KERANGKA ACUAN

CITRA PELAYANAN PRIMA (CPP)

BULAN JANUARI TAHUN 2019

I. PENDAHULUAN

Pelayanan kesehatan adalah upaya yang diselenggarakan oleh suatu

organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan
menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan individu, keluarga,
kelompok, dan masyarakat. Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah
pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan
kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta yang
penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi
yang telah ditetapkan.
Pelatihan pelayanan prima perlu diberikan kepada individu yang
bekerja pada bidang jasa seperti hotel, restaurant, rumah sakit, transportasi,
perbankan, instansi pemerintah, dan sebagainya dengan maksud untuk
memberikan tambahan wawasan tentang standar pelayanan, paradigma dan
sikap mental yang berorientasi melayani, serta pengetahuan dan keterampilan
yang memadai dalam melaksanakan tugasnya secara professional.

II. LATAR BELAKANG

Pelaksanaan pelayanan prima memerlukan dukungan Sumber Daya
Manusia (SDM), yaitu pegawai atau karyawan yang handal dan siap
memberikan pelayanan yang prima. Hal ini disebabkan pegawai atau karyawan
tersebut yang akan melaksanakan pelayanan prima, terutama ketika berhadapan
langsung dengan konsumen atau masyarakat. Oleh karena itu kualitas Sumber
Daya Manusia (SDM) para pegawai yang ada di kantor perlu ditingkatkan.
Salah satu cara untuk meningkatkan kualitas pelayanan para pegawai adalah
para pegawai diberikan arahan dan training mengenai pentingnya pelayanan
prima. Karena pelayanan prima merupakan upaya untuk memberikan rasa puas
dan menumbuhkan kepercayaan terhadap pelanggan atau customer.
 Didalam kehidupan sehari-hari, kita selalu berhadapan dengan yang
namanya “pelayanan” (service). Begitu juga pasien ke Rumah Sakit, klien tidak
pernah menangani sendiri “proses” pemeriksaan kesehatan sampai klien
memperoleh obat atau dirawat di ruang rawat inap. Klien pasti mendapat
pelayanan dari sejumlah orang, mulai dari satpam, petugas parkir, petugas kartu,
perawat, dokter, sampai dengan tukang masak, bahkan, pengelola kantin,
petugas kebersihan, dan sejumlah petugas lainnya.
Jika demikian, kalau klien berobat ke rumah sakit berarti cukup banyak
orang (petugas) yang seharusnya mengulurkan tangannya untuk memberikan
pelayanan kepada mereka (pasien). Jika tidak, maka tingkat pelayanan Rumah
Sakit itu sering dikatakan kurang baik bahkan tidak baik.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayaan Aparatur Negara (Menpan)
No. 81 Tahun 1993, pelayanan yang diberikan oleh instansi pemerintah,
termasuk Rumah Sakit, merupakan bentuk pelayanan pemerintah dalam rangka
pemenuhan kebutuhan “kesehatan” bagi masyarakat, sesuai dengan peraturan
perundang-undangan yang berlaku (Kepmenpan No. 81 Tahun 1993).