MONITORING DAN EVALUASI PENGADUAN

TRIWULAN II TAHUN 2018

I. PENDAHULUAN
HUMAS (Hubungan Masyarakat) merupakan salah satu fungsi untuk
menghubungkan pihak atau pihak-pihak berkepentingan dengan organisasi atau
perusahaan. Pada dasarnya publik dalam Humas biasanya dikategorikan sebagai
hubungan internal dan hubungan eksternal. Hubungan internal adalah publik yang
berada di dalam lingkungan organisasi perusahaan yang meliputi seluruh staff
perusahaan yaitu karyawan, pimpinan, para pemegang saham, dan pihak
manajemen. Sedangkan Hubungan eksternal adalah publik yang berada di luar
lingkungan organisasi perusahaan yang meliputi instansi-instansi pemerintah,
pelanggan, distributor, media atau pers komunitas dan lain sebagainya.
Dari definisi tersebut dapat dilakukan suatu kesimpulan bahwa pada
dasarnya Humas menekankan pada “falsafah manajemen”. Hal ini menunjukkan
bahwa Humas adalah suatu yang dilakukan dalam hal-hal yang tidak menyimpang
dari suatu kebenaran, kejujuran serta pelayanan yang baik bagi publik,
mempunyai etika yang baik dalam melakukan kegiatan komunikasi bagi publiknya,
dan juga upaya untuk menangani dan menindaklanjuti komplain baik dari internal
ataupun eksternal di RSUD Blambangan.
Dalam rangka mewujudkan pelayanan kesehatan yang optimal di rumah
sakit di perlukan adanya suatu sasaran dari keselamatan pasien yang mendorong
perbaikan spesifik dalam keselamatan pasien , salah satunya adalah penanganan
komplain pasien dengan benar di rumah sakit. Evaluasi ini di susun oleh Komite
Mutu dan Keselamatan Pasien untuk mengevaluasi penanganan komplain pasien
yang telah di lakukan oleh para pemberi layanan di rumah sakit.

II. LATAR BELAKANG

Berdasarkan Undang – Undang No 8 tahun 1999 tentang Perlindungan
Konsumen pasal 4(d) disebutkan bahwa konsumen (pelanggan) mempunyai hak
untuk didengar pendapat dan komplainnya atas barang dan/jasa yang digunakan,
sehingga perlu dibuat acuan untuk memperbaiki mutu dan kinerja pada trilogi
 persyaratan pelanggan yakni kebutuhan, harapan, dan penilaian
pelanggan/pasien terhadap kinerja atau pelayanan yang diberikan, sehingga
menghasilkan kepuasan pelanggan/pasien.

III. TUJUAN
1. TUJUAN UMUM
Menjelaskan manajemen komplain pasien terhadap pelayanan Rumah Sakit.

2. TUJUAN KHUSUS
a. Mengidentifikasi alur manajemen komplain pasien di Rumah Sakit Umum
Blambangan Banyuwangi
b. Mengidentifikasi respons time petugas dalam menangani komplain
c. Mengidentifikasi komunikasi petugas dalam manajemen komplain pasien
di Rumah Sakit Umum Blambanagn Banyuwangi
d. Mendisain usulan tertulis mengenai alur pelayanan, SOP (Standar
Operasional Prosedur), dan panduan komunikasi yang efektif dalam
menangani komplain pasien di Rumah Sakit Umum Blambangan
Banyuwangi.

IV. KEGIATAN
Evaluasi penanganan komplain pasien secara langsung dilakukan saat itu
juga ketika terjadi komplain, dan apabila komplain melalui kotak saran dievaluasi
setiap minggu (7 hari sekali).

V. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN

Melakukan evaluasi di seluruh ruang rawat inap, rawat jalan dan instalasi
farmasi dengan cara :
1. Mengumpulkan data pasien komplain yang menyampaikan secara langsung
maupun secara tidak langsung
2. Melakukan pemetaan masalah dari masing-masing komplain dari pasien
3. Melakukan sampling (mengambil total sampling dari form komplain pasien di
tiap-tiap ruang dan instalasi)untuk penyelesaian masalah dalam 1x 24 jam
 disertai paraf dan nama penerima komplain serta pasien yang menyampaikan
komplain

VI. SASARAN
Seluruh pasien dan keluarga pasien serta petugas IGD, IRNA, IRJA, IBS,
HD, ICU Di Rumah Sakit Umum Daerah Blambangan Kabupaten Banyuwangi.

VII. JADWAL KEGIATAN EVALUASI PENANGANAN KOMPLAIN PASIEN

NO
APRIL MEI JUNI
RUANG
I II III IV I II III IV I II III IV
1 RPD

2 RPP

RUANG
3
BERSALIN

4 PERINATOLOGI

5 BEDAH

6 RUANG ANAK

7 ICU

8 IGD

9 IBS

10 IRJA

11 HD

RAWAT
12
GABUNG

Tabel 7.1 Jadwal Kegiatan Evaluasi Penanganan komplain pasien

VIII. EVALUASI DAN RENCANA TINDAK LANJUT
A. URAIAN PENGADUAN PASIEN MELALUI KOTAK SARAN

1. URAIAN PENGADUAN PASIEN BULAN APRIL

PENGADUAN PASIEN BULAN APRIL

40
35 Pelayanan yang masih ribet
dan lama
30
Karyawan yang masih belum
25 ramah
20 Dokter datangnya terlambat
15
10 Pelayanan Daftar online yang
kurang maksimal
5
0
JUMLAH PASIEN

Diagram 1.1 Berdasarkan diagram diatas pengaduan pasien bulan April terbesar yakni “Dokter
yang datangnya terlambat”. Demi kenyamanan dan kepuasan pasien, Tim Humas
RSUD Blambangan telah melalukan pertemuan dengan Kepala Bidang Pelayanan
dan Komite Medik, dan memeroleh hasil untuk adanya kesepakatan jam datang
dokter dan konfirmasi sebelum jam masuk dokter jika masih visite diruangan atau
masih ada operasi.
2. URAIAN PENGADUAN PASIEN BULAN MEI

PENGADUAN PASIEN BULAN MEI

80
70
60 Kurang nyamannya Ruang
Konsultasi bagi Pasien
50
40 Petugas kurang menjaga
privasi pasien
30
20
10
0
JUMLAH PASIEN

Diagram 2.1 Berdasarkan diagram diatas pengaduan pasien bulan Mei terbesar yakni “Kurang
nyamannya ruang konsultasi bagi pasien”. Demi kenyamanan dan kepuasan
pasien, Tim Humas RSUD Blambangan telah melalukan pertemuan dengan
Bagian Perencanaan dan Pengadaan (Manajemen Rumah Sakit) untuk difasilitasi
Ruang Konseling tersendiri bagi pasien tertentu yang layak dan nyaman.

3. URAIAN PENGADUAN PASIEN BULAN JUNI

PENGADUAN PASIEN BULAN JUNI

70
60
Perawat di Ruang Operasi
50 yang kurang sabar
40
Bidan yang tidak ramah
30
20
10
0
JUMLAH PASIEN

Diagram 3.1 Berdasarkan diagram diatas pengaduan pasien bulan Juni terbesar yakni “Bidan
yang tidak ramah”. Demi kenyamanan dan kepuasan pasien, Tim Humas RSUD
Blambangan telah melalukan pertemuan dengan Bidan dan melakukan sharing
& hearing, dan memeroleh hasil untuk meningkatkan evaluasi kinerja karyawan
yang dilakukan oleh Kepala Ruangan dan Kepala Bagian Keperawatan dan
Morning Report.
 4. URAIAN PENGADUAN PASIEN TIDAK LANGSUNG ATAU NON
VERBAL (SMS/WEB/SMS-WEB)

A. URAIAN PENGADUAN PASIEN BULAN MEI

NO TGL PENGADUAN FREKUENSI
1. 11-05-2018 Ada perawat yang berbicaranya masih 1
kurang ramah saat diruangan pasien
*Penyelesaian pengaduan pasien melalui website terlampir pada rekap pengaduan non verbal

B. URAIAN PENGADUAN PASIEN BULAN JULI

NO TGL PENGADUAN FREKUENSI
1. 16-07-2018 Dokter di Poli Dalam yang terlambat 1
datang
2. 22-07-2018 Sikap perawat yang kurang ramah 1
*Penyelesaian pengaduan pasien melalui website terlampir pada rekap pengaduan non verbal

IX. EVALUASI DAN RENCANA TINDAK LANJUT

Evaluasi proses yaitu dengan melakukan pengumpulan data menggunakan
total sampling dari form komplain pasien di tiap-tiap ruang dan instalasi, untuk
melihat bagaimana respons time petugas dalam menangani komplain
Evaluasi akhir di lakukan secara periodik sesuai dengan kebutuhan. Pada
akhir bulan di buat evaluasi menyeluruh sehingga dapat di pergunakan sebagai
sarana meningkatkan kepuasan pasien. Untuk meningkatkan kecepatan dan
ketepatan penanganan komplain pasien, perlu diadakan pelatihan kpenanganan
komplain pasien untuk seluruh karyawan RS dan perlu penyegaran kembali
tentang SPO penanganan komplain pada saat rapat ruangan, morning report,
maupun saat rapat komite keperawatan. Dilakukan pemasangan poster tentang
alur penanganan komplain pasien, dimana di harapkan mengingatkan petugas
untuk menyelesaikan permasalahan pasien atau keluarga pasien secara cepat
dan benar.

X. PENCATATAN DAN PELAPORAN

Pemantauan dilaksanakan langsung oleh tim Humas RSUD Blambangan
Banyuwangi. Pemantauan dilakukan selama kurun waktu 3 bulan. Kegiatan ini
secara langsung akan dilaporkan kepada direktur RSUD Blambangan
Banyuwangi.