TEMA 4:

LAS RELACIONES PROFESIONALES EN

LA EMPRESA. RELACIONES
JERÁRQUICAS. COMUNICACIÓN
INTERPERSONAL
1. La Empresa
Organización que contiene los elementos necesarios (tanto
humanos como físicos y materiales) para crear y proporcionar
bienes y servicios para el mercado y para asegurar la
satisfacción de las necesidades de los clientes.
La Empresa ha sido siempre la unión de dos fuerzas
complementarias:
- El Capital: Este capital abarca: Edificios, maquinaria,
instalaciones, salarios, materias primas, etc.
- EL Trabajo: Que se podría considerar en su aspecto económico
como “la ocupación de las fuerzas del hombre para
satisfacción de necesidades o para la adquisición de bienes”.
Las empresas de seguridad tienen que tener en cuenta los siguientes
factores:
-La empresa la forman un grupo de personas con un fin común
-Para conseguir sus objetivos la empresa ha de disponer de una
estructura de actividades de todos sus integrantes.
-Esta estructura estará integrada por:
a) el factor humano
b) relaciones basadas en las jerarquías y responsabilidad
c) la tecnología
d) la imagen de la empresa
La organización dentro de una empresa, además de para conseguir los
objetivos, se vuelve imprescindible para garantizar un buen clima laboral, ya
que implica los siguientes elementos.
Estructura organizacional de las empresas
a) Formal: basada en la división de tareas y la jerarquía
b) Informal: integrada por las relaciones espontáneas entre
las personas que la forman

Elementos de un proceso organizacional

- División de tareas
- Existencia de una fuente de autoridad bien identificada
- Relaciones que ligan a los diferentes individuos para la
consecución de los objetivos comunes.
La organización dentro de una empresa, además de para conseguir los
objetivos, se vuelve imprescindible para garantizar un buen clima laboral,
ya que implica los siguientes elementos.
Pirámide de las necesidades de Maslow
Maslow estableció una jerarquía de necesidades del ser humano
estructurándolas también como primarias y secundarias:
-Primarias: necesidades de fisiológicas de supervivencia (fisiológicas y de
seguridad)
-Secundarias: necesidades que motivan al ser humano a actuar para
satisfacerlas. (afiliación, reconocimiento y autorealización)
2. RELACIONES JERÁRQUICAS

En una Empresa existen multitud de conexiones que de manera

dinámica, continuada y concatenada, condicionan y
determinan las funciones. A éstas conexiones se las
denomina RELACIONES, y se definen como “las
comunicaciones e interdependencias que unen los diferentes
elementos de la Empresa y constituyen el verdadero tejido
humano y profesional de la misma”. Las Relaciones pueden
ser de diversa naturaleza.

Para que exista una relación jerárquica es necesario que se de

la existencia de un solo mando inmediato y tener bien
delimitadas las siguientes áreas:

- De quién depende.
- Quienes dependen de él.
- Tareas y funciones.
- Responsabilidades y atribuciones.
1) RELACIONES JERÁRQUICAS:

- Giran entre jefe y subordinados.

- Caracterizan la autoridad.
- Se manifiestan por el mando.
- Conlleva el cumplimiento de unas normas.

Características:
- Asimetría: Siempre hay un componente que tiene autoridad
sobre otro, pero no al revés
- Transitividad: Si un componente A tiene autoridad sobre B y
éste a su vez tiene autoridad sobre C y D, entonces A tiene
autoridad sobre B, C y D.
- Coordinación y control: la autoridad controla y coordina la
actividad de todos sus subordinados.

2) CONSULTIVAS:
- Autorización pero en relación de independencia.
- Se caracteriza por el asesoramiento.
- Su decisión se toma por quien recibe el asesoramiento
3) FUNCIONALES:
- Órganos independientes entre los que no existe relación de
jerarquía.
- Existe de hecho un líder en las relaciones.
- Decisiones limitadas por las partes que intervienen.

4) AUXILIARES:
- Trabajos de rutina.
- Sistemas de apoyo.
- Jerarquización subordinada.
- Unidades interesadas entre sí.

5) DE CONEXIÓN:
- Trabajo en común.
- Intereses y decisiones comunes.
- Relaciones de colaboración.

6) LABORALES:
- Condiciones de trabajo.
- Seguridades laborales.
- Aplicación normativa.
- Negociaciones.
- Responsabilidades y disciplina.
Hay dos tipos de relaciones en la comunicación:
-Intrapersonales (con uno mismo)
-Interpersonales (con los demás)

Tipo de comunicación

Interpersonal Intrapersonal

Vertical Oblicua o
Horizontal Externa Asertivo Agresivo Pasivo
Ascendente o diagonal
o lateral
descendente
La comunicación interpersonal puede ser:

- Lateral u Horizontal: entre personas de igual jerarquía

- Oblicua o diagonal: entre miembros de departamentos diferentes que se
cruzan
- Externa: entre miembros de dos entidades diferentes
- Descendente o vertical: de la dirección o gerencia hacia los
subordinados
- Ascendente: de los subordinados hacia la dirección.

3) TIPOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

- Descendente
- Ascendente
- Horizontal
Descendente

Su finalidad es trasmitir las órdenes desde la dirección (superiores),o jefes de

departamento a los subordinados.
- Objetivos de la Empresa.
- Lo que se espera de los empleados en cuanto a deberes de éstos para con
la Empresa.
- Formas y sistemas de trabajo.
- Planes futuros que tengan relación con cambios de actividad, planificación,
horarios, jornadas laborales, etc.
- Dificultades económicas o de otra índole por las que atraviese la Empresa.
- Ventajas de tipo social o económico que incorpore la Empresa.
- Cuestiones concretas del trabajo diario.

Ascendente

Su finalidad es obtener datos y noticias relativos a la moral, aspiraciones,

deseos u opiniones de los empleados, así como del trabajo diario.
Los sistemas más utilizados para llevar a cabo este tipo de comunicación
ascendente son:
- Las encuestas referidas a aspectos relacionados con las actitudes y moral
de los distintos grupos de la Empresa.
- Buzones de sugerencias: donde se proponen ideas sobre mejora del clima
de relaciones humanas, métodos para mejorar la productividad, mejoras en
los incentivos económicos, etc.
- Los periódicos de la Empresa
- Entrevistas, reuniones y comités de seguimiento donde se hablan de
problemas concretos a resolver y que suelen realizarse con carácter
periódico.

Horizontal

Es la comunicación entre iguales (misma categoría profesional) cuando se

realiza evita los malos entendidos, fomenta el auténtico compañerismo y es
un buen complemento de la ascendente y la descendente.

La forma más usual para llevarla a cabo es: la reunión de grupo donde se
estudian decisiones, formas de llevarla a cabo, se trabaja en equipo, se fijan
objetivos y cómo exponerlos.
3. La comunicación en el entorno “empresa”

1) LA COMUNICACIÓN EXTERNA

a) Qué se comunica
- Objetivos de la Empresa.
- Calidad de sus productos.
- Posicionamiento en el mercado.
- Aspectos relacionados con la Empresa que pueden interesar a los
destinatarios de la información.
- En conjunto todo aquello que el plan estratégico de la empresa haya
considerado conveniente o necesario.

b) Cómo se comunica
- Medios de comunicación de masas.
- Prensa general.
- Radio.
 - Prensa especializada.
- Televisión.
- Telemárketing.
- Vallas.
- Folletos explicativos.
- Ferias y exposiciones, etc.

c) Quién se comunica
- Cliente.
- Proveedores.
- Trabajadores.
- Competencia.
- Mercado en general.
- Socios y accionistas.
- Entidades financieras, etc.

2) LA COMUNICACIÓN INTERNA
Tiene por objeto la comunicación e información que se producen dentro
de la Empresa. Consiste en la preparación de informaciones
relacionadas con los trabajadores y sus tareas o funciones.
4. COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

Elementos de la comunicación:
-Emisor
-Receptor
-Canal
-Mensaje
-Código (lenguaje)
-Contexto
La comunicación consiste en un proceso de transferencia y
comprensión de información de una persona a otra.
En este proceso de comunicación, existen varios elementos
o agentes que hacen posible su existencia y que tienen una
función específica.
Estos elementos son:

a) Emisor. Es quien efectúa la comunicación, el que emite

el mensaje a transmitir.

b) Código. Es el conjunto de señales, símbolos o signos que

utiliza el emisor para emitir el mensaje. Por ejemplo, las
letras escritas.

c) Mensaje. Es lo que se transmite.

d) Canal. Constituye el medio escogido para enviar el

mensaje. Por ejemplo, carta, teléfono, hablado,...
e) Receptor. Es la persona o grupo que recibe el mensaje y lo
interpreta.

f) Feed- back. Es la información que recoge el emisor sobre los

efectos que produce su comunicación en el receptor.

g) Contexto: tiempo y el lugar en que se realiza el acto

comunicativo.
Ejemplo de los elementos de la comunicación en un caso real:

Un Vigilante de Seguridad decide comunicar a sus superiores a través de un

escrito la no adecuación de un establecimiento para una gran exposición
que se quiere realizar.
En este caso, los agentes o elementos de la comunicación serían:

Emisor. El Vigilante.
Código. El lenguaje escrito.
Mensaje. Inadecuación del recinto para una exposición.
Canal. Escrito, informe...
Receptor. El superior que deberá tomar medidas según lo informado por el
Vigilante.
Contexto: el contexto laboral, es decir el puesto de trabajo
TIPOS DE COMUNICACIÓN

a) Comunicación No verbal:
La comunicación no verbal es el conjunto de acciones y gestos que
transmiten información.

Dentro de la comunicación no verbal tenemos elementos como:

- la mirada
- expresión facial
- Sonrisa
- Gestos
- Postura
- Distancia
- apariencia personal.

- Paralingüísticos: volumen, entonación, fluidez, claridad, velocidad, tiempo

de habla.

.
 b) Comunicación Verbal: La comunicación verbal es la transmisión de
información a través de signos lingüísticos.
Se pueden distinguir dos tipos de comunicación verbal: oral y escrita.

Dentro de la comunicación verbal encontramos componentes como:

- Contenido
- Vocabulario
- Tema
- etc.

COMUNICACIÓN ORAL

COMUNICACIONES CARA A CARA

Como bien señala el título, estas comunicaciones se llevan a cabo estando los
interlocutores a la vista uno del otro.
Esto hace que en este tipo de comunicación sea muy importante la
comunicación no verbal y por tanto la actitud del V.S. debe ser correcta en
todo momento, así como su uniformidad perfecta.
El Vigilante de Seguridad debe cumplir una serie de reglas a la hora de
mantener una comunicación de este tipo:

1. Sea educado y cortés en todo momento.

2. Pronuncie con claridad y vocalizando.
3. Atienda a su interlocutor. Ello supone mirarle y darle a entender que se
le esta escuchando. Hable y escuche con ojos, oídos y cara.
4. Compórtese de tal forma que de la impresión de que le interesa todo lo
que se le está diciendo (utilizar los gestos adecuadamente).
5. Utilice el lenguaje y las fórmulas de trato social más adecuadas a cada
situación, pero siempre sin perder el respeto. No todas las personas son
iguales y entienden lo mismo.
6. Si conoce el nombre de la otra persona, utilícelo. Personaliza más la
conversación y abre vías para una buena comunicación.
7. No utilice frases negativas en la medida de lo posible. Siendo positivo se
consigue mucho más de la persona que tenemos delante.
COMUNICACIONES TELEFONICAS

Esta comunicación, al no tener delante al interlocutor, requiere una serie de

cualidades especiales que no requiere la anterior a la hora de comunicarse.
Es necesario tener una mayor facilidad de expresión y riqueza de
vocabulario, ya que no podemos echar mano de los gestos o muecas para
hacernos entender.

El Vigilante de Seguridad debe cumplir ciertas reglas:

1. Identifíquese e identifique a su interlocutor.

2. Exprésese con claridad y vocalice. Que se entienda lo que está diciendo.

3. Sea cortes y educado.

4.Utilice las fórmulas de trato social más adecuadas en estos casos: Vd., Su,
gracias, etc. Con ello se consigue del interlocutor una mayor atención y
capacidad de comunicación.
5. Si la llamada no es de su competencia, canalícela al departamento
correspondiente. Si no hubiese nadie en ese momento indique a su
interlocutor que llame en otro momento.

6. Hay que mostrar siempre una actitud positiva y estar dispuesto a

solucionar el problema si es de nuestra competencia, y si no lo es, ofrecer la
posibilidad de ponerse en contacto con la persona que pueda solucionarlo.

7. Si la respuesta que se ha de dar es negativa o desagradable, no hay que

evitar el hacerlo, o si es posible canalícela hacia sus jefes.

COMUNICACIÓN ESCRITA

Es muy utilizada en la ejecución de sus funciones, aunque bien es cierto

que la escrita, a través de informes, partes..., con los que comunica las
incidencias ocurridas en la jornada de trabajo, es la que se considera, en sí,
una tarea obligatoria para los Vigilantes de Seguridad.
Por su importancia, la comunicación escrita persigue cuatro objetivos básicos,
que son los que aparecen en la siguiente tabla.
COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
BARRERAS QUE DIFICULTAN LA COMUNICACIÓN

Las barreras de comunicación es todo elemento que dificulte o imposibilite una

buena comunicación.
a) BARRERAS DEBIDAS AL RECEPTOR

Dentro de estas barreras nos encontramos, como las que más frecuentemente nos
vamos a encontrar:
1. Los estereotipos, que son esquemas mentales, normalmente recibidos del
entorno social, por los que atribuimos de manera no crítica a una persona todas las
supuestas características del grupo racial, social o incluso físico al que pertenece.

2. El efecto Halo, que es un proceso por el cual las personas tienden a juzgar un
rasgo específico o hecho concreto de una persona en función de una impresión
general, favorable o desfavorable.

3. La asimetría. Tendencia de las personas a ser demasiado generosas o demasiado

duras a la hora de enjuiciar o calificar sobre las distintas variables.

4. Tendencia a Evaluar. Es la tendencia a evaluar, juzgar, aprobar o desaprobar lo

que dice el interlocutor por el hecho de ser ese interlocutor y no otro el que nos da
la información.
b) BARRERAS DEBIDAS AL EMISOR

1. Perturbaciones o Interferencias.
Entre ellas podemos observar la innovación o lo que es lo mismo, la suposición por
parte del emisor de que el receptor posee una serie de conocimientos o pre-
conocimientos que no tiene (la utilización de la jerga o lenguaje profesional frente
a personas no pertenecientes a ese sector); el ruido o conjunto de elementos no
deseados capaces de disminuir la comprensibilidad (falta de habilidad del emisor
en el manejo del lenguaje, falta de preparación de la comunicación, sobrecarga de
información.); La redundancia, que se manifiesta en las reiteraciones y
explicaciones innecesarias al propósito del mensaje.

2. Las actitudes.
Suelen ir acompañadas de una gran carga emocional que influye en nuestro
comportamiento y en la forma de comunicarnos. Así, por ejemplo, podemos
intentar comunicar seguridad con nuestro lenguaje y al encontrarnos nosotros
inseguros, lo que hacemos realmente es transmitir esa inseguridad al receptor.

c) BARRERAS FISICAS

Son interferencias en la comunicación que se originan en el entorno. Como

ejemplos podemos mencionar un ruido intenso o distractor, la distancia entre los
hablantes, la destrucción parcial del papel, la avería del hilo telefónico, etc.
METODOS PARA SUPERAR LAS BARRERAS

1. Saber escuchar y empatizar.

2. Hacer comprobaciones del mensaje emitido, para ver si el receptor lo ha entendido.
Ello se consigue haciendo que el que escucha, repita lo que acaba de oír, consiguiendo
además que se refuerce la memoria del receptor.
3. Habituarse a planificar la información
4. Prestar atención a cualquier tipo de estímulo que nos sirva para entender mejor el
mensaje.
5. Hay que tratar de vencer los estereotipos.
6. Responder de forma clara y concisa.
7. Utilizar el tono de voz adecuado.
8. No dar mensajes contradictorios.
9. No exagerar lo que está diciendo. Cuando se intenta impresionar se dificulta mucho
la comunicación.
10. Evitar el utilizar un lenguaje no adecuado o no entendible por el oyente, como es
el caso de los argots profesionales.
11. Estimular el dialogo observando las respuestas, haciendo preguntas, estableciendo
turnos, etc.
5. LAS HABILIDADES SOCIALES

- Qué son las habilidades sociales

Comportamientos eficaces para establecer relaciones con los demás.
Facilitan la comunicación emocional y la resolución de conflictos.

Existen dos conceptos básicos de las habilidades sociales:

La escucha activa: saber escuchar, hacer las preguntas adecuadas,

permanecer receptivo, no interrumpir.

La empatía: ser capaz de ponerse en el lugar de otro y entender lo que

éste puede sentir.

- La asertividad es la capacidad social de decir lo que uno piensa, siente

y cree de forma adecuada al medio y en ausencia de ansiedad.
Las técnicas asertivas mas utilizadas:
-Técnica del disco roto: Esta estrategia consiste en repetir nuestra opinión
hasta que el interlocutor se de cuenta de nuestra forma de pensar, ceda o
intente corregirse hasta un acuerdo común.
Ej: Jefe: ¿Podrías quedarte una hora mas para terminar un trabajo?
Empleado: no puedo, quedé con mi hijo que hoy jugaríamos a fútbol
Jefe: Si no terminas hoy este trabajo, mañana habrá el doble de faena.
Empleado: lo siento, ya le he dicho que no puedo.
-Técnica del acuerdo asertivo: Consiste en responder a la crítica admitiendo
que se ha cometido un error, pero separándolo del hecho de ser una buena o
mala persona.
Ej: Sí, me olvidé de la cita que teníamos para comer. Por lo general, suelo ser
más responsable.
-Preguntas: consiste en incitar a la crítica para obtener información que podrá
utilizar en su argumentación.
Ej: Entiendo que no te guste el modo en que actué. ¿Qué fue lo que te
molestó? ¿Qué hay en mi forma de hablar que te desagrade?
-Procesar el cambio: consiste en desplazar el foco de la discusión hacia el
análisis de lo que ocurre entre su interlocutor y uno mismo, dejando aparte el
tema de la misma.
Ej: Nos estamos saliendo de la cuestión. Nos vamos a desviar del tema y
acabaremos hablando de cosas pasadas. Me parece que estás enfadado)
-Claudicación simulada: consiste en hacer ver que se le da la razón a la otra
persona sin hacerlo realmente. Mostrarse de acuerdo con el argumento de la
otra persona pero sin cambiar de manera de pensar.
Ej: Es posible que tengas razón, seguramente podría ser más flexible en este
aspecto, pero...
-Ignorar: ignorar la razón por la que su interlocutor parece estar enfadado y
aplazar la discusión hasta que éste se haya calmado.
Ej: Veo que estás muy enojado, así que ya discutiremos esto luego.
-Responder con monosílabos: responder a la crítica que intenta provocarle
con una sola palabra o con monosílabos.
Ej: Sí..., vale..., quizá...
- Ironía: responder positivamente a la crítica hostil
Ej: Jefe: Lo has hecho fatal.
Empleado: Gracias
- Aplazamiento asertivo: consiste en aplazar la respuesta hasta que uno
se sienta tranquilo y capaz de responder apropiadamente.
Ej: Prefiero reservarme mi opinión al respecto...No quiero hablar de eso
ahora.

Existen tres estilos de asertividad:

a) Estilo pasivo: persona insegura, no mira a los ojos, cede ante los demás,
etc.
b) Estilo agresivo: intimida verbalmente, usa la energía de manera
destructiva, suele tener una postura rígida, grita, señala con el dedo, etc.
c) Estilo asertivo: tiene respecto a él mismo y a los demás. Se enfrenta a
los problemas de forma positiva, manteniendo el contacto visual. Se
siente seguro y confiado.