Restaurante Pollería Campos

1. Escoja un área o departamento para una organización cualquiera y determine

los procesos y elementos que intervienen en el desarrollo de la calidad. Analice
los principios de la calidad correspondientes que serían aplicables y la forma
como estos aplican. (05 puntos)

• Breve descripción de las funciones del área.

Área de atención al cliente en un restaurante

 Se encarga de contabilizar el dinero entrante de los cobros de consumo
(ingresos) y las salidas de dinero (egresos – caja chica)
 Elaborar los comprobantes de pago, se entrega una boleta o factura al
cliente
 Entrega de dinero a finanzas o contabilidad al final del día.

• Identificación de los procesos a cargo del área o departamento (mapa).

• Identificación de los elementos del proceso.

 Cliente proveedor externo (pedido)

 Cliente interno (mozo, área de caja cobradora, cocinero)
 Proveedor externo (insumos)
 Insumos para la preparación

• Principios de la calidad aplicables

Principio 1 Enfoque al Cliente

Objetivo:
  El objetivo del Restaurante es dar brindar una atención de calidad al
cliente satisfaciendo sus necesidades de alimentación.

Principio 2 Liderazgo

 Obtener retroalimentación de la insatisfacción (si fuera el caso) del

cliente para proyectos de mejora
Principio 3 Participación de personal
Compromiso de los colaboradores para lograr una buena atención de
calidad con el cliente
Principio 4 Organización por procesos

 Tipo organización por procesos mini negocio – Restaurante Campos,

la mini empresa busca flexibilidad a la hora de realizar los procesos,
la agilidad y coordinación entre las áreas.
Principio 5 Gestión basada en sistemas y 6 Mejora continua
Reconocer los errores al momento de la atención, Atreves de la
retroalimentación del cliente insatisfecho podremos mejorar con sus
sugerencias
Principio 7 Decisiones basadas en hechos
Con la retroalimentación de los clientes insatisfechos (encuestas) y de la
información identificamos deficiencias en la atención al cliente con las
cuales podemos mejorar
Principio 8 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Elegimos proveedores claves para así obtener insumos de buena calidad
con lo cual el producto terminado será más satisfactorio para el cliente
(platillos), además de crear una relación que conlleve beneficios a largo
plazo dando reconocimiento y valor a los resultados de nuestro proveedor

¿Cómo la filosofía de Juran es similar o diferente a la de Deming?

Es similar debido a que ambos tienen enfoque hacia el control de la calidad, la
necesidad de una mejora continua, compromiso con la alta dirección. Y es diferente
debido a que Juran decía que Deming estaba equivocado al decir que los
administradores eliminaran el temor
5 COINCIDENCIAS:

JURAN DEMING
AFIRMA :control de calidad incluye la AFIRMA: la identificación y la reducción
determinación de que se va a controlar, el de las fuentes de variación(evaluar la
establecimiento de las unidades de información de manera objetiva,
medición para evaluar la información de establecer las normas de desempeño,)
manera objetiva, establecer las normas
de desempeño, medir el desempeño real.
 actividades que incluye investigación de
mercado, desarrollo de productos,
diseño, planeación para la manufactura,
compras, control del proceso de
producción, inspección, pruebas y
ventas, seguidas por la retroalimentación
del cliente .
enfoque hacia el compromiso de la alta
dirección
el uso de técnicas de control de la calidad
como ( trilogía de la calidad : control de
calidad ,en el mejoramiento de la calidad
y la planificación de la calidad)
Las empresas estadounidenses
enfrentaban una crisis importante en la
calidad, debido a compra materiales o
servicios al precio más bajo, la solución
Minimizar el costo de la manufactura
quizá de cómo resultado productos que
no cumplen con las especificaciones de
los diseñadores ni satisfacen las
necesidades de los clientes.
5 diferencias:
JURAN
buscaba mejorar la calidad trabajando
dentro del sistema con el que los
directivos estaban familiarizados( los
empleados en los distintos niveles de la
organización hablaban un idioma propio)
Especificó un programa detallado para
mejorar la calidad. Dicho programa
comprende las pruebas de que la mejora
es necesaria, identificar los proyectos
El temor puede sacar lo mejor de las
personas” (cree que las personas pueden
reaccionar de una manera favorable al
sentir temor de ciertas cosas o problemas
que puedan presentar).
Afirma que la calidad está orientada a los
ingresos, y consiste en aquellas
características del producto que
satisfacen necesidades del consumidor y,
actividades que incluye investigación,
compras, control del proceso de
producción, inspección, pruebas y
ventas, seguidas por la retroalimentación
del cliente .
enfoque hacia el compromiso de la alta
dirección
Uso de técnicas de control de calidad
como los catorce puntos de Deming
(añade el talento humano como parte de
la calidad) que se debe contemplar para
la dirección dela empresa, que consiste
en un modelo metodológico básico para
asegurar las actividades fundamentales
de mejora y mantenimiento: Plan‐Do‐
Check‐Act.
Las empresas estadounidenses
enfrentaban una crisis importante en la
calidad, debido a los enormes costos de
la mala calidad y la pérdida de ventas
frente a la competencia del extranjero. la
solución a esta crisis dependía de una
nueva manera de pensar respecto de la
calidad en cuanto a costos y todos los
niveles de la jerarquía administrativa,
DEMING
Todos los empleados de una empresa
deben tener conocimientos de estadística
y otras herramientas para solucionar
problemas. Creía que la estadística debía
ser el lenguaje común, con el que todos
los empleados se comuniquen entre sí.
Un sistema de profundos conocimientos
(. El entendimiento de los elementos de
este “sistema” ofrece las perspectivas
críticas necesarias para diseñar prácticas
administrativas eficaces y tomar
decisiones en el complejo)
Decía a los administradores que
eliminaran el temor (porque El temor no
motiva a las personas; en vez de ello,
evita que el sistema alcance todo su
potencial).
Afirma que la remuneración no es un
motivador (Los estímulos monetarios
constituyen una salida para los
administradores que no entienden cómo
manejar la motivación intrínseca.)
 como consecuencia de eso producen
ingresos.
Los problemas de hoy abarcan el
mantenimiento de la calidad del producto
que se fabrica hoy, la regulación de la
producción para que no exceda
demasiado a las ventas inmediatas,
presupuesto, empleo, beneficios, ventas,
etc juran nos habla solo de (planificación
a corto plazo).
Servicio posventa (rapidez, competencia,
integridad
La planificación estratégica para la
calidad (similar al proceso de
planificación financiera de la empresa)
determina las metas a corto y largo
plazos, establece las prioridades,
compara los resultados con los planes
anteriores Y combina los planes con
otros objetivos estratégicos corporativos.
Mejorar constantemente el sistema de
producción y servicio a partir del ciclo
phva.

Bibliografía

JURAN, J.M. (1993). Juran y la Planificación para la Calidad. Díaz de Santos. Madrid.
Deming, W. Edwards; “Calidad, productividad y competitividad a la salida de la crisis”;
Editorial Díaz de Santos; Madrid, 1989.
Luz Angela Aldana de Vega et al. Administración por calidad. Universidad de La
Sabana. Edit. AlfaOmega. Colombia. 2011. pp

Dos desperdicios que se presentan en el video. Describa y justifique su respuesta.

Transporte: En el siguiente video se observa ver lo difícil que es para los

voluntarios caminar largas distancias, llevando cosas pesadas, solo para ayudar
a los niños que necesitaban después de lo ocurrido que paso en la ciudad de
Nueva york que fue devastada por a supertomenta Sandy.

Desplazamiento. Podemos decir que los voluntarios tenían que desplazarse en

varias oportunidades como en empacar cajas, como en voltear a sacar los
alimentos de una mesa, todos los voluntarios hurgateando.
Dos herramientas que han ayudado a solucionar dichos desperdicios
identificados. Describa y justifique su respuesta

Como se puede ver en el video que se tenían retrasos por la

colocación de latas de los alimentos terminado en las cajas lo que
ocasionaba era que los voluntarios tengan tiempo excesivo, el equipo kaizen
determino como método mejorado automatizar la generación de cajas,
reduciendo en más de 3 horas, que ahora son 11 segundos
 : Podemos decir que al momento de entregar las cajas de alimentos a las
personas ya no se les hacía complicado ya que antes esperaban 3 horas y ahora
es un minuto y la gente se siente feliz podemos decir que SMED es una
herramienta que ayuda a reducir el tiempo de preparación en máquinas de
producción

¿Qué otra herramienta no está presente en el video y podría ser aprovechada?

Justifique su respuesta.

 El TPM: El TPM en el video no está siendo aprovechada ya que esto puede

ayudar a los colaboradores a elevar el nivel de conocimiento y capacidad de
producción y mantenimiento que puede garantizar drásticos resultados en la
mejora continua.

La administración es deficiente s compra materiales o servicios al precio más bajo

Minimizar el costo de la manufactura quizá de cómo resultado productos que no cumplen
con las especificaciones de los diseñadores ni satisfacen las necesidades de los
clientes. Esta situaciones producen un efecto de ganar-perder.
De que las empresas estadounidenses enfrentaban una crisis importante en la calidad,
debido a los enormes costos de la mala calidad y la pérdida de ventas frente a la
competencia del extranjero. Ambos creían que la solución a esta crisis dependía de una
nueva manera de pensar respecto de la calidad que incluía todos los niveles de la
jerarquía administrativa

Principios
Principio 2 El cliente, consumidor, usuario, es lo más importante: Focalizarse en el
cliente, sea cual fuere el rol que desempeña, conducirá a la organización a alcanzar la
calidad y, por supuesto, la productividad de la misma a mediano y largo plazos.en el
caso de ("Meals per hour") george encargado del almacen de alimentos de metro ofrece
cajas de alimentos a familiares que mas lo necesitan en rockaways se preocupa en el
bienestar de las personas externas a la organización
Principio 5 :La colaboración y el trabajo en equipo son esenciales en el desarrollo de la
gestión de la calidad; El trabajo en equipo es una de las mayores fortalezas con las que
puede contar la organización, puesto que con él todos sus miembros le apuntan a un
objetivo: alcanzar la calidad. En el caso se manifiesta este principio al momento que
hacen más eficiente el sistema de metro con la ayuda de Jaime y lisa (organización sin
ánimo de lucro) de nuevas ideas con innovación y creatividad para reducir el tiempo
que les llevaba (al preparar las cajas de cartón) y la muda .