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Pontificia Universidad Católica del Perú

Área Académica IV: Operaciones, Logística y Tecnología

“ … quien nada espera, recibe todo. Quien


algo espera, recibe poco …”

Gestión y Mejora de
Procesos
Logística de Entrada
La Medición y el Control
del Proceso

Sesiones 7 - 8

Esteban Gerkes Molfino


Objetivos

• Comprender el concepto de alineamiento


de los indicadores
• Comprender la importancia de establecer
un sistema de medición de resultados.
• Conocer y poder aplicar diferentes tipos
de indicadores.
• Comprender la utilidad de los gráficos de
control como herramienta para controlar
un proceso.

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Medir

• Por definición los


indicadores son
cuantificables.
• Permiten establecer
estándares.
• Los estándares permiten a
cada trabajador evaluar
su desempeño y alinearlo
con los objetivos de la
empresa.

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Factores críticos en la
medición del desempeño

1. Grado de satisfacción del cliente

2. Calidad de los procesos

3. Tiempos de ciclo

4. Costos de los procesos

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La Medición

Indicadores

• Un indicador de medición (metric en inglés) es


una medida verificable, expresada en términos
cuantitativos o cualitativos, definida en función
a un punto de referencia.

• Indicador cuantitativo (ejm): 95% de atención de


pedidos a tiempo.

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La Medición

Indicadores

• Indicador cualitativo (ejm): Lograr un servicio


por encima de un determinado valor de acuerdo
a las evaluaciones de los propios clientes (muy
bueno, bueno, ...)

• Un indicador dirige las acciones de los


directivos.

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Indicadores

• Los indicadores cumplen generalmente las


siguientes funciones:
– Control.
– Comunicación (valor y factores claves para
lograrlo).
– Oportunidades de mejora (analizando las
brechas, magnitud, importancia).
– Aprendizaje (entendimiento de las causas).
– Reportes.
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Indicadores

• Los indicadores deberán tener las siguientes


características:
– Deben estar alineados y subordinados a la
misión de la organización.
– Limitarse en número y enfocarse en pocos
pero clave (“5+/-2”).
– Relacionados con valor, reflejar la voz del
cliente.
– Que tenga estándares apropiados (base de
comparación).
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Indicadores

• Los indicadores deberán tener las siguientes


características:
– Oportuno (para que sea de utilidad).
– Deben medir resultados que sean de
responsabilidad del área o persona evaluada
por el indicador
– Deben fomentar el trabajo en equipo
– Deben ser definidos operacionalmente

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¿Por qué Establecer
Indicadores?

• Porque no mejora lo que no se


mide.
• Porque necesitamos saber si nos
acercamos a la meta trazada.
• Porque necesitamos delegar
actividades.
• Porque necesitamos tomar
decisiones.
• Porque necesitamos gerenciar sin
estar presentes.

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Riesgos al Establecer Indicadores

• Se reduce el monitoreo y evaluación del


desempeño a términos cuantitativos.
• El plazo corto de evaluación puede originar que
se descuide el largo plazo.
• El(los) indicador(es) pueden no reflejar
exactamente el que sería un comportamiento
esperado por la persona evaluada.
• Si hay más de un indicador, puede haber
contradicciones entre ellos.

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Indicadores y Autocontrol

• Existen 3 condiciones:
– La persona conoce lo que se espera de ella.
– La persona está capacitada para realizar la
tarea y cuenta con los recursos para
efectuarla.
– La persona cuenta con retro alimentación
oportuna sobre cómo está ejecutando la
tarea.

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La alineación operacional

Cómo lograr que las decisiones en todos los niveles


y áreas de la organización estén alineados a los
objetivos estratégicos?
• Metas.
• Indicadores.
• Sistemas de Información.
• Gestionables por Operaciones.
• Información.

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La alineación operacional

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Balance Scorecard

Comprende 4 perspectivas:

1. La perspectiva del cliente: Cómo es vista la


empresa por sus clientes?

• Tiempo.
• Calidad.
• Desempeño y servicio.
• Costo (precio + gastos involucrados en el
pedido y recepción).

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Balance Scorecard

2. Perspectiva interna: En qué debe ser la empresa


mejor que las demás?

• Procesos y competencias más cruciales y


especificar indicadores tales como tiempo de
ciclo, calidad, habilidades de los empleados y
productividad.

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Balance Scorecard

3. Perspectiva de innovación y aprendizaje: Puede la


empresa continuar mejorando y creando valor?

• Capacidad para lanzar productos nuevos.


• Crear más valor para los clientes.
• Mejorar eficiencias operacionales.

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Balance Scorecard

4. Perspectiva financiera: Cómo es percibida la


empresa por sus accionistas?
• Flujo de caja.
• Crecimiento trimestral de los ingresos por
ventas.
• Retorno sobre el patrimonio.

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Balance Scorecard

BALANCE SCORECARD GENERAL


BALANCE SCORECARD POR GERENCIA
BSC POR AREA

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Relaciones Causa-Efecto de los Indicadores
VISIÓN y ESTRATEGIA

PERSPECTIVA FINANCIERA
¿Cómo nos deberían ver nuestros Crecimiento
accionistas? Rentabilidad

PERSPECTIVA DEL CLIENTE


¿Cómo deben vernos nuestros Precio - Servicio
clientes? Valor agregado
EXTERNA Calidad

INTERNA PERSPECTIVA DEL PROCESO


¿En qué procesos debemos ser Tiempo de ciclo
excelentes? Costos
Productividad

PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO


¿Cómo debe aprender y mejorar Innovación
la organización? Aprendizaje continuo
Valores 20
AccionesEstratégicas
Acciones Estratégicas
Ejemplo de Aumentar el valor
añadido

Aplicación

Mapa Estratégico
Aumentar el
valor añadido
(cadena de causa –
efecto)

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Gestión de Procesos

Proveedor Proceso Xs Ys Consumidor

Xs Ys

Puntos de control

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2. Medir
Gráficos de control de procesos
para data variable

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Límites de Control

• Los límites de control se calculan con fórmulas


estadísticas y son propios de cada proceso.
• Si todos los puntos se encuentran dentro de los límites
podemos esperar que sólo existan causas comunes de
variación en el proceso que describen.
• Debemos verificar, además, que no haya tendencias.
• Si existen puntos fuera de los límites de control, o hay
tendencias, es muy probable que el proceso esté fuera de
control.
• Los sistemas naturales rara vez son estables. La
estabilidad de un sistema es algo que se logra con
análisis y eliminando las causas especiales.

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Límites de Control

• Para que tenga validez estadística, un gráfico de control


debe considerar por lo menos 25 muestras.
• El tamaño de cada muestra puede variar entre 3 y 10
items, siendo 5 una cantidad utilizada comúnmente.
• Se toman las muestras, se calculan el valor medio y el
rango de cada muestra.
• En base a los 25 a 30 valores se dibuja el gráfico de
control, tanto para el promedio como para el rango, y se
calculan los límites de control.
• Si un valor de la muestra sale esta fuera de los límites
de control, se elimina este valor y se vuelven a calcular
los límites de control

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Límites de Control

• Un proceso no estará bajo control si suceden alguna de


las siguientes situaciones:
– Uno o más puntos salen de los límites de control
– 2 de 3 puntos consecutivos más allá de dos
desviaciones estándar
– 4 de 5 puntos consecutivos en el mismo lado del
promedio más allá de una desviación estándar
– 9 puntos consecutivos hacia un lado del promedio
– 6 puntos consecutivos creciendo o decreciendo
– 14 puntos consecutivos alternando por encima o
debajo del promedio
– 15 puntos consecutivos por debajo de una desviación
estándar Esteban Gerkes Molfino
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Límites de Control

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2. Medir
Gráficos de control de procesos
para data variable

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2. Medir
Gráficos de control de procesos
para data variable

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Gráficos de control de procesos
para atributos
• La data de atributos toma sólo dos valores – bueno o
malo, pasa o falla, aceptable o inaceptable, etc., los
atributos no pueden ser medidos pero si contados
• Requiere de tamaños de muestra más grandes para
obtener resultados válidos estadísticamente
• Gráfico p de no conformidades monitorea la proporción
de no conformidades en un lote
• Recolectar de 25 a 30 muestras del atributo que es
medido
• Si la probabilidad de encontrar un item no conforme es
baja, normalmente un tamaño de muestra de 100 o más
items será necesario

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Gráficos de control de procesos
para atributos

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2. Medir
Gráficos de control de procesos
para atributos

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Consideraciones para efectuar
las mediciones

• Los gráficos de control se construyen a partir


de información adquirida en la toma de
muestras en un proceso.
• La toma de muestras debe ser definida
claramente. La forma de hacerlo es empleando
Definiciones Operacionales.
• El mismo sistema de medición deberá estar
bajo control estadístico.

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Capacidad de proceso

• Se conoce como capacidad de proceso al rango


entre los límites de control superior e inferior de
un proceso y su relación con los límites de
especificación
• La capacidad de proceso nos indica entre qué
niveles estarán los resultados de un proceso
determinado.
• Nosotros podemos predecir qué resultados
entregará un proceso una vez que conocemos su
capacidad.
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Límites de vs. Límites de
Control Especificación

• Los límites de • Los límites de


control son especificación son
inherentes a todo requisitos puestos
producto por el consumidor.
producido en un • Dan un criterio para
sistema estable. aceptar o rechazar
• Muestran lo que el un producto.
sistema es capaz • No toman en cuenta
de hacer. al proceso.
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Control visual – visual management

El control visual incluye una variedad de


pantallas, cuadros, etc. en el lugar de trabajo que
ayudan a:

• Establecer y publicar prioridades.


• Informar si la performance esperada fue
alcanzada.
• Entender mejor el flujo de inputs y de
producción.
• Identificar rápidamente condiciones anormales.
• Informar de métodos estándar en uso.
Control visual – visual management

• Comunicar medidas de performance.


• Informar el status de los elementos críticos para
la seguridad y la operación efectiva.
• Proveer feedback para los miembros del equipo,
supervisores, jefes y gerentes.
Calidad y Mejora Continua

Control visual – visual management

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Overall Equipment Effectiveness
(OEE)

39
Overall Equipment Effectiveness
(OEE)

40
Calidad y Mejora Continua

Control visual – visual management

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Calidad y Mejora Continua

Control visual – visual management

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Calidad y Mejora Continua

Control visual – visual management

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Conclusiones

1. Los indicadores deben medir los resultados en


las diferentes etapas de un proceso. Cada
etapa es proveedor y cliente
2. Los indicadores deben estar alineados entre sí
y a su vez alineados a los objetivos de la
empresa o de la unidad de negocio.
3. Los gráficos de control nos permiten
identificar si un proceso tiene variaciones por
causas normales o especiales así como validar
si cumple con los límites de especificación
4. El control visual, o visual management,
facilita la identificación de situaciones
anormales y la toma de medidas correctivas
Esteban Gerkes Molfino
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