos los respaldos de los gastos realizados: facturas,
recibos de caja chica.
Nota: cabe hacer notar que en la oficina del are

Procedimiento para entrega de facturas al tesorero de cuentas suspendidas:

Ejecutado: Auxiliar de facturación.


Propósito: Caja cuente con la factura cuando el cliente venga a cancelar sus facturas en mora.
Documentos: Facturas, planilla de entrega con el detalle de las facturas.

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 121


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

Descripción del proceso: Elaboración de la planilla de entrega de facturas. Firmas


correspondientes de entregue y recibí conforme.
Nota. También se ejecuta otros trabajos que no son responsabilidad de la oficina.
Trabajos netamente de A.T.C., los mismos que son derivados a la oficina área rural por mala
información.
- Atención a clientes del área rural. (instalaciones nuevas, solicitud de Nº de cuenta y otros.
- Habilitación en sistema, para que el cliente pueda cancelar sus facturas (lote)
- Cambio de lugar de pago.

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 122


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

LECTURAS

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 123


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

4.1. PROCEDIMIENTO PARA EL TRABAJO DE LECTURACION

4.1.1. PROPOSITO

El propósito de este procedimiento es disponer de una guía base para reglamentar y mejorar el trabajo
de lecturación en la Compañía Eléctrica Sucre S.A. CESSA, permitiendo prevenir posibles fallas o
daños en los equipos de lecturas TPLs DATALOGIC y equipos impresora Zebras.

4.1.2 ALCANCE

Este procedimiento se aplica solo a la oficina de lecturas de la Compañía Eléctrica Sucre S.A. donde
se requiera la intervención y cumplimiento para el adecuado mantenimiento de los equipos de lecturas.

4.1.3 RESPOSABILIDADES

Los responsables de verificar el cumplimiento de este procedimiento son:


 Personal Lecturas Empresa Lecurbs. (17 Lectores)
 Validador Lecturas
 Encargado de Lecturas, y Validador Lecturas
 Jefe de unidad control y medición
 Gerente Comercial

4.1.4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

Este procedimiento se aplica a los todos los clientes y usuarios de CESSA en el área urbana como en el
área rural, con la aclaración que en el área urbana se toma índices con los equipos de lecturas TPLS y
el trabajo lo realiza la empresa externa y en el área rural solo en planillas y por los agentes de
cobranza de CESSA.

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 124


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

PROCEDIMIENTO DE TRABAJO EN EL AREA COMERCIAL “LECTURAS”

ADMINISTRADOR LOCAL DE LECTURAS

 Archivo click Seleccionar Reportes Consultas


 Asignación lector TPL- Ruta click

ADMINISTRADOR LOCAL DE LECTURAS


 Archivo click
 Asignación Lector –TPL Ruta
 Sale pantalla
 Insertar click Borrar
 Relación Lector –TPL-Ruta

De acuerdo a listado de lectores insertar códigos.


 Código de lector 704 Rubén Humana Message
 Código de TPL 10 TPL 010 No matching
 Código de Ruta 1 Aceptar click
 Message
 No matching
 Aceptar click

BORRADO DE TPLS EN SISTEMA

RELACION LECTOR TPL-RUTA


 Código de Lector 702 Albis Marcelo Este código de Lector ya está asignado
 Código de TPL 8 TPL 008 Aceptar click
 Código de Ruta 11 Ruta 11 Este código de TPL ya esta asignado

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 125


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

Aceptar click
 Insertar X Borrar
 X click
 Salir

ASIGNACION LECTOR -TPL – RUTA EN SISTEMA


 Lector TPL Ruta Lector TPL Descripció
 702 4 8 Marcelo Albis TPL 004 Ruta 8
 704 15 13 Rubén Humana TPL 015 Ruta 13
 706 6 4 Ausberto Vargas TPL 006 Ruta 4
 711 10 1 Weimar Coronado TPL 010 Ruta
 712 16 15 Zenon Ramirez TPL 016 Ruta 1
 Insertar
 X Borrar
 click

CAMBIAR ESTRUCTURA TARIFARIA TPL LECTURAS


 Actualiza datos de deuda de ca.
 Año 2016 Recepción Lecturas Administrador
 Mes 8 Recepción Lecturas x Rutas
 Remesa 1 Cambios de medidor por Remesa
 Ruta Corrige medidor viejo

Actualiza Estructura
 Sistema ADM lecturas TPL
 Fecha de Actualización Pago 03-08-2016 Remesa
 Actualiza Estructura click
 Está seguro de corregir la Estructura Tarifaria

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 126


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

 SI clic k NO
 Está realmente seguro de corregir los valores de la Estructura Tarifaria
 SI click NO
 Concluyo actualización de la Estructura Tarifaria
 REVISE
 Aceptar clic
 Message Message
 Preparación de rutas Concluyo preparación de rutas
 Aceptar click Aceptar clic

ADMINISTRADOR LOCAL DE LECTURAS CARGADO NUEVA REMESA


 USUARIO XXXX
 CLAVE XXXX

ADMINISTRADOR DE LECTURAS
 Archivo
 Seleccionar Reporte Consulta Salir
 Seleccione el lote a utilizar
 Seleccionar Lote click

 Seleccionar click año lote 2016 Mes Lote 8 Remesa 1 Estado Todos

 Obtener datos click

 Hacer Back-up

 Rest.Pack-up

OBTENER NUEVAS REMESAS


 Año 2016 Mes Agosto Remesa 1
 Click
 Año envio mes envio Remesa
 2016 8 1

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 127


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

 F5 click
 Año del lote mes Lote código remesa Estado
 2016 8 1 Pendiente
 Año : 2016 Mes : Agosto Remesa Nro. : 1
 Lector TPL Ruta. Enviados Recibidos Estados
 Weimar coronado
 Select. Destination Estructura Tarifaria X click
 OK click Cancel Año 2016 mes : 8
 Imprimir

Message Message
 Preparación de rutas Concluyo preparación de rutas
 Aceptar click Aceptar click

IMPRESIÓN REPORTE MEDIDORES NO LECTURADOS POR CASA CERRADA


 LECTURAS
 Lecturas
 Lecturas de Medidores
 click
 Comercial Facturación
 click
 Pantalla Comercial Facturación
 Reportes
 click
 Pantalla Reporte de Lecturas
 Reporte de clientes sin lecturas
 click

Rangos clientes sin lecturas


 Año Lote 2016
 Mes lote 8 Emite listado en pantalla color azul
 Remesa 1
 Ruta desde 101 Reporte tamaño carta click
 Ruta hasta 116

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 128


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

REPORTE IMPRESIÓN PLANILLA DE LECTURAS POR REMESA


 LECTURAS
 Lecturas
 Lecturas de Medidores click
 Comercial Facturación click
 Pantalla Comercial Facturación
 Reportes click
 Pantalla Reporte de Lecturas
 Listado rurales (Datos del Núcleo)
 Rangos de Procesos
 Ruta Inicial 101
 Ruta Final 116
 Salida del Reporte
 Reporte por Pantalla color azul
 Color azul
 Reporte Urbano click

PARA HACER CORRER PROGRAMA HISTORICOS ESTRUCTURA TARIFARIA


 ACTUALIZA HISTORICOS TPL click
 Para cada dia
 USUARIO XXXX
 CLAVE XXXX

 Año 2016 cambios de medidor por remesa X remesa corre


 Mes 8 OK click
 Remesa 1
 Concluyo Actualización
 Aceptar click

RECEPCION LECTURAS EN SISTEMA

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 129


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

 ACTUALIZA HISTORICOS TPL click


 Para cada dia
 USUARIO XXXX
 CLAVE XXXX

 Año 2016 Recepción Lecturas Administrador


 Mes 8 OK click
 Remesa 1
 Recepción Lecturas Administrador
 click EnergiaUlt
 Concluyó recepción
 Aceptar click

ORDENAR LIBROS DE LECTURA


 Lecturas
 Lectura de medidores
 Comercial facturación
 Reordenar remesa
 Numero de remesa 1
 10
 10
 Enter

Impresión de libros de lecturas

HACER CORRER LIBROS DE LECTURA É IMPRIMIR

 Entrar al sistema (comercial)


 Consulta
 Lecturas
 Lecturas de medidores
 Comercial facturación
 Reportes

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 130


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

 Listado de rurales datos de núcleo


 Ruta inicial
 Ruta final
 TAB reporte por pantalla
 Reporte visual (Reporte para rurales)
 Empieza a correr los libros de lectura
 Imprimir

 En caso que no se pueda descargar los TPL¨s se deberá introducir manualmente las lecturas
para que se pueda validar dichas lecturas en el día como.

PARA INTRODUCIR LECTURAS MANUAL AL SISTEMA

 Lecturas
 Lectura de medidores
 Comercial facturación
 Remesa del día a procesar lectura (color azul)
 Detalle de lecturas
 Tab tab tab
 Transcripción 3 lect.
 Fecha de lectura
 Se habilita pantalla para introducción de lecturas
 Se introduce cliente

EN ADMINISTRADOR DE LECTURAS REALIZAR LOS SIGUIENTES PROCESOS

 Archivo
 Seleccionar Click

PANTALLA SELECCIÓN DE LOTE

 Seleccionar
 Año Lote 2016 Mes Lote 8 Remesa 18 Estados Todos

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 131


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

 Obtener Datos
 Click
 Hacer Back Up
 Rest Back Up

HABILITA PANTALLA

 Año del Lote Mes del Lote Codigo Remesa Estado


2016 8 18 concluido
 Sucesivamente de van habilitando cada dia remesa a remesa desde la remesa 1 hasta la remesa
18
 Obtener datos click Año 2016 Mes Agosto Remesa 18
 Enero a dicbre. De la remesa 1 a la remesa 18
 Año Envio Mes Envio Remesa se hace click en tikeado
2016 8 18
 Presionar tecla F5

SE HABILITA LA REMESA

HABILITA LA REMESA A LECTURAR EN ESTE CASO LA REMESA 18

 Seleccionar Click
 Habilita en el Administrador la Remesa a Lecturar

PANTALLA ADMINISTRADOR LOCAL DE LECTURAS

 Click
 En flecha verde amarillo
 Año : 2016 Mes : Agosto Remesa : 18
 Lector TPL Ruta Enviados Recibido Estado
Concluido

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 132


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

Preparado
Cargado

 Click
 En flecha verde amarillo
 Click
 Habilita la pantalla de Estructura Tarifaria
 Pantalla Estructura Tarifaria
 OK Click
 Esperar
 Sale en pantalla Estructura Tarifaria
 Año : 2016 Mes : 8
 Con todas la categorías
 X Click
 Aceptar Click
 Si Click
 Preparado
 Aceptar Click

CUANDO YA ESTAN CARGADOS LOS TPLS

 FLECHA ROJA ANTES DE CONECTOR HACER


 CLICK para cambiar de estado de preparado a cargado
 Uno por uno del TPL 1 AL tpl 16
 Desde Archivo
 Click

DESCARGADO DE INFORMACION EQUIPOS TPLS

 Descargado de TPLs

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 133


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

 LECTOR POR lector uno por uno


 cambia de estado de cargado a Descargado
 se presiona F5.

CAMBIA ESTRUCTURA TARIFARIA TPL LECTURAS

 Actualiza Datos de deuda de cancelación


 Año 2016
 Mes 8
 Remesa 18
 Recepción Lecturas Adm.
 Click
 Esperar
 Cocluyo recepción
 Aceptar
 Click

IMPRESIÓN DE PLANILLA DE CASAS CERRADAS

 COMERCIAL FACTURACION
 Verificar respaldo de lecturas
 Detalle de Lecturas.
 Click
 Ruta 1801
 Se verifica ruta por ruta desde la ruta 1801 hasta la ruta 1806
 Lecturas registradas por TPLS
 Reportes
 Click
 En circulo blanco hacer Click
 En reporte de clientes sin Lecturas
 Rango clientes sin lecturas

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 134


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

 Año del Lote 2016


 Mes del Lote 8
 Remesa 18
 Ruta desde 1801
 Ruta hasta 1806
 Se habilita automatic
 Emitir listado en
 Panatalla Color Azul
 PANTALLA
 CLIENTES POR LOTES DE LECTURAS
 REMESA 18
 Imprimir
 En este momento comunicar a la oficina de Facturación la conclusión del proceso de la remesa
18 y entregar las planilla de lecturas en campo en forma ordenada desde la ruta 1801 hasta la
ruta 1818, de la misma forma se hace desde la Remesa 1 hasta la Remesa 18, en todo el period
de Lecturación.

RESPALDO EN SISTEMA LECTURAS DESCARGADAS REGISTRADAS EN EQUIPOS


TPLS

 Este proceso se efectua despues de haber concluido con todo el proceso de una Remesa
anterior, Remesa del 1 al 18.

 Respaldo de lecturas cada día


 Respaldo de Lecuras de la remesa 1 hata la Remesa 18
 Se habilita una carpeta para cada mes
 Se habilita una carpeta para enero hasta diciembre de cada año
 Se habilita una carpeta del mes de enero
 Se copia en la carpeta de cada mes con la Remesa 1 con 16 Rutas

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 135


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

CONEXION DE EQUIPOS TPL CON SISTEMA

CARGADO EQUIPOS TPLS DATALOGIC SCORPIO Y LYNX

 conectar cable USB con conector a TPL


 Habilitar = Sistema de Lecturas e Impresión de Avisos de Cobranza
 Hacer click en icono

CARGADO DE INFORMACION EN EQUIPOS LECTORES TPLS

 Envio de Datos
 Click
 EN RECUADRO VACIO CLICK
 Se habilita
 Seleccionar Archivo de Datos
 Detalle de Rutas
 RUTAD1
HASTA
RUTAD16

SELECCION DE RUTAS

 SELECCIONAR CLICK
 SELECCIONAR UNA RUTA CLICK
 ABRIR
 SELECCIONAR UNA RUTA PARA CARGAR TPL
 PROCESAR ARCHIVO CLICK
 LOS DATOS FUERON PROCESADOS CON EXITO
 ACEPTAR CLICK

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 136


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

 Datos de entrada
 Remesa 18
 Ruta 1801
 Periodo : ago/16
 Enviar click
 Sincronización con dispositivo movil
 Enviar click
 Información
 Los datos fueron enviados con exito al dispositivo movil
 Aceptar click
 En este momento el equipo TPL ha sido cargado

DESCARGADO DE INFORMACION REGISTRADOS EN EQUIPO TPL DATALOGIC


SCORPIO Y LYNX

SE HABILITA SISTEMA DE LECTURA E INFORMACION DE AVISOS DE


COBRANZA
 Conectar cable USB con conector a TPL
 Recepción de Datos Click
 Recibir Click
 Sincronización con dispositivo movil
 Recibir Click
 Información
 Los datos fueron recibidos con exito del dispositivo movil
 Aceptar Click

PARA MANTENIMIENTO DE LOS EQUIPOS DE LECTURAS TPLS E IMPRESORAS

Mantenimiento para impresoras:

 Se realiza la aspiración del polvo y la basura abriendo el depósito de papel,

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 137


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

 Se hace la limpieza con mucho cuidado y con alcohol isopropilico la parte de el calentador de
papel y el resto con alcohol medicinal,
 Esto se realiza una vez terminado las lecturas, mensualmente,
 de la misma manera se realiza la limpieza de los tpl’s.
 Solamente primero debe retirarse la batería y recién hacer la limpieza.

Cargado de las baterias de las impresoras

Son 2 las opsiones de cargar las baterías de las impresoras:

 1.- En las mismas impresoras


 2.- En los zócalos
 3.- Tiempo de cargado de Hs. 20:00 hasta las 07:00

 Este horario es en condición de cargado automático también se puede cargar en


 Cargado manual aquí hay que colocar el botón del equipo en manual y también hay que apagar
manualmente. Y se puede cargar el tiempo que una persona quiera ó apague el botón, este
trabajo se tiene que realizar todos los días.

 Para cargar baterías de los TPL’s

 Una vez cargadas las rutas en todos los tpl’s hay que colocar sus conectores y de la misma
manera se tiene que cargar a los tpls, este trabajo se realiza todos los dias.

PROCEDIMIENTO PARA LA LECTURA DE MEDIDOR INSTALADO EN EL INTERIOR


DEL DOMICILIO DEL CLIENTE

1. El Lecturador una vez que se encuentra en el domicilio del cliente o usuario procede de
acuerdo a lo siguiente:
 Toca la puerta de nuestro cliente y espera a que le abran la puerta.
 Una vez que le abren la puerta el Lecturador registra la lectura del medidor en la Planilla de
Lecturas en campo de forma manual.

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 138


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

 El Lecturador introduce en el equipo TPL la lectura o índices que registra el medidor realiza
todo el proceso en el equipo TPL.
 Imprime el aviso de cobro del cliente o usuario, verifica toda la información contenida en el
Aviso de Cobro, verifica con mucho cuidado los importes.
 Si los importes en Bs., y consumo en KWh. sobre pasan los promedios de consumo mensual,
se le comunica al cliente que su consumo se ha elevado y se le solicita al cliente pasar por las
oficinas de lecturas para brindarle una información exacta del porqué de su consumo elevado.
 Si los importes en Bs., y consumo en KWh. están considerados como sus consumos promedios
mensuales, y no existe ninguna observación el aviso de Cobro es entregado al cliente de forma
personal indicándole que en el término de 72 horas su factura estará lista para su cancelación
en cualquier punto de cobranza.
 Una vez que retorna el Lecturador a las oficinas de Lecturas, el equipo TPL y la Planillas de
Lecturas en Campo entrega al Enc. de Lecturas para que el equipo lecturador TPL sea
descargado de su información en el Sistema Informático.

2. Si el equipo TPL lecturador se ha colgado por alguna razón :

 El Lecturador registra la lectura del medidor manualmente en la Planilla de Lecturas en


campo.
 Se le comunica al cliente que en plazo de 3 o 4 días regresara el mismo lecturador a entregar el
Aviso de Cobro (para estos casos se tiene 7 días calendarios de acuerdo a Reglamento para la
entrega del Aviso de Cobro)
 Una vez retornado el lecturador a las oficinas de Lecturas a horas 14:30, se le habilita en el
Sistema la Remesa y Ruta a la que corresponde esas lecturas para ser introducidas en el
Sistema.

PROCEDIMIENTO PARA LA LECTURA DE MEDIDOR INSTALADO EN LA


FACHADA HACIA LA CALLE EN EL DOMICILIO DEL CLIENTE

1 El Lecturador una vez que se encuentra en el domicilio del cliente o usuario procede de
acuerdo a lo siguiente:
 Toca la puerta de nuestro cliente y espera a que le abran la puerta

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 139


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

 Si no le atiende nadie o no le abren la puerta


 Como el medidor se encuentra instalado en la fachada o hacia afuera en el domicilio del
cliente, el lecturador registra la lectura del medidor en la Planilla de Lecturas en campo de
forma manual
 El lecturador introduce en el equipo TPL la lectura o índices que registra el medidor realiza
todo el proceso en el equipo TPL.
 Imprime el aviso de cobro del cliente o usuario, verifica toda la información contenida en el
Aviso de Cobro, verifica con mucho cuidado los importes
 Si los importes en Bs., y consumo en KWh. sobre pasan los promedios de consumo mensual,
como no ha habido ninguna persona que le ha atendido al lecturador, el lecturador una vez
retornado a las oficinas de Lecturas entrega al Enc. De Lecturas el Aviso de Cobro informando
que los consumos de ese cliente observado son elevados para proceder a su revisión
 Si los importes en Bs., y consumo en KWh. sobre pasan los promedios de consumo mensual,
se hubiera algúna persona con la que se contactó el lecturador, se le comunica al cliente que
su consumo se ha elevado y se le solicita al cliente pasar por las oficinas de lecturas para
brindarle una información exacta del porqué de su consumo elevado.
 Si los importes en Bs., y consumo en KWh. están considerados como sus consumos promedios
mensuales, y no existe ninguna observación el Aviso de Cobro es colocado en la caja del
medidor del cliente o usuario, que seguramente en algún momento el cliente o usuario se
percatara que CESSA paso por su domicilio para el registro del consumo de su medidor y
tomara conocimiento de sus facturas a pagar, que como indicara el Aviso de Cobro conocerá
del término de 72 horas de que su factura estará lista para su cancelación en cualquier punto de
cobranza.
 Una vez que retorna el Lecturador a las oficinas de Lecturas, el equipo TPL y la Planillas de
Lecturas en Campo entrega al Enc. de Lecturas para que el equipo lecturador TPL sea
descargado de su información en el Sistema Informático.

PROCEDIMIENTO PARA LA LECTURA DE MEDIDOR CUANDO NO SE TIENE LA


ESTRUCTURA TARIFARIA APROBADA POR LA AUTORIDAD DE ELECTRICIDAD
EN PERIODOS DE SEIS MESES MAYO Y NOVIEMBRE DE CADA AÑO

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 140


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

El procedimiento para la lectura de medidores cuando no se tiene la Estructura Tarifaria


aprobada por la Autoridad de Electricidad, que estos casos se presentan en periodos de cada 6
meses, (meses de mayo, y noviembre de cada año)
 En estos casos el procedimiento es el mismo que se ha descrito líneas arriba, con la única
diferencia de que las lecturas son registradas manualmente en la Planillas de Lecturas en
campo.
 El Lecturador lleva el equipo lecturador TPL, introduce la lectura del medidor, no entrega
ningún Aviso de Cobro a nuestros clientes o usuarios.
 Una vez que el lecturador a registrado la lectura del medidor en la Planilla de Lecturas en
campo, comunica a nuestro cliente o usuario que por motivos de revisión de la Estructura
Tarifaria que está a cargo de la Autoridad de Electricidad no se está haciendo la entrega del
Aviso de Cobro, Una vez que se tenga aprobada la Estructura Tarifaria que será en el término
de 5, 6, o 7 días el mismo lecturador retornara al mismo domicilio para hacer la entrega del
Aviso de Cobro a nuestros clientes o usuarios.
 La no estrega del avisos de Cobros en estos periodos por revisión de la Estructura Tarifaria se
presenta en las Remesas de la 1 a la 6 ó 7 con sus Rutas de la Ruta 1 a la Ruta 13
 Se comunica a la Responsable de Relaciones Publicas para comunicar a nuestros usuarios y
clientes que en estos periodos no se entregaran los Avisos de Cobro por no contar con la
Estructura Tarifaria que está en revisión por la Autoridad de Electricidad
 Una vez que retorna el Lecturador a las oficinas de Lecturas, el equipo TPL y la Planillas de
Lecturas en Campo entrega al Enc. de Lecturas para que el equipo lecturador TPL sea
descargado de su información en el Sistema Informático.

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 141


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

Medidores

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 142


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

5.1. PROCEDIMIENTO DE CONTRASTACION DE MEDIDORES

5.1.1 Propósito

Describir el flujo de tareas y actividades necesarias para la contrastación de medidores de


acuerdo a las disposiciones establecidas en el Reglamento Público de Servicio de Suministro de
Electricidad

5.1.2. Alcance

Cumplimiento de las solicitudes y órdenes de servicio en los plazos y forma establecidos en el


Reglamento de Servicio Público de Suministro de Electricidad y Reglamento de Calidad.

5.1.3. Responsabilidades

Los responsables de verificar el cumplimiento de este procedimiento son:

 Sección de ODECO
 Sección de Atención al cliente
 Sección de Pérdidas Comerciales
 Sección de Pérdidas Comerciales (Contratación en sitio)
 Sección de Medidores

5.1.4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

MEDIDORES SUJETOS A SER CONTRASTADOS


 Todo medidor manipulado, observado por mal registro o problemas un su funcionamiento
 Medidores obsoletos con vida útil mayor a los 20 anos.
 Medidores observados por consumos altos y bajos.

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 143


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

 Todo medidor nuevo a ser instalado


 Medidores a simple solicitud del cliente o particulares

REVISIÓN PREVIA A LA CONTRASTACION

a) Levantamiento de datos técnicos

 Marca
 Industria
 Nº de medidor
 Año de fabricación
 Capacidad
 Kh o kd
 Otros

b) Levantamiento de aspectos físicos externos de instalación


 Número de precintos y código.
 Integridad del medidor (Tapa de vidrio, tapa de bornera, carcasa integra, empaquetadura y
otros)

c) Identificar tipo de medidor


 Activo, reactivo, demandímetro
 Directo, Indirecto, con multiplicador.
 De relojería, ciclo métrico, digital, electrónico o electromecánico.

d) Ver placa de conexiones y determinar Número de hilos y Número de elementos


 2H 1E, 2H 2E, 4H 3E, 3H 3E, 3H 2E, etc.

e) Romper precintos e inspeccionar estado físico interno


 Inspección de la limpieza de todos los puntos de apoyo del rotor, engranajes y registrador.
 El rotor debe tener libertad de movimiento.
Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 144
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

 Verificar la suspensión magnética


 Comprobar que el registrador gire libremente, cuando se hace girar el engranaje que
conecta al eje.

f) Verificación de la continuidad de Las bobinas de corriente y tensión, incluyendo las


borneras.

g) Verificar el aislamiento de cada una de las bobinas.


 Bobina de tensión y bobina de corriente
 Bobina neutro
 Bobina masa.

h) Realizar conclusiones del levantamiento anterior

CONTRASTACION DEL MEDIDOR

a) Antes de encender equipos


 Revisión de conexiones en la bornera del medidor.
 Revisión de conexiones en el medidor patrón (debe corresponder al medidor en
contrastación)
 Revisión de conexiones en el Equipo Carga Fantasma (debe corresponder al medidor en
contrastación).
 Fijar lector óptico en el medidor.

b) Llenar formulario de contratación

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 145


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

PRUEBAS A SER SOMETIDAS EN LA CONTRASTACION

a) Determinar o verificar el kd del medidor en prueba

b) Contratación a plena carga

Condiciones
 I = In
 U = Un
 FP = 1

c) Contratación con carga inductiva

Condiciones
 I = In
 U = Un
 FP = 0,5

d) Contratación a carga baja

Condiciones
 I = 0,1 In
 U = Un
 FP = 1

ACTIVIDADES ANTES DE LA CONTRASTACION EN SITIO

 El trabajador de CESSA, debe tomar contacto con el usuario o representante del usuario a
objeto de explicar los motivos de su visita.
 Levantamiento total de los datos del cliente y representante, en el formulario “Contratación de
medidor en sitio”.

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 146


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

 Levantamiento de los datos técnicos del medidor


Número de medidor
Tipo y clase de medidor
Capacidad, multiplicador, lectura directa o indirecta.
Número de precintos existentes y código de los mismos.
Lectura de retiro del medidor
Día, fecha, hora de retiro
 Levantamiento de los aspectos físicos externos de la instalación del medidor
Estado físico externo
Estado de la bornera
Estado de la hermeticidad contra polvo y humedad (IP>65)
Estado del alojamiento del medidor

Conclusión de la actividad

 Precintado total del medidor contrastado


 Llenado total del formulario “informe de contratación” en tres copias que deberá ser firmado
por el titular o representantes del cliente y la empresa.
 El original del informe será entregado al cliente.

Actividades posteriores

 Los informes finales de contratación en campo o laboratorio, deberá ser entregada a la sección
de medidores su procedo correspondiente de acuerdo a los resultados.
 La sección medidores, deberá introducir la información al sistema SIIC.
 Del seguimiento de cada caso, serán responsables la sección de medidores y Pérdidas
Comerciales para cuyo efecto tendrá una copia.

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 147


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

5.2. PROCEDIMIENTO INSTALACION DE MEDIDORES

5.2.1. Propósito

Descripción del flujo de procedimientos para gestión, control de las instalaciones medidores y
acometidas con solicitudes de servicio, en conformidad con el Reglamento de Servicio Público de
Suministro de Electricidad, Reglamento de Calidad y Norma NB 777

5.2.2. Alcance

Cumplimiento de las solicitudes y órdenes de servicio en los plazos y forma establecidos en el


Reglamento de Servicio Público de Suministro de Electricidad y Reglamento de Calidad.

5.2.3. Responsabilidades

Los responsables de verificar el cumplimiento de este procedimiento son:

 Encargado de Plataforma
 Encargado de medidores
 Cuadrillas.
 Unidad de Control y Medición

5.2.4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

Encargado de Plataforma

3. Encargado de generar las órdenes de servicio según requerimiento del cliente, este sector es
también encargado de reanudar una orden de servicio que se encuentra suspendida por alguna
razón, como ser cliente no encontrado.
4. Remite mediante las solicitudes de servicio y hojas de inspección a la sección de Medidores.

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 148


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

Sección Medidores

8. Asignación de numero de medidores


9. Verificación de la asignación correcta de los medidores según características para su
instalación
10. Impresión de la ordenes de servicio
11. Agrupación de ordenes de servicio por zonas
12. Distribución de trabajos a las cuadrillas
13. Verificación de trabajos ejecutados por las cuadrillas.
14. Verificación del cumplimiento de la ejecución del trabajo en conformidad con el Reglamento
de Servicio Público de Suministro de Electricidad y Reglamento de Calidad de distribución,
(relevamiento de la información y otros)
15. Cierre de las órdenes de servicio un día posterior.
16. Verificación de estado de las ordenes de servicio cumplimiento de plazos.
17. Si no se ha notificado la instalación de los precintos al cliente en el momento de la conexión,
se remitirá a Gerencia Comercial la información de los precintos para con nota oficial sea
notificada en el momento de la entrega del aviso de cobro.

Cuadrillas

1. Ubicación del cliente


2. Instalación del medidor y acometida en conformidad con la orden de servicio
3. Precintado de medidores y notificación del mismo al cliente
4. Hacer firmar la constancia de la instalación de los precintos al cliente
5. Registrar fecha y hora de ejecución de la conexión para el relevamiento del control de calidad
6. Registrar material empleado para el control de inversión.

Unidad de Control y Medición

1. Evaluación de control de calidad del Servicio Comercial


2. Evaluación de Indicadores.

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 149


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

5.3. PROCEDIMIENTO COLOCADO DE PRECINTOS Y COMUNICACIÓN AL CLIENTE

5.3.1. Propósito

Describir el flujo de tareas y actividades necesarias para el precintado de medidores, de tal


manera dar cumplimiento con el Art. 22 del reglamento RSPSE, tener informado al consumidor
de los cambios de precintos y mantener actualizado el registro instalación de precintos.

5.3.2. Alcance

Cumplimiento del artículo 22 del Reglamento de Servicio Público de Suministro de Electricidad.

5.3.3. Responsabilidades

Los responsables de verificar el cumplimiento de este procedimiento son:


 Sección de Medidores
 Sección Cortes y Reconexiones
 Sección Turno de Emergencia
 Sección Pérdidas

5.3.4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

ELEMENTOS SUJETOS A SER PRECINTADOS


 Medidores de energía activa, reactiva, demandimetros, y otros equipos de medición.
 Bornera de conexiones del medidor.
 Caja de barras y cajas de medición monofásica y trifásica.
 Transformadores de corriente y tensión.
Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 150
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

IDENTIFICACIÓN DE PRECINTOS POR COLOR


 Precinto AZUL, para instalaciones nuevas; serán utilizados por la sección medidores.
 Precinto VERDE, para uso en procesos de cortes y reconexiones.
 Precinto BLANCO, para el personal del Turno de Emergencias, para operación de medidores
 Precinto ROJO, para re precintar los medidores vulnerados por el Consumidos u otros, para
uso en sección pérdidas

PROCEDIMIENTO EN INSTALACIONES NUEVAS

1. Revisión y contrastación del medidor


 Todo medidor contrastado, contara con un informe de laboratorio, en cuyo contenido se
registrara el número de precintos instalados en el medidor (precinto color azul).
 El consumidor obtendrá del distribuidor una copia del informe contratación en laboratorio
y con ello el detalle de precintos instalados.

2. Instalación de medidor en sitio


 En el formulario impreso de Conexión del Servicio, se registrará el número de los
precintos que correspondan a la bornera del medidor y la caja metálica del medidor
(precintos de contratapa de color azul).
 El original de dicho formulario, se entregará al consumidor una vez concluida la orden de
servicio.
 Si este no se encontrara presente, se dejara a una de las personas que por parte del
consumidor, presencio la instalación.
 En el caso de que no hubiera nadie, dicho formulario se entregara al Consumidor al
realizar la próxima lectura ó próxima entrega de preaviso, de lo contrario el Consumidor
podrá recoger de las oficinas de Medidores.

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 151


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

PROCEDIMIENTO EN PRECINTOS VULNERADOS POR CORTES Y RECONEXIONES

 En los casos donde el corte del servicio por mora, se realice desde caja de barras o la bornera
de conexiones, el cortador romperá los precintos necesarios y una vez realizado el corte,
procederá a precintar con precinto color verde, cuyo número registrara en el libro de cortes.
 La Reconexión del servicio se realizara, mediante una orden de servicio, donde el personal de
reconexiones precintara con precinto color verde y anotara en el libro de reconexiones.
 Del cambio de precintos, se dará a conocer al Consumidor una vez concluida la reconexión,
caso contrario en la próxima lectura ó próxima entrega de preaviso, mediante el formulario de
servicio de reconexión.

PROCEDIMIENTO DE CAMBIO DE PRECINTOS EN OPERACIÓN EN EQUIPOS DE


MEDICIÓN

 El Turno de emergencia durante la atención a reclamos de los Consumidores, de acuerdo a


necesidad, podrá vulnerar los precintos de la caja metálica, caja de barras y la bornera de
conexiones del medidor.
 Concluida la atención del reclamo, instalará precintos de color blanco e inmediatamente genera
un formulario de atención, en cuyo contenido se registrara los números de precintos nuevos y
vulnerados, El original de este formulario de atención se entregará al Consumidor en sitio.
 Si este no se encontrara presente, se dejara a una de las personas que por parte del consumidor,
presencio la instalación.

PRECINTOS MANIPULADOS POR EL CONSUMIDOR


 La observación permanente del estado de los precintos, estará a cargo todas las secciones de la
Empresa en especial:

Secciones Pérdidas
Sección de Turno de Emergencia
Sección de Cortes y Reconexiones

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 152


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

Sección de Lecturas

 Las anteriores secciones tienen la obligación de informar a sección Perdidas de la vulneración


de cualquier precinto, emitiendo la cuenta del Consumidor observado.
 Sección pérdidas, iniciara la investigación de las causales para la vulneración de precinto, para
cuyo efecto llenara un formulario Acta de Levantamiento y luego instalara precintos de color
rojo.
 Dicho acta será entregado al Consumidor, donde ira incluido el formulario el número del
precinto.

Del control y seguimiento de estas operaciones estará a cargo de los Encargados de Sección,
jefes de Departamento y gerencias respectivas.

Del Control, administración de los precinto, estará a cargo la sección medidores, quien
distribuirá los precintos por colores y series.

5.4. PROCEDIMIENTO PARA INVERSIONES DE MEDIDORES Y ACOMETIDAS

5.4.1. Propósito

Descripción del flujo de procedimientos para gestión, control de inversiones en acometidas y


medidores en conformidad plan de inversiones del estudio tarifario de la Compañía Eléctrica Sucre.

5.4.2. Alcance

Cumplimiento de las inversiones aprobadas por la Superintendencia de Electricidad.

5.4.3. Responsabilidades

Los responsables de verificar el cumplimiento de este procedimiento son:

 Gestor de Medidores
Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 153
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

 Encargado de Medidores
 Unidad de Control y Medición
 Gerencia Comercial

5.4.4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

Gestor de Medidores

5. Generación de obras en conformidad con los ítems aprobados por la Superintendencia de


Electricidad, que permitan una adecuada fiscalización por parte del ente regulador.
6. Requerimiento de materiales a Almacenes.
7. Recepción de los trabajos para la asignación a cada obra.
8. Entrega de materiales a las cuadrillas y contratistas de acuerdo a órdenes de servicio
necesariamente
9. Asignación de horas de trabajo de las inversiones a cada obra.
10. Revisión planillas de obra de parte de los contratistas.
11. Revisión de trabajos ejecutados mediante muestreo tanto a personal de CESSA como a los
contratista in situ
12. Conciliación de materiales con Almacenes.
13. Elaboración de planillas de mano de obra y remisión a la Sección de Recursos Humanos.
14. Control de Uso de Movilidades en inversiones y/o obras remisión de la información a la
Unidad de desarrollo de redes

15. Cierre de obras y remisión de la documentación a Gerencia Comercial

16. Verificación de cumplimiento de inversiones.

Sección Medidores

18. Supervisión de inversiones


19. Aprobación de obras

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 154


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

20. Cumplimiento del plan de inversiones aprobado por la Superintendencia de Electricidad.

Unidad de Control y Medición

3. Aprobación de obras
4. Análisis de costos unitarios de obras cerradas y remisión de informe a Gerencia Comercial.

Gerencia Comercial
1. Autorización de obras
2. Gestión de obras
3. Coordinador de la entrega de información y entrega de ejecución de obras a la Autoridad
de Fiscalización y Control Social de Electricidad en las auditorias

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 155


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

Perdidas

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 156


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

6.1. PROCEDIMIENTOS PARA LA ATENCION DE RECLAMOS DE ODECO

6.1.1. Propósito

El propósito de este procedimiento es disponer de una guía para la atención de reclamos


ODECO-04 en la sección de Control de Pérdidas.

6.1.2. Alcance

Este procedimiento se aplica a la Sección de Control de Pérdidas Comerciales.

6.1.3. Responsabilidades

Los responsables de verificar el cumplimiento de este procedimiento son:

 Encargado Sección de Control de Perdidas


 Electricista De Perdidas
 Ayudante Electricista De perdidas
 Jefe Unidad y Control
 Gerente Comercial

6.1.4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

 Los reclamos se recepcionan mediante el encargado C.P.C. En forma escrita, y también


mediante radio cuando se está realizando trabajos en campo.
 Una vez constituido en el inmueble del cliente se procede a la revisión de la instalación,
llenando el formulario de reclamos ODECO, con los datos de: dirección, motivo del reclamo,
nombre del cliente, Nro de cuenta, Nro de cliente, datos del medidor número, marca, índice,
amperios, sellos encontrados caja de barra, caja del medidor, zócalo del medidor, tapa del

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 157


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

medidor, y también las observaciones correspondientes como: sin sellos en zócalo, en tapa
instalación a reglamento , también se registrará el nombre de la persona de contacto en la
inspección.etc.
 También se verificará si los datos que tiene CESSA del cliente son correctos, caso
contrario procederá a anotar para que posteriormente sean corregidas en oficinas de
plataforma.
 Se registrará el número de ambientes y número de personas que habitan el inmueble.
 Se realiza el levantamiento de potencia, registrando en detalle todo artefacto eléctrico con
los datos siguientes: tipo de artefacto, cantidad y potencia.
 Se realizará las pruebas respectivas para verificar si en la instalación interna existe o no
fuga de corriente, si gira o no en vacio, demostrándole al cliente la observación.
 Si se observa que la instalación del medidor esta defectuosa como ser: sin varilla de tierra,
cables en mal estado, medidor antiguo obsoleto, caja del medidor en mal estado, sin
protección, acometida común etc.etc. Se procederá a emitir un listado de materiales,
dejando un ejemplar al cliente para que el mismo realice el trámite respectivo en
plataforma.
 Actualmente se está procediendo a la contrastación del medidor en sitio con equipo de
calibración portátil.
 Una vez concluida la inspección al pie del formulario se estamparan las firmas
correspondientes tanto de los personeros de la Empresa, como del titular de la cuenta o de
su representante.
 Se procede a la contrastación del medidor donde se tiene un resultado del estado del
medidor y del % de error del mismo determinando si está o no dentro del rango admitido.
 Una vez realizado todos los trabajos, se adjunta al reclamo de ODECO toda la
documentación respectiva vale decir el formulario de reclamos ODECO de la oficina de
C.P.C. debidamente llenado, formulario de retiro de medidor y el formulario de lista de
materiales que precisa el cliente para tener una instalación a reglamento, el formulario de
acta de contrastación del medidor se pasa al encargado de C.P:C.
 También se procederá al sellado siempre y cuando estos estén en buenas condiciones, su
% de error este dentro de lo admitido, llevando un registro de sellos instalados en tapa del
medidor, zocalo , caja del , caja de barra, y fecha de ejecución del trabajo.

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 158


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

6.2. PROCEDIMIENTOS PARA CONSTRASTACION DE MEDIDORES EN SITU

6.2.1. Propósito

El propósito de este procedimiento es disponer de un procedimiento para la contrastación de


medidores en situ.

6.2.2. Alcance

Este procedimiento se aplica a la Sección de Control de Perdidas Comerciales.

6.2.3. Responsabilidades

Los responsables de verificar el cumplimiento de este procedimiento son:

 Enc. Sección de Control de Perdidas


 Elec. De Perdidas
 Ayud. De perdidas
 Jefe Unidad y Control
 Gerente comercial

6.2.4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

 En primer lugar se realiza una inspección de la instalación, registrando como se encontró el


mismo por ejemplo si la caja, bornes, tapa del medidor se encuentran o no con sellos, y datos
del estado de la instalación, registrando en el formulario.
 También se procederá a la revisión para ver si gira en vacío, si existe o no fuga de corriente.

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 159


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

 Antes de contrastar el medidor, se procede a la revisión del mismo, en caso de que a simple
prueba el medidor presente observaciones de medidor quemado, deteriorado o en mal estado,
no se llevará a cabo la contrastación, para no poner en riesgo el buen funcionamiento del
medidor patrón, llenando el formulario con las observaciones encontradas.
 En los medidores a ser contrastados, tomando en cuenta las recomendaciones de seguridad, se
procederá a la las pruebas de ensayo de rigor, determinando él % de error del medidor, para
ver si el mismo se encuentra dentro de los rangos admitidos.
 Una vez concluidos los trabajos se procede a llenar el formulario respectivo con los datos
siguientes: número de informe, número de reclamo, nombre del cliente, número de cuenta y
cliente, número de medidor, No. De hilos, fases, amperios, tensión, marca, índice, resultados
de la contrastación, observaciones encontradas en el medidor, y en observaciones finales se
determina si el medidor será dado de alta o baja o necesita ser calibrado en laboratorio de
medidores antes de su instalación, También recomendará o no el cambio de medidor,
indicando los motivos.
 Una vez concluidos estos trabajos se procederá a la reinstalación del medidor, registrando
datos como ser sellos instalados y otras observaciones.
 En caso de que el medidor por distintos motivos sea dado de baja, se procederá a la
instalación inmediata de un medidor nuevo de CESSA dejando la instalación con energía,
posteriormente se realiza el llenando los formularios del acta de entrega del medidor retirado,
firmado al pie del formulario respectivamente si correspondiera, el mismo se regulariza su
cambio en plataforma.
 De todos estos trabajos ejecutados se procede a entregar al encargado C.P.C. los documentos,
para control y seguimiento respectivo.

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 160


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

6.3. PROCEDIMIENTOS PARA INFRACCIONES

6.3.1. Propósito

El propósito de este procedimiento es disponer de una guía para el relevamiento de la


información de las infracciones de los consumidores.

6.3.2. Alcance

Este procedimiento se aplica a la Sección de Control de Perdidas Comerciales.

6.3.3. Responsabilidades

Los responsables de verificar el cumplimiento de este procedimiento son:

 Encargado Sección de Control de Perdidas


 Electricista De Perdidas
 Ayudante De perdidas
 Jefe Unidad y Control
 Gerente Comercial

6.3.4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

 De acuerdo a datos proporcionados por el encargado de C.P.C. Y de revisiones de oficio


de posibles fraudes, se procede a la revisión de las instalaciones en los domicilios.
 Se procede al llenado del acta de inspección, colocando los datos siguientes: fecha, día,
hora de la inspección, domicilio, nombre del cliente, cuenta, Nro. de cliente.

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 161


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

 En datos del medidor se llenará número, marca, amperios, sellos encontrados en la caja de
barra, caja del medidor, zócalo, tapa del medidor.
 En los hechos se registrará como se encontró el medidor si existía conexión directa o
estaba manipulado el medidor, procediendo a sacar fotografías, filmación del equipo de
medición y conexiones tomando como pruebas.
 Si es necesario se procede al retiro del medidor para ser contrastado en laboratorio.
 También se procederá a realizar el levantamiento de carga de todos los artefactos eléctricos
que estén en funcionamiento.
 Se registrará los datos de las personas que presenciaron la inspección.
 Fecha y hora de la conclusión de la inspección.
 Nombres y firmas de los personeros de la Empresa.
 Nombres y firmas de las personas que presenciaron la inspección.
 Se deja una copia del acta de inspección al titular o a su representante.
 Se deja la instalación con energía con Medidor Testigo si se retiró el medidor.
 Se le indica al cliente la fecha y hora, para que el mismo presencie la contrastación del
medidor en laboratorio.
 En la hoja de la pantalla de consulta, se llena manualmente las observaciones de la
inspección, indicando como estaba el medidor (directo, manipulado) a quien se demostró
este hecho, si se retiro o no el medidor, se dejó con energía datos del medidor testigo, toma
de fotografías, Filmación, observaciones al levantamiento de potencia etc.
 Se levanta un listado de materiales si es necesario, para que la instalación este a
reglamento, dejando al cliente una copia, y que el mismo lo tramite en plataforma de
atención al cliente.
 Una vez realizado estos trabajos, se pasa al encargado de C.P.C. Adjuntando toda la
documentación correspondiente, para que el mismo eleve el informe a gerencia comercial.
 Las fotografías y la Filmación son enviadas a Asesoría Legal, mediante el sistema de
correo electrónico o CD para fines consiguientes.
 Si el medidor revisado y contrastado en laboratorio está bien se procederá a la reinstalación
del medidor llevando un registro de los sellos instalados en la tapa del medidor, bornera,
caja, y caja de Barras.

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 162


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

6.3.5. REGISTROS

Informe de infracción se introduce al sistema en la casilla de infracciones.

6.4. PROCEDIMIENTOS PARA INSPECCION CON PERSONEROS DE LA AE

6.4.1. Propósito

El propósito de este procedimiento es disponer de un procedimiento para la Inspección en situ


con personero de la AE.

6.4.2. Alcance

Este procedimiento se aplica a la Sección de Control de Perdidas Comerciales.

6.4.3. Responsabilidades

Los responsables de verificar el cumplimiento de este procedimiento son:

 Encargado Sección de Control de Perdidas


 Electricista De Perdidas
 Ayudante De perdidas
 Jefe Unidad y Control
 Gerente Comercial

6.4.4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

 En primer lugar se realiza una inspección de la instalación, registrando como se encontró el


mismo por ejemplo si la caja, bornes, tapa del medidor contaban o no con sellos, y datos del

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 163


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

estado de la instalación, registrando en el formulario del Acta, de la misma forma realiza el


personero de la AE.
 También se procederá a la revisión para ver si gira en vacío, si existe o no fuga de corriente,
levantamiento de carga en las instalaciones del cliente.
 La inspección se realiza de acuerdo a la resolución de la AE , los casos que se presentan son
los siguientes, Consumo Elevado, Medidor no calibrado, mala lectura etc., entonces se
procede al retiro del medidor, para envío a laboratorio de la Ciudad de Cochabamba para su
contrastación, el mismo, que en caso de que a simple prueba el medidor presente
observaciones quemado, deteriorado o en mal estado, no se llevara a cabo la contrastación, en
estos casos determina el personero de la AE la obsolescencia llenando el formulario con las
observaciones encontradas.
 En caso de que se determine la instalación medidor testigo, se instalará hasta que se reciba los
resultados de la contrastación en laboratorio de la Ciudad de Cochabamba.
 Si el resultado de la contrastación en laboratorio es el % Fuera de rango admitido, se procede
al cambio de medidor y si el resultado es el % dentro del rango admitido simplemente se
procede al retiro del medidor testigo, posteriormente se instala el medidor del cliente con Acta
de instalación y retiro de medidor testigo.
 Una vez concluidos los trabajos se procede a llenar el formulario respectivo con los datos
siguientes:
Numero de informe, número de reclamo, nombre del cliente, número de cuenta y cliente,
número de medidor, hilos, fases, amperios, tensión, marca ,índice, resultados de la
contrastación, observaciones encontradas en el medidor, y en observaciones finales se
determina si el medidor será dado de alta o baja. O necesita el cambio de medidor antes de su
instalación, recomendará o no el cambio de medidor, indicando los motivos.
 Una vez concluidos estos trabajos se procederá a la reinstalación del medidor, registrando
datos como ser sellos instalados y otras observaciones.
 En caso de que el medidor por distintos motivos sea dado de baja, se procederá a la
instalación inmediata de un medidor nuevo de CESSA dejando la instalación con energía,
posteriormente se realiza el llenando los formularios de la acta de entrega del medidor
retirado, firmado al pie del formulario respectivamente si correspondiera, el mismo se
regulariza su cambio en plataforma.

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 164


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

 De todos estos trabajos ejecutados se procede a entregar al encargado C.P.C. los documentos,
para su elaboración de informe escrito y aprobación por la jefatura de control y medición, el
control y seguimiento respectivo estará a cargo del encargado de C.P.C.

6.5. PROCEDIMIENTOS PARA INSPECCION ACOMETIDAS Y MEDIDORES

6.5.1. Propósito

El propósito de este procedimiento es disponer de un procedimiento para la verificación e


inspección de equipos de medición y acometidas de los clientes.

6.5.2. Alcance

Este procedimiento se aplica a la Sección de Control de Perdidas Comerciales.

6.5.3. Responsabilidades

Los responsables de verificar el cumplimiento de este procedimiento son:

 Enc. Sección de Control de Perdidas


 Elec. De Perdidas
 Ayud. De perdidas
 Jefe Unidad y Control
 Gerente Comercial

6.5.4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

 De acuerdo a listas emitidas e instructivas, se procede a la inspección de todos los medidores


cuenta por cuenta.
 Después de una inspección minuciosa, y si no existen observaciones, se procede, al resellado
del medidor, registrando todos los datos de los números de sellos instalados.

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 165


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

 Todos los medidores quemados, trancados o en mal estado son retirados, y entregados al
cliente y es propiedad del mismo, registrando todos los datos de fecha, lectura y persona a
quien se entregó el medidor firmado en una Acta de entrega.
 En los que corresponde se llena un listado de materiales, que el cliente precisa para que la
instalación este a reglamento.
 Una vez llenado el formulario se estampan las firmas correspondientes, de los personeros de la
empresa y del titular de la cuenta o su representante, dejando un ejemplar al cliente, para que el
mismo regularice su instalación con el trámite respectivo.
 Toda instalación en la que se retira el medidor se deja con energía instalando un nuevo
medidor si corresponde de acuerdo a la categoría , en los casos de clientes en categoría 1-3-4-
5-6-7-12-13-14-15-16-17-18, se comunica para que el mismo regularice su instalación en el
plazo establecido, indicándole que pasado el plazo se procederá al corte del servicio. (todas
estas recomendaciones están impresas en el formulario correspondiente.)
 Todos estos trabajos ejecutados son entregados al encargado Control Pérdidas Comerciales
Para su registro y seguimiento correspondiente.
 De acuerdo a instructivos del encargado se procede al corte, a todos los clientes que en el
plazo establecido, no procedieron con el trámite de cambio de medidor.

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

6.6. PROCEDIMIENTOS PARA INSTALACION DE SERVICIOS EXTRAORDINARIOS

6.6.1. Propósito

El propósito de este procedimiento es disponer de un procedimiento para la instalación de


servicios extraordinarios.

6.6.2. Alcance

Este procedimiento se aplica a la Sección de Control de Perdidas Comerciales.

6.6.3. Responsabilidades

Los responsables de verificar el cumplimiento de este procedimiento son:

 Enc. Sección de Control de Perdidas


 Elec. De Perdidas
 Ayud. De perdidas
 Jefe Unidad y Control
 Gerente Comercial

6.6.4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

1. INSTALACION SERVICIOS EXTRAORDINARIOS CON MEDIDOR.


(ELÉCTRICO. C.P.C.)

 En base a facturas de cancelación por mano de obra y boleta de depósito de garantía e


instructivos del encargado, se procede a la instalación del medidor extraordinario.
 En el formulario correspondiente, se procede a completar la información con los datos
siguientes: fecha de instalación, número de medidor, lectura de inicio, sello tapa, sello zócalo,
tipo de protección, conductor instalado, tipo y número de grapas.

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 167


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

 También se registrara observaciones correspondientes.


 En forma mensual bajo listado se procederá a tomar lectura de todos los medidores instalados,
pasando el dato al encargado.
 De acuerdo a instrucciones se procederá al corte y retiro del medidor a todos los clientes que
están incumpliendo con las cancelaciones de su consumo.
 Cumplido el plazo solicitado por el cliente, se procede al retiro de la instalación.

2.- INSTALACIÓN DE SERVICIOS EXTRAORDINARIOS SIN MEDIDOR. (ELÉCTRICO.


C.P.C.)

 En base a instructivo y factura cancelada, se procede a la instalación del servicio


extraordinario, los mismos que pueden ser: Instalación de tomacorriente, instalación de
cuchilla monofásica o trifásica, disyuntores termo magnéticos todos estos con los conductores
correspondientes.
 Retiro de las instalaciones una vez concluido el tiempo solicitado.
 Instalación del servicio en festivales, ferias alasitas, navideñas, kermeses y otros se procede a
instalar de acuerdo a instructivo del encargado, realizando el cobro en campo emitiendo las
facturas proforma correspondiente.
 Una vez concluido el trabajo en campo se procede a entregar al encargado las copias de las
facturas proforma más el efectivo correspondiente, este a su vez hará la cancelación respectiva
en caja.
 Concluida la actividad, se procede al retiro de todas las acometidas instaladas, entregando el
material a los propietarios.

3.- INSTALACION DE ESTRELLAS DE ILUMINACION PARA INSTITUCIONES


PÚBLICAS, PRIVADAS Y BARRIOS.

 En base a solicitud escrita de instituciones Públicas, Privadas, Aniversarios de Barrios se


procederá con el trabajo solicitado.
 Conocida la solicitud se procederá a la instalación de estrella de iluminación de frontis de la
Institución solicitante con fecha de inicio y conclusión de acuerdo a la solicitud escrita.

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 168


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

 Las conexiones de la estrella de iluminación se conecta a la instalación interna del solicitante


de dicha Iluminación, es decir a la salida de su medidor para que el consumo este registrado
en su medidor.
La instalación de este tipo de trabajos es de forma gratuita por instrucciones de Gerencia
General

6.7. PROCEDIMIENTOS PARA LETURA DE INDUSTRIALES

6.7.1. Propósito

El propósito de este procedimiento es disponer de un procedimiento para la lectura de


industriales.

6.7.2. Alcance

Este procedimiento se aplica a la Sección de Control de Perdidas Comerciales.

6.7.3. Responsabilidades

Los responsables de verificar el cumplimiento de este procedimiento son:

 Enc. Sección de Control de Perdidas


 Elec. De Perdidas
 Ayud. De perdidas
 Jefe Unidad y Control
 Gerente Comercial

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 169


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

6.7.4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

 En forma mensual en fecha 14, 15, de acuerdo al plan de producción se procede a tomar
lectura de todos los industriales.
 En el libro correspondiente, se registran los siguientes datos: fecha, hora, lectura de energía
activa, lectura de energía reactiva, demanda máxima.
 Se procederá a bajar la información del mes a la computadora portátil si fuera necesario.
 Se procede al reseteo registrando el número correspondiente.
 Se procederá al sellado correspondiente registrando el número.
 Para la facturación mensual de los clientes especiales se procede a calcular la demanda
máxima simultánea, tomando en cuenta las demandas máximas de los dos medidores.
 En fecha primero de cada mes se procede a tomar lectura de FANCESA y se baja los
registros del Medidor Electrónico, la información se hace entrega a la Jefatura de Control y
Medición para su cálculo y posterior Facturación.
 En fecha primero de cada mes se realiza el viaje a la localidad de MARIACA a fin de tomar
lectura bajando los registros del medidor Electrónico. esta información se envía a C.N.D.C. y
en fecha 14,15 de cada mes se llama vía teléfono a los Operadores de YPFB pidiendo la
última lectura del medidor Electrónico, esta información se pasa al libro de lecturas
Industriales para su posterior Facturación.
 toda esta información se entrega al encargado C.P.C. la misma se hace la entrega al encargado
de la oficina Lecturación para su Facturación.

 En la actualidad se está realizando una inspección en detalle a todos los industriales,


determinando los materiales a implementar o cambiar, para que su instalación este en buenas
condiciones y tenga la seguridad respectiva para tener un buen servicio.
 En coordinación con el encargado, se procederá a confeccionar un cronograma, para realizar
un mantenimiento general de los puestos de transformación de todos los industriales.
 Una vez concluido este trabajo se pasara el informe al encargado para fines que se determine
en reunión con Jefatura de Control Medición y Gerencia Comercial.

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 170


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

 Entre otros trabajos, se procede a la inspección y entrega de materiales para instalaciones


nuevas, para industriales o instituciones en los que se instalara con medidor electrónico.

 Para la instalación de medidores electrónicos primero se realiza la programación del medidor


con los siguientes parámetros: Activa, reactiva, demanda, F.P., reseteado, fecha, número de
medidor, frecuencia de acuerdo a la categoría.

 Armado de los implementos en la caja metálica con los siguientes elementos:


 Transformador de corriente
 Medidor electrónico
 Instalación de terminales
 Instalación de aterramiento
 Puenteado y conexión de Ct`s.
 Conexión al transformador o a la línea de B.T.

6.8. PROCEDIMIENTOS PARA RETIRO DE MEDIDORES

6.8.1. Propósito

El propósito de este procedimiento es disponer de una guía para el retiro de medidores para su
verificación o cambios.

6.8.2. Alcance

Este procedimiento se aplica a la Sección de Control de Perdidas Comerciales.

6.8.3. Responsabilidades

Los responsables de verificar el cumplimiento de este procedimiento son:

 Encargado Sección de Control de Pérdidas


 Electricista De Perdidas

Manual de Procedimientos Gerencia Comercial Página 171


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

 Ayudante De perdidas
 Jefe Unidad y Control
 Gerente Comercial

6.8.4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

 Se procede a la inspección de todas las impresiones de pantalla emitidas por el encargado de


C.P.C. Con observación de posible fraude, quemado, trancado, medidor en mal estado o sin
uso, y otros que se realiza de oficio.
 En los casos de Medidor quemado, trancado, en mal estado, antiguos, obsoletos, medidores
que giran pero no registran consumo, se procede al retiro del medidor de forma inmediata,
llenando el formulario respectivo, dejando al cliente un ejemplar si el medidor es de propiedad
del cliente.
 Se procede en forma inmediata a la instalación de un nuevo medidor de propiedad de CESSA
así dejando con energía en forma reglamentaria su instalación.
 Se realiza un levantamiento de potencia para la recuperación de energía no registrada.
 En observaciones se registrará si el cambio de medidor es en el mismo lugar o es necesario de
que se realice una instalación a reglamento medidor con vista a la calle.
 Todo este trabajo ejecutado, se entrega al encargado de C. P.C.

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“CESSA”

6.9. PROCEDIMIENTOS PARA SUSPENSION DE CLIENTES EN MORA

6.9.1. Propósito

El propósito de este procedimiento es disponer de un procedimiento para suspensión de clientes


por mora.

6.9.2. Alcance

Este procedimiento se aplica a la Sección de Control de Perdidas Comerciales.

6.9.3. Responsabilidades

Los responsables de verificar el cumplimiento de este procedimiento son:

 Enc. Sección de Control de Perdidas


 Elec. De Perdidas
 Ayud. De perdidas
 Jefatura de Control y Medición.
 Gerencia Comercial.

6.9.4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

1. De acuerdo a lista proporcionado por el encargado C.P.C. Se procederá al retiro de los


medidores y acometidas de las cuentas con 3 facturas vencidas o que estén con varios meses
de mora.
2. Se anotará en el libro los datos de: lectura del medidor, si estaba o no con energía, a quien se
entregó la acometida retirada o se deja enrolladlo en su techo etc.
3. En el mismo momento del corte de servicio se procederá a la suspensión en sistema.

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“CESSA”

ANEXOS

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