LAPORAN KEGIATAN PRAKTIK KERJA LAPANGAN TATA

KELOLA DESTINASI PARIWISATA DAN RANCANGAN

PENGALAMAN PELANGGAN DI TAMAN NASIONAL
BUNAKEN DAN OASIS DIVE RESORT

RABU s/d JUMAT, 14 s/d 16 NOVEMBER 2018

Diajukan Sebagai Laporan Mahasiswa Sebagai Peserta Kegiatan

Kegiatan : Laporan Kegiatan Praktik Kerja Lapangan

Di Taman Nasional Bunaken
Tahun : 2018
Tanggal Kegiatan : 14 s/d 16 November 2018

Disusun Oleh:
I Made Sugita Darmateja
17301001

MAGISTER TERAPAN PARIWISATA

SEKOLAH TINGGI PARIWISATA

NUSA DUA BALI
2018

1
 KATA PENGANTAR

Puji syukur saya kepada Tuhan Yang Maha Esa atas anugrahnya yang telah
memberikan kemampuan bagi penulis dalam menyelesaikan laporan ini. Laporan tertulis
pada kegiatan Praktik Kerja Lapangan Tata Kelola Destinasi Pariwisat & Rancangan
Pengalaman Pelanggan Di Taman Nasional Bunaken Dan Oasis Dive Resort dibuat sebagai
pertanggung jawaban mahasiswa selama melaksanakan praktek kerja lapangan di Taman
Nasional Bunaken Dan Oasis Dive Resort. Praktek kerja lapangan ini dilaksanakan dari
tanggal 14 s/d 18 November 2018.

Dengan terselesaikannya PKL dan laporan akhir ini penulis dapat memahami banyak
hal mengenai dunia tata kelola pariwisata dan pekerjaan dalam mengelola pengalaman
pelanggan yang akan menjadi tanggung jawab pengembangan pariwisata bagi penulis dimasa
depan nanti. Laporan ini juga adalah sebagai bentuk pengaktualitasasian diri atas ilmu yang
telah diterima selama perkuliahan. Selain itu, sebagai salah satu bentuk proses adaptasi bagi
setiap mahasiswa dalam dunia kerja yang sesungguhnya.

Penulis

(I Made Sugita Darmateja)

2
 DAFTAR ISI

Kata Pengantar ……………………………………………………………................. 2

Daftar Isi ……………………………………………………………………..... 3

BAB I PENDAHULUAN ………………………………….. 4

1.1 Latar Belakang ………………………………….. 4
1.2 Rumusan Masalah ………………………………….. 6
1.3 Penutup ………………………………….. 6
1.4 Peserta ………………………………….. 6
BAB II PEMBAHASAN ………………………………….. 7
2.1 Tata Kelola Destinasi Taman Nasional ………………………………….. 7
Bunaken
2.2 Rancangan Pengalaman Dan Kepuasan ………………………………….. 10
Pelanggan Di Bunaken Oasis Dive
Resort
Lampiran Dokumentasi ………………………………….. 13

3
 BAB I
PENDAHULUAN

1. Latar Belakang
Pada dunia pariwisata, Kebutuhan akan perkembangan dan pertukaran
informasi pada jaman globalisasi ini menjadi krusial untuk pengembangan suatu object
wisata berkaitan dengan pengelolaan pada suatu destinasi. Seeiring dengan
bertambahnya jumlah destinasi unggulan di Indonesia yang dicanangkan sebagai 10
destinasi bali baru, pengelolaan destinasi menjadi hal pokok yang harus diperhatikan
pada awal pengenalan destinasi dan pengembangannya. Hal tersebut berkaitan dengan
dengan tujuan dari setiap destinasi untuk menciptakan pengalaman yang memuaskan
bagi wisatawan yang hadir di destinasi tersebut.
Dalam pengelolaan destinasi wisata, dibutuhkan peran manajer destinasi yang
mampu memiliki ide untuk mengelola destinasi tersebut dan bersinergi dengan banyak
pemangku kepentingan (Stakeholder) dari segi kepemimpinan, birokrasi, program kerja
dan regulasi pariwisata yang harus diciptakan untuk kepentingan destinasi. Hal tersebut
senada dengan tujuan berdirinya fakultas Magister Terapan Pariwisata STP Nusa Dua
Bali pada jurusaan pengelolaan pariwisata yang memiliki karyasiswa untuk
mengemban pembelajaran dengan kurikulum vokasi pariwisata dan ditargetkan
kedepannya mampu menjadi pioner manajer dalam pengelolaan destinasi.
Oleh karna Hal diatas, pembelajaran pada Magister Terapan Pariwisata yang
bersifat vokasi untuk pengelolaan destinasi, selain dilakukan didalam kelas diperlukan
juga penjajakan praktik kerja lapangan yang mengarah pada pengimplementasian atau
penerapan ilmu pengeloalan destinasi pariwisata berdasarkan fakta yang ada di
lapangan. Program Praktik Kerja lapangan sangat perlu dilakukan sebagai bentuk peran
aktif dalam mewujudkan konektifitas antara pembelajaran yang diperoleh didalam kelas
dan fakta yang ada di lapangan dalam upaya untuk meningkatkan profesionalitas.
Namun upaya peningkatan profesionalisme Karyasiswa ini hendaknya tetap mengacu
pada peran, fungsi, dan tanggung jawab pengelolaan pariwisata. Materi pengelolaan
destinasi pariwisata merupakan salah satu materi yang dibahas dalam mata kuliah Tata
Kelola Destinasi yang diberikan di semester 2 sebagai gambaran akademis tentang
manifestasi terapan dari pengelolaan pariwisata.

4
 Dalam kegiatan Praktik Kerja Lapangan Kali ini, Taman Nasional Bunaken
dipilih menjadi objek kunjangan destinasi dikarenakan Taman Nasional Bunaken
(TNB) merupakan Salah satu kawasan konservasi yang telah mengembangkan wisata
alam adalah Taman asional Bunaken (TNB) di Provinsi Sulawesi Utara. TNB memiliki
potensi besar dalam pengembangan pariwisata dan merupakan kawasan ekowisata dan
destinasi unggulan serta menjadi kekuatan pariwisata Kota Manado. Tata Kelola pada
destinasi TNB sangat diperlukan dikarenakan destinasi ini merupakan daerah
konservasi yang sangat dilarang secara massive dieksploitasi untuk kepentingan
pariwisata, terlebih lagi dengan kebijakan mass tourism pada 10 bali baru ini sehingga
poin tata kelola agar bisa mempertemukan keunggulan dan keindahan bunaken sebagai
daya tarik wisata dengan kepentingan konservasi. Peranan para pemangku kepentingan
dalam pengembangan wisata alam di kawasan konservasi menghadirkan konsepsi
pengembangan wisata yang tidak bisa dilakukan secara sendirian dan menuntut
kebersamaan arah tindak dan keseimbangan para pemangku kepentingan.
Selain tata kelola yang harus diketahui oleh Kriyasiswa Magister Terapan
Pariwisata STP Nusa Dua Bali, hal lainnya yang menjadi penting untuk di telaah adalah
bagaimana para stakeholders terutama para pengusaha para wisata menjamin pengalaman
menyenangkan bagi wisatawan di TNB. Saat ini kegiatan wisata alam telah
berkembang melalui pengusahaan wisata alam antara lain cottage, jasa penyelaman, hotel,
rumah sewa dan rumah makan. Terdapat sekitar 29 pengusaha wisata alam yang berada di
dalam dan sekitar kawasan TNB. Salah satu pelaku industri akomodasi yang memiliki
predikat “Excellent Service” di destinasi TNB pada website Tripadvisor dengan
pemrolehan bintang lima adalah Bunaken Oasis Dive Resort. Resort ini adalah resor butik
mewah yang terletak di Pantai Liang di Pulau Bunaken, dengan dermaga pribadi yang
melintasi padang lamun dari tepi laguna pantai Liang. Bercirikan resort khusus bagi para
wisatawan yang memiliki ketertarikan pada dunia menyelam atau para “divers” seluruh dunia
untuk menikmati keindahan bunake. Management resort ini memiliki kepercayaan untuk
selalu menunjang kepuasan tamu dengan selalu memperhatikan detail dari kebutuhan
wisatawan yang menginap. Kepercayaan tersebut telah dibuktikan dengan pencapaiannya
akan komentar positive dibanyak platform review akomodasi pariwisata seperti Tripadvisor.
Atas pencapaian tersebut, Bunaken Oasis dive Resort sangat layak untuk dijadikan model
rancangan pengalaman dan kepuasan pelanggan di Destinasi TNB maupun diluar TNB
dan bagi Kriyasiswa Magister Terapan Pariwisata STP Nusa Dua Bali.

5
 2. Rumusan masalah
 Bagaimana bentuk tata kelola destinasi wisata Taman Nasional Bunaken ?
 Bagaimana bentuk rancangan pengalaman dan kepuasan pelanggan di Bunaken
Oasis Dive Resort ?
3. Tujuan
 Tujuan Umum
Setelah mengikuti kegiatan Praktik Kerja Lapangan ini diharapkan
mahasiswa dapat memiliki gambaran nyata tentang pelaksanaan Tata Kelola
Destinasi dan model perancangan pengalaman & kepuasan pelanggan
akomodasi wisata di Indonesia
 Tujuan Khusus
Setelah mengikuti kegiatan Praktik Kerja Lapangan ini diharapkan
mahasiswa dapat memiliki gambaran tentang pelaksanaan Tata Kelola
Destinasi Ekowisata TNB dan mengetahui model perancangan pengalaman &
kepuasan pelanggan “Bunaken Oasis Dive Resort”
4. Peserta
Peserta kegiatan field trip ini adalah mahasiswa semester 2 Magister Terapan
Pariwisata STP Nusa Dua Bali yaitu sejumlah 10 mahasiswa.

6
 BAB 2
PEMBAHASAN

2.1 Tata Kelola Destinasi Wisata Taman Nasional Bunaken (TNB)

Pulau Bunaken dan sekitarnya dikenal sebagai obyek wisata sudah sejak
sekitar tahun 1978, dimana pada tahun tersebut sudah ada beberapa aktivitas yang
dilakukan disekitar gugus Pulau Bunaken seperti pengusahaan ikan hias,
penelitian taman laut oleh PT. Ida Cipta dan adanya pembangunan pantai Liang.
Pada tahun 1979, kegiatan pariwisata disekitar Pulau Bunaken dimulai secara
formal setelah dipublikasikannya hasil penelitian Taman Laut oleh PT. Ida Cipta
serta adanya kunjungan dari Pangeran Bernardt dari Kerajaan Belanda pada tahun
yang sama. Setahun kemudian tepatnya pada tahun 1980, Pemerintah Daerah
Tingkat I Propinsi Sulawesi Utara mulai mempromosikan Taman Laut Bunaken
dengan mengeluarkan SK Gubernur No. 224/1980 tentang Perlindungan,
Pengamanan dan Pengembangan Obyek Pariwisata Taman Laut Manado yang
meliputi wilayah Pulau Bunaken, Siladen dan sekitarnya.
Kemudian pada tahun 1984, dikeluarkan SK Gubernur No. 201/1984 yang
berisi penetapan mengenai Perluasan Obyek Wisata Manado hingga wilayah
Arakan-Wawontulap. Instansi yang ditunjuk untuk pengelolaan tersebut adalah
Dinas Pariwisata Daerah.
Pemandangan bawah laut merupakan obyek utama ekowisata di kawasan
TNB, dari pengakuan penyelam-penyelam internasional tentang lokasi
penyelaman dalam kawasan TNB bahwa lokasi penyelaman tersebut merupakan
yang terunik di dunia, mengingat lokasinya hanya berjarak 15 kilometer dan
ibukota Propinsi Sulawesi Utara, Kota Manado atau sekitar 30 menit berperahu
motor. Selain karena komposisi terumbu karangnya yang proporsional juga kaya
akan keanekaragaman jenis ikan karang. Untuk fasilitas wisata di darat terdapat
jalur/trek lintas alam di Pulau Bunaken dan Manado Tua.
Keindahan dan keunikan panorama bawah laut TNB sudah lama terkenal
baik di dalam negeri maupun di luar negeri. Pintu masuk Kawasan TNB berada di
pantai Liang Pulau Bunaken yang merupakan pusat kegiatan pariwisata. Di lokasi
ini terdapat loket masuk, dan beberapa fasilitas pendukung yang dikelola oleh

7
BTNB, pemerintah daerah, pihak swasta maupun masyarakat lokal. Selain itu juga
terdapat home stay, cottage, dive center, perahu katamaran (dasar kaca), kios
cenderamata, pusat pengunjung, kios penjual makanan dan minuman.
Sarana pariwisata di TNB sudah cukup memadai, terlihat dengan adanya
beberapa perusahaan wisata alam seperti cottage dan jasa penyelaman, rumah
sewa, dan rumah makan. Prasarana penunjang pariwisata yang terdapat di TNB antara
lain gazebo tempat berjualan cenderamata di Pulau Bunaken, penerangan berupa aliran
listrik, jalan, dermaga, air bersih, telekomunikasi, sarana transportasi, dan sarana
kesehatan (puskesmas)
Pengembangan pariwisata alam di kawasan konservasi termasuk di TNB
tidak terlepas dari peran para pemangku kepentingan, diantaranya pemerintah
sebagai pembuat dan pelaksana kebijakan, swasta sebagai pelaku usaha wisata,
akademisi, masyarakat, maupun pihak lainnya sebagai sasaran dari kebijakan. pemangku
kepentingan yang terlibat dalam pengembangan tata kelola pariwisata TNB sebanyak 17
pemangku kepentingan. Para pemangku kepentingan tersebut terbagi menjadi : kelompok
pemerintah yang terdiri dari pemerintah pusat dan pemerintah daerah, kelompok
swasta, kelompok akademisi, kelompok masyarakat dan kelompok lainnya.

Table 1. Tabel Daftar Pemangku Kepentingan Taman Nasional Bunaken

Pemerintah pusat Balai TN Bunaken (BTNB)
Pemerintah daerah Dinas Pariwisata dan Budaya Kota Manado (DPBM),
Dinas Budaya dan Pariwisata Kabupaten Minahasa
Selatan (DBPMS), Biro Sumberdaya Alam Provinsi
Sulawesi Utara (BSDASU), Dinas Kehutanan Provinsi
Sulawesi Utara (DKSU), Direktorat Polisi Perairan Polda
Sulawesi Utara (DPPSU)
Swasta North Sulawesi Watersport Association (NSWA),
Himpunan Pengelola Wisata Lokal Bunaken (HPWLB),
Perhimpunan Angkutan Laut Manado Bunaken
(PALMB), Perhimpunan Hotel dan Restoran Indonesia
Sulawesi Utara (PHRISU), Asosiasi Perusahaan
Perjalanan Wisata Sulawesi Utara (ASITASU), Himpunan
Pramuwisata Indonesia Sulawesi Utara (HPISU)

8
Akademisi Universitas Sam Ratulangi Manado (USRM), Politeknik
Negeri Manado (PNM)
Kelompok lainnya Dewan Pengelolaan TNB (DPTNB), Destination
Management Organization Bunaken (DMOB)

A. Pengelolaan Destinasi Taman Nasional Bunaken Melalui DMO Bunaken

DMO merupakan program pemerintah melalui Kementerian Pariwisata
dan mulai dilaksanakan di Bunaken pada tahun 2011.Prinsip-prinsip DMO yang
diadopsi dan dikembangkan di Bunaken berupa : (1) penguatan fungsi
institusi/organisasi yang telah ada dan pengembangan peran aktif masyarakat,
pelaku usaha, pemerintah dan perguruan tinggi dalam pengelolaan secara terpadu
berkelanjutan; serta (2) membangun integritas dan sinergitas pengelolaan
sumberdaya kepariwisataan antar wilayah: Kota Manado, Kabupaten Minahasa,
Kabupaten Minahasa Utara dan Kabupaten Minahasa Selatan. Fasilitator DMOB
berasal dari unsur akademisi (USRM) demikian pula untuk fasilitator lokal
(UNIMA). Sekretariat DMOB terdiri dari unsur akademisi (USRM), pemerintah
(BTNB) dan media didalamnya. Dalam DMOB terdiri dari beberapa kelompok
kerja yaitu (1) pokja konservasi sumberdaya alam dan lingkungan, (2) pokja
pemberdayaan masyarakat, (3) pokja pendataan dan informasi, dan (4) pokja
pengembangan destinasi pariwisata
Masalah masalah yang menjadi point fokus DMOB pdalam pengelolaan destinasi
bunaken menurut nara sumber Prof.Dr. Winda M. Mingkid selaku Narasumber dari Praktik
Kerja Lapangan kali ini adalah sebagai berikut :
Table. 2. Identifikasi Jenis Permasalah Destinasi Bunaken

No. JENIS PERMASALAHAN

Pengelolaan Sampah /
1 Kebersihan

2 MCK Umum / Kesehatan

3 Air Bersih
4 Koordinasi dengan DPTNB
5 Cottage
6 Tenaga kerja lokal

9
 7 Sosialisasi Pariwisata
8 Dermaga
9 Restoran
10 Pengembangan objek wisata

DMO Bunaken dalam mengatasi masalah tersebut menuangkan beberapa

strategi pengelolaan destinasi yang akan diterapkan antara lain :
 Pengembangan dan peningkatan ekowisata kota Manado dan kawasan
penyangga (pesisir Utara dan Selatan).
 Pengendalian mass tourism menjadi wisata minat khusus melalui penetapan
zonasi (pengadaan batas zona dan rambu-rambu kegiatan wisata) serta
penerapan tarif khusus pada zona wisata minat khusus - kegiatan pendukung
seperti pemberdayaan pemandu wisata, bagian pengawasan dan keamanan
(rescue perairan).
 Diversifikasi ODTW
 Peran langsung stakeholder dalam pengelolaan Bunaken penguatan dan sinergi
 Program/kegiatan integrasi – interaksi: lintas sektor dan lintas wilayah

2.2 Rancangan Pengalaman Dan Kepuasan Pelanggan Di Bunaken Oasis Dive Resort
Bunaken Oasis Dive Resort merupakan salah satu resort di Destinasi Taman Nsional
Bunaken yang memiliki ciri khas sebagai resort bagi wisatawan yang ingin mencari
keunikan dari pulau bunaken melalui kegiatan menyelam. Resort ini dikhususkan bagi
para wisatawan yang tertarik akan keindahan biota laut di pulau bunaken khususnya para
penyelam yang memiliki license menyelam untuk mengeksplore kedalaman dan
keindahan laut. Secara umum pangsa pasar atau market share dari resort ini tergolong
dalam niche market. Kualitas tamu menjadi penting bagi manajemen resort dikarenakan
resort itu bertujuan untuk memenuhi keinginan khusu tamu untuk menyelam, dan strategi
yang digunakan dalam pemasarannya adalah De-Marketing. Dalam merancang kepuasan
tamu Bunaken Oasis Dive Resort meletakan keunggulan mereka dalam menyediakan
pelayanan selalu pada aspek detail dan personal service. Satu hal yang dipercayai oleh
manjemen resort ini adalah bahwa tamu yang puas tidak akan terlalu banyak memberikan
komentar atau berbicara akan kepuasannya, namun lebih dari itu, mereka akan kebali
bersama kolega-kolega mereka dalam kunjungan berulang., Kedua konsep tersebut tidak
10
hanya dilakukan oleh para manager maupun supervisor pada hirarki strukturnya, akan
tetapi oleh semua staff yang ada disana. Adapun usaha usaha dalam mewujudkan kedua
hal tersebut menurut Executive Assistant Manager Bunaken Oasis Dive Resort oleh
Bapak Roby Suharta adalah sebagai berikut :
A. Rancangan Pengalaman dan Kepuasan pelanggan Bunaken Oasis Dive Resort
(Detailed and Personal Service)
 Mengenal tamu seperti nama, kebutuhan khusus, dan keinginan selama
menginap melalui guest reservation form mulai sebelum bertemu tamu
 Mengerti “Mood” tamu pada saat pertama bertemu tamu : hal ini dapat
diartikan bahwa sebagai usaha bahwa penyedia layanan akomodasi harus
mengerti kondisi ketika tamu ketika datang (kesal, marah, bersemangat dll)
dengan menunjukan simphaty untuk menentukan bentuk pelayanan
selanjutnya yang akan diberikan. Cont : Airport Representative
 Mengerti kebutuhan tamu selama menginap : Hal ini dapat dimaksudkan
bahwa kita mengerti apa yang tamu inginkan dalam hal tersirat maupun tidak
tersirat. Cont: ketika tamu merasa lelah setelah melakukan kegiatan diving,
harus segera disediakan wet towel dan minuman segar sebelum diminta
 Bahagiakan karyawan agar terdorong karyawan untuk melakukan hal yang
terbaik : Bunaken Oasis Dive Resort menerapkan standard gaji diatas UMP
untuk kebahagiaan karyawannya diluar uang makan dan asuransi kesehatan
keluarga sehingga dipastikan karyawan dapat berkerjadengan maksima.
 Melakukan hal-hal kecil yang bisa dilakukan untuk tamu
 Guest satisfaction card check

B. Konsep Marketing 3.0

Persepsi tamu akan kepuasan menggunakan produk dari akomodasi wisata
yang dapat bermanfaat bagi kemanusiaan dan alam seperti konsep Marketing 3.0 juga
di gunakan oleh manajemen Bunaken Oasis Dive Resort dalam menjamin kepuasan
tamu selama menginap. Hal-hal tersebut antara lain :
 Mennggunakan Casava Straw yang ramah lingkungan
 Menggunakan Essential Shop produksi masyarakat lokal
 Membeli produk Deepfish dari para nelayan

11
  Membuat ladang sayur dibelakang akomodasi resort yang dikelola oleh
masyarakat sekitar
 Membangun Shelter untuk penetasan penyu, dan mempersilahkan tamu untuk
mengadopsi dan melepas penyu
 Melalui CSR ikut berpartisipasi dalam pelestarian trumbu karang.

C. Konsep S.E.R.V.I.C.E
Penggunaan kata “service” bukan hanya berarti pelayanan bagi manajemen
Bunaken Oasis Dive Resort, akan tetapi memiliki arti yang lebih luas yaitu
 S : Smile for everyone (Selalu tersenyum pada setiap Orang)
 E : Excellence in everything we do ( Selalu melakukan yang terbaik dalam
bekerja).
 R : Recognise every guest with hospitality (Menghadapi setiap tamu dengan
keramah tamahan)
 V : Viewing every guest as Special (Melihat setiap tamu sebagai orang yang
istimewa).
 I : Inform Guest About Your Product (Menginformasikan tamu tentag produk
apa yang tersedia)
 C : Creating a warm atmosphere (Menciptakan suasana hangat saat
berhadapan dengan tamu).
 E : Eye Contact that shows we care (Kontak mata dengan tamu untuk
menunjukkan bahwa kita penuh perhatian terhadap tamu).

12
LAMPIRAN DOKUMENTASI

13