Caso Xerox

1. Describa el sistema de control de gestión de Xerox. ¿Cuáles son los elementos

fundamentales del sistema?

El sistema de control de gestión de Xerox se basa en el liderazgo de la empresa a

través de la calidad (Que incluía benchmarking competitivo).

Dentro de los indicadores de control de gestión se encuentra: la cuota de mercado,

satisfacción de cliente y varias medidas estadísticas de calidad. A lo anterior se suman
medidas clásicas de resultados financieros, tales como rentabilidad sobre la inversión.

El benchmarking competitivo proporcionaba estándares de resultados óptimos y se

esperaba que con el tiempo los directivos mejoraran hasta alcanzar estos niveles. Las
unidades operativas se marcaban objetivos a conseguir.

Aprender todos los aspectos y cosas que ocurren en el negocio. Se necesitaba tener
una noción del tiempo y ser capaces de valorar en costo monetario. Esto, relacionado
con la calidad creaba un marco para el proceso de control y futuras proyecciones.

En general las medidas de control utilizadas por Xerox eran una combinación de
objetivos financieros y de operaciones que en su conjunto aseguraban la rentabilidad
sobre la inversión de cada unidad de negocio de la compañía.

Además cada unidad operativa tenía un conjunto de objetivos relacionados con los
clientes. Los directivos relacionaban crecimiento y beneficio en la unidad de negocio
con medidas operativas relacionadas con los ratios óptimos de benchmarking.

A continuación los elementos del sistema de Control de Gestión Xerox.

• Puntos de Control
Ratios óptimos de Benchmarking
Informes Financieros
Estadísticas de Productividad
• Un Evaluador
Directores de control por cada unidad de negocios con conocimientos financieros e
involucrados en la operación y planificación de cada unidad.
• Un ejecutor
Directores generales de división responsables de la gestión y control de las metas y
resultados previstos por cada unidad de negocio.
• Una red de comunicaciones
Sistema de información complementario a los canales formales de control de gestión
que permiten mantener una comunicación abierta y honesta con todos los
colaboradores de la compañía, esto a través de charlas informativas centradas en los
 problemas y riesgos del negocio y con la finalidad de involucrar activamente a todo
el personal en la actividad de control.

2. ¿Qué tendencias de Xerox influyen en el proceso de control de gestión?

Encontramos dos etapas que influyen en el proceso de control de gestión:

Etapa 1:

Xerox en una primera etapa sostuvo su estrategia de negocios en el crecimiento del

mercado Americano aprovechando las características de monopolio obtenidas
producto de las distintas patentes comerciales. Así los directores de control de gestión
basaban sus decisiones en extensos análisis cuantitativos incluso por sobre sus clientes
y empleados.

Etapa 2:

Liderazgo en calidad, se acaba con las patentes comerciales y entran competidores

fuertemente al mercado. Aquí la estrategia de globalización basada en la adquisición
de distintos actores permite abordar mercados de otros continentes, también se hace
presente el plan de liderazgo a través de la calidad basado en el benchmarking
competitivo y la satisfacción de cliente.
La alta dirección de Xerox comienza a trabajar para mejorar el proceso directivo,
haciendo menos burocrático el proceso de planificación y elaboración de información.
Las mejoras fueron introducidas en las operaciones de la empresa, donde el papel
relevante lo sostuvo el departamento de finanzas y control. El equipo directivo CEF
(Comité Ejecutivo Financiero) se relacionó más con la organización y sus directivos
obtuvieron una mayor implicancia en la toma de decisiones, añadiendo más valor a
este proceso directivo y desarrollando el talento financiero de los empleados de la
empresa.

Finalmente, el cambio cultural que sostuvo Xerox implicó que no solo era importante
la perspectiva operativa y financiera si no que se debía considerar como foco el cliente
y la mejora continua para lograr una ventaja competitiva. Los conceptos de liderazgo a
través de calidad y el CEF fueron los promotores de esta nueva compañía en donde el
foco era brindar calidad con alta satisfacción al cliente.
3. En su opinión, ¿Cuál es la importancia de la cultura y las personalidades de los
individuos en el proceso de control de Xerox?

En el proceso de control de Xerox, la cultura y personalidades de sus individuos tienen

un papel relevante, debido a que durante los años 80 se genera un cambio en la
cultura con foco en el liderazgo a través de la calidad (satisfacción de los clientes) y en
el benchmarking competitivo, donde los miembros de Xerox (tanto directivos como los
empleados) son los responsables de adoptar esta nueva visión e implementarla en
todas las divisiones de la empresa. El objetivo era lograr crecimiento en la compañía,
mejorar su posición competitiva y participación de mercado de una forma genérica en
todas las divisiones y unidades, donde todos los empleados debían alinear sus
objetivos con los nuevos focos de la empresa.