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Capítulo II
FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
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CAPÍTULO II

FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA

1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

Con los antecedentes se busca aprovechar las teorías existentes sobre el

problema de la investigación, los cuales deben estar en función de la

problemática planteada y ser un medio seguro para lograr los objetivos del

mismo. A continuación, se presenta una síntesis de las investigaciones o

trabajos realizados los cuales tienen relación con la variable objeto de

estudio calidad de servicio.

Se tomó como referencia el trabajo de investigación de Hernández (2016)

titulado​ ​“Evaluación de la calidad de servicio en Crocanticas Café S.A del

Municipio Maracaibo del Estado Zulia”, cuyo sustento teórico estuvo bajo los

postulados de Galviz (2011), Lamb, Hair y Mc Daniel (2011), Zeithaml (2005),

Kotler (2004), entre otros.

La investigación se tipificó como evaluativa, descriptiva, de campo, con un

diseño no experimental descriptivo transeccional. En cuanto a la población,

estuvo conformada por el gerente y dos mil (2000) clientes de Crocanticas

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Café S.A, con una muestra de 116 clientes. Como técnica de recolección de

datos se utilizó la observación por encuesta, siendo la entrevista el

instrumento para recabar la información necesaria del gerente, la cual consto

de cuarenta y seis (46) preguntas abiertas; y la encuesta dirigida a los

clientes, conformada por cuarenta y seis (46) preguntas tipo escala Lickert.

Los instrumentos fueron validados por dos (2) expertos en materia de

mercadeo del comité académico de la Facultad Ciencias Administrativas. Su

confiabilidad se determinó a través del coeficiente Alfa Crombach el cual se

ubicó en el nivel alto de 0,62. Los datos se analizaron utilizando estadísticas

descriptivas para el cuestionario; y la entrevista se analizó cualitativamente.

Los resultados del estudio demostraron que la calidad de servicio ofrecida en

Crocanticas Café a sus clientes es elevada. colocar recomendaciones

principales

La investigación sirvió de apoyo, por cuanto aportó información importante

sobre las bases teóricas, además fue una guía para el instrumento elaborado

para la medición de la calidad de servicio, además que presenta similitud

pues se trata de locales de comida, al igual que el presente estudio.

Asimismo, se consideró el trabajo de investigación de García, González,

Falco, y Lara (2015), denominado: “Evaluación de la calidad de servicio

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ofrecido por la empresa Repuestos Tornillos Correas, C.A.” El cual estuvo

fundamentado en los postulados de Gosso (2008), Rivero (2008), Evans

(2005), Prieto (2005), Editorial Vértice (2004), Stanton (2004), Setó (2004),

entre otros.

La investigación se consideró de tipo evaluativa, descriptiva y de campo,

con un diseño no experimental, transeccional, descriptivo. La población

estuvo conformada por quinientos (500) clientes externos (visitantes),

seleccionando una muestra de ciento diecinueve (119) sujetos a los cuales

se accedió mediante un muestreo de sujetos voluntarios. Como técnica de

recolección de datos se utilizó la observación por encuesta, elaborando dos

(2) instrumentos, una entrevista realizada al gerente de la empresa

estructurada por veintidós (22) preguntas abiertas, y un cuestionario por

treinta y ocho (38) ítems, dirigido a los clientes externos de la empresa

Repuestos Tornillos Correa, C.A.

Por otra parte, el instrumento fue validado por tres (03) expertos en el

área. Para determinar la confiabilidad del cuestionario se aplicó el método de

Alpha Crombach obteniéndose un coeficiente de 0,87. La técnica de análisis

se basó en la estadística descriptiva.

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Los resultados indicaron que los clientes sienten la necesidad de

comunicarse en forma efectiva con el personal y entienda con exactitud lo

que requiere, son bien recibidos, cuentan con instalaciones en buen estado

para hacer sentir bien al cliente, han recibido información procedente sobre

la empresa por parte de amigos, los encuestados alegaron haber conocido la

empresa a través de medios de comunicación, el personal está capacitado

para resolver cualquier tipo de dudas, mantienen un trato personalizado para

así tener una mayor calidad de respuestas y el personal trata con respeto a

sus clientes.

Entre las recomendaciones aportadas por la investigación estuvo evitar

reacciones adversas que perjudiquen la imagen de la empresa, continuar

ofreciéndoles a los clientes el mismo trato de cordialidad y brindándoles esos

elementos especiales que generan satisfacción en los mismos, mantener el

contacto con el cliente mucho más eficientes y rápidos

Este estudio fue tomado como referencia siendo un guía para la

construcción del instrumento de recolección de datos, dirigido a los clientes,

como se pretende hacer en la presente investigación. Además, las

recomendaciones dadas también son tomadas como pautas.

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En tercer lugar, se tomó el estudio de Marín (2015), titulado: “Calidad de

servicio para la postventa en empresas contratistas del sector energético del

Municipio Maracaibo”. Teniendo como soporte teórico lo planteado por

autores como Zeithaml, Bitner y Gremler (2009), Puig y Durán (2011), Kotler

y Armstrong (2007), Fernández (2013), Chiavenato (2011), López (2008)

entre otros.

En el sentido metodológico, la investigación es de carácter descriptivo con

diseño no experimental, transversal y de campo. La población objeto de

estudio estuvo conformada por quince (15) clientes externos y cuatro (04)

gerentes de mercadeo y de ventas de las empresas contratistas del sector

energético del municipio Maracaibo. Realizándose un censo poblacional.

La técnica de observación fue mediante la encuesta, a través de dos (02)

instrumentos. Ambos tipos cuestionario, con preguntas de respuestas tipo

escala; uno dirigido a los clientes externos de las empresas contratistas del

sector energético del municipio Maracaibo, constituido por cuarenta y cinco

(45) ítems, y el segundo dirigido a los gerentes de mercadeo y gerentes de

ventas, constituido por veintisiete (27) ítems.

La validez fue obtenida a través del juicio de siete (07) expertos en el área.

La confiabilidad se determinó a través del Alpha de Cronbach, dando como

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resultado para el instrumento de los clientes externos 0.92, y para el de los

gerentes 0.95, siendo ambos altamente confiables. Los datos fueron

analizados con estadística descriptiva.

Como conclusión se obtuvo, que las expectativas del cliente externo se

encuentran dentro de un nivel aceptado por ellos, igualmente las

organizaciones han cumplido con lo establecido al momento de la

culminación de un servicio, inspirándoles a los clientes externos confianza en

el cumplimiento de sus actividades, así como presentan buena disposición

ante el planteamiento de sus molestias, igualmente los clientes externos

perciben una buena comunicación sobre los imprevistos durante la ejecución

de una actividad. ​recomendaciones principales

Se puede denotar, que este estudio sirve de apoyo por cuanto establece

niveles para la medición de la calidad de servicio y establece un análisis

exhaustivo de lo que espera un cliente de un buen servicio, por lo que servirá

de ayuda al momento de efectuar el análisis de los resultados.

En cuarto lugar, Negrón y José (2015) presenta un trabajo titulado

“evaluación de la calidad de servicio del restaurante La Nona de D´Candido
C2 en el municipio Maracaibo, Estado Zulia”. La investigación se fundamentó
en los aportes teóricos de Galviz (2011), Lovelock y Wirtz (2009), Gosso
(2008), Camisón, Cruz y González (2007), Londoño (2006), entre otros.
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La investigación fue evaluativa, descriptiva y de campo con diseño no

experimental, transeccional, descriptivo. La población estuvo conformada por
650 clientes externos con una muestra de ciento cuatro (104). La técnica de
recolección de datos fue la observación mediante encuesta y como
instrumento un cuestionario bajo la modalidad de encuesta con escala tipo
forzada con 42 ítemes. Asimismo la validez del contenido se realizó se
realizó por expertos de la Facultad de Ciencias Administrativas de la
Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín. La confiabilidad se calculó mediante
el coeficiente de alfa de Cronbach y el valor obtenido fue de 0,88 significando
una magnitud alta, los datos analizados la cual se les dio un tratamiento
estadístico tipo descriptivo.

Los resultados demostraron que las necesidades, los niveles de

expectativas del cliente así como las dimensiones de la calidad de servicio
contribuyen a determinar la posición de la empresa en el largo plazo a través
de la opinión de los clientes.

Se concluyó, que el restaurante Nona de D´Candido C2, maneja la

información necesaria para llevar a cabo de manera óptima los procesos
conducentes a la mejora de la calidad de servicio, controlando las
actividades inherentes con el fin de evitar fallas en cuanto a la prestación del
servicio a los clientes externos ​recomendaciones principales

El aporte de esta investigación la constituyo la información proporcionada

por el sustento de la misma variable calidad de servicio y los objetivos

específicos de las necesidades, expectativas de los clientes y dimensiones

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de la calidad de servicio. De igual forma sirvió de soporte metodológico con

respecto a la población objeto de estudio y técnica de recolección de datos.

Y, por último, se refiere el estudio efectuado por Andrade, Barreto y Duran

(2014), denominado “Evaluación de la calidad de servicio ofrecida por el

Centro Venezolano Americano del Zulia (CEVAZ)”. El estudio estuvo basado

en los planteamientos de Miranda, Chamorro y Rubio (2007), Zeithaml, Bitner

y Gremler (2009), Londoño (2006), Gosso (2008), entre otros.

La investigación se tipificó como evaluativa, descriptiva de campo, bajo un

diseño no experimental, transeccional. La población objeto de estudio estuvo

conformada por seis mil ochociento ochenta y cuatro (6884) estudiantes

pertenecientes a la institución, seleccionándose una muestra de ciento

noventa y ocho (198) sujetos; se seleccionó como técnica de recolección de

datos, la observación mediante encuesta, diseñándose un cuestionario

constituido por cincuenta y cuatro (54) ítems con alternativas de respuesta

tipo escala forzada, validado por tres (03) expertos en el área.

Se realizó una prueba piloto a diez (10) sujetos para calcular la

confiabilidad a través del método Alfa Crombach obteniéndose un índice de

0.91. Los datos obtenidos se analizaron de forma estadística de tipo

descriptiva.
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Los resultados arrojaron en su mayoría opiniones favorables en cuanto a

las necesidades del cliente, los factores que caracterizan sus expectativas,

los pasos para resolver las quejas y las dimensiones de la calidad del

servicio, ya que los estudiantes sienten la necesidad de ser comprendidos,

bien recibidos, de sentirse importante y estar cómodos, además que la

institución cumple con sus expectativas del servicio en relación a su

bienestar físico y psicológico. Las recomendaciones estuvieron orientadas a

la implementación de estrategias efectivas para lograr una excelente calidad

del servicio ofrecido por la institución objeto de estudio.

En relación a la investigación presentada, aporta criterios teóricos y

procedimentales que sirven para establecer el debido abordaje de la variable

calidad del servicio, contribuyendo también como referencia en la creación

de las estrategias pertinentes para la consecución del análisis estadístico

propuesto en esta investigación.

2. BASES TEÓRICAS

La calidad del servicio es unos de las estrategias que persigue

actualmente todas las empresas, bien sea del sector público y privado, la

cual su principal objetivo es captar, retener y satisfacer al cliente, siendo uno

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de los retos que se plantean todas las organizaciones. El servicio al cliente

es considerado una herramienta eficaz en el marketing, pues es esencial

para la publicidad, compra y venta de los bienes y servicios. Desde esta

perspectiva, es necesario conceptualizar las diferentes teorías, dado que

representan el sustento de la investigación, tomando como referencia

autores, organismos e instrumentos legales que apoyan, como marco de

referencia, el panorama en estudio.

2.1. DEFINICIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO

De acuerdo a Zeithaml, Bitner y Gremler (2009, p. 101) la calidad de

servicio es un elemento primordial de las percepciones del cliente. En el caso

de los servicios puros, esta será el elemento dominante en las evaluaciones

de los clientes; en los casos en el que el servicio es ofrecido en combinación

con un producto físico la calidad de servicio puede ser muy importante para

determinar la satisfacción del cliente.

Para Gosso (2008, p. 42) la calidad es el grado de cercanía que existe

entre lo que brinda el producto y las expectativas del cliente. En

consecuencia, la calidad es un concepto subjetivo, ya que, de acuerdo a sus

propias expectativas, los clientes pueden calificar con distintos grados de

calidad a un mismo producto o servicio.

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Así mismo Grande (2005, p. 236) señala que la calidad de servicio se

entiende como una medida de su excelencia. Se puede contemplar desde

diversas perspectivas. La primera es trascendente, es decir, el concepto puro

y abstracto de la excelencia.

En relación a los autores Zeithaml, Bitner y Gremler (2009) y Gosso (2008)

le dan importancia al interés por conocer las percepciones del usuario

respecto a la calidad y el valor del servicio. Así mismo, consideran relevante

la medición o evaluación del servicio con el fin de determinar la satisfacción

del cliente como medida para saber si la calidad de servicio es buena.

A diferencia de Grande (2005) que no especifica que la calidad de servicio

como la percepción de clientes, lo considera como una medida de

excelencia, por lo que implica el esfuerzo de toda la organización para el

logro de este valor.

En este orden de ideas, se señala para esta investigación que el concepto

de Gosso (2008) es el adecuado, puesto que define como la diferencia entre

lo que desean el cliente y lo que reciben logrando con ello medir el grado de

satisfacción alcanzado por la empresa.

Finalmente, la calidad de servicio es de vital importancia para que la

empresa objeto de estudio alcance sus metas y objetivos, pues la calidad de

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servicio, enfocada en la percepción del cliente, basada en la confiabilidad,

seguridad, capacidad de respuesta, empatía y tangibles, siendo éstos

elementos que logran mantener una satisfacción de los clientes en Franco,

comida rápida San Francisco.

2.2. DEFINICIÓN DE NECESIDADES DEL CLIENTE

El proceso de compra de un servicio comienza con el reconocimiento de

una necesidad o deseo. Al respecto, Pietro (2010, p. 21) define las

necesidades del cliente como el proceso donde desea ser tratado como si

fuera único, que le brinden los servicios que necesita y las condiciones más

adecuadas para el que le ofrezca algo adicional que necesite que supere las

expectativas.

para Zeithaml y otros (2009, p. 52) sugiere que aunque hay muchas

formas diferentes de caracterizar las necesidades, la más conocida es la

jerarquía de Maslow, la cual especifica cinco categoría de necesidades

ordenadas en una secuencia, desde las necesidades básicas de nivel inferior

hasta la de nivel superior. Los servicios pueden llenar todas estas, y se

vuelven cada vez más importantes para las necesidades sociales, de estima

y de autorrealización de nivel superior.

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Según Lamb, Hair y Mc Daniel (2006, p. 182) las personas se ven

impulsadas por necesidades específicas en momentos particulares. También

explican que una de las teorías populares es la de Maslow que clasifica las

necesidades en orden ascendente de importancia.

Para los postulados teóricos de Zeithaml y otros (2009) y Lamb y otros

(2006) coinciden que las necesidades están basadas en la escala jerárquica

ofrecida por Maslow, donde estas se clasifican en orden ascendente de

importancia para los clientes, toda estas impulsando cada una de las

necesidades de los consumidores al momento de solicitar un servicio.

Asimismo se puedo evidenciar entre las teorías de Pietro (2010), Zeithaml

y otros (2009) y Lamb y otros (2009), mientras que los dos ultimos se basan

en clasificar las necesidades en forma ascendente, Pietro (2010) se plantea

que el servicio debe ofrecer algo adicional que supere las expectativas de los

clientes.

Cabe destacar, que los investigadores toma posición con los postulados

de Pietro (2010), ya que la empresa Franco comida rápida San Francisco,

busca satisfacer todas las necesidades de sus clientes basado en la

superación de las expectativas de estos al momento de solicitar los servicios

de la empresa objeto de estudio.

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2.2.1. TIPOS DE NECESIDADES DEL CLIENTE

Basados en las teorías investigadas de Pietro (2010) y Lamb, Hair y Mc

Daniel (2009), los investigadores consideran los tipos de necesidades de la

siguiente forma:

Para Pietro (2010, p. 21) entre los tipos de necesidades se encuentran:

a. Necesidad de ser comprendido: la persona que opta por un servicio en

particular necesita sentir que se está comunicando en forma efectiva.

Ello implica que se interpretan correctamente sus mensajes. La

comunicación en general y el uso de las palabras en particular,

depende de muchos factores.

b. Necesidad de ser bien recibido: sin duda la mejor herramienta para

hacer que el cliente se sienta bien recibido, sin olvidar que todo aquel

que se dirige a la empresa es potencialmente un cliente, es aplicar las

normas de la etiqueta empresarial.

c. Necesidad de sentirse importante: El ego y la autoestima son

poderosas necesidades humanas. A todos los clientes les gusta

sentirse importante cualquier cosa que se haga para que el cliente se

sienta especial, será un paso en la dirección correcta.

d. Necesidad de comodidad: los clientes necesitan comodidad física, un

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lugar donde esperar, descansar, hablar o hacer negocios, también

necesitan tener seguridad de que se les atenderá adecuadamente y la

confianza de que le podrá satisfacer sus necesidades.

segun Lamb, Hair y Mc Daniel (2009, p. 182) plantean los tipos

necesidades como:

a. Necesidades humanas: como las fisiológicas, es decir la necesidad de

alimentos, agua y refugio. Cómo son esenciales para la supervivencia

se deben satisfacer primero estas necesidades.

b. Necesidades de seguridad: incluyen estar a salvo y libre de dolor y la

comodidad.

c. Necesidades sociales: incluyen el amor y el sentimiento de pertenecer

a un grupo, volviéndose un centro de atracción. El amor incluye la

aceptación por los compañeros, al igual que el sexo y el amor

romántico.

d. Necesidades de estima: incluyen la aceptación basada en lo que se

contribuye al grupo. También se encuentra el respeto y una sensación

de realización, así como el prestigio, fama y reconocimiento de los

logros propios por parte de los demás.

e. Necesidades de autorrealización: es la más elevada del escalafón. Se

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refiere a encontrar la autosatisfacción y a la autoexpresión al alcanzar

el punto en la vida en el que las personas son lo que cree que deben

ser.

En base a las ideas expuestas, se señala que los autores antes citados

coinciden en sus teorías, ya que presentan cinco tipos de necesidades de

acuerdo a la pirámide de Maslow, siendo estas las necesidades de

fisiológicas, de seguridad, sociales, de estima y de autorrealización. Sin

embargo, Pietro (2010) se diferencia de los otros al mencionar las

necesidades de ser comprendido y bien recibido, sentirse importante y de

comodidad.

Atendiendo a estas consideraciones, los investigadores fijan posición con

el enfoque propuesto por Pietro (2010) destacando que la naturaleza

jerárquica de esta clasificación de las necesidades conduce a los clientes a

las etapas del comportamiento del consumidor en los servicios de la

empresa.

En tal sentido, se infiere que todas las organizaciones deben prestar un

servicio de calidad que esté acorde a las necesidades de los clientes y

cubrirlas de tal manera que estos se sientan satisfechos, para que se sientan

importantes, bien recibidos y con comodidad en cuanto a lo ofrecido por

 29

Franco comida rápida San Francisco.

2.3. EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

introducción al tema

Al respecto, Kotler (2008, p. 141) afirma “las expectativas son las

esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo”. ​lo que el autor se

refiere, las expectativas de los clientes se producen por parte de las

promesas que hace la empresa al promocionar los beneficios que brinda su

producto o servicio.

Por otro lado Gosso (2008, p. 78) define “Las características de

desempeño que esperan recibir los clientes en la prestación de un servicio,

conforman sus expectativas”. ​análisis de la cita

En este sentido, las empresas prestadoras de un servicio deberán enfocar su

atención en las expectativas de los clientes para intentar satisfacerlas o

superarlas con su producto o servicio.

Se puede observar que tanto Kotler (2008) y Gosso (2008), señalan que

todos los clientes tienen una expectativa sobre el servicio o producto que

adquieren esperando que la empresa le dé la forma adecuada y lo

materialice.

Ahora bien, de las inferencias anteriormente expuestas, los investigadores

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fijan posición con el postulado de Gosso (2008) pues este señala que las

expectativas son el desempeño que esperan recibir los clientes.

En efecto, Franco comida rápida San Francisco, debe tener claro el

conocimiento de las expectativas del cliente, puesto a que ello es el primer

paso para poder indicar que se ha alcanzado efectivamente un servicio de

calidad. Por lo tanto, lo que pueden esperar los clientes hay que

comprenderlas, medirlas, analizarlas y administrarlas, basadas en los

siguientes tipos de expectativas.

2.3.1. TIPOS DE EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

A continuación se presentan los tipos de expectativas basadas en los

postulados de Gosso (2008):

a. Básico: al respecto, Gosso (2008, p. 79) señala “son los elementos

absolutamente necesarios que definen el servicio.” ​por tanto, los

principales servicios básicos que se le ofrecen al cliente son

herramientas fundamentales para entenderlos y aplicarlos, de esta

manera se aprovecha el potencial del cliente para mejorar el beneficio

al servicio ofrecido por la empresa, en este sentido el cliente es

potencial para el posicionamiento de la empresa.

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En base a lo antes expuesto, en cuanto a la empresa Franco comida

rápida San Francisco debe contar con todos los elementos básicos

necesarios para cubrir las necesidades de los clientes.

b. Esperado: según Gosso (2008, p. 79) manifiesta que “son los

elementos que pretende el cliente que tenga un servicio. Este nivel de

expectativa está ligado al nivel de estándar de servicio que ofrezca el

mercado.” ​el nivel de expectativas que se menciona esta ceñido a los

altos niveles de estándares del servicio que ofrece el mercado actual,

se concluye que el autor hace un énfasis en lo que el cliente plantea o

crea una imagen de sus expectativas a tal nivel de que puedan

superar sus necesidades antes de recibir o consumir un producto o

servicio.

Tomando en cuenta lo antes mencionado por el autor, cabe destacar

que la empresa Franco comida rápida San Francisco, debe contar con

los elementos necesarios para llenar las expectativas de los clientes.

c. Deseado: Gosso (2008, p. 79) expone que es un “conjunto de

atributos que el cliente no necesariamente espera pero que sí conoce

y desea. Es lo que está más allá del estándar de mercado”. ​Es

importante acotar que el cliente siempre desea más, es por eso que la
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empresa Franco comida rápida San Francisco, debe contar con un

producto y un servicio deseado para lograr satisfacer las necesidades

de su clientela.

d. Inesperado: Gosso (2018, p. 79), expresa que son “atributos que

superan las expectativas del cliente, y que logran sorprenderlos.

Sorprender gratamente al cliente es una estrategia de éxito

garantizada.” para franco comida rápida San Francisco ofrecer servicio

de calidad debe de colocarse del lado el cliente para conocer las

necesidades del mismo y así poder brindar una calidad de servicio que

el cliente quiere y así tener la probabilidad de sorprender y satisfacer

sus expectativas.

Es entonces como para Franco comida rápida San Francisco, debe

significar que debe ofrecer sus productos con calidad de servicio al

cliente, implicando crear en el establecimiento todas las condiciones a

través de las cuales el cliente logre llenar su nivel de necesidad e

incluso buscar superarlo, yendo más allá para sorprenderlo. Por tanto,

se debe asumir que se sabe lo que el cliente quiere, y es allí, cuando

se tienen las probabilidades de brindar eficacia y que lo ofrecido

corresponda a sus intereses.

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2.4. DEFINICIÓN DE LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

Una organización que pretenda alcanzar altos niveles en la calidad del

servicio que suministra. debe prestar una especial atención a los atributos en

los que se jan los clientes para evaluarla, es decir, en los elementos del

servicio que el cliente puede percibir y cuya valoración le permitirá juzgar un

servicio como de buena o mala calidad. Se trata de factores determinantes

de la percepción de la calidad de servicio, y la literatura se reere a estos

atributos con el término de dimensiones, Camisón, Cruz y González (2006, p.

899)

Para Kotler y Keller (2012, p. 373) se enumeran una serie de criterios con

los que los clientes juzgan la calidad de un servicio. Los clientes hacen su

evaluación del servicio de acuerdo a la percepción que han tenido de los

siguientes criterios: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta,

seguridad y empatía.

por su parte Gosso (2010, p. 45) indica que la evaluación de la calidad de

servicio se basa en dos dimensiones a tener en cuenta, dimensión técnica y

funcional.

La dimensión técnica tiene que ver con lo “que” recibió el cliente y la

dimensión funcional sobre “cómo” lo recibió.

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Se puede evidenciar que los autores difieren a la hora de mencionar las

dimensiones de la calidad de servicio debido a que manejan diferentes

variables, Gosso (2010) plantea sólo dos dimensiones, dimensión técnica o

de resultado y dimensión funcional o relacionada con el proceso, mientras

que Kotler y Keller (2012) se refieren a cinco dimensiones las cuales son, los

elementos tangibles, la confiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad

y la empatía.

Ahora bien, para los investigadores es pertinente fijar posición con lo

expuesto por Kotler y Keller (2012), es el concepto que más se adapta a los

objetivos planteados y categorías las cuales se desarrollan en el presente

trabajo de grado.

Es importante que Franco comida rápida San Francisco, tenga presente

que se deben de cumplir con estas dimensiones para poder brindar una

calidad de servicio efectiva, adicionalmente, los mismos van de la mano y

engloba un todo pues no se puede mencionar que hay calidad de servicio si

uno de estos elementos se encuentra ausente.

A continuación se presenta las cinco (5) dimensiones que ayudan a la

clientela a medir el grado de satisfacción basado en las mismas:

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en efecto Kotler y Keller (2012, p. 374) plantean las siguientes

dimensiones de la calidad del servicio:

a. Fiabilidad: la capacidad de llevar a cabo el servicio prometido de

manera confiable y precisa. Entendiéndose que el servicio debe ser

confiable desde el primer momento que el cliente solicita cualquier

plato de comida en Franco, ya que esto le permitiría satisfacer el

deseo de ingerir cualquier producto en el establecimiento.

b. Capacidad de respuesta: la capacidad de ayudar a los clientes y

proveerles un servicio puntual. En referencia a esta dimensión, este se

refiere a la capacidad del personal que cocina y que atiende a la

clientela de Franco, ya que el tiempo de entrega del plato es

primordial para que los clientes se sientan satisfechos del servicio que

están recibiendo.

c. Seguridad: el conocimiento y cortesía de los empleados y su

capacidad de transmitir confianza y seguridad. Con esta dimensión lo

que se desea medir es que el personal esté presto a los clientes que

puedan dar respuesta al momento de explicar el contenido de

cualquier plato que se vende en el establecimiento de comida rápida

Franco.
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d. Empatía: la disposición de atender a los clientes de manera cuidadosa

e individual. Con esta dimensión se busca es que el personal se

empático, agradable al momento de ofrecer el servicio y que los

clientes se lleven una excelente impresión del puesto de comida

Franco.

c. Elementos tangibles: apariencias de las instalaciones físicas, el

personal, el equipo y los materiales de comunicación. Esta dimensión es de

importancia, ya que permite medir por parte de la clientela la apariencia del

personal, instalaciones y cualquier material publicitario que hace que los

consumidores se sientan a gusto al momento de visitar Franco.

3. SISTEMA DE VARIABLE

3.1. DEFINICIÓN NOMINAL

Calidad de Servicio

3.2. DEFINICIÓN CONCEPTUAL

La calidad es el grado de cercanía que existe entre lo que brinda el

producto y las expectativas del cliente. En consecuencia, la calidad es un

concepto subjetivo, ya que, de acuerdo a sus propias expectativas, los

clientes pueden calificar con distintos grados de calidad a un mismo producto

o servicio (Gosso, 2008, p. 42).

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3.3. DEFINICIÓN OPERACIONAL

La calidad es el grado de cercanía que existe entre los servicios que

presta Franco comida rápida y las expectativas del cliente. En consecuencia,

la calidad es un concepto muy personal, debido que de acuerdo a sus

propias experiencias y expectativas, los clientes pueden calificar con distintos

niveles de calidad a un mismo producto o servicio de la empresa objetivo de

estudio.

Esta variable se medirá a través de un instrumento de recolección de

datos elaborado por los investigadores (2019) considerando las dimensiones

e indicadores expuestos en el siguiente cuadro (Ver cuadro 1).

Cuadro 1
Operacionalización de la Variable
Objetivo General: ​Evaluar la calidad de servicio de Franco comida rápida
en el Municipio San Francisco, Estado Zulia

Objetivos Específicos Variable Dimensión Indicadores

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Necesidad de ser
comprendido.
Analizar las necesidades Necesidad de ser
de los clientes de Franco bien recibido.
Necesidades
comida rápida en el Necesidad de
del cliente
Municipio San Francisco, sentirse
Estado Zulia importante.
Necesidad de
Calidad sentirse cómodo
de
servici
o

Analizar las expectativas

Básico
de los clientes de Franco
Expectativas Esperado
comida rápida en el
del cliente Deseado
Municipio San Francisco,
Inesperado
Estado Zulia

Cuadro 1
Cont.…
Objetivo General: ​Evaluar la calidad de servicio de Franco comida
rápida en el Municipio San Francisco, Estado Zulia
Objetivo Específico Variable Dimensión Indicadores

Analizar las dimensiones Fiabilidad

de la calidad de servicios
de Franco comida rápida Capacidad de
Calidad Dimensiones respuesta
en el Municipio San
de de la calidad
Francisco, Estado Zulia
servici
o del servicio Seguridad

Empatía
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Elementos
tangibles
Fuente: Los investigadores (2018)