Anda di halaman 1dari 4

KERANGKA ACUAN

UMPAN BALIK MASYARAKAT TENTANG PELAKSANAAN PROGRAM UKM

I. PENDAHULUAN
Pelayanan kesehatan terhadap segenap warga negara adalah menjadi tanggung
jawab pemerintah seperti yang diamanatkan dalam undang-undang. Namun tidak dapat
dipungkiri bila pelayanan kesehatan masih banyak kendala dan hambatan terutama dalam
hal kualitas pelayanan. Tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan dari sektor publik
masih cukup rendah hal ini dibuktikan dari beberapa penelitian empiris terhadap kualitas
pelayanan di birokrasi pemerintahan daerah.
Sementara itu, kondisi masyarakat saat ini telah terjadi suatu perkembangan yang
sangat dinamis, dan tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik, sehingga
masyarakat pun semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai
warga negara dalam hidup bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Masyarakat semakin
berani untuk mengajukan tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada pemerintah.
Masyarakat semakin kritis dan semakin berani untuk melakukan kontrol terhadap apa yang
dilakukan oleh pemerintahnya.
Untul itu upaya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan perlu dilakukan secara
terus menerus dan berkesinambungan dalam berbagai aspek, antara lain kelembagaan,
kepegawaian, tatalaksana, akuntabilitas, dan pengawasan guna menghasilkan pelayanan
kesehatan yang prima yaitu pelayanan yang cepat, murah, aman, berkeadilan dan
akuntabel. Sehubungan dengan hal itu, langkah strategi untuk mendorong upaya perbaikan
dalam peningkatan kualitas pelayanan kesehatan ialah dengan meminta umpan balik
masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan puskesmas.
.
II. LATAR BELAKANG
Dalam konteks mutu,pelanggan adalah raja. Oleh karena itu pemberi pelayanan
kesehatan sebagai pelayan masyarakat harus memperhatikan apa yang diinginkan oleh
masyarakat. Pemberi pelayanan harus mengidentifikasi bagaimana penilaian
pelangan/masyarakat terhadap jasa yang telah diterima.
Puskesmas dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat masih
banyak dijumpai kekurangan sehingga jika dilihat dari segi kualitas masih jauh dari yang
diharapkan masyarakat. Disamping itu Kebutuhan serta harapan masyarakat akan
program kesehatan yang baik cenderung mengalami perubahan, seiring dengan
perkembangan zaman dan perubahan paradigma dibidang kesehatan. Upaya untuk
mewujudkan pencapaian program kesehatan yang dilaksanakan oleh puskesmas
diperlukan informasi, saran dan evaluasi dari masyarakat pengguna layanan. Masukan
dan evaluasi sangat dibutuhkan puskesmas dalam memperbaiki mutu pelayanan
kesehatan yang secara terus menerus dan berkesinambungan. Untuk itu puskesmas perlu
menetapkan suatu metode yang digunakan sebagai sarana untuk mendapatkan umpan
balik dari masyarakat.

III. TUJUAN

A. Tujuan umum

Sebagai pedoman dalam melaksanakan pengumpulan informasi harapan pelanggan


dan tindak lanjut terhadap umpan balik masyarakat tentang kepuasan dan mutu
pelayanan puskesmas.

B. Tujuan khusus
a) Sebagai pedoman dalam melaksanakan pengumpulan informasi harapan
masyarakat.
b) Sebagai acuan langkah-langkah dalam menyelesaikan semua keluhan yang
diterima dari masyarakt dan dikelola dengan baik guna perbaikan pelayanan
Puskesmas.

IV. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN

No Media Kegiatan
I Tatap Muka Langsung 1. Pelangan yang datang diterima oleh petugas di
meja tamu/piket dengan senyum, sambil
memperkenalkan diri.
2. Petugas menanyakan identitas pelanggan dan
mempersilahkan pelanggan memperkenalkan diri,
dan mempersilahkan pelanggan menyampaikan
keluhan/informasi yang mau disampaikan.
3. Petugas mendengar dan berusaha mengerti apa
yang disampaikan/dikeluhkan oleh pelanggan dan
mencatat dalam buku keluhan dan harapan
masyarakat.
4. Petugas merespon terhadap keluhan atau
memberikan umpan balik atas keluhan dengan
cara yang bersahabat
5. Petugas mencari akar permasalahan dan
menyelesaikan permasahan disertai dengan
penjelasan untuk permasalahan yang dapat
diselesaikan pada saat itu
6. Petugas menampung permasalahan itu dan
dibahas di tingkat pimpinan untuk permasalahan
yang tidak dapat diselesaikan pada saat itu.
7. Petugas melakukan pembahasan ditingkat
pimpinan
8. Petugas menyusun rencana perbaikan
9. Petugas melakukan upaya perbaikan
10. Petugas mendokumentasikan hasil kegiatan
II Kotak Saran 1. Puskesmas menyediakan kotak saran dan alat
tulis.
2. Petugas secara periodik membuka kotak saran dan
mencatat segala keluhan yang terkumpul di kotak
saran di buku keluhan dan harapan pelanggan
3. Petugas melaporkan hasil keluhan kepada
pimpinan
4. Pimpinan memberikan rekomendasi
5. Petugas menindaklanjuti hasil rekomendasi
6. Petugas memasang umpan balik pelanggan di
papan umpan balik pelanggan
III SMS Center/telpon 1. Puskesmas menetapkan satu nomor kontak
sebagai pusat menerima pengaduan masyarakat.
2. Petugas menginformasikan no kontak yang
ditetapkan ke pelanggan yang digunakan untuk
menampung keluhan
3. Petugas menerima pesan/keluhan dari pelanggan
baik melalui sms maupun telp
4. Petugas menulis dibuku keluhan dan harapan
pelanggan
5. Petugas melaporkan keluhan dan harapan
pelanggan ke pimpinan
6. Pimpinan memberikan rekomendasi
7. Petugas menindaklanjuti hasil rekomendasi
IV Kuesioner 1. Menyususn kerangka acuan survey
2. Menyusun instrumen survey
3. Melaksanakan kegiatan survey
4. Mengumpulkan hasil survey
5. Menganalisa hasil survey
6. Menyusun renncana tindak lanjut
7. Menyusun laporan hasil survey
8. Melaporkan hasil survey kepada pimpinan kapus
9. Kapus mempelajari hasil survey
10. Kapus memberikan rekomendasi

V. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN


Pengumpulan informasi melalui informasi langsung dari pelanggan/masyarakat, kotak
saran, SMS/ telpon, dan Kuesioner

VI. JADWAL PELAKSANAAN KEGIATAN


Setiap hari kerja di Puskesmas Waiwadan
VII. SASARAN
1. Masyarakat pengguna layanan di wilayah kerja Puskesmas Waiwadan
2. Masyarakat pengguna layanan di luar wilayah kerja puskesmas Waiwadan
VIII. BIAYA/ PENDANAAN
Biaya yang digunakan dalam kegiatan ini dibebankan pada anggaran Dana Alokasi Khusus
Non Fisik Kesehatan/ Dana BOK PuskesmasWaiwadan Tahun Anggaran 2018
IX. EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN
a. Penanggung jawab UKM setiap akhir bulan membahas hasil umpan balik harapan
masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas pada saat minilok Puskesmas Waiwadan
b. Penangung jawab UKM dan tim membuat rencana tindak lanjut dari umpan balik
tersebut

X. PENCATATAN, PELAPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN


a. Hasil umpan balik direkap dan di analisa
b. Rekapan umpan balik dan analisanya dilaporkan ke Kepala Puskesmas
c. Evaluasi dilakukan setelah kegiatan dilaksanakan oleh penanggung jawab UKM dan
pelaksana program
d. Hasil kegiatan dibuat laporan dan menjadi bahan acuan dalam memperbaiki
pelaksanaan kegiatan UKM di puskesmas Waiwadan.

Waiwadan, januari 2018


Mengetahui Penanggung jawab kegiatan
PLT.Kepala Puskesmas Waiwadan PJ. UKM Puskesmas Waiwadan

Nikolaus Narek Kopong, A.Md.Kep Maria Lipa Langkamau. S.KM