Anda di halaman 1dari 13

PANDUAN

PENUNDAAN PELAYANAN
PASIEN

RUMAH SAKIT UMUM BUNDA


JL. DARUSSALAM NO. 16 LHOKSEUMAWE
TELP((0645) 46924 -46925
BAB I

A. PENDAHULUAN
Menurut Kotler dalam Laksana (2008) pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Pengertian pelayanan pelanggan adalah bentuk pemberian layanan atau servis
yang diberikan kepada pelanggan atau konsumen. Pelayanan kepada pelanggan
merupakan salah satu unsur terpenting dalam komunikasi pemasaran. Pelayanan
kepada pelanggan bertujuan memelihara dan meningkatkan hubungan psikologis
antara produsen dan pelanggan serta memantau berbagai keluhan pelanggan.
Pelayanan pelanggan didalam rumah sakit tentu saja tertuju kepada pasien / orang
yang membutuhkan jasa yang berkaitan dengan kesehatan baik itu berupa kesehatan
jasmani maupun kesehatan rohani. Pasien adalah seorang individu yang mencari atau
menerima perawatan medis.
Menurut Prof. Dr. Soekidjo Notoatmojo, pelayanan kesehatan adalah sub sistem
pelayanan kesehatan yang tujuan utamanya adalah pelayanan preventif (pencegahan)
dan promotif (peningkatan kesehatan) dengan sasaran masyarakat.
Bentuk pelayanan kesehatan berdasarkan tingkatannya dapat dibagi menjadi tiga
bagian yang terdiri dari :
1) Pelayanan kesehatan tingkat pertama (primer)
Diperlukan untuk masyarakat yang sakit ringan dan masyarakat yang sehat
untuk meningkatkan kesehatan mereka atau promosi kesehatan.
Contohnya : Puskesmas, Puskesmas Keliling, Klinik.
2) Pelayanan kesehatan tingkat kedua (sekunder)
Diperlukan untuk kelompok masyarakat yang memerlukan perawatan inap,
yang sudah tidak dapat ditangani oleh pelayanan kesehatan primer.
Contoh : Rumah Sakit tipe B, C dan D.
3) Pelayanan kesehatan tingkat ketiga (tersier)
Diperlukan untuk kelompok masyarakat atau pasien yang sudah tidak dapat
ditangani oleh pelayanan kesehatan sekunder.
Contohnya: Rumah Sakit tipe A

1
Ada kalanya dalam pelayanan kesehatan di rumah sakit dapat terjadi penundaan
oleh karena sesuatu atau beberapa hal. Penundaan pelayanan pasien adalah tindakan
medis yang akan dilakukan kepada pasien berdasarkan indikasi medis yang waktunya
tidak harus segera mungkin dengan alasan atau pertimbangan tertentu.

Penundaan / perubahan jadwal adalah penundaan atau perubahan jadwal


pelayanan atau pengobatan yang disebabkan oleh berbagai hal seperti : kondisi pasien,
dokter berhalangan, kerusakan alat, masalah administrasi dan lain – lain (bukan
berasal dari keinginan pasien).

B. TUJUAN
1. Sebagai acuan apabila terjadi penundaan / perubahan jadwal pelayanan atau
pengobatan secara konsisten.
2. Agar pasien mendapatkan informasi yang jelas tentang penyebab penundaan
/ perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan.
3. Memberikan kepuasan pelanggan (pasien dan keluarga).
4. Untuk menghindari terjadinya komplain pasien.
5. Agar pelayanan atau pengobatan dapat berjalan dengan lancar.

C. RUANG LINGKUP
Penundaan atau perubahan jadwal pelayanan (Unit Kamar Operasi,
Radiologi dan lain sebagainya termasuk pelayanan pemberian obat) pada pasien
harus dilihat sebagai masalah antar disiplin dan atau multidisiplin. Oleh karena
itu kebijakan ini secara berlaku untuk semua dokter, perawat dan staf di RSU
Bunda.

D. TANGGUNG JAWAB
1. Direktur bertanggung jawab sepenuhnya untuk memastikan efektifitas dan
manajemen resiko dalam pelayanan atau pengobatan untuk pengguna jasa
(pasien dan keluarganya) sehubungan dengan penundaan atau perubahan
jadwal pelayanan atau pengobatan pada pasien dan menyediakan infrastruktur
yang tepat dan dukungan yang berkesinambungan termasuk pencatatan dan
pemantauannya.

2
2. Para Kepala Bidang / Kepala Unit / Instalasi bertanggungjawab untuk
terlaksananya proses kebijakan penundaan atau perubahan jadwal pelayanan
atau pengobatan pada pasien dan menjamin keselamatan pasien setiap saat.
3. Pengawas Perawatan bertanggung jawab untuk menangani setiap masalah
yang timbul diluar jam kerja yang berhubungan dengan penundaan atau
perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan pada pasien dan memberikan
bantuan dan petunjuk untuk menyelesaikan masalah yang ada.
4. Kepala Ruangan bertanggungjawab untuk :
a. Terlaksananya semua proses kebijakan penundaan atau perubahan jadwal
pelayanan atau pengobatan pada pasien di bagian masing-masing.
b. Memastikan adanya sistem operasional di dalam unit masing-masing untuk
memastikan proses penundaan atau perubahan jadwal pelayanan atau
pengobatan pada pasien.
c. Melaporkan setiap masalah penundaan atau perubahan jadwal pelayanan
atau pengobatan pada pasien kepada Kepala Unit / Instalasi untuk
membantu dan memastikan proses penundaan atau perubahan jadwal
pelayanan atau pengobatan pada pasien.
d. Memastikan bahwa staf di unit mereka paham akan maksud dari kebijakan
ini.
5. Seluruh staf klinis
Seluruh staf klinis diminta untuk menjalankan kebijakan ini dan melaporkan
setiap masalah berhubungan dengan penundaan atau perubahan jadwal
pelayanan atau pengobatan pada pasien kepada Kepala Ruangan dan
melengkapi formulir laporan kejadian yang berhubungan dengan kebijakan ini.

E. PERNYATAAN KEBIJAKAN
1. Penjelasan tentang penundaan / perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan
yang disebabkan oleh masalah medis dilakukan oleh dokter yang akan
melakukan pelayanan atau pengobatan.
2. Pada kondisi dimana DPJP tidak dapat memberi penjelasan, maka dapat
diwakilkan kepada dokter UGD / Ruangan.
3. Penjelasan tentang penundaan / perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan
yang disebabkan oleh masalah unit dilakukan oleh petugas unit terkait.

3
4. Penjelasan tentang penundaan / perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan
yang disebabkan oleh masalah kerusakan alat dilakukan oleh
penanggungjawab unit.
5. Informasi yang diberikan ke pasien berkaitan dengan penundaan / perubahan
jadwal pelayanan atau pengobatan paling sedikit meliputi : alasan penundaan,
rencana jadwal berikutnya.
6. Untuk pasien dengan indikasi CITO dan mengalami penundaan tindakan /
pelayanan atau pengobatan yang mengakibatkan baik masalah administrasi
maupun masalah kerusakan alat, maka pasien tersebut harus segera dirujuk ke
rumah sakit yang mempunyai pelayanan atau pengobatan sejenis.
7. Semua proses penundaan pelayanan atau pengobatan pasien dicatat dalam
Lembar Edukasi Terintegrasi.

F. PENUNDAAN SETELAH PASIEN DIRAWAT


1. Apabila penundaan / perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan disebabkan
masalah administrasi, maka petugas administrasi menginformasikan tentang
penundaan / perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan.
2. Apabila penundaan / perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan disebabkan
oleh dokter berhalangan pada jadwal yang ditentukan, maka kepala unit
menginformasikan tentang penundaan / perubahan jadwal pelayanan atau
pengobatan tersebut kepada pasien.
3. Apabila penundaan / perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan disebabkan
kerusakan alat, maka petugas unit tersebut menghubungi pasien dan dokter
untuk menginformasikan tentang penundaan / perubahan jadwal pelayanan
atau pengobatan.

G. PENUNDAAN SETELAH PASIEN DIRAWAT


Apabila terdapat kondisi yang menyebabkan penundaan / perubahan jadwal
pelayanan atau pengobatan seperti :
1. Masalah medis :

4
a. Dokter memberi penjelasan tentang penyebab penundaan / perubahan
jadwal pelayanan atau pengobatan dan menjadwalkan ulang rencana
pelayanan atau pengobatan.
b. Pasien dipulangkan menunggu kondisi pasien secara medis sudah layak
untuk dilakukan pelayanan atau pengobatan dan dijadwalkan berikutnya.
2. Masalah administrasi :
a. Petugas administrasi menjelaskan kepada pasien dan keluarga tentang
penyebab penundaan / perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan.
b. Petugas administrasi menginformasikan ke dokter dan perawat bahwa
pelayanan atau pengobatan belum bisa dilakukan.
c. Perawat menghubungi dokter untuk meminta penjadwalan ulang.
d. Pasien dipulangkan / menunggu sampai masalah administrasi selesai.
e. Apabila masalah administrasi sudah selesai, maka pasien harus
melakukan penjadwalan ulang.
3. Masalah fasilitas / kerusakan alat medis :
a. Penanggungjawab unit memberikan penjelasan kepada pasien dan
keluarga tentang penyebab penundaan / perubahan jadwal pelayanan
atau pengobatan.
b. Penanggungjawab unit menghubungi dokter dan memberikan penjelasan
tentang penyebab penundaan / perubahan jadwal pelayanan atau
pengobatan.
c. Pasien dirujuk kerumah sakit lain yang mempunyai fasilitas pelayanan
atau pengobatan yang sama atau dipulangkan menunggu sampai alat
diperbaiki.
d. Apabila alat sudah diperbaiki, maka penanggungjawab unit
menghubungi dokter untuk penjadwalan ulang dan menghubungi pasien
untuk menginformasikan jadwal yang telah ditentukan dokter.

5
BAB II
RUANG LINGKUP

SIFAT/JENIS PELAYANAN
Untuk mengetahui pelayanan kesehatan di RSU Bunda ada beberapa jenis pelayanan
yang diberikan atau diberlakukan kepada pasien diantaranya yaitu :
1) Pelayanan yang tidak dapat ditunda (Emergency) adalah pelayanan yang
sifatnya harus segera diberikan oleh petugas rumah sakit kepada pasien
dengan persetujuan pasien atau keluarga pasien. Dan apabila tidak segera
dilakukan dapat mengancam jiwa pasien.
2) Pelayanan yang dapat ditunda (Elektif) adalah pelayanan yang sifatnya tidak
mengancam jiwa pasien dan apabila dilakukan tidak dalam waktu segera maka
pasien masih dapat menunggu waktu pelayanan yang akan diberikan terhadap
pasien.

PENUNDAAN PELAYANAN PASIEN RAWAT INAP


Penundaan pelayanan pasien rawat inap di RSU Bunda bisa berupa tindakan operasi
elektif dan tindakan medis elektif lainnya, yang antara lain disebabkan oleh :
1. Ruangan Unit Kamar Operasi penuh
Apabila pasien di masa perawatan rawat inap memerlukan tindakan operasi yang
disebabkan oleh indikasi medis pasien dan pada saat itu ruangan Unit Kamar
Operasi penuh maka tindakan operasi ditunda sampai pada saat dimana waktu yang
telah ditentukan dan disesuaikan dengan ketersediaan ruangan operasi, tentunya hal
ini harus dijelaskan oleh dokter yang merawat kepada pasien atau keluarga pasien
alasan penundaan pelayanan operasi. Hal ini juga bisa terjadi pada pasien yang
berasal dari poliklinik yang akan direncanakan tindakan operasi elektif / terencana.
2. Ruang perawatan tidak tersedia
Jika pasien yang akan dilakukan tindakan operasi atau tindakan medis lainnya yang
membutuhkan ruang perawatan dan apabila pada saat itu ruangan tidak tersedia
maka tindakan operasi atau tindakan medis lainnya tersebut akan ditunda sampai
ada jadwal terbaru yang ditentukan oleh DPJP pasien tersebut.

6
3. Waktu penyerahan hasil pemeriksaaan laboratorium / PA / radiologi / pemeriksaan
diagnostik lain.
Setelah pasien melakukan tindakan pemeriksaan penunjang seperti pemeriksaan
laboratorium atau radiologi, waktu penyerahan hasil akan diinformasikan kepada
pasien atau keluarga oleh petugas unit terkait ataupun perawat ruangan. Bila terjadi
penundaan waktu penyerahan hasil harus diberitahukan kepada pasien atau
keluarga.
4. Dokter Penanggung Jawab Pasien cuti / izin
Apabila jadwal tindakan yang sudah direncanakan oleh DPJP dan disetujui oleh
pasien, namun ketika pada waktu tersebut DPJP cuti, sakit atau ada keperluan
mendadak maka tindakan yang telah direncanakan tersebut ditunda sampai pada
saat dokter tersebut memberikan jadwal ulang kembali.
5. KU (Kondisi Umum) Pasien Tidak memenuhi standar operasi.
KU pasien bisa menjadi faktor penundaan tindakan operasi atau tindakan medis
lainnya apabila pada saat pasien mau ditindak KU nya tidak bagus atau jelek yang
tidak memenuhi standar sehingga tindakan tersebut tidak bisa dilakukan.

PENUNDAAN PELAYANAN RAWAT JALAN / POLIKLINIK


Penundaan pelayanan pasien rawat jalan di RSU Bunda biasanya berupa tindakan-
tindakan penunjang medis seperti halnya laboratorium, radiologi dan farmasi dimana
penundaan tersebut terjadi karena aturan atau SPO pelayanan atau berkaitan dengan
pembiayaan atau limit asuransi jaminan yang digunakan oleh pasien. Penundaan
pelayanan di rawat jalan/poliklinik terjadi karena beberapa alasan antara lain yaitu :
1. Penundaan pelayanan yang sesuai dengan SPO.
Penundaan pelayanan yang dikarenakan aturan SPO yaitu ketika dokter
memutuskan akan memberikan tindakan terhadap pasien namun tidak bisa
langsung segera dilakukan dikarenakan harus dilakukan tindakan-tindakan
penunjang medis terlebih dahulu seperti cek darah dahulu, rontgen, CT-Scan dan
penunjang medis lainnya, tentu saja hal ini harus diinformasikan terlebih dahulu
kepada pasien atau keluarga pasien.
2. Penundaan pelayanan karena pembiayaan (Limit Jaminan Asuransi).
Penundaan pelayanan yang dikarenakan pembiayaan biasanya disebabkan karena
pemeriksaan penunjang medis yang biayanya melebihi dari cakupan asuransi

7
perhari (pemberian obat), maka petugas administrasi memberikan informasi
kepada pasien atau keluarga pasien untuk mengikuti alur pelayanan selanjutnya.
3. Waktu penyerahan hasil pemeriksaaan laboratorium / PA / radiologi / pemeriksaan
diagnostik lain
Setelah pasien melakukan tindakan pemeriksaan penunjang seperti pemeriksaan
laboratorium atau radiologi, waktu penyerahan hasil akan diinformasikan kepada
pasien atau keluarga oleh petugas unit terkait ataupun perawat. Bila terjadi
penundaan waktu penyerahan hasil harus diberitahukan kepada pasien atau
keluarga.

8
BAB III
TATA LAKSANA

PENUNDAAN PELAYANAN TINDAKAN OPERASI / TINDAKAN MEDIS DI


RAWAT INAP
Penundaan pelayanan tindakan operasi bisa terjadi pada pasien yang sudah
masuk ruang perawatan ataupun pasien yang belum masuk ruang perawatan, berikut
pelaksanaan penundaan pelayanan :
1. Ruangan Unit Kamar Operasi penuh
Apabila pelayanan tindakan operasi tertunda yang dikarenakan ruangan Unit
Kamar Operasi penuh maka perawat Unit Kamar Operasi menelepon DPJP
kembali untuk melakukan penjadwalan tindakan operasi ulang (jika pasien belum
masuk ruang perawatan), dan perawat memberikan informasi kepada pasien atau
keluarga pasien tentang penundaan tersebut. Jika pasien sudah berada di ruang
perawatan maka semua penjadwalan ulang dan pemberian informasi tersebut
kepada pasien atau keluarga pasien dilakukan oleh perawat ruangan.
2. Ruang perawatan tidak tersedia.
Jika pasien yang akan dilakukan tindakan operasi atau tindakan medis lainnya
tertunda yang dikarenakan ruang perawatan tidak tersedia maka perawat UGD
menjelaskan masalah tersebut kepada pasien atau keluarga pasien dan melakukan
konfirmasi kepada DPJP tentang hal tersebut (jika pasien belum masuk ruang
perawatan) namun jika terjadi di ruang perawatan maka perawat ruangan yang
melakukan konfirmasi ke DPJP (biasanya terjadi untuk pasien yang post
operasinya memerlukan ruangan khusus seperti ICU / HDU).
3. Waktu penyerahan hasil pemeriksaaan laboratorium / PA / radiologi / pemeriksaan
diagnostik lain
Pasien yang sudah dilakukan tindakan pemeriksaan penunjang bila terjadi
penundaan
waktu penyerahan hasil harus diberitahukan kepada pasien atau keluarga oleh
petugas
unit terkait dan atau perawat beserta alasannya.
4. Dokter Penanggung Jawab Pasien (DPJP) cuti / izin mendadak.

9
Apabila jadwal tindakan yang sudah direncanakan oleh DPJP dan disetujui oleh
pasien, namun ketika pada waktu tersebut DPJP cuti, sakit atau ada keperluan
mendadak maka tindakan yang telah direncanakan tersebut ditunda sampai pada
saat dokter tersebut memberikan jadwal ulang kembali. Biasanya hal tersebut
disampaikan atau diinformasikan kepada pasien atau keluarga pasien sebelum
pasien masuk ruang perawatan (pasien elektif).
Namun apa bila pembatalan tersebut terjadi pada saat pasien sudah masuk rawat
inap maka, alternatif penyelesaiannya adalah :
1. Menjelaskan kepada pasien tentang kondisi ini, dan memberikan pilihan
apakah tetap ingin dirawat atau pulang terlebih dahulu untuk dilakukan
penjadwalan ulang.
2. Memberikan pilihan untuk mengganti DPJP dengan dokter lain yang satu
disiplin ilmu.
5. KU (Kondisi Umum) Pasien Tidak memenuhi standar operasi.
KU pasien bisa menjadi faktor penundaan tindakan operasi atau tindakan medis
lainnya, apabila pada saat pasien mau dilakukan tindakan, KU nya tidak bagus atau
jelek yang tidak memenuhi standar sehingga tindakan tersebut tidak bisa
dilakukan. Apabila terjadi hal demikian maka pasien harus kontrol ke DPJP agar
dilakukan perbaikan KU dan dapat dijadwalkan kembali untuk tindakan operasi.
Apabila keadaan umum pasien tidak memenuhi standar operasi pada saat pasien
sudah masuk ruang perawatan, maka pasien dirawat inap dulu sampai kondisi
umumnya sudah memenuhi ketentuan.

10
BAB IV
IMPLEMENTASI

Kebijakan penundaan atau perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan pada


pasien disosialisasikan kepada seluruh staf agar dapat diimplementasikan.

11
BAB V
PEMANTAUAN DAN AUDIT

Dokumen ini akan dipantau untuk menjamin efektifitas dan jamin kepatuhan.
Indikator kuncinya sebagai berikut :
a. Jumlah kejadian di tiap unit yang merugikan dan yang hampir terjadi berkaitan
dengan penundaan atau perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan pasien
b. Jumlah keluhan berkaitan dengan penundaan / perubahan jadwal pelayanan atau
pengobatan pada pasien
c. Jumlah penundaan atau perubahan jadwal pelayanan pada pasien di tiap unit
d. Jumlah pemulangan diluar jam normal dari unit rawat inap.

Hasil audit yang teridentifikasi dari pelaporan kejadian dan rencana pelayanan atau
pengobatan harus dilaporkan kepada Kepala Bidang Pelayanan Medik.

Ditetapkan di : Lhokseumawe
Pada tanggal : 25 Januari 2018
DIREKTUR RSU Bunda

Dr.Hanafiah Hasan Sp.OG

12