Procesos Empresariales
Versión 03 - 2017
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Prohibida la Reproducción total o parcial por cualquier medio. Fecha: Sept- 2017
Guía para la Documentación de Procesos Empresariales
Guía Práctica y Herramientas
Contenido
Introducción……………………………………………………………………….. Pág. 2
1. Planificación de la documentación de procesos……………………………… Pág. 4
1.1 Determinación de los procesos. …………………………………………… Pág. 4
1.2 Determinación de la estructura documental de los procesos………….. Pág. 4
1.3 Determinación de las necesidades de documentación………………….. Pág. 6
1.3 Conformación del equipo de documentación…………………………….. Pág. 6
1.4 Elaboración del plan de documentación……........................................ Pág. 6
2. Definición de la norma para crear y actualizar los documentos……………. Pág. 8
2.1 Identificación y descripción del documento……………………………… Pág. 8
2.2 Formato y medio de soporte de la documentación….......................... Pág. 9
2.3 Revisión y aprobación de documentos…………………………………… Pág. 10
3. Evaluación del estado inicial de la documentación…………………………... Pág. 12
3.1 Estado de la documentación……………………………………………….. Pág. 12
3.2 Estado de las instalaciones locativas……………………………………… Pág. 12
3.3 Estado de la tecnología disponible………………………………………… Pág. 13
4. Creación y actualización de la documentación de los procesos…………… Pág. 14
4.1 Despliegue de la documentación de procesos………………………….. Pág. 14
4.2 Partes claves de un proceso………………………………………………. Pág. 15
4.3 Procedimiento general……………………………………………………… Pág. 16
5. Control de la información documentada………………………………………. Pág. 18
5.1 Distribución, acceso, recuperación y uso…………………………………. Pág. 18
5.2 Almacenamiento y preservación…………………………………………… Pág. 18
5.3 Control de cambios………………………………………………………….. Pág. 19
5.4 Conservación y disposición………………………………………………… Pág. 20
5.5 Listado maestro de documentos y registros.…………………………….. Pág. 20
6. Evaluación y mejora del proceso………………………………………………. Pág. 22
6.1 Indicadores de gestión……………………………………………………… Pág. 22
6.2 Auditoría del proceso………………………………………………………... Pág. 22
6.3 Plan de mejora……………………………………………………………….. Pág. 22
Corolario…………………………………………………………………………... Pág. 23
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Introducción
a documentación de una empresa representa su capital intelectual, es decir el “saber
Sin embargo hay otros beneficios que tiene la documentación para una empresa, que
contribuyen fuertemente al logro de los objetivos y metas de la organización y entre los cuales
se pueden destacar:
2. La planificación organizacional.
En cualquier nivel de la organización, al documentar los elementos importantes, como acciones,
recursos y tiempos estamos direccionando o enfocando a las personas a cargo, hacia el logro
de determinados objetivos y metas. La documentación ayuda a mantener el enfoque y la
disciplina hacia los objetivos del sistema.
4. Auditorías.
Las auditorías de los sistemas de gestión de una empresa se basan en los documentos que se
tengan. Los documentos representan los criterios de auditoría y los registros representan las
evidencias de auditoría. De la comparación de estos dos tipos de documentos se establecen los
hallazgos de auditoría, que pueden ser fortalezas o debilidades del sistema.
5. Mejoramiento de procesos.
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La documentación, nos permite mejorar los procesos consistentemente. La documentación
debe servir a los procesos y no los procesos servir a los documentos. Se debe evitar generar
documentación que pueda entorpecer los procesos. Un proceso bien diseñado debe tener un
buen flujo documental.
6. Capital intelectual.
Los documentos guardan el valor más importante de una empresa, que es su capital intelectual,
el saber hacer algo bien hecho y por el cual las personas están dispuestas a pagar. El no
documentar apropiadamente pone en riesgo la capacidad de atender un mercado. Documentar
apropiadamente permite a la empresa generar valor del conocimiento adquirido y volverlo
ingreso, por eso se le llama capital intelectual.
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1. Planificación de la Documentación de
Procesos.
Objetivos de la documentación empresarial:
Esta actividad le permite organizar los documentos según su origen o proceso donde es
utilizado.
Normalmente los procesos de una empresa están definidos de acuerdo a la función que
desempeñan, por ejemplo función financiera, función de mercadeo, de compras, de producción,
etc.
Procesos de Dirección (o Conducción): Son los que definen las estrategias, directrices,
objetivos y políticas de la organización en sus diferentes funciones.
Procesos de Soporte: Son los que brindan o gestionan recursos para la ejecución de los
procesos.
Procesos de Realización (Misionales): Son los orientados a la producción de productos,
prestación de servicios o que están en contacto con los clientes y usuarios.
Procesos de Evaluación y Mejora: Son los orientados a la verificación de los estándares
de desempeño y al desarrollo de los planes de mejora de los procesos.
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Usted debe definir o ajustar los procesos a la realidad de su empresa para determinar el
alcance y profundidad de la documentación a realizar. Elabore su mapa de procesos.
Para cada componente organizacional se definen los tipos de documentos que se requieran.
Usted puede crear o diseñar los tipos documentales que mejor se adapten a las necesidades de
la empresa.
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En el gráfico observe que la
documentación debe estar alineada con
los objetivos y políticas de la
organización, que a su vez deben estar
documentados.
Alineación documental
Documentar los procesos es definir una
estructura de documentos que pueda ser
actualizada y gestionada eficientemente
para ayudar lograr los objetivos de la
empresa. No se trata de crear
procedimientos y formatos aislados.
Como parte de la priorización necesaria para documentar los procesos, tenga en cuenta los
siguientes criterios o razones que provee la Norma ISO 9001:2015:
De acuerdo al numeral 7.1.6 de la Norma ISO 9001 – 2015, defina cuales son los conocimientos
necesarios para la operación de los procesos y la conformidad de los productos y servicios.
Elabore una lista de los conocimientos necesarios para cada proceso, tanto de origen interno
como externo, que requieran ser documentados.
Con la información anterior evalúe que necesita hacer específicamente, siguiendo las siguientes
pautas:
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Designe los líderes de documentación por cada proceso. Este mismo equipo es la base para
estandarizar los procesos bajo los requisitos de la norma ISO 9001. Constituya, si es aplicable
un comité de documentación, mientras dure el plan de ejecución, con el fin de generar una
instancia donde se defina, dirija, organice, controle y apruebe la documentación de los
procesos.
Elabore el plan luego de haber definido la norma fundamental y haber hecho la evaluación del
estado inicial de la documentación en los siguientes capítulos.
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2. Definición de la Norma para Crear y
Actualizar los Documentos.
La norma ISO 9001 en su última versión 2015, utiliza el término Información Documentada para
referirse tanto a documento como a registro. En esta guía, sin embargo seguiremos utilizando
estos términos para distinguir algunos conceptos que pueden ser útiles.
Documento:
Es la Información y su medio de soporte. El documento es el tipo de información que se utiliza para
planear o establecer cómo hacer algo en un proceso. Por ejemplo: Caracterizaciones de procesos,
planos, cronogramas, flujogramas, procedimientos. Y el medio de soporte en el que se presenta,
puede ser: papel, disco magnético, óptico o electrónico, fotografía, video entre otros.
Registro:
Es un documento especial. El registro es la información recogida, almacenada y protegida que sirve
para proporcionar evidencia de la realización de los procesos. Ejemplo: Listas de chequeos,
formatos impresos diligenciados o información en medios electrónicos.
De acuerdo a la Norma ISO 9001 Versión 2015 numeral 4.4.2, cuando se habla de mantener
información documentada se refiere a los documentos; cuando se habla de conservación se
refiere a los registros y también a aquellos documentos que requieran conservación.
Unas de las primeras tareas del equipo o comité de documentación es definir la forma y
presentación de cada tipo documental que se utilizará para cada nivel o componente
organizacional, también conocido como la norma fundamental o norma de normas.
La Norma ISO 9001 no exige un diseño especial para ningún tipo de documento, sin embargo el
documento que se utilice si debe permitir evidenciar el cumplimiento de los requisitos
específicos que se requieran.
La norma exige la identificación inequívoca de cada documento o registro. Es posible que con el
solo título del documento sea suficiente, sin embargo como muchas veces tenemos que crear
documentos similares es mejor codificar cada documento para evitar posteriores problemas de
identificación.
a) Para el tipo de documento utilice las siguientes siglas o las que usted determine:
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PC: Caracterización de proceso,
PR: Procedimiento, Protocolo,
IN: Instructivo,
PL: Cualquier otro documento de planificación (planos, flujogramas, planes etc.).
G: Guía,
M: Manual,
EX: Documento de origen externo (Ej.: manuales de operación de equipos, normas
legales, etc.),
R: Para los registros.
b) Para el proceso al que pertenece el documento, utilice las 3 letras iniciales del proceso o las
que usted determine, por ejemplo:
PRO: Proceso de Producción.
COM: Proceso de Compras
ALM: Proceso de Almacenamiento.
VEN: Proceso de Ventas o Comercial.
GHU: Proceso de Gestión Humana
MAN: Proceso de Mantenimiento de planta física y dotación.
GES: Gestión Estratégica y Calidad.
Para la descripción del documento agregue elementos que ayuden a comprender de que trata
el documento. Puede incluir si es necesario, la fecha, el autor o cualquier información de
referencia para el usuario del documento.
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Formato Medio de soporte
a) Impreso o escrito. Papel, carteles, retablos, cuadros,
b) Gráficos (Ejemplos: Pdf, Mapa de bits, Gif, Medios electrónicos: Cds, Dvds, Memorias
Png, Jpg, etc), SD, etc.
c) Videos (Ejemplos: Mp4, Avi, Flv, 3gp, etc) Medios electrónicos: Cds, Dvds, Memorias
(medio electrónico), SD, etc.
d) Software (Ejemplos: Word 10, Excel 2013, Medios electrónicos: Cds, Dvds, Memorias
etc.). SD, etc.
e) Audios, (Ejemplos: Mp3, Wav, Aac, Ogg, Medios electrónicos: Cds, Dvds, Memorias
Etc. SD, etc.
El formato también se refiere a la distribución y diseño de los espacios o campos para capturar
o entregar la información en un documento o registro gráfico.
El documento debe tener en cuenta el perfil (o competencia) del personal a quien va dirigido. Es
decir para personal profesional o técnico tal vez se requieran procedimientos escritos, planos,
flujogramas, especificaciones técnicas. Para personal operativo puede ser más adecuado un
procedimiento tipo caricatura en un cartel o un video tutorial.
Código:
Nombre de la Empresa (Identificación)
Logo de la Versión:
Empresa Título del Documento – Descripción
(Identificación y Descripción del Documento) # Pág.:
Para documentos en otros medios de soporte como cintas de video, cintas de datos, fotografías,
cds, dvds, entre otros, se deben crear etiquetas indicando el formato utilizado para su creación
y siguiendo las indicaciones anteriores.
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Todos los documentos nuevos y modificados deben ser revisados y aprobados para su
utilización en los procesos antes de ser emitidos. La revisión y aprobación deben ser realizadas
por cargos diferentes y pertinentes.
Si usted requiere aprobar un conjunto de documentos, por ejemplo los del sistema de gestión
de calidad, usted puede emitir un acta de aprobación global relacionando cada documento, con
su código, versión, identificación y descripción y la fecha a partir de la cual entra en vigencia.
Usted puede agregar a esta norma cualquier consideración del diseño de los documentos que
sean útiles para el proceso.
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3. Evaluación del Estado Inicial de la
Documentación.
Para saber en qué estado está la empresa en términos documentales, inicie lo más pronto
posible a hacer un inventario de los documentos y registros que tengan actualmente en su
empresa, para verificar su conformidad con los requisitos de la Norma ISO 9001.
a) Recoja una copia de cada documento y formato que encuentre y póngalo en una carpeta
grande.
c) Identifique los documentos de soporte legal para la empresa y sus procesos. Verifique la
existencia y vigencia de acuerdo a los requisitos legales y reglamentarios aplicables a la
empresa.
f) Haga un recorrido por cada puesto de trabajo, recoja los documentos viejos y obsoletos
que suelen estar en los escritorios, cajones, archivadores. Observe bien si hay
documentos pegados en vidrios, paredes, escritorios, quítelos y delos de baja.
h) Haga un listado final de los documentos y registros que quedan y la acción a tomar
sobre ellos: dejar el documento igual, documentar nuevamente, mejorar la presentación
y/o controlar el documento en el listado maestro.
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Haga un recorrido por todas las instalaciones de la empresa identificando las áreas, espacios y
dotación (mobiliario) dedicados a la gestión de la documentación de los procesos.
Verifique si las condiciones de estas áreas, espacios y dotación son adecuadas para el manejo
correcto de la documentación en cuanto a conservación, protección, disponibilidad, acceso,
recuperación y uso de la misma.
b) Verifique que los sistemas de información cumplan con las mismas condiciones de
conservación, protección, disponibilidad, acceso, recuperación y uso de la misma.
d) Identifique las áreas de conservación de los medios de respaldo electrónicos como cds,
dvds, discos duros y memorias USB entre otros.
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4. Creación y Actualización de la
Documentación de los Procesos.
Documentar un proceso significa levantar, ordenar y transcribir la información sustancial del
mismo, de manera coherente, desplegando de un nivel de menor detalle a uno de mayor detalle
de acuerdo al grado de importancia que se requiere para lograr los resultados. Para tal efecto
se utilizan diferentes tipos de documentos definidos previamente (Ver gráfico).
Mapa de
Procesos
Criterios y Necesidades de la Documentación
Usted puede:
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Tenga en cuenta el mapa de procesos de la empresa, los criterios y necesidades de
documentación para conducir el proceso.
En un proceso se pueden identificar 6 partes fundamentales, que deben estar muy bien
alineadas para que se cumpla con el objetivo de la documentación:
Estas son las partes claves de un proceso, aquí se apoya la eficacia y la mejora continua de los
procesos.
El levantamiento del proceso se debe realizar con el personal a cargo y/o participantes del
mismo.
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Si lo prefiere empiece a describirlo en una “hoja en blanco”. Igualmente puede utilizar plantillas
prediseñadas para tal efecto. Tenga en cuenta el formato y medio de soporte final en el que se
va a presentar el documento al usuario del mismo.
1. Determine claramente el objetivo del proceso. El “para que” se realiza ese proceso. Sea
concreto, no revuelva la misión, ni la visión, ni los valores de la empresa en el objetivo. El
objetivo del proceso también debe estar alineado con los objetivos de la organización.
2. Determine el o los productos del proceso, que se espera y en qué condiciones será el
resultado final.
3. Identifique las entradas claves del proceso y sus respectivos procesos proveedores.
4. Inicie la primera actividad o fase con la planificación del proceso. ¿Qué recursos requieren
ser planificados? ¿personas, maquinas, tiempo?
5. Agrupe los pasos de acuerdo a su afinidad, en fases o etapas. Ud. debe tratar de hacer un
proceso con el menor número de pasos. Quienes vayan a usar dicho documento apreciarán
la brevedad y claridad del mismo.
6. Para las etapas o actividades muy largas o complejas haga mejor un procedimiento de esa
parte y déjelo referenciado allí. Del mismo modo si un paso en un procedimiento no es
suficientemente claro haga mejor un instructivo.
7. Haga un flujo libre de pasos, puede ser con símbolos o el simple texto.
8. Verifique que cada paso enunciado cumpla con las 3 condiciones: ¿Es necesario?
¿Transforma las entradas? ¿Está enfocado a satisfacer al cliente? Si algún paso no agrega
valor entonces, trate de eliminarlo o minimizarlo.
9. Establezca las relaciones y la secuencia de los pasos, con líneas. No se preocupe por
armar una red al detalle, tratando de sacar todas las opciones posibles en una actividad,
sino por lo relevante y cómo afecta el logro del objetivo. La realidad es mucho más compleja
que un flujograma.
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10. Identifique cuales requisitos de calidad, legales u organizacionales se deben incluir en el
proceso y si es necesario ajuste los pasos y la secuencia de nuevo. Aquí va requerir tener a
la mano las normas respectivas que este implementando.
11. Para los responsables de cada actividad utilice los cargos, no nombres propios.
12. Identifique las actividades de verificación importantes. Extráigalas del flujo y reúnalas en el
Plan de Seguimiento y Medición (controles del proceso). Llene la plantilla del Plan de
Seguimiento y Medición. De esta forma usted habrá organizado el flujo del proceso de
acuerdo al ciclo PHVA.
13. Verifique que el producto final del proceso corresponda con lo esperado.
14. Identifique los subproductos o salidas secundarias y sus respectivos procesos clientes.
15. Determine los indicadores de resultados del proceso verificando su alineamiento con el
objetivo establecido del proceso.
16. Al final defina los registros asociados al documento, que serán usados para evidenciar el
cumplimiento de las actividades y los requisitos del proceso.
18. Socialice los cambios con el personal del proceso. Obtenga retroalimentación del
documento. Si es necesario hacer una prueba piloto, hágala.
Siga estas instrucciones para lograr un documento que de verdad agregue valor a su
organización.
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5. Control de la Información Documentada.
Una vez los documentos y registros (información documentada) estén definidos, sean nuevos,
modificados o sin modificar deben ser controlados. Esto se logra mediante una adecuada
administración de las técnicas y recursos disponibles en la empresa. En el listado maestro de
documentos se controlan los requisitos de la documentación, según las necesidades de la
empresa.
Distribución: Los documentos aplicables a los procesos, deben estar vigentes y disponibles para
su uso donde y cuando se necesiten. Si la distribución es sobre documentos en papel es
necesario controlar mediante un acta la entrega física a los responsables de los procesos. Si la
distribución es electrónica se controla mediante el acceso al sistema de información o red.
El acceso, se refiere al nivel de autorización que tienen los usuarios para obtener o recuperar
determinada información según su grado de confidencialidad.
Con el fin de evitar la pérdida de integridad, los documentos deben estar protegidos de las
condiciones ambientales (humedad, temperatura, polvo, plagas, luz, riesgos de incendio e
inundación), bajo condiciones adecuadas de almacenamiento para preservar sus características
técnicas y legibilidad.
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Establezca los lugares, estantes, archivadores donde serán almacenados, las condiciones de
seguridad que requieran y quienes tendrán acceso a los mismos. Identifique o marque los
lugares de almacenamiento de documentos.
De igual manera los documentos y registros electrónicos deben estar almacenados en medios
electrónicos adecuados y a su vez estos medios también requieren espacios de
almacenamiento especial. Por ejemplo los Cds y discos duros requieren espacios de
almacenamiento para su protección. La información también se puede almacenar en servicios
especiales en internet como Dropbox.com.
Nota: Para los registros propios del sistema de gestión de calidad haga una copia cada año,
para mantener la trazabilidad de la información.
Sin embargo, un documento que este muy mal redactado y que pueda inducir a error en la
ejecución del método, ameritaría un cambio de versión.
Usted debe controlar los cambios al método de los documentos. Básicamente consiste en dejar
una copia del documento que cambió y describir las partes que se cambiaron en el listado
maestro de documentos.
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5.4 Conservación y disposición
Es decir usted debe definir la importancia del documento o registro para su respectivo control y
conservación.
Archivo de gestión: son aquellos que permanecen activos en los procesos, pueden estar un
lapso de 1 a 5 años. Son documentos de orden administrativo, legal, fiscal, contable y técnico.
Archivo central: Son los que después de haber cumplido su gestión pasan a un depósito con
el fin de ser conservados por un tiempo predeterminado, según lo que se haya establecido en
las tablas de retención. Son documentos semi-activos de consulta.
Archivo histórico: Son los documentos seleccionados que reflejan la memoria institucional,
que pueden ser requeridos a futuro para algún tipo de consulta o investigación. Son
documentos de orden histórico, cultural, científico y de investigación.
Normalmente los documentos cambian de medio de soporte para mejorar las condiciones de
conservación (especialmente de papel a electrónico), y/o se eliminan.
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Una vez los documentos y registros estén levantados e identificados, proceda a su codificación
e ingreso en el Listado Maestro de Documentos.
Llene la información en los campos requeridos acerca de las actividades anteriores para cada
documento, ya que estos forman parte de los requisitos de la Norma ISO 9001.
También los documentos de origen externo deben controlarse, especialmente las normas y
reglamentos legales.
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6. Evaluación y Mejora del Proceso.
6.1 Indicadores de gestión
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Corolario
Para finalizar, le he dado a usted todas las herramientas necesarias para llevar a cabo la
documentación de todos los procesos de su empresa, de manera organizada, completa e
inteligente. Esto es más que suficiente para empresas pequeñas y muchas medianas.
Seguramente empresas grandes requerirán más recursos, equipos y personal calificado para
manejar grandes volúmenes de información, pero las bases siguen siendo las mismas.
Como lo he dicho antes, esto es lo que yo mismo utilizo en las asesorías. Son herramientas y
conceptos probados, sencillos e implementables dependiendo del tamaño y la complejidad de
cada empresa. Pero ojo, no se confíe, la complejidad puede aparecer a medida que la
documentación va creciendo poco a poco.
Cordialmente,
Fernando Alzate V.
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