Anda di halaman 1dari 4

KERANGKA ACUAN

UMPAN BALIK MASYARAKAT TENTANG PELAKSANAAN PROGRAM UKM

I. PENDAHULUAN
Pelayanan kesehatan terhadap segenap warga negara adalah menjadi tanggung
jawab pemerintah seperti yang diamanatkan dalam undang-undang. Namun tidak dapat
dipungkiri bila pelayanan kesehatan masih banyak kendala dan hambatan terutama dalam
hal kualitas pelayanan. Tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan dari sektor publik
masih cukup rendah hal ini dibuktikan dari beberapa penelitian empiris terhadap kualitas
pelayanan di birokrasi pemerintahan daerah.
Sementara itu, kondisi masyarakat saat ini telah terjadi suatu perkembangan yang
sangat dinamis, dan tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik, sehingga
masyarakat pun semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai
warga negara dalam hidup bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Masyarakat semakin
berani untuk mengajukan tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada pemerintah.
Masyarakat semakin kritis dan semakin berani untuk melakukan kontrol terhadap apa yang
dilakukan oleh pemerintahnya.
Untul itu upaya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan perlu dilakukan secara
terus menerus dan berkesinambungan dalam berbagai aspek, antara lain kelembagaan,
kepegawaian, tatalaksana, akuntabilitas, dan pengawasan guna menghasilkan pelayanan
kesehatan yang prima yaitu pelayanan yang cepat, murah, aman, berkeadilan dan
akuntabel. Sehubungan dengan hal itu, langkah strategi untuk mendorong upaya perbaikan
dalam peningkatan kualitas pelayanan kesehatan ialah dengan meminta umpan balik
masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan puskesmas.
.
II. LATAR BELAKANG
Dalam konteks mutu,pelanggan adalah raja. Oleh karena itu pemberi pelayanan
kesehatan sebagai pelayan masyarakat harus memperhatikan apa yang diinginkan oleh
masyarakat. Pemberi pelayanan harus mengidentifikasi bagaimana penilaian
pelangan/masyarakat terhadap jasa yang telah diterima.
Puskesmas dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat masih
banyak dijumpai kekurangan sehingga jika dilihat dari segi kualitas masih jauh dari yang
diharapkan masyarakat. Disamping itu Kebutuhan serta harapan masyarakat akan
program kesehatan yang baik cenderung mengalami perubahan, seiring dengan
perkembangan zaman dan perubahan paradigma dibidang kesehatan. Upaya untuk
mewujudkan pencapaian program kesehatan yang dilaksanakan oleh puskesmas
diperlukan informasi, saran dan evaluasi dari masyarakat pengguna layanan. Masukan
dan evaluasi sangat dibutuhkan puskesmas dalam memperbaiki mutu pelayanan
kesehatan yang secara terus menerus dan berkesinambungan. Untuk itu puskesmas perlu

IV. Petugas menampung permasalahan itu dan dibahas di tingkat pimpinan untuk permasalahan yang tidak dapat diselesaikan pada saat itu. 7. III. Petugas merespon terhadap keluhan atau memberikan umpan balik atas keluhan dengan cara yang bersahabat 5. 3. 2. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN No Media Kegiatan I Tatap Muka Langsung 1. Petugas menyusun rencana perbaikan 9. 4. sambil memperkenalkan diri. Petugas melakukan pembahasan ditingkat pimpinan 8. menetapkan suatu metode yang digunakan sebagai sarana untuk mendapatkan umpan balik dari masyarakat. Tujuan umum Sebagai pedoman dalam melaksanakan pengumpulan informasi harapan pelanggan dan tindak lanjut terhadap umpan balik masyarakat tentang kepuasan dan mutu pelayanan puskesmas. Tujuan khusus a) Sebagai pedoman dalam melaksanakan pengumpulan informasi harapan masyarakat. Pelangan yang datang diterima oleh petugas di meja tamu/piket dengan senyum. B. Petugas mencari akar permasalahan dan menyelesaikan permasahan disertai dengan penjelasan untuk permasalahan yang dapat diselesaikan pada saat itu 6. Petugas mendengar dan berusaha mengerti apa yang disampaikan/dikeluhkan oleh pelanggan dan mencatat dalam buku keluhan dan harapan masyarakat. Petugas menanyakan identitas pelanggan dan mempersilahkan pelanggan memperkenalkan diri. Petugas melakukan upaya perbaikan . b) Sebagai acuan langkah-langkah dalam menyelesaikan semua keluhan yang diterima dari masyarakt dan dikelola dengan baik guna perbaikan pelayanan Puskesmas. TUJUAN A. dan mempersilahkan pelanggan menyampaikan keluhan/informasi yang mau disampaikan.

kotak saran. Menyususn kerangka acuan survey 2. 2. dan Kuesioner VI. Kapus memberikan rekomendasi V. 2. Petugas menginformasikan no kontak yang ditetapkan ke pelanggan yang digunakan untuk menampung keluhan 3. Masyarakat pengguna layanan di wilayah kerja Puskesmas Waiwadan 2. Petugas secara periodik membuka kotak saran dan mencatat segala keluhan yang terkumpul di kotak saran di buku keluhan dan harapan pelanggan 3. Menyusun laporan hasil survey 8. Pimpinan memberikan rekomendasi 5. JADWAL PELAKSANAAN KEGIATAN Setiap hari kerja di Puskesmas Waiwadan VII. Petugas menindaklanjuti hasil rekomendasi IV Kuesioner 1. Petugas melaporkan hasil keluhan kepada pimpinan 4. Petugas menerima pesan/keluhan dari pelanggan baik melalui sms maupun telp 4. Petugas menulis dibuku keluhan dan harapan pelanggan 5. Puskesmas menyediakan kotak saran dan alat tulis. Menyusun renncana tindak lanjut 7. 10. SASARAN 1. Masyarakat pengguna layanan di luar wilayah kerja puskesmas Waiwadan VIII. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN Pengumpulan informasi melalui informasi langsung dari pelanggan/masyarakat. Kapus mempelajari hasil survey 10. SMS/ telpon. Petugas memasang umpan balik pelanggan di papan umpan balik pelanggan III SMS Center/telpon 1. Melaksanakan kegiatan survey 4. BIAYA/ PENDANAAN Biaya yang digunakan dalam kegiatan ini dibebankan pada anggaran Dana Alokasi Khusus Non Fisik Kesehatan/ Dana BOK PuskesmasWaiwadan Tahun Anggaran 2018 . Menyusun instrumen survey 3. Menganalisa hasil survey 6. Pimpinan memberikan rekomendasi 7. Melaporkan hasil survey kepada pimpinan kapus 9. Petugas melaporkan keluhan dan harapan pelanggan ke pimpinan 6. Mengumpulkan hasil survey 5. Puskesmas menetapkan satu nomor kontak sebagai pusat menerima pengaduan masyarakat. Petugas mendokumentasikan hasil kegiatan II Kotak Saran 1. Petugas menindaklanjuti hasil rekomendasi 6.

Hasil umpan balik direkap dan di analisa b. Rekapan umpan balik dan analisanya dilaporkan ke Kepala Puskesmas c.Kepala Puskesmas Waiwadan PJ. PELAPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN a. Evaluasi dilakukan setelah kegiatan dilaksanakan oleh penanggung jawab UKM dan pelaksana program d. A. Penanggung jawab UKM setiap akhir bulan membahas hasil umpan balik harapan masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas pada saat minilok Puskesmas Waiwadan b. UKM Puskesmas Waiwadan Nikolaus Narek Kopong. PENCATATAN.IX. Waiwadan. Penangung jawab UKM dan tim membuat rencana tindak lanjut dari umpan balik tersebut X. januari 2018 Mengetahui Penanggung jawab kegiatan PLT.Md. Hasil kegiatan dibuat laporan dan menjadi bahan acuan dalam memperbaiki pelaksanaan kegiatan UKM di puskesmas Waiwadan.Kep Maria Lipa Langkamau. EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN a. S.KM .