Tujuan

Optimalisasi pelayanan dalam berkomunikasi khususnya komunikasi via telepon

Prosedur

Prosedur menerima telepon bagi Operator sebagai berikut :

1. Pada saat telepon berbunyi, angkat gagang telepon sesegera mungkin, jangan biarkan penelepon
menunggu lama.

2. Jangan mengangkat telepon yang sedang bordering dengan kasar, karena hal itu menunjukkan
ketidaksenangan dan ketidaksopanan terhadap orang yang ada di sekitar Anda.

3. Menyebutkan nama kantor, perusahaan, atau divisi dan memberi salam kepada penelepon, dan
sampaikan salam dengan suara jelas dan tidak terburu-buru “UNSERA, Assalamu ‘Alaikum, selamat
pagi, dengan Ayu ada yang bisa dibantu?”

4. Tanyakan dengan sopan siapa lawan bicara Anda tanpa terkesan menginterogasi, misal: mohon
maaf, boleh tahu dengan siapa saya bicara? Ada yang bisa saya bantu?

5. Dengarkan baik-baik permintaan penelepon, jangan memotong pembicaraan.

6. Sambungkan segera kepada orang yang dituju,

7. Jelaskan siapa dan dari instansi mana sipenelepon tersebut kepada orang yang dituju.

8. Apabila orang yang dituju tidak ada di tempat, maka operator harus mengucapkan “Terima kasih
sudah menunggu, tapi maaf yang bersangkutan tidak berada di tempat, silahkan
bapak/ibu/mas/mba telpon kembali”

9. Operator telepon harus bisa menerima pesan yang ingin disampaikan penelepon, catat dengan
lengkap dan jelas, tanyakan dan catat kapan dan di nomor berapa penelepon bisa dihubungi.
Pastikan pesan tersebut sampai kepada orang yang dimaksud.

10. Ucapkan terima kasih pada setiap akhir pembicaraan dan ucapkan kembali salam“Assalamu
Alaikum dan selamat pagi/siang /sore”

11. Beri kesempatan kepada penelepon untuk menutup telepon terlebih dahulu. Tutup telepon
dengan perlahan.

12. Bersikaplah tersenyum dan duduklah dengan sopan pada waktu berbicara melalu itelepon
karena sikap yang kurang ramah dan posisi duduk yang kurang sopan dapat dirasakan oleh lawan
bicara.

Prosedur menerima telepon bagi unit Terkait di UNSERA sebagai berikut :

1. Pada saat telepon berbunyi, angkat gagang telepon sesegera mungkin, jangan biarkan penelepon
menunggu lama.

2. Jangan mengangkat telepon yang sedangberdering dengan kasar, karena hal itu menunjukkan
ketidaksenangan dan ketidaksopanan terhadap orang yang ada di sekitar Anda.
3. Menyebutkan nama unit kerja dan member i salam kepada penelepon, dan sampaikan salam
dengan suara jelas dan tidak terburu-buru “FakultasEkonomi, Assalamu ‘Alaikum, selamat pagi,
dengan Ayu ada yang bisa dibantu?”

4. Tanyakan dengan sopan siapalawan bicara Anda tanpa terkesan menginterogasi, misal: mohon
maaf, boleh tahu dengan siapa saya bicara? Ada yang bisa saya bantu?

5. Dengarkan baik-baik permintaan penelepon, jangan memotong pembicaraan.

6. Jika penelepon berkepentingan dengan orang lain, maka sambungkan segera kepada orang yang
dituju, jelaskan siapa dan dari instansi mana sipenelepon tersebut kepada orang yang dituju.

7. Apabila orang yang dituju tidak ada di tempat, maka penerima telepon harus bisa menerima
pesan yang ingin disampaikan penelepon, catat dengan lengkap dan jelas, tanyakan dan catat kapan
dan di nomor berapa penelepon bisa dihubungi. Pastikan pesan tersebut sampai kepada orang yang
dimaksud.

8. Ucapkan terimakasih pada setiap akhir pembicaraan dan ucapkan kembali salam selamat
pagi/siang /sore.

9. Beri kesempatan kepada penelepon untuk menutup telepon terlebih dahulu. Tutup telepon
dengan perlahan.

10. Bersikaplah tersenyum dan duduklah dengan sopan pada waktu berbicara melalui telepon
karena sikap yang kurang ramah dan posisi duduk yang kurang sopan dapat dirasakan oleh lawan
bicara.